營(yíng)銷(xiāo)人員管理必修

103/103營(yíng)銷(xiāo)人員必修第一章誠(chéng)信規(guī)范

第一節(jié)誠(chéng)信

在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，一方面需要營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營(yíng)銷(xiāo)道德對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的行為和市場(chǎng)的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。所謂營(yíng)銷(xiāo)道德，是指營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。遵循營(yíng)銷(xiāo)道德的營(yíng)銷(xiāo)行為，使?fàn)I銷(xiāo)人員個(gè)人、企業(yè)和顧客利益保持一致，從而有利于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。違背營(yíng)銷(xiāo)道德的營(yíng)銷(xiāo)行為，使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖，雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展，更有損社會(huì)公眾的利益。因此，使?fàn)I銷(xiāo)行為沿著營(yíng)銷(xiāo)道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方差不多上大有裨益的。

一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件

在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來(lái)越突出。因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素養(yǎng)。我們每個(gè)人的工作都與他人的生活和整個(gè)社會(huì)的進(jìn)展息息相關(guān)，假如每個(gè)人都有對(duì)他人的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的使命感，我們今天的社會(huì)中就可不能有那么多的假冒偽劣，就可不能有那么多損人利己和危害他人的事件發(fā)生。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來(lái)越多的企事業(yè)單位開(kāi)始注意自身的社會(huì)形象，開(kāi)始注重提高單位職工的道德品質(zhì)。卡耐基曾經(jīng)講過(guò)："一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85％靠人際關(guān)系、處世技能。"那個(gè)地點(diǎn)的處世技能要緊指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。世界上聞名的電器公司--松下公司有許多奇妙的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn)，正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天如此輝煌的成就。

現(xiàn)在讓我們來(lái)看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么?

1、不忘初衷而虛心好學(xué)的人。所謂初衷，確實(shí)是松下公司的經(jīng)營(yíng)理念，即制造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿(mǎn)足社會(huì)、造福于社會(huì)。松下幸之助在任何時(shí)候都特不強(qiáng)調(diào)這種初衷。他講，經(jīng)常不忘初衷，又能夠向不人學(xué)習(xí)的人，才是企業(yè)所需要的第一要件。

2、不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。松下公司同意每一個(gè)人在堅(jiān)持差不多方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰慧才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。

3、愛(ài)護(hù)公司，和公司成為一體的人。在歐美人那兒，當(dāng)人們問(wèn)及一個(gè)人他所從事的工作時(shí)，他的回答總是先講職業(yè)，后講公司；而日本人則相反，總是先講公司，后講職業(yè)。松下要求自己的職員保持日本人的這種觀念，要有公司意識(shí)，與公司甘苦與共。

4、不自私而能為團(tuán)體著想的人。松下公司不僅培養(yǎng)個(gè)人的實(shí)力，而且要求把這種實(shí)力充分應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)上，形成合力。如此才能給公司帶來(lái)朝氣蓬勃的景象。

5、作出正確價(jià)值推斷的人。松下幸之助認(rèn)為，價(jià)值推斷是包括多方面的。大而言之，有對(duì)人類(lèi)的看法，小而言之，有對(duì)日常工作的看法。松下認(rèn)為，不能作出推斷的人，實(shí)際上是一群烏合之眾。如此的人，永久可不能有多大的成就和作為。

6、有自主經(jīng)營(yíng)能力的人。松下認(rèn)為，一個(gè)職員只是照著上面交代的去做事，以換取一月的薪水，是不行的。每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長(zhǎng)的心態(tài)去做事。假如如此做了，在工作上確信會(huì)有種種新發(fā)覺(jué)，也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。

7、隨時(shí)隨地差不多上一個(gè)熱忱的人。松下認(rèn)為，熱忱是一切的前提，情況的成功與否，往往是由做情況的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。碰到問(wèn)題，假如有非要做成功的決心和熱情，困難就會(huì)迎刃而解。

8、能夠得體地支使上司的人。所謂支使上司，也確實(shí)是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見(jiàn)解和看法，促使上司修正。松下幸之助講?quot;假如公司里連一個(gè)支使上司的人也沒(méi)有，那那個(gè)公司就糟了；假如有10個(gè)能夠支使上司的人，那么公司就會(huì)有無(wú)窮的進(jìn)展；假如有100個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了。"

9、有責(zé)任意識(shí)的人。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺(jué)地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。任何崗位上的職員，只有自覺(jué)地意識(shí)到自己的責(zé)任之后，才會(huì)激發(fā)出積極的自覺(jué)探究精神，產(chǎn)生圓滿(mǎn)的工作效果。

10、有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)重任的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營(yíng)常識(shí)，而且需要具備治理和經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛(ài)和獻(xiàn)身的精神。

二、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)必須講求道德

伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中。各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員為了各自的生存和進(jìn)展，展開(kāi)了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果之一是企業(yè)為社會(huì)及寬敞顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品，極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的阻礙。企業(yè)為了自己的私利，開(kāi)展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。許多營(yíng)銷(xiāo)人員使用誘惑方式吸引顧客購(gòu)買(mǎi)他們不需要也不想買(mǎi)的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營(yíng)銷(xiāo)假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷(xiāo)產(chǎn)品。在企業(yè)間的大宗交易中，送禮、行賄、吃回扣的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生，這些行為都存在著極其嚴(yán)峻的道德問(wèn)題。

縱觀歷史，沒(méi)有一個(gè)社會(huì)或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過(guò)經(jīng)濟(jì)的繁榮。關(guān)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的許多違背道德規(guī)范的行為，若簡(jiǎn)單地以市場(chǎng)規(guī)則和經(jīng)濟(jì)法規(guī)來(lái)監(jiān)督和治理并不能取得盡如人意的效果，必須要高度重視道德關(guān)于市場(chǎng)秩序和營(yíng)銷(xiāo)人員行為的調(diào)控作用。道德相關(guān)于法律手段來(lái)講具有許多優(yōu)點(diǎn)：

1、道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)能夠調(diào)控人的不良行為。而法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無(wú)法約束人的時(shí)候，才會(huì)演變?yōu)榉?。因而，相關(guān)于道德而言，法律具有一定的滯后性。市場(chǎng)上許多不良營(yíng)銷(xiāo)人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來(lái)獵取暴利的。

2、道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。而法律的力度盡管專(zhuān)門(mén)大，但它必須依靠司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力，當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會(huì)白費(fèi)大量的時(shí)刻。

3、道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力。它通過(guò)人們的道德觀念、道德感性和道德信念來(lái)形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識(shí)、有目的地做出自己的道德選擇。它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利。而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的，是用一種外在的強(qiáng)制力來(lái)迫使人們同意某種觀念和意識(shí)，從社會(huì)角度來(lái)看，應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。

4、道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)，社會(huì)歷來(lái)以倫理為軸心來(lái)約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來(lái)調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)刻。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在。

從從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來(lái)看，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員必須清醒地認(rèn)識(shí)到，采取坑蒙拐騙的不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為欺騙了顧客一時(shí)，卻欺騙不了顧客一世。這種行為雖可能在短時(shí)刻內(nèi)企業(yè)帶來(lái)不正當(dāng)?shù)睦?，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必定有損企業(yè)形象。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，"一錘子買(mǎi)賣(mài)"已不像過(guò)去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷(xiāo)事件是深?lèi)和唇^的。眾口相傳的輿論力量也是特不強(qiáng)大的。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損，企業(yè)將專(zhuān)門(mén)難翻身，最終專(zhuān)門(mén)可能走向滅亡。因此，有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠誠(chéng)懇地對(duì)待顧客，獲得顧客的信任，并重視與顧客之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系往來(lái)，增加顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，亦可在顧客心目中樹(shù)立起良好并長(zhǎng)久的企業(yè)形象。

三、營(yíng)銷(xiāo)道德的差不多原則

營(yíng)銷(xiāo)道德的差不多原則是指與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相適應(yīng)的專(zhuān)門(mén)道德要求。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的利益這一要求動(dòng)身，營(yíng)銷(xiāo)道德的差不多原則應(yīng)當(dāng)包括：

1、守信。

守信歷來(lái)是人類(lèi)道德的重要組成部分，即俗話(huà)講的"一言既出，駟馬難追"。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，守信是居于舉足輕重地位的。守信確實(shí)是要求營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要講究信用。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)刻的商品交換過(guò)程中形成的一種信賴(lài)關(guān)系。它綜合反映出一個(gè)企業(yè)、一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)和道德水平。只有守信，才能為企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)良好的信譽(yù)。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)贏得了信譽(yù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。誰(shuí)損害了自己的信譽(yù)，誰(shuí)就終將被市場(chǎng)所淘汰。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書(shū)面承諾，還要信守口頭承諾?？陬^承諾雖無(wú)法律的約束力，但卻是營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)心顧客建立購(gòu)買(mǎi)信心的重要工具。聰慧的營(yíng)銷(xiāo)人員都可不能冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。明確的承諾是合同、協(xié)議等明確規(guī)定的應(yīng)履行的義務(wù)。隱含承諾則沒(méi)有明確規(guī)定，它是隱含著的承諾，?quot;合格產(chǎn)品"本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。一旦營(yíng)銷(xiāo)人員由于某種緣故未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋?zhuān)?qǐng)求顧客的諒解，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，同意懲處。

