話務(wù)員技能考試試題A(免費版)

話務(wù)員技能考試試題A(免費版)話務(wù)員技能考試試題A(免費版)話務(wù)員技能考試試題A(免費版)xxx公司話務(wù)員技能考試試題A(免費版)文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度電話呼叫人員技能考試試題A卷（答案）姓名：單位名稱：一、單選題（每題3分，共30分）1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A.計算機知識和操作常識B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務(wù)和服務(wù)2.電話呼叫人員準確清晰的（A）是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。A.發(fā)音B.信息C.語言3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達技巧4.接聽客戶電話時必須（B），熱情周到、認真負責。A.使用規(guī)范用語B.使用文明用語C.使用普通話5.電話呼叫人員對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)要（A）。A.嚴格保密B.嚴格遵守C.嚴格保護6.呼叫人員常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、適當收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌B.挺軟腭C.打開牙關(guān)7.(B)對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語速B.語調(diào)C.吐字8.電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（B）。A.詞匯B.同音詞C.褒義詞9.電話呼叫人員應始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒B.飽滿C.熱情10.傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（B）的。A.緊密相連B.至關(guān)重要C.息息相關(guān)二、多選題（每題3分，共30分）1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力2.電話呼叫人員應具備的口語表達能力有（ABCDE）.A.控制發(fā)音B.恰當用詞C.有效表達D.音量適中E.慎用語氣詞3.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（）A開到閉B.閉到開C.強到弱D.弱到強4.語言發(fā)聲的控制對呼叫中心的服務(wù)人員而言，是非常重要的，語言的發(fā)聲控制包括（ABD）幾個層面的內(nèi)容。A.語調(diào)B.語速C.語音D.吐字清晰5.電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（ABCD）幾種。A.矩陣式B.旋轉(zhuǎn)木馬式C.波浪式D.組合式6.學會傾聽的重要基礎(chǔ)有（ABCDE）。A.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽B.傾聽時要避免干擾C.做一個主動的傾聽者D.注意客戶如何表達E.記錄相關(guān)信息F.了解相關(guān)信息7.電話呼叫人員應當以備以下幾個方面的職業(yè)操守。（ACD）。A.愛崗敬業(yè)B.嚴守秘密C.辦事公道D.誠實守信8.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計采編形成統(tǒng)計報告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報告時應遵循（ABC）原則。A.及時B.全面C.保密D.不重復9.導致客戶投訴的類型有（ABCDE）A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴D.因客戶來電時情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴10.呼入電話服務(wù)有（ABD）種類型。A.咨詢電話B.投訴電話C.查詢電話D.銷售電話三、簡答題：（每題10分共40分）1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種管理活動。在傾聽時要避免的干擾有哪些？答：1）.環(huán)境干擾和打斷2）.第三只