面向服務(wù)的產(chǎn)生

IT服務(wù)科學(xué)與工程第一章面向服務(wù)的產(chǎn)生1本章內(nèi)容現(xiàn)代服務(wù)業(yè)面向服務(wù)服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)2面向服務(wù)的產(chǎn)生現(xiàn)代服務(wù)業(yè)3什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念經(jīng)濟(jì)與管理體系而發(fā)展起來(lái)的，知識(shí)和技術(shù)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“三高三新”技術(shù)含量高、人力資本含量高、附加值高新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式4五大類(lèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢業(yè)、ISP、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字內(nèi)容服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)出版業(yè)、網(wǎng)絡(luò)游戲、數(shù)字圖書(shū)館等信息技術(shù)服務(wù)公共服務(wù)電子商務(wù)通信、信息技術(shù)服務(wù)、中介專業(yè)服務(wù)等社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療、衛(wèi)生、保健、教育、培訓(xùn)等金融支付、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、現(xiàn)代旅游、狹義的電子商務(wù)等5服務(wù)之SupplyOn的故事SupplyOn成立于2000年，是由SAP和Bosch、Continental、Siemens、ZF等全球性汽車(chē)零部件供應(yīng)商發(fā)起的汽車(chē)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，為汽車(chē)行業(yè)企業(yè)間采購(gòu)、銷(xiāo)售、物流和工程提供了標(biāo)準(zhǔn)的交易和溝通平臺(tái)。6服務(wù)之亞馬遜的故事亞馬遜云平臺(tái)簡(jiǎn)單存儲(chǔ)云：存儲(chǔ)服務(wù)按照月租金的形式進(jìn)行付費(fèi)。彈性計(jì)算云：建立在公司內(nèi)部的大規(guī)模集群計(jì)算的平臺(tái)之上，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)界面操作各個(gè)實(shí)例。7服務(wù)之IBM的故事IBM的轉(zhuǎn)型IBM從硬件制造、軟件開(kāi)發(fā)，向系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型以及整體解決方案的信息集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型2002年收購(gòu)了普華永道咨詢公司，成立了業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)集團(tuán)，2004年之后，IBM總收入中的一半以上來(lái)自服務(wù)。8服務(wù)之蘋(píng)果的故事蘋(píng)果公司東山再起憑借ipod，現(xiàn)占有音樂(lè)播放器一多半的市場(chǎng)份額。蘋(píng)果的iPod造型雖炫，但是功能設(shè)計(jì)并沒(méi)多了不起，要模仿，其實(shí)也容易。關(guān)鍵在蘋(píng)果的iTunes平臺(tái)，目前已經(jīng)擁有500多萬(wàn)首歌曲。五大音樂(lè)唱片公司成為這個(gè)平臺(tái)的音樂(lè)提供者，蘋(píng)果同他們一起來(lái)抽成。9服務(wù)之梅約的故事梅約是目前全球最大的私人醫(yī)療體系，創(chuàng)建于20世紀(jì)初，現(xiàn)擁有8家醫(yī)療機(jī)構(gòu)與5所醫(yī)學(xué)院，在2007年最佳醫(yī)院調(diào)查中排名第2。梅約通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立了一個(gè)可以分析各種來(lái)源或格式的病患數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣，醫(yī)護(hù)人員看到相似病例時(shí)，可以在最短時(shí)間內(nèi)抓出關(guān)連性，提供更正確的診斷。而且，這個(gè)計(jì)算機(jī)技術(shù)還能夠從病人的信息里，很快發(fā)現(xiàn)病人對(duì)不同藥物的反應(yīng)，這樣未來(lái)醫(yī)生對(duì)癥下藥時(shí)，可以更個(gè)人化，而不是一百個(gè)生相同病的人，拿到的藥量或是藥名都完全相同。10服務(wù)之時(shí)間動(dòng)力的故事羅爾斯·羅伊斯注冊(cè)品牌“PowerByTheHour”從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，航空公司購(gòu)買(mǎi)引擎的飛行小時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)公司提供全程維護(hù)11服務(wù)之次貸的故事正直基金公司放貸$10.3萬(wàn)簡(jiǎn)陋棚屋(價(jià)值$8.3萬(wàn))出售富國(guó)銀行轉(zhuǎn)售匯豐銀行證券化違約,回歸貧困，棚屋被收$2萬(wàn)殘值抵押貸款貸款霍特曼夫人長(zhǎng)期信貸不良酗酒吸毒失業(yè)13年$10.3萬(wàn)迅速花光租公寓裝修個(gè)人投資者12服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程外包（BPO）需求管理——客戶選擇、客戶獲取、客戶保留、客戶擴(kuò)展供應(yīng)管理——購(gòu)買(mǎi)流程、存儲(chǔ)流程、移動(dòng)流程企業(yè)服務(wù)——人力資源、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)、支付服務(wù)、行政服務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心外包桌面外包網(wǎng)絡(luò)外包企業(yè)應(yīng)用外包

