物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例匯編

55/55物業(yè)治理實(shí)務(wù)案例精編第一部分人員物品進(jìn)出一、隨機(jī)應(yīng)變——租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書面許可如何辦去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系現(xiàn)在正在國(guó)外的業(yè)主，但確實(shí)是聯(lián)系不上。按照治理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書面許可，治理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)不租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的情況）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到治理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以專門照顧。

治理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，可能損害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣差不多上物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)治理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)懷倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。因此鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通方法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，治理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，治理處趕忙全額退回押金（這一方法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺(jué)得治理處的建議合情合理，便欣然同意。

時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到治理處換取押金時(shí)，還對(duì)治理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。

點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的差不多精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。二、謙恭禮讓——誤把業(yè)主當(dāng)訪客如何辦一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話講他不在。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛凝視著每一位陌生的來(lái)訪者，特不是女性。

凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問(wèn)：“小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道：“給我開(kāi)門！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤慨了，高聲道：“我是業(yè)主，你立即給我開(kāi)門！”護(hù)衛(wèi)員又講：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是用勁搖晃門。

這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開(kāi)門，決定先觀看一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便立即核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員抓緊向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著，又向她解釋如此做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批判。

或許是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐講起話來(lái)也和氣多了：“事實(shí)上不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你因此不認(rèn)識(shí)，我今天心情不行，也請(qǐng)你不要往內(nèi)心去?！币粓?chǎng)不快就如此冰消云散了。

此后，這位小姐每次見(jiàn)到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。

點(diǎn)評(píng)：人們能夠用“不知者不怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。人家一旦確實(shí)怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做自我批判好了。因此最好的方法依舊盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。三、驗(yàn)明正身——訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶如何辦某大廈治理處曾經(jīng)碰到如此一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)認(rèn)真詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地講出該住戶的差不多情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事……

針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，治理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的治理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)治理實(shí)踐，切不能夠不變應(yīng)萬(wàn)變），凡遇到類似情況——1、要求訪客出示住戶的書面托付，在確定書面托付真實(shí)性并留存書面托付后，登記其有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書面托付，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；3、無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。

之后，治理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。

點(diǎn)評(píng)：物業(yè)治理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。四、情在理中——熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品如何辦一次，某廣場(chǎng)某閣一位平常與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系專門好的吳姓租住戶要搬出家具。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條?！眳窍壬v沒(méi)有放行條。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照治理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由治理處開(kāi)具放行條后，才同意搬出。他到了治理處，但由于手續(xù)不全未能開(kāi)來(lái)。

吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。

護(hù)衛(wèi)員立即招來(lái)護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持治理處工作，并特不提到他捐款關(guān)心治理處開(kāi)辦娛樂(lè)場(chǎng)所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了如此的感受：往日的好依舊記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋治理處搬出搬入治理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅立即放行，還能夠組織同事關(guān)心搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該講到的講到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸講，令吳先生為之所動(dòng)。他連道“對(duì)不起”后，托付護(hù)衛(wèi)員關(guān)心照管差不多搬下樓來(lái)的物品，心情舒服地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。

點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和關(guān)心事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無(wú)情”中。五、百密無(wú)一疏——租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書如何辦某天下午，某大廈A幢租住戶梁先生來(lái)到治理處辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，大概還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見(jiàn)，才能夠放行。梁先生講立即回去聯(lián)系業(yè)主。

第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)比比較，發(fā)覺(jué)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)認(rèn)真，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好的職業(yè)素養(yǎng)）。

真相專門快就搞清晰了：原來(lái)梁先生差不多拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見(jiàn)，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)治理處，搬出物品后一走了之（可見(jiàn)租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，盡管給各方都增加了苦惱，但惟此才能幸免惡意逃租）。

業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清罷了房租。事畢，業(yè)主又來(lái)到治理處表示謝意，還一再塞鈔票給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地講：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)治理公司，請(qǐng)你們治理房子我們放心。”

點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)治理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。因此必須事事用心，事事精心。六、解鈴找系鈴人——業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入如何辦一天傍晚，某廣場(chǎng)來(lái)了四位陌生人。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效治理，以確保安全，是物業(yè)治理中的一個(gè)重要課題）。

值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？”其中一位講是去15樓D座裝修。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍講裝修差不多搞完，只是來(lái)收一下尾。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修治理規(guī)定》，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。

這四人見(jiàn)護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，講是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來(lái)勸講、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮帧?/p>

正在這時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到15樓D座的住戶蒙先生一同趕來(lái)（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來(lái)送神。）。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其講明了情況，蒙先生表示十分理解（大伙兒將要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般依舊情愿配合治理處工作的），講：“真不行意思，我剛剛買樓，不明白那個(gè)地點(diǎn)的治理制度，請(qǐng)你們諒解?！彪S后，蒙先生對(duì)自己找來(lái)的裝修人員講了幾句，四個(gè)人怏怏地走了。

點(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開(kāi)交。但換個(gè)思路或換種方式來(lái)處理，問(wèn)題往往就迎刃而解了?？梢?jiàn)提高工作藝術(shù)，能夠省去許多苦惱。七、

不厭其煩——住戶帶人上樓不愿登記如何辦高層樓宇實(shí)行封閉式治理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕苦惱或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。海麗治理處是如此處理這一問(wèn)題的——

耐心講服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶代入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，如此做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。

變通處理。當(dāng)住戶也堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性不、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。

及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人全然不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告治理處，由治理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式講服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守治理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。

點(diǎn)評(píng)：再完善的治理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。因此，執(zhí)行治理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死、變則活。八、沉著應(yīng)對(duì)——酗酒后的訪客自傷如何辦一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)顯示器，發(fā)覺(jué)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀看如此之細(xì)，除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，專門大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。因此，一面立即通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報(bào)告治理處領(lǐng)導(dǎo)，一面接著緊密監(jiān)視顯示器中的變化。

電梯落到一層，梯門打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著專門重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過(guò)之處血跡斑斑。

值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人。治理處主任也隨之趕到。情況專門快查明--兩人是×層×座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。

主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立立即傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想方法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)治理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）……

幾分鐘后，大廈一切如常。

第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來(lái)到治理處，先致歉意，后致謝意，同時(shí)表示情愿賠償所造成的一切損失。

點(diǎn)評(píng)：那個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)刻發(fā)覺(jué)了問(wèn)題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又平復(fù)地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早操縱和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，可能都要注意這幾條。九、依法從事——業(yè)主請(qǐng)求關(guān)心驅(qū)逐室內(nèi)人員如何辦一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，講他家原來(lái)那伙裝修工人賴著不走，不讓不人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。

隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒興奮，百般糾纏。主管反復(fù)勸講數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求治理處關(guān)心把人請(qǐng)出家門。

在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)要緊求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，特不理智（物業(yè)治理人員必須學(xué)會(huì)操縱自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。

110到后，該女子態(tài)度仍專門蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。

然而，沒(méi)想到情況過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸講其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門來(lái)處理，情況的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。

點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，依舊要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)模紤?yīng)當(dāng)盡力襄助。只是，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，幸免“幫了人家、坑了自己”。第二部分秩序維護(hù)一、敲山震虎——住戶在大堂遺失物品如何辦去年7月的一個(gè)周末夜晚，住在某廣場(chǎng)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件情況。辦完事后，發(fā)覺(jué)放在一旁的手袋不見(jiàn)了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。

治理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，立即來(lái)到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過(guò)程，在錄象中清晰可見(jiàn)。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一職員，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。

