社交禮儀第四講 日常交往課件

社交禮儀

第四講主講教師：汪立榮電話：6126786QQ號(hào)：84239168人生快樂(lè)的23個(gè)秘訣！

1、經(jīng)常保持微笑2、要有目標(biāo)和追求3、學(xué)會(huì)和別人一塊分享喜悅4、樂(lè)于助人5、并保持自己的一顆童心

6、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處7、保持幽默感

8、要能處亂不驚9、學(xué)會(huì)寬恕他人10、常和別人保持合作,并從中獲得樂(lè)趣11、有知心朋友12、保持高度的自信心13、尊重弱者14、偶爾放縱自己一下15、具備膽識(shí)和勇氣16、不要太好色17、別人說(shuō)話要注意聽(tīng)18、常常思考一些問(wèn)題，有關(guān)人生19、有時(shí)要多情20、多交朋友21、多旅游22、有時(shí)候?qū)δ承┦聞e太認(rèn)真，睜一眼閉一眼才快樂(lè)23、最后，不要財(cái)迷

四、言談禮儀良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對(duì)方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點(diǎn)。言談禮儀談話的表情表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話。不能坐著與站著的客人談話。態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。

注意事項(xiàng)忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。1、談話的形式形式：談話要文明，要使用禮貌用語(yǔ)要善于交流，尊重別人，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)---智者善聽(tīng)語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。禮貌用語(yǔ)謝謝你、對(duì)不起、請(qǐng)、您好、再見(jiàn)無(wú)論別人給予你的幫助是多么微不足道，都應(yīng)該誠(chéng)懇地說(shuō)聲“謝謝”。社交場(chǎng)合學(xué)會(huì)向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”都是必須掛在嘴邊的禮貌語(yǔ)。

迎送用語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。

征詢用語(yǔ)：您有什么事情?需要我?guī)湍鍪裁词虑?您還有別的事情嗎?如果您不介意的話，我可以做……嗎?請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎。

應(yīng)答用語(yǔ)：好的、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)不必客氣、非常感謝、謝謝您的好意。

道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、謝謝您的提醒。

婉言推托語(yǔ)：很遺憾!不能幫您的忙；承您的好意，但是我還有許多別的事呢。

案例分析一位年輕人準(zhǔn)備去青海湖風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他下車后已走得筋疲力盡，口干舌燥，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，舉目四望，不見(jiàn)一人。正失望時(shí)，遠(yuǎn)處走來(lái)一位老者，年輕人大喜，張口就問(wèn)，“喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀？”老者目不斜視的回了兩個(gè)字：“五里”。年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖也不見(jiàn)蹤跡，他惱怒地罵起了老者。請(qǐng)問(wèn)：老者為什么沒(méi)告訴年輕人到青海湖真實(shí)的距離？2、談話的內(nèi)容

忌談的話題一要注意非特殊場(chǎng)合不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題。二要注意回避對(duì)方的私隱。三要注意對(duì)方不愿意回答的問(wèn)題不要刨根問(wèn)底，對(duì)方反感的問(wèn)題一旦提出則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。忌談的話題四要注意不要批評(píng)長(zhǎng)輩和身份高的人，不要譏笑諷刺他人，對(duì)宗教問(wèn)題也應(yīng)持慎重態(tài)度。五要注意不能用詞尖酸刻薄，惡語(yǔ)傷人。六要注意不能用傲慢失禮的話傷害對(duì)方的自尊心。七要注意對(duì)外國(guó)旅游者交談不得胡言亂語(yǔ)，泄露國(guó)家機(jī)密。宜選的話題

雙方擬定的話題

格調(diào)高雅的話題

輕松愉快的話題

對(duì)方喜歡的話題

流行的話題

要懂得少說(shuō)多聽(tīng)?wèi)B(tài)度：要接受別人（不挑毛?。?、聽(tīng)的方式漫不經(jīng)心地聽(tīng)挑剔式地聽(tīng)移情式地聽(tīng)2、聽(tīng)的禮儀

三心：耐心、專心、熱心案例：與成功失之交臂喬·吉拉德向一位顧客推銷汽車，談判交易的過(guò)程比較順利，當(dāng)客戶正要付款時(shí)，另一位推銷員跟喬·吉拉德談起了昨天的足球賽，喬·吉拉德一邊跟這位推銷員談著足球，一邊伸手去接顧客的付款。不料顧客卻突然掉頭而去，連車也不買(mǎi)了。后來(lái)喬·吉拉德才明白，客戶在付款時(shí)，談起了自己家兒子考上大學(xué)一事，而自己卻和同伴談的是球賽。在這次談判交易過(guò)程中，喬·吉拉德與成功失之交臂。請(qǐng)分析喬·吉拉德這次生意失敗的根本原因。第四章日常交往禮儀

社交禮儀的原則交際禮儀的原則（1）遵守原則：禮儀規(guī)范人人都要遵守（2）尊重原則：尊重自己（不自大、不自卑、不自虐）尊重他人

(尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng))

