北海煙草調(diào)查報(bào)告

北海市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)管理流程暨人力資源體系調(diào)查評(píng)估報(bào)告一、背景陳述：中國(guó)加入WTO以后，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)已成為世界經(jīng)濟(jì)中不可分割的一個(gè)組成部分，已經(jīng)越來(lái)越緊密地融入到世界經(jīng)濟(jì)的洪流之中了。加入WTO，就必須按WTO的游戲規(guī)則行事，WTO的游戲規(guī)則，簡(jiǎn)而言之，可以用四個(gè)字來(lái)統(tǒng)括，那就是“公平競(jìng)爭(zhēng)”，對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，就意味著未來(lái)幾年內(nèi)，必須面臨著一系列外部環(huán)境變化和內(nèi)部因素的改變所形成的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，完全的壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸弱化，煙草市場(chǎng)逐步加大開(kāi)放度、國(guó)外煙草巨頭對(duì)中國(guó)煙草市場(chǎng)的虎視眈眈、《國(guó)際煙草控制公約》對(duì)煙草業(yè)的約束和沖擊、消費(fèi)者需求的變化，以及我國(guó)政府為應(yīng)對(duì)WTO所采用的一系列應(yīng)對(duì)措施,由此而產(chǎn)生的一系列變革。等等，正日益強(qiáng)烈地向煙草業(yè)傳遞著“兵臨城下”的信息。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，有一句名言：“有危機(jī)感的人永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)”！這句話(huà)應(yīng)用到公司：“有危機(jī)感的公司永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)危機(jī)?！薄皽厮械那嗤堋?、“感謝對(duì)手”等富含哲理的故事向人們啟示：競(jìng)爭(zhēng)既是一種挑戰(zhàn)，又是一種互相促進(jìn)的動(dòng)力，真正促使公司不斷發(fā)展壯大的不正是強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嗎？基于上述理念，北海煙草的決策者清楚地明確到自己目前所處的定位，明確到挑戰(zhàn)與機(jī)遇的辯證關(guān)系。同時(shí)，深深體認(rèn)到“良好的管理是一切組織成功的基礎(chǔ)”，此前，已在面對(duì)這些挑戰(zhàn)時(shí)采用了一系列富有遠(yuǎn)見(jiàn)的舉措，如在今年的工作會(huì)議上，明確提出全年的工作思緒和具體目的、為了目的的實(shí)現(xiàn)要抓好的七項(xiàng)重點(diǎn)工作；以及去年年初確立的“電話(huà)訂貨，網(wǎng)上配貨、電子核算、現(xiàn)代物流的網(wǎng)建目的”等等，為公司從傳統(tǒng)流通業(yè)向現(xiàn)代流通業(yè)的轉(zhuǎn)變作出了努力、加快了步伐。盡管如此，北海煙草并不滿(mǎn)足，于2023年4月上旬，邀請(qǐng)廣東譽(yù)之典公司來(lái)公司、與公司一道對(duì)北海煙草的管理流程優(yōu)化和績(jī)效考評(píng)體系的建立與完善進(jìn)行調(diào)查診斷、評(píng)估分析。以期在管理流程的優(yōu)化、績(jī)效考評(píng)體系的建立和完善方面，有一個(gè)更新、更優(yōu)、更高的起點(diǎn)。為北海煙草在迎接已經(jīng)或即將到來(lái)的挑戰(zhàn)中脫穎而出，為北海煙草的騰飛奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，廣東譽(yù)之典公司姚明忠、阮國(guó)森征詢(xún)顧問(wèn)師在2023年4月13日至26日期間，以與機(jī)關(guān)工作人員訪(fǎng)談、查閱文獻(xiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式，對(duì)北海煙草公司領(lǐng)導(dǎo)班子、營(yíng)銷(xiāo)中心、物流中心、專(zhuān)賣(mài)辦、人力資源科、信息中心、辦公室、財(cái)務(wù)中心、安保科及合浦局進(jìn)行了全面的調(diào)研，本調(diào)研報(bào)告是在以上背景中產(chǎn)生的。二、外部環(huán)境內(nèi)部因素簡(jiǎn)析公司的經(jīng)營(yíng)思想是公司在解決其外部環(huán)境、內(nèi)部條件和經(jīng)營(yíng)目的時(shí)的指導(dǎo)思想，這三者是在不斷地變化著的。管理者的職責(zé)，就是解決好這三者的平衡，實(shí)現(xiàn)結(jié)合的最佳化。明確自身所處的外部環(huán)境和內(nèi)部條件，是公司確立對(duì)的經(jīng)營(yíng)思想的必要前提，也是流程優(yōu)化及績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)的重要“立論依據(jù)”。1、對(duì)北海煙草經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大影響的外部重要因素1．1加入世貿(mào)后的直接影響中國(guó)加入WTO，與煙草業(yè)有關(guān)的承諾有5方面，這些承諾隨著時(shí)間的推移將逐步兌現(xiàn)，特別是關(guān)稅的減少、非關(guān)稅壁壘的減少甚至取消將進(jìn)一步減少跨國(guó)煙草公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的壁壘，使得我國(guó)煙草公司直接面對(duì)跨國(guó)煙草公司的挑戰(zhàn)；同時(shí)，中國(guó)巨大的煙草消費(fèi)市場(chǎng)將吸引菲利普·莫里斯公司、英美煙草公司、日本煙草公司、帝國(guó)煙草公司等跨國(guó)煙草公司紛紛涌人中國(guó)煙草市場(chǎng)，并憑著其雄厚財(cái)務(wù)實(shí)力、著名品牌、全球銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)在中國(guó)市場(chǎng)展開(kāi)市場(chǎng)、品牌、人才等方面的劇烈競(jìng)爭(zhēng)。這些因素將導(dǎo)致我國(guó)煙草公司面臨著跨國(guó)煙草公司強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，并對(duì)我國(guó)煙草業(yè)的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生較大的沖擊和影響。這些影響，既是對(duì)我國(guó)煙草業(yè)的沖擊，北海煙草自然“概莫能外”。1．