投標(biāo)售后服務(wù)部分

..專業(yè)資料整理分享WORD文檔下載可編輯目錄目錄0第一章售后服務(wù)11.1售后服務(wù)保障措施11.2技術(shù)支持服務(wù)21.3故障維修措施2響應(yīng)時間2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施3第二章產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾42.1保修承諾42.2故障維修響應(yīng)時間42.3產(chǎn)品保修承諾5修理5更換5退貨5其他6第三章投標(biāo)人設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單7第四章培訓(xùn)措施84.1培訓(xùn)計(jì)劃84.4培訓(xùn)效果84.5培訓(xùn)內(nèi)容8售后服務(wù)售后服務(wù)保障措施在建設(shè)項(xiàng)目中,我們將按照XX德成佳際實(shí)業(yè)有限公司的技術(shù)支持體系與售后服務(wù)體系為用戶提供完善、周到的維護(hù)和支持服務(wù)。并且由專門的售后服務(wù)部門和人員提供專業(yè)的服務(wù)。我們提供的維護(hù)和支持服務(wù)包括：服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容維護(hù)和應(yīng)急服務(wù)提供7*24熱線服務(wù),對用戶提出的問題,如果電話無法解決,做到4小時內(nèi)響應(yīng)、24小時保證問題解決。培訓(xùn)服務(wù)可隨時提供培訓(xùn)服務(wù),包括應(yīng)用的操作、結(jié)構(gòu)、管理培訓(xùn)、開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)等。升級服務(wù)同系列版本升級和全新產(chǎn)品升級?；卦L和跟蹤服務(wù)定期電話回訪、質(zhì)量調(diào)查、評價調(diào)查、產(chǎn)品、老客戶活動。其他服務(wù)技術(shù)問題解答、投訴、咨詢和規(guī)劃等,通過熱線、即時通訊、EMAIL等方式與用戶進(jìn)行在線服務(wù)。后續(xù)服務(wù)內(nèi)容1、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)：長期為客戶提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。2、擴(kuò)展服務(wù)：幫助客戶規(guī)劃后續(xù)的,提出全面的解決方案。技術(shù)支持服務(wù)本項(xiàng)目的承包商對承接項(xiàng)目范圍內(nèi)的所有設(shè)備及附屬設(shè)備提供終身技術(shù)支持服務(wù)。電話響應(yīng)及遠(yuǎn)程調(diào)試：安裝承包商提供技術(shù)支持服務(wù)中心電話。通過電話反饋用戶問題的初始判斷,填寫問題記錄表。如果通過電話和遠(yuǎn)程登錄無法解決問題,則進(jìn)入現(xiàn)場服務(wù)階段?，F(xiàn)場服務(wù)：如果電話響應(yīng)不能解決問題,服務(wù)工程師應(yīng)赴現(xiàn)場解決問題。如果是硬件問題,則需攜帶相關(guān)設(shè)備到用戶現(xiàn)場。如確需相關(guān)配件則通過與相關(guān)廠商就具體情況協(xié)商解決。培訓(xùn)服務(wù)：當(dāng)維護(hù)項(xiàng)目師到達(dá)用戶現(xiàn)場時,應(yīng)當(dāng)給用戶提供免費(fèi)現(xiàn)場培訓(xùn)<包括使用和維護(hù)>。調(diào)優(yōu)：根據(jù)雙方協(xié)商,在每次到用戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢過程中,可根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行調(diào)優(yōu)。故障維修措施響應(yīng)時間技術(shù)支持服務(wù)中心和相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)人員聯(lián)合提供每周7天,每天24小時電話技術(shù)咨詢服務(wù)。保證在出現(xiàn)故障后,4小時內(nèi)響應(yīng)用戶請求,并對問題進(jìn)行初步診斷。進(jìn)行初步判斷后,如確需到用戶現(xiàn)場解決問題,承包商自行承擔(dān)費(fèi)用,并在5小時內(nèi)到達(dá)。一般故障4小時內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48小時內(nèi)給予修復(fù),如48小時內(nèi)無法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品.因設(shè)備和以外原因造成的故障我承諾在最快的時間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下,我司會提供備用設(shè)備,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問題,承包商應(yīng)及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診,并采取相應(yīng)措施以確保的正常運(yùn)行。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障措施為便于用戶維護(hù),承包商必須提供全面、準(zhǔn)確的技術(shù)文檔。技術(shù)文檔包括：設(shè)備的安裝、參數(shù)配置的具體操作步驟和方法,竣工驗(yàn)收技術(shù)資料以及維護(hù)說明?，F(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)使用戶技術(shù)人員能夠掌握運(yùn)行、維護(hù)、使用所需的相關(guān)技術(shù)知識和操作技能。承包商完成測試后,測試工作通過且無遺留問題后,開始試運(yùn)行工作。維1.3修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi),保修費(fèi)用由造成質(zhì)量缺陷、損害的責(zé)任方承擔(dān)。如因我方設(shè)備原因發(fā)生故障,我方調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能要求,或者更換有缺陷的材料,均為免費(fèi)。質(zhì)保期滿后,我司項(xiàng)目技術(shù)人員在接到書面維修通知后,承諾在5小時內(nèi)赴現(xiàn)場提供支持和服務(wù),只收取產(chǎn)品成本費(fèi)和人工勞務(wù)費(fèi)。產(chǎn)品維修及質(zhì)量承諾保修承諾質(zhì)量保修期為三年,在保修期內(nèi),產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障,可以享有免費(fèi)保修服務(wù)。