失主不希望帶來(lái)其他苦惱，要求治理處接著關(guān)心查找，而治理處又清晰自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有如此的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則專門容易好心辦壞事）。如何是好呢？治理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主快樂(lè)地來(lái)到治理處，告知手袋差不多被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫許多，同時(shí)，對(duì)治理處的巧妙處理贊嘆不已。

（點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。事實(shí)上有些情況確實(shí)是如此，看起來(lái)專門復(fù)雜、專門難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，情況的解決立即就簡(jiǎn)單化了。只是找那個(gè)方法決不簡(jiǎn)單，它需要你具備較高的素養(yǎng)和能力）二、

曲徑通幽——醉酒者滋事如何辦一個(gè)晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的某廣場(chǎng)，也吸引了當(dāng)值的物業(yè)治理處護(hù)衛(wèi)員的注意。辨聲尋去，原來(lái)是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以競(jìng)賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂(lè)。

護(hù)衛(wèi)員有禮貌地上前制止，但最活躍的三個(gè)人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個(gè)人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，可能一時(shí)難以理喻。做出推斷后，護(hù)衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開(kāi)鋒芒，勸講另兩位同行者：“苦惱您們扶他們回去早點(diǎn)休息，不碰著哪兒傷了，對(duì)誰(shuí)都不行?！敝v完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來(lái)、放置好（沒(méi)有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，現(xiàn)在此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它幸免了可能發(fā)生的沖突）。

善意的勸慰和無(wú)聲的行動(dòng)，打動(dòng)了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開(kāi)。

點(diǎn)評(píng)：打酒找提瓶子的要鈔票，專門多時(shí)候人們差不多上按照那個(gè)常理處理問(wèn)題。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來(lái)"鈔票"嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開(kāi)鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。三、尋蹤辨跡——發(fā)覺(jué)可疑情況如何辦一天中午12點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)治理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒(méi)有發(fā)覺(jué)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。查找一番，依舊沒(méi)有結(jié)果。

是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消逝。

班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。因此，留一人守在樓下觀看動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號(hào)樓開(kāi)始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時(shí)，聽(tīng)到屋里有講話聲，但如何敲門都沒(méi)人來(lái)開(kāi)。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)突然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻差不多打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的推斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。因此讓護(hù)衛(wèi)員守在502門口，自己從沒(méi)有鎖閉的

501室進(jìn)入502室內(nèi)。

502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)即點(diǎn)破，而是專門自然地詢問(wèn)道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來(lái)，對(duì)比后沒(méi)有問(wèn)題。而那個(gè)嫌疑人神情特不緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)決了自己的推斷，指出他違反小區(qū)治理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但那個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地講。他一聽(tīng)要去看錄像，立即軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。

翻越圍墻的人找到了，可問(wèn)題并沒(méi)有完全查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。通過(guò)認(rèn)真對(duì)比核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。

點(diǎn)評(píng)：安全上出了問(wèn)題，一是砸牌子，二是丟票子。因此一位資深物業(yè)治理人士講，安全治理無(wú)小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。四、有求必應(yīng)——住戶聲稱家中有可怕異物如何辦去年9月18日上午，某治理處接到18樓一住戶的電話。驚慌失措的小姐在電話中講："我們突然發(fā)覺(jué)有只專門可怕的動(dòng)物爬在家里的天花板上，請(qǐng)你們幫忙立即給處理一下。"

治理處工作人員感到納悶，大廈里如何會(huì)有“可怕動(dòng)物”呢？盡管一時(shí)不明白不解，但依舊給予了重視，立即派巡邏護(hù)衛(wèi)員上樓查看（即使原本無(wú)事，上去看看也是對(duì)的，這才能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，這才叫對(duì)客戶的服務(wù)到位）。

巡邏護(hù)衛(wèi)員跑步上樓來(lái)到住戶家中，躲在門口的兩位小姐象見(jiàn)到救星似的，忙指出可怕動(dòng)物所在。令護(hù)衛(wèi)員啼笑皆非的是，所謂可怕動(dòng)物只是一只蟄伏的蝙蝠而已。護(hù)衛(wèi)員先繪聲繪色地講解了一番，氣氛頓時(shí)緩和了許多，隨后又踩著凳子，小心翼翼地用報(bào)紙將蝙蝠取下放飛。小姐心中一塊石頭落了地，連聲道謝。

此后，這一住戶見(jiàn)到治理處的工作人員，差不多上主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。

點(diǎn)評(píng)：有許多區(qū)區(qū)小事本不該由我們物業(yè)治理單位來(lái)管。但一旦業(yè)主住戶找到我們，而且舉手之勞就能關(guān)心解決的，依舊應(yīng)當(dāng)伸伸手。一來(lái)二往，相互間就多了理解和信任，以后再遇到其他情況就容易溝通了。

五、嚴(yán)加防范——外人到小區(qū)討債尋仇如何辦某大廈曾發(fā)生過(guò)如此一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨于人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一人還在住戶門旁用紅色油漆寫上了“×生欠債還鈔票”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧得周圍鄰居人心惶惶。

針對(duì)這種情況，治理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究、部署并采取了一系列新的措施（有時(shí)我們也采取了措施，可并未解決問(wèn)題，緣故就在于相對(duì)復(fù)雜情況而言，所采取的措施沒(méi)有成為“一系列”，工作上還存在疏漏）：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面地了解掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格操縱其進(jìn)入大廈；勸講登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)覺(jué)債主情緒過(guò)激而難以操縱，迅速尋求公安人員的關(guān)心；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶臨時(shí)易地居住，幸免發(fā)生意外……

采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效操縱，兩位住戶家又歸于風(fēng)平浪靜，整個(gè)大廈依舊保持著一片祥和的氣氛。

點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看似平常，實(shí)無(wú)小事。出點(diǎn)兒紕漏就可能釀成無(wú)以彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍，一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。因此，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心慎重、小題大做為是。六、尋蹤辨跡——發(fā)覺(jué)可疑情況如何辦一天中午12點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)治理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒(méi)有發(fā)覺(jué)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。查找一番，依舊沒(méi)有結(jié)果。

是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消逝。

班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。因此，留一人守在樓下觀看動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號(hào)樓開(kāi)始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時(shí)，聽(tīng)到屋里有講話聲，但如何敲門都沒(méi)人來(lái)開(kāi)。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)突然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻差不多打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的推斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。因此讓護(hù)衛(wèi)員守在502門口，自己從沒(méi)有鎖閉的

501室進(jìn)入502室內(nèi)。

502室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)即點(diǎn)破，而是專門自然地詢問(wèn)道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來(lái)，對(duì)比后沒(méi)有問(wèn)題。而那個(gè)嫌疑人神情特不緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)決了自己的推斷，指出他違反小區(qū)治理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但那個(gè)人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地講。他一聽(tīng)要去看錄像，立即軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。

翻越圍墻的人找到了，可問(wèn)題并沒(méi)有完全查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。通過(guò)認(rèn)真對(duì)比核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。

點(diǎn)評(píng)：安全上出了問(wèn)題，一是砸牌子，二是丟票子。因此一位資深物業(yè)治理人士講，安全治理無(wú)小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。七、嚴(yán)管細(xì)抓——住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架如何辦某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，成為治理中一個(gè)不大不小的難題。

最近，治理處加大治理力度，決心從全然上解決這一問(wèn)題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都明白公共部位是不同意擺放私家物品的，既然明白還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；治理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。

按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好講服動(dòng)職員作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)刻，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。