2、負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)即要求營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。任何躲避責(zé)任的行為差不多上不道德的，同時(shí)是特不愚蠢的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，營(yíng)銷(xiāo)人員一般獨(dú)立地做出營(yíng)銷(xiāo)的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其可能帶來(lái)的一切短期和長(zhǎng)期的后果承擔(dān)責(zé)任。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一言一行都代表著企業(yè)，不僅要對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，而且要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)向顧客講實(shí)話(huà)，如實(shí)地為顧客介紹營(yíng)銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)和不足，向顧客提供能真實(shí)有效地滿(mǎn)足其需要的商品，千方百計(jì)地為顧客排憂(yōu)解難，贏得顧客的信賴(lài)，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會(huì)效益。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營(yíng)銷(xiāo)人員具有高度的自覺(jué)性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。

3、公平。

公平是社會(huì)生活中一種普遍的道德要求，它是以每個(gè)社會(huì)成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，這一道德原則也同樣適用。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，堅(jiān)持公平的原則要緊有兩方面的含義：一是營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，即顧客必須公平。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。各種以次充好、缺斤短兩、弄虛作假的行為差不多上違反公平原則，因而也是不道德的。

二是指在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。營(yíng)銷(xiāo)不可幸免地存在競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力，因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是鼓舞營(yíng)銷(xiāo)人員之間展開(kāi)大膽競(jìng)爭(zhēng)的，但競(jìng)爭(zhēng)也不可幸免地帶來(lái)一些負(fù)面效應(yīng)。許多營(yíng)銷(xiāo)人員為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，不擇手段，詆毀甚至無(wú)中生有地誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格，千萬(wàn)百計(jì)地欲置對(duì)方于死地，這種營(yíng)銷(xiāo)行為是十分不道德的。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的聰慧才智，開(kāi)展公平合理、光明正大的競(jìng)爭(zhēng)，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓舞競(jìng)爭(zhēng)的初衷。

守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)最要緊的也是最差不多的道德要求。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)考慮到自己所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，考慮到自己的行為是否有利于社會(huì)公眾的利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，遵守營(yíng)銷(xiāo)道德，堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)差不多上有百利而無(wú)一害的第二章社交禮儀

禮儀是交往的規(guī)矩，是用來(lái)維護(hù)自我形象，對(duì)他人表示尊重友好的慣例與形式。商務(wù)活動(dòng)中，假如雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，關(guān)于營(yíng)造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是特不重要的。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會(huì)的例子已許多見(jiàn)。第一節(jié)差不多社交禮儀一、寒暄

寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。寒暄是會(huì)客中的開(kāi)場(chǎng)白，是交談的序幕。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話(huà)，它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式。在進(jìn)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。

寒暄有專(zhuān)門(mén)多種類(lèi)型，比較常見(jiàn)的寒暄方式大體有以下幾種：

(一)問(wèn)候型

問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復(fù)雜，歸納起來(lái)要緊有以下幾種：

1．表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如"您好!""早上好!""節(jié)日好!""新年好!"之類(lèi)。交談?wù)呖梢勒詹煌膱?chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問(wèn)候，比如，從年齡上考慮，對(duì)青年兒童要問(wèn)："幾歲了?"或者問(wèn)："上幾年級(jí)了?"對(duì)成年人問(wèn)："工作忙嗎?"從職業(yè)考慮，對(duì)老師能夠問(wèn)："今天有課嗎?"對(duì)作家問(wèn)："又有大作問(wèn)世了吧?"對(duì)朋友、鄰居、同事的問(wèn)候就更為豐富了，假如用得好能緊密關(guān)系，增進(jìn)友誼。

2．表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ)。如"好久不見(jiàn)，你近來(lái)如何樣?""多日不見(jiàn)，可把我想壞了!"等等。

3．表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)懷的問(wèn)候語(yǔ)。如"最近軀體好嗎?""來(lái)那個(gè)地點(diǎn)多長(zhǎng)時(shí)刻啦，還住得慣嗎?""最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?"

4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)。如"生意好嗎?""在忙什么呢?"等這些貌似提問(wèn)的話(huà)語(yǔ)，并不表明真想明白對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)講話(huà)人的友好態(tài)度，聽(tīng)話(huà)人則把它當(dāng)成交談的起始語(yǔ)予以回答，或把它當(dāng)作招呼語(yǔ)不必詳細(xì)作答，只只是是一種交際的媒介。

(二)言他型

"今天天氣真好。"這類(lèi)話(huà)也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特不是陌生人之間見(jiàn)面，一時(shí)難以找到話(huà)題，就會(huì)講類(lèi)似于："東北天氣專(zhuān)門(mén)冷吧?"之類(lèi)的話(huà)，能夠打破尷尬的場(chǎng)面。言他型是初次見(jiàn)面較好的寒喧形式。

(三)觸景生情型

觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都能夠作為寒暄的話(huà)題。如早晨在家門(mén)或路上問(wèn)："早晨好，上班嗎?"在食堂里問(wèn)："吃過(guò)了嗎?"在圖書(shū)館或教室里問(wèn)："這么用功，還在讀書(shū)啊?"這種寒暄，隨口而來(lái)，自然得體。

(四)夸贊型

心理學(xué)家依照人的天性曾做過(guò)如下論斷：能夠使人們?cè)谄胶偷木駹顟B(tài)中度過(guò)幸福人生的最簡(jiǎn)單的法則，確實(shí)是給人以贊美。作為一個(gè)社會(huì)成員，都需要不人的確信和承認(rèn)，需要不人的誠(chéng)意和贊美。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你能夠用贊美的語(yǔ)言講："小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!"小張會(huì)專(zhuān)門(mén)快樂(lè)。老李今早刮了胡子，你能夠講："老李越來(lái)越年輕了。"老李也會(huì)專(zhuān)門(mén)快樂(lè)。

(五)攀認(rèn)型

俗話(huà)講：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)覺(jué)雙方有著如此那樣的"親"、"友"關(guān)系，如"同鄉(xiāng)"、"同事"、"同學(xué)"甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。在初次見(jiàn)面時(shí)，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見(jiàn)如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、進(jìn)展友誼的契機(jī)。三國(guó)時(shí)，魯肅見(jiàn)諸葛亮的第一句話(huà)是?quot;吾，子瑜友也。"(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話(huà)，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如"我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!""您是研究藥物的，我愛(ài)人在制藥廠工作，咱們可確實(shí)是近親啊!""噢，您是北大畢業(yè)的，講起來(lái)咱們依舊校友呢?"這些事例，講明在交際過(guò)程中，要善于查找契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。

(六)敬慕型

這是對(duì)初次見(jiàn)面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如"久仰大名!""早就聽(tīng)講過(guò)您!""您的大作，我已拜讀，得益匪淺!""您也精神多了!""小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?""您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。"

二、交談

商界人士在交談中，除了要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話(huà)的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題值得認(rèn)真推敲。從商務(wù)禮儀上來(lái)講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話(huà)當(dāng)講，什么話(huà)不當(dāng)講；在講話(huà)時(shí)，應(yīng)該如何樣講，不應(yīng)該如何樣講等等。

現(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：

(一)在交談之中"閉嘴"

交談之中"閉嘴"，確實(shí)是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。在交談對(duì)象侃侃而談的過(guò)程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話(huà)不感興趣。本來(lái)雙方洽談甚歡，一方突然"打住"，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方"抗議"，或?qū)υ?huà)題感到厭倦。因此，但凡碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談"暫停"，商務(wù)人員一定要想方法盡快地引出新話(huà)題，或轉(zhuǎn)移舊話(huà)題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。

(二)在交談之中"插嘴"

交談之中"插嘴"，確實(shí)是在他人講話(huà)的中途，突然出來(lái)插上一句，打斷對(duì)方的話(huà)。

商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話(huà)，上去插上一嘴，如此有喧賓奪主、自以為是之嫌。假如確實(shí)想對(duì)他人所講的話(huà)發(fā)表見(jiàn)解，也需要靜待對(duì)方把話(huà)講完。

假如打算對(duì)他人所講的話(huà)加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先講明"請(qǐng)同意我補(bǔ)充一點(diǎn)"，接下來(lái)再"插"到里面去。只是"插話(huà)"不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多，免得打斷對(duì)方的思路。有急事打斷他人的談話(huà)時(shí)，則務(wù)必要先講一句"對(duì)不起"。

當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長(zhǎng)者或上司交談時(shí)，更不宜"不邀而至"，上去就插上一嘴。

(三)在交談之中"雜嘴"

交談之中"雜嘴"，確實(shí)是使用語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方講，在國(guó)內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語(yǔ)一般話(huà)，因?yàn)樗菄?guó)人彼此之間理解與溝通的最佳手段。假如開(kāi)口方言，閉口土語(yǔ)，不僅可能被他人誤解，弄不行還會(huì)被視為做人不夠開(kāi)化。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠同意的語(yǔ)言。

(四)在交談之中"臟嘴"

交談之中"臟嘴"，確實(shí)是講話(huà)不文明，滿(mǎn)口差不多上"臟、亂、差"的語(yǔ)言。

(五)在交談之中"葷嘴"

交談之中"葷嘴"，確實(shí)是講話(huà)帶"色"，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。不管從哪一方面而論，"葷嘴"屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。

(六)在交談之中"油嘴"

交談之中"油嘴"，確實(shí)是講話(huà)油滑，毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指講話(huà)生動(dòng)有味，而且意味深長(zhǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持校褂糜哪恼Z(yǔ)言講話(huà)，能夠使人們擺脫拘束不安的感受，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批判和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調(diào)，從而招致反感。

