營銷員銷售服務(wù)與服務(wù)技巧電子版

116/116第一章“天使”工作“特不”角色一提起營業(yè)員，專門多人就會想起“站柜臺的”，大概那個職業(yè)生來就“低人一等”，傻子都能夠從事的工作，以至于我們專門多營業(yè)員都不情愿講自己是營業(yè)員，而只講自己是做銷售工作的。事實上，凡是抱有這種態(tài)度的人，差不多上因為他們對這種工作缺乏最差不多的認(rèn)識。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)以來，中國的零售行業(yè)可謂是“健壯成長”。今天開一個賣場，改日開一個超市，在這種不管是商業(yè)硬件（貨場條件），依舊軟件（商品）都日趨同質(zhì)化的今天，誰能夠“殺”出一片天空，乃至生存下來，專門大程度上取決于營業(yè)員的推銷和服務(wù)水平。只要我們稍加注意，就能夠看出，營業(yè)員作為單純的商品治理員這一職能角色正在逐漸消逝。營業(yè)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能亦逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形因素大概比有形的因素還重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買有形的商品本身，他們也購買超越商品之外的附加價值，文里所講的附加值確實是“服務(wù)”。因而營業(yè)員在這之中扮演著特不重要的角色：為顧客提供有效的商品組合——能夠抓住顧客的心理和消費(fèi)動向；為顧客選擇合適的商品——了解不同顧客的消費(fèi)需求并加以滿足；為顧客提供商品情報——通過樓面展示、POP、陳列等向顧客傳達(dá)銷售信息；銷售信息；為顧客提供舒適、便利的購物環(huán)境——通過有效的陳列、滿足顧客的除了購物以外的其它心理需求；為顧客提供信賴的感受——一些便利店在銷售商品同時，也為附近居民提供各種服務(wù)，使顧客從心理上產(chǎn)生親近，認(rèn)同的感受。第一節(jié)零售商的代言人營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。基于此，站在店頭的營業(yè)員們必須把自己看成是商店的代表者，要時時刻刻注意自己的言行舉止，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的營業(yè)員都應(yīng)該確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光臨。第二節(jié)“福音”的傳播者營業(yè)員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能都給予詳細(xì)的解答。此外，某些耐用消費(fèi)品，如家具、家電類商品提供給顧客的專門服務(wù)，如送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修軟硬件的范圍和商品保修期限等等這些“福音”營業(yè)員都應(yīng)該主動向顧客一一詳細(xì)介紹。第三節(jié)服務(wù)大使與生活顧問一家商店之因此能吸引消費(fèi)者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來打動顧客的心。而商場可不能因為顧客到了關(guān)門的時刻還未離去，表現(xiàn)出絲毫的被打攪；走進(jìn)試衣室，營業(yè)員可不能在顧客到里面去時數(shù)一數(shù)拿了幾件衣服，也可不能過了專門長一段時刻顧客還未出來就不耐煩地喊道：“那位小姐，你試好了嗎？出來我們幫您參謀一下吧！”；開架售貨的服裝上可不能帶有阻礙顧客翻看或試穿的防盜透明漁線；同時同意退換貨。諸如此類的情況，都能讓顧客感受到不同的待遇。同時只有事先充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與關(guān)心。因此，一位優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的關(guān)心，這確實是所謂的顧問的銷售。第四節(jié)“橋梁工程”作為商店（企業(yè)）與消費(fèi)者之間的橋梁，營業(yè)員們要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與期望等情報傳達(dá)給商店，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略，刺激制造生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。因此講，當(dāng)今時代的營業(yè)員，不僅不是“站柜臺的”，他們應(yīng)該從事的簡直是“天使”一般的工作，對零售商、顧客、甚至制造廠商都扮演著至關(guān)重要的角色。第二章服務(wù)至上素養(yǎng)與職責(zé)作為一個合格的營業(yè)員你最好具有以下的素養(yǎng)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責(zé)任感制造性易于親近敏捷性因此，以上這些條件，并不是每個營業(yè)員都能夠做得盡善盡美，然而有三項要素，確是每個人都應(yīng)該具備的：干勁、體力、熱忱因為只有認(rèn)確實干勁，充沛的體力和永久的熱忱，才能保證你能夠為顧客提供最好的服務(wù)，為零售商帶來最佳的業(yè)績。營業(yè)員應(yīng)該做到：誠以待客、健康活力、經(jīng)歷力良好、裝扮得體同時，營業(yè)員應(yīng)該通過自己的努力，使個人、顧客、商家三方面利益達(dá)到最大化：通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品和商店形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)商店和商品的各種宣傳資料。做好賣場、商品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持商品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。通過專業(yè)訓(xùn)練的營業(yè)員，更應(yīng)該掌握：與行業(yè)有關(guān)的差不多知識與治理術(shù)語；與工作有關(guān)的專門知識；熟悉與零售對應(yīng)的銷售常識；掌握商品展示與陳列技巧。第一節(jié)意識最重要作為一個合格的營業(yè)員，具有正確的工作意識是最為重要的，因為只有有了正確的態(tài)度，你才會熱愛你的工作，你才能為你的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a.不要瞧不起營業(yè)員的工作什么緣故營業(yè)員會瞧不起自己的工作呢？因為大部分的營業(yè)員對工作本身一知半解，差不多上因為自己身無一技之長，在謀職無門、無可奈何的情況下，才去干那個工作，因此自己在任職之前，就否定了這項工作。這些無可奈何的營業(yè)員的心理狀態(tài)是：“反正找不到工作，先在這兒湊合呆一陣子再講，騎著馬找馬吧！”由于心理上先反感這項工作，自然也就瞧不起這項工作。因此，大多數(shù)的情況下，當(dāng)自己的親友問起在何處工作時，非但不能以營業(yè)員為榮，坦然回答：“我在某家商店做營業(yè)員?！?，反而顧左右而言他，輕描淡寫地講：“我在某某公司服務(wù)?！眀.不要認(rèn)為營業(yè)職員作專門容易大多數(shù)的營業(yè)員總認(rèn)為自己的工作專門容易干，只要四肢健全，阿貓阿狗誰都能做，這是極端錯誤的概念。實際上，導(dǎo)購是一門專門深奧的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的營業(yè)員，必須通過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢治理等等知識。因此，營業(yè)員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清晰，心靈要開放。我們講，是用雙手的是勞工；是用雙手與腦袋的是舵手；是用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的營業(yè)員。同時，從不同的角度看，營業(yè)職員作也具有相當(dāng)重要的意義：從商店的角度來看盡管營業(yè)職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的處于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有商店（企業(yè)）的進(jìn)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。能夠講商店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的場所，對自我的磨練有專門大的關(guān)心。又能夠講商店是營業(yè)員鍍金的學(xué)堂，在那個地點能夠增加社會經(jīng)驗，為以后的自我進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。要明白，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老總們都曾經(jīng)干過推銷員、促銷員、營業(yè)員；還能夠講商店為營業(yè)員提供工作，使其收入的間接來源。既然在商店工作能夠得到這么多的益處，那么營業(yè)員就要充分珍惜這一份工作，要清晰地了解受商店歡迎的營業(yè)員有以下的特點：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作熱誠可靠；獨立的工作能力；具有制造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解商品知識；明白顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出商店和商品的附加價值；達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；服從治理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；虛心同意批判；忠實于商店。從顧客的角度來看由于營業(yè)員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對商店的感受；又因為顧客是營業(yè)員收入的來源，因此，營業(yè)員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還能夠直接獲知商店、商品和自身的利弊所在。