督導技巧(初級)課件

督導技能（初級）管理自己管理下屬管理者也是培訓者督導技能（初級）管理自己管理下屬管理者也是培訓者1管理自己認識自己的角色認識自己的職責

基層管理的地位與作用管理自己認識自己的角色認識自己的職責基層管理的地位與作用2認識自己的角色討論：自己的角色？認識自己的角色討論：自己的角色？3認識自己的職責1、根據(jù)上級下達的任務，具體完成本部門的服務程序，并且保證質(zhì)量和按期完成服務工作。2、合理調(diào)整班組，認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護勞動經(jīng)律和職業(yè)道德。3、對所屬區(qū)域的設施、設備負保養(yǎng)之責。認識自己的職責1、根據(jù)上級下達的任務，具體完成本部門的服務程4認識自己的職責4、不斷降低成本，努力提高經(jīng)濟效益。5、準確、完整、及時做好各項原始記錄，及時為上級職能部門提供準確、完整的資料和數(shù)據(jù)。6、做好員工的思想工作，激勵員工的工作積極性。認識自己的職責4、不斷降低成本，努力提高經(jīng)濟效益。5、準5基層管理的地位和作用1、左右為難中層管理基層管理員工現(xiàn)實狀況基層管理的地位和作用1、左右為難中層管理基層管理員6基層管理的地位與作用2、關鍵性人物中層管理階層基層管理員工基層管理的地位與作用2、關鍵性人物中層管理階層基層管理員工7基層管理的地位與作用3、員工一員中層管理階層基層管理員工基層管理的地位與作用3、員工一員中層管理階層基層管理員工8基層管理的地位與作用理想狀態(tài)拱頂石式基層管理中層管理員工基層管理的地位與作用理想狀態(tài)拱頂石式基層管理中層管理員9討論：你現(xiàn)在的工作處于什么樣的狀態(tài)？你想處于什么樣的狀態(tài)？什么因素影響你的轉換？怎么辦？討論：你想處于什么樣的狀態(tài)？什么因素影響你的轉換？怎么辦？10管理好下屬什么是管理？領班的三大能力管理的基本職能管理好下屬什么是管理？領班的三大能力管理的基本職能11什么是管理？什么是管理？12領班的三大能力1、技術能力：樹立威信的基礎2、培訓能力：開展工作的保障3、溝通能力：快樂工作的源泉領班的三大能力1、技術能力：樹立威信的基礎2、培訓能力：開展13管理的基本職能1、計劃——確立目標制定計劃和程序。2、組織——借助群體的力量，通過組織結構的體系來達成某種共同目的。3、指揮——通過對下屬現(xiàn)場的工作安排、指導和協(xié)助。管理的基本職能1、計劃——確立目標制定計劃和程序。2、組織—14管理的基本職能4、協(xié)調(diào)——加強團隊內(nèi)和團隊間的協(xié)作去達標。5、控制——通過設定各項標準，在目標和結果之間進行必要的調(diào)整和控制。管理的基本職能4、協(xié)調(diào)——加強團隊內(nèi)和團隊間的協(xié)作去達標。515基層組織的計劃1、種類較多，非常具體。2、通常屬于短期計劃。3、以作業(yè)計劃為主?；鶎咏M織的計劃1、種類較多，非常具體。2、通常屬于短期計劃。16案例新入職員工A第一天上班，他對人很客氣，迫切的想學習新知識，部門經(jīng)理把A介紹了給你，指明由你負責這名新同事的上崗培訓，你熱情、禮貌地接待了A，將他帶到了你所在的班組?，F(xiàn)在你最需要的就是一份針對A的上崗培訓計劃。現(xiàn)在請你根據(jù)你所在部門的工作特點制定一份上崗培訓計劃。案例新入職員工A第一天上班，他對人很客氣，迫17作業(yè)計劃應具備的主要內(nèi)容1、對服務的時間、內(nèi)容、地點、對象以及服務的規(guī)格明確作出指示。2、明確服務所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級等內(nèi)容。作業(yè)計劃應具備的主要內(nèi)容1、對服務的時間、內(nèi)容、地點、對象以18作業(yè)計劃就具備的主要內(nèi)容3、明確從事該作業(yè)人員服務時間和具體從事該工作人員的分工與協(xié)作。4、指出該服務操作程序和服務標準。