信任與責任分析

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)信任與責任“信任危機”時下里一個流行的詞語。隨著市場經濟的發(fā)展，人們的趨利心理也越來越強，為了追求眼前的短期利益，而逐漸忽視長遠利益的發(fā)展，造成兩個利益之間的失衡，使信任危機不斷蔓延。目前，各行各業(yè)的信任危機也在不斷加深，從“毒奶粉”、“膨大劑”、“瘦肉精”的食品安全危機到樓房質量問題產生房地產信任危機，乃至今天物業(yè)行業(yè)與業(yè)主之間發(fā)生的各種糾紛。信任的缺失讓企業(yè)的發(fā)展走向瓶頸，社會和諧呼喚著誠信文化的“回歸”。自古以來，中國就是禮儀之邦，就不乏“一言九鼎”“一諾千金”等誠信之語，而改革開放后的中國，卻讓有著3000多年歷史的誠信文化面臨著嚴峻的考驗。一、當前物業(yè)管理行業(yè)的信任危機物業(yè)管理屬于服務業(yè)范疇，與老百姓的生活息息相關。在實施物業(yè)管理過程中,物業(yè)企業(yè)必須按照國家相關法律法規(guī)的要求,依據合同,在管理好物業(yè)(或配套設備設施)的同時,為業(yè)主或客戶提供滿意的服務。作為服務的對象業(yè)主和服務的提供者物業(yè)企業(yè),兩者合作的基礎便是信任。一旦信任不在,也就缺乏了合作基礎,物業(yè)企業(yè)的生存空間必將壓縮。物業(yè)企業(yè)作為服務性行業(yè)，與百姓的生產生活、衣食住行緊密聯(lián)系，住宅小區(qū)的管理有序、服務完善，直接影響小區(qū)業(yè)主的安居樂業(yè)，影響到小區(qū)人文環(huán)境的和諧，進而影響到整個礦區(qū)的安定和諧。但在物業(yè)企業(yè)不斷涌現的今天，物業(yè)行業(yè)正進入一場“信任危機”當中，使得物業(yè)管理行業(yè)在高速發(fā)展的同時也面臨越來越多的問題。時常出現維修不及時、住戶低溫、小區(qū)管理不當、與住戶發(fā)生爭執(zhí)、環(huán)境衛(wèi)生較差等等問題,投訴率節(jié)節(jié)攀升,一個突出的現象就是物業(yè)管理已成為近年來住戶投訴的熱點之一,成為各大媒體爭相報道負面新聞的焦點。特別是近段時間來，自全國物業(yè)管理條例頒布實施后，全國不少社區(qū)業(yè)主紛紛要求拋開物管企業(yè)，實行業(yè)主自治，在一些地方幾乎掀起了陣陣小高潮。一些業(yè)主拿起法律武器，或要求業(yè)主自治，或炒物管企業(yè)，或針對亂收費訴諸法庭……在網上，一些業(yè)主甚而質疑物管行業(yè)是否有存在的必要。在這里，我們不得不提到一個專業(yè)名詞，就是“危機管理”。危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。危機管理是現代企業(yè)管理的重要內容，也是現代企業(yè)管理不容忽視的大問題。對于這一點已經引起越來越多企業(yè)經營者的高度重視。危機對于任何企業(yè)而言，都是風險和機會的混合體。風險在于他的影響性、破壞性和致命性，如果缺乏正確及時的應對措施，可能會導致企業(yè)的嚴重損失，甚至滅頂之災；機會也是同步的，企業(yè)可能通過媒體、公關等手段在內的種種正確應對重新升華、提高企業(yè)的形象，喚起消費者的更大關注。那么，對于危機，我們如何趨利避害，對于突發(fā)的新聞事件我們怎樣進行有效的補救和形象重塑。物業(yè)管理關系到居民人身、財產和安全，在“衣食住行”四個方面中，我們的服務就涉及“住”這個最重要的一點，居民住的好不好、安全不安全，我們必須放在首位。