2現(xiàn)有煙草專(zhuān)賣(mài)體制的影響我國(guó)對(duì)煙草行業(yè)實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”的煙草專(zhuān)賣(mài)體制，這種中國(guó)特有的專(zhuān)賣(mài)體制和財(cái)稅體制，既能保護(hù)在我國(guó)煙草業(yè)發(fā)展的初期弱小煙草業(yè)的健康發(fā)展，又能充足調(diào)動(dòng)地方政府發(fā)展煙草的積極性。但隨著煙草業(yè)的發(fā)展、改革的進(jìn)一步以及跨國(guó)煙草公司的進(jìn)入，這種體制的弊端也隨之突出。煙草公司產(chǎn)權(quán)不明晰、治理結(jié)構(gòu)不規(guī)范和地方保護(hù)主義盛行、甚至劃地經(jīng)營(yíng)等因素使得我國(guó)煙草公司自主創(chuàng)新動(dòng)力局限性、公司規(guī)模發(fā)展受到限制等。1．3由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通商業(yè)轉(zhuǎn)變引起的必然變革為實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例的接軌，應(yīng)對(duì)WTO,促進(jìn)中國(guó)煙草業(yè)的健康發(fā)展，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局近年來(lái)對(duì)煙草業(yè)進(jìn)行了一系列的變革，其中影響最大的舉措在兩方面：一是煙草工商業(yè)的分離。由過(guò)去工商合一變?yōu)楣ど谭蛛x，工商分離后，省級(jí)煙草公司只負(fù)責(zé)本省煙草銷(xiāo)售、由中煙工業(yè)公司負(fù)責(zé)本省煙草生產(chǎn)。二是對(duì)全國(guó)煙草公司分三階段進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，以組建有實(shí)力的少數(shù)幾家跨區(qū)域煙草集團(tuán)。與此同時(shí)，對(duì)煙草流通業(yè)的經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)方式，部門(mén)工作職能等也做出了大刀闊斧的調(diào)整和規(guī)劃。例如：由分散的采購(gòu)形式向統(tǒng)一訂貨轉(zhuǎn)變；由配送與自選相結(jié)合向全面配送轉(zhuǎn)變；由分散的訂單采集向集中電話(huà)訂單轉(zhuǎn)變；由分散的區(qū)域配送向集中配送轉(zhuǎn)變；由分散的鈔票交易向電子結(jié)算轉(zhuǎn)變……1．4消費(fèi)者需求的變化受經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、居民可支配收入水平的提高等因素影響，煙草消費(fèi)者的需求特點(diǎn)發(fā)生了較大的變化，現(xiàn)在煙草消費(fèi)者需求特點(diǎn)正朝著以下一些趨勢(shì)發(fā)展：(1)個(gè)人消費(fèi)占主導(dǎo)；(2)追求文化品位和國(guó)際時(shí)尚；(3)依據(jù)不同消費(fèi)需求產(chǎn)生的細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)；(4)品牌價(jià)值日益被認(rèn)同。煙草消費(fèi)者需求的變化，特別是消費(fèi)需求的個(gè)性化和品牌化，規(guī)定煙草流通公司不斷去做好市場(chǎng)調(diào)研，選擇好目的市場(chǎng)，調(diào)整好自己的營(yíng)銷(xiāo)策略。1．5世界衛(wèi)生組織在全球掀起的反煙浪潮對(duì)煙草業(yè)的影響世界衛(wèi)生組織起草了《煙草控制框架公約》。公約規(guī)定2023年6月30日簽署截止日后在各簽約國(guó)生效，該公約的重要內(nèi)容涉及保護(hù)兒童和青少年不吸煙的施．取消煙草廣告、促銷(xiāo)和贊助，減少煙草需求的非價(jià)格措施，檢測(cè)和報(bào)告煙草產(chǎn)品成分以及煙草工業(yè)的管制等內(nèi)容。所有成員國(guó)都必須對(duì)煙草生產(chǎn)、銷(xiāo)售、稅收、廣告等多個(gè)方面按照公約中規(guī)定的條款來(lái)嚴(yán)格加以管理，這意味著煙草公司通過(guò)廣告、贊助等方式來(lái)創(chuàng)建品牌不可行，公司創(chuàng)建品牌難度會(huì)加大；此外，公司常用的廣告促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略也將受到嚴(yán)格的限制。因此公約的生效將對(duì)煙草消費(fèi)需求產(chǎn)生較大的影響，進(jìn)而影響煙草產(chǎn)品的市場(chǎng)供應(yīng)，最終影響著煙草流通業(yè)的連續(xù)發(fā)展。僅就吸煙人口比例上看，資料顯示，現(xiàn)時(shí)全國(guó)總吸煙率為30.9%，與國(guó)家記錄局城調(diào)總隊(duì)發(fā)布的《2023年中國(guó)煙草消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告》記錄的31.12%相比，已下降了0.22%，1．6區(qū)域環(huán)境對(duì)北海煙草的影響北海是北部灣經(jīng)濟(jì)圈最為活躍地方，商機(jī)前景廣闊，同時(shí)，東盟博覽會(huì)長(zhǎng)期落戶(hù)南寧，對(duì)加快全廣西區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)周邊地區(qū)的輻射作用進(jìn)一步加強(qiáng)，再次，國(guó)家對(duì)西部建設(shè)步伐和力度的加大，也會(huì)給北海煙草帶來(lái)更好的發(fā)展機(jī)遇。1．7北海煙草市場(chǎng)環(huán)境的影響北海市幅員不大，總面積3337平方公里，人口144萬(wàn)，與其別人口大地市比較，市場(chǎng)資源相對(duì)貧乏，特別是與廣東比鄰，很多人去廣東打工，而這部分人又是卷煙的重要消費(fèi)對(duì)象，他們的外出帶走了很大一塊市場(chǎng)，現(xiàn)階段全國(guó)共有常年吸煙人口3.1億，其中約有2500萬(wàn)以吸食手卷煙和其它煙草類(lèi)產(chǎn)品為主。全國(guó)總吸煙率為30.9%，全國(guó)煙民平均每日消費(fèi)量約為14.4支，按照此比例計(jì)算，再結(jié)合全市人口總數(shù)、常年外出打工人數(shù)、以及來(lái)北海旅游、做生意人數(shù)等數(shù)據(jù)記錄，其吸煙人口總量及消費(fèi)總量屈指可數(shù)，市場(chǎng)發(fā)展空間比較狹??；卷煙銷(xiāo)售總量的突破和上升的空間受到限制，此外，本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，基本沒(méi)有工業(yè)支撐，靠旅游業(yè)雖可帶旺一些，但總體發(fā)展后勁局限性。另：從卷煙消費(fèi)檔次上看，北海地區(qū)的卷煙消費(fèi)檔次仍然以三、四類(lèi)煙為主。