因此，顧客關(guān)于商店和營業(yè)員來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜愛的營業(yè)員有以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；竭盡全力為自己服務(wù)；能回答所有問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購商品的特點；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急；關(guān)心顧客做出正確的商品選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。任何一位營業(yè)員都應(yīng)該時時謹(jǐn)記：每一位顧客差不多上我得好朋友；我應(yīng)專門快樂地為他幫忙；關(guān)心他們在購買商品時作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任；我不能欺騙好朋友；也不能冷落好朋友；更不能強(qiáng)迫他們購買某種商品。第二節(jié)有特點的零售銷售盡管營業(yè)員和銷售廠家的銷售代表從事的差不多上推銷工作，然而卻存在著許多本質(zhì)上的差異：就推銷方式而言：“主動出擊”對“守株待兔”銷售廠家的銷售人員在大多數(shù)時候，是主動查找自己目標(biāo)中的客戶，而營業(yè)員則是在固定的場地等待顧客登門，因此從這一點看，營業(yè)員的推銷工作更應(yīng)該注意給顧客中意、愉快的感受（服務(wù)為本），否則即使有一只兔子碰巧撞到你的柱子上，其他的兔子也似火可不能再來了。就接觸方式而言：“接觸不易”對“高度信賴”大多數(shù)情況，銷售廠家的銷售人員在訪問客戶時，這些客戶并不一定有購買的需求，甚至?xí)@些推銷產(chǎn)生厭煩，因此和這些客戶的第一次接觸是特不困難的。而營業(yè)員面對的顧客差不多上主動登門訪問的客戶，他們幾乎都存在：今天買點兒什么的心態(tài)，多以接觸起來就容易得多，只要陳列的商品能夠吸引住顧客，同時再通過營業(yè)員熱情周到的服務(wù)，在客戶心目中建立起高度的信任感，即使第一次推銷沒有成功，也可不能阻礙以后的第二、第三次的接觸。應(yīng)該講：“服務(wù)”是營業(yè)員的推銷工作之魂第三節(jié)“講話”與“鞠躬”——服務(wù)語言禮儀一個合格的營業(yè)員為了能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，就必須掌握語言禮儀的正確性與分寸性：誠心講話，語調(diào)平緩；發(fā)出內(nèi)心的言語，給人好感。表情明朗，態(tài)度親切；發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人舒服安全。附以手勢，動作柔和；讓顧客即產(chǎn)生信任感，又感到愉快。同時，還應(yīng)該注意：在不同場合能夠使用流行語給顧客新奇感，但不能“媚俗”，甚至令人不舒服；敬語是良好的“潤滑劑”尊敬的話，顧客最愛聽。一般語言對比敬語；即便是面對一些較年輕的顧客，營業(yè)員也應(yīng)該盡量使用敬語，以免使顧客產(chǎn)生沒有被尊重的感受，就像一句老話：禮多人不怪嘛！你家在哪里——請問您住在哪里改日回答你——改日我們會及時通知您是誰——請問，是哪一位藝術(shù)性的語言一定要幸免“好話不行講”的情況，同時針對不同年糧、性不、性格的顧客即使在介紹同一種產(chǎn)品，也要有針對性的使用不同的表達(dá)方式，尤其是對一些老年顧客，就應(yīng)該更加耐心、詳細(xì)、形象化地介紹產(chǎn)品?？傊?，在賣場中的營業(yè)員明白向顧客“鞠躬”當(dāng)然重要，然而當(dāng)面對他們進(jìn)行商品介紹和推銷工作時的合理的服務(wù)語言應(yīng)用就更為重要了。使用正確的語句使用已于聽明白的詞語使用正確的敬語小心使用流行語言不用低俗的語言不用他人忌諱的語言第三章“熱戀”商品消費(fèi)動向作為一個合格的營業(yè)員，假如想讓自己的推銷工作成功，使顧客得到中意的服務(wù)，就應(yīng)該留意整個消費(fèi)市場的變化和走向。消費(fèi)的動向顧客賣場/超市/便利店食品/日用品廉價/便利顧客百貨店/專賣店流行品/嗜好品品質(zhì)/喜好服務(wù)的動向價格導(dǎo)向自助銷售營業(yè)員協(xié)助品質(zhì)導(dǎo)向主動銷售營業(yè)員解講/建議第一節(jié)商務(wù)的知識——重要的環(huán)節(jié)營業(yè)員要想推銷出自己，就必須具備熱誠，營業(yè)員的熱誠來自于本身的特質(zhì)、對商品的信心以及顧客的確信。熱誠不然而燃燒自己的動力，也會感染顧客，引起其共鳴，從而對營業(yè)員的話深信不疑。熱誠的原動力之一，確實是對商品有十足的信心。許多營業(yè)員對自己的商品沒有信心，認(rèn)為品牌不佳，價格又偏高，如此哪來的熱誠去推銷呢？因此，要講服不人之前先講服自己，若連自己都無法同意的產(chǎn)品，試想顧客能同意嗎？事實上，每一種商品都有它的獨特點，只要用心透徹地去了解，慢慢就有產(chǎn)生信心。一般講來，凡是能關(guān)心顧客做出正確購物選擇的有關(guān)商品知識，營業(yè)員都應(yīng)當(dāng)掌握。●營業(yè)員必備的產(chǎn)品知識商品的名稱、品牌、產(chǎn)地營業(yè)員在銷售商品之前，就要清晰自己所售產(chǎn)品的名稱和產(chǎn)地，如“這是東北齊齊哈爾的華鶴家具”、“這是廣東順德生產(chǎn)的科龍空調(diào)”。再有，以空調(diào)為例，在名稱上可分為窗機(jī)、柜機(jī)、一拖二、中央空調(diào)，而這些還能夠再細(xì)分到變頻空調(diào)、健康空調(diào)、冷暖空調(diào)等等。營業(yè)員只有清晰地明白產(chǎn)品系列名稱、品類名稱品牌以及產(chǎn)地，才能專門好的向客戶做介紹。商品的原料、材質(zhì)（成分）、工藝流程以及性能和用途我們?nèi)砸詫嵗鲋v明：假如營業(yè)員銷售的是服裝，就應(yīng)了解今年服裝的流行趨勢、如何搭配穿著，并明白得化纖、棉布、絲綢等商品的特點和性能。當(dāng)顧客詢問：“絲綢衣服噴水后熨燙什么緣故會有水漬？”“熨斗的溫度應(yīng)如何掌握？”，營業(yè)員應(yīng)該能給顧客提供中意的答案。商品的使用方法以家電類為例：盡管各種高檔、多功能的錄放像機(jī)、影碟機(jī)、高級組合音響、攝像機(jī)、電腦等家用電器差不多專門普遍了。然而，對這些現(xiàn)代化的電器設(shè)備，大多數(shù)的客戶在未使用之前對他們的概念依舊比較模糊的，即使有講明書，操作起來也覺得比較困難。因此，營業(yè)員應(yīng)熟練地掌握各種電器產(chǎn)品相關(guān)的知識并主動傳授給顧客。將商品的特性轉(zhuǎn)化為對客戶的益處譬如銷售食品，營業(yè)員要閱讀有關(guān)食品烹調(diào)、食品營養(yǎng)的書籍，首先找出食品的賣點，進(jìn)一步的，還必須得把賣點轉(zhuǎn)化為能夠給顧客帶來的好處，如保健品能夠使血壓下降；服裝可使人年輕；化妝品可去皺紋等。商品的保存和日常維護(hù)的方法許多商品售出后，由于顧客的保存方法和日常維護(hù)不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)各種各樣的問題。為了盡量幸免顧客的抱怨和不滿產(chǎn)生，營業(yè)員在平日里就要多掌握商品的日常保存、洗滌以及維修的知識技能，以便為顧客提供更好的建議。其他商品知識商品的價格、種類、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、流行速度、先進(jìn)程度、推廣要點等基礎(chǔ)知識，以及商品的市場行情、流通路徑等等，這些差不多上營業(yè)員本身應(yīng)具備的重要知識。除此之外，合格的營業(yè)員還應(yīng)該利用一切能夠利用的資源和知識，來保證商品推銷活動的順利進(jìn)行。加強(qiáng)商品價值有效利用促銷活動完善的待客技術(shù)吸引人的陳列各種廣告宣傳強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品的輔助功能產(chǎn)品的外觀色彩在商品日新月異的時代，作為營業(yè)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的需求，營業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售產(chǎn)品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整地接待服務(wù)和技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么、明白什么”，做好顧客的生活顧問。第二節(jié)商品的特點商品之因此能夠成為商品，是因為它的存在能夠滿足消費(fèi)者的某種期望，并形成買賣的活動，因此它應(yīng)該具備以下的特點：適合性符合顧客的需求/欲望耐久性從生產(chǎn)到顧客手中價值沒有變化移動性方便、安全且經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸和搬移替代性在銷售時，能夠被同類等量商品代替經(jīng)濟(jì)性價格低于顧客的欲望價值因此，有的商品因為其本身的專門性，例如：工藝品的稀有性等，而可不能擁有以上全部的特點，然而，只要是能夠滿足顧客的某種需求，并情愿購買的東西，都應(yīng)該是商品的范疇，營業(yè)員應(yīng)該清晰地了解這一點。第三節(jié)商品的價值在哪里顧客什么緣故會買你的商品，而不是買他的商品，緣故事實上特不簡單，確實是你推銷的商品價值是否能夠滿足他的某一種需求。合格的營業(yè)員應(yīng)該了解商品的價值在哪里，是什么？商品的差不多價值應(yīng)該是：●質(zhì)量，商品的高品質(zhì)感使顧客產(chǎn)生忠誠度；●形象，商品本身的包裝設(shè)計、色彩，廣告，促銷宣傳，陳列方式得到顧客的認(rèn)同；●便利/易得，商品購買方便，送貨上門及時是顧客考慮購買的重要因素；●滿足感，在商品購買過程中，所同意的服務(wù)使顧客的某一種心理得到滿足；●售后保證，商品提供的售后服務(wù)，能夠增加其在顧客心目中的價值。商品的附加價值應(yīng)該是：●社會價值，使用購買的商品是否會產(chǎn)生對自己或其他人的損害，例如：近期的商品的環(huán)保問題，確實是典型的社會價值問題。以上，這些商品的價值，盡管有些并不是我們的營業(yè)員能夠操縱的，然而假如能夠清晰地了解他們的存在方式，卻能夠關(guān)心你們在推銷商品工作中，做到“有的放矢”，用商品本身的價值特點去迎合顧客的需求，滿足他們的購買欲望。第四節(jié)把商品分開最差不多的商品分類法，從使用目的分類，即為消費(fèi)品的工業(yè)品。