點(diǎn)評(píng)：小區(qū)治理中的許多痼疾看似專門難解決，事實(shí)上未必定。只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理方法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。八、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例分析“做文明業(yè)主，塑都市精神”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺(jué)做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素養(yǎng)的活動(dòng)，關(guān)于提高治理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。

小區(qū)有人因健身放音樂(lè)，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，那個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解方法。

近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司治理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，改日跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂(lè)，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，治理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，一探究竟。

沒(méi)想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，軀體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開(kāi)闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來(lái)”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。然而，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地點(diǎn)。她們迫切希望物業(yè)公司想想方法，關(guān)心她們解決難題。物業(yè)治理處通過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。

第一，查找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，盡管那個(gè)地點(diǎn)環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車往，不管是從安全角度依舊從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地能夠利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車如何辦呢？治理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)發(fā)出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)懷，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉醉在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂(lè)播放？治理處立即與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人專門感動(dòng)，她興奮地講：“失去親人是一件專門悲痛的情況，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)治理處能給予理解，并滿足我的要求，我永久可不能不記得?！?/p>

第三，調(diào)整時(shí)刻。物業(yè)公司通過(guò)與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)刻改在早上7:30－8:30，避開(kāi)了上學(xué)、上班的高峰時(shí)刻段；練功、學(xué)舞改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲談天阻礙不人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加競(jìng)賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。九、盯住不放——發(fā)生高空墮物如何辦去年9月17日14時(shí)51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想完全杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)治理，還有賴于人們差不多素養(yǎng)的提高）。

從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過(guò)程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。

護(hù)衛(wèi)員們先勸講調(diào)解，等兩人平靜下來(lái)，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定同意處罰，兩人均無(wú)異議（先息事寧人，是現(xiàn)在的至要）。

誰(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就如此樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照治理處要求處理善后事宜。

點(diǎn)評(píng)：發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿解決了為止。搞物業(yè)治理的沒(méi)有那個(gè)勁頭兒，確信干不出什么名堂。十、情理交融——業(yè)主裝修家具堵占樓道如何辦一天，某治理處接到一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，阻礙通行。治理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無(wú)視裝修治理規(guī)定，拒交裝修保證金，對(duì)有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇治理人員，與治理處的工作人員鬧得不亦樂(lè)乎。

如何去講服如此一個(gè)難纏的人呢？治理處的幾個(gè)工作人員碰頭商量（三個(gè)臭皮匠、頂個(gè)諸葛亮，這話有點(diǎn)兒俗，然而真理，遇到難題依舊應(yīng)當(dāng)群策群力），確定了在堅(jiān)持原則前提下，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)的工作套路。并幾個(gè)人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢(shì)。

在與這位業(yè)主交流過(guò)程中，治理處的工作人員首先欣賞教師是個(gè)崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個(gè)方面，因此包括作為業(yè)主時(shí)榜樣遵守各項(xiàng)治理制度（先講些中聽(tīng)的話，對(duì)方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修治理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來(lái)的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和治理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選擇（既講明如此不行，又指出如何樣才行，讓人覺(jué)得你不僅只是考慮自己的工作，同時(shí)也是在設(shè)身處地為業(yè)主著想）；最后限定整改時(shí)刻，講明若接著我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。

通過(guò)一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠(chéng)服，專門快進(jìn)行了整改。事后又到治理處，對(duì)自己的言行表示歉意。

點(diǎn)評(píng)：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門專門深的學(xué)問(wèn)。同樣的事，這么去講那么去講，同樣的話，先講什么后講什么，效果往往有專門大差異。因此，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)治理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語(yǔ)言藝術(shù)和表達(dá)技巧。十一、高樓墜物路人遭殃一個(gè)花盆“砸”出50家被告"從天而降"的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開(kāi)宣判，判令此樓的50家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成7級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠14萬(wàn)余元。2001年9月27日早晨6時(shí)許，中國(guó)十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈B座高層住宅樓路段時(shí)，被樓上墜落下來(lái)的一個(gè)重達(dá)2公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開(kāi)放性顱骨骨折。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為7級(jí)。在因傷住院治療的3個(gè)多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費(fèi)7萬(wàn)多元。事發(fā)后，公安機(jī)關(guān)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查和走訪，未查明事實(shí)真相，也沒(méi)有找到該花盆的所有人。同時(shí)，文華大廈B座的57家住戶均不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。迫于無(wú)奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損失撫慰金等共計(jì)24萬(wàn)多元。法院幾次公開(kāi)審理此案，仍無(wú)法查明該花盆的所有人。法院認(rèn)為，除其中7家住戶"不具有花盆墜落的可能性"，能夠予以排除外，其余50家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過(guò)錯(cuò)推定原則，判決這50家住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，每戶向受害人賠償2950元。十二、裝修隊(duì)致他人損失，業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任夜里突如其來(lái)的一場(chǎng)暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對(duì)薄公堂。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬(wàn)五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)、訴訟費(fèi)等三千多元。

去年6月至8月，潘小姐對(duì)其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。7月3日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽(yáng)臺(tái)間的門框下打了洞，將自來(lái)水管從廚房接至陽(yáng)臺(tái)。誰(shuí)知當(dāng)天晚上下了場(chǎng)大暴雨，因施工人員未及時(shí)對(duì)洞眼采取封堵措施，造成大量雨水從潘小姐家的陽(yáng)臺(tái)經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開(kāi)裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)治理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無(wú)法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙?jiān)V狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬(wàn)余元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。

庭審中，法院托付富申國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價(jià)進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費(fèi)為人民幣一萬(wàn)五千余元。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見(jiàn)不一，致調(diào)解不成。

