精選服務(wù)親和力及電話營銷

服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)

營銷培訓(xùn)營銷培訓(xùn)課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗把您所想的和大家交流——不要只是在休息時才私下交流挑戰(zhàn)我——所有話題都可以拿出來討論與詮釋尊重別人——當(dāng)別人在發(fā)言時，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請把手機(jī)關(guān)掉請記住——每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程——成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功錄第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分電話營銷技巧培訓(xùn)營銷培訓(xùn)目第一部分親和力什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建親和力的標(biāo)準(zhǔn)

目錄目標(biāo)------提供世界級的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在合適的時間，合適的地點(diǎn)，合適的語言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要。客戶是老板？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶是最重要的人？浮想連篇黃金250法則100-1=05678原則

服務(wù)定律服務(wù)差錯定律服務(wù)口碑定律貼心、用心、專心、誠心、愛心打得通、通的快民、有人答、答得對聽得懂、懂關(guān)懷7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙營銷培訓(xùn)

服 務(wù) 親和力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無法抗拒親切、和善易于被別人接受的一種力量

親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力解決問題能力

溝通能力人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力營銷培訓(xùn)充滿熱情禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。5:46:57下午5:46下午17:46:5710月-2217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。服務(wù)定律10月-2210月-2217:46:5717:46:57October30,2022正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。打得通、通的快民、有人答、答得對用語及禁語指標(biāo)一向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時機(jī)：10月-2217:46:5617:46Oct-2230-Oct-22溝通技巧10月-2210月-2217:46:5617:46:56October30,2022

指標(biāo)一積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對避免三問一答及時響應(yīng)首問負(fù)責(zé)積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責(zé)任挽留維系

服務(wù)親情化真誠祝福貼心、用心、專心

指標(biāo)二流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

禮貌程度禮貌用語應(yīng)答規(guī)范無禁語語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣

來有迎聲問有答聲走有送聲表達(dá)自然語音適中音調(diào)富于變化語速適中靈活變化誠意.愛意營銷培訓(xùn)

指標(biāo)三普通話能力傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

解決問題能力溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問題數(shù)量要少、短、精給予對方時間作回應(yīng)把握時機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語化簡單明了、思維敏捷

（技巧+知識）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識CSR成功要素

技能要求營銷培訓(xùn)

原則一保持高度自信心理解對方感受

原則二營銷培訓(xùn)

原則三用雙贏的方式溝通

提升關(guān)鍵點(diǎn)差異化細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維系即時響應(yīng)、方便操作全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺他是獨(dú)特的

提供有始有終的完整服務(wù)提供體貼入微的精致服務(wù)讓客戶可以放心享受服務(wù)讓客戶感覺服務(wù)物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值營銷培訓(xùn)

目錄第二部分電話營銷及溝通技巧服務(wù)禮儀服務(wù)用語溝通技巧溝通禮儀

一、服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個人素質(zhì)；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)中國移動的形象；有助于使中國移動創(chuàng)造出更好的社會效益

服務(wù)禮儀營銷培訓(xùn)

服務(wù)禮儀經(jīng)驗積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。換位思考了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。

服務(wù)禮儀具體要求的

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。營銷培訓(xùn)記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與中國移動有關(guān)。對中國移動面言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀營銷培訓(xùn)

電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)?？头眇B(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語。

客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個這個”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議?！?/p>

用語及禁語營銷培訓(xùn)營銷培訓(xùn)營銷培訓(xùn)一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”

3、遇到無聲電話時

您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！

……20、結(jié)束語

XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您****

用語及禁語三、服務(wù)禁用語

1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象。

用語及禁語營銷培訓(xùn)

表達(dá)技巧咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：

電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會影響傳遞給客戶的信息。

營銷培訓(xùn)

表達(dá)技巧

想象對方是坐在你對面的一個具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)

讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二不偏不倚的音準(zhǔn)六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語速三

熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑

語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣

過于尖細(xì)或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰

溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。營銷培訓(xùn)

溝通定義通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與中國移動有關(guān)。對中國移動面言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

溝通禮儀營銷培訓(xùn)

在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。

如果向客戶提問，客戶可能會告訴我們他們想什么，不一定會說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。

當(dāng)你開始與客戶進(jìn)行電話溝通時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會傾聽，因為只有傾聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。表達(dá)的技巧

傾聽的技巧

提問的技巧

確認(rèn)的技巧

溝通技巧營銷培訓(xùn)表達(dá)的技巧

溝通技巧營銷培訓(xùn)正確的傾聽?wèi)B(tài)度正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？傾聽的技巧

溝通技巧如何避免傾聽時的干擾環(huán)境的干擾和打斷“第三只耳朵”現(xiàn)象“迫不及待”情感過濾思維遨游有效傾聽的原則帶著問題傾聽傾聽中抓住主要問題選擇型傾聽不要隨意打斷客戶的談話傾聽的技巧

溝通技巧營銷培訓(xùn)開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導(dǎo)對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱赫垎栍惺裁纯梢詭湍课沂裁磿r間打電話給您比較方便呢？封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。能不能對嗎是不是會不會多久例子：您經(jīng)常出差嗎？我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？

提問的技巧

溝通技巧營銷培訓(xùn)請、您好、謝謝、對不起、再見溝通技巧咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音溝通禮儀經(jīng)驗積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。用語及禁語10月-2217:46:5617:46Oct-2230-Oct-22有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；15、楚塞三湘接，荊門九派通。指標(biāo)一17、做前，能夠環(huán)視四周；9、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？提問技巧1、提問的長短2、提問的數(shù)量3、提問的時間4、提問的主題5、提問原因提問的技巧

6、提問的主題（方式）

溝通技巧在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。

向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當(dāng)客戶沉默時當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時促成前確認(rèn)的技巧

溝通技巧營銷培訓(xùn)

技巧練習(xí)實惠（適合您）值得（拆整為零）投資/消費(fèi)（享受）是/左右優(yōu)惠我正在研究（先贊美再。。。。）我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到…我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜貴花錢可能是…打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧變消極措辭為積極

送您一句話你改變不了客戶，但你可以改變自己你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心營銷培訓(xùn)謝謝營銷培訓(xùn)9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November22,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:56:1914:56:1914:5611/22/20222:56:19PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2214:56:1914:56Nov-2222-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:56:1914:56:1914:56Tuesday,November22,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:56:1914:56:19November22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。22十一月20222:56:19下午14:56:1911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:56下午11月-2214:56November22,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2214:56:1914:56:1922November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。2:56:19下午2:56下午14:56:1911月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November22,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。14:56:1914:56:1914:5611/22/20222:56:19PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2214:56:1914:56Nov-2222-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。14:56:1914:56:1914:56Tuesday,November22,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2214:56:1914:56:19November22,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。22十一月20222:56:1