齊魯醫(yī)學(xué)口腔診所中的醫(yī)患溝通

口腔診所中的醫(yī)患溝通（一）8月26-27日浙江杭州1口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!內(nèi)容人際溝通醫(yī)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!講師介紹肖揚(yáng)口腔執(zhí)業(yè)醫(yī)師，管理學(xué)學(xué)士，EMBA現(xiàn)在香港瑞閣國(guó)際醫(yī)療集團(tuán)旗下寧波瑞閣口腔診所負(fù)責(zé)診所運(yùn)營(yíng)及管理工作，廣州瑞君培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀講師。主要的培訓(xùn)課題：民營(yíng)口腔診所籌備和運(yùn)營(yíng)，民營(yíng)口腔診所的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，民營(yíng)口腔診所的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，民營(yíng)口腔診所員工內(nèi)訓(xùn)等。3口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!2007年9月制作（時(shí)尚牙醫(yī)）版

《口腔醫(yī)患溝通畫(huà)冊(cè)》此書(shū)深受牙醫(yī)們喜歡，銷(xiāo)量業(yè)績(jī)不斷創(chuàng)新。目前此畫(huà)冊(cè)已經(jīng)多次重印，并被大量盜版印刷。成為牙醫(yī)工作的一個(gè)輔助工具。4口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!一、人際溝通良好的口才、融洽的人際關(guān)系、積極的心態(tài)是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。

5口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!人性的五個(gè)方面

自我表現(xiàn)：顯示或宣揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)﹐使自己突出。

自我意識(shí)：通常指人對(duì)自身意識(shí)活動(dòng)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。由康德最早提出，后成為西方哲學(xué)中的一個(gè)重要概念。

自我中心：皮亞杰提出的心理學(xué)名詞。指兒童在前運(yùn)算階段(2-7歲)只會(huì)從自己的立場(chǎng)與觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)事物，而不能從客觀的、他人的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)事物。如當(dāng)自己的湯是熱的時(shí)，就認(rèn)為別人的湯也是熱的。這種認(rèn)識(shí)上的自我中心與利己主義不同。

自我陶醉：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。自我就是內(nèi)心深處的自己，真實(shí)的自己,自己毫不掩飾的一面。自我批評(píng)：自覺(jué)地針對(duì)自己思想和行為上的缺點(diǎn)﹑錯(cuò)誤﹐作實(shí)事求是的檢討﹐以期達(dá)到改正的目的。6口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!人性的優(yōu)點(diǎn)如何對(duì)付憂(yōu)慮分析憂(yōu)慮的方法改掉憂(yōu)慮的習(xí)慣保持充沛的活力7口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（二）人性的弱點(diǎn)之十一：不會(huì)關(guān)心他人

反之：真誠(chéng)的關(guān)心別人

人性的弱點(diǎn)之十二：對(duì)他人缺少微笑

反之：保持微笑人性的弱點(diǎn)之十三：忘記他人的名字

反之：記住他人的姓名，它是語(yǔ)言當(dāng)中最甜蜜、最重要的聲音

人性的弱點(diǎn)之十四：不喜歡聽(tīng)人講話(huà)

反之：做一個(gè)善于聆聽(tīng)的人，鼓勵(lì)別人談?wù)撍麄冏约?/p>

人性的弱點(diǎn)之十五：毫不考慮他人的興趣

反之：談?wù)搫e人感興趣的話(huà)題

8口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（四）人性的弱點(diǎn)之十六：忘記他人的重要性

反之：讓他人感到自己重要——而且要真誠(chéng)而為

人性的弱點(diǎn)之十七：喜歡與人爭(zhēng)論

反之：避免辯論，爭(zhēng)論下去是沒(méi)有輸贏的

人性的弱點(diǎn)之十八：不尊重他人的意見(jiàn)

反之：對(duì)別人的意見(jiàn)表示尊重，不管是對(duì)是錯(cuò)