法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場(chǎng)照片及所在物業(yè)治理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對(duì)自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實(shí)施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作出上述判決十三、柵欄擋路你鋸我焊居民、物管展開(kāi)六年拉鋸戰(zhàn)!角門東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)治理員發(fā)覺(jué)后又將其焊上，因此那個(gè)小區(qū)的居民和物業(yè)展開(kāi)了長(zhǎng)達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。你鋸我焊長(zhǎng)達(dá)六年昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來(lái)到了角門東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵欄的兩根鋼筋差不多被鋸斷，寬度正好能過(guò)去一個(gè)人，不時(shí)有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當(dāng)時(shí)小區(qū)的正門離此太遠(yuǎn)，1997年的時(shí)候有人為了方便出行就把鐵柵欄的鋼筋鋸斷，但是物業(yè)發(fā)覺(jué)后就立即給焊上了。"就如此你鋸我焊，一直沒(méi)斷過(guò)，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了。"王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋講。離那個(gè)柵欄不足五米處，有一個(gè)小區(qū)通往不處的通道，而現(xiàn)在差不多成了停車場(chǎng)，兩邊還劃上了停車位。王大爺講，事實(shí)上那個(gè)地點(diǎn)確實(shí)是小區(qū)的一個(gè)門，然而封上以后就成了個(gè)擺設(shè)。"現(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)看起來(lái)較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準(zhǔn)給焊上，最多的時(shí)候一個(gè)月有10多次。"物業(yè)稱為小區(qū)安全據(jù)記者觀看，只要穿過(guò)那個(gè)鐵柵欄確實(shí)是公交車站，而且到對(duì)面的菜市場(chǎng)買菜也特不方便，因此許多居民不情愿舍近求遠(yuǎn)，紛紛從那個(gè)地點(diǎn)穿行。"假如我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰(shuí)不想方便點(diǎn)??？這鐵柵欄早就應(yīng)該鋸斷！"一位居民埋怨道。然而記者問(wèn)起這護(hù)欄是誰(shuí)鋸的時(shí)，居民們都不情愿透露。"是誰(shuí)我不清晰，但我們都支持鋸斷那個(gè)柵欄。"那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)什么緣故又要焊上呢？對(duì)此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋講，那個(gè)小區(qū)是封閉式治理，小區(qū)剛剛成立時(shí)周圍就有護(hù)欄，不處的菜市場(chǎng)差不多上后來(lái)才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但如此小區(qū)的安全就會(huì)受到阻礙。"事實(shí)上小區(qū)里有好幾個(gè)門能夠通行，然而有個(gè)不居民不理解。反正只要發(fā)覺(jué)有人鋸斷護(hù)欄，我們就立即給焊上，這是我們的工作，也是為了小區(qū)居民的安全著想。"針對(duì)有居民提出小區(qū)有幾個(gè)大門什么緣故不開(kāi)放問(wèn)題時(shí)，這位工作人員講："那個(gè)門屬于緊急通道，只有小區(qū)發(fā)生意外情況，比如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，讓消防車通過(guò)的，因此平常不開(kāi)。"居委會(huì)建議開(kāi)小門對(duì)此，角門東里小區(qū)一社區(qū)居委會(huì)黨委副書記劉榮無(wú)奈地講，小區(qū)的治理屬于物業(yè)部門，居委會(huì)也只能從中協(xié)調(diào)處理，他們就此事差不多和物業(yè)協(xié)商過(guò)多次了，現(xiàn)在看來(lái)老這么拉鋸也不是解決問(wèn)題的方法。"我們將接著向物業(yè)反映那個(gè)問(wèn)題，既然居民有那個(gè)需要，我們將建議物業(yè)給那個(gè)地點(diǎn)開(kāi)一個(gè)小門，以結(jié)束長(zhǎng)期拉鋸的局面。"物業(yè)應(yīng)尊重居民意愿對(duì)此，北京中創(chuàng)律師事務(wù)所的吳剛律師認(rèn)為，物業(yè)的治理權(quán)力來(lái)自于小區(qū)的居民，物業(yè)的治理應(yīng)該尊重居民的意愿。作為物業(yè)部門除了進(jìn)行日常的治理以外，應(yīng)該給本小區(qū)的居民提供方便和服務(wù)。假如那個(gè)小區(qū)的大部分居民情愿在那個(gè)地點(diǎn)打開(kāi)一個(gè)門，那么物業(yè)部門應(yīng)該提供這種方便，以滿足大多數(shù)居民的需要。但居民也應(yīng)該與物業(yè)部門進(jìn)行協(xié)商，如此一個(gè)鋸一個(gè)焊只能讓矛盾更加激化難以解決。十四、凸現(xiàn)消防通道堵塞問(wèn)題衡陽(yáng)大火為沈城敲響警鐘特不點(diǎn)題１１月３日凌晨，湖南衡陽(yáng)八層商住樓火中坍塌的慘劇成為這一時(shí)期百姓街頭巷議的話題。隨著事故緣故調(diào)查的不斷深入，火災(zāi)中暴露出的問(wèn)題不斷增多，由于起火的該大樓走廊內(nèi)存放著商場(chǎng)衣物易燃物品而導(dǎo)致大火迅速蔓延，加之火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)僅有一個(gè)消防栓且水壓不夠，可謂雪上加霜……一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)差不多讓人視而不見(jiàn)的隱患隨著這次嚴(yán)峻事故凸現(xiàn)出來(lái)--防火通道堵塞問(wèn)題。昨日，沈陽(yáng)市消防局有關(guān)負(fù)責(zé)人就日前發(fā)生的衡陽(yáng)大火中出現(xiàn)的問(wèn)題談了沈陽(yáng)的現(xiàn)狀，其中最為突出的也是最讓消防部門無(wú)奈的便是消防通道問(wèn)題。盲點(diǎn)居民樓消防通道與樓梯共用"絕大多數(shù)市民只把每天上下樓的樓梯看作樓梯，但在消防員的眼里，他還有一個(gè)同樣重要的作用--消防（逃生）通道。目前我國(guó)設(shè)計(jì)的居民樓差不多上都未設(shè)計(jì)樓梯外消防逃生通道，而是消防通道與樓梯共用。這就意味著一旦樓內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，樓梯成為逃生的唯一安全渠道。這也意味著，關(guān)于樓梯的治理，從消防的角度來(lái)看，較國(guó)外更應(yīng)嚴(yán)格。然而事實(shí)上，這一問(wèn)題長(zhǎng)久以來(lái)因治理和監(jiān)控上的真空差不多特不嚴(yán)峻。"現(xiàn)狀沈城民宅樓道堵塞狀況嚴(yán)峻在位于皇姑區(qū)崇山東路遼河街上的一棟老式住宅樓里，消防通道堵塞的情況差不多極其嚴(yán)峻。住在三樓的楊月琴老人講，"在這兒住了十來(lái)年了，一直差不多上如此。尤其到了晚上，我們這自行車丟得特不嚴(yán)峻，每層樓梯中間的緩步臺(tái)上都會(huì)擠上一兩臺(tái)自行車。即便這些自行車沒(méi)擠在那，樓道里堆的東西也多得是。我們這有幾層的感應(yīng)燈壞了，這的人現(xiàn)在晚上出來(lái)必備的東西確實(shí)是手電筒。"樓道內(nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜……在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身方可通過(guò)。如此的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。漏點(diǎn)居民樓不在消防管轄視線內(nèi)據(jù)介紹，消防列管單位分為三個(gè)級(jí)不，消防部門只對(duì)大中型企事業(yè)單位的消防進(jìn)行直接治理，而居民樓和小型門市房皆為三級(jí)列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。原則上，居民樓由所在派出所進(jìn)行監(jiān)督，居民委員會(huì)有權(quán)具體治理。但目前除一批新建的居民區(qū)擁有較完備的物業(yè)治理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備物業(yè)的新樓都或多或少存在樓道堵塞問(wèn)題。現(xiàn)狀１多數(shù)居民沒(méi)有樓道暢通意識(shí)"關(guān)于消防官兵來(lái)講，消防通道的暢通極其重要。假如沒(méi)有暢通的通道將可能直接導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)。甚至全然無(wú)法施救。而關(guān)于失火樓內(nèi)的居民來(lái)講，消防通道的暢通與否則意味著生與死。假如樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那么在沒(méi)有消防云梯的情況下，被困居民會(huì)被完全切斷退路。假如消防人員不能把他們及時(shí)救出，那么慘劇將無(wú)可幸免。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導(dǎo)致樓梯內(nèi)堆放雜物的一個(gè)重要緣故之一。"沈陽(yáng)市消防局負(fù)責(zé)人講。現(xiàn)狀２樓道堵塞已成消防隱患頑癥由于消防部門不對(duì)居民樓進(jìn)行直接治理，派出所所謂的監(jiān)督之責(zé)即便監(jiān)督不力也可不能被任何部門給與任何講法。而居民委員會(huì)因?yàn)闆](méi)有足夠的力度，更是無(wú)法解決樓梯內(nèi)擁堵問(wèn)題。而建國(guó)以來(lái)，全國(guó)各地尚無(wú)因在樓道內(nèi)堆放雜物而受到有關(guān)部門實(shí)質(zhì)性嚴(yán)肅處理的記錄。因此，消防通道堵塞問(wèn)題成為消防隱患的頑癥就不難理解了?，F(xiàn)狀３唯一解決方法是提高居民認(rèn)識(shí)沈陽(yáng)市消防局的負(fù)責(zé)人稱，消防人員的配置是有限的，從目前的狀況來(lái)看，在今后的若干年，消防部門都不可能或者講沒(méi)有能力將治理的觸角伸入每一棟居民樓。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區(qū)域內(nèi)各種瑣事差不多已讓派出所工作人職員作狀況飽和。而關(guān)于居委會(huì)或社區(qū)來(lái)講，沒(méi)有處罰權(quán)的治理是全然無(wú)法實(shí)施的。但有一點(diǎn)我們能夠做到，確實(shí)是通過(guò)宣傳讓每一個(gè)居民意識(shí)到在樓梯內(nèi)堆放雜物不僅僅是給同樓人帶來(lái)不便，甚至是帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。就目前的狀況而言，解決這一問(wèn)題的最好方法或者講唯一的方法確實(shí)是提高居民對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)，讓他們主動(dòng)、自覺(jué)地為自己和同樓鄰居清通逃生之路。第三部分車輛治理一、網(wǎng)開(kāi)一面——車位主人要停放的車輛與登記的不符如何辦許多成功人士在所在小區(qū)都有自己的車位。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開(kāi)、朋友間換車開(kāi)、臨時(shí)有事借車開(kāi)。當(dāng)其把沒(méi)有在治理處車場(chǎng)注冊(cè)的車開(kāi)回小區(qū)時(shí)，往往要停放在自己的車位上，而這又不符合專位專車的車場(chǎng)治理要求（物業(yè)治理中的許多情況特不繁雜，再好的治理制度也不可能完美無(wú)缺）。處理不行，專門容易造成矛盾和糾紛。

