導游業(yè)務 游客越軌行為的處理課件

第七節(jié)游客越軌言行的處理一、概念：旅游者越軌行為：旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。外國游客在中國境內必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。二、預防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關規(guī)定2、對處境旅游者領隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等3、關鍵是未雨綢繆，防患于未然四、幾種典型情況的處理辦法多做工作，求同存異政治觀點、立場差異惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁理直氣壯，觀點鮮明地嚴正駁斥

對攻擊和誣蔑言論的處理（二）對違法行為的處理對于海外游客的違法行為，首先要分清是由于對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明明知故犯。對前者，應講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質、危害程度、確定是否報有關部門處理。對那些明知故犯者，導游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報告有關部門嚴肅處理。中外游客中若有竊取國家機密和經濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購外匯、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。（四）對異性越軌行為的處理對于游客中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。導游人員要采取斷然措施；情節(jié)嚴重者應及時報告有關部門依法處理?！景咐磕陈眯猩缃M織了黃山2日游，全陪小王剛從學校畢業(yè)不久，但組織能力較強、旅游知識較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風土人情、風景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個“黃色”笑話，并說所有的導游都應該會講。小王此時感到非常為難，她認為導游員在帶團過程中講“黃色”笑話是不妥當?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個互動游戲，游客A拒絕并指責導游員不開放，不能滿足游客需要，遂產生怨氣。抵達目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機不見了，懷疑是導游員小王拿錯了，要檢查導游員的包并搜身。導游員反復說明自己沒拿，對其要搜身更是不能接受。但游客A堅持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她和旅行社。小王想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機。（五）對酗酒鬧事者的處理游客酗酒，導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任?！景咐?月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學相關知識，回答下列問題：（1）作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？（2）導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦？【案例】8月，一旅游團在杭州某家旅行社導游小姐帶領下，去錢塘江觀潮，時值8月中旬，錢塘江漲潮，景色極為壯觀，吸引了大量的游客，江堤上人滿為患。導游小姐告訴自己所帶旅游團的游客，觀潮時應遵守規(guī)章制度、紀律及應注意的事項。一游客違犯規(guī)章制度，不遵守紀律，忽視應注意的事項，被眾多的游客擠得從江堤上摔下去，經救助人員援救，把游客從江里救出，但游客已摔成重傷，生命垂危，后送醫(yī)院及時治療，游客獲救，但成了殘廢。該游客在醫(yī)院的治療費，由旅行社先支付了。游客認為該旅行社應支付他的醫(yī)療費，并且還向該旅行社索賠，該游客認為：他造成殘廢，該旅行社有不可推卸的責任。1．旅游熱點往往是有著悠久歷史并極具特色的古跡、游覽區(qū)，或在理位置、科技文化、商業(yè)貿易方面具有很強的吸引力，并具有較強的綜合接待能力，交通便利，在國內外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂擁而至，人滿為患，大大超過了其旅游容量，使旅游地經濟、環(huán)境、社會效益都受到影響。2．旅游線路將熱點、溫點、冷點相互搭配，有機結合，就能有意識地對旅游客流進行引導，控制熱點的人數(shù)，增加溫點、冷點的客源，提高整體效益。3．本例中這一事故雖然直接責任在游客的身上，導游也在事發(fā)前做了大量工作，但旅行社還應妥善處理好游客救治工作，并承擔一定的醫(yī)療費用，為企業(yè)的長遠發(fā)展樹立良好的市場形象。國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規(guī)定：凡涉及游客人身、財產安全的事故均為旅游安全事故。一、交通事故【案例】某地陪率團從某景區(qū)返城，途間，地陪帶領旅游團于途中某旅游商店購物，因耗時較長，地陪怕耽誤晚間娛樂活動遂催促司機加快速度，一路上，導游與游客同司機有說有笑，很是開心。在接近城區(qū)時，前方一人騎車橫穿公路，司機因躲閃不及而將騎車人撞成重傷，旅游車也連人帶車滾進了路邊農田里，部分游客被撞傷，車內現(xiàn)時一片大亂，導游一陣尖叫，嚇得手足無措，好幾分鐘后，才打開車門，給旅行社打去電話，驚惶失措地在路邊等待旅行社。并立即告訴旅游者晚上娛樂活動取消。在此次交通事故前后，導游有哪些不妥行為？旅游團不幸遇到交通事故，導游人員通常應如何處理？（1）導游人員的不妥行為有:不應該在行車過程中為趕時間催促司機加快速度,在行車中不應與司機說笑,分散司機的注意力；發(fā)生事故后沒有沉著冷靜，采取措施解救傷員、安撫游客；沒有立即報案和打120急救電話；不應擅自取消晚上的旅游活動，應根據(jù)實際情況和旅游團的領隊或全陪商量后再做決定。（2）1、交通事故的處理1、交通事故的處理處理方法保護現(xiàn)場，立即報案