消費(fèi)品不能再銷售/或加工后獲得利益的商品最終銷售者工業(yè)品要緊用于再生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動的商品企業(yè)/工廠等有些商品既具有消費(fèi)品的分類特點，也具備工業(yè)品的特點，如電腦等，然而，大多數(shù)時候，我們的營業(yè)員所推銷的商品都應(yīng)該屬于消費(fèi)品的范圍，我們在那個地點就重點介紹消費(fèi)品的商品特色。通常，消費(fèi)品都具備以下的分類特點：●購買量少；●購買人數(shù)眾多；●購買頻率高；●購買者的商品知識，通常不高；●沖動購買強(qiáng)；●滿足熱個人需求，受廣告阻礙大；依照顧客的購買適應(yīng)，消費(fèi)品又可做如下分類：售價低顧客適應(yīng)性購買便利品可不能花太多購買時刻比較忠誠度低售價高購買頻率低有購買打算選購品對零售店的印象重要花時刻比較，款式、設(shè)計、功能等忠誠度高售價極高購買頻率特不低有極其詳細(xì)的購買打算專門品營業(yè)員的指導(dǎo)，建議特不重要花時刻查找心目中的商品忠誠度極高一般來講，●便利品包括：食品、飲料、個人護(hù)理用品（洗發(fā)水等），●選購品包括：家電類產(chǎn)品，汽車、化妝品等?！駥ｉT品包括：所有的奢侈用品，高檔汽車、音響、服裝、化妝品等。了解了以上的商品特點和分類后，營業(yè)員就可依照自己所推銷商品的特點，去制定自己的服務(wù)策略，同時能夠更好地掌握顧客在購買時的內(nèi)心活動。第五節(jié)日積月累與靈活運(yùn)用各位差不多從前幾節(jié)看到了自己應(yīng)該具備哪些商品知識，一定在想，商品知識的范圍這么廣泛，想到要獵取這么多的專業(yè)知識然后再熟練運(yùn)用，我能行嗎？殊不知那些參加歐林匹克運(yùn)動會，展現(xiàn)一流技術(shù)的選手，他們也并非一開始就擁有這么棒的技術(shù)，而是每一年按著周密的打算持續(xù)訓(xùn)練專門多年，才能取得這么優(yōu)異的成績。因此，各位不需要花專門多年的時刻掌握商品知識，只是用那個例子來講明一個問題，商品知識也應(yīng)該從基礎(chǔ)開始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長個人的專業(yè)知識，只有如此才能有可能成為優(yōu)秀的營業(yè)員。作為一個合格的營業(yè)員，要善于從以下幾個方面來學(xué)習(xí)：同意培訓(xùn)現(xiàn)在專門多家公司都在編寫有關(guān)商品知識手冊或者開辦商品專業(yè)知識培訓(xùn)課程，差不多上專門針對新進(jìn)職員的。這是學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。假如不能通過這種渠道（或覺得學(xué)習(xí)得不夠細(xì)化或者聽不太明白）來獵取商品知識，能夠隨時請教資深的店長或者營業(yè)員，從他們身上直接學(xué)習(xí)。向店長或資深營業(yè)員學(xué)習(xí)資深的營業(yè)員都有一些成功的奇妙，虛心向他們請教，會使?fàn)I業(yè)員多方受益。向資深營業(yè)員請教的機(jī)會有兩個：一是趁沒有顧客光顧之時，請前輩講明商品知識；二是當(dāng)前輩在向顧客做商品講明時，營業(yè)員在一旁觀看、靜靜地聽，然后將這些知識牢記在心中。實際上，從店長或資深營業(yè)員那兒聽來的關(guān)于賣場上的每一件商品的特征、使用方法、推廣要點和注意事項，差不多上比較具體和比較容易理解的一些知識。向廠家的銷售學(xué)習(xí)從往來的廠家銷售代表那兒學(xué)來的商品知識是特不有用處的，特不是在新產(chǎn)品方面。事實上銷售代表差不多上特不樂意做商品講明或者向其提供一些有關(guān)資料的。另外，營業(yè)員也能夠向他們詢問商品在其他店或者其他地區(qū)的銷售狀況、流行的滲透狀態(tài)等有關(guān)訊息。因為這能夠作為輔助銷售要點向顧客介紹公司的整體情況，同時也有利于商品缺貨時店與店之前的調(diào)貨工作。向報紙、雜志、專業(yè)書籍學(xué)習(xí)當(dāng)前的報紙、雜志為了爭取讀者，設(shè)立了許多為讀者服務(wù)的欄目，包括“購物指南”、“消費(fèi)指南”、“生活指導(dǎo)”、“商品信息”、“新產(chǎn)品介紹”之類，這些差不多上傳播商品知識的好材料，上面可能會刊登一些較為具體的商品選擇方法以及使用上的注意事項，營業(yè)員平常應(yīng)多加閱讀。此外，郵購商店的商品目錄、報刊登載的廣告上面都有介紹商品信息和相關(guān)知識方面的內(nèi)容。觀看商品商品本身是最好的信息源，認(rèn)真觀看商品也能學(xué)到專門多東西。在沒有顧客的時候，營業(yè)員要抓緊一切機(jī)會觀看新進(jìn)的商品，要利用拆包裝、寫標(biāo)簽、往貨架上放置商品的機(jī)會熟悉他們。有時候就連那些不可能使用或拆開包裝的商品只要能拿在手上端詳一下，也會對他的印象加深一些。此外，營業(yè)員也能夠利用一些時刻閱讀商品講明，從而使自己盡快熟悉和掌握商品知識。向顧客學(xué)習(xí)一般來講，營業(yè)員比顧客的商品知識要豐富一些，然而，一些使用過某種商品的顧客卻是最好的商品信息源。他們對商品的性能、使用方法以及使用效果可能比營業(yè)員更清晰。因此，營業(yè)員要認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，也可在銷售時，用聽到的知識去講服其他顧客。而且，顧客的意見與建議，應(yīng)該講是特不寶貴的情報。營業(yè)員要將顧客的各種意見與建議，及時傳遞給商店或制造商參觀工廠或展示會參觀工廠，看一看商品的制造過程，最容易了解商品的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。同時，營業(yè)員能夠向生產(chǎn)廠家了解什么緣故要生產(chǎn)這種商品。假如明白了這些產(chǎn)品什么緣故會被生產(chǎn)出來，也就明白了顧客什么緣故要購買它，在銷售時就會對顧客的需求胸有成竹。還有，多參加廠商或商店舉辦的商品展示會、發(fā)表會，也會對商品的流行及換季后的商品傾向等各種知識的了解有所關(guān)心。自己使用、研究營業(yè)員親自使用一下商品，是增進(jìn)商品知識最直接、最確切的方法。例如，關(guān)于一個油漆店的營業(yè)員來講，要想明白如何樣才能把漆噴得既均勻又干得快，就只有親自做一下噴漆實驗。然而那個地點講的“使用一下”，并不是拿商店的商品偷偷地試一下，應(yīng)該是在實際生活中成為一名消費(fèi)者，營業(yè)員有了親自使用商品的第一手資料，回答顧客的問題也就會主動多了。同時，一個合格的業(yè)務(wù)員還要明白學(xué)習(xí)商品知識的方法，以及靈活運(yùn)用這些商品知識為顧客服務(wù)。有些營業(yè)員一聽到學(xué)習(xí)就會頭痛，不用怕，現(xiàn)在就告訴你一條捷徑。不管用上述中的哪一種方法來學(xué)習(xí)商品知識時，最好先熟悉“商品的使用方法”，以“使用方法”為中心，再將一些相關(guān)專業(yè)用語稍作整理，不僅好背多了，而且還能夠隨時派上用場。不信你能夠試試看。一個成功的營業(yè)員要經(jīng)常研究消費(fèi)者的生活形態(tài)，并努力做到擁有豐富的商品知識和優(yōu)秀的觸感（對顧客消費(fèi)傾向的感知），迅速獲知顧客感興趣的話題，才能提供正確的商品咨詢給顧客。認(rèn)識“上帝”購買動機(jī)什么是購買動機(jī)，事實上確實是決定客戶購買的因素和顧客內(nèi)心的需求。它們能夠分為：●生存購買動機(jī)——滿足自身的生理需要，如購買食品、飲料；●享受購買動機(jī)——由享受需要激發(fā)的購買動機(jī)。享受包括物質(zhì)享受和精神享受。物質(zhì)享受方面：要求食物精巧可口；精神享受方面：購買禮物饋贈親友?！襁M(jìn)展購買動機(jī)——由進(jìn)展需要激發(fā)來的購買動機(jī)，包括智力進(jìn)展需要和體力進(jìn)展需要。智力進(jìn)展需要：如購買書籍、買繪畫用具、買文化用品等；體力進(jìn)展需要:：如購買健身器材等?！窭碇琴徺I動機(jī)——通過分析、比較和深思熟慮之后而產(chǎn)生的購買動機(jī)。講究有用性，要求價格公道、使用方便、設(shè)計科學(xué)以及效率高等?！窀星橘徺I動機(jī)——包括情緒購買動機(jī)和情感購買動機(jī)。情緒購買動機(jī)是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的購買動機(jī)，一般具有沖動性、即景性和不穩(wěn)定性。情感購買動機(jī)是由道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的購買動機(jī)，具有較大的穩(wěn)定性和深刻性。兒童見到漂亮的玩具，因售貨員的熱情接待等，反復(fù)介紹，深感不買對不起售貨員的一番好意?！窕蓊欃徺I動機(jī)——理智購買動機(jī)和感情購買動機(jī)結(jié)合在一起時，它是基于感情和理智。因為商店的服務(wù)周到、秩序良好、或產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良、獨具特色等而成為該商店的忠實顧客。第一節(jié)來的差不多上客——顧客的形態(tài)進(jìn)店的顧客能夠講是“千姿百態(tài)”，合格的營業(yè)員應(yīng)該有能力抓住不同的客戶形態(tài)，為自己的銷售與服務(wù)工作提供關(guān)心。●適應(yīng)型：這類銷售者選擇商品的能力不一定專門強(qiáng)，適應(yīng)于購買已被識知或信任的品牌。●理智型：選擇商品的能力專門強(qiáng)，對外界事務(wù)反映較為靈敏，不易受第三者的干預(yù)阻礙，往往對商品反復(fù)比較、權(quán)衡利弊后才作購買決定?！窠?jīng)濟(jì)型：選擇商品的能力也比較強(qiáng)，一種是喜愛同類產(chǎn)品中價格較低者，認(rèn)為廉價實惠，另一種是喜愛同類產(chǎn)品中價格偏高者，認(rèn)為質(zhì)量好?！裥袆有停哼@類消費(fèi)者選擇商品的能力一般，易受商品外觀及廣告宣傳阻礙，往往草率決定購買，買后易發(fā)產(chǎn)生反復(fù)現(xiàn)象?！窀星樾停哼@類消費(fèi)者選擇商品的能力并不專門強(qiáng)，但感情豐富，聯(lián)想力、想象力較強(qiáng)，往往因商品的造型、色彩、包裝或購物現(xiàn)場環(huán)境和營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度感染，其情緒對購買決心有著重要的阻礙作用?！癫幻靼仔停哼@類消費(fèi)者選擇商品的能力一般不強(qiáng)，決策能力也較差，動機(jī)不十分明確，小心慎重，猶豫不決，購買后還疑心是否上當(dāng)?！癫环€(wěn)定型：這類消費(fèi)者多屬新購買者或少購買者，往往隨意購買或奉命購買，也會樂意聽取營業(yè)員的建議，但更多是不假思索，盲目購買。