某大廈治理處也同樣遇到了這一問(wèn)題，他們堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ▓?zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通確實(shí)是既要不拘泥于具體治理方法，又要不違背總體治理原則）：首先確認(rèn)要求進(jìn)入車位非注冊(cè)車輛的開(kāi)車人是否為車位主人或其雇請(qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后再查明車位有無(wú)停放已注冊(cè)的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無(wú)則問(wèn)清注冊(cè)車輛未歸的緣故，同時(shí)告知該車停放期間，注冊(cè)車輛將不能進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)入，并在交接班記錄上注明。

實(shí)踐證明，如此變通處理既保持了車場(chǎng)治理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之仍然井然有序，又幸免了車場(chǎng)治理的機(jī)械性，讓用戶中意。

點(diǎn)評(píng)：此物業(yè)的10字質(zhì)量方針中，既突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”。安全與方便是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，兩者不可偏廢。忽略了哪一個(gè)，都算不上高水準(zhǔn)的治理、高質(zhì)量的服務(wù)。二、一箭雙雕——在消防通道上亂停放車輛如何辦某廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)刻里，一些住在大廈和來(lái)大廈辦事的人圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，阻礙了消防通道功能的發(fā)揮。治理處不得不指派護(hù)衛(wèi)員著意看管，然而，仍有車主以“立即走”為借口，不服從治理，停下車就走（出現(xiàn)問(wèn)題，人們一般的思維定式是首先想到增加人，增加人必定增加開(kāi)支，可又未必就能把情況辦好）。

為了從全然上解決這一問(wèn)題，治理處設(shè)想了一個(gè)新的方案，確實(shí)是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分隔成不同功能的兩條通道。但這又不是治理處一家就能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。治理處的領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地的派出所匯報(bào)了道路治理的現(xiàn)狀和自己的設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了執(zhí)法主管部門的理解和支持（治理處人微言輕，善于借助權(quán)威部門的力量，專門多難事就好辦了）。

在派出所的配合下，治理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路的功能進(jìn)行分隔。此后，道路治理起來(lái)容易多了。不僅消防通道上再也沒(méi)有隨便停滯車輛的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障，而且還收到了一個(gè)意想不到的效果，大廈停車場(chǎng)的停放車輛明顯多了，車場(chǎng)收入亦隨之增加。

點(diǎn)評(píng)：類似問(wèn)題光靠用人看管，光靠講服教育，專門難從全然上得到解決。但添個(gè)可不能講話、不講情面的死家伙，省人、省鈔票、省苦惱，問(wèn)題一下子就迎刃而解了。但話講回來(lái)，死家伙還得靠活人琢磨出來(lái)。三、恩威并用——外來(lái)車輛執(zhí)意進(jìn)場(chǎng)有意堵塞道口如何辦一次，一外來(lái)車輛要求進(jìn)入均為私家車位的某花園。護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前講明情況，并勸講司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口，揚(yáng)長(zhǎng)而去。道口一下子被堵塞了。

護(hù)衛(wèi)員急忙呼來(lái)值班的護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，立即追趕司機(jī)，婉言做他的工作（反應(yīng)迅速，否則就失去了做工作的最佳時(shí)機(jī)）。首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意，然后陳述停車道口堵塞交通的利害，接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)阻礙，最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通治理部門拖車（你非要亂停，我就請(qǐng)人拖車，在講明道理后亮出“殺手劍”，實(shí)在聰慧）。

司機(jī)自知理屈，可能也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做沉思，無(wú)言以對(duì)。只好乖乖地回來(lái)把車開(kāi)走了，道口又恢復(fù)了正常。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先依舊要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，有方法去應(yīng)付他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)軟柿子捏?？傊?，要綿里藏針。四、

追根溯源——搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走如何辦去年8月13日,

某花園C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后,

業(yè)主乘車先行,

而隨后的搬家車行至道口時(shí)，偶發(fā)故障,

在自動(dòng)道閘開(kāi)啟限定時(shí)刻內(nèi)未能及時(shí)駛離道口,

重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞。司機(jī)見(jiàn)狀,

匆忙開(kāi)車離去。

由于花園均為私家車位，實(shí)行IC卡治理，因此當(dāng)時(shí)沒(méi)有留下該搬家車的牌號(hào)記錄。找不到肇事的車輛如何辦？治理處的幾個(gè)治理人員通過(guò)短暫磋商（遇到難題，大伙兒坐下來(lái)議論一下是相當(dāng)重要的，一方面能夠集思廣益，找到解決問(wèn)題的方法，另一方面能夠統(tǒng)一思想，步調(diào)一致地推動(dòng)問(wèn)題的解決），確定要設(shè)法用電話聯(lián)系業(yè)主。并通知大堂護(hù)衛(wèi)員：一旦發(fā)覺(jué)業(yè)主回家，即請(qǐng)其到治理處，同時(shí)報(bào)告治理處有關(guān)人員。

7天之后，治理處與業(yè)主直接見(jiàn)了面。首先向其講清了情況的通過(guò)和后果，然后讓其關(guān)心查找司機(jī)。業(yè)主講，車是托朋友在街上臨時(shí)雇用的，司機(jī)已無(wú)從查找。如此的托詞是治理處早已預(yù)料到的（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，辦一件情況先想幾套方案，臨時(shí)出現(xiàn)變故就不至于手慌腳亂，成功的把握就更大一些），因此治理處提出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，若業(yè)主不能積極治理處找到直接責(zé)任人，業(yè)主就應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)反復(fù)、耐心地做工作，業(yè)主認(rèn)為治理處言之有理，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)：物業(yè)治理特不需要這種敢于較確實(shí)精神，對(duì)損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的，決不放過(guò)，決不遷就。事實(shí)上專門多問(wèn)題差不多上如此，乍看起來(lái)沒(méi)有頭緒，處理不了，但往往一較真，就能峰回路轉(zhuǎn)。五、移花接木——業(yè)主強(qiáng)占他人車位如何辦十月上旬夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告X號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開(kāi)出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。