其他不一一列舉2、北海煙草基本情況北海煙草公司是從屬于廣西壯族自治區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的國(guó)有公司，屬于壟斷性國(guó)有公司，管轄北海市轄區(qū)內(nèi)的煙草專(zhuān)賣(mài)管理和銷(xiāo)售工作，一直是國(guó)有公司管理方式，北海市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)現(xiàn)有員工223人，其中機(jī)關(guān)崗位人員55名，基層崗位人員168名，設(shè)有營(yíng)銷(xiāo)中心、物流中心、專(zhuān)賣(mài)辦、人力資源科、信息中心、辦公室、財(cái)務(wù)結(jié)算中心、安?？萍昂掀志帧，F(xiàn)有經(jīng)營(yíng)戶(hù)3000余戶(hù)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)和全體員工共同努力下，北海煙草為迎接挑戰(zhàn)作了不懈的努力。取得了較好業(yè)績(jī)，同時(shí)也存在不少亟待解決和理順的問(wèn)題。明確了二次創(chuàng)業(yè)第二階段的目的：“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，加快現(xiàn)代物流建設(shè)，增強(qiáng)市場(chǎng)控制能力，提高轄區(qū)卷煙銷(xiāo)量，提高單箱賺錢(qián)水平，提高銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，2023年卷煙銷(xiāo)量達(dá)成3.7萬(wàn)箱以上，稅利達(dá)成3500萬(wàn)元以上，力爭(zhēng)通過(guò)三年的努力，至2023年卷煙銷(xiāo)量突破4萬(wàn)箱，單箱額達(dá)成13000元，稅利突破5000萬(wàn)元，不斷壯大北海煙草的經(jīng)濟(jì)實(shí)力”。在年初的工作會(huì)議上，明確了今年將抓好的7項(xiàng)工作，為實(shí)現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)目的打基礎(chǔ)。去年，對(duì)7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行撤并、組合，通過(guò)理順組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)配置人員、合理布局零售點(diǎn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將3個(gè)卷煙批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)整合重組為城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部，將4個(gè)卷煙批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)整合重組為合浦營(yíng)銷(xiāo)部，配送線(xiàn)路由去年初的88條減少至現(xiàn)在的68條，送貨車(chē)輛由去年初的28臺(tái)減少至現(xiàn)在的22臺(tái)，卷煙零售戶(hù)由年初的6385戶(hù)壓縮到現(xiàn)在的5840戶(hù)。建立并積極運(yùn)用“96321”北海煙草客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，拓展“電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電子結(jié)算”業(yè)務(wù)。初步實(shí)現(xiàn)了電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電子結(jié)算、城鄉(xiāng)一體的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式。二次創(chuàng)業(yè)第一階段的既定目的順利達(dá)成，卷煙銷(xiāo)量由2023年26786箱增長(zhǎng)到2023年36851箱，增長(zhǎng)10065箱，增長(zhǎng)37.6%，單箱額由2023年8315元增長(zhǎng)到2023年11194元，增長(zhǎng)2879元，增長(zhǎng)34.6%，稅利由2023年的1916萬(wàn)元增長(zhǎng)到2023年的3527萬(wàn)元，增長(zhǎng)1611萬(wàn)元，增長(zhǎng)84.1%，但總體上尚未達(dá)成預(yù)期目的，仍存在較大的挖潛空間。新的機(jī)關(guān)辦公大樓及現(xiàn)代物流中心正式落成使用，占地面積達(dá)成15畝，分為兩大部分，一部分是綜合辦公大樓，用于平常辦公；一部分是物流中心，用于現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)、分揀和配送。其中辦公用房面積為5600平方米，倉(cāng)儲(chǔ)面積為2023平方米。為現(xiàn)代物流實(shí)行奠定了硬件基礎(chǔ)。今年初，為貫徹貫徹國(guó)家局加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的規(guī)定，對(duì)以前的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和以員工優(yōu)化組合、雙向選擇競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式進(jìn)一步推動(dòng)改革。希望通過(guò)組織架構(gòu)調(diào)整后進(jìn)行一系列變革改善現(xiàn)狀，但有部分員工意識(shí)上尚不能達(dá)成完全認(rèn)同，變革中因此存在阻力?？傮w上，從人力資源上看，北海煙草公司的人力資源管理有較好基礎(chǔ)，但是人力資源管理仍然停留在傳統(tǒng)國(guó)有公司的管理模式上，已經(jīng)不能很好地滿(mǎn)足北海煙草發(fā)展的需要。此外，去年終，召開(kāi)了中層干部述職大會(huì)，對(duì)2023年度中層干部的績(jī)效工作進(jìn)行綜合考評(píng)；有針對(duì)性地組織卷煙零售戶(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)。提高了卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的素質(zhì)；從高校引進(jìn)大學(xué)生，為卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)行人力資源儲(chǔ)備等等。三、管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題的提出（一）管理流程部分1、管理現(xiàn)狀按照國(guó)家局全面建設(shè)“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”現(xiàn)代流通模式及廣西區(qū)局的具體規(guī)定：1．1適應(yīng)市場(chǎng)需求不斷進(jìn)行內(nèi)部改革，各項(xiàng)工作逐步走向規(guī)范；1．