人性的弱點(diǎn)之十九：不敢承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

反之：如果你錯(cuò)了，迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)并及時(shí)改正

人性的弱點(diǎn)之二十：對(duì)他人缺乏友善

反之：以友善的方式開(kāi)始，并不是全世界都是你的敵人

9口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（六）人性的弱點(diǎn)之二十六：引發(fā)他人產(chǎn)生不良的動(dòng)機(jī)

反之：激發(fā)他人去產(chǎn)生一種高尚的動(dòng)機(jī)人性的弱點(diǎn)之二十七：過(guò)于直踝的表達(dá)自己意圖

反之：將你的意圖表演出來(lái)

人性的弱點(diǎn)之二十八：缺乏激勵(lì)于競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

反之：向他提出一個(gè)挑戰(zhàn)

人性的弱點(diǎn)之二十九：不愿稱(chēng)贊與欣賞他人

反之：從稱(chēng)贊與真誠(chéng)的欣賞開(kāi)始

人性的弱點(diǎn)之三十：直接批評(píng)他人

反之：間接指出他人的錯(cuò)誤

10口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（八）人性的弱點(diǎn)之三十六：喜歡嘮叨不休

反之：切勿，切勿喋喋不休

人性的弱點(diǎn)之三十七：總是試圖改造對(duì)方

反之：不要改造你的丈夫或妻子

人性的弱點(diǎn)之三十八：對(duì)你的伴侶毫不在意

反之：給予對(duì)方真誠(chéng)的欣賞及關(guān)注

人性的弱點(diǎn)之三十九：不大注重小事

反之：注重那些看似小事的事情

人性的弱點(diǎn)之四十：缺乏應(yīng)有的禮節(jié)

反之：對(duì)你的妻子（丈夫）要有禮貌

11口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（十）人性的弱點(diǎn)之四十六：盲目順從他人

反之：要有自己的主見(jiàn)

人性的弱點(diǎn)之四十七：陷入孤獨(dú)

反之：幸福并不是*別人來(lái)布施，而是要自己去贏取別人對(duì)你的需求和喜愛(ài)

人性的弱點(diǎn)之四十八：試圖改變不可避免的事實(shí)

反之：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應(yīng)去盡力適應(yīng)它

人性的弱點(diǎn)之四十九：無(wú)法排解心中的憂(yōu)慮

反之：做一個(gè)無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的人

12口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!人際溝通的原則(一)具目的性：

人與人做溝通時(shí)，有其目的性存在。具象征性：

溝通可能是語(yǔ)言性也可能是非語(yǔ)言性。13口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!人際溝通的真實(shí)情況人是會(huì)講話(huà)的動(dòng)物，講話(huà)里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)。人是會(huì)說(shuō)謊話(huà)的動(dòng)物。俗話(huà)說(shuō)：要知心腹事，但聽(tīng)背后言。人們躲在人的背后說(shuō)話(huà)，不怕隔強(qiáng)有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。人在人面前說(shuō)話(huà)，總帶有戒心。所謂逢人只說(shuō)三分話(huà)，未可盡吐一片心。人不愿意說(shuō)出對(duì)自己無(wú)利有害的話(huà)。14口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!鬼谷子鬼谷子，姓王名詡，春秋時(shí)人。常入云夢(mèng)山采藥修道。因隱居清溪之鬼谷，故自稱(chēng)鬼谷先生。鬼谷子為縱橫家之鼻祖，蘇秦與張儀為其最杰出的兩個(gè)弟子〔見(jiàn)《戰(zhàn)國(guó)策》〕。另有孫臏與龐涓亦為其弟子之說(shuō)〔見(jiàn)《孫龐演義》〕。

15口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(一)口是心靈的門(mén)面和窗戶(hù)，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個(gè)門(mén)窗出入。因此，用開(kāi)放和封閉來(lái)的把守這個(gè)關(guān)口，以控制出入。