了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門訪問(wèn)。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv阻礙業(yè)主生活道歉（有理也要先講自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流制造了條件），然后向他講明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只同意停放一輛車，假如占用不人車位，不的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。接著，又特不指出如此情況多了，大伙兒互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被不人占用的?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從全然上解決泊車問(wèn)題（不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，如此去做工作就更有效率）。他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。值班人員自是滿口承諾。

第二天一早，治理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。果然，他沒(méi)有食言，當(dāng)天下午便來(lái)到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。

點(diǎn)評(píng)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來(lái)的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一方法。因此我們那個(gè)地點(diǎn)講的“治”，沒(méi)有鼓舞以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。而是講用語(yǔ)言制造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

六、有理有據(jù)——車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任如何辦去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)覺(jué)車的后窗玻璃差不多破裂，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能差不多就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況能夠認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒(méi)有打攪他予以核對(duì)確認(rèn)（盡量不打攪業(yè)主，并不是就不能打攪。發(fā)覺(jué)這么大一件事，依舊打攪一下為好。當(dāng)時(shí)打攪一下，可能就少了后面的苦惱）。

早晨6時(shí)20分,

護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破裂。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求治理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以講明，并讓其認(rèn)真查看一直愛(ài)護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性……一方據(jù)理評(píng)講，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。

在雙方爭(zhēng)吵不下的情況下，治理處立即電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒(méi)有必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的方法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見(jiàn)，斷定車窗是在車場(chǎng)之外破裂的，由車主自行負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批判。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。

點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰慧人從一開(kāi)始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就能夠省去許多苦惱。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理講，有據(jù)為證的事實(shí)確實(shí)是最有講服力的回答。七、綿里藏針——亂停車的訪客蠻不講理如何辦一個(gè)雙休日，一輛外來(lái)的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫(kù)進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見(jiàn)樓上的一位業(yè)主。車庫(kù)護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前告知，那個(gè)地點(diǎn)差不多上私家車位，不能停放外來(lái)車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開(kāi)車擋，講到車庫(kù)調(diào)頭后就走。誰(shuí)知他進(jìn)了車庫(kù)，并沒(méi)有要走的意思。護(hù)衛(wèi)員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場(chǎng)，車主竟勃然變色，破口大罵。

治理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)覺(jué)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)（能夠在第一時(shí)刻發(fā)覺(jué)問(wèn)題，對(duì)圓滿解決問(wèn)題相當(dāng)重要）。在了解了情況通過(guò)后，語(yǔ)氣和緩但態(tài)度堅(jiān)決地對(duì)車主講：“假如我們護(hù)衛(wèi)員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來(lái)是您無(wú)理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到損害的我們護(hù)衛(wèi)員致歉?！保ㄒ笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無(wú)理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行安撫，使之下次照舊恪盡職守）車主見(jiàn)勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來(lái)樓上的業(yè)主。

安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)治理處護(hù)衛(wèi)員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見(jiàn)車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開(kāi)導(dǎo)車主，一邊講：“你們不與他一般見(jiàn)識(shí)，我那個(gè)地點(diǎn)給你們賠禮了”。（倘若她平常對(duì)治理服務(wù)有什么不滿，可能確實(shí)是另外一種情況）車主自知理虧，怏怏把車開(kāi)走了。隨后，她又和治理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的護(hù)衛(wèi)員。

點(diǎn)評(píng)：物業(yè)治理無(wú)疑具有服務(wù)和治理雙重職能。然而迫于外部不便明言的某種壓力，現(xiàn)在許多物業(yè)公司只敢講服務(wù)，不敢講治理。治理無(wú)序，服務(wù)焉在？依舊應(yīng)當(dāng)按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的治理職能。八、停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)治理公司究竟有無(wú)責(zé)任?[案情簡(jiǎn)介:1999年7月9日,廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門某物業(yè)治理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后來(lái)駕駛員要提車時(shí),發(fā)覺(jué)轎車已丟失,駕駛員立即報(bào)案,廈門市公安局刑警支隊(duì)于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。一審認(rèn)為:物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng),向車主收取一定的費(fèi)用,為車主提供停車保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù),并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利,物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用,其義務(wù)是妥善提供停車場(chǎng)地,且保管好車輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車費(fèi)后,先例行了停車權(quán)利,就應(yīng)對(duì)停車場(chǎng)的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車場(chǎng)的值班人員(保安)在有人開(kāi)出涉案車輛時(shí),在未檢驗(yàn)有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行,這是一種重大過(guò)失行為。因此,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

二審認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來(lái)推斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄予人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄予人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有操縱之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際操縱車輛,而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并元保管業(yè)務(wù),該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元鈔票的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價(jià)局《關(guān)于閩南大廈治理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對(duì)物業(yè)公司治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:"交通工具停車場(chǎng)所的治理"。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主治理委員會(huì)簽訂的《物業(yè)治理托付合同》在合同第十條規(guī)定是對(duì)"交通與車輛停放秩序的治理",第二十條規(guī)定"露天車位、地下車庫(kù)的車位使用費(fèi)依照廈門市物價(jià)局和業(yè)主治理委員會(huì)商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取"。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容能夠明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行治理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。

終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。

據(jù)此,依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條的規(guī)定,廈門市中級(jí)人民法院于2001年3月25日判決如下:

一、撤銷廈門市開(kāi)元區(qū)人民法院(2000)開(kāi)民初字第2831號(hào)民事判決。

二、駁回維修公司的訴訟請(qǐng)求。

本案一、二審訴訟費(fèi)各人民幣5250元,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。九、物業(yè)公司收取的是車輛保管費(fèi)依舊車位使用費(fèi)？[案情簡(jiǎn)介]

2000年5月9日,某市某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛某牌小轎車到某大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放在由該市某物業(yè)治理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),物業(yè)公司未收取所停放車輛的鑰匙及行駛證,亦未向停車人出具取車放驗(yàn)憑證,后駕駛員要提車時(shí),發(fā)覺(jué)轎車己丟失,駕駛員立即報(bào)案,該市公安刑警支隊(duì)于2000年5月14日發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。另查,失竊的轎車系維修公司于1997年8月16日以200000元購(gòu)入。汽車維修公司認(rèn)為自己的車輛在物業(yè)治理公司保管期間丟失，要求物業(yè)治理公司承擔(dān)賠償責(zé)任。而物業(yè)公司認(rèn)為，該公司經(jīng)營(yíng)范圍中并無(wú)保管業(yè)務(wù),停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)，自己向停車者收取的只是車位使用費(fèi)，而不是車輛保管費(fèi)，因此關(guān)于車輛失竊自己沒(méi)有任何責(zé)任，拒絕就失竊車輛的價(jià)值進(jìn)行賠償。雙方因此產(chǎn)生糾紛，維修公司將物業(yè)公司告上了人民法院，要求物業(yè)公司賠償丟失汽車給自己造成的損失共156000元。

[法律分析]