(七)在交談之中"貧嘴"

交談之中"貧嘴"，確實(shí)是愛(ài)多講廢話(huà)，愛(ài)亂開(kāi)玩笑。愛(ài)耍"貧嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話(huà)找話(huà)，話(huà)頭一起就絮絮叨叨；確實(shí)是不分男女、不論長(zhǎng)幼、不辨親疏地亂開(kāi)玩笑。耍"貧嘴"的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。

(八)在交談之中"強(qiáng)嘴"

交談之中"強(qiáng)?quot;，確實(shí)是喜愛(ài)跟不人爭(zhēng)辯，喜愛(ài)強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永久在自己手中"，自己永久正確。愛(ài)"強(qiáng)嘴"的人，"沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人"，這種人不受人們的歡迎。

(九)在交談之中"刀子嘴"

交談之中"刀子嘴"，確實(shí)是講話(huà)尖酸刻薄，喜愛(ài)惡語(yǔ)傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該"打破沙鍋問(wèn)到底"，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂(lè)意將之展示于人，因此不應(yīng)該在交談時(shí)"哪壺不開(kāi)提哪壺"。俗話(huà)講："良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。"其口似刀的人，處處樹(shù)敵，時(shí)時(shí)開(kāi)戰(zhàn)，觸犯了商家"和氣生財(cái)"之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。

(十)在交談之中"電報(bào)嘴"

交談之中"電報(bào)嘴"，確實(shí)是愛(ài)傳閑話(huà)、愛(ài)搬弄是非。在正式的商務(wù)交往中，一言一語(yǔ)都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些內(nèi)心話(huà)，也應(yīng)該"到此為止"。將以上內(nèi)容到處暗傳，無(wú)限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無(wú)中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。因此請(qǐng)君勿作"電報(bào)嘴"的"中轉(zhuǎn)站"。

三、中西語(yǔ)言交際

中國(guó)人初次見(jiàn)面，就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問(wèn)人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特不注意不要問(wèn)及對(duì)方的隱私。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開(kāi)的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過(guò)程中應(yīng)特不注意以下幾點(diǎn)：

(一)觀賞物品，莫問(wèn)價(jià)值

假如你到西方人士家中作客，發(fā)覺(jué)對(duì)方家中新購(gòu)置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示觀賞，講些得體的話(huà)，但絕不要問(wèn)："你花多少鈔票買(mǎi)的?"因?yàn)槲鞣饺耸恐磺樵缸h論一般的物價(jià)、行情，不情愿你問(wèn)及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是：價(jià)值過(guò)低，有失身份；或者確實(shí)價(jià)值連城，又怕傳出去被?quot;見(jiàn)財(cái)起意"。

(二)情同手足，莫問(wèn)工資

西方人士忌諱不人問(wèn)他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不明白對(duì)方工資是多少。"你每月掙多少鈔票?"盡管我們認(rèn)為提這類(lèi)問(wèn)題只只是是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不如此看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。

(三)敬老尊賢，莫問(wèn)年齡

中國(guó)古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問(wèn)一聲"貴庚"是專(zhuān)門(mén)平常的事。歐美人卻不情愿不人問(wèn)他年齡，尤其是婦女，總希望不人看不出她有多大年齡。因此你如冒昧地如此問(wèn)，是專(zhuān)門(mén)失禮的。對(duì)大夫來(lái)講，即便診斷上需要明白病人年齡，也是能不問(wèn)就不問(wèn)，對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡。

由于人種、地域、氣候、食物和生活方式等方面的緣故，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女小孩到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國(guó)中年婦女了。驚奇的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家講："你們東方人比西方人看上去年輕，因此在推測(cè)西方人年齡時(shí)要特不小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就講她看上去像二十七八歲，她們就喜愛(ài)如此的假話(huà)。"

(四)與人為友，莫問(wèn)婚姻

出于對(duì)友人的關(guān)懷，我們有時(shí)會(huì)親切地問(wèn)："你的個(gè)人問(wèn)題解決了嗎?"此處的"個(gè)人問(wèn)題"確實(shí)是"婚姻問(wèn)題"的婉轉(zhuǎn)講法。然而，你若用這句話(huà)去問(wèn)歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡?wèn)題看成像中國(guó)人認(rèn)為的那種"終身大事"，而認(rèn)為結(jié)婚、同居依舊獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。而假如要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你能夠如此問(wèn)："你和家人一起住在那個(gè)地點(diǎn)嗎?"或問(wèn)："你家里人專(zhuān)門(mén)多嗎?"假如對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談夫君或妻子，那就意味著對(duì)方尚未結(jié)婚或差不多離婚。你關(guān)于想了解的問(wèn)題也就心中有數(shù)了。

(五)與人約會(huì)，莫問(wèn)住處

假如有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用不著問(wèn)他Wheredoyoulive(你住哪兒)?因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫(xiě)得清清晰楚的。假如對(duì)方是商人，也不宜唐突地問(wèn)他Whatisyourbusiness(你做什么生意)?因?yàn)樗纳矸莺蜕猓阍陂e談中自然能夠明白的。假如他不講，那就表示他不情愿講，你也不要再問(wèn)下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問(wèn)為妙。

(六)關(guān)懷他人，莫問(wèn)軀體

朋友之間一段時(shí)刻未見(jiàn)，對(duì)方胖了。我們常會(huì)幽默地講："你發(fā)福了，恭喜恭喜。"因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂(yōu)慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，特不是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。因此，你假如看到對(duì)方長(zhǎng)得人高馬大，恭?quot;發(fā)福"，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。

(七)問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯

在中國(guó)，人們見(jiàn)面時(shí)適應(yīng)問(wèn)："你吃了嗎?"這反映了幾千年來(lái)中國(guó)"民以食為天"的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。外國(guó)人對(duì)中國(guó)的歷史、民俗不太了解，對(duì)如此的問(wèn)候語(yǔ)，自然覺(jué)得莫名其妙。若遇到英國(guó)人你熱情地問(wèn)："你吃了嗎?"對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而關(guān)于未婚男女來(lái)講，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。

（八）有些語(yǔ)言，莫要直譯

各國(guó)語(yǔ)言有許多是無(wú)法直接翻譯的，硬性表達(dá)必定使人莫名其妙。如"王胖子跳井，下不去"，"和尚打傘，無(wú)法無(wú)天"等，就不能直譯，應(yīng)采納通俗性的解釋?zhuān)郧蟮孟鄳?yīng)效果。有的人把"母雞"譯成了"公雞的夫人"，把"紅娘"譯成"紅色女的"，把"身段好"譯成"身上沒(méi)有多余的肉"等，差不多上不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

各國(guó)因受不同文化習(xí)俗的阻礙，語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。"一箭雙雕"在俄文中應(yīng)譯成"一槍打死兩個(gè)兔子"；在法語(yǔ)中譯成"一塊石頭打兩處"；在英文中譯成"一塊石頭打死兩只鳥(niǎo)"；在德語(yǔ)中譯成"一拍子打死兩個(gè)蒼蠅"?？梢?jiàn)，翻譯不但應(yīng)有過(guò)硬的外語(yǔ)功底，而且需要具備豐富的知識(shí)。

外語(yǔ)是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)峻后果。

外語(yǔ)翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為緊密的。我國(guó)袋裝的白貓牌洗衣粉是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，"白貓"二字英文應(yīng)譯成"WhiteCat"，設(shè)計(jì)者不出心裁把"W．C"這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字，意在把它作為"白貓"的標(biāo)志，不曾想"W．C"是國(guó)際通用的"廁所"的英文縮寫(xiě)。如此一來(lái)，白貓牌洗衣粉在國(guó)際市場(chǎng)上自然無(wú)人問(wèn)津。曾發(fā)生因語(yǔ)言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲?。?992年11月26日晚，在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬(wàn)圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門(mén)而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見(jiàn)生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot;Freeze!""freeze"在英語(yǔ)中的另一層含義是"不許動(dòng)"，與他一起的美國(guó)男孩聽(tīng)到叫聲立即停下來(lái)。但在服部的經(jīng)歷中，英語(yǔ)課上講授的"freeze"一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面講明了把語(yǔ)言和文化結(jié)合起來(lái)學(xué)習(xí)的重要性。第三章前期預(yù)備第一節(jié)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售威脅分析

顧客購(gòu)買(mǎi)商品，銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)商品的活動(dòng)都離不開(kāi)現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開(kāi)市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)。

市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷(xiāo)活動(dòng)制造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來(lái)辨不出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的阻礙，以便能捕捉到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，幸免銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷(xiāo)效果。

一、市場(chǎng)環(huán)境的要緊內(nèi)容

市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用要緊表現(xiàn)為：企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)雖不能趕忙發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。

市場(chǎng)環(huán)境要緊包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭(zhēng)取更好的銷(xiāo)售條件(或投資、經(jīng)營(yíng)條件)而自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)行抗衡和較量中形成與進(jìn)展起來(lái)的。

競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣。競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣(mài)者之間，也存在于買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間，因而形成賣(mài)者之間、買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷(xiāo)條件而展開(kāi)的抗衡、較量中，企業(yè)既能夠通過(guò)價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位，也能夠借助于非價(jià)格的手段，如推銷(xiāo)、廣告、服務(wù)等獵取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)刻和空間展開(kāi)。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有著日漸激烈的趨勢(shì)。