此外，顧客在進(jìn)店后，要緊會表現(xiàn)出以下三種類型的態(tài)度：閑逛型——這類顧客進(jìn)店，大多數(shù)時候是為了消磨時刻，但也不完全排除沖動購買的可能；巡視型——這類顧客沒有明顯的購買動機(jī)，進(jìn)店是為了尋求碰上自己中意的產(chǎn)品，營業(yè)員在恰當(dāng)?shù)臅r候，向他們推銷促銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品等；確信型——這類顧客在進(jìn)店前，就差不多有了明確的購買目的，營業(yè)員應(yīng)該把握機(jī)會和他們“迅速”成交。事實上，不管哪種顧客有哪一種購買動機(jī)，進(jìn)店后表現(xiàn)什么樣的態(tài)度，營業(yè)員都應(yīng)該提供最熱情、周到的服務(wù)，絕不能因為顧客的不購買而產(chǎn)生怠慢的情緒。第二節(jié)等待時機(jī)——接近顧客只要顧客進(jìn)了零售店的門，就能夠講，隨時都有購買商品的可能，那么，最為一個合格的營業(yè)員，就應(yīng)該明白如何接近有意購買的顧客，把握住這些銷售的機(jī)會。首先，你應(yīng)該做的事，等待時機(jī)的正確姿勢；雙腳稍開，自然，不感受累的站姿；雙手合于前方；正視顧客，或注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。等待時機(jī)的正確位置：所負(fù)責(zé)的商品和顧客一目了然的地點；能看到顧客視線的地點；顧客有問題提出能夠立即接近的地點；一旦，有顧客光臨你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，營業(yè)員就應(yīng)該主動向顧客接近，打招呼，“歡迎光臨”等敬語，并向顧客接近，但要注意顧客假如沒有強(qiáng)烈的購買欲望，過分的熱情，會讓顧客產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的心理，因此營業(yè)員要掌握好分寸；當(dāng)顧客出現(xiàn)以下的表情和動作時，營業(yè)員就應(yīng)該立即向顧客接近，應(yīng)為這些是顧客可能購買的強(qiáng)烈訊號：客戶一直凝視同一件商品；用手觸摸商品；從看商品的地點抬起頭來；腳靜止不動時，像在查找什么；和顧客眼睛碰上時第三節(jié)“心理戰(zhàn)”成功的營業(yè)員與失敗的營業(yè)員之間的差不在于：一個好的營業(yè)員，是明白得顧客心理的人，她能針對不同的顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧；一個失敗的營業(yè)員，要緊是由于不明白得顧客在購買商品過程中實際是一系列的心理活動，總認(rèn)為買賣雙方確實是“看貨——收鈔票——拿貨”這么簡單。因此，作為一個營業(yè)員，要想成功地制造和留住顧客，必須充分了解顧客的購買心理，才能提供相應(yīng)的顧問式咨詢服務(wù)和銷售服務(wù)工作。顧客購買心理過程顧客的購買心理過程能夠表示如下：凝視/留意感到興趣產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足營業(yè)員把握好這一過程關(guān)于銷售工作特不重要。顧客在購買過程中的心理變化購買過程，是消費(fèi)者的購買需要、購買動機(jī)與購買行為三者統(tǒng)一的過程。三者的相互關(guān)系是：購買動機(jī)是建立在購買需要基礎(chǔ)上的，而購買動機(jī)支配著購買行為。通常，只有當(dāng)人感受到自己有對某種商品的需要，而且已進(jìn)展成行為動機(jī)時，才會走進(jìn)商店。事實上顧客進(jìn)入商店之前，可能差不多預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。它可能是特不具體的某種商品，如一支咖啡色的潤唇口紅或是一套價格在3000元之內(nèi)的純木色書柜。也可能是專門不具體、專門模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，然而這兩種情況的最終結(jié)果差不多上需要在掃瞄商品的過程中加以考慮而確定的。如此，顧客在選購商品時存在著一個從開始認(rèn)識商品到?jīng)Q定購買的行動過程。那個購買商品的過程實際上是特不復(fù)雜的一系列心理活動，它往往是逐漸展開并有一定時期性的。那個地點就顧客進(jìn)店都的心理活動過程進(jìn)行分析：●凝視/留意凝視/留意是顧客心理活動的一種積極心態(tài)，使心理活動具有一定的方向。當(dāng)顧客想買一件商品且正在隨意掃瞄時，首先要環(huán)視在店內(nèi)櫥窗與貨架上陳列的商品，看看能否找到預(yù)先所想購買的商品品牌、款式，假如在此期間發(fā)覺了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在隨意掃瞄的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店堂容貌（營業(yè)員的服裝風(fēng)格）、電視播放、電腦演示以及各種宣傳資料、醒目的POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一時期，也是重要的時期。假如顧客在掃瞄中沒有發(fā)覺感興趣的商品，而營業(yè)員又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，即迎客成功，銷售成交就有初步的把握了。因此，當(dāng)顧客們佇立在某貨架前（柜臺前）看商品時，營業(yè)員應(yīng)該主動地向顧客打招呼，同時能夠用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^看顧客購買意圖。●感到興趣當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。假如是開架售貨，顧客會觸摸或翻看商品；假如是封閉式售貨，顧客則會請營業(yè)員出樣展示，同時還會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)懷的問題，也可能向營業(yè)員詢問自己的親戚朋友和同事推舉的某個商品品牌。但咨詢過后的顧客往往可不能沖動的掏出鈔票包立即購買，而是在以自己主觀感情推斷此商品同時，還會加上專門多客觀的條件去做合理的比較和評價。什么緣故會如此呢？這確實是顧客對商品最初的一個認(rèn)識過程，它是通過感受、直覺、經(jīng)歷、聯(lián)想、思維等心理機(jī)能活動來實現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購代表的簡單介紹，直接作用于眼、耳、鼻、身這些外部感受器官，從而刺激的視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，形成對某一商品的個不屬性的反應(yīng)，這種反應(yīng)就叫感受。但這僅僅是一種感受，那個認(rèn)識過程是顧客采取購買行動的前提，并不等于要采取購買行動。在實際購買活動中，我們往往發(fā)覺，倒是顧客的情緒在起著重要的作用。情緒和認(rèn)識過程不同，認(rèn)識過程是指顧客對商品本身認(rèn)識的反應(yīng)，但認(rèn)識過后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反應(yīng)出的態(tài)度。這能夠從兩方面去理解：一方面是顧客對商品（商店）不感興趣或感興趣；另一方面是營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度使顧客愉快而對這件商品（這家商店）產(chǎn)生了興趣?！癞a(chǎn)生聯(lián)想顧客假如對某一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣時，就可不能再停留在“凝視”的時期，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處?能解決那些困難？自己能夠從中得到哪些享受？”例如：看到一款造型不致、工藝精美、價格又適中的金項鏈時，顧客便會想：“再過一個月就到媽媽的生日了，假如把這條項鏈送給她，她指不定有多快樂呢！嗯，就如此了。”通過燈具店時，看到一盞造型盡管奇特，但感受特不溫馨的臺燈，顧客又會聯(lián)想到：“假如把它擺放到臥房里，感受一定專門不錯?！鳖櫩徒?jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。那個“聯(lián)想”時期十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示中意或不中意、喜愛或不喜愛的最初印象和感情的時期，我們因此把那個時期又稱為“喜愛時期”。在那個時期，顧客的聯(lián)想力確信是特不豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，營業(yè)員應(yīng)使用各種方法和手段適度的關(guān)心顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。●產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜愛而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動，顧客的這種欲望營業(yè)員略加注意就能察覺。譬如顧客在選擇商品時，常?；孟肷唐芬褮w屬自己——把一盞臺燈左左右右反反復(fù)復(fù)的端詳、觸摸，或者開始向?qū)з彺碓儐栆恍┍容^深入的問題，然后探試性地請營業(yè)員協(xié)助參謀到底哪一盞燈適合他的要求和條件。幻想過后，有些顧客可能會立即采取購買行動，而大多數(shù)顧客在現(xiàn)在又會產(chǎn)生一種不明白：“這盞臺燈擺放在房間里到底合不合適呢？”“顏色協(xié)調(diào)嗎？”“是不是還有比那個更好更廉價的呢？”“在這家店里買，售后又保障嗎？”。帶著種種疑問和愿望。事實上，當(dāng)顧客詢問某種商品、并認(rèn)真地加以端詳時，就差不多表現(xiàn)出他特不感興趣、或者想購買的正是這一類商品了。因此，營業(yè)員們要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀看，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)懷的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望?！癖容^權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客預(yù)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇，也可能會認(rèn)真端詳?shù)昀锏钠渌惍a(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（也可能是幾天）又轉(zhuǎn)回到本店，再一次凝視這盞臺燈?