本案中物業(yè)公司是否需要承擔(dān)丟失車輛的賠償責(zé)任，關(guān)鍵就在于物業(yè)公司和維修公司之間的法律關(guān)系是車輛保管合同關(guān)系依舊停車位使用合同關(guān)系，而在本案中維修公司將系爭(zhēng)車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定，物業(yè)公司也未收取所停放車輛的鑰匙及行駛證,亦未向停車人出具取車放驗(yàn)憑證，依照《合同法》第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同?！钡谌倭邨l規(guī)定：“保管合同自保管物交付時(shí)成立，但當(dāng)事人另有約定的除外?！钡谌倭藯l規(guī)定：“寄存人向保管人交付保管物的，保管人應(yīng)當(dāng)給付保管憑證，但另有交易適應(yīng)的除外?！钡谌倨呤臈l規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無(wú)償?shù)?，保管人證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！?，本案中維修公司沒(méi)有與物業(yè)公司簽訂保管合同，也沒(méi)有保管車輛的約定，物業(yè)公司的停車場(chǎng)也沒(méi)有對(duì)外表明自己從事的是車輛保管業(yè)務(wù)，同時(shí)維修公司也沒(méi)有向物業(yè)公司移轉(zhuǎn)車的占有，物業(yè)公司沒(méi)有向維修公司出具保管憑證，因此，物業(yè)公司和維修公司之間不成立車輛保管合同，而只存在車位使用合同關(guān)系，在車位使用合同關(guān)系中，物業(yè)公司差不多提供了符合約定的空車位，差不多履行了自己的義務(wù)，不存在違約行為。因此，維修公司要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請(qǐng)求將得不到法院的支持。

[自助指南]

本案是現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常發(fā)生的停車糾紛的一個(gè)典型。要解決這類糾紛關(guān)鍵要搞清停車位提供者（往往是物業(yè)公司）和停車者之間的法律關(guān)系，實(shí)際上確實(shí)是如何認(rèn)定停車合同的法律性質(zhì)。停車合同究竟是保管合同依舊停車場(chǎng)地的使用合同，即物業(yè)公司收取的究竟是場(chǎng)地使用費(fèi)依舊保管費(fèi)，我們能夠從下面幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)定：

首先，看當(dāng)事人之間的約定。假如當(dāng)事人差不多就停車合同的性質(zhì)進(jìn)行了明確的約定，即約定為保管合同或者租賃合同，那依當(dāng)事人之間的約定進(jìn)行解決。其次，當(dāng)事人沒(méi)有作出明確約定的，要依照當(dāng)時(shí)的具體情況，結(jié)合保管合同和租賃合同的特點(diǎn)進(jìn)行分析，下面幾個(gè)因素能夠參考：（1）保管合同必須要寄存一方移轉(zhuǎn)保管物的占有，而場(chǎng)地租賃合同只要一方提供場(chǎng)地即可；（2）保管合同是一種實(shí)踐性合同，在寄存方交付保管物的占有時(shí)才生效，即只有當(dāng)交付保管物時(shí)保管合同才生效，而場(chǎng)地租賃合同是一種諾成性合同，從雙方當(dāng)事人意思表示一致時(shí)就開(kāi)始生效；（3）保管合同中，保管人需要向寄存人出具保管憑證，寄存人也需要憑借保管憑證向保管人要求返還保管物，而在場(chǎng)地租賃合同中，出租人只要按約提供場(chǎng)地即可。

實(shí)踐中，要防止和減少車輛停放中的糾紛，關(guān)鍵的一點(diǎn)是通過(guò)停車人和場(chǎng)地提供方之間作出明確的約定，假如沒(méi)有約定的話，該合同一般的為場(chǎng)地租賃合同，停車方只有通過(guò)加強(qiáng)對(duì)自己車輛的防盜設(shè)施來(lái)愛(ài)護(hù)自己的權(quán)利，同時(shí)也寄希望公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)社會(huì)治安。十、關(guān)于高空拋物砸壞B座28H奔馳汽車的通過(guò)及處理方法「情況通過(guò)」：

2003年4月5日晚21：50，停放在某花園B座樓下露天車場(chǎng)的粵B58568奔馳汽車被高空拋下的打印機(jī)砸壞車門、車窗及車頂，同時(shí)拋下的還有折疊式靠背椅、電腦音箱、鏡子、小件裝飾物等。

「應(yīng)急處理」治理處護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵑?，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并打電話報(bào)告給治理處經(jīng)理。治理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)覺(jué)場(chǎng)，作出如下反應(yīng)：

1、立即用警示膠帶愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并派專人治理現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。

2、迅速成立突發(fā)事件處理小組并分工：客戶服務(wù)中心通知車主；技工班安裝工程燈協(xié)助拍照取證，驗(yàn)證被拋下來(lái)的物品種類；護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)報(bào)案到園嶺派出所，并在樓下負(fù)責(zé)接待派出所民警；治理處經(jīng)理和工程主管分帶兩名護(hù)衛(wèi)員組成走訪小組走訪B座A型房未裝防盜網(wǎng)的住戶及上下層業(yè)主，錄用所聞所見(jiàn)情況，收集證據(jù)。

3、將所有情況進(jìn)行匯總，確立嫌疑人，口頭報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、22：40，民警來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，治理處將分析情況做了匯報(bào)，強(qiáng)調(diào)被拋物品的共性是辦公用品的整體性，依照治理處第一手掌握的資料，民警進(jìn)入B27A調(diào)查取證并錄用證詞。民警在該戶業(yè)主家的電腦旁的窗臺(tái)上，發(fā)覺(jué)一約2cm見(jiàn)方的透明塑料防護(hù)罩并照相。

5、將調(diào)查結(jié)果及過(guò)程報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)，并將現(xiàn)場(chǎng)證物收集保存。

6、當(dāng)天晚上，治理處就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析驗(yàn)證，發(fā)覺(jué)民警在B27A窗臺(tái)所取得防護(hù)罩的裂痕同現(xiàn)場(chǎng)證物epson

C40打印機(jī)上的裂痕完全吻合，確認(rèn)為一個(gè)整體，結(jié)合當(dāng)晚走訪結(jié)果，從而確認(rèn)該打印機(jī)系B27A業(yè)主所有并因業(yè)主與其家人吵架而被拋下，導(dǎo)致車輛被損（已通知車主對(duì)車輛進(jìn)行維修并告之結(jié)果）。

7、第二日，車主修理車輛，維修費(fèi)用19730元。治理處于4月7日同B座27A業(yè)主取得聯(lián)系，告之事件結(jié)果及將要采取的處理意見(jiàn)，該業(yè)主拒不承認(rèn)。

「相關(guān)方的反應(yīng)」該高空拋物事件，小區(qū)內(nèi)業(yè)主為之深惡痛絕，為治理處開(kāi)展調(diào)查并取得第一手資料奠定了良好的群眾基礎(chǔ)。業(yè)主在不同的場(chǎng)合都對(duì)此行為表示了不滿。當(dāng)治理處人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)護(hù)并拍照取證的時(shí)候，B27A業(yè)主陳琳小姐來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，言樓上可能有人打架，專門吵人。治理處將調(diào)查結(jié)果告之當(dāng)事人后，車主認(rèn)為，車是放在治理處所負(fù)責(zé)治理的公共區(qū)域被損壞，治理處應(yīng)履行治理責(zé)任，承擔(dān)損失賠償事宜，并表示能夠協(xié)助治理向責(zé)任人追討。

B27A業(yè)主認(rèn)為，她們沒(méi)有往樓下丟任何東西，假如派出所或是治理處一定要認(rèn)為是她們所為，能夠采取任何一種正常的方式來(lái)解決。并對(duì)治理處人員、派出所人員、車主因調(diào)查而進(jìn)戶（已征得對(duì)方同意）一事深表不滿。