二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析

（一）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的含義與特征

在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷(xiāo)售機(jī)會(huì)則是指在推銷(xiāo)過(guò)程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷(xiāo)售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷(xiāo)目的的一種可能性的統(tǒng)稱(chēng)。

銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一般來(lái)講具有以下特征。

（1)客觀性。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷(xiāo)售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷(xiāo)售人員必須注意觀看，并及時(shí)采取有效的措施來(lái)認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。

（2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷(xiāo)活動(dòng)的銷(xiāo)售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是差不多相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷(xiāo)員帶來(lái)的機(jī)會(huì)也是差不多一致的。因此，能夠講機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下，誰(shuí)能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，制造銷(xiāo)售佳績(jī)，則完全依靠于銷(xiāo)售人員自身的觀看能力、分析能力、應(yīng)變能力和制造能力。

（3)可制造性。銷(xiāo)售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極采取各種措施來(lái)誘導(dǎo)和制造有利于自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（4)時(shí)刻性和空間性。銷(xiāo)售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，但這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可不能無(wú)限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)刻界限。錯(cuò)過(guò)了時(shí)刻，也就錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)。而且，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)從地域上也不是能夠無(wú)限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開(kāi)了特定的空間范圍，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就不存在了。

（5)兩面性。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有兩面性。一方面，銷(xiāo)售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，就有可能獲得推銷(xiāo)成功。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷(xiāo)危機(jī)當(dāng)中。另一方面，銷(xiāo)售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。同樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，若由于銷(xiāo)售人員自己的緣故而未能及時(shí)利用，則有可能成為其他銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)交易的良機(jī)。

（二）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的種類(lèi)

銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將推銷(xiāo)機(jī)會(huì)劃分為不同種類(lèi)。

（1)從對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來(lái)看，可將其劃分為偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的，出于預(yù)料之外的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)是特不難能可貴的，對(duì)銷(xiāo)售人員的觀看能力和應(yīng)變能力的要求比較高。而非偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則是指銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)各方面因素的分析和研究，可在一定的時(shí)刻和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的創(chuàng)新能力要求較高。如每個(gè)推銷(xiāo)員都明白春節(jié)前是購(gòu)物熱潮，但關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員能發(fā)揮自己的制造性，使自己的推銷(xiāo)品在眾多的商品中獨(dú)樹(shù)一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的。

（2)從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)作用和阻礙的范圍及程度來(lái)看，可將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所謂戰(zhàn)略性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上阻礙推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的進(jìn)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙。而戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則是指從眼前、局部來(lái)阻礙推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。

（3)從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的表現(xiàn)方式來(lái)看，可將其劃分為潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和顯露的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所謂潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不突出，需要銷(xiāo)售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)覺(jué)的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的素養(yǎng)和能力的要求比較高。因此，這種機(jī)會(huì)一旦為銷(xiāo)售人員發(fā)覺(jué)并把握，就會(huì)形成相關(guān)于其他銷(xiāo)售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂顯露的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指推銷(xiāo)機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)覺(jué)的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一般易于察覺(jué)，它對(duì)銷(xiāo)售人員為自己制造更有利的機(jī)會(huì)條件的能力要求比較高。

（4)從銷(xiāo)售環(huán)境的變化內(nèi)容來(lái)看，可將其劃分為政治性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非政治性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；時(shí)刻性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非時(shí)刻性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等。

（三)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅

捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)收集并分析研究阻礙推銷(xiāo)環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷(xiāo)售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；要求銷(xiāo)售人員能發(fā)揮主觀能動(dòng)性和制造性，善于打破常規(guī)，制造出獨(dú)具特色的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；要求銷(xiāo)售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。

捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)盡管并不容易，但也并非無(wú)竅門(mén)可尋。以下介紹幾種捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅：

1、謹(jǐn)思慎行

推銷(xiāo)工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講都極為重要。銷(xiāo)售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷(xiāo)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷(xiāo)售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持平復(fù)，隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化，利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析考慮，然后再慎重行動(dòng)。切勿信口開(kāi)河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)買(mǎi)信心，從而失去有利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

2、察言觀色

在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)往往差不多上潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而可不能明顯地顯現(xiàn)出來(lái)，但也并非是完全無(wú)跡可尋的。顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷(xiāo)售人員應(yīng)善于觀看和分辨，依據(jù)自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

3、多聽(tīng)少講

銷(xiāo)售人員一接近顧客，立即口若懸河，恨不得將推銷(xiāo)品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷(xiāo)工作的一大忌。銷(xiāo)售人員應(yīng)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求，而不要只顧自己講話(huà)(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。如此不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于制造良好的推銷(xiāo)氛圍，同時(shí)能夠從顧客的言談中獲得推銷(xiāo)的線(xiàn)索和答案，從而操縱推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

4、循序漸進(jìn)

推銷(xiāo)交易有簡(jiǎn)有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷(xiāo)活動(dòng)的每個(gè)時(shí)期適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷(xiāo)工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

5、耐心等待

耐心是銷(xiāo)售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗。這是因?yàn)?，顧客在做出買(mǎi)不買(mǎi)，買(mǎi)多少，何時(shí)買(mǎi)等購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)能夠決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購(gòu)買(mǎi)能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的阻礙，如心情好壞等。因此，購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，并不是一蹴而就的。銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外，銷(xiāo)售人員和顧客雙方有各自不同的適應(yīng)和方法，考慮問(wèn)題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。

6、坐山觀虎斗

當(dāng)不人出現(xiàn)失誤時(shí)，可能你的好機(jī)會(huì)就來(lái)了。在推銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中，推銷(xiāo)的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己制造出難得的機(jī)會(huì)。

首先，要利用顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方之間的矛盾。在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷(xiāo)自己的商品，有可能會(huì)獲得成功。這盡管是落井下石的作法，但切不可給顧客以落井下石的感受，以免顧客產(chǎn)生反感。因?yàn)槟阕鳛楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對(duì)方貶低得一無(wú)是處，并注意一定要以事實(shí)為依照來(lái)講話(huà)，才會(huì)更有講服力，從而贏得顧客的信任和好感。

其次，要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，出于利益的爭(zhēng)奪，往往存在著種種矛盾。有時(shí)，雙方會(huì)你爭(zhēng)我?jiàn)Z，在顧客面前互相貶損，甚至有時(shí)會(huì)不惜虧本，一決雌雄，最終專(zhuān)門(mén)可能弄得兩敗俱傷。在這種情況下，你應(yīng)平復(fù)觀看，在雙方爭(zhēng)奪激烈時(shí)按兵不動(dòng)，當(dāng)雙方力倦神疲之際，再伺機(jī)出擊，展開(kāi)推銷(xiāo)攻勢(shì)，爭(zhēng)取顧客。

7、伺機(jī)而動(dòng)

一些專(zhuān)門(mén)生活和事件往往是推銷(xiāo)商品的大好時(shí)機(jī)，如我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會(huì)，紀(jì)念活動(dòng)等都有可能成為推銷(xiāo)商品的大好機(jī)會(huì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員往往能事先就做好充足預(yù)備，擬定銷(xiāo)售打算，做好萬(wàn)全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。

8、環(huán)境烘托

銷(xiāo)售人員還可為顧客制造良好的購(gòu)物環(huán)境，并依照商品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂(lè)、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來(lái)襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)能力，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而促進(jìn)商品銷(xiāo)售。

9、節(jié)奏緩急

銷(xiāo)售人員把握推銷(xiāo)節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客考慮權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷(xiāo)售人員發(fā)覺(jué)有跡象顯示出顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸講顧客，達(dá)成交易。

三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類(lèi)

在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也有可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀環(huán)境的變化帶來(lái)?yè)p失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷(xiāo)環(huán)境的變化，給推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。推銷(xiāo)環(huán)境的變化是絕對(duì)的、客觀的，并經(jīng)常會(huì)發(fā)生，因而在推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，既充滿(mǎn)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同時(shí)又會(huì)出現(xiàn)許多銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地減小自己可能遭受的損失。

銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)也是多種多樣，復(fù)雜多變的。依照不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類(lèi)。

（1)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和緣故來(lái)看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。所謂自然風(fēng)險(xiǎn)是指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化，如地震、海難、旱澇等，形成的人們難以操縱并具有極強(qiáng)的破壞力的風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于這種風(fēng)險(xiǎn)，人們一般專(zhuān)門(mén)難幸免其發(fā)生，只能盡力將銷(xiāo)售損失降到最小。所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)有些是能夠操縱的，有些則只能采取有效的適應(yīng)措施，降低銷(xiāo)售損失。

（2)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)指給某一部分、某一品類(lèi)或某一地區(qū)的商品銷(xiāo)售帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；全局性風(fēng)險(xiǎn)則是危及整體的、全局的商品銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)。顯然，后者給企業(yè)帶來(lái)的損失要大得多，也比較難以操縱，企業(yè)務(wù)必要注意幸免。

（3)從銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)。有形風(fēng)險(xiǎn)是指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行推斷，按照一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估出其損失大小的風(fēng)險(xiǎn)。如商品削價(jià)處理，存貨損失均屬于此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以推斷和評(píng)估其損失大小的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)具有持續(xù)性、潛在性、隱蔽性的特點(diǎn)，難以被察覺(jué)，或雖明白其存在與否，卻不明白其危害的程度，因而相對(duì)來(lái)講更加危險(xiǎn)。如職員士氣下降，關(guān)系不和等給銷(xiāo)售帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無(wú)法可能的。