所以，當危機一旦發(fā)生，要迅速及時的以真誠的態(tài)度通過新聞媒體向居民進行報道，并善于利用新聞媒體平息危機，化解危機。在危機處理過程中，要采取果斷、正確的處理危機措施，特別是以居民的利益作為第一選擇，以最快的速度弄清真相，遏制危機的發(fā)展。特別在現代社會，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公眾關注的焦點。正是這些特點，如果企業(yè)稍有不慎或處理危機不盡完善，即對企業(yè)形象將造成致命打擊，對于企業(yè)的生存和發(fā)展將會帶來不可估量的損失。二、信任危機產生的根源——責任通過上述的種種案例，我們可以看到信任危機出現的根源是責任意識的缺失。信任：相信而敢于托付；責任：做好分內應做的事，或沒有做好分內應做的事而應當承擔的過失。責任是信任的基礎，信任與責任兩者相互作用。一般而言，信任對責任有促進作用。我們每個人無論職位高低，富貴或貧賤，都希望得到別人的信任與尊重，也希望自己利益的關聯(lián)人有責任心，對自己負責，所做的事情能讓自己放心。每個人在工作和生活中都會牽涉到信任與責任的問題。企業(yè)之所以陷入信任危機是企業(yè)的責任意識不強，企業(yè)追求短期利益而忽視樹立信譽帶來的長期收益。所以，對于一個企業(yè)而言，產品有問題就是人品有問題。就像日本京瓷CEO稻盛和夫說的：“企業(yè)既不能貪圖暴利，也不能放棄盡量供給物美價廉產品的努力，惟其如此，才是企業(yè)家永久的職責?！比故录毓夂螅瑴丶覍毧偫韲绤栔肛熌切┦称菲髽I(yè)喪失責任感，罔顧人民生命健康，國務院更以取消所有食品企業(yè)免檢資格等高姿態(tài)，對中國整個食品行業(yè)進行整治。我們也應該清醒的看到責任與企業(yè)利益之間的關系。責任雖然不像物質產品那樣會給企業(yè)帶來直接的市場和利潤，但它是企業(yè)的一種資源，是化解矛盾的一條紐帶，是企業(yè)生存發(fā)展的一張通行證。如果缺乏責任感，那么交易雙方的利益關系就會發(fā)生失衡，矛盾便會凸顯出來，一切的和諧將變得不和諧。(一)責任是化解矛盾的紐帶責任是化解住戶與物業(yè)企業(yè)之間矛盾的紐帶。對于住戶而言，他們最為關心的是自己所處小區(qū)物業(yè)管理服務是否完善，管理是否到位，環(huán)境是否安全，自己的利益是否得到最大化的保障，而物業(yè)企業(yè)只要滿足業(yè)主們的需要，言出必行，為他們提供最優(yōu)質、最快捷、最實在的服務，這就是責任的根本，他們之間的矛盾就不會存在，他們的關系更趨于和諧。（二）責任是企業(yè)生存發(fā)展的通行證俗話說：誰能抓住用戶的心，誰就能占有市場。在高度商業(yè)化的現代社會中,對于企業(yè)而言,責任是一塊金字招牌,是企業(yè)參與市場競爭的有利武器，是企業(yè)的基礎和生命線。企業(yè)只有在信譽戰(zhàn)中抓住用戶、站穩(wěn)腳跟，實現誠信基礎上的認同感，進而最大程度地擁有市場，搶占霸主地位。（三）責任是一種無形資產。無論對于個人、企業(yè)、還是國家而言，責任都是一種有著巨大價值的無形資產。對他人負責，責任會給予更多信賴；對國家負責，責任會變?yōu)闊o尚的尊榮；對員工負責，企業(yè)會得到最大的諒解和支持；對用戶負責，企業(yè)的品牌就會深深扎根在他們心中，并在市場中受到寵愛。而企業(yè)責任的缺失,實質就是企業(yè)的無形資本的損失。一旦缺失，就意味著失去了走向市場化與國際化的通行證,談何長遠發(fā)展!三、對責任的幾點認識責任是一個人素質的體現。在這個世界上任何一個心智健全，有認知能力的人都無法規(guī)避“責任”兩字。每個人無論身處什么環(huán)境都需要承擔相應的責任，在工作中要承擔職業(yè)的責任，在生活中要承擔家庭的責任，作為社會的一分子還要承擔社會的責任等等。