16口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(三)圣人要始終把握事物發(fā)展變化的關(guān)鍵，度量對(duì)方的智謀，測(cè)量對(duì)方的能力，再比較技巧方面的長(zhǎng)處和短處。至于賢良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有區(qū)別的。所有這些，可以開(kāi)放，也可以封閉；可能進(jìn)升，也可以辭退；可以輕視，也可以敬重，要靠無(wú)為來(lái)掌握這些。

考察他們的有無(wú)與虛實(shí)，通過(guò)對(duì)他們嗜好和欲望的分析來(lái)揭示他們的志向和意愿。適當(dāng)貶抑對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，當(dāng)他們開(kāi)放以后再反復(fù)考察，以便探察實(shí)情，切實(shí)把握對(duì)方言行的宗旨，讓對(duì)方先封閉而后開(kāi)放，以便抓住有利時(shí)機(jī)。

或者開(kāi)放，使之顯現(xiàn)；或者封閉，使之隱藏。開(kāi)放使其顯現(xiàn)，是困為情趣相同；封閉使之隱藏，是因?yàn)檎\(chéng)意不一樣。

要區(qū)分什么可行、什么不可行，就要把那些計(jì)謀研究明白，計(jì)謀有與自己不相同的和相同的，必須有主見(jiàn)，并區(qū)別對(duì)待，也要注意跟蹤對(duì)方的思想活動(dòng)。

17口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(四)與人辯論，要運(yùn)用反復(fù)的手法。反過(guò)去可以知其過(guò)去，復(fù)回來(lái)可知其現(xiàn)今。如果反反復(fù)復(fù)地試探，沒(méi)有摸不到的底細(xì)。有時(shí)可以運(yùn)用反辭來(lái)試探對(duì)手，要想聽(tīng)到聲音就先沉默，要想張開(kāi)，就先關(guān)閉；要想升高，就先下降；要想奪取，就先給予。

要掌握進(jìn)退的訣竅，這訣竅就是抓住君主的愛(ài)好，只要抓住了就可以隨心所欲，獨(dú)往獨(dú)來(lái)。如能順著君主的情緒去引導(dǎo)或提出建議，就能隨機(jī)應(yīng)變，說(shuō)服君主。

18口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(五)要游說(shuō)天下人君，必須會(huì)揣測(cè)諸侯真情，當(dāng)人極度興奮時(shí)，就無(wú)法隱瞞真情，當(dāng)人極度恐懼時(shí)也無(wú)法隱瞞真情。在這時(shí)才能有效地游說(shuō)和說(shuō)服人。善于摩意的人就象釣魚(yú)一樣不動(dòng)聲色，讓魚(yú)自動(dòng)上鉤，“摩”的目的就是刺激對(duì)方，讓他不由自主地上你的鉤。把事情辦成功，使人不知不覺(jué)。

要游說(shuō)入主，就要量天下之權(quán)，要比較各諸侯國(guó)的地形、謀略、財(cái)貨、賓客、天時(shí)、安危，然后才能去游說(shuō)。

要做大事，就要有一個(gè)向?qū)В拖裰改厢樢粯?，游說(shuō)的向?qū)侵\略，要先策劃好，再按著策劃的目的去游說(shuō)。19口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!儒家的經(jīng)典---人際相處的藝術(shù)20口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!“現(xiàn)代科學(xué)之父”喬治薩頓在20世紀(jì)40年代《科學(xué)史導(dǎo)論》中，就提出要注意科學(xué)的發(fā)展帶來(lái)的可能是人情味的喪失?！断Ｊ蟽?nèi)科學(xué)》中說(shuō)：“醫(yī)學(xué)是一門(mén)需要博學(xué)的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會(huì)和人文內(nèi)涵，就不能說(shuō)真正地理解了“醫(yī)”。

21口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!

醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）

是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過(guò)程、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學(xué)地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患雙方雙贏的目的。

22口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!口腔醫(yī)療的特點(diǎn)（1）1.人們的口腔健康意識(shí)普遍不高，對(duì)口腔醫(yī)療信息不了解，醫(yī)患之間存在明顯信息不對(duì)稱(chēng)。

2.由于口腔在人體的進(jìn)食、言語(yǔ)、容貌等方面重要作用，人們對(duì)口腔醫(yī)療的期望值比較高，很大程度上要求舒適性、功能性、美觀性統(tǒng)一。23口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!口腔醫(yī)療的特點(diǎn)（3）5.口腔醫(yī)療非緊急及危重醫(yī)療項(xiàng)目，患者就醫(yī)時(shí)要求便利性。6.由于口腔醫(yī)療對(duì)醫(yī)生的操作技術(shù)要求高，醫(yī)生的操作能力與經(jīng)驗(yàn)同樣重要。7.醫(yī)療服務(wù)效果不可預(yù)測(cè)性，醫(yī)生引導(dǎo)的重要作用。8.口腔健康教育與口腔臨床醫(yī)療同樣重要。24口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)有關(guān)資料顯示，近年來(lái)，醫(yī)患糾紛增長(zhǎng)迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不足。一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?0%的病人認(rèn)為缺少溝通（醫(yī)生看病時(shí)間太短）。

醫(yī)患不能溝通就無(wú)法相互理解，醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對(duì)立的情緒。25口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!溝通在醫(yī)療行為中的重要性

在美國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)務(wù)人員工作量的70%用于對(duì)患者進(jìn)行健康史調(diào)查、和患者進(jìn)行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。26口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!醫(yī)患溝通雙贏模式（1）患方之贏⑴享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)⑵更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心⑶免受醫(yī)患糾紛之憂(yōu)，社會(huì)和諧⑷降低醫(yī)療費(fèi)用⑸獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保健

27口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!三、口腔醫(yī)生和患者主體分析

28口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!如今有對(duì)醫(yī)生這樣的“評(píng)價(jià)”受經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的利益驅(qū)使：丑化、妖魔化白眼狼獸醫(yī)29口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!患者對(duì)口腔醫(yī)療的認(rèn)知疼痛恐怖：渦輪雜音、金屬工具危險(xiǎn)：肝炎、艾滋病傳播冷漠：生、冷、硬、頂擁擠、嘈雜30口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!患者對(duì)醫(yī)生的態(tài)度尊敬：期望與醫(yī)生交朋友崇拜：希望自己的孩子當(dāng)醫(yī)生畏懼：對(duì)醫(yī)生言聽(tīng)計(jì)從為成功的溝通創(chuàng)造了有利條件31口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!患者類(lèi)型關(guān)心重點(diǎn)交流關(guān)鍵點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型治療的價(jià)格，治療技術(shù)有效價(jià)格、材料、醫(yī)生技術(shù)價(jià)值型對(duì)價(jià)值具有一定認(rèn)同，不在乎價(jià)格物有所值，舒適，安全，高效無(wú)所謂型價(jià)格價(jià)值都不關(guān)注自由，隨意性，關(guān)心患者的心理分型32口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!◆需求：包括現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求◆購(gòu)買(mǎi)力：包括現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力與潛在購(gòu)買(mǎi)力◆權(quán)力（決定權(quán)）具備條件的顧客稱(chēng)之為準(zhǔn)患者，之后應(yīng)建立準(zhǔn)患者的資料檔案患者資格鑒定（MAN法則）33口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn)眼神、語(yǔ)氣、動(dòng)作醫(yī)生的精神面貌醫(yī)生的猶豫◆缺乏進(jìn)取精神◆經(jīng)受不住挫折◆不敢大膽一試

34口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）5、有悲觀情緒。與患者溝通時(shí)，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力、治療過(guò)程不順利等情況時(shí)，在事前就會(huì)因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。6、情緒的低落。如果一段時(shí)間個(gè)人工作量一直不振，就會(huì)產(chǎn)生心情的不安與焦慮。7、將患者的各項(xiàng)條件與自身比較，相差懸殊的時(shí)候，也容易使人形成訪問(wèn)恐懼癥。例如：對(duì)方的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人格、學(xué)識(shí)等都高于你的時(shí)候。35口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!牙醫(yī)如何建立自信與勇氣（一）