（4)從時(shí)空上來(lái)劃分，可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)刻性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)。所謂時(shí)刻性風(fēng)險(xiǎn)，是指銷(xiāo)售人員未能及時(shí)把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)而帶來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，如流行趨勢(shì)的改變，季節(jié)性的變化等?？臻g性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)是指推銷(xiāo)環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來(lái)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)適應(yīng)的不同等。

（5）從銷(xiāo)售的背景變化來(lái)看，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。

（二）關(guān)于銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的防范

推銷(xiāo)環(huán)境的變化是絕對(duì)的，必定的，銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)也勢(shì)必是經(jīng)常發(fā)生的。企業(yè)不可能完全幸免銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險(xiǎn)的策略和技巧，積極化險(xiǎn)為夷，把銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化。

（1)要提高識(shí)不銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的能力。銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場(chǎng)環(huán)境因素變化的資料和信息，推斷銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積存經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，及時(shí)發(fā)覺(jué)或預(yù)測(cè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。

（2)要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特不是全局性的重大的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)?？赏ㄟ^(guò)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，從而盡早采取防范措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。在銷(xiāo)售工作中，要盡可能慎重，最大限度地杜絕銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的隱患。

（3)在無(wú)法幸免的情況下，要提高處理銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地降低損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來(lái)的消極阻礙。第四章約見(jiàn)顧客

第一節(jié)查找顧客查找顧客是推銷(xiāo)的起點(diǎn)。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可能順利地完成推銷(xiāo)工作。在查找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目查找，必須先確定顧客的范圍。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握查找顧客的方法，以為日后的推銷(xiāo)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

一、顧客范圍的確定

推銷(xiāo)人員不能奢望所訪問(wèn)的每一個(gè)人都能購(gòu)買(mǎi)你所推銷(xiāo)的商品。因而需要推銷(xiāo)人員結(jié)合具體情況發(fā)覺(jué)能從你推銷(xiāo)的商品中獲益，又有能力購(gòu)買(mǎi)這種商品的個(gè)人或組織，即"準(zhǔn)顧客"。查找準(zhǔn)顧客的行為也稱(chēng)為開(kāi)發(fā)客戶(hù)。

在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來(lái)確定準(zhǔn)顧客的范圍，并進(jìn)行更全面的分析，才能保證推銷(xiāo)能夠有的放矢地進(jìn)行。

（一)依照商品因素確定顧客范圍

在確定準(zhǔn)顧客范圍時(shí)，特不重要的一方面確實(shí)是要考慮商品因素，即所推銷(xiāo)的品種應(yīng)能夠滿(mǎn)足顧客的需要。這種滿(mǎn)足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。商品滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力越大，其使用價(jià)值滿(mǎn)足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶(hù)的范圍也就越廣。商品的性能越優(yōu)越，相對(duì)先進(jìn)性越明顯，其客戶(hù)范圍就越廣，如彩色電視機(jī)比黑白電視機(jī)的客戶(hù)范圍要廣。商品所具有的有用性與消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和價(jià)值觀念越相吻合，客戶(hù)的范圍也就越廣。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價(jià)格越低，操作越便利的商品，其客戶(hù)的范圍也就越廣。反之，價(jià)格相對(duì)較高，操作較復(fù)雜或先進(jìn)性不明顯，甚至較差的商品，其需求量越小，推銷(xiāo)速度也越慢，其客戶(hù)范圍也越小。

二)結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶(hù)范圍

首先，企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定范圍時(shí)要考慮的重要因素。經(jīng)營(yíng)生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等，企業(yè)的位置關(guān)于確定客戶(hù)的范圍特不重要。因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)這些用品的企業(yè)之間，所提供的產(chǎn)品差不多，不存在明顯的差不，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜愛(ài)選擇鄰近的商店購(gòu)買(mǎi)。因此，在這類(lèi)行業(yè)中，誰(shuí)能為顧客提供時(shí)刻上和空間上的更多的便利條件，誰(shuí)就更能贏得顧客。

其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶(hù)范圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素。大型企業(yè)地廣，經(jīng)營(yíng)商品的品種較多，而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，顧客容易產(chǎn)生信任感，相應(yīng)地，企業(yè)確定的客戶(hù)的范圍也相對(duì)廣一些。

企業(yè)的形象或信譽(yù)也是不可忽視的重要因素。它是一個(gè)抽象的、綜合性的概念，是企業(yè)的商品質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的集中體現(xiàn)。企業(yè)形象良好，在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度，在確定客戶(hù)范圍時(shí)可適當(dāng)放大些。

再次，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的力度和能力對(duì)確定客戶(hù)的范圍也有重大的阻礙。一般來(lái)講，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的力度和能力與企業(yè)的客戶(hù)范圍存在著正比例的關(guān)系。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶(hù)范圍就越廣。

三)結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶(hù)范圍

推銷(xiāo)人員在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)先確定所推銷(xiāo)的產(chǎn)品所應(yīng)面向的對(duì)象。向低收入者推銷(xiāo)高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的。推銷(xiāo)人員在確定客戶(hù)范圍時(shí)應(yīng)從消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地地為顧客著想，使確定的客戶(hù)范圍更加準(zhǔn)確、合理。

二、查找顧客的差不多方法

查找顧客要緊指查找潛在顧客。它是推銷(xiāo)工作的第一道關(guān)口。要充分挖掘出潛在顧客，除了依靠推銷(xiāo)人員自身的努力以外，還必須掌握并正確運(yùn)用差不多的途徑和方法。

一)逐戶(hù)訪問(wèn)法

指推銷(xiāo)人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門(mén)挨戶(hù)的進(jìn)行訪問(wèn)，以挖掘潛在顧客的方法。在訪問(wèn)中可采取贈(zèng)送樣品或產(chǎn)品講明書(shū)。逐戶(hù)訪問(wèn)法又被稱(chēng)為"地毯式查找顧客推銷(xiāo)方法。"這種推銷(xiāo)方法，能夠?qū)μ囟▍^(qū)域內(nèi)的個(gè)人、家庭或組織進(jìn)行逐個(gè)地查找。它是一種古老的推銷(xiāo)方法。該方法的關(guān)鍵一是在于無(wú)遺漏，不能放過(guò)一個(gè)有望成交的顧客；二是推銷(xiāo)人員在人際交往方面的素養(yǎng)和能力也是成功的關(guān)鍵。

逐戶(hù)尋訪法具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，它訪問(wèn)的范圍廣，涉及顧客廣，可借訪問(wèn)機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求傾向并挖掘潛在顧客。作為推銷(xiāo)人員個(gè)人來(lái)講，也是練習(xí)與各種類(lèi)型的顧客打交道并積存經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。但這種方法具有專(zhuān)門(mén)大的盲目性。一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問(wèn)，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。

二)廣告搜尋法

這種方法是指利用各種廣告媒體來(lái)查找顧客的推銷(xiāo)方法，又稱(chēng)"廣告開(kāi)拓法"。具體地講，它是利用廣告媒體來(lái)公布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由推銷(xiāo)人員對(duì)被廣告吸引來(lái)的顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。

廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，比較節(jié)約人力、物力和財(cái)力。然而，廣告費(fèi)用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng)。

這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對(duì)目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要。

三)連鎖介紹法

連鎖介紹法是指通過(guò)老顧客的介紹來(lái)查找有可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱(chēng)"介紹查找法"或"無(wú)限查找法"。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷(xiāo)方法。

連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)在于能夠減少推銷(xiāo)過(guò)程中的盲目性，而且由于經(jīng)人介紹，易取得信任感，因而成功率較高。該方法一般適用于查找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶(hù)或在推銷(xiāo)群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采納。

四)名人介紹法

名人介紹法是指在某一特定的推銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)選擇一些有阻礙的人物，使其成為自己的顧客，并獲得其關(guān)心和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的推銷(xiāo)對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)的推銷(xiāo)方法，又稱(chēng)為"中心開(kāi)花法"。

名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。利用名人的阻礙力來(lái)擴(kuò)大本企業(yè)及商品的阻礙力。因?yàn)槊送窃谀撤矫嬗兴删停蚨鵀槿俗鹬厣踔脸绨莸娜宋?。名人具有相?dāng)?shù)闹v服力，對(duì)寬敞消費(fèi)者具有示范效應(yīng)，因而容易取得他們的信任。但完全將成交的希望寄予在某一個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是特不重要的。

五)會(huì)議查找法

會(huì)議查找法是指推銷(xiāo)人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，查找顧客的方法。這種會(huì)議查找法，在人際交往時(shí)要注意技巧，以獲得對(duì)方的信任(可臨時(shí)不提或婉轉(zhuǎn)提出推銷(xiāo)意圖)。此法有時(shí)易引起對(duì)方的反感。

六)電話(huà)查找法

電話(huà)查找法，指以打電話(huà)的形式來(lái)查找顧客的方法。采納該方法一定要注意談話(huà)技巧。要能抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣，否則極易遭到拒絕。注意通話(huà)的時(shí)機(jī)和時(shí)刻長(zhǎng)短也特不重要。

七)信函查找法

信函查找法，指以郵寄信函的方式來(lái)查找目標(biāo)顧客的方法。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及的顧客數(shù)量較多。但成本較高，時(shí)刻較長(zhǎng)，而且除非商品有專(zhuān)門(mén)的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。