2重組了組織機(jī)構(gòu)，設(shè)有8個(gè)職能部門(mén)及合浦局，對(duì)各部門(mén)職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了劃分，人員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗；1．3建立了電話(huà)呼喊中心，全市訂貨統(tǒng)一集中在市公司，電話(huà)訂貨近100%；1．4對(duì)配送線(xiàn)路進(jìn)行了優(yōu)化，市場(chǎng)管理及客戶(hù)服務(wù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)戶(hù)地理位置劃片負(fù)責(zé)，并實(shí)行了“一庫(kù)式”的配送體系；1．52023度銷(xiāo)量、利稅等指標(biāo)等超計(jì)劃完畢，人均銷(xiāo)量居廣西區(qū)前列；1．6初步建立了客戶(hù)經(jīng)理制度，正計(jì)劃對(duì)客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)；1．7公司領(lǐng)導(dǎo)層在管理上具有超前意識(shí)。2、存在的問(wèn)題2．1缺少系統(tǒng)的策劃北海煙草在從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代煙草流通公司轉(zhuǎn)型過(guò)程中，制定了公司的經(jīng)營(yíng)目的，也提出了一些經(jīng)營(yíng)策略，但如何通過(guò)公司內(nèi)部良好的運(yùn)作，特別是建立面向客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)流程及管理流程方面缺少系統(tǒng)的策劃。1）未建立符合公司策略的目的管理體系，公司目的重要是經(jīng)營(yíng)指標(biāo)方面，缺少服務(wù)及效率方面的指標(biāo)，也沒(méi)有全面對(duì)目的分解細(xì)化及提出支持性的分目的。表現(xiàn)為公司與幾個(gè)關(guān)鍵部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)中心、物流中心、專(zhuān)賣(mài)辦）簽定了目的責(zé)任狀，但其他一些支持性部門(mén)未見(jiàn)有部門(mén)目的，重要崗位也只有業(yè)務(wù)量的指標(biāo)。2）沒(méi)有從提高公司的運(yùn)作效率及快速響應(yīng)市場(chǎng)方面出發(fā)，以流程為基礎(chǔ)建立流程型組織，并規(guī)定業(yè)務(wù)及管理流程。沒(méi)有樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念，并以此來(lái)建立上下流程間的客戶(hù)關(guān)系，將市場(chǎng)的壓力釋放到公司的每一個(gè)部門(mén)和崗位。公司組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)作模式調(diào)整后，其業(yè)務(wù)流程和管理流程未明確規(guī)定，沒(méi)有編制流程圖或流程手冊(cè)，崗位人員只有聽(tīng)指令、憑經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果導(dǎo)致不規(guī)范、協(xié)調(diào)多、效率不高。核心流程未明確界定或未優(yōu)化。如作為公司核心業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售，其營(yíng)銷(xiāo)策劃流程、客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)服務(wù)流程未明確規(guī)定并優(yōu)化，缺貨預(yù)警流程、零售戶(hù)評(píng)估流程等未建立。有的部門(mén)、崗位其職責(zé)、權(quán)限劃分不明確或不妥的地方，如：“客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查”未規(guī)定是哪一個(gè)部門(mén)的職責(zé)；“客戶(hù)投訴的解決”的職責(zé)規(guī)定是在信息中心，雖從監(jiān)控的角度是可行的，但從考核的角度應(yīng)放在人力資源科，或從面向客戶(hù)快速解決的角度可放在營(yíng)銷(xiāo)中心/專(zhuān)賣(mài)辦；“經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)分析”的職責(zé)放在營(yíng)銷(xiāo)中心是否更合適？“固定資產(chǎn)管理”申購(gòu)、驗(yàn)收、處置等職責(zé)不明晰。沒(méi)有建立對(duì)核心流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，未制定部門(mén)及崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，缺少有效的激勵(lì)機(jī)制，特別是客戶(hù)經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)與物流中心。系統(tǒng)的、規(guī)范的規(guī)章制度及表格記錄不完善。除部門(mén)及崗位職責(zé)文獻(xiàn)外，現(xiàn)行有效的規(guī)范性文獻(xiàn)很少。3）沒(méi)有根據(jù)公司戰(zhàn)略設(shè)想，明確公司的核心流程；2．2流程運(yùn)作不暢由于未系統(tǒng)策劃，加上其他因素，導(dǎo)致流程運(yùn)作不暢，流速不快，效率不高。核心流程未運(yùn)作或運(yùn)作不好營(yíng)銷(xiāo)有策劃活動(dòng)，但未按流程運(yùn)作?？蛻?hù)經(jīng)理管理流程及客戶(hù)服務(wù)流程運(yùn)營(yíng)不暢，客戶(hù)經(jīng)理制度未真正建立起來(lái)，未充足發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售中堅(jiān)作用。客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)有待提高，沒(méi)有完畢從訪(fǎng)銷(xiāo)員角色到客戶(hù)經(jīng)理角色的全面轉(zhuǎn)換。培訓(xùn)力度不夠，指導(dǎo)不夠；客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)及管理流程有待優(yōu)化；客戶(hù)用于營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)等重要職責(zé)的時(shí)間及精力不夠。安全庫(kù)存及缺貨預(yù)警流程未運(yùn)營(yíng)。分揀配送流程其效率不高。分揀人員應(yīng)提高訓(xùn)練限度；包裝設(shè)備應(yīng)改善；專(zhuān)賣(mài)管理流程其缺少了部分活動(dòng)，如：辦證\年審等流程沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理等的參與，出現(xiàn)了一些問(wèn)題。存在不增值的流程和活動(dòng)，加長(zhǎng)了流程。