◆相信自己的事業(yè)；◆相信自己；（MAN）◆相信自己的技術(shù)；（GOOD）◆相信自己所在的診所；（ENTERPRISE）◆同自信的人交往；記?。阂陨隙?、三、四、所要求的即為“GEM（吉姆）模式”——核心即為信心。36口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!牙醫(yī)的心理素質(zhì)

◆堅(jiān)定自信◆堅(jiān)韌頑強(qiáng)（忍、毅力）蘇格拉底與柏拉圖◆（飽滿(mǎn)的）熱情、真誠(chéng)、機(jī)敏◆圓滑、樂(lè)觀37口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!上午的課到這里，休息一下！38口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!一、人際溝通39口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!人性

人性就是人的本性。

人性是對(duì)真善美的追求和對(duì)假惡丑的厭惡.

人性是從根本上決定并解釋著人類(lèi)行為的那些人類(lèi)天性.

40口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!戴爾.卡耐基戴爾·卡耐基（DaleCarnegie，1888－1955年)，被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師。除了自由女神，卡耐基或許就是美國(guó)的象征。

——《紐約時(shí)報(bào)》

41口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（一）人性的弱點(diǎn)之一：喜歡責(zé)怪、抱怨他人

反之：不要批評(píng)、責(zé)怪或抱怨他人

人性的弱點(diǎn)之二：不喜歡贊賞他人

反之：真誠(chéng)的贊賞他人

人性的弱點(diǎn)之三：不考慮他人的需求

反之：首先想到他人的需求

人性的弱點(diǎn)之四：盲目模仿他人

反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性的弱點(diǎn)之五：沒(méi)有良好的工作習(xí)慣

反之：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

42口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（三）人性的弱點(diǎn)之六：一個(gè)疲憊的“我”

反之：放松自己，消除疲勞

人性的弱點(diǎn)之七：對(duì)事情感到倦怠

反之：不要對(duì)事情感到倦怠，而應(yīng)使之充滿(mǎn)樂(lè)趣

人性的弱點(diǎn)之八：只看到自己10%的不足

反之：算算你擁有的幸福而非煩惱

人性的弱點(diǎn)之九：充滿(mǎn)惡意的批評(píng)他人

反之：不用理它，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)踢一只死狗

人性的弱點(diǎn)之十：過(guò)于在乎他人的批評(píng)

反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評(píng)之雨打不到你頸背上

43口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（五）人性的弱點(diǎn)之二十一：首先讓別人說(shuō)“不”

反之：首先讓別人說(shuō)“是，是的”

人性的弱點(diǎn)之二十二：不讓他人說(shuō)話(huà)

反之：讓對(duì)方多說(shuō)話(huà)

人性的弱點(diǎn)之二十三：將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于人

反之：讓別人覺(jué)得那是他們的主意

人性的弱點(diǎn)之二十四：不從他人角度考慮問(wèn)題

反之：真誠(chéng)的盡力從對(duì)方的角度看事情

人性的弱點(diǎn)之二十五：不理解他人的意愿

反之：理解對(duì)方的意念及欲望

44口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（七）人性的弱點(diǎn)之三十一：喜歡責(zé)怪他人

反之：在指責(zé)他人之前，先想想自己的錯(cuò)誤

人性的弱點(diǎn)之三十二：拼命指使他人

反之：以提問(wèn)的方式來(lái)代替命令

人性的弱點(diǎn)之三十三：不給他人面子

反之：保全他人的面子

人性的弱點(diǎn)之三十四：從不鼓勵(lì)他人

反之：稱(chēng)贊他人的每個(gè)進(jìn)步，即使十分微小，要“誠(chéng)于嘉許，寬于稱(chēng)道”

人性的弱點(diǎn)之三十五：不使他人樂(lè)于行事

反之：使對(duì)方樂(lè)于做你所建議的事

45口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!人性的弱點(diǎn)（九）人性的弱點(diǎn)之四十一：不對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)