八)資料查詢(xún)法

資料查詢(xún)法，指通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來(lái)查找顧客的方法。目前，我國(guó)可供查詢(xún)的有關(guān)資料有：工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類(lèi)統(tǒng)計(jì)年鑒、銀行賬號(hào)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)、市場(chǎng)介紹、專(zhuān)業(yè)書(shū)報(bào)雜志、電話(huà)號(hào)碼簿、郵政編碼冊(cè)等。

采納資料查詢(xún)法，能夠較快了解大致的市場(chǎng)容量和準(zhǔn)顧客的情況，成本較低，然而時(shí)效性比較差。

九)市場(chǎng)咨詢(xún)法

市場(chǎng)咨詢(xún)法，是指推銷(xiāo)人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢(xún)服務(wù)來(lái)查找顧客的方法。在信息時(shí)代里，充斥著大量的信息。社會(huì)上出現(xiàn)了許多專(zhuān)門(mén)搜集市場(chǎng)信息的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，通過(guò)這些機(jī)構(gòu)往往能獲得許多有價(jià)值的信息。

利用市場(chǎng)咨詢(xún)法查找顧客，方便快捷，可節(jié)約推銷(xiāo)人員的時(shí)刻，但要注意咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的可靠性。另外，咨詢(xún)費(fèi)用也是一個(gè)重要的問(wèn)題。

十)個(gè)人觀看法

個(gè)人觀看法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)自己對(duì)周?chē)h(huán)境的分析和推斷來(lái)查找顧客的方法。這種方法具有成本低的優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)推銷(xiāo)人員的觀看能力和推斷能力要求較高，且要求推斷時(shí)要盡可能客觀。

十一)代理查找法

代理查找法，指利用代理人來(lái)推銷(xiāo)商品，查找顧客的方法。具體地講，是由代理人代理推銷(xiāo)主體查找顧客并推銷(xiāo)商品，并從中提取中介費(fèi)用。

十二)競(jìng)爭(zhēng)插足法

競(jìng)爭(zhēng)插足法，指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷(xiāo)市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪顧客的一種查找顧客的方法。該方法易引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。

十三)托付助手法

托付助手法，指托付與顧客有聯(lián)系的專(zhuān)門(mén)人士協(xié)助查找顧客的方法，又稱(chēng)"推銷(xiāo)助手法"。具體講，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行推銷(xiāo)訪問(wèn)或洽談。

托付助手法可節(jié)約推銷(xiāo)人員的時(shí)刻，減輕其工作量。但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。

十四)行業(yè)突擊法

行業(yè)突擊法，是指選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷(xiāo)訪問(wèn)的對(duì)象，進(jìn)行集中性推銷(xiāo)訪問(wèn)來(lái)查找顧客的方法。

采納該方法要求推銷(xiāo)人員要關(guān)注經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的態(tài)勢(shì)，關(guān)懷國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其以后的進(jìn)展趨勢(shì)。采納該方法，若選擇得當(dāng)，推銷(xiāo)得法，能夠挖掘出大批的潛在客戶(hù)。

十五)設(shè)立代理店法

設(shè)立代理店法，指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷(xiāo)點(diǎn)來(lái)查找顧客的方法。通過(guò)該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客。第五章商務(wù)談判

商務(wù)談判人員要想在全局上操縱住整個(gè)談判，同時(shí)又能正確處理好談判過(guò)程中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，就必須把握好談判的各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)時(shí)期應(yīng)該采取的策略與技巧。第一節(jié)報(bào)價(jià)

報(bào)價(jià)時(shí)期確實(shí)是談判開(kāi)局時(shí)期結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性時(shí)期的前期。所謂實(shí)質(zhì)性時(shí)期確實(shí)是指開(kāi)局時(shí)期結(jié)束，到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時(shí)刻和通過(guò)。實(shí)質(zhì)性時(shí)期是整個(gè)談判的主體。那么隨著談判進(jìn)展的順利或其本身的邏輯關(guān)系來(lái)看、實(shí)質(zhì)性時(shí)期可細(xì)分為三個(gè)時(shí)期，其前期即為報(bào)價(jià)時(shí)期。

報(bào)價(jià)時(shí)期即指雙方各自提出自己的交易條件。談判雙方往往是通過(guò)各自互探對(duì)方的底細(xì)，在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的差不多議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場(chǎng)和利益需求。

商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)是指有關(guān)整個(gè)交易的各項(xiàng)條件，并非僅指價(jià)格條款。

報(bào)價(jià)和磋商是談判過(guò)程中兩個(gè)核心問(wèn)題，因?yàn)椋环矫鎴?bào)價(jià)和磋商的策略與技巧的應(yīng)用專(zhuān)門(mén)大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在專(zhuān)門(mén)大程度上決定是贏利依舊虧損。為此，掌握?qǐng)?bào)價(jià)時(shí)期的策略與技巧，是商務(wù)談判人員必須做到的。

報(bào)價(jià)時(shí)期的策略與技巧要緊體現(xiàn)在誰(shuí)先報(bào)價(jià)、如何樣報(bào)價(jià)和如何樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)這三大方面，下面就進(jìn)行具體地闡述。

一、先報(bào)價(jià)的利與弊

商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)性交談之后，就要將話(huà)題轉(zhuǎn)入到有關(guān)交易內(nèi)容的正題上來(lái)。一經(jīng)轉(zhuǎn)入正題，雙方即開(kāi)始相互摸底。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對(duì)方對(duì)本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。摸底的目的確實(shí)是為提出本方的交易條件即報(bào)價(jià)作預(yù)備。通過(guò)摸底之后，雙方即開(kāi)始報(bào)價(jià)，即應(yīng)該由哪一方先報(bào)價(jià)呢?換句話(huà)講，本方到底是先報(bào)價(jià)依舊后報(bào)價(jià)?那要看先報(bào)價(jià)的利弊關(guān)系如何?

就一般情況而言，先報(bào)價(jià)有利也有弊：

先報(bào)價(jià)的有利之處在于：一方面，先報(bào)價(jià)對(duì)談判的阻礙較大，它實(shí)際上等于為談判劃定了一個(gè)框架或基準(zhǔn)線(xiàn)，最終協(xié)議將在那個(gè)范圍內(nèi)達(dá)成。比如，賣(mài)方報(bào)價(jià)某種計(jì)算機(jī)每臺(tái)FOB1000美元，那么通過(guò)雙方磋商之后，最終成交價(jià)格一定可不能超過(guò)1000美元那個(gè)界限的。另一方面，先報(bào)價(jià)假如出乎對(duì)方的預(yù)料和設(shè)想，往往會(huì)打亂對(duì)方的原有部署，甚至動(dòng)搖對(duì)方原來(lái)的期望值，使其失去信心。比如，賣(mài)方首先報(bào)價(jià)FOB某物資1000美元一噸，而買(mǎi)方內(nèi)心卻只能承受400美元一噸，這與賣(mài)方報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，即使通過(guò)進(jìn)一步磋商也專(zhuān)門(mén)難達(dá)成協(xié)議，因此，只好改變?cè)瓉?lái)部署，要么提價(jià)，要么告吹?？傊葓?bào)價(jià)在整個(gè)談判中都會(huì)持續(xù)地起作用，因此，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)的阻礙要大得多。

先報(bào)價(jià)的弊在于：一方面，對(duì)方聽(tīng)了我方的報(bào)價(jià)后，能夠?qū)λ麄冏约涸械姆椒ㄟM(jìn)行最后的調(diào)整。由于我方的先報(bào)價(jià)，對(duì)方對(duì)我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就能夠修改原先預(yù)備的報(bào)價(jià)，獲得本來(lái)得不到的好處。正如上邊所舉例子，賣(mài)方報(bào)價(jià)每臺(tái)計(jì)算機(jī)FOB1000美元，而買(mǎi)方原來(lái)預(yù)備的報(bào)價(jià)可能為1100美元一臺(tái)。這種情況下，專(zhuān)門(mén)顯然，在賣(mài)方報(bào)價(jià)以后，買(mǎi)方立即就會(huì)修改其原來(lái)預(yù)備的報(bào)價(jià)條件，因此其報(bào)價(jià)確信會(huì)低于1000美元。那么關(guān)于買(mǎi)方來(lái)講，后報(bào)價(jià)至少能夠使他獲得100美元的好處。另一方面，先報(bào)價(jià)后，對(duì)方還會(huì)試圖在磋商過(guò)程中迫使我方按照他們的路子談下去。其最常用的做法是：采取一切手段，調(diào)動(dòng)一切積極因素，集中力量攻擊我方的報(bào)價(jià)，逼迫我方一步一步地降價(jià)，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價(jià)格。

二、何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊

先報(bào)價(jià)有利也有弊，那么什么時(shí)候、什么情況下先報(bào)價(jià)利大于弊呢?一般來(lái)講，我們要通過(guò)分析雙方談判實(shí)力的對(duì)比情況來(lái)決定何時(shí)先報(bào)價(jià)。

假如本方的談判實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方，或者講與對(duì)方相比，在談判中處于相對(duì)有利的地位，那么本方先報(bào)價(jià)確實(shí)是有利的。尤其是當(dāng)對(duì)方對(duì)本次交易的行情不太熟悉的情況下，先報(bào)價(jià)的利更大。因?yàn)槿绱丝蔀檎勁邢葎澏ㄒ粋€(gè)基準(zhǔn)線(xiàn)，同時(shí)，由于本方了解行情，還會(huì)適當(dāng)掌握成交的條件，對(duì)本方無(wú)疑是利大于弊。