質(zhì)量保修期自項(xiàng)目竣工日,電腦經(jīng)72小時試運(yùn)行之后驗(yàn)收合格算起。成立專項(xiàng)小組,定期對電腦進(jìn)行維護(hù),檢修。我公司故障響應(yīng)時間為1小時以內(nèi),4小時內(nèi)排除故障對本項(xiàng)目提供的設(shè)備施行"三包"服務(wù)承諾。提供7*24小時的售后服務(wù)。對此項(xiàng)目電腦實(shí)行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。注意：下列情況不屬于保修和"三包"范圍內(nèi)：未依操作手冊操作及人為操作不當(dāng)所造成的損壞；擅自改裝,拆機(jī)造成的損壞與故障；因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；產(chǎn)品本體之外的消耗品及所附配件；因不可抗拒因素<如地震、火災(zāi)等>引起的故障和損傷。故障維修響應(yīng)時間在維保期內(nèi),提供7*24小時的維修服務(wù),在接到報修通知后4小時以內(nèi),維修人員趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行,直到故障排除設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障4小時內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障48小時內(nèi)給予修復(fù),如48小時內(nèi)無法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品.因設(shè)備和以外原因造成的故障我承諾在最快的時間內(nèi)修復(fù)。特殊情況下,我司會提供備用設(shè)備,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。遇到重大技術(shù)問題,及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診,并采取相應(yīng)措施以確保的正常運(yùn)行。產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)甲方的合法利益,我公司對本電腦項(xiàng)目實(shí)行產(chǎn)品修理、更換、退貨的"三包"責(zé)任和義務(wù)。具體如下：修理在三包有效期內(nèi),我公司提供免費(fèi)修理服務(wù)；為維護(hù)甲方的利益,我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的零配件,同時認(rèn)真做好維修記錄,記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢,請使用單位檢驗(yàn)修理后的產(chǎn)品及維修記錄；我公司將保證常用維修配件的合理儲備,確保維修工作的正常進(jìn)行,避免因缺少零配件而延誤維修時間。更換在三包有效期內(nèi),由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞,由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同型號或其他零部件。在三包有效期內(nèi),因我公司未按合同或者協(xié)議提供零配件,延誤維修時間,自送修之日起超過60日仍未修好的,修理者應(yīng)在修理記錄中注明,憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號電腦和配件。更換電腦時,應(yīng)當(dāng)提供新的電腦和零部件。退貨在三包有效期內(nèi),符合第二條的更換條件的,因我公司無法提供同型號的模塊、其他零部件,甲方又不愿意更換其他型號而要求退貨的,雙方可以協(xié)商退貨。在三包有效期內(nèi),符合第二條更換條件的,并嚴(yán)重影響播放,我公司有同型號的電腦為貴單位更換,但是貴單位不愿意更換而要求退貨的,我公司將予以退貨,對于已經(jīng)使用過的電腦按規(guī)定的折舊率和發(fā)貨票價格收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)的計(jì)算日期,自開具發(fā)貨票之日起,至退貨之日止,其中扣除首次安裝時間、修理占用和待修時間。其他維護(hù)服務(wù)只有效于原有供應(yīng)的設(shè)備及該設(shè)備原有安裝的地點(diǎn)及用戶。如有關(guān)設(shè)備在其它地點(diǎn)重新安裝,或用戶把合同提供的電腦幕設(shè)備的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓,用戶需以書面形式通知我司,以對有關(guān)服務(wù)重新評估。否則,有關(guān)的維護(hù)服務(wù)將作無效。投標(biāo)人設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及維修人員名單序號后服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話維修人員1XX德成佳際實(shí)業(yè)有限公司王環(huán)宇鄒勇投標(biāo)供應(yīng)商名稱〔蓋公章：XX德成佳際實(shí)業(yè)有限公司投標(biāo)人代表〔簽名：日期：2011年11月24日培訓(xùn)措施4.1培訓(xùn)計(jì)劃為使操作管理人員能熟練地使用、管理,我公司針對計(jì)算機(jī)的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃,將免費(fèi)對甲方使用人員進(jìn)行為期一天的培訓(xùn)。4.2培訓(xùn)人數(shù)

培訓(xùn)管理人員1名<大專以上學(xué)歷>,一般操作人員1名〔高中以上學(xué)歷〔具體人數(shù)可根據(jù)甲方實(shí)際需要和要求調(diào)整。

4.3培訓(xùn)時間及地點(diǎn)培訓(xùn)時間為一天,八小時,地點(diǎn)為甲方現(xiàn)場。〔如有需要我方可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果增加培訓(xùn)時間4.4培訓(xùn)效果?了解的工作原理

?具有安裝能力與維護(hù)能力

?簡易故障診斷及故障排除

?掌握軟件使用

?高級管理人員能對各軟件維護(hù)為使操作管理人員能熟練地使用、管理,我公司針對電腦的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。4.5培訓(xùn)內(nèi)容為保證客戶操作人員熟悉和了解電腦,我公司根據(jù)項(xiàng)目情況組織安排客戶電腦的控制人員2人〔具體人數(shù)可根據(jù)甲方實(shí)際需求調(diào)整,培訓(xùn)時間為一周,地點(diǎn)為甲方現(xiàn)場。〔如有需要我方可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果增加培訓(xùn)時間。培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容電腦基本知識