現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制

在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：教材其余課件及動(dòng)畫(huà)素材請(qǐng)查閱在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)QQ:349134187或者直接輸入下面地址：在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：http://www.shangfuwang1

項(xiàng)目八客房清潔衛(wèi)生與管理知識(shí)目標(biāo)：了解客房清潔衛(wèi)生的內(nèi)容及要求掌握客房常規(guī)清潔衛(wèi)生的技能了解客房計(jì)劃衛(wèi)生的作用及內(nèi)容了解公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)及內(nèi)容掌握清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法項(xiàng)目八客房清潔衛(wèi)生與管理知識(shí)目標(biāo)：2技能目標(biāo)：1．能夠獨(dú)立完成客房日常清潔衛(wèi)生程序并達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2．熟練包床技能，會(huì)使用不同類型的清潔劑。3．初步掌握客房部清潔衛(wèi)生的管理方法。4．實(shí)訓(xùn)成績(jī)達(dá)到客房中級(jí)工技能。技能目標(biāo)：3本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生任務(wù)2客房計(jì)劃清潔任務(wù)3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制任務(wù)4創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生41.1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生的概要

1.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補(bǔ)充用品5.檢查設(shè)備任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生1.1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生的概要任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生51.1.2客房常規(guī)衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作

（A）簽領(lǐng)客房鑰匙（B）了解房態(tài)（C）決定清掃房間的順序（D）準(zhǔn)備工作車和吸塵器（E）整理儀表儀容1.1.2客房常規(guī)衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作61、住客房(Occupied簡(jiǎn)寫(xiě)OCC)，住客房有以下幾種狀態(tài)：（1）請(qǐng)勿打擾房(DonotDisturb簡(jiǎn)寫(xiě)DND)（2）請(qǐng)速打掃房(MakeUPRoom簡(jiǎn)寫(xiě)MUR)（3）外宿房(Sleep-outRoom，簡(jiǎn)寫(xiě)S/O)（4）無(wú)行李房(NoBaggage，簡(jiǎn)寫(xiě)N/B)（5）貴賓房(VeryImportantPerson簡(jiǎn)寫(xiě)VIP)（6）長(zhǎng)住房(LongStayingPerson，簡(jiǎn)寫(xiě)LSP)（7）加床(ExtraBed簡(jiǎn)寫(xiě)E)1、住客房(Occupied簡(jiǎn)寫(xiě)OCC)，住客房有以下幾種72、走客房房(CheckOut簡(jiǎn)寫(xiě)C/O)，走客房有以下幾種狀態(tài)：（1）準(zhǔn)備退房(ExpectedDeparture簡(jiǎn)寫(xiě)E/D)（2）未清掃房(VacantDirty，簡(jiǎn)寫(xiě)VD)（3）已清掃房(VacantClean，簡(jiǎn)寫(xiě)VC)亦稱“OK”房3、空房(Vacant簡(jiǎn)寫(xiě)V)4、維修房(OutofOrder簡(jiǎn)寫(xiě)OOO)亦稱“待修房”?；脽羝?返回2、走客房房(CheckOut簡(jiǎn)寫(xiě)C/O)，走客房有以下8請(qǐng)速打掃房VIP房住客房走房空房空房走房請(qǐng)速打掃房VIP房住客房淡季時(shí)清掃順序?yàn)橥緯r(shí)的清掃順序返回請(qǐng)速打掃房VIP房住客房走房空房空房走房請(qǐng)速打掃9返回返回10整理儀表儀容返回整理儀表儀容返回111.1.3搞好客房常規(guī)衛(wèi)生應(yīng)考慮的幾個(gè)因素

（一）進(jìn)房次數(shù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)（三）清掃操作的原則（四）布置的規(guī)格（五）客房整潔狀況（六）清掃客房的速度和定額1.1.3搞好客房常規(guī)衛(wèi)生應(yīng)考慮的幾個(gè)因素

（一）進(jìn)房次數(shù)12

1.2客房清潔技能不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別,客房的清潔過(guò)程大至分為兩個(gè)階段：清潔前的準(zhǔn)備階段客房的清潔整理進(jìn)房走房清潔住房清潔空房清潔客房晚間整理準(zhǔn)備1.2客房清潔技能13現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制141.2.1準(zhǔn)備工作車、吸塵器(見(jiàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一)