，F(xiàn)在，顧客的腦海中會出現(xiàn)出專門多曾經(jīng)看到或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等等）。例如：“在西單商場賣的臺燈，看起來比這邊的要廉價一些?！薄昂推介T那家店有一盞臺燈款式、顏色都專門漂亮，功能也多，看起來保修的時刻也比較長?！薄爸皇?，這的營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度倒是真不錯，而且介紹的也有些道理。”“但是，菜市口的那一家店里看起來……哎呀，到底選哪一家的好呢？是不是再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看有沒有更合適的?”比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點的時期，即顧客通過比較之后，有個更全面地認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵時期。也許有些顧客在比較之后就不喜愛這盞臺燈了，也許現(xiàn)在確實是營業(yè)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機(jī)施展服務(wù)策略，適時地提供一些有價值的建議給顧客，供其作參考，關(guān)心顧客下購買決心?！裥湃卧谀X海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）營業(yè)員的一些意見，一旦得到中意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要緊受三個方面因素的阻礙：相信營業(yè)員①營業(yè)員的誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快地心情，從而對其產(chǎn)生好感；②顧客對營業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)（商品專業(yè)知識）特不信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。相信商店（經(jīng)營場所）①老年顧客較注重商店的信譽(yù)，對一些國有大商場或老字號的商店比較信賴；②某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營信譽(yù)好、服務(wù)項目多、治理嚴(yán)格、處理問題及時，從而使顧客產(chǎn)生信賴感。相信商品（制造商）①年輕的顧客多崇尚名牌商品；②某商品的質(zhì)量治理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的信譽(yù)好，企業(yè)也在以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢又及時得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過廣告和人們的口碑傳播，對某商品產(chǎn)生信賴感。在顧客立即產(chǎn)生信任的時期，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得特不重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客參謀，使其產(chǎn)生信任感?！駴Q定行動即顧客決定購買商品并付諸于行動上，如：“小姐，我就要這盞臺燈了，苦惱你看一下還有新貨嗎？”，隨后，檢驗臺燈合格，開票交款。這種購買行動，對營業(yè)員來講，叫做“成交”。成交的關(guān)鍵在于營業(yè)員能不能巧妙地抓住顧客的購買時機(jī)。假如失去了那個好機(jī)會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。因此，營業(yè)員在現(xiàn)在期應(yīng)注意把握好顧客的購買時機(jī)?！駶M足顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客付款后，還可能發(fā)生一些不愉快地事。比如在交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表有不周到之處，即會引起顧客的不中意，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨等不愉快的情況。因此，營業(yè)員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送不為止。所謂購買過程中的“滿足”，包括兩種：一種是顧客買到了稱心如意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對營業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種是商品使用過程中的滿足感。這種滿足感往往需要一定的時刻才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所實現(xiàn)的購買決定是否明智。尤其是耐用消費(fèi)品，要通過較長的一段時刻才能確定對使用過程與售后服務(wù)方面是否中意。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足盡管不包括在顧客購買心理過程之中，但它卻阻礙著顧客下次是否再次光臨此店。以上確實是顧客購買心理過程的八個時期。這八個時期，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理也就會有所差不。比如，購買日用消費(fèi)品及小件消費(fèi)品時，購買心理就會簡單、快速一些，可能會躍過若干個時期；而在購買大件和耐用消費(fèi)品時，購買心理就會復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)辉僦貜?fù)某個心理時期。營業(yè)員只要了解并掌握這八個時期，就等于差不多上掌握了顧客的購買心理。在這一章里所描述的顧客購買動機(jī)、顧客類型劃分與顧客心理活動過程要緊是在講述個人的購買行為，而沒有具體針對為公司、團(tuán)體或是個體經(jīng)營場所選購商品的人和群體?？傊?，不管這些顧客是出于什么樣的購買目的，他們的心理活動是脫離不開自身個性因素的。因此，就需要營業(yè)員將這些基礎(chǔ)的理論知識融會貫穿，爭取讓每一個光臨商店的顧客都成為現(xiàn)有用戶。第四節(jié)的需求與你的推銷每位顧客在決定購買商品時，內(nèi)心都存在著某一種需求，也有專門多決定他是否最終購買的因素，那么這些因素是什么呢？商品本身的因素●商品質(zhì)量商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，它直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀印象，是阻礙購買動機(jī)的最要緊因素。商品的生命是質(zhì)量，它是商品最差不多要素。商品質(zhì)量好，便能促使購買動機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會滯銷。那么，商品質(zhì)量優(yōu)劣程度應(yīng)如何去評價呢？這是導(dǎo)購代表首先要弄清晰的一個重要課題。商品質(zhì)量是由商品使用價值導(dǎo)出的一個概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成份、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)。而是著眼于在市場上的適應(yīng)程度，因為商品是以消費(fèi)者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)營性兩者的相互結(jié)合。例如：在同一家商場、同樣質(zhì)量的二種商品，有的為消費(fèi)者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品質(zhì)量不是單純地出于使用質(zhì)量的問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用問題。有些商品的質(zhì)量并不行，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類型消費(fèi)者的愛好和需求，那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也能夠算作質(zhì)量好的商品。因此評價商品質(zhì)量，應(yīng)以滿足消費(fèi)者心理需求為中心，同時能夠隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴(kuò)大商品流通，更好地滿足消費(fèi)者需要。●商品價格商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品價格低則能誘起顧客的購買欲望。如我們在前面敘述過，在近年來，由于競爭的日趨激烈，專門多名牌商品以各種名義加入了打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為要緊促銷手段的商品的行列，從而吸引了眾多經(jīng)濟(jì)收入不等的消費(fèi)者。降價后的商品售出比率比往常有專門大的提高，講明了商品價格對顧客購買行為的阻礙。從顧客的角度來講，商品價格上每一細(xì)小差不與變化都會牽動他們的心?！窠?jīng)營、服務(wù)因素經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生專門感情、偏好與信任，是指適應(yīng)于前往該店購買，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機(jī)。這種行為動機(jī)驅(qū)使力來自于：●商店商店經(jīng)營地段適合消費(fèi)者購買地點的選擇。經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利，這有利于遠(yuǎn)近顧客的購買，同時也阻礙消費(fèi)者的購買心理。經(jīng)營有特色或商品品種齊全，是顧客有充分選擇的余地。經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮。是顧客感受清新、悅目而舒適。商店的服務(wù)項目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價實，退貨方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任?！