反之：要承擔(dān)自己行為的后果，要為自己的行為負(fù)責(zé)，而不是光踢椅子

人性的弱點(diǎn)之四十二：將困難當(dāng)做難以逾越的障礙

反之：不要在乎困難，也許它是一種幸運(yùn)的開(kāi)始

人性的弱點(diǎn)之四十三：無(wú)法擺脫生活中的不幸

反之：學(xué)會(huì)開(kāi)導(dǎo)自己擺脫生活中的不幸

人性的弱點(diǎn)之四十四：缺乏生活的信仰

反之：擁有自己的信仰并付諸行動(dòng)

人性的弱點(diǎn)之四十五：忽視自己的個(gè)性

反之：相信自己，你是獨(dú)一無(wú)二的

46口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!人際溝通

人際溝通(interpersonalmunication)是指一種有意義的互動(dòng)歷程。

1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時(shí)間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。2.其重點(diǎn)在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。

47口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!人際溝通的原則(二)具關(guān)系性：

其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。在互動(dòng)的行為中涉及到關(guān)系中的兩個(gè)層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰(shuí)是主控者。是學(xué)習(xí)而來(lái)的：

因?yàn)槿穗H關(guān)系好像是自然的，與生俱來(lái)的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時(shí)把一些溝通上或態(tài)度上的錯(cuò)誤都想成“這是天生的，無(wú)法改變的”。但其實(shí)溝通是需要學(xué)習(xí)的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰(shuí)的溝通技巧好，誰(shuí)的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學(xué)習(xí)與警惕自己別犯了同樣的錯(cuò)話(huà)，48口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!中國(guó)古代哲學(xué)----人際溝通代表我國(guó)傳統(tǒng)文化有”三教九流”之說(shuō)，九流之中有一派叫做”縱橫家”。49口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!《鬼谷子》鬼谷子精通四大學(xué)問(wèn)：1.政治經(jīng)濟(jì)2.兵法布振3.醫(yī)學(xué)養(yǎng)生4.數(shù)學(xué)預(yù)測(cè)《鬼谷子》共有十四篇，其中第十三、十四篇已失傳?！豆砉茸印愤@本書(shū)，儒家的人對(duì)他深?lèi)和唇^，以柳宗元為代表，罵他“妄言亂世”。一度被成為禁書(shū)。50口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(二)與人辯論，要先抑制一下對(duì)方的勢(shì)頭，誘使對(duì)手反駁，以試探對(duì)方實(shí)力。有時(shí)也可以信口開(kāi)河，以讓對(duì)方放松警惕，傾吐衷腸；有時(shí)專(zhuān)聽(tīng)對(duì)方陳說(shuō)，以考察其誠(chéng)意。要反駁別人就要抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。對(duì)付對(duì)手有時(shí)要開(kāi)放，有時(shí)要封鎖，能把放開(kāi)與封鎖靈活運(yùn)用就可以滔滔不絕，變化多端。只有這樣才可以說(shuō)人，可以說(shuō)家，可以說(shuō)國(guó)，可以說(shuō)天下。

51口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(四)如果要開(kāi)放，最重要的是考慮周詳；如果要封閉，最重要的是嚴(yán)守機(jī)密。由此可見(jiàn)周全與保密的重要，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地遵循這些規(guī)律。

讓對(duì)方開(kāi)放，是為了偵察他的真情；讓對(duì)方封閉，是為了堅(jiān)定他的誠(chéng)心。所有這些都是為了使對(duì)方的實(shí)力和計(jì)謀全部暴露出來(lái)，以便探測(cè)出對(duì)方的程度和數(shù)量。圣人會(huì)因此而心思索，假如不能探測(cè)出對(duì)方的程度和數(shù)量，圣人會(huì)為此而自謂封閉，或者是通過(guò)封閉來(lái)自我約束；或者是通過(guò)封閉使別人被迫離開(kāi)。