1.2.1準(zhǔn)備工作車、吸塵器(見(jiàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一)1534561721、垃圾袋2、衛(wèi)生桶3、各種服務(wù)、文具、衛(wèi)生用品4、手巾、枕套5、浴巾、地巾6、床單7、布件袋

16停放工作車

工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作171.2.2敲門進(jìn)房間(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二)1.2.2敲門進(jìn)房間(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二)18案例案例191.2.3客房清掃住客房的清掃(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三)走客房的清掃(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四)空房的清掃(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五)衛(wèi)生間的清潔(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六)房間小整理(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七)客房晚間整理(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八)西式鋪床(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十)中式鋪床(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一)返回1.2.3客房清掃返回20每次清掃后都必須填寫(xiě)房間清潔報(bào)表。清潔報(bào)表的作用：1、安全2、房間物品更換情況3、消耗品成本控制4、工作效率每次清掃后都必須填寫(xiě)房間清潔報(bào)表。21住客房的清潔時(shí)注意事項(xiàng)：不能把客人的東西輕易丟掉：如杯子里的假牙、床頭的餐巾紙里的玉佩、涂寫(xiě)過(guò)的便簽紙等。住客房的清潔時(shí)注意事項(xiàng)：22現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制23現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制24現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制251.3客房清潔質(zhì)量控制1.3.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（1）操作標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)1.3客房清潔質(zhì)量控制1.3.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)261.3.2客房清潔質(zhì)量控制的方法強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度（1）服務(wù)員自查（2）領(lǐng)班全面檢查（3）管理人員抽查（4）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”（5）暗訪（6）顧客訪問(wèn)1.3.2客房清潔質(zhì)量控制的方法27現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制28客房查房案例：1、客房的窗簾底部易被吸毒者藏毒品和針筒，檢查時(shí)注意不能直接用手摸。2、客房的垃圾筒也不能直接用手伸進(jìn)去摸。3、VIP房查房時(shí)不能忽視細(xì)節(jié)：如客人用過(guò)的牙刷，被客人又放回到盒子里包好，外面看不出來(lái)。沙發(fā)椅子的螺釘是否已經(jīng)旋松，導(dǎo)致客人坐上去后垮塌4、客房茶壺里面有避孕套?？头坎榉堪咐?9

任務(wù)2客房計(jì)劃清潔客房計(jì)劃衛(wèi)生是相對(duì)客房日常清潔衛(wèi)生而言的。

客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。任務(wù)2客房計(jì)劃清潔客房計(jì)劃衛(wèi)生是相對(duì)客房日常清潔衛(wèi)生而言302.1客房計(jì)劃衛(wèi)生作用保證容易忽視的部位持續(xù)清潔減少員工的勞動(dòng)量節(jié)約成本2.1客房計(jì)劃衛(wèi)生作用保證容易忽視的部位持續(xù)清潔312.2客房計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容計(jì)劃衛(wèi)生的主要內(nèi)容有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。計(jì)劃衛(wèi)生方法：采用周期循環(huán)2.2客房計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容計(jì)劃衛(wèi)生的主要內(nèi)容有家具除塵、家具打32現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制332.3客房計(jì)劃衛(wèi)生的貫徹與落實(shí)1、由客房領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)飯店實(shí)際需要，制定計(jì)劃衛(wèi)生的范圍與內(nèi)容。2、培訓(xùn)員工。3、將計(jì)劃表張貼在各工作室，讓每天工作的員工知曉。4、領(lǐng)班每天將計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容落實(shí)在每日員工工作表內(nèi)，作到每日有任務(wù)每日有落實(shí)。5、每日領(lǐng)班查房時(shí)，檢查計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)情況。2.3客房計(jì)劃衛(wèi)生的貫徹與落實(shí)1、由客房領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)飯店實(shí)際需要34任務(wù)3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制3.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)人員流量大，清潔工作不太方便涉及范圍廣，造成影響大項(xiàng)目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)任務(wù)3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制3.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)353.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.大堂的清潔

地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス?，地毯吸塵等）

門庭清潔（白天對(duì)玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門口的標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等）3.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容36