駹I業(yè)員的服務(wù)正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感受在此店購物，特不的舒心、愉快。營業(yè)員的商品知識與良好的銷售服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價值和如何使用，讓顧客覺得在這家店買的舒心、買得放心。總之，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。這些因素也是促成消費(fèi)者來到該商店購買的最要緊誘因?！衿渌蛩匾o指媒介因素。媒介是指從商業(yè)角度或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生交易的人或物。通過人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識和信息傳遞給寬敞消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對介紹的商品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲望，從而促使顧客光顧?！駨V告介紹廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開產(chǎn)品銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、POP等等向?qū)挸ㄏM(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳，以刺激消費(fèi)者的購買動機(jī)。?陳列于展示介紹商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購代表出樣展示的賣場工作，因為他對消費(fèi)者購買動機(jī)具有強(qiáng)大的阻礙力，直接刺激著顧客的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導(dǎo)的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到阻礙，從而產(chǎn)生需求意念和購買行為?！窨陬^介紹商店導(dǎo)購代表的介紹。因為顧客選購商品不一定差不多上“行家”，他們往往有一種信賴營業(yè)員確實是“行家”的心理，因此導(dǎo)購代表的介紹起著左右顧客購買動機(jī)的重要作用。消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關(guān)系方面的口頭介紹后，受阻礙而購買某種商品。我們把它叫做口碑傳播?？诒畟鞑ナ且可唐?、商店長期的良好信譽(yù)建立起來的。第五節(jié)多講無——把握與活用銷售重點合格的營業(yè)員在接待顧客時，不是靠講專門多的話，而讓顧客購買，相反，過多的無用之話，反而會讓顧客產(chǎn)生心理上的反感。任何成功的推銷活動，差不多上靠有效地掌握推銷重點而完成的。迎接顧客——微笑主動熱情、親切友善；簡單介紹促銷或應(yīng)季產(chǎn)品；展示顧客第一需要——當(dāng)顧客明確需要時；了解顧客的需要與興趣——用過哪些產(chǎn)品、正在用什么產(chǎn)品、希望有何改善；介紹并展示適合的產(chǎn)品——抓住顧客的興趣點，介紹產(chǎn)品功效；詳細(xì)介紹產(chǎn)品——最好邊演示邊講解、使用產(chǎn)品講明書與宣傳冊；連帶銷售——針對性產(chǎn)品、相關(guān)的產(chǎn)品、新品種、促銷產(chǎn)品成交——安排付款、送出贈品、并和顧客確認(rèn)送貨、售后服務(wù)等事宜。在銷售過程中，營業(yè)員應(yīng)該注意：保持微笑、目光親切；服務(wù)先到的顧客，但不要忽略其他客人；迅速展示商品；清晰發(fā)問、細(xì)心傾聽、耐心分析；強(qiáng)調(diào)商品的特點與好處并針對顧客的心理需求；表達(dá)清晰，要有停頓，留心顧客是否明白；給顧客發(fā)言的機(jī)會，不可打斷顧客的話；清晰讓顧客明白價格，讓顧客查點確認(rèn)所認(rèn)購的商品；遵守廠家或店面的贈品規(guī)定，不可擅自改變?，F(xiàn)在，我們來介紹一下營業(yè)員銷售的“五到”原則：眼到（用心觀看）：●溝通時看著顧客的眼睛，留意顧客的表情讓顧客感受到你重視她。●觀看對方的反應(yīng)而作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，能防止顧客走神，捕捉到他的興奮點，制造生意機(jī)會?！衲抗鈱ＷⅲC明自己有信心；自己對自己有信心，心虛的人目光游移。耳到（留心傾聽）：●傾聽?wèi)B(tài)度：傾聽顧客講話是要有耐心，注意力集中?！駜A聽內(nèi)容：傾聽顧客講話的內(nèi)容和重點，不要打斷顧客。●傾聽考慮：傾聽內(nèi)容后，加以整理和考慮，處理顧客意見。注意：傾聽時要看著講話的人；重述時把握要點有效講服。嘴到（全力推舉）：●要有自信，語調(diào)柔和，用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)的消費(fèi)顧問形象。●舉事例令顧客了解使用產(chǎn)品的好處，處理顧客的反對意見，消除顧客購買的憂慮。注意講話時的語速和語調(diào)，使講話有吸引力。切忌只是你在講，要讓顧客參與。手到（盡心服務(wù)）●靈活示范工作柔和●表達(dá)加上手勢，增添生動、吸引顧客投入到你的談話中去，手勢要積極。適當(dāng)?shù)氖謩菽軌蜓a(bǔ)足你的語言，使顧客更快了解。心到（將心比心）●站在顧客的角度來看。只有令顧客贏你才能夠贏?！裨O(shè)身處地為顧客著想，推舉真正關(guān)心顧客滿足需求的產(chǎn)品，讓顧客認(rèn)為你是她的朋友，對營業(yè)員產(chǎn)生依靠，如此我們的生意才是持久進(jìn)展的。第六節(jié)收了“上帝”的鈔票，和他講再見。在顧客付鈔票，交易完成后，營業(yè)員應(yīng)該做的確實是給顧客留下最后完美的印象，用真誠的態(tài)度送不顧客，直到顧客完全離開你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域。“感謝，歡迎下次再來”是每個營業(yè)員都應(yīng)該牢記的話語。切忌：●接待完后立即改變態(tài)度；●顧客還沒離開之前，就開始整理商品；●當(dāng)顧客離開后，立即與其他同事議論顧客。附：禮貌的話誰都愛聽常用的零售店內(nèi)敬語有：●歡迎光臨●好的，是的●請稍等一會●對不起，讓您久等了●感謝您總之，營業(yè)員要在零售店中合理的、恰當(dāng)?shù)氖褂眠@些敬語，服務(wù)于顧客。第五章“賣”的技巧FAB商品推介法假如我現(xiàn)在告訴你：我將提供一份工作給你，那你首先會想到的是“你將付給我多少鈔票？”或者換句話講“我能從中得到什么？”這是我們每一個人都會有的專門自然的反應(yīng)。那么請你記?。何覀兊念櫩鸵膊焕?。顧客往往會對商品的特性和優(yōu)點處于比較困惑的狀態(tài)，不明白“它對我有什么好處？或“它能給我?guī)硎裁春锰?？”；有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。如一位顧客同時注重商品的功能，特點和保養(yǎng)方法，這就決定了需要介紹的商品內(nèi)容的繁雜性。那么如何去解決顧客的困惑呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點地介紹既不顯得羅嗦，又能有效呢？FAB句式充分發(fā)揮了這一作用。因為它將所推銷商品的特征轉(zhuǎn)化為立即帶給顧客的某種利益，充分展示了商品最能滿足和吸引顧客的那一方面，因此我們又稱它為利益推銷法。事實上FAB句式也是商品講明的一種方法，只只是因為它的專門性，我們把它單獨提了出來?！裉匦?、優(yōu)點和利益——FAB原則。針對不同顧客的購買動機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點，最有效的方法確實是利用特性（F）、優(yōu)點（A）、和利益（B）。即“因為……,因此……對您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法?！馞AB定義ａ，特性（Feature）：“因為……”特性是描述商品的一些特征；特性是有形的，這意味著它能夠被看到、償?shù)?、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”b，優(yōu)點（Advantage）：“因此……”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點是無形的，這意味著它不能看到、償?shù)健⒚胶吐劦?；?yōu)點回答了“它能做到什么?”c，利益（Benefit）：“對您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)營業(yè)員對它們之間的關(guān)系了解得特不清晰，運(yùn)用得特不熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需商品。請記住：特性它是什么？優(yōu)點它能做什么？利益它能為顧客帶來什么利益？●FAB舉例提醒各位營業(yè)員，只有充分地掌握商品知識，才能將推介商品的工作做好。營業(yè)員應(yīng)該好好掌握：（以梳子為例）問自己……特性它是什么優(yōu)點它有什么用利益它對顧客帶有什么用？它由什么制成？（選擇一個或幾個方面）這把梳子是由塑料制成因此它牢固柔軟耐用性好哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是法國制造的法國在美發(fā)用品的技術(shù)特不領(lǐng)先有質(zhì)量保證其他的重要特性是什么？它長X厘米這么小巧，專門容易放進(jìn)口袋和皮包里。外出時，想用的時候就能隨手拿出來用，特不方便尖端是圓的可不能擦破頭皮用起來專門舒服這種梳子現(xiàn)在正在降價銷售因此比平常的價格優(yōu)惠20%假如現(xiàn)在買，會省XX鈔票，特不劃算在運(yùn)用FAB技術(shù)之前，建議各位營業(yè)員在所銷售的商品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多做練習(xí)，以增加對FAB技術(shù)的理解。在理解的過程中，營業(yè)員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是商品，而是立即給顧客帶來的某種利益。在完全理解并熟悉FAB技術(shù)基礎(chǔ)上，再將這些單獨的句子連在一起，營業(yè)員將會發(fā)覺用FAB描述商品是那么容易。例如，講到特性時，能夠用：“這是……”、“這種……有……”來開始；談到優(yōu)點時，能夠用“它…….”、“能夠”、“這使得……”等短語開頭；講到利益時，就能夠用“因此…..”