服務(wù)知識問答題

服務(wù)知識問答題一、分菜的順序及注意事項是什么？分菜的順序應(yīng)是先賓后主，即先給主賓分讓，然后按順時針方向依次分讓，分菜時要心中有數(shù)，掌握好菜點數(shù)量，使每位賓客都能均勻的分到一份，并將菜肴中最優(yōu)質(zhì)部分讓給主要賓客。分讓有鹵汁的菜肴時要帶些鹵汁，但應(yīng)注意，不要把鹵汁弄出盤外或低在賓客身上。乳豬、三鳥的頭、尾、殘骨等不宜分給賓客。叉、勺不要放在盤上刮出響聲。如何妥善處理客人投訴？1、認(rèn)真和虛心的聽取賓客的投訴。無論是什么原因引起，也無論賓客的投訴是否正確，客人進行投訴時均應(yīng)虛心的聽取和接受客人的投訴，并認(rèn)真的做記錄，使賓客感到受里投訴時態(tài)度是誠懇的，處理是認(rèn)真的，從而使激動的情緒、不滿意的態(tài)度逐漸平和下來。2、對賓客的投訴表示理解和歉意。以賓客的投訴無論是真情，還是片面甚至是挑剔，均應(yīng)表示理解。對酒店發(fā)生的這件事深表遺憾，為此而向客人表示歉意。3、感謝客人的關(guān)心和愛護。在賓客的投訴過程中既表歉意，也表謝意。如說“先生（小姐），非常感謝您，您讓我們及時知道了我們接待服務(wù)過程中的差錯和問題，通過這件事，我們一定吸取教訓(xùn)，改進我們的服務(wù)工作?！币驗榭腿说耐对V是最好的教材，對客人的感謝應(yīng)是真誠的。只有這樣才能贏得賓客對酒店的信心，對員工的信任。4、迅速采取措施，補救賓客的損失。在接受投訴后，要及時采取有效措施，補救損失或造成的不良影響。對此，若確實是因酒店原因造成的，在授權(quán)范圍內(nèi)

或請示當(dāng)值總經(jīng)理補償給客人造成的損失。若一時還不能夠確定是酒店原因造成的，也要給賓客一個明確的答復(fù)，使其不至于造成進一步的影響和損失。三、中國的八大菜系是什么?三、中國的八大菜系是什么?粵（廣東菜系）、閩（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、蘇（江蘇菜系）、浙（浙江菜系）、魯（山東菜系）、皖（安徽菜系）。何為服務(wù)？什么是餐飲服務(wù)?服務(wù)-----為他人做事，并使他人從中受益。餐飲服務(wù)是指提供食物與飲料的動作與方式，還包含:硬服務(wù)一是指設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對人的服務(wù)。軟服務(wù)一是指人對人的服務(wù)。五、什么叫服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。（其具體表現(xiàn)為酒店的“硬”、“軟”件。）六、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容是什么?l=J1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。2、完好的服務(wù)設(shè)備。3、齊全的服務(wù)項目。六、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容是什么?l=J4、靈活的服務(wù)方式。5、嫻熟的服務(wù)技能。6、科學(xué)的服務(wù)程序。7、快速的服務(wù)效率。七、旺順閣企業(yè)文化是什么？1、經(jīng)營理念：追求卓越、創(chuàng)造一流。2、經(jīng)營總旨：善待每一位顧客，視客人為老板。3、生存意識：居安思危，自強不息。4、競爭意識：勇于否定自己，不斷開創(chuàng)未來。5、價值觀念：樹立中國餐飲名牌，真情回報社會。6、經(jīng)營定位：合理的價格，優(yōu)質(zhì)的出品，周到的服務(wù)，優(yōu)雅的環(huán)境。7、發(fā)展要求：以人為本，創(chuàng)造機會，鼓勵上進，海納百川。八、服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)？恭敬自重，敬業(yè)樂業(yè)，關(guān)懷忍耐，笑口常開，招呼周到，整齊清潔，一視同仁，有問必答，舉止溫文，態(tài)度誠懇。九、何為微笑服務(wù)?微笑，不論國籍、文化差異、宗教信仰、男女老幼在全世界的每個角落都傳遞著暢快的信息，它是一種世界語言。微笑是一種儀表，是一種禮貌，是一種風(fēng)度，是心靈美的一種流露。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，也只有真誠的微笑才能感染人打動人。因此，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳表現(xiàn)，是酒店經(jīng)營管理取得成功的法寶。十、服務(wù)工作中的五“心”是什么?1、招待客人要熱心。2、對體弱病殘要小心。3、介紹菜式要耐心。4、服務(wù)操作要細(xì)心。5、接受意見要虛心。卜一、服務(wù)工作中的“四快”是什么?1、接待客人要腿快。2、招呼客人要嘴塊。3、擺放餐具要手快。4、送菜上臺要爽快。十二、服務(wù)工作中的“六主動”是什么？1、主動接待客人。2、主動安排客人就座。31、4、主動送茶水毛巾。5、主動替客人更換餐具。6、主動與客人道別。十三、服務(wù)工作中的“四勤”是什么？1、腳勤、2、手勤、3、嘴勤、4、眼勤、1、顧客進店要要有招呼聲。2、幫助寫菜要有介紹聲。3、收到票款要有謝聲。4、詢問時要有解釋聲。5、顧客離開時要有送別聲。十五、服務(wù)工作中的“三不讓”是什么？1、不讓客人點煙。2、不讓客人自己斟酒水。