家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些展示性的家具，及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時(shí)注意茶幾、臺(tái)面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進(jìn)清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）

不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些372.公共洗手間的清潔服務(wù)公共洗手間的日常清潔服務(wù)是：及時(shí)做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動(dòng)烘用器等設(shè)備的完好狀況；熱情向客人微笑問(wèn)好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進(jìn)行。

2.公共洗手間的清潔服務(wù)383.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對(duì)地面或地毯上的污跡及時(shí)予以清潔。宴會(huì)廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫(huà)和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風(fēng)口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會(huì)廳或其他飲食場(chǎng)所，常會(huì)有蒼蠅等害蟲(chóng)出現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)或定期噴撤殺蟲(chóng)劑，防止蚊蠅等害蟲(chóng)孽生。3.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔394.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂(lè)室等后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定期清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)綠化布置的程序?yàn)椋嚎腿诉M(jìn)出場(chǎng)所的花卉樹(shù)木按要求造型、擺放；定期調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮；接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)要根據(jù)酒店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；4.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生403.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制(1)劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識(shí)和工作自覺(jué)性，同時(shí)也要做到分類管理，定崗定人定責(zé)任。可將服務(wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意做到無(wú)遺漏，不交叉。3.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制41(2).制定計(jì)劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對(duì)公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計(jì)劃衛(wèi)生一樣，制定一份詳細(xì)、切實(shí)可行的計(jì)劃，循環(huán)清潔。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場(chǎng)所衛(wèi)生工作，必要時(shí)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)配人力，進(jìn)行定期突擊，以確保整個(gè)飯店的清新環(huán)境。(2).制定計(jì)劃衛(wèi)生制度42(3).加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，要讓問(wèn)題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。所以公共區(qū)域各類清潔項(xiàng)目應(yīng)有清楚的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，以及制作相應(yīng)的記錄表格。管理人員要對(duì)清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量，才能維護(hù)公共區(qū)域的形象。(3).加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理43作業(yè)如何有效控制客房的清潔衛(wèi)生？什么是計(jì)劃衛(wèi)生？計(jì)劃衛(wèi)生與常規(guī)衛(wèi)生的區(qū)別？為什么要制定計(jì)劃衛(wèi)生？公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)？公共衛(wèi)生有哪幾個(gè)重點(diǎn)區(qū)域？怎樣控制公共區(qū)域的清潔？作業(yè)如何有效控制客房的清潔衛(wèi)生？444.1我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí)“綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。任務(wù)4創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)4.1我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí)任務(wù)4創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)454.2創(chuàng)建綠色客房的意義“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象3.利于穩(wěn)定員工，利于環(huán)境保護(hù)4.2創(chuàng)建綠色客房的意義464.3“綠色客房”活動(dòng)的開(kāi)展1.綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）維修再用4.3“綠色客房”活動(dòng)的開(kāi)展47現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制48在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：教材其余課件及動(dòng)畫(huà)素材請(qǐng)查閱在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)QQ:349134187或者直接輸入下面地址：在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：http://www.shangfuwang49

項(xiàng)目八客房清潔衛(wèi)生與管理知識(shí)目標(biāo)：了解客房清潔衛(wèi)生的內(nèi)容及要求掌握客房常規(guī)清潔衛(wèi)生的技能了解客房計(jì)劃衛(wèi)生的作用及內(nèi)容了解公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)及內(nèi)容掌握清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法項(xiàng)目八客房清潔衛(wèi)生與管理知識(shí)目標(biāo)：50技能目標(biāo)：1．能夠獨(dú)立完成客房日常清潔衛(wèi)生程序并達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2．熟練包床技能，會(huì)使用不同類型的清潔劑。3．初步掌握客房部清潔衛(wèi)生的管理方法。4．實(shí)訓(xùn)成績(jī)達(dá)到客房中級(jí)工技能。技能目標(biāo)：51本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生任務(wù)2客房計(jì)劃清潔任務(wù)3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制任務(wù)4創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生521.1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生的概要

1.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補(bǔ)充用品5.檢查設(shè)備任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生1.1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生的概要任務(wù)1客房常規(guī)清潔衛(wèi)生531.1.2客房常規(guī)衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作