和“您”那個詞。一位顧客在認(rèn)真打量一條電熱毯，他對營業(yè)員傾訴：“父母年紀(jì)大了，軀體不是特不行，體質(zhì)偏寒，晚上睡覺蓋得再多也經(jīng)常喊冷，因此我想給他們買一條電熱毯，但又考慮到他們行動起來不是太方便，不明白有沒有保持恒和氣不用起身就能夠操縱開關(guān)的電熱毯”。顯然，這位顧客最求的是方便、有用和科學(xué)。營業(yè)員應(yīng)如此介紹：“這條電熱毯是自動操縱的（F），會始終處于您操縱的恒溫狀態(tài)(A)，不用擔(dān)心溫度過高或過低（B），它有兩個開關(guān)分不在毯子的兩頭(F),在睡覺時不用起身就能夠從任意一頭開啟電源（A）（導(dǎo)購代表將毯子的兩邊拿起來，用手指給顧客看），特不方便（B）；這條毯子寬是1.5公尺、長2公尺(F)，足夠雙人床鋪用（A），完全省去了分不加熱的苦惱（B）；另外，您看，它才重3公斤（F），搬運(yùn)、收藏（A）都專門方便（B）（營業(yè)員將電熱毯折疊起來，放到一個提袋里，交給顧客，讓顧客自己感受一下重量）；至于如何清洗（A），這您不用擔(dān)心，那個電熱毯的面料和里面的材質(zhì)能夠用水洗……（B）”。這種邊介紹、邊闡述此商品的功能立即帶給顧客好處的介紹方法，能使顧客茅塞頓開。感到自己和家人確實需要這種商品。營業(yè)員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。因為銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種方法，相信顧客也會專門坦然、專門快樂地傾聽營業(yè)員的解講。一位顧客特不迫切地想購買一臺空調(diào)，其要緊緣故是為改善居住生活條件。如“天氣太熱，房子又小，悶得人都透只是氣來，而且我家沒有暖氣，因此想買一臺既省電、質(zhì)量又好、價格又不算貴的冷暖兩用空調(diào)”。特不明顯，這位顧客追求的是結(jié)實耐用和經(jīng)濟(jì)有用。營業(yè)員能夠如此介紹：“假如您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)（F），它能夠依照您的室內(nèi)環(huán)境自動調(diào)節(jié)溫度，完全解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題（A），使您的家總是保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)（B）；而且這種自動調(diào)節(jié)、低頻運(yùn)轉(zhuǎn)、無須反復(fù)啟動的狀態(tài)下（A），還能夠高效節(jié)能，減少噪音和振動（B）；同時他的調(diào)溫速度特不敏捷（F）比一般空調(diào)制冷/制熱的速度快1-2倍（A），省電量自然可達(dá)30%以上（B）；另外，這臺空調(diào)的價位（F）也專門適中，特不劃算（B）”。第一節(jié)閉”與“開”現(xiàn)在的零售業(yè)態(tài)，可謂是多種多樣，銷售的方式也不盡相同，有封閉式銷售，也有開架式銷售，他們各自有什么特點呢？封閉式銷售又稱柜臺銷售，即把貨架上陳列出售的商品與顧客隔開，顧客不能自選摸看商品，需要由營業(yè)員傳遞。它要緊的優(yōu)點是能確保商品的安全，不易造成商品污損和發(fā)生失竊事故。缺點是增加了營業(yè)員的勞動量，勞動效率低、交易時刻長，最要緊的是阻礙了顧客直接自由地選擇商品，即使是營業(yè)員做到“百拿不厭”，也會使顧客感到不如自選方便。因此，這種傳統(tǒng)的封閉式銷售差不多逐步讓位于開架式銷售。這種銷售方式比較適用于手表、金飾、化妝品、紡織品、藥品、雜貨等貴重的、周密的、零散的以及關(guān)系到衛(wèi)生健康等商品的經(jīng)營，因此這些商品還一直沿襲著傳統(tǒng)的封閉式、或半封閉式的銷售方式。封閉式銷售●預(yù)備營業(yè)員要以飽滿的精神，文雅的儀表，時刻做好接待顧客的預(yù)備。要做到人在柜臺，心到柜臺，不趕私活、不辦私事；要堅守崗位，不能擅自離崗，一般情況下應(yīng)做到“一人站中間，二人站兩邊，三人一條線”；營業(yè)員在平日應(yīng)視營業(yè)忙閑，隨時聽從柜組長或店長的安排，機(jī)動靈活地調(diào)整人員，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作；要以自然明朗的表情和端正的姿勢，凝視來往于柜臺前的顧客，并給予關(guān)懷?！癯醪浇佑|初步接觸是銷售過程中的起點。營業(yè)員要獲得良好的開始，關(guān)鍵在于主動“打招呼”，要善于抓住搭話的時機(jī)。當(dāng)營業(yè)員觀看到：顧客看起來在查找某種商品的時候；顧客與營業(yè)員雙目相遇的時候；顧客在掃瞄過程中突然在柜臺前停步不前的時候；顧客佇立在柜臺前看商品的時候；顧客視線由商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。上述這些動作都表現(xiàn)了顧客想選擇商品的心理活動，也正是營業(yè)員向顧客初步接觸的良機(jī)。這時，導(dǎo)購代表就要以笑臉相迎，主動地講話第一句迎客的招呼話，并依照顧客年齡、性不使用一般的尊稱語：“您好，先生，歡迎光臨xx柜臺?！彪S之詢問、傾聽顧客的需要，查看顧客表情?！癯鰳宇櫩瓦x購商品，總要先看一看、摸一摸，或是聽一聽、聞一聞、比一比。這是因為顧客在購買商品時，需要加以考慮選擇，以便作出取舍。因為柜臺售貨均采取封閉式陳列，顧客可能看不清，也摸不著商品，這就需要營業(yè)員將商品拿出來遞給顧客，讓顧客接觸商品的實體，以供其選擇符合自己心意的商品。因此，每當(dāng)顧客凝視柜臺里陳列的商品時，或是問及某一商品時，營業(yè)員就應(yīng)主動地出樣，把商品輕輕地放在柜臺上，或是托在手上，請顧客觀看，并適當(dāng)?shù)刈龀鲆恍┥唐方榻B。營業(yè)員應(yīng)善于觀看顧客在觀看、觸摸、試用商品時的表情，以利于自己隨時拿樣品或是做簡單的介紹，來喚起顧客對商品的興趣。假如營業(yè)員缺乏這種觀看推斷的能力，或是不情愿勤拿樣品，那么，銷售就可能因此而中斷。可見，銷售過程中的出樣，是一個專門重要的環(huán)節(jié)，也是專門講究技巧的?！裆唐氛故旧唐氛故臼且环N形象化介紹商品的形式，它不同于“出樣”，也不同于“陳列”。商品出樣與陳列，是讓顧客自我選擇，無需營業(yè)員作某些專門的動作。而商品展示要緊是由營業(yè)員施展特定的手法技巧，讓商品自身“講話”，生動、形象而具體地顯示商品自身的特征讓顧客賞鑒。例如：營業(yè)員展示一頂帽子，要先將帽子整理好，使之棱角分明，然后一手伸向帽內(nèi)，將帽子托起，前沿朝向顧客，另一只手托送，輕輕地遞顧客觀看；展示瓷器時，要把瓷器的花色朝向顧客，營業(yè)員要將有蓋的瓷器打開，讓顧客看清里面，并用手輕輕地敲擊幾下，讓其發(fā)出清脆的響聲，以證明瓷器不破不殘。展示具有豐富的表現(xiàn)力和較強(qiáng)的誘惑力，商品一經(jīng)展示的技巧處理，便能夠刺激起顧客的深度興趣和聯(lián)想，消除顧客疑慮，它比單純的語言講服更能讓顧客信服，從而促進(jìn)購買行為的發(fā)生，商品展示的意義也在于此。營業(yè)員在展示中應(yīng)注意：要熟悉商品的存放位置，展示完畢，商品要按照類不、貨號、規(guī)格、尺碼、單價順序存放，要對號入座，如此能夠加快展示的速度；要保持柜臺的情節(jié)，展示時要注意柜臺上不能有污水、灰塵，以防止污損商品?！裆唐方榻B商品介紹以營業(yè)員明白得顧客心理和熟悉商品知識為基礎(chǔ)，是銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié)。因為柜臺經(jīng)營的品種繁多，顏色豐富，款式多樣，其質(zhì)量、性能、特點、用途又各有差異。顧客面對著這些選擇余地專門大、眾多的商品，特不容易眼花繚亂、舉棋不定。因此，營業(yè)員在銷售過程中就需要向顧客介紹商品，便于顧客的選擇。高超的介紹在于營業(yè)員能體察顧客的心理活動，因勢利導(dǎo)，以進(jìn)一步激發(fā)其購買欲望，達(dá)到中意的成交。那么，商品介紹在什么時候較為合適呢？當(dāng)顧客看了商品后，低頭若有所思的時候；顧客看了商品提出問題的時候；顧客拿同類商品相比較的時候；顧客與同伴商量的時候；顧客向營業(yè)員征求意見的時候；顧客對商品某些方面還有些疑問，表現(xiàn)出猶豫的時候……，這些時候差不多上營業(yè)員介紹商品的良機(jī)?！耖_架式銷售同封閉式銷售相比較，開架銷售是將出售的商品放開陳列在柜臺、貨櫥、貨架上，顧客自行選定商品后，由營業(yè)員辦理成交服務(wù)手續(xù)的過程。它要緊的優(yōu)點是顧客能夠看得清、摸得到商品，可不能感到有所拘束，可不能阻礙到其他顧客的選購；能減輕營業(yè)員的勞動強(qiáng)度，節(jié)約傳遞商品的時刻，減少交易中的詢問，提高勞動效率；能夠充分運(yùn)用營業(yè)場地，減少了工作場地的占地面積。缺點是易于造成污損和發(fā)生失竊事故。這種銷售方式關(guān)于大件的、耐用的、以及某些選擇性強(qiáng)的商品是十分適宜的，但現(xiàn)在有專門多小件的、零散的商品也越來越多地采納這種銷售方式?！駮r機(jī)等待所謂時機(jī)等待，確實是商店差不多營業(yè)，顧客還沒有上門或臨時沒有顧客光臨之前，營業(yè)員邊做銷售預(yù)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。一般來講，時機(jī)等待所需時刻的長短與商品價格的高低、消費(fèi)時刻的長短成正比。像名貴首飾、高檔服裝、高檔家具、家用電器等價格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，時機(jī)等待的時刻比較長；而價格偏低的商品、生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、食品、飲料、毛巾、水果等，等待的時刻相對較短。臨時沒有顧客時當(dāng)眼前沒有顧客時，營業(yè)員仍保持的時機(jī)等待姿勢是（正確的等待姿勢，參看本教材第四章第二節(jié)）一件專門痛苦的情況，有時候也是徒勞的，因為顧客不喜愛到特不冷清的、營業(yè)員都木立不動的商店去購物，他們適應(yīng)湊喧鬧，適應(yīng)到氣氛熱烈的商店去購物。同樣，也常能夠聽到營業(yè)員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來不明白做什么才好?！边@句話講明了時機(jī)等待的困難，也講明了許多營業(yè)員全然不明白如何利用時機(jī)等待的時刻?；诖?，在臨時沒有顧客光臨時，營業(yè)員應(yīng)抓緊時刻做以下工作：①檢查展區(qū)和商品。