IT外包（ITO）

特定項(xiàng)目的合約安排，具有預(yù)先確定的工作范圍，要在一個(gè)指定的時(shí)期內(nèi)完成此項(xiàng)工作。離散式服務(wù)服務(wù)外包13BPO變得無(wú)所不在人力資源管理（HR）企業(yè)核心業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理（Finance）應(yīng)收帳款/應(yīng)付帳款總帳管理稅務(wù)管理/財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理年度報(bào)告電話銷(xiāo)售品牌戰(zhàn)略業(yè)務(wù)支持客戶商務(wù)評(píng)估推薦銷(xiāo)售市場(chǎng)分析客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈管理（SCM）庫(kù)存管理物流、分銷(xiāo)合同制造產(chǎn)品/服務(wù)建立直接收購(gòu)間接收購(gòu)薪酬教育和培訓(xùn)聘用和招募人員管理業(yè)務(wù)流程外包14服務(wù)外包的例子：PremierBPO公司多倫多：客戶管理天津數(shù)據(jù)處理巴基斯坦呼叫中心（400席位*2）總部：President、COO、CFO洛杉磯：數(shù)據(jù)中心15面向服務(wù)的產(chǎn)生從面向?qū)ο蟮矫嫦蚍?wù)16服務(wù)WEBRPC單機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)技術(shù)的發(fā)展定制17軟件形態(tài)的發(fā)展18軟件使用方式的發(fā)展服務(wù)注冊(cè)中心服務(wù)提供者服務(wù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)服務(wù)發(fā)布服務(wù)使用服務(wù)商品消費(fèi)中心商品提供者商品消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品提供商品19軟件提供方式的發(fā)展傳統(tǒng)軟件模式：傳統(tǒng)應(yīng)用程序軟件建立在高昂的前期許可費(fèi)用和每年的支持成本之上。由于需要配置額外的硬件服務(wù)器以及IT支持，用戶數(shù)目的增加會(huì)增大開(kāi)銷(xiāo)。一個(gè)典型的企業(yè)軟件包需要硬件部署、服務(wù)器、備份以及與企業(yè)內(nèi)外的用戶數(shù)目相匹配的網(wǎng)絡(luò)配置。傳統(tǒng)的應(yīng)用程序軟件往往是高度可定制的，但這是以財(cái)力和人工為代價(jià)的。20應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）：指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件應(yīng)用程序或軟件相關(guān)服務(wù)的企業(yè)。ASP擁有并運(yùn)行軟件應(yīng)用程序。ASP擁有、運(yùn)行并維護(hù)運(yùn)行該應(yīng)用程序的服務(wù)器。ASP雇傭必要的人員維護(hù)該應(yīng)用程序。ASP使各個(gè)地方的客戶都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，使用瀏覽器或某種“瘦客戶端”使用該應(yīng)用程序。ASP采用按次計(jì)費(fèi)或以月費(fèi)/年費(fèi)的形式向使用該應(yīng)用程序的客戶收費(fèi)。21