審核層次多，直接面對(duì)客戶(hù)的人員缺少?zèng)Q策權(quán)比如，出現(xiàn)一般的質(zhì)量問(wèn)題，送貨人員無(wú)權(quán)解決，需轉(zhuǎn)交解決。跨部門(mén)流程其職責(zé)不清楚，不必要的協(xié)調(diào)比較多。比如：營(yíng)銷(xiāo)中心、物流中心、專(zhuān)賣(mài)辦這幾個(gè)部門(mén)間有關(guān)辦證、年審、市場(chǎng)管理、新品促銷(xiāo)、補(bǔ)貨等時(shí)常出現(xiàn)問(wèn)題。部門(mén)間或與公司的目的/利益不一致，存在部門(mén)沖突各部門(mén)更多考慮本部門(mén)的目的/利益，加大了協(xié)調(diào)的難度。現(xiàn)有的信息系統(tǒng)不能很好地支撐公司流程運(yùn)作部分重要業(yè)務(wù)信息不能及時(shí)查詢(xún)、發(fā)布。比如：查詢(xún)卷煙庫(kù)存數(shù)量就不顯示在庫(kù)的數(shù)量，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)訪(fǎng)銷(xiāo)后無(wú)貨可供的情況。2．3缺少必要的檢查考核1）由于沒(méi)有建立對(duì)核心流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)，未制定部門(mén)及崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，缺少有效的激勵(lì)機(jī)制，影響了人員積極性的調(diào)動(dòng)及目的的完畢。2）沒(méi)有流程負(fù)責(zé)人，也沒(méi)有對(duì)流程運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。2．4未形成改善機(jī)制沒(méi)有形成自我完善、自我改善和自我監(jiān)督的監(jiān)控機(jī)制，如采用PDCA、評(píng)審分析的方法對(duì)流程、部門(mén)、崗位的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。建立一種改善機(jī)制。（二）人力資源部分1、管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，由于受傳統(tǒng)的體制約束，目前公司員工素質(zhì)整體偏低，結(jié)構(gòu)不盡合理。高層管理人員年富力強(qiáng)、知識(shí)豐富、結(jié)構(gòu)合理。中層干部學(xué)歷水平不高，多數(shù)缺少現(xiàn)代管理技能；銷(xiāo)售人員占公司員工總數(shù)的30%，缺少系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教育，且教育層次偏低。人力資源管理管理，以各直線(xiàn)部門(mén)干部的經(jīng)驗(yàn)化管理為主，缺少全面的績(jī)效考核體系，員工普遍缺少競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、缺少工作壓力。由于缺少績(jī)效評(píng)估，沒(méi)有有效的激勵(lì)，干好干壞差不多，員工危機(jī)意識(shí)普遍較差。進(jìn)一步的發(fā)展迫切需要規(guī)范有效的管理，特別是建立完善的績(jī)效考核體系，形成完善的人力資源管理體系的基礎(chǔ)。通過(guò)合適的人力資源管理來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。1．1資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃必須和北海煙草公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，北海煙草公司目前的人力資源管理與北海煙草公司發(fā)展戰(zhàn)略的結(jié)合處在行政事務(wù)性結(jié)合階段。具體表現(xiàn)為北海煙草公司的人力資源管理只限于初步創(chuàng)建階段，人力資源管理對(duì)戰(zhàn)略的影響以及和戰(zhàn)略的聯(lián)系都不明顯。公司的人力資源規(guī)劃沿襲過(guò)去計(jì)劃性特點(diǎn)，并且缺少人力資源補(bǔ)充等自主權(quán)，無(wú)法形成適合公司發(fā)展的人才梯隊(duì)，人員配置上遵循“人人有工作”目的，導(dǎo)致有許多人員不符合崗位規(guī)定。對(duì)于規(guī)劃和招聘的所需要的基礎(chǔ)工作——工作分析，北海煙草公司只是在初步啟動(dòng)階段。由于沒(méi)有明確的工作說(shuō)明和工作規(guī)范，導(dǎo)致崗位職責(zé)不明確，存在較多的崗位重疊，工作職責(zé)無(wú)人具體承擔(dān)，許多工作不安排就沒(méi)有人員去做，關(guān)鍵崗位人手局限性成為各部門(mén)普遍反映的現(xiàn)象。1．2培訓(xùn)與發(fā)展缺少培訓(xùn)規(guī)劃和評(píng)估制度，培訓(xùn)的針對(duì)性和系統(tǒng)性較差使得公司不能整體提高員工知識(shí)與技能?，F(xiàn)有的培訓(xùn)方式缺少針對(duì)性、實(shí)踐性、自主性和交流性，培訓(xùn)效果欠佳，不可以滿(mǎn)足公司發(fā)展對(duì)人員素質(zhì)和技能規(guī)定；調(diào)查顯示，54%的員工認(rèn)為參與的培訓(xùn)針對(duì)性和連貫性欠缺，從而一定限度上導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)既渴望又膽怯的心態(tài)。在培訓(xùn)員工范圍上，也僅限于一線(xiàn)部門(mén)，如營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)等部門(mén)，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高全員業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)以達(dá)成提高公司績(jī)效的功能。1．3考核診斷機(jī)構(gòu)調(diào)整前的北海煙草考評(píng)情況是使用沿用下來(lái)的督察考核，缺少科學(xué)實(shí)用的辦法進(jìn)行考察、無(wú)法對(duì)結(jié)果考察、過(guò)程考核，對(duì)員工整體評(píng)價(jià)不全面。通?？己私Y(jié)果用于警告、記過(guò)、罰款等掛鉤。而并非將科學(xué)的考核結(jié)果于員工的薪酬、培訓(xùn)、晉升等進(jìn)行掛鉤。機(jī)關(guān)和科室人員無(wú)考核，中層干部通過(guò)民主評(píng)議評(píng)價(jià)有顯進(jìn)籠統(tǒng)?？剖胰藛T：無(wú)評(píng)價(jià)，難以進(jìn)行充足有效監(jiān)督，多數(shù)工人認(rèn)為科室人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。技術(shù)人員：對(duì)技術(shù)人員的評(píng)價(jià)依賴(lài)于技術(shù)負(fù)責(zé)人，受主觀因素影響太大。