作業(yè)計劃就具備的主要內(nèi)容3、明確從事該作業(yè)人員服務時間和具體19PDCA管理法P（Plan）制定計劃D（Do）執(zhí)行計劃C（Check）檢查計劃A（Action）分析計劃制定改進措施，修訂計劃PDCA管理法P（Plan）制定計劃D（Do）執(zhí)行計劃C（C20P階段就是根據(jù)要求，通過調(diào)查、設計，確定的目標和措施。干什么？誰去干？什么時候干？在何處干？怎么干？為什么要干這個？為什么要他去干？為什么在這個時候干？為什么要在這里干？以及為什么要這么干？P階段就是根據(jù)要求，通過調(diào)查、設計，確定的目21D階段按照所制定的計劃和統(tǒng)計實際地干，具體落實和實現(xiàn)計劃的要求。D階段按照所制定的計劃和統(tǒng)計實際地干，具22C階段對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。C階段對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時23A階段根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成果、吸取教訓、以利再戰(zhàn)。A階段根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成果、24PDCA法的運用課題：送餐后，餐具不能及時收走。如何解決？PDCA法的運用課題：送餐后，餐具不能及時收走。如何解決？25組織正式組織非正式組織？組織正式組織非正式組織？26控制為酒店目標和應完成的計劃，管理者所采取的一種帶操縱與限制性的行為?？刂茷榫频昴繕撕蛻瓿傻挠媱潱芾?7基層控制管理現(xiàn)場控制質(zhì)量控制成本控制安全控制基層控制管理現(xiàn)場控制質(zhì)量控制成本控制安全控制28現(xiàn)場控制例：前臺現(xiàn)場控制前臺現(xiàn)場控制內(nèi)部控制房態(tài)控制收款控制帳務控制單據(jù)控制記錄預訂要求明確可出售房調(diào)整、確認房態(tài)……現(xiàn)場控制例：前臺現(xiàn)場控制前臺現(xiàn)場控制內(nèi)部29在我的日常管理工作中，現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些？我是如何進行現(xiàn)場管理的？哪些地方需要改善？小組討論：在我的日常管理工作中，現(xiàn)場管理小組討論：30指揮對現(xiàn)場下屬的工作安排，指導和協(xié)助。指揮對現(xiàn)場下屬的工作安排，指31指揮的方式口頭書面會議指揮的方式口頭書面會議32指揮的藝術知己知彼言必行，行必果統(tǒng)一指揮親臨現(xiàn)場會抓關鍵及時反饋當機立斷敢于負責指揮的藝術知己知彼言必行，行必果統(tǒng)一指揮親臨現(xiàn)場會抓關鍵及時33指揮的特點1、既是指揮員又是戰(zhàn)斗員2、既是指揮者又是被指揮者3、榜樣決定指揮的效果4、實干出真知指揮的特點1、既是指揮員又是戰(zhàn)斗員2、既是指揮者又是被指揮者34基層管理者威信的建立1、榜樣是建立威信的基礎；2、信譽第一是建立威信的捷徑；3、應變能力是必備的才能；4、口才是得力的助手和藝術的基礎；基層管理者威信的建立1、榜樣是建立威信的基礎；2、信譽第一是35基層管理者威信的建立5、熱忱是塑造形象的重要內(nèi)容；6、學會調(diào)鋼琴；7、一碗水端平；8、學會一盤棋?；鶎庸芾碚咄诺慕?、熱忱是塑造形象的重要內(nèi)容；6、學會調(diào)36管理者就是培訓者管理者37在培訓上每投入1美元，就有30億美元的回報?！ν辛_拉松下電器公司是培育人才的公司，并且兼做電器商品的生意?！上滦抑谂嘤柹厦客度?美元，就有30億美元的回報。38培訓活動的基本步驟確定培訓需要制定培訓計劃確定受訓對象實施培訓評估培訓輔導123456培訓活動的基本步驟確定培訓需要制定培訓計劃確定受訓對象實施培39實踐練習培訓法步驟課前準備引入階段示范階段模仿階段練習階段實踐練習培訓法步驟課前準備引入階段示范階段模仿階段練習階段40培訓項目如何進入客房時間培訓目標訓練結束時，學員知道如何進入客房的步驟40分鐘培訓標準要等客人從房內(nèi)回答，如果沒有回答，要等5秒才能打開客房房門培訓工具房間鑰匙培訓方法實踐練習培訓法講課清楚地解釋如何敲門及應等待多久讓客人作出反應10分鐘示范教員示范如何敲門（用指關結敲），及用鑰匙開門。