假如通過(guò)調(diào)查研究，可能到雙方的談判實(shí)力相當(dāng)，談判過(guò)程中一定會(huì)競(jìng)爭(zhēng)得十分激烈，那么，同樣應(yīng)該先報(bào)價(jià)，以便爭(zhēng)取更大的阻礙。

假如本方談判實(shí)力明顯弱于對(duì)手，特不是缺乏談判經(jīng)驗(yàn)的情況下，應(yīng)該讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。因?yàn)槿绱俗瞿軌蛲ㄟ^(guò)對(duì)方的報(bào)價(jià)來(lái)觀看對(duì)方，同時(shí)也能夠擴(kuò)大自己的思路和視野，然后再確定應(yīng)對(duì)本方的報(bào)價(jià)作哪些相應(yīng)的調(diào)整。

以上僅就一般情況而言，何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊。有些國(guó)際及國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的談判，誰(shuí)先報(bào)價(jià)幾乎已有慣例能夠遵循。比如物資買(mǎi)賣(mài)的談判，多半是由賣(mài)方首先報(bào)價(jià)，然后買(mǎi)方還價(jià)，通過(guò)幾輪磋商后再告成交。相反，由買(mǎi)方先出價(jià)的情況是幾乎不存在的。

三、報(bào)價(jià)必須遵循的原則

1．關(guān)于賣(mài)方來(lái)講，開(kāi)盤(pán)價(jià)必須是"最高的"，相應(yīng)地，對(duì)買(mǎi)方來(lái)講，開(kāi)盤(pán)價(jià)必須是"最低的"，這是報(bào)價(jià)的首要原則。

首先，若我們?yōu)橘u(mài)方，開(kāi)盤(pán)價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限度。一般來(lái)講，除專(zhuān)門(mén)情況外，開(kāi)盤(pán)價(jià)一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高或更改了。最終雙方成交的價(jià)格確信是在此開(kāi)盤(pán)價(jià)格以下。若我們?yōu)橘I(mǎi)方，開(kāi)盤(pán)價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最低限度。一般來(lái)講，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)情況，開(kāi)盤(pán)價(jià)也是不能再降低的，最終雙方成交的價(jià)格確信在此開(kāi)盤(pán)價(jià)格之上。

其次，從人們的觀念上來(lái)看，"一分鈔票、一分貨"是多數(shù)人信奉的觀點(diǎn)。因此，開(kāi)盤(pán)價(jià)較高，會(huì)阻礙對(duì)方對(duì)我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評(píng)價(jià)。

再次，開(kāi)盤(pán)價(jià)較高，能夠?yàn)橐院蟮挠憙r(jià)還價(jià)留下充分的回旋余地，使本方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時(shí)機(jī)。

第四，開(kāi)盤(pán)價(jià)的高低往往對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的阻礙，即開(kāi)盤(pán)價(jià)高，最終成交價(jià)的水平也就比較高；開(kāi)盤(pán)價(jià)低，最終成交價(jià)的水平也相應(yīng)地比較低。

2．開(kāi)盤(pán)價(jià)必須合情合理。

開(kāi)盤(pán)價(jià)要報(bào)得高一些，但絕不是指要漫天要價(jià)、毫無(wú)道理、毫無(wú)操縱，恰恰相反，高的同時(shí)必須合乎情理，必須能夠講得通才成。能夠想象，假如報(bào)價(jià)過(guò)高，又講不出道理，對(duì)方必定會(huì)認(rèn)為你缺少談判的誠(chéng)意，或者被逼無(wú)奈而中止談判揚(yáng)長(zhǎng)而去；或者以其人之道還治其人之身，相對(duì)地來(lái)個(gè)"漫天要價(jià)"；亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無(wú)法解釋?zhuān)浣Y(jié)果只好是被迫無(wú)條件地讓步。在這種情況下，有時(shí)即使你已將交易條件降低到較公平合理的水平上，對(duì)方仍會(huì)認(rèn)為尚有"水分"可擠，因而依舊窮追不舍?？梢?jiàn)，開(kāi)盤(pán)價(jià)脫離現(xiàn)實(shí)，便會(huì)自找苦惱。

3．報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)決、明確、完整，且不加任何解釋和講明。

開(kāi)盤(pán)價(jià)的報(bào)出要堅(jiān)決、果斷，不保留任何語(yǔ)尾，同時(shí)堅(jiān)決果斷。如此做能夠給對(duì)方留下我方是認(rèn)真而老實(shí)的好印象。要記住，任何欲言又止，吞吞吐吐的行為，必定會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不良感受，甚至?xí)a(chǎn)生不信任感。

開(kāi)盤(pán)報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整，以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。實(shí)踐證明，報(bào)價(jià)時(shí)模糊不清最容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟，對(duì)己不利。

報(bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過(guò)多的解釋、講明和辯解，因?yàn)閷?duì)方不管我方報(bào)價(jià)的水份多少都會(huì)提出質(zhì)疑的。假如在對(duì)方還沒(méi)有提出問(wèn)題之前，我們便主動(dòng)加以講明，會(huì)提醒對(duì)方意識(shí)到我方最關(guān)懷的問(wèn)題，而這種問(wèn)題有可能是對(duì)方尚未考慮過(guò)的問(wèn)題。因此，有時(shí)過(guò)多地講明和解釋?zhuān)瑫?huì)使對(duì)方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時(shí)甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無(wú)法收?qǐng)觥?/p>

綜上是就一般情況而言的報(bào)價(jià)原則和策略。必須指出的是，報(bào)價(jià)在遵循上述原則的同時(shí)，必須考慮當(dāng)時(shí)的談判環(huán)境和與對(duì)方的關(guān)系狀況。假如對(duì)方為了自己的利益而向我方施加壓力，則我方就必須以高價(jià)向?qū)Ψ绞┘訅毫?，以?ài)護(hù)本方的利益；假如雙方關(guān)系比較友好，特不是有過(guò)較長(zhǎng)的合作關(guān)系，那么報(bào)價(jià)就應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥一點(diǎn)，出價(jià)過(guò)高會(huì)有損于雙方的關(guān)系；假如我方有專(zhuān)門(mén)多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就必須把要價(jià)壓低到至少能受到邀請(qǐng)而接著談判的程度，否則會(huì)連接著談判的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，更談不上其它的什么了。因此，除了掌握一般性報(bào)價(jià)的原則和策略，還需要靈活地加以運(yùn)用，不可教條主義。

四、西歐式報(bào)價(jià)術(shù)與日本式報(bào)價(jià)術(shù)

在國(guó)際商務(wù)談判活動(dòng)中，有兩種比較典型的報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)，即西歐式報(bào)價(jià)術(shù)和日本式報(bào)價(jià)術(shù)。

西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報(bào)價(jià)原則是一致的。其一般的模式是，首先提出留有較大余地的價(jià)格，然后依照買(mǎi)賣(mài)雙方的實(shí)力對(duì)比和該筆交易的外部競(jìng)爭(zhēng)狀況，通過(guò)給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價(jià)格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠(如延長(zhǎng)支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來(lái)逐步軟化和接近買(mǎi)方的市場(chǎng)和條件，最終達(dá)成成交的目的。實(shí)踐證明，這種報(bào)價(jià)方法只要能夠穩(wěn)住買(mǎi)方，往往會(huì)有一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果。

日本式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)其一般的做法是，將最低價(jià)格列在價(jià)格表上，以求首先引起買(mǎi)主的興趣。由于這種低價(jià)格一般是以對(duì)賣(mài)方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，同時(shí)，在這種低價(jià)格交易條件下，各個(gè)方面都專(zhuān)門(mén)難全部滿(mǎn)足買(mǎi)方的需求，假如買(mǎi)要緊求改變有關(guān)條件，則賣(mài)主就會(huì)相應(yīng)提高價(jià)格。因此，買(mǎi)賣(mài)雙方最后成交的價(jià)格，往往高于價(jià)格表中的價(jià)格。

日本式報(bào)價(jià)在面臨眾多外部對(duì)手時(shí)，是一種比較藝術(shù)和策略的報(bào)價(jià)方式。因?yàn)橐环矫婺軌蚺懦飧?jìng)爭(zhēng)對(duì)手而將買(mǎi)方吸引過(guò)來(lái)，取得與其他賣(mài)主競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和勝利；另一方面，當(dāng)其它賣(mài)主敗下陣來(lái)紛紛走掉時(shí)，這時(shí)買(mǎi)主原有的買(mǎi)方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在了，原來(lái)是一個(gè)買(mǎi)主對(duì)一個(gè)賣(mài)主，談判中顯然優(yōu)勢(shì)在買(mǎi)主手中，而當(dāng)其它賣(mài)主不存在的情況下，變成了一個(gè)買(mǎi)主對(duì)一個(gè)賣(mài)主的情況，雙方誰(shuí)也不占優(yōu)勢(shì)，從而能夠坐下來(lái)細(xì)細(xì)地談，而買(mǎi)主這時(shí)要想達(dá)到一定的需求，只好任賣(mài)主一點(diǎn)一點(diǎn)地把價(jià)格抬高才能實(shí)現(xiàn)。