ASP的例子：XToolsCRM

和Salesforce用戶利用各自的帳號(hào)，劃分不同的權(quán)限來(lái)管理個(gè)人或整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售情況和客戶關(guān)系企業(yè)以租用方式在線使用此專業(yè)的CRM系統(tǒng)。222324面向?qū)ο笕藗冋J(rèn)識(shí)世界是以世界劃分為一些事和物為基礎(chǔ)的，這里的物指物體，事指物體間的聯(lián)系。面向?qū)ο蟊硎痉ㄖ械膶?duì)象指物體，消息指物體間的聯(lián)系，通過(guò)發(fā)送消息使對(duì)象間相互作用來(lái)求得所需的結(jié)果。面向?qū)ο笞鳛橐环N大有前途的方法和現(xiàn)今被廣泛采用的技術(shù)，其基本原則有三條：一切事物都是對(duì)象；任何系統(tǒng)都是由對(duì)象構(gòu)成的，系統(tǒng)本身也是對(duì)象；系統(tǒng)的發(fā)展和進(jìn)化過(guò)程都是由系統(tǒng)的內(nèi)部對(duì)象和外部對(duì)象之間（也包括內(nèi)部對(duì)象與內(nèi)部對(duì)象之間）的相互作用完成的。25面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計(jì)26從面向?qū)ο蟮矫嫦蚍?wù)面向?qū)ο螅菏褂矛F(xiàn)實(shí)世界中“對(duì)象”的概念對(duì)軟件進(jìn)行抽象，對(duì)應(yīng)用領(lǐng)域的概念和關(guān)系的分析可以借鑒到軟件設(shè)計(jì)中，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)象級(jí)別上的代碼復(fù)用。面向組件：將業(yè)務(wù)功能以組件進(jìn)行封裝，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)組件級(jí)別的復(fù)用。面向服務(wù)：將現(xiàn)實(shí)世界的“服務(wù)”的概念借鑒到軟件領(lǐng)域，將業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)用抽象為服務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)功能被封裝為定義良好的接口，供使用者調(diào)用，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)級(jí)別的復(fù)用。27面向服務(wù)“面向服務(wù)”表示一種分離系統(tǒng)關(guān)注面的方法，其實(shí)質(zhì)是將一個(gè)比較大的問(wèn)題分解成一系列較小的、互相關(guān)聯(lián)的子問(wèn)題，從而降低問(wèn)題的復(fù)雜度，使得我們能夠較從容地分析、解決和管理它?！懊嫦蚍?wù)的架構(gòu)”是一種架構(gòu)模型，它可以根據(jù)需求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)松散耦合的粗粒度應(yīng)用組件進(jìn)行分布式部署、組合和使用。在面向服務(wù)的基礎(chǔ)上，還需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，從而能夠迅速地采用面向服務(wù)的架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)它。28面向服務(wù)的分析和設(shè)計(jì)29面向服務(wù)的封裝服務(wù)使用者服務(wù)接口服務(wù)實(shí)現(xiàn)新建服務(wù)遺留系統(tǒng)的封裝服務(wù)組合30面向服務(wù)的特點(diǎn)封裝，比如：氣象部門(mén)的查詢天氣的應(yīng)用軟件可以封裝為天氣查詢服務(wù)交通部門(mén)的交通查詢軟件可以封裝為交通查詢服務(wù)組合，比如：提供旅游服務(wù)的軟件可以使用已封裝好的天氣查詢服務(wù)、交通查詢服務(wù)來(lái)完成旅游安排。31松耦合，比如：提供旅游服務(wù)的軟件不需要知道天氣查詢軟件是用什么語(yǔ)言編寫(xiě)的、運(yùn)行在什么環(huán)境下，只需要知道服務(wù)的使用方式就行了。接口統(tǒng)一，比如：上述服務(wù)使用統(tǒng)一的方式來(lái)描述自己接口，告知使用者應(yīng)該如何使用服務(wù)。只要接口保持不變，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)可以任意替換。32面向服務(wù)的分析與設(shè)計(jì)流程監(jiān)控管理工具服務(wù)請(qǐng)求者WSClient客戶端開(kāi)發(fā)工具服務(wù)開(kāi)發(fā)工具工作流引擎WSWFTransa,WSRFRliableHTTP1.1XService

XLinkerWSWSWSWS服務(wù)提供者WSXLinker服務(wù)注冊(cè)中心UDDI門(mén)戶

WSPortal服務(wù)開(kāi)發(fā)者WSDesigner系統(tǒng)管理人員WSMT工作流建模工具流程開(kāi)發(fā)人員WSWD服務(wù)提供者WSXService綁定發(fā)現(xiàn)發(fā)布監(jiān)控開(kāi)發(fā)發(fā)現(xiàn)綁定綁定監(jiān)控開(kāi)發(fā)發(fā)現(xiàn)33服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)面向服務(wù)的產(chǎn)生34“服務(wù)”作為一種“系統(tǒng)”服務(wù)系統(tǒng)可看作一種社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)。在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)的提供者與服務(wù)的需求者之間按照特定的協(xié)議、通過(guò)交互以滿足某一特定顧客的請(qǐng)求，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，彼此之間形成“合作生產(chǎn)”(co-production)關(guān)系。35服務(wù)系統(tǒng)的描述為了描述一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，需要關(guān)注以下方面的內(nèi)容：基本服務(wù)要素；服務(wù)要素之間的靜態(tài)結(jié)構(gòu)關(guān)系：彼此之間如何組合在一起；服務(wù)要素之間的動(dòng)態(tài)交互關(guān)系：信息和指令如何在要素之間傳遞；每個(gè)服務(wù)要素內(nèi)部的細(xì)化行為。36服務(wù)系統(tǒng)舉例服務(wù)系統(tǒng)大學(xué)教育服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心Web2.0中的mashup服務(wù)構(gòu)件顧客學(xué)生顧客企業(yè)或個(gè)人用戶提供者教師、教學(xué)管理人員接線員、派工人員、具體服務(wù)者公共服務(wù)提供商