一個有責任感的人肯定是受人歡迎的人，是值得信任和尊重的人。因此，我們要培養(yǎng)自己的責任心，敢于承擔責任，不斷追求高尚的境界。在責任的把握上要認識以下幾點：（一）對工作負責就是對自己負責責任是企業(yè)的生存之本，也是個人的成功之本，對工作負責才能對自己的人生負責。然而，現實中有不少員工把薪水作為他們選擇工作的標準，把工資高低作為衡量工作好壞的尺度，我們常?？梢月牭竭@樣的抱怨：“我們辛辛苦苦地工作，就為這點錢，要那么賣命嗎？”“市場經濟講究等價交換，拿多少錢，干多少活，我要對企業(yè)負責了，那不是給人家白干活了嗎？”這些人往往會想反正領導給的也不多，所以只要能應付就一切萬事大吉，沒必要那么認真勤奮。這便是打工者的“哲學”，這種哲學在現實中無處不在，他們希望干最少的活，拿最多的錢。他們的“人生信條”是：領導給多少錢，我就干多少活，這樣才不吃虧。至于對企業(yè)負責，那是領導才要考慮的問題?？墒聦嵳媸侨绱藛幔坑幸粋€大家都熟知的故事——《皇帝的新裝》，里面那兩個騙子總是在皇帝和大臣們去視察的時候裝做很忙碌的樣子，在那兩架空空的織機上一直忙到深夜。在現實工作中，也存在著很多類似的職場演員，他們不想對企業(yè)負責，又不想被領導發(fā)現，只好在領導在的時候裝模作樣，假裝很忙碌，其實什么也沒有做。這種裝模作樣的忙碌短期內可能會獲得領導的好感，但日久見人心，時間長了，不但會給企業(yè)造成損失，也會給自己的職業(yè)發(fā)展產生極大的危害。對工作負責就是對自己負責，你“敷衍”工作，工作也會“敷衍”你。就拿我們每年的治水來說，有責任心的單位，失水指標總是能控制的很好，他們能夠真正的靜下心來，沉下身子，腳踏實地的去做。而也存在著一些單位，他們總是找一些理由來搪塞和敷衍，其實，指標降不下來，就是缺乏責任心。（二）落實任務先要落實責任海爾總裁張瑞敏說過：“干部要100%的落實責任，即“見數也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉化為100%的責任，100%的責任人。南京明城墻是我國保存比較完整的古城墻。據記載，城墻所用的磚塊都是由長江中下游附近的150多個府、縣燒制的。磚的側面刻著銘文，除時間、府縣外，還有4個人的名字，分別是監(jiān)造官、燒窯官、制磚人、提調官。磚上刻人名的用意，用現在的話來說，就是職責分明、責任到位。參與人員的名字都刻在磚上，清清楚楚、一目了然，一旦出現問題，誰也賴不掉。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，一樣要被追究責任。這就使得參與人員絲毫不敢怠慢，都盡職盡責地努力工作。只有這樣，責任明晰，才能保證城磚質量上乘，以至南京明城墻歷經600多年的風雨，仍巍然屹立。歷史值得我們借鑒的地方不是古代燒制城磚的技術，而是將責任落實到人的做法。企業(yè)也是如此，我們在全公司范圍內推行的崗位責任制就是在落實責任，明晰責任，將工作中的每一件事都落實到位，激發(fā)起每個人強大的責任心。如果，企業(yè)內部責任分配不到位，不同部門、不同員工之間便會出現相互推諉的現象，因此，只有責任明確，責任城墻才能被牢固的樹立起來。（三）員工的責任心就是企業(yè)的競爭力對于企業(yè)來說，最重要的客戶是員工，最核心的競爭力便是員工的責任心。所以，當我們在為企業(yè)工作時，無論在哪個職位，都不應該輕視自己的工作，要擔負起工作的責任來。能力，永遠由責任來承載，而責任本身就是一種能力。大家都知道，今年的1月14日晚，由于上游熱源故障，造成所屬東風團結、東光地區(qū)全部熱網系統(tǒng)癱瘓，145.47萬平米供熱面積停暖。