（A）簽領(lǐng)客房鑰匙（B）了解房態(tài)（C）決定清掃房間的順序（D）準(zhǔn)備工作車和吸塵器（E）整理儀表儀容1.1.2客房常規(guī)衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作541、住客房(Occupied簡(jiǎn)寫(xiě)OCC)，住客房有以下幾種狀態(tài)：（1）請(qǐng)勿打擾房(DonotDisturb簡(jiǎn)寫(xiě)DND)（2）請(qǐng)速打掃房(MakeUPRoom簡(jiǎn)寫(xiě)MUR)（3）外宿房(Sleep-outRoom，簡(jiǎn)寫(xiě)S/O)（4）無(wú)行李房(NoBaggage，簡(jiǎn)寫(xiě)N/B)（5）貴賓房(VeryImportantPerson簡(jiǎn)寫(xiě)VIP)（6）長(zhǎng)住房(LongStayingPerson，簡(jiǎn)寫(xiě)LSP)（7）加床(ExtraBed簡(jiǎn)寫(xiě)E)1、住客房(Occupied簡(jiǎn)寫(xiě)OCC)，住客房有以下幾種552、走客房房(CheckOut簡(jiǎn)寫(xiě)C/O)，走客房有以下幾種狀態(tài)：（1）準(zhǔn)備退房(ExpectedDeparture簡(jiǎn)寫(xiě)E/D)（2）未清掃房(VacantDirty，簡(jiǎn)寫(xiě)VD)（3）已清掃房(VacantClean，簡(jiǎn)寫(xiě)VC)亦稱“OK”房3、空房(Vacant簡(jiǎn)寫(xiě)V)4、維修房(OutofOrder簡(jiǎn)寫(xiě)OOO)亦稱“待修房”。幻燈片6返回2、走客房房(CheckOut簡(jiǎn)寫(xiě)C/O)，走客房有以下56請(qǐng)速打掃房VIP房住客房走房空房空房走房請(qǐng)速打掃房VIP房住客房淡季時(shí)清掃順序?yàn)橥緯r(shí)的清掃順序返回請(qǐng)速打掃房VIP房住客房走房空房空房走房請(qǐng)速打掃57返回返回58整理儀表儀容返回整理儀表儀容返回591.1.3搞好客房常規(guī)衛(wèi)生應(yīng)考慮的幾個(gè)因素

（一）進(jìn)房次數(shù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)（三）清掃操作的原則（四）布置的規(guī)格（五）客房整潔狀況（六）清掃客房的速度和定額1.1.3搞好客房常規(guī)衛(wèi)生應(yīng)考慮的幾個(gè)因素

（一）進(jìn)房次數(shù)60

1.2客房清潔技能不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別,客房的清潔過(guò)程大至分為兩個(gè)階段：清潔前的準(zhǔn)備階段客房的清潔整理進(jìn)房走房清潔住房清潔空房清潔客房晚間整理準(zhǔn)備1.2客房清潔技能61現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制621.2.1準(zhǔn)備工作車、吸塵器(見(jiàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一)

1.2.1準(zhǔn)備工作車、吸塵器(見(jiàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一)6334561721、垃圾袋2、衛(wèi)生桶3、各種服務(wù)、文具、衛(wèi)生用品4、手巾、枕套5、浴巾、地巾6、床單7、布件袋