立即組織搶救迅速向旅行社匯報做好旅游團游客的安撫工作寫出書面報告【案例】某國內旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領游客上車繼續(xù)往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內容。請對孫小姐的行為作出評價。交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應保護現(xiàn)場、迅速報案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。計劃變更處理不當：應該與全陪協(xié)商制定應變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應適當進行補償。【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海?？赐暄莩龊蟾杳詡儏s發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協(xié)調了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨浝肀硎荆捍耸录儗僖馔馐录眯猩缰粎⒄臻L途客運業(yè)的有關規(guī)定，賠償每位游客30～40元。他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好。2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協(xié)作能力，應增強責任感和緊迫感。（二）治安事故的處理1．全力保護游客2．迅速搶救。3．立即報警（電話：110）4．及時向接待社領導報告5．妥善處理善后事宜6．寫出書面報告某年夏季，某地一所中學的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時，旅行社給旅游者詳細介紹了武夷山的風情、風俗及漂流，并強調了漂流是有一定危險性的活動，讓旅游者一定要配合導游員及船夫的工作，做好安全措施。出團后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因為帶來兩個小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個人。導游員當即提出勸告，這樣做很危險。但這位游客說一個小孩沒問題。結果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機、手表進水，造成損失共計4000元。誰該為進水的相機和手表買單？對于此漂流安全事故的發(fā)生，應當說各方均有一定責任。首先，旅游者明知超載危險還一意孤行，對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯，依法也應承擔部分責任。其次，船務公司船工沒有嚴格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。第三，導游員負有一定責任。《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》都規(guī)定，導游人員對旅游中的安全問題一方面有警示義務，另一方面還應當采取防止危害發(fā)生的措施。對于旅游者的危險做法，導游員不僅要提出勸告，還應在當時堅決予以阻止。由此可見，導游人員在必要的時候必須當機立斷，對危險行為堅決制止，不能顧及情面，以致造成嚴重后果。某旅行社組織一旅游團在H城市購物大廈購物時，其中一游客王某被商場售貨人員叫住，稱其偷拿了該柜臺內的金戒指，王某矢口否認，售貨人員便要強行搜身，而該旅游團的導游為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無所獲，商場保安人員強行扣留游客達兩小時以上，導游也未就此事?lián)砹帲晃堵裨雇跄橙鞘巧?。后經查實，戒指實際上掉落在柜臺下的角落。事后，該游客就此事件要求依法處理。1．導游應該明白：公民人身不可侵犯。我國消費者權益保護法第二十五條規(guī)定：“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！睂в稳绻麑@一點一無所知，不知商場強行搜身和扣人是否合法，甚至還認為是合法的，那就大錯特錯了。2．導游應當主動維護游客的正當權益。導游一開始就要求游客接受檢查，而后也未能據(jù)理力爭，維護游客權益，應該說是犯了一個立足點的錯誤，或者說一直擺錯了自己的位置。由于擺錯了位置，所以對游客沒有同情之心，沒有保護之舉，反而怨其“惹是生非”。導游忘記了自己應當主動維護游客正當權益這一職責，游客在異地他鄉(xiāng)、人地兩生的境遇中蒙受不白之冤，反遭導游責難，這確實令人氣憤。3．導游應采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，保證旅游活動的正常進行。故事結局：經過多方協(xié)商，導游被旅行社處以公開向游客道歉、公開檢查，并扣罰當月獎金。當?shù)胤ㄔ翰脹Q，商場向游客公開道歉，賠償王某精神損失費2000元，并根據(jù)消費者權益保護法第五十條對商場罰款1萬元。旅游者劉小姐隨團參加一家旅行社組織的“新、馬、泰八日游”活動。一天，旅游團隊來到馬來西亞，當晚就住進一家四星級賓館。因為正值旅游團入住高峰，地陪和領隊商量先讓游客在賓館大堂休息，過一會兒再辦理入住手續(xù)。這時，劉小姐向當?shù)貙в螁T提出要到附近的超市買東西，地接導游員當即表示不同意。領隊也提醒說：“你獨自一個人去購物，我們不放心?！睕]過多久，劉小姐聯(lián)絡了兩位團友悄悄地從賓館旁門出去了。正當他們高興之時，劉小姐只覺得背后有人猛地搶走了她的拎包，等她醒悟過來時，那位摩托車手早已逃之夭夭。就這樣，旅游團按照預定計劃離開了馬來西亞，只有劉小姐靜候在賓館等消息，因為她拎包內的護照、錢款等貴重物品都被搶走了。4天以后，她才終于在當?shù)芈眯猩绲膸椭绿ど狭嘶貒穆烦?。在旅游團隊行程過程中，這種搶劫事件極少發(fā)生。而且，這種突發(fā)性事件是可以預防的，如果劉小姐聽從導游人員的指揮和安排，增強自我防范意識，在自由活動時間里不單獨活動，不到人多復雜的地方，不到治安環(huán)境差的地方去，妥善保管好自己的隨身攜帶的物品等，完全可以避免這類事故的發(fā)生。作為導游員，首先要把安全工作放在首位，經常提醒旅游者注意安全。并在帶團過程中密切注意旅游者周圍的情況，通過精彩生動的導游講解把旅游者緊緊吸引在自己身邊?？茖W地安排好旅游者的自由活動時間，組織好活動的內容與場所，盡可能將搶劫事故的發(fā)生率降低到最低限度。三、火災事故（一）火災事故的預防1．做好提醒工作易燃、易爆物品煙頭和火種2．熟悉飯店的安全出口和轉移路線太平門、安全出口、安全樓梯、安全轉移路線、房內的設施和設備、鑰匙3．牢記火警電話（火警：119）（二）火災事故的處理1．立即報警；2．迅速通知領隊及全團游客；3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4．判斷火情，引導自救；5．協(xié)助處理善后事宜。四、食物中毒食物中毒是一種嚴重的旅游安全事故中毒的潛伏期短、發(fā)病快輕者造成旅游者嘔吐、腹痛、腹瀉重者會導致旅游者致殘或死亡（一）食物中毒的預防1．嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；2．提醒游客不要在小攤上購買食物；3．用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。（二）食物中毒的處理設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社