開(kāi)放和封閉是世界上各種事物發(fā)展變化的規(guī)律。開(kāi)放和封閉都是為了使事物內(nèi)部對(duì)立的各方面發(fā)生變化，通過(guò)一年四季的開(kāi)始和結(jié)束使萬(wàn)物發(fā)展變化。

52口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(五)凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時(shí)，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當(dāng)裂痕小時(shí)要補(bǔ)住，大點(diǎn)時(shí)要切斷裂縫，當(dāng)大到不可收拾時(shí)就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。

與人雄辯要設(shè)法鉤出對(duì)方的意圖，用飛揚(yáng)之法套出對(duì)方的真話(huà)，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復(fù)。

要想說(shuō)服他人，必先衡量一下自己的才能長(zhǎng)短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。

53口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(六)游說(shuō)要先解疑，解疑的好辦法是讓對(duì)方道出實(shí)情。

耳朵要善于聽(tīng)，眼睛要善于看，用天下之耳聽(tīng)，則無(wú)不聞；以天下之目看，則無(wú)不明；以天下之心慮，則無(wú)不知，只有對(duì)事情了如指掌，才能言無(wú)不驗(yàn)，言無(wú)不聽(tīng)。

游說(shuō)要靠巧辭，要對(duì)什么人說(shuō)什么話(huà)，說(shuō)什么話(huà)就要采用什么辦法和說(shuō)辭。不要簡(jiǎn)單直言，要研究講話(huà)的對(duì)象，講究講話(huà)的技巧。

54口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!二、醫(yī)患溝通的重要性55口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!“醫(yī)學(xué)傳教士”面對(duì)的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。交流是行醫(yī)的開(kāi)端，沒(méi)有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會(huì)價(jià)值也無(wú)法得到最有效的實(shí)現(xiàn)。

-------胡大一博士56口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!醫(yī)患雙方溝通模式圖57口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!口腔醫(yī)療的特點(diǎn)（2）3.大部分的口腔醫(yī)療項(xiàng)目并非屬于全民基礎(chǔ)醫(yī)療，而屬于“錦上添花”項(xiàng)目，非醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目多，可供選擇范圍寬。

4.日新月益的口腔醫(yī)療新材料、新技術(shù)廣泛運(yùn)用，給牙醫(yī)及患者帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。58口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁(yè)!口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點(diǎn)（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。（2）面對(duì)面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。（3）醫(yī)師的儀表和關(guān)愛(ài)的重要性。（4）對(duì)溝通環(huán)境有一定的要求。59口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁(yè)!溝通不良的惡果

80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù) 所致

35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà) 不當(dāng)造成80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù)所致

35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成60口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁(yè)!醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性（1）正確診斷疾?。?）更有效治療疾病（3）融洽醫(yī)患關(guān)系（4）防范醫(yī)患糾紛（5）提高診所業(yè)績(jī)及醫(yī)生業(yè)績(jī)61口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁(yè)!醫(yī)患溝通雙贏模式（2）醫(yī)方之贏

⑴提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)⑵醫(yī)患合作，感受尊重⑶減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾⑷贏得市場(chǎng)，收入提高⑸學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)

62口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁(yè)!醫(yī)生的形象醫(yī)師,掌醫(yī)之政令?！吨芏Y·天官》醫(yī)務(wù)人員被奉為“天使”，熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、精湛、高尚是他們的形象（1）綜合性的知識(shí)（2）高尚的素質(zhì)（3）豐富的生活經(jīng)驗(yàn)（4）卓越的管理才能（5）執(zhí)著的科學(xué)精神63口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁(yè)!公眾對(duì)開(kāi)業(yè)醫(yī)生的普遍評(píng)價(jià)（1）醫(yī)療技術(shù)一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。（2）缺乏安全感。（3）對(duì)醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性疑惑。（4）服務(wù)態(tài)度好，以賺錢(qián)為目的，“笑里藏刀”。