聰慧的談判人員，是不愿陷入日本式報(bào)價(jià)的圈套的。幸免陷入日本式報(bào)價(jià)的最好做法確實(shí)是，把對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容與其他客商的報(bào)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行一一的比較，看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣，從而推斷其報(bào)價(jià)與其它客商的報(bào)價(jià)是否具有可比性。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì)，而誤入圈套。假如在對(duì)比中發(fā)覺(jué)內(nèi)容不一致，即從中推斷其內(nèi)容與價(jià)格的關(guān)系，不可盲目從事。需要指出，假如報(bào)價(jià)內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策。切忌只注意最后的價(jià)格，在對(duì)其報(bào)價(jià)所包含的內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)確實(shí)分析、比較的情況下，匆忙決策，造成不應(yīng)有的被動(dòng)和損失。另外，即使某個(gè)客商的報(bào)價(jià)的確比其它廠商優(yōu)惠，富有競(jìng)爭(zhēng)力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要明白如此做實(shí)際上確實(shí)是要給對(duì)方一個(gè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，迫使其接著作出讓步。

綜上兩種報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)，雖講日本式報(bào)價(jià)較西歐式報(bào)價(jià)更具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，但它不適合買(mǎi)方的心理，因?yàn)橐话闳丝偸沁m應(yīng)于價(jià)格由高到低，逐步降低，而不是不斷地提高。因此，關(guān)于那些談判高手，會(huì)一眼識(shí)破日本報(bào)價(jià)者的計(jì)謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。

五、進(jìn)行報(bào)價(jià)解釋時(shí)必須遵循的原則

通常情況下，一方報(bào)價(jià)完畢之后，另一方會(huì)要求報(bào)價(jià)方進(jìn)行價(jià)格解釋。那么在做價(jià)格解釋時(shí)，必須遵循一定的原則，即：不問(wèn)不答，有問(wèn)必答，避虛就實(shí)，能言不書(shū)。

不問(wèn)不答是指買(mǎi)方不主動(dòng)問(wèn)及的問(wèn)題不要回答。事實(shí)上，買(mǎi)方未問(wèn)到的一切問(wèn)題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。

有問(wèn)必答是指對(duì)對(duì)方提出的所有有關(guān)問(wèn)題，都要一一做出回答，同時(shí)要專(zhuān)門(mén)流暢、專(zhuān)門(mén)痛快地予以回答。經(jīng)驗(yàn)告訴人們，既然要回答問(wèn)題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，如此極易引起對(duì)方的懷疑，甚至?xí)嵝褜?duì)方注意，從而窮追不舍。

避虛就實(shí)是指對(duì)本方報(bào)價(jià)中比較實(shí)質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，關(guān)于比較虛的部分，或者講水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講。

能言不書(shū)是指能用口頭表達(dá)和解釋的，就不要用文字來(lái)書(shū)寫(xiě)，因?yàn)楫?dāng)自己表達(dá)中有誤時(shí)，口述和筆寫(xiě)的東西對(duì)自己的阻礙是截然不同的。有些國(guó)家的商人，只承認(rèn)筆上的信息，而不重視口頭信息。因此要格外慎重。

六、對(duì)待對(duì)方報(bào)價(jià)的策略

在對(duì)方報(bào)價(jià)過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)并盡力完整、準(zhǔn)確、清晰地把握住對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容。在對(duì)方報(bào)價(jià)結(jié)束之后，對(duì)某些不清晰的地點(diǎn)能夠要求對(duì)方予以解答。同時(shí)，應(yīng)盡可能地將本方對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的理解進(jìn)行一下歸納和總結(jié)，并力爭(zhēng)加以復(fù)述，以便對(duì)方確認(rèn)自己的理解是正確無(wú)誤的之后，方可進(jìn)行下一步。

在對(duì)方報(bào)價(jià)完畢之后，比較策略的做法確實(shí)是，不急于還價(jià)，而是要求對(duì)方對(duì)其價(jià)格的構(gòu)成、報(bào)價(jià)依據(jù)、計(jì)算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋?zhuān)此^的價(jià)格解釋。通過(guò)對(duì)方的價(jià)格解釋?zhuān)軌蛄私鈱?duì)方報(bào)價(jià)的實(shí)質(zhì)、態(tài)勢(shì)、意圖及其誠(chéng)意，以便從中查找破綻，從而動(dòng)搖對(duì)方報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，為我方爭(zhēng)取重要的便利。

在進(jìn)行完價(jià)格解釋之后，針對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)，有兩種行動(dòng)選擇：一是要求對(duì)方降低其要價(jià)。這是一種比較有利的選擇，因?yàn)檫@實(shí)質(zhì)上是對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的一種反擊，假如反擊成功，即可爭(zhēng)取到對(duì)方的讓步，而本方既沒(méi)有暴露自己的報(bào)價(jià)內(nèi)容，也沒(méi)有作出任何相應(yīng)地讓步。二是提出自己的報(bào)價(jià)。這種做法不十分講究，除非專(zhuān)門(mén)情況，否則采納此法對(duì)己方不利第六章處理異議第一節(jié)顧客異議的表現(xiàn)

推銷(xiāo)人員在從查找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中，不可幸免地會(huì)遇到顧客的各種異議。推銷(xiāo)過(guò)程實(shí)質(zhì)上確實(shí)是處理異議的過(guò)程。顧客的異議得到妥善的處理，推銷(xiāo)才能進(jìn)入下一個(gè)時(shí)期。否則，推銷(xiāo)工作就會(huì)被迫中斷。任何一個(gè)推銷(xiāo)人員都必須隨時(shí)作好心理預(yù)備和思想預(yù)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

一、顧客異議存在的客觀性

一)顧客異議的概念

顧客異議是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷(xiāo)員所講不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。

推銷(xiāo)活動(dòng)是從處理顧客異議開(kāi)始的，且處理異議貫穿于整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程的始終。推銷(xiāo)工作能否順利進(jìn)行，取決于推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。一般來(lái)講，顧客在同意推銷(xiāo)的過(guò)程中，不提任何反對(duì)意見(jiàn)就著手購(gòu)買(mǎi)的情況是不多見(jiàn)的。顧客在購(gòu)買(mǎi)某一推銷(xiāo)品，首先要考慮的是推銷(xiāo)品的使用價(jià)值，即推銷(xiāo)品能否滿(mǎn)足他某方面的需要。否則，顧客可不能對(duì)推銷(xiāo)品發(fā)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡推銷(xiāo)品時(shí)還會(huì)受到經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的阻礙，因而對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見(jiàn)。不提絲毫反對(duì)意見(jiàn)的顧客往往是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客。因此，顧客異議是推銷(xiāo)過(guò)程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以幸免的。推銷(xiāo)人員必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的預(yù)備。

二)處理異議的態(tài)度

顧客異議在推銷(xiāo)過(guò)程中是客觀存在的，不可幸免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)推銷(xiāo)品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng)，反而能使推銷(xiāo)工作進(jìn)一步深入下去。因此，推銷(xiāo)人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1)情緒輕松，不可緊張。推銷(xiāo)員要認(rèn)識(shí)到異議是必定存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)。當(dāng)聽(tīng)到顧客提出異議后，應(yīng)保持平復(fù)，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須接著以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。一般多先用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白："我專(zhuān)門(mén)快樂(lè)你能提出此意見(jiàn)"；"你的意見(jiàn)特不合?quot;；"你的觀看專(zhuān)門(mén)敏銳"等。

因此，假如要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是操縱異議的必要條件。

2)認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。推銷(xiāo)員聽(tīng)到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并全神貫注地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以阻止。

另外，推銷(xiāo)員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重。與此同時(shí)，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議。

3)重述問(wèn)題，證明了解。推銷(xiāo)員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。

4)審慎回答，保持友善。推銷(xiāo)員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料，確定或證明，以口述或書(shū)面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須和氣，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問(wèn)題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。

5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。推銷(xiāo)員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以幸免準(zhǔn)顧客的不滿(mǎn)或懷疑，使交易談判無(wú)法接著下去。

推銷(xiāo)員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，假如粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系永久無(wú)法彌補(bǔ)。

6)預(yù)備撤退，保留后路。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。只是，你與他面談時(shí)所采取的方法，關(guān)于你與他今后的關(guān)系都有專(zhuān)門(mén)大的阻礙。假如依照洽談的結(jié)果認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門(mén)放開(kāi)，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的預(yù)備。假如你最后還想得到勝利的話(huà)，那么在那個(gè)時(shí)候便應(yīng)作"光榮地撤退"，不可稍露不快的神色。

二、顧客異議的類(lèi)型

在不同的推銷(xiāo)環(huán)境、時(shí)刻、地點(diǎn)條件下，推銷(xiāo)員所面對(duì)的也是不同的顧客。他們因自身的外部因素的阻礙，會(huì)提出各種不同的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)人員必須熟悉并善于應(yīng)付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的講服顧客，取得推銷(xiāo)的成功。一般來(lái)講，顧客的異議要緊表現(xiàn)為以下幾種類(lèi)型：

一)需求方面的異議

指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)顧客對(duì)你講："我不需要"或"我差不多有了"之類(lèi)的話(huà)時(shí)，表明顧客在需求方面產(chǎn)生了異議。而對(duì)顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實(shí)不需要或差不多有了同類(lèi)產(chǎn)品，在這種情況下推銷(xiāo)人員應(yīng)趕忙停止推銷(xiāo)，轉(zhuǎn)換推銷(xiāo)對(duì)象；二是這只是顧客想擺脫推銷(xiāo)員的一種托辭。面對(duì)這種可能，推銷(xiāo)人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙，從而深入開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)。

二)商品質(zhì)量方面的異議

指顧客針對(duì)推銷(xiāo)品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)，也