如掛“DND”牌或上了保險，就不要敲門。10分鐘練習學員按照教員所示范動作重復做一次10分鐘測試1、為什么要等待客人反應？2、為什么用指關結敲？3、為什么不能敲DND房？8分鐘輔導在進入客房前得先敲門，并等待客人的反應（每敲一次門要等候5秒鐘）2分鐘培訓項目如何進入客房時間培訓目標訓練結束時，學員知道如何進入41督導技能（初級）管理自己管理下屬管理者也是培訓者督導技能（初級）管理自己管理下屬管理者也是培訓者42管理自己認識自己的角色認識自己的職責

基層管理的地位與作用管理自己認識自己的角色認識自己的職責基層管理的地位與作用43認識自己的角色討論：自己的角色？認識自己的角色討論：自己的角色？44認識自己的職責1、根據(jù)上級下達的任務，具體完成本部門的服務程序，并且保證質(zhì)量和按期完成服務工作。2、合理調(diào)整班組，認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護勞動經(jīng)律和職業(yè)道德。3、對所屬區(qū)域的設施、設備負保養(yǎng)之責。認識自己的職責1、根據(jù)上級下達的任務，具體完成本部門的服務程45認識自己的職責4、不斷降低成本，努力提高經(jīng)濟效益。5、準確、完整、及時做好各項原始記錄，及時為上級職能部門提供準確、完整的資料和數(shù)據(jù)。6、做好員工的思想工作，激勵員工的工作積極性。認識自己的職責4、不斷降低成本，努力提高經(jīng)濟效益。5、準46基層管理的地位和作用1、左右為難中層管理基層管理員工現(xiàn)實狀況基層管理的地位和作用1、左右為難中層管理基層管理員47基層管理的地位與作用2、關鍵性人物中層管理階層基層管理員工基層管理的地位與作用2、關鍵性人物中層管理階層基層管理員工48基層管理的地位與作用3、員工一員中層管理階層基層管理員工基層管理的地位與作用3、員工一員中層管理階層基層管理員工49基層管理的地位與作用理想狀態(tài)拱頂石式基層管理中層管理員工基層管理的地位與作用理想狀態(tài)拱頂石式基層管理中層管理員50討論：你現(xiàn)在的工作處于什么樣的狀態(tài)？你想處于什么樣的狀態(tài)？什么因素影響你的轉換？怎么辦？討論：你想處于什么樣的狀態(tài)？什么因素影響你的轉換？怎么辦？51管理好下屬什么是管理？領班的三大能力管理的基本職能管理好下屬什么是管理？領班的三大能力管理的基本職能52什么是管理？什么是管理？53領班的三大能力1、技術能力：樹立威信的基礎2、培訓能力：開展工作的保障3、溝通能力：快樂工作的源泉領班的三大能力1、技術能力：樹立威信的基礎2、培訓能力：開展54管理的基本職能1、計劃——確立目標制定計劃和程序。2、組織——借助群體的力量，通過組織結構的體系來達成某種共同目的。3、指揮——通過對下屬現(xiàn)場的工作安排、指導和協(xié)助。管理的基本職能1、計劃——確立目標制定計劃和程序。2、組織—55管理的基本職能4、協(xié)調(diào)——加強團隊內(nèi)和團隊間的協(xié)作去達標。5、控制——通過設定各項標準，在目標和結果之間進行必要的調(diào)整和控制。管理的基本職能4、協(xié)調(diào)——加強團隊內(nèi)和團隊間的協(xié)作去達標。556基層組織的計劃1、種類較多，非常具體。2、通常屬于短期計劃。3、以作業(yè)計劃為主?；鶎咏M織的計劃1、種類較多，非常具體。2、通常屬于短期計劃。57案例新入職員工A第一天上班，他對人很客氣，迫切的想學習新知識，部門經(jīng)理把A介紹了給你，指明由你負責這名新同事的上崗培訓，你熱情、禮貌地接待了A，將他帶到了你所在的班組?，F(xiàn)在你最需要的就是一份針對A的上崗培訓計劃?，F(xiàn)在請你根據(jù)你所在部門的工作特點制定一份上崗培訓計劃。