營(yíng)銷(xiāo)中心：有考核，并且與薪酬掛鉤。但考核指標(biāo)、與掛鉤薪酬系數(shù)設(shè)計(jì)欠科學(xué)，激勵(lì)作用發(fā)揮不充足。專(zhuān)賣(mài)辦：有考核，適度與公司績(jī)效掛鉤。普遍反映還沒(méi)設(shè)計(jì)到較好的考核辦法。中層干部：民主評(píng)議方式的評(píng)價(jià)并不能反映起真實(shí)業(yè)績(jī)，易形成老好人思想。1．4薪酬診斷現(xiàn)有的薪酬福利體系構(gòu)成為技能工資、崗位工資、獎(jiǎng)金和其他，技能工資基本根據(jù)工齡決定，沒(méi)有體現(xiàn)技能的差異；崗位工資沒(méi)有體現(xiàn)崗位價(jià)值的不同，只要是級(jí)別相同，崗位工資就相同；獎(jiǎng)金實(shí)際是績(jī)效工資，管理人員按局業(yè)績(jī)完畢數(shù)乘以系數(shù)發(fā)放；補(bǔ)貼不管崗位相差無(wú)幾。薪酬福利制度完全沒(méi)有體現(xiàn)出公平和激勵(lì)。2、問(wèn)題點(diǎn)2．1由于體制的特殊性及歷史因素，用人機(jī)制上存在“需要的人進(jìn)不來(lái)，不需要的人出不去”的兩難局面。在人員招聘上，從2023年開(kāi)始，每年按照區(qū)局指標(biāo)引進(jìn)少量的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生作為一定限度的補(bǔ)充；一些基層崗位的招聘也走向社會(huì)，但市場(chǎng)人才的優(yōu)勢(shì)并未能發(fā)揮出來(lái)，導(dǎo)致從社會(huì)上招聘的人員素質(zhì)偏低，并且缺少安全感。人員內(nèi)部調(diào)配缺少合適的程序，員工沒(méi)有積極權(quán)。2．2公司缺少對(duì)人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，員工無(wú)歸屬感和發(fā)展目的，工作動(dòng)力僅來(lái)源于自身的發(fā)展目的和工作責(zé)任。在決定晉升時(shí)，沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，主觀因素大，并且是以資歷為主，對(duì)能力的考慮局限性，既未起到激勵(lì)作用，對(duì)公司和個(gè)人的發(fā)展也不利。相稱(chēng)數(shù)量的員工處在不太滿(mǎn)意甚至感到茫然，人員流失隱患大。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工普遍希望在北海煙草公司成長(zhǎng)的同時(shí)，看到個(gè)人職業(yè)發(fā)展的希望，但由于缺少職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，無(wú)法引導(dǎo)員工將個(gè)人目的與組織目的協(xié)調(diào)一致。2．3機(jī)構(gòu)調(diào)整前的公司情況是所有人員都由督察考核員考核，考核員由政工科考核?？?jī)效考核員并不很清楚地了解每位員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性不能得到保證；缺少科學(xué)的考評(píng)指標(biāo)，評(píng)價(jià)中只有量的指標(biāo)，對(duì)態(tài)度、能力以及合作精神都缺少考慮；考核結(jié)果與激勵(lì)沒(méi)有必然聯(lián)系，獎(jiǎng)勵(lì)作用不能及時(shí)發(fā)揮，獎(jiǎng)勵(lì)的效果減弱。2．4公司的薪酬體制是比較典型的“大鍋飯”體制。調(diào)查顯示，在內(nèi)部公平感方面，由于體制的特殊性和歷史因素，薪酬和福利在正式工與聘用工之間存在巨大差異，同工不同酬，不能體現(xiàn)按勞分派、效率優(yōu)先、兼顧公平的分派原則從而導(dǎo)致聘用工具有臨時(shí)特點(diǎn)，無(wú)法刺激調(diào)動(dòng)聘用工的積極性。在外部公平感方面與在外單位的同學(xué)、朋友相比，近八成（79%）的員工對(duì)目前的收入水平滿(mǎn)意；大部分員工認(rèn)可大級(jí)差，以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)等現(xiàn)代薪酬設(shè)計(jì)理念。但目前的大級(jí)差只存在與基層員工與中高層之間。部分員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在一線(xiàn)部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)、物流、專(zhuān)賣(mài)）和其他部門(mén)和崗位之間不存在大級(jí)差薪酬結(jié)構(gòu)，無(wú)法起到的激勵(lì)作用。四、重要管理流程優(yōu)化暨績(jī)效考評(píng)體系建立的基本思緒（一）管理流程部分1、以客戶(hù)為中心，建立面向客戶(hù)的流程，調(diào)整完善各部門(mén)的職責(zé)，樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)觀念（下一流程為上一流程的客戶(hù)），下一流程有對(duì)上一流程的考核權(quán)。2、為使流程能對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)，對(duì)有關(guān)部門(mén)部分職責(zé)進(jìn)行調(diào)整及明確。3、明確公司的核心業(yè)務(wù)流程，并加以再造，重要涉及銷(xiāo)售、物流及專(zhuān)賣(mài)管理，涉及：市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及計(jì)劃流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程、安全庫(kù)存及缺貨預(yù)警流程、客戶(hù)經(jīng)理工作流程、電訪(fǎng)工作流程、卷煙配送工作流程、客戶(hù)經(jīng)理管理流程、卷煙市場(chǎng)管理流程等。4、開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，樹(shù)立客戶(hù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。5、建立以客戶(hù)經(jīng)理為銷(xiāo)售流程負(fù)責(zé)人及建立矩陣式團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，充足發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理作用，服務(wù)客戶(hù)，提高銷(xiāo)量。5．1明確客戶(hù)經(jīng)理作為銷(xiāo)售流程負(fù)責(zé)人的重要職責(zé)及權(quán)限，在現(xiàn)有權(quán)限基礎(chǔ)上，擴(kuò)大授權(quán)范圍，適當(dāng)增長(zhǎng)有關(guān)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的決定權(quán)，涉及質(zhì)量問(wèn)題解決、新品促銷(xiāo)等內(nèi)容。