3、不讓客人招呼。十六、怎樣做好送客工作？賓客離座時要提醒賓客攜帶好隨身物品，如有沒有吃完的菜肴，可主動用食品袋或食品盒為其包裝，并征求意見由賓客決定是否帶走。賓客離座后，應(yīng)注意檢查餐位附近有無賓客留下來的物品，如發(fā)現(xiàn)后，要馬上送還給賓客或交領(lǐng)導(dǎo)處理。熱情送客，道謝告別后要迅速收拾好臺面上的餐具，清潔臺面，按規(guī)定重新擺上餐位，以迎接下批客人。十七、撤、換餐盤的基本要求是什么？1、要為上下一道菜點，準(zhǔn)備條件。2、撤盤要注意禮貌，撤盤不要托，不要把湯汁灑在客人身上。3、撤盤在客人的右邊用右手完成，撤下的盤要放在托盤中，不要當(dāng)著客人的面刮污盤。十八、工作中的十二種情景規(guī)則之一（當(dāng)服務(wù)員步入公司大門時）上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要，因些，最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘作如下準(zhǔn)備：整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮等。對著鏡子笑一下，然后輕松自如地走上崗位。十九、工作中的十二種情景規(guī)則之二（當(dāng)服務(wù)員進入崗位時）進入崗位時，主動向上級和同事問好，然后檢查工作設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看值班日表，與上一班人做好交接，記下重點，然后考慮這一天的工作有哪幾件重要事項，如何處理。領(lǐng)班以上人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表，頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間簡明扼要地布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。二十、工作中的十二種情景規(guī)則之三（當(dāng)服務(wù)員“問好”時）遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶微笑，兩手自然垂直，聲音柔和、注意：向客人問好時，不要太進或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。二十一、工作中的十二種情景規(guī)則之四（當(dāng)服務(wù)員遇到客人或上級時）在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍做停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后在前行。注意;不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。二十二、工作中的十二種情景規(guī)則之五（當(dāng)服務(wù)員在工作時）每日工作時段是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”：不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不離崗竄到別處。二十三、工作中的十二種情景規(guī)則之六（當(dāng)客人向服務(wù)員詢問時）客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不知道”、“不是我管的”，而是實行“一次到位法”即客人的問題在你這里一次獲得解釋，絕不能以不是自己部門的事為由往外推托，如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意答復(fù)。（當(dāng)服務(wù)員接到電話時）接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好，XX部XX”然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱，房間號，公司電話號碼，必須重復(fù)對方確認(rèn)。當(dāng)對方已表示結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對方表示沒有時，你方可說“您放心，我一定辦好。”對方說“謝謝”，你可以回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！白詈蟮涝僖?。二十五、工作中的十二種情景規(guī)則之八（當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備下班時）1、填好日志。2、與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下班介紹清楚。3、收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，所好自用的抽屜，關(guān)上電源。4、做好一切準(zhǔn)備工作后方可去打卡，打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點打卡，就說明沒有做好下班的結(jié)束工作，然后方可去更衣室換上便衣離店。二十六、工作中的十二種情景規(guī)則之九（當(dāng)上級對下級布置工作時）上級對下級布置工作，必須做到1、目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么。