案例新入職員工A第一天上班，他對人很客氣，迫58作業(yè)計劃應具備的主要內(nèi)容1、對服務的時間、內(nèi)容、地點、對象以及服務的規(guī)格明確作出指示。2、明確服務所需用的物品的數(shù)量、規(guī)格、品名、等級等內(nèi)容。作業(yè)計劃應具備的主要內(nèi)容1、對服務的時間、內(nèi)容、地點、對象以59作業(yè)計劃就具備的主要內(nèi)容3、明確從事該作業(yè)人員服務時間和具體從事該工作人員的分工與協(xié)作。4、指出該服務操作程序和服務標準。作業(yè)計劃就具備的主要內(nèi)容3、明確從事該作業(yè)人員服務時間和具體60PDCA管理法P（Plan）制定計劃D（Do）執(zhí)行計劃C（Check）檢查計劃A（Action）分析計劃制定改進措施，修訂計劃PDCA管理法P（Plan）制定計劃D（Do）執(zhí)行計劃C（C61P階段就是根據(jù)要求，通過調(diào)查、設計，確定的目標和措施。干什么？誰去干？什么時候干？在何處干？怎么干？為什么要干這個？為什么要他去干？為什么在這個時候干？為什么要在這里干？以及為什么要這么干？P階段就是根據(jù)要求，通過調(diào)查、設計，確定的目62D階段按照所制定的計劃和統(tǒng)計實際地干，具體落實和實現(xiàn)計劃的要求。D階段按照所制定的計劃和統(tǒng)計實際地干，具63C階段對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。C階段對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時64A階段根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成果、吸取教訓、以利再戰(zhàn)。A階段根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成果、65PDCA法的運用課題：送餐后，餐具不能及時收走。如何解決？PDCA法的運用課題：送餐后，餐具不能及時收走。如何解決？66組織正式組織非正式組織？組織正式組織非正式組織？67控制為酒店目標和應完成的計劃，管理者所采取的一種帶操縱與限制性的行為?？刂茷榫频昴繕撕蛻瓿傻挠媱潱芾?8基層控制管理現(xiàn)場控制質(zhì)量控制成本控制安全控制基層控制管理現(xiàn)場控制質(zhì)量控制成本控制安全控制69現(xiàn)場控制例：前臺現(xiàn)場控制前臺現(xiàn)場控制內(nèi)部控制房態(tài)控制收款控制帳務控制單據(jù)控制記錄預訂要求明確可出售房調(diào)整、確認房態(tài)……現(xiàn)場控制例：前臺現(xiàn)場控制前臺現(xiàn)場控制內(nèi)部70在我的日常管理工作中，現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些？我是如何進行現(xiàn)場管理的？哪些地方需要改善？小組討論：在我的日常管理工作中，現(xiàn)場管理小組討論：71指揮對現(xiàn)場下屬的工作安排，指導和協(xié)助。指揮對現(xiàn)場下屬的工作安排，指72指揮的方式口頭書面會議指揮的方式口頭書面會議73指揮的藝術知己知彼言必行，行必果統(tǒng)一指揮親臨現(xiàn)場會抓關鍵及時反饋當機立斷敢于負責指揮的藝術知己知彼言必行，行必果統(tǒng)一指揮親臨現(xiàn)場會抓關鍵及時74指揮的特點1、既是指揮員又是戰(zhàn)斗員2、既是指揮者又是被指揮者3、榜樣決定指揮的效果4、實干出真知指揮的特點1、既是指揮員又是戰(zhàn)斗員2、既是指揮者又是被指揮者75基層管理者威信的建立1、榜樣是建立威信的基礎；2、信譽第一是建立威信的捷徑；3、應變能力是必備的才能；4、口才是得力的助手和藝術的基礎；基層管理者威信的建立1、榜樣是建立威信的基礎；2、信譽第一是76基層管理者威信的建立5、熱忱是塑造形象的重要內(nèi)容；6、學會調(diào)鋼琴；7、一碗水端平；8、學會一盤棋?；鶎庸芾碚咄诺慕?/p>