64停放工作車

工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作651.2.2敲門進(jìn)房間(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二)1.2.2敲門進(jìn)房間(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二)66案例案例671.2.3客房清掃住客房的清掃(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三)走客房的清掃(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四)空房的清掃(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五)衛(wèi)生間的清潔(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六)房間小整理(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七)客房晚間整理(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八)西式鋪床(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十)中式鋪床(實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一)返回1.2.3客房清掃返回68每次清掃后都必須填寫(xiě)房間清潔報(bào)表。清潔報(bào)表的作用：1、安全2、房間物品更換情況3、消耗品成本控制4、工作效率每次清掃后都必須填寫(xiě)房間清潔報(bào)表。69住客房的清潔時(shí)注意事項(xiàng)：不能把客人的東西輕易丟掉：如杯子里的假牙、床頭的餐巾紙里的玉佩、涂寫(xiě)過(guò)的便簽紙等。住客房的清潔時(shí)注意事項(xiàng)：70現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制71現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制72現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制731.3客房清潔質(zhì)量控制1.3.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（1）操作標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)1.3客房清潔質(zhì)量控制1.3.1客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)741.3.2客房清潔質(zhì)量控制的方法強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度（1）服務(wù)員自查（2）領(lǐng)班全面檢查（3）管理人員抽查（4）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”（5）暗訪（6）顧客訪問(wèn)1.3.2客房清潔質(zhì)量控制的方法75現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制76客房查房案例：1、客房的窗簾底部易被吸毒者藏毒品和針筒，檢查時(shí)注意不能直接用手摸。2、客房的垃圾筒也不能直接用手伸進(jìn)去摸。3、VIP房查房時(shí)不能忽視細(xì)節(jié)：如客人用過(guò)的牙刷，被客人又放回到盒子里包好，外面看不出來(lái)。沙發(fā)椅子的螺釘是否已經(jīng)旋松，導(dǎo)致客人坐上去后垮塌4、客房茶壺里面有避孕套?？头坎榉堪咐?7

任務(wù)2客房計(jì)劃清潔客房計(jì)劃衛(wèi)生是相對(duì)客房日常清潔衛(wèi)生而言的。

客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。任務(wù)2客房計(jì)劃清潔客房計(jì)劃衛(wèi)生是相對(duì)客房日常清潔衛(wèi)生而言782.1客房計(jì)劃衛(wèi)生作用保證容易忽視的部位持續(xù)清潔減少員工的勞動(dòng)量節(jié)約成本2.1客房計(jì)劃衛(wèi)生作用保證容易忽視的部位持續(xù)清潔792.2客房計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容計(jì)劃衛(wèi)生的主要內(nèi)容有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。計(jì)劃衛(wèi)生方法：采用周期循環(huán)2.2客房計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容計(jì)劃衛(wèi)生的主要內(nèi)容有家具除塵、家具打80現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理-第二版-教學(xué)課件-沈忠紅-項(xiàng)目八客房常規(guī)清潔與控制812.3客房計(jì)劃衛(wèi)生的貫徹與落實(shí)1、由客房領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)飯店實(shí)際需要，制定計(jì)劃衛(wèi)生的范圍與內(nèi)容。2、培訓(xùn)員工。3、將計(jì)劃表張貼在各工作室，讓每天工作的員工知曉。4、領(lǐng)班每天將計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容落實(shí)在每日員工工作表內(nèi)，作到每日有任務(wù)每日有落實(shí)。5、每日領(lǐng)班查房時(shí)，檢查計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)情況。2.3客房計(jì)劃衛(wèi)生的貫徹與落實(shí)1、由客房領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)飯店實(shí)際需要82任務(wù)3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制3.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)人員流量大，清潔工作不太方便涉及范圍廣，造成影響大項(xiàng)目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)任務(wù)3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制3.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)833.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.大堂的清潔

地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス猓靥何鼔m等）

門庭清潔（白天對(duì)玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門口的標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等）3.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容84

家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些展示性的家具，及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時(shí)注意茶幾、臺(tái)面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進(jìn)清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）

不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些852.公共洗手間的清潔服務(wù)公共洗手間的日常清潔服務(wù)是：及時(shí)做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動(dòng)烘用器等設(shè)備的完好狀況；熱情向客人微笑問(wèn)好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進(jìn)行。

2.公共洗手間的清潔服務(wù)863.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對(duì)地面或地毯上的污跡及時(shí)予以清潔。宴會(huì)廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫(huà)和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風(fēng)口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會(huì)廳或其他飲食場(chǎng)所，常會(huì)有蒼蠅等害蟲(chóng)出現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)或定期噴撤殺蟲(chóng)劑，防止蚊蠅等害蟲(chóng)孽生。3.餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔874.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂(lè)室等后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定期清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)綠化布置的程序?yàn)椋嚎腿诉M(jìn)出場(chǎng)所的花卉樹(shù)木按要求造型、擺放；定期調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮；接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)要根據(jù)酒店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；4.后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生883.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制(1)劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識(shí)和工作自覺(jué)性，同時(shí)也要做到分類管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意做到無(wú)遺漏，不交叉。3.3公共區(qū)域清潔