5．2建立以客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的、由配送員與市場(chǎng)管理員參與的矩陣式團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)配送及市場(chǎng)管理對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的支持力度，減少客戶(hù)經(jīng)理與配送、市場(chǎng)管理、專(zhuān)賣(mài)的協(xié)調(diào)過(guò)程，提高流程效率。5．3運(yùn)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)理管理流程，形成對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)與監(jiān)督管理機(jī)制，促使客戶(hù)經(jīng)理重要職責(zé)的履行。6、根據(jù)公司目的設(shè)立關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，為流程的運(yùn)營(yíng)提供支持。7、編制流程圖及流程手冊(cè)。8、建立完善的管理系統(tǒng)的改善機(jī)制。（二）人力資源部分1、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，為人力資源管理體系優(yōu)化提供核心基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上一方面對(duì)部門(mén)內(nèi)部崗位的設(shè)立進(jìn)行合理的梳理與分析、調(diào)整。另一方面對(duì)現(xiàn)有重要工作崗位進(jìn)行具體的崗位分析，建立崗位說(shuō)明書(shū)與工作規(guī)范。2、加強(qiáng)人力資源規(guī)劃，從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度建設(shè)員工隊(duì)伍，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目的，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃措施。3、完善招聘制度，采用嚴(yán)格的招聘程序。4、規(guī)范干部競(jìng)聘上崗、職工雙向選擇制度，建立賽馬不相馬、能上又能下的選人用人機(jī)制。5、建立人力資源培訓(xùn)的分層管理，增長(zhǎng)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)后效果評(píng)估工作，完善了現(xiàn)有培訓(xùn)體系，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。將培訓(xùn)與績(jī)效評(píng)估的聯(lián)系機(jī)制建立起來(lái)，使得培訓(xùn)工作成為一個(gè)既具有實(shí)效又有激勵(lì)作用的有機(jī)循環(huán)體系。6、對(duì)人員的積極引導(dǎo)，協(xié)調(diào)人員的個(gè)人能力發(fā)展與公司需要。在公司制定職能人員發(fā)展途徑、支持人員發(fā)展途徑、營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)展途徑以及聘用工的發(fā)展途徑，引導(dǎo)各類(lèi)人員按照公司規(guī)定不斷提高自身能力。7、建立一套完善的績(jī)效考評(píng)體系，綜合考評(píng)各類(lèi)人員的能力、業(yè)績(jī)和重要工作職責(zé)等方面，作為各類(lèi)人員獎(jiǎng)金、晉級(jí)等的依據(jù)；建議采用先試點(diǎn)（營(yíng)銷(xiāo)、物流、專(zhuān)賣(mài)），后全面（全局）推行的方式全面實(shí)行。對(duì)中層管理者的評(píng)價(jià)應(yīng)采用季度KPI的考評(píng)方法，考核主體的考核緯度及權(quán)重各有不同；對(duì)后勤評(píng)價(jià)應(yīng)采用按月直接上級(jí)考評(píng)方法，一般職工考核業(yè)績(jī)、態(tài)度和能力，工人考核完畢工作數(shù)量、質(zhì)量和紀(jì)律遵守情況；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的評(píng)價(jià)應(yīng)采用季度直接上級(jí)考評(píng)方法，考核內(nèi)容為業(yè)績(jī)、態(tài)度和能力三個(gè)方面，每一個(gè)方面都有具體的指標(biāo)。8、在滿(mǎn)足公司發(fā)展的前提下實(shí)現(xiàn)公平、合理，通過(guò)崗位評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平，縮小正式工與聘用工薪酬和福利之間差距，通過(guò)業(yè)績(jī)考核算現(xiàn)自我公平；采用保守的薪酬政策，平穩(wěn)過(guò)渡，然后，逐步拉開(kāi)差距，提高工資水平、提高浮動(dòng)工資比例。薪酬涉及工資和獎(jiǎng)金，工資涉及基本工資和浮動(dòng)工資，基本工資涉及崗位工資和年功工資；獎(jiǎng)金涉及年終紅包和特殊奉獻(xiàn)獎(jiǎng)。年終紅包分派考慮三個(gè)重要方面：公司目的完畢情況，部門(mén)目的完畢情況和個(gè)人年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果，特殊奉獻(xiàn)獎(jiǎng)由局辦公會(huì)擬定。人力規(guī)劃建議加大人員培訓(xùn)發(fā)展力度強(qiáng)化以服務(wù)為主管理指標(biāo)加大營(yíng)銷(xiāo)、支持隊(duì)伍建設(shè)建立完善的考核機(jī)制加強(qiáng)人力資源規(guī)劃，從北海煙草長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度建設(shè)北海煙草員工隊(duì)伍北海煙草經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)原則擴(kuò)大規(guī)模強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)重服務(wù)、輕管理有效制約和激勵(lì)原則五：以培訓(xùn)發(fā)展為宗旨，致力于建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍原則四：以薪酬考核制度為核心，立足與于績(jī)效體系原則三：立足與北海煙草公司整體發(fā)展戰(zhàn)略考慮其可行性原則二：完善人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的制度，從人治轉(zhuǎn)向法治原則一：人力資源管理的目的從北海煙草整體經(jīng)營(yíng)目的出發(fā)進(jìn)行考慮人力規(guī)劃建議加大人員培訓(xùn)發(fā)展力度強(qiáng)化以服務(wù)為主管理指標(biāo)加大營(yíng)銷(xiāo)、支持隊(duì