2、程序清楚：夏季知道怎么做。3、結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)，上級是否滿意。4、獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰。二十七、工作中的十二種情景規(guī)則之十（當(dāng)下級接受上級任務(wù)時）當(dāng)你接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點，絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心，無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜。如你對上級的指令不甚明了，帶上級安排完畢后，應(yīng)在認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？”對方同意后，在提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。二十八、工作中的十二種情景規(guī)則之^一（當(dāng)服務(wù)員向上級匯報工作時）服務(wù)員向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確、最好按五個重點進行匯報。1、何時完成的。2、何地完成的。3、干了什么。4、誰干的。5、結(jié)果如何。注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果即可。二十九、工作中的十二種情景規(guī)則之十二（當(dāng)服務(wù)員接受公司治安管理時）1、服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實施的各項治安管理措施，并主動合作。2、服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。3、服務(wù)員上下班打卡時，應(yīng)主動打開包接受檢查，攜帶物品出公司時，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給保安后方能通行。4、服務(wù)員在公司內(nèi)各項活動均要嚴(yán)格遵守｛員工手冊｝，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。5、凡撿到他人遺失的物品，一律上交。三十、酒的分類根據(jù)釀造方法分，可分為：1、蒸餾酒原料經(jīng)過發(fā)酵后用蒸餾法制成的酒。這類酒含乙醇較高，俗稱高度酒，如白蘭地，白酒均屬此類。2、釀造酒釀造酒亦稱壓榨酒或原汁發(fā)酵酒，是將原材料發(fā)酵后，直接提取或壓榨法而提取的酒，這類酒乙醇含量較低。如黃酒、啤酒、果酒等。3、配制酒配制酒亦稱兌制酒，指用一種白酒、果酒或食用酒精做主要原料，再將其他不同的原料與基酒進行兌制。使之成為種類不同的新品種。如藥酒，玫瑰露酒均屬此種酒。以上分法是一種主要分法，另外還有兩種常見分法。其一是按酒的特點分：可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、雞尾酒等品種。其中根據(jù)酒精含量分為：高度酒（含酒精成分40°以上者），中度酒（含酒精成分20°到40°之間）和低度酒（含酒精成分20°以下）。三^一、飲酒的最佳溫度因酒的不同其最佳飲用溫度也不同。主要有冷飲、溫飲、熱飲。熱飲如加飯酒、花雕、桂花陳，一般浸于熱水中加溫。冷飲如啤酒、白蘭地，般加冰或浸于冰桶和放于凍柜。般來說，紅酒最佳飲溫為8°到12°，香檳和汽酒最佳飲用溫度為7°，黃酒為40。到50°為佳。三十二、如何開啟葡萄酒服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位的錫紙并擦干凈，用開酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔出，再用餐巾將瓶口擦干凈。在開瓶過程中，動作要輕，以免擺動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味，開瓶前，應(yīng)持瓶向賓客展示。三十三、斟酒的姿勢與位置有什么要求?=1三十三、斟酒的姿勢與位置有什么要求?=1服務(wù)員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾，隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。三十四、茶葉的種類有幾種?1、紅茶：紅茶又稱發(fā)酵茶，是經(jīng)過萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工藝處理的茶葉。2、綠茶：綠茶又稱不發(fā)酵茶，是采用高溫殺青等工藝。控制了酶的活動和多酚類的氧化，防止茶葉發(fā)酵，保持了茶葉的天然翠綠色，故稱綠茶。3、花茶：一般采用綠茶呸加入一定量含苞待放的香花熏制而成。其特色是即保持原有茶香風(fēng)味又帶有鮮花的芬芳，是我國獨有產(chǎn)品。4、烏龍茶：烏龍茶又稱半發(fā)酵茶，是采用特別的萎凋和發(fā)酵方法，又應(yīng)用綠茶的殺青方式使茶葉形成“七分綠，三分紅?！本G葉鑲紅邊的茶。5、緊壓茶：緊壓茶又稱“邊銷茶”是一種加工復(fù)制茶。一般是用比較粗的茶葉枝精制成的黑茶、老青茶，或用綠茶、紅茶、花茶片