(例如google,flickr,amazon等)資源教材、實(shí)驗(yàn)器材、計(jì)算機(jī)、校園網(wǎng)坐席、多路程控電話機(jī)WebServiceAPI共享信息專業(yè)知識(shí)、課程信息、考試成績(jī)知識(shí)庫(kù)、任務(wù)派工單公共信息(例如新聞、圖片、視頻、地圖、blog等)技術(shù)多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)智能查詢、智能匹配RSS,ATOM,REST,AJAX,Tag,JSON環(huán)境教室、辦公室、實(shí)驗(yàn)室等呼叫中心Internet交互關(guān)系

(若干例子)1)教學(xué)管理人員管理教師、學(xué)生、課程、教室、實(shí)驗(yàn)室等；2)教師在教室和實(shí)驗(yàn)室內(nèi)向?qū)W生提供課程，學(xué)生從課程中學(xué)到知識(shí)；3)教師通過(guò)考試來(lái)考核學(xué)生。1)顧客打電話到呼叫中心，接線員響應(yīng)請(qǐng)求，通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)來(lái)解決顧客的問(wèn)題；2)如果某些請(qǐng)求無(wú)法被解決，派工人員找到合適的服務(wù)者，并將該請(qǐng)求下達(dá)給他；3)接受任務(wù)的服務(wù)者通過(guò)與顧客交互來(lái)解決問(wèn)題。1)最終用戶請(qǐng)求服務(wù)；2)服務(wù)與服務(wù)之間通過(guò)軟件接口調(diào)用進(jìn)行集成。37服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)的范圍可大可?。邯?dú)立的人：建筑師、企業(yè)家；政府部門(mén)或企業(yè)：稅務(wù)部門(mén)、郵局、銀行、醫(yī)院、大學(xué)；跨國(guó)公司：聯(lián)邦快遞、KFC；服務(wù)系統(tǒng)可以是嵌套的：例如，一家醫(yī)院里的某個(gè)體檢中心是另外一家全國(guó)范圍的健康保健網(wǎng)絡(luò)的一部分。38服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)是對(duì)特定的技術(shù)或組織的一種網(wǎng)絡(luò)化配置，用來(lái)提供服務(wù)以滿足顧客的需求和期望。好的服務(wù)系統(tǒng)使得那些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供者能夠快速準(zhǔn)確的完成復(fù)雜的服務(wù)任務(wù)。39服務(wù)系統(tǒng)的九大組成要素顧客：服務(wù)需求的提出者、服務(wù)的接收者；目標(biāo)：服務(wù)被設(shè)計(jì)或運(yùn)行的主要目的；輸入：將要被提供服務(wù)的顧客