)伍建設(shè)建立完善的考核機(jī)制加強(qiáng)人力資源規(guī)劃，從北海煙草長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度建設(shè)北海煙草員工隊(duì)伍北海煙草經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)原則擴(kuò)大規(guī)模強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)重服務(wù)、輕管理有效制約和激勵(lì)原則五：以培訓(xùn)發(fā)展為宗旨，致力于建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍原則四：以薪酬考核制度為核心，立足與于績(jī)效體系原則三：立足與北海煙草公司整體發(fā)展戰(zhàn)略考慮其可行性原則二：完善人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的制度，從人治轉(zhuǎn)向法治原則一：人力資源管理的目的從北海煙草整體經(jīng)營(yíng)目的出發(fā)進(jìn)行考慮北海煙草人力資源體系優(yōu)化的原則：以人為本，強(qiáng)化制度建設(shè)和執(zhí)行建立員工發(fā)展制度，完善培訓(xùn)建立員工發(fā)展制度，完善培訓(xùn)體系，引導(dǎo)人力資源開(kāi)發(fā)人員的幾種心態(tài)CCXCCBBBAAABA人員所感知的北海煙草發(fā)展高超的銷(xiāo)售技能和服務(wù)水平產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員MBA教育，自我學(xué)習(xí)和管理培訓(xùn)班職業(yè)化管理水平管理思想和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)職能管理人員專(zhuān)項(xiàng)講座、交流、案例討論MBA教育專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)講座同業(yè)交流部門(mén)績(jī)效驅(qū)動(dòng)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，財(cái)務(wù)管理，溝通能力中層管理者培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員人員的幾種心態(tài)CCXCCBBBAAABA人員所感知的北海煙草發(fā)展高超的銷(xiāo)售技能和服務(wù)水平產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員MBA教育，自我學(xué)習(xí)和管理培訓(xùn)班職業(yè)化管理水平管理思想和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)職能管理人員專(zhuān)項(xiàng)講座、交流、案例討論MBA教育專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)講座同業(yè)交流部門(mén)績(jī)效驅(qū)動(dòng)者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，財(cái)務(wù)管理，溝通能力中層管理者培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員硬性業(yè)績(jī)指標(biāo)任務(wù)完畢情況軟性指標(biāo)人際交往能力影響力員工發(fā)展溝通硬性業(yè)績(jī)指標(biāo)任務(wù)完畢情況軟性指標(biāo)人際交往能力影響力員工發(fā)展溝通判斷和決策計(jì)劃和執(zhí)行工作態(tài)度客戶(hù)服務(wù)安全服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效管理財(cái)務(wù)管理和賺錢(qián)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)和發(fā)展實(shí)行創(chuàng)新過(guò)程控制技術(shù)能力建立一套完善的績(jī)效考評(píng)體系，綜合考評(píng)各類(lèi)人員的能力、業(yè)績(jī)和主要工作職責(zé)等方面，作為各類(lèi)人員獎(jiǎng)金、晉升等的依據(jù)++人員的能力規(guī)定重要工作規(guī)定人員的業(yè)績(jī)規(guī)定對(duì)各類(lèi)人員的績(jī)效考評(píng)和薪酬體系必須體現(xiàn)出特點(diǎn)對(duì)各類(lèi)人員的績(jī)效考評(píng)和薪酬體系必須體現(xiàn)出特點(diǎn)工作特點(diǎn)考核要點(diǎn)報(bào)償組合管理人員工作效果難以單個(gè)評(píng)價(jià)，難以量化履職情況技能提高固定工資加浮動(dòng)工資營(yíng)銷(xiāo)人員工作效果可階段性量化收入費(fèi)用控制基本工資加傭金工人工作成果可具體量化，工作價(jià)值直接評(píng)估工作量工作質(zhì)量計(jì)件工資對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的評(píng)價(jià)應(yīng)采用直接上級(jí)考評(píng)方法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的評(píng)價(jià)應(yīng)采用直接上級(jí)考評(píng)方法營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員重要考核維度：業(yè)績(jī)（任務(wù)完畢率、客戶(hù)投訴率、銷(xiāo)售額）、態(tài)度（敬業(yè)精神、紀(jì)律性、責(zé)任心）、能力（學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等）權(quán)重：70%、20%、10%建議考核周期：每月一次考評(píng)上級(jí)被考評(píng)人員銷(xiāo)售人員重要考核維度：業(yè)績(jī)（任務(wù)完畢率），權(quán)重：70%建議考核周期：每月考核一次營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員重要考核維度：業(yè)績(jī)（任務(wù)完畢率、客戶(hù)投訴率、銷(xiāo)售額）、態(tài)度（敬業(yè)精神、紀(jì)律性、責(zé)任心）、能力（學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等）權(quán)重：70%、20%、10%建議考核周期：每月一次考評(píng)上級(jí)被考評(píng)人員銷(xiāo)售人員重要考核維度：業(yè)績(jī)（任務(wù)完畢率），權(quán)重：70%建議考核周期：每月考核一次業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)考核結(jié)果應(yīng)用：銷(xiāo)售人員與提成掛鉤；服務(wù)人員與每月績(jī)效工資