盡管在營業(yè)前這些工作都差不多做過了，然而展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點泥土、紙屑、果皮；而有些商品原本是完好無損的，但是通過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，營業(yè)員必須利用時機(jī)等待的空閑時刻，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手里，阻礙商品聲譽(yù)。②整理與補(bǔ)充商品。把通過顧客選擇之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天差不多賣了哪些商品，有沒有隨時做記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。③其他預(yù)備工作。假如時機(jī)等待的時刻較長，營業(yè)員還能夠做一些其他的預(yù)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品。學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識（有些進(jìn)取、用心的營業(yè)員，會利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)臨時沒有顧客時，細(xì)心觀看其他營業(yè)員的銷售技巧，學(xué)習(xí)不人是如何講服顧客購買的，從而以不人之長補(bǔ)自己之短，這是專門值得效法的工作態(tài)度）；注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動。④時時以顧客為重。不論營業(yè)員在時機(jī)等待時刻里做什么預(yù)備工作，都只能確實是銷售行為的輔助工作，都只能確實是銷售工作的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客。當(dāng)營業(yè)員在整理商品時，應(yīng)隨時注意是否有顧客光臨或走近，假如有，應(yīng)立即停止手中的工作，微笑著主動上前打招呼“您好，歡迎光臨xx商店（專柜）”，然后引導(dǎo)顧客隨便參觀。切忌對顧客視而不理，更不能在整理票據(jù)或商品時，有顧客向自己打招呼，自己卻不耐煩地講：“喊什么喊，沒看我這正忙著嗎!”或是“等會，您先看看不的”。因為營業(yè)員的首要職責(zé)是接待顧客，其他的預(yù)備工作差不多上更好的服務(wù)顧客和銷售商品，假如由于怠慢使顧客忿然離去，那么預(yù)備工作做得再好又有什么用呢？因此，絕不可本末倒置?！癯醪浇佑|營業(yè)員要把握良機(jī)，不僅要在最短的時刻內(nèi)觀看、推斷顧客的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種：●個人接近法這是對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客較自然的接近方法。假如營業(yè)員明白顧客的姓名，在接近顧客時，最好直呼其姓，那樣會顯得十分親切。例如：“尉小姐，早上好，這次預(yù)備買點什么？”或“尉小姐，您好，上次買的那雙鞋穿上還中意吧？”關(guān)于顧客來講，營業(yè)員能夠認(rèn)出它來，她會又驚又喜，會認(rèn)為這位營業(yè)員一直惦記著她，而不是純粹為了業(yè)績，假如可能的話，這位顧客會盡力購買表示感謝的。關(guān)于曾經(jīng)接待過但未達(dá)成交易的顧客，營業(yè)員能夠講：“您好，張先生，我見您差不多是第二次來看那件商品了，假如您需要的話，我能夠再為您介紹一些情況?！碑?dāng)營業(yè)員正在接待一位顧客，能夠向另外一位剛剛到來的熟客打個招呼：“您好，尉小姐，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來。”如此，能夠使顧客感受到導(dǎo)購代表差不多注意到他的到來，假如騰出手來就會立即接待他的，從而幸免了顧客受到冷落的感受，與此同時，營業(yè)員也能夠略微提高介紹商品的音量，以提高這位顧客的興趣。●商品接近法當(dāng)顧客正在凝神看某一種商品時，這種方法被認(rèn)為是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，能夠把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，營業(yè)員用手指向那種商品和顧客搭話：“您好，您正在看的這款家具是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我能夠詳細(xì)地介紹一下?！被颉吧衔绾茫壬?，您正在看的這些是正在進(jìn)行季節(jié)性降價出售的商品，事實上他們差不多上專門不錯的名牌商品，您在報紙上看見過嗎？”這種扼要地介紹商品的方法營業(yè)員獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效，顧客也會當(dāng)這位營業(yè)員的經(jīng)驗特不豐富，從而能夠同意關(guān)心。●服務(wù)接近法假如顧客沒有在看商品，或者營業(yè)員不明白顧客的情況時，那么最有效的方法確實是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供關(guān)心。一般情況下，能夠單刀直入地向傅克詢問,l例如：“您好，請問需要幫忙嗎？”、“您好，您要買什么嗎？”、“您找到合適的尺寸了嗎？”。有一種情況，確實是顧客在掃瞄商品時不愿與被不人打攪，可能會講：“噢，我只是隨便看看。”運(yùn)到這種情況時，營業(yè)員應(yīng)以真誠的口吻講：“那好，請您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時吩咐”。然后營業(yè)員要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無壓力地在店里走來走去，挑來挑去。另外，還有一種比較專門的情況，有一類顧客總認(rèn)為自己與營業(yè)員是對立的利益關(guān)系，以至于在初步接觸時，她就會不耐煩地講：“干嗎老跟著我？看看不行呀？”，遇到這種顧客時，營業(yè)員一定要先順從他，而后要面對微笑的表示歉意，表明自己的本職工作：“對不起，先生，我只是為了您有問題時會更方便地得到解答，同時這也是我們商店‘服務(wù)至上’的宗旨！”。如此一來，顧客可能會跳到上一種情況。請記?。褐灰醪浇佑|的時機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了。第二節(jié)進(jìn)一步的“銷售戰(zhàn)斗”一、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅僅是營業(yè)員把商品拿給顧客看看，還要求營業(yè)員將商品本身的情況作簡單清晰地介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。而顧客渴望了解商品的內(nèi)容是多方面的，下面我們將從三個方面作介紹：介紹商品本身的情況a.讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購買商品之前，是特不想明白那個商品在使用時的效果的，因此，營業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、性能、功能、原料情況、工藝流程、維修狀況、售后服務(wù)等。事實上讓顧客了解商品的使用狀況“那個過程”也確實是營業(yè)員做商品展示的過程，展示的目的是為了使顧客看清商品的特點，減少選擇的時刻，引起其購買興趣。商品展示的方法，要依據(jù)不同商品的不同特性來決定，比如，關(guān)于時裝、家具等商品，能夠通過商品陳列或櫥窗展示的搭配效果，是顧客聯(lián)想到自己在享用的時候是什么情景；關(guān)于服裝、鞋帽、飾品、化妝品等商品，營業(yè)員與其用口頭講明來介紹商品，不如讓顧客親身試穿、試用一下，效果保證會好專門多；關(guān)于保健器材和家用電器類商品，營業(yè)員把操作方法講清晰并做了示范以后，最好讓顧客自己實際操作一遍，在操作過程中，顧客不僅能夠進(jìn)一步了解產(chǎn)品，對此產(chǎn)品有深刻的印象，更容易引起其豐富的聯(lián)想。b.盡可能鼓舞顧客觸摸、試用商品。由于商品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”進(jìn)展的心理過程中由營業(yè)員提供的服務(wù)，因此，營業(yè)員在做商品展示時，一定要盡量用感官吸引顧客。人有五種感受：視覺——用眼睛看，聽覺——用耳朵聽，味覺——用舌頭品嘗，嗅覺——用鼻子聞，觸覺——用手摸。心理學(xué)家分析：“人們對親身實地參加的活動能記住90%；對看到的東西能記住50%；對聽到的只能記住10%?！庇纱丝磥?，在五種感受中，觸覺對顧客的阻礙最大。因此，營業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給他看，還要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，已達(dá)到刺激其購買欲望的目的。事實上，商品試用的范圍專門廣：試穿（服裝）、試聽（電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、唱片）、試開（汽車）、試坐（沙發(fā)）、試躺（床），還有其它專門多能夠觸摸的商品等等。只有那些愚笨的營業(yè)員，才會反對顧客去“試”。因為試用有兩大功效：一是試用過后，顧客總覺得虧欠營業(yè)員一份人情；二是準(zhǔn)顧客專門難抗拒使用商品后的那份快感。這兩點對促進(jìn)成交有專門大的關(guān)心，營業(yè)員不要為了防范那些知識不買的少數(shù)顧客，而是去想買的大多數(shù)顧客。應(yīng)鼓舞顧客多觸摸、翻看、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單調(diào)機(jī)械的商品展示效果好得多。c.讓顧客感受到商品的價值。對一件商品來講，不管它的價值高低，營業(yè)員都要特不小心地去對待、要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎、亂扔亂放。這位營業(yè)員是在通過他的舉動告訴顧客“這種東西不值鈔票，沒有必要買”。相反，假如婦科看到營業(yè)員對這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會從心理感受到此商品可能有較高的價值，值得去買。讓顧客了解商品的價值，除了營業(yè)員在對待商品方面要認(rèn)真認(rèn)真以外，還能夠通過商品的陳列展示來顯示其價值。如金飾品柜臺為了表現(xiàn)出寶石、首飾的價值，特不注重周圍環(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，然后將一條條項鏈、戒指整齊地擺在上面，再用柔和的燈光照耀，顧客一看就差不多能夠明白他們的價值了。例如：顧客看到貨架上擺著一雙皮靴樣式專門好看，但僅憑