(例如：前來(lái)就診的一個(gè)病人)；輸出：已經(jīng)被提供服務(wù)的顧客(例如：經(jīng)過(guò)診斷后的病人)；過(guò)程：提供服務(wù)的全過(guò)程；人力使能者：參與服務(wù)的人；物理使能者：向服務(wù)過(guò)程提供資源的實(shí)體；信息使能者：向服務(wù)過(guò)程提供知識(shí)的實(shí)體；環(huán)境：各類(lèi)約束或標(biāo)準(zhǔn)，以使服務(wù)達(dá)到特定標(biāo)準(zhǔn)(例如，在線商店要求7*24的服務(wù)時(shí)間)。40市場(chǎng)化的服務(wù)系統(tǒng)如同商品一樣，供需關(guān)系決定了服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)格：企業(yè)以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)企業(yè)可以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)服務(wù)的提供遵循了恰當(dāng)?shù)谋壤?wù)流向“恰當(dāng)?shù)摹比藘?yōu)點(diǎn)：如同商品一樣，價(jià)格是服務(wù)成本的真實(shí)反映，也是客戶價(jià)值的真實(shí)反映。缺點(diǎn)：然而從某種角度來(lái)說(shuō)，價(jià)格對(duì)于“富人”和“窮人”是不公平的。41非市場(chǎng)化的服務(wù)系統(tǒng)例如：警察部門(mén)是由非市場(chǎng)的稅收體系來(lái)付酬的。當(dāng)撥打110時(shí)，沒(méi)有人問(wèn)你愿意出多少價(jià)錢(qián)來(lái)享受服務(wù)。政府應(yīng)該向富人和窮人提供同等程度的保護(hù)，盡管它好像未能做到一貫如此。缺點(diǎn)：如果一位警官作風(fēng)粗暴或者能力不足，你無(wú)法選擇“購(gòu)買(mǎi)”另一警察部門(mén)的服務(wù)；如果想要得到額外的服務(wù)，你也無(wú)法通過(guò)多付錢(qián)做到這一點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：富人和窮人可以得到同等程度的保護(hù)，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)是公平的。42市場(chǎng)化VS非市場(chǎng)化例如：學(xué)校市場(chǎng)化：人們?cè)敢鉃楹脤W(xué)校掏更多的學(xué)費(fèi)，市場(chǎng)體系會(huì)讓這筆錢(qián)直接流向好學(xué)校，好學(xué)校可以用此來(lái)改善環(huán)境，提高教育水平，好學(xué)校也會(huì)越來(lái)越多。非市場(chǎng)化：人們?cè)敢鉃楹脤W(xué)校掏更多的錢(qián)，比如在有好學(xué)校的地區(qū)買(mǎi)房子，非市場(chǎng)體系會(huì)讓這些錢(qián)流向?qū)W校周?chē)姆康禺a(chǎn)商，而學(xué)校不會(huì)從中受益，這似乎有些不合理。（而在歐洲，無(wú)神論者也會(huì)每個(gè)禮拜天帶子女去教堂，以得到牧師的推薦，從而進(jìn)入教學(xué)質(zhì)量更好的教會(huì)學(xué)校）43公平的權(quán)衡：領(lǐng)跑理論例如：100米短跑，在獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者的邏輯下，如何讓所有選手一起撞上終點(diǎn)線呢？方案一：讓速度快的選手慢下來(lái)，然后大家并排沖刺——才能的極大浪費(fèi)。方案二：將速度快的起跑器后移，將速度慢的起跑器前移，以使所有選手都盡快跑，速度最快的選手必須跑足更多的路，才能最后與最慢的選手并駕齊驅(qū)。44不同的服務(wù)系統(tǒng)存在著各種資源差距、利潤(rùn)差距等，如何盡可能提高整體效益呢？例如政府會(huì)對(duì)高利潤(rùn)企業(yè)征收更高的稅收，對(duì)高收入人群征收更高稅率；對(duì)一些具有重要社會(huì)意義但利潤(rùn)值低的企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貼。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是調(diào)整了人們的起跑器的位置。競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)提供者依舊會(huì)充分利用每種本領(lǐng)和每種原材料，充分利用每一次交易、合作、教育、投入的機(jī)會(huì)，盡量賺錢(qián)利潤(rùn)。通過(guò)轉(zhuǎn)移起跑點(diǎn)，并讓市場(chǎng)化做其余的工作，仍能夠得到公平的結(jié)果。45IT支持下的服務(wù)系統(tǒng)如何利用IT來(lái)更好的構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)？將現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)所包含的具體業(yè)務(wù)功能/業(yè)務(wù)流程、資源等要素轉(zhuǎn)換封裝為軟件的形式；通過(guò)開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)/協(xié)議和Internet環(huán)境向外發(fā)布；采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議將這些服務(wù)集成起來(lái)，形成協(xié)同化的軟件系統(tǒng)，以此向客戶提供服務(wù)。46可IT化的服務(wù)要素可以被IT化為軟件的服務(wù)要素：可直接將其映射為相應(yīng)的軟件規(guī)范接口；構(gòu)件；數(shù)據(jù)庫(kù)；遺留系統(tǒng)；47不可IT化的服務(wù)要素不可或很難被IT化為軟件的服務(wù)要素：服務(wù)要素的虛擬化人員：咨詢顧問(wèn)硬件：機(jī)器、計(jì)算機(jī)服務(wù)器、儀器等；環(huán)境：會(huì)議室、呼叫中心；行為：面對(duì)面的培訓(xùn)、貨物運(yùn)輸、操作機(jī)器等；48服務(wù)要素的虛擬化按照特定原則將不可IT化的服務(wù)要素以某種軟件化的形式體現(xiàn)出來(lái)并向外發(fā)布，并設(shè)計(jì)若干通用的訪問(wèn)接口，從而這些要素可被自動(dòng)化、智能化的描述、檢索、組合、復(fù)用；虛擬化后，采用Web服務(wù)的形式向外發(fā)布；通過(guò)此類(lèi)虛擬化的方式，可保證IT服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)服務(wù)完全保持一致，以在二者之間建立良好的追溯