「處理方法分析」

B27A高空拋物行為直接導(dǎo)致B28H業(yè)主的財(cái)產(chǎn)受損，兩戶業(yè)主成為此財(cái)產(chǎn)侵權(quán)法律關(guān)系的主體。治理處做為公共區(qū)域責(zé)任治理人，也將進(jìn)入該侵權(quán)法律關(guān)系的主體。鑒于此，治理處制定了相應(yīng)的處理方法：

上策，將民警所提供的證據(jù)向事件雙方出示，取得雙方當(dāng)事人的認(rèn)同，主動(dòng)履行賠償和認(rèn)可賠償，爭(zhēng)取在小范圍內(nèi)將事件處理，兼顧治理處長(zhǎng)期和短期工作開(kāi)展的順利性。其次，爭(zhēng)取派出所在管轄范圍內(nèi)將此事就地解決。依據(jù)刑法的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)財(cái)產(chǎn)侵權(quán)額度超過(guò)一萬(wàn)元的時(shí)候，公安部門能夠立案并就以刑偵結(jié)果為依據(jù)，以聽(tīng)證會(huì)的形式解決爭(zhēng)議。盡量爭(zhēng)取派出所出面，將此事迅速處理。再次，出具證明，由保險(xiǎn)公司先行賠付，再提供證據(jù)，協(xié)助保險(xiǎn)公司代位起訴，追究侵權(quán)責(zé)任人的侵權(quán)責(zé)任。此法缺點(diǎn)是只能賠付標(biāo)的額的80％，不能全額賠付，差額部分可能要由治理處承擔(dān)，而治理處沒(méi)有承擔(dān)此責(zé)任的義務(wù)。

下策，告之被侵權(quán)業(yè)主B28H，治理處不承擔(dān)此次侵權(quán)的賠償責(zé)任，但能夠協(xié)助將侵權(quán)人B27A訴至法院，并情愿在此過(guò)程中以證人的身份出現(xiàn)，并提供派出所出示的證據(jù)，使該事件能盡早解決。此法的缺點(diǎn)是，治理處有可能被作為第二被告出現(xiàn)在被告席，關(guān)于不明真相的傳媒來(lái)講，有被歪曲報(bào)道的公眾風(fēng)險(xiǎn)，公司在對(duì)外形象上有受損的可能。上有受損的可能。十一、對(duì)號(hào)入座——有車擠占私家車位如何辦某花園沒(méi)有公用停車場(chǎng)，僅有百個(gè)私家車位。這些車位散布于底層地面，且均為開(kāi)放式。如此，就增加了停車治理的難度。

為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，治理處首先安裝了自動(dòng)道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格操縱外來(lái)車輛的駛?cè)耄匦桉側(cè)氲挠蓪Ｈ艘龑?dǎo)?？吭谥付ㄎ恢茫沤^了外來(lái)車輛鳩占鵲巢的現(xiàn)象。

然而，有些私家車駛?cè)牒笫栌诠苁Ｓ械呢澐奖?，有的漫不?jīng)心，時(shí)常擠占他人的車位。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依舊要進(jìn)行投訴。海富治理處針對(duì)這種情況，強(qiáng)化樓宇地面巡查工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)刻發(fā)覺(jué)問(wèn)題，當(dāng)即予以糾正，若已成事實(shí)，而車主又離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)的，則依照不同情況，及時(shí)進(jìn)行處理：

對(duì)略微侵占鄰近車位、但不阻礙車位使用的，在其車門貼上治理處統(tǒng)一負(fù)印制的《違章通知書》，指出其違章行為，提示其今后注意。如此公之于眾，既利用車主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車位主人體會(huì)到治理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣（不要小看一張紙，若用得恰倒好處，它的作用依舊專門大的）。

對(duì)占用他人車位，及嚴(yán)峻侵占相鄰車位并阻礙了正常使用的，由巡邏護(hù)衛(wèi)人員查明車主的去向后，立即登門面陳車主，重申治理處的機(jī)動(dòng)車輛停駛規(guī)定，責(zé)其立立即車輛移到適當(dāng)?shù)奈恢茫淮尾恍芯蛢纱?、三次。如此，車主自己給自己找苦惱，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時(shí)就會(huì)記起要照章辦事（你不守規(guī)矩，我就不卑不亢、接二連三地'折騰'你，也不失為好方法）。

現(xiàn)在，某花園的車輛停駛秩序井然，由車輛停泊所引起的投訴已十分鮮見(jiàn)。

點(diǎn)評(píng)：那個(gè)案例中糾正違章停車的兩個(gè)方法，大概有旁門左道之嫌。事實(shí)上不是。它的妙處就在于善于抓住對(duì)方的心理，以名正言順的方式給對(duì)方出難題，讓對(duì)方知趣。十二、車庫(kù)被撬摩托失竊蘇州一物業(yè)公司賠償六千

車庫(kù)被撬，一輛價(jià)值萬(wàn)元的摩托車被盜該由誰(shuí)負(fù)責(zé)？近日，居住在金閶區(qū)某小區(qū)的摩托車失主趙文亮通過(guò)法律向小區(qū)物業(yè)治理公司討講法，拿到了6000元的賠償金。

今年5月2日晚，趙某一輛停放在自己車庫(kù)內(nèi)價(jià)值萬(wàn)元的進(jìn)口摩托車被盜，車庫(kù)門被撬，家人當(dāng)即報(bào)案。隨后，趙某向小區(qū)物業(yè)治理公司反映此事，指出，小區(qū)車庫(kù)被盜的要緊緣故是小區(qū)保安工作沒(méi)有到位，要求小區(qū)物業(yè)治理公司予以賠償。小區(qū)物業(yè)治理公司認(rèn)為，業(yè)主車庫(kù)被盜緣故在于業(yè)主自己本身防范不到位，小區(qū)物業(yè)治理公司也有一定責(zé)任，但不是要緊責(zé)任。趙某為了證實(shí)小區(qū)保安的服務(wù)情況，在今年6月和7月，先后5次深夜暗訪小區(qū)保安值班情況，其中有3次值班人員擅自離崗，最長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)之久。物業(yè)治理公司對(duì)趙某提出的意見(jiàn)表示同意，但對(duì)摩托車賠償一事沒(méi)有答復(fù)。今年9月，趙某就摩托車被盜一事去一家法律服務(wù)所進(jìn)行咨詢，律師依照有關(guān)法律認(rèn)為，小區(qū)物業(yè)治理公司每月收取小區(qū)業(yè)主物業(yè)治理費(fèi)，應(yīng)該承擔(dān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作，對(duì)業(yè)主趙某摩托車被盜一事，小區(qū)物業(yè)治理公司負(fù)有一定責(zé)任。通過(guò)多方協(xié)商，近日小區(qū)物業(yè)治理公司與業(yè)主達(dá)成一致意見(jiàn)，情愿承擔(dān)6000元的賠償金。近日趙某從小區(qū)物業(yè)治理公司領(lǐng)到了這筆賠償金。十三、住宅小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)的五大法律問(wèn)題分析目前，都市住宅區(qū)的停車場(chǎng)大體可分三類，一類是地下停車場(chǎng)，一類是地上停車場(chǎng)，另一類是獨(dú)立車庫(kù)。隨著商品房市場(chǎng)的日益繁榮和都市居民住宅的不斷開(kāi)發(fā)以及都市居民汽車擁有量的增加，住宅小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)的