停暖事件發(fā)生后，中心所有班子成員第一時間奔赴現場，現場指揮協(xié)調，和東風團結集中供熱協(xié)調組干部員工并肩戰(zhàn)斗，連續(xù)奮戰(zhàn)三天三夜。當時的條件很艱苦，為了搶時間，防止造成大面積凍堵，我們連夜組織搶修，與時間賽跑，趕不上吃飯，就隨便吃兩口餅干或者方便面頂一頂；困了，把頭伸在冷水龍頭下精神精神或是裹上軍大衣在桌子上趴一會。熱工組組長朱亮在組織現場搶修過程中，常常是白天兩只腳泡在熱氣騰騰的暖氣水里一干就是一天，晚上回來時襪子和鞋都凍在了一起，第二天又得穿著濕透的鞋趕往搶修現場。雖然條件艱苦，環(huán)境惡劣，但沒有人抱怨、沒有人叫苦叫累，我們整個隊伍展現出昂揚的斗志。包片人手不夠，共產黨員、機關干事楊奎主動請纓：“我有基層經驗，熟悉管網流程，讓我留下來吧?！彼緳C葛君、宋濤即當駕駛員又當裝運工，和搶修工人們一起裝卸物資、設備，爭分奪秒搶時間恢復供熱系統(tǒng)運行，盡全力把損失降到最低，避免了大面積堵凍情況的發(fā)生。所以，對于那些主動留下來、肯為工作付出的人來說，雖然只是多做了幾小時的工作，但他表現出來的強烈責任感，卻能讓他遠勝于別人。責任與信任成正比，與尊重成正比，與成功成正比。一個有責任感的人，才能得到更多人的信任和尊重。員工只有對企業(yè)充滿責任心，才會在企業(yè)需要的時候主動向前，急企業(yè)之所急，忙企業(yè)之所忙，從而維護企業(yè)的良好形象，提升企業(yè)的強勁競爭力。四、怎樣提升我們的責任意識服務原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產、服務百年油田、服務和諧礦區(qū)的建設、服務廣大員工群眾是物業(yè)人的責任和使命。為了做好我們的本職工作，建立與居民群眾的信任，就要增強我們的責任意識，把物業(yè)人的責任具體化，用信任和行動提升小區(qū)的物業(yè)服務水平，讓油田百姓擁有舒適的生活環(huán)境，感受到油田和諧發(fā)展的成果。一是思想“樹”責任。思想是行動的先導。要使廣大干部員工講責任，首先就要他們在頭腦中牢固樹立責任意識。只有員工的思想觀念中緊繃“責任”這根弦，時刻不忘責任之理念，時刻念及責任之根本，才能主動自覺地恪守責任之道，踐行責任之為。責任意識體現在方方面面。具體到自己的工作，就是要把虛事做實，實事做精，講究工作藝術，注重工作實效，有意識地培養(yǎng)工作能力。每一個工作步驟都力求精心，每一個工作環(huán)節(jié)都力求精細，力求做到每一項工作都力求精品。工作有主見，有方法，不武斷，做出特色，做出風格。其次，不計得失，承擔責任。嚴已寬人，不論錯誤多大，過失多小，都應該勇于承擔，不去辯解，不推卸責任。第三，勤奮敬業(yè)，勇挑重擔。不能當甩手撐柜，事事身先士卒，件件一馬當先。不在小事上計較，不在大事上扯皮。即便工作中遇到模糊不清責任不明的情況，首先想到的是這事我如何能做好？而不是這事該不該我做？讓責任成為一種習慣的養(yǎng)成，成為服務質量提升，用戶滿意的保證。二是行動“踐”責任。人人講責任，不是“講”在嘴上，“講”在紙上，或者僅停留在思想上，而是要“講”在行動上，落實到工作實踐中，這才是“講”的真正要義，“講”的最終歸宿。要想“心到”，首先必須“身到”，要用自己的實際行動，保證服務質量，得到住戶的滿意和認可。責任貴在魄力。說到必須做到，就要有披荊斬棘的魄力，要有破舊立新的勇氣，要在改革中求發(fā)展，在創(chuàng)新中求突破，要以科學技術作為提升服務質量的強大推動力，從而成為誠信服務的有力保障。責任貴在細膩。要把每一件小事做好，要把每一次服務做細，在“細節(jié)服務”上做“大