友情提示：人與人交往應(yīng)該遵守白金法則—在人際交往中要取得成功，一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對(duì)方什么。黃金法則—你希望別人怎樣待你，你就怎樣待別人。(3)寬容原則▲退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜▲得饒人處且饒人▲宰相肚里能撐船▲生氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己▲千萬(wàn)不要有理變成“無(wú)禮”大事講原則，小事講風(fēng)格。寬容的典范安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來(lái)是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書(shū)的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書(shū)京華稟告，張英寫(xiě)了一首詩(shī)作復(fù)：一紙修書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨？長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。

家人見(jiàn)詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。女士?jī)?yōu)先

在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車門(mén)，進(jìn)出車門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)等。西方人有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！薄芭?jī)?yōu)先”案例這一天，迎賓員小賀，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓?！瓋?yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？金正昆教授：禮儀就在你身邊金正昆教授：國(guó)內(nèi)知名禮儀專家，中國(guó)人民大學(xué)教授禮儀就在你身邊.rmvb思考題：1、什么是禮儀？2、打電話誰(shuí)先掛？3、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵是哪些？4、什么是穿西裝的三A原則？一、介紹禮儀（第五組）二、握手禮儀（第六組）三、名片禮儀（第七組）四、電話禮儀（第八組）

第四章日常交往禮儀案例討論李江的口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又高，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他抱有很大期望。可是他做了銷售代表半年多了，業(yè)績(jī)總是沒(méi)有得到提升。到底問(wèn)題出在哪兒？原來(lái)，發(fā)現(xiàn)他是個(gè)不愛(ài)修邊幅的人，喜歡留著長(zhǎng)指甲，指甲里經(jīng)常藏著很多“東西”。脖子上的白衣領(lǐng)常常有一圈黑色的痕跡。他喜歡吃大蔥、大蒜之類的刺激性的食物。請(qǐng)從禮儀角度分析小李業(yè)績(jī)?yōu)槭裁瓷喜蝗サ脑颍?/p>

一、介紹禮儀1、自我介紹順序：地位低的人先做介紹

自我介紹三點(diǎn)注意：先遞名片，再做介紹（加深印象）時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）內(nèi)容要規(guī)范

“四要素”：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名2、介紹他人介紹的順序：尊者居后先地位低的，后地位高的；先男士，后女士；先年輕，后年老；先主人，后客人。女性之間，先未婚，后已婚；二、握手禮儀握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見(jiàn)面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。(1)握手的姿勢(shì)。右手掌略向前下方伸直，四指并攏、上身稍向前傾、頭略低，面帶微笑，并伴有問(wèn)候性語(yǔ)言。（2）握手的時(shí)間。一般以3-5秒為好。拉著她人的手不放，是不禮貌的。（3）握手的力度。握手用力要均勻，也不要完全無(wú)力。男人同女人握手，一般只輕握對(duì)方的手指部分。（4）握手時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。伸手的先后順序：地位高者先伸手、女士先伸手、主人先伸手；握手時(shí)一定要注意對(duì)方眼睛且一定要含喧。握手禮握手禮禁忌（1）貿(mào)然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨鏡、太陽(yáng)鏡握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；（5）交叉握手；（6）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。（7）握手時(shí)目光左顧右盼；三、名片禮儀1、遞名片禮儀

1）名片的準(zhǔn)備:名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。

2）名片的遞送技巧觀察意愿把握時(shí)機(jī)：一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。講究順序：應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”方法正確：2、接名片禮儀

起身迎接口頭致謝仔細(xì)閱讀回敬對(duì)方放置到位

3、索要名片

互換法暗示法明示法

4、名片使用三不準(zhǔn)

不隨意涂改商務(wù)交往不提供私宅電話不印兩個(gè)以上的頭銜名片禮儀案例某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)這批辦公用具。這天，Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人打電話來(lái)，要上門(mén)拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來(lái)對(duì)方聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，連幾乎到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公用具的生意也告吹了。請(qǐng)指出Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失禮之處。課堂情境訓(xùn)練【情境】練習(xí)日常禮儀-握手、介紹和名片使用三位同學(xué)，一位扮演秘書(shū)、一位扮演客戶、一位扮演經(jīng)理。從客戶到公司與經(jīng)理會(huì)面開(kāi)始，貫穿握手、介紹和名片使用三個(gè)細(xì)節(jié)。

四、電話禮儀公司、機(jī)關(guān)、企業(yè)、個(gè)人要有電話形象意識(shí)。文明而禮貌的使用電話，會(huì)使你有效的獲得溝通，恰到好處的向別人表示尊重，獲得有效的信息；反過(guò)來(lái)，使用不禮貌、不文明，會(huì)使你的形象嚴(yán)重受損。1、電話基本禮儀

表情：要面帶微笑姿態(tài)：要保持端正聲音：要清晰柔和中途：避免做他事掛斷電話：地位高者先掛。2、打電話禮儀

事先做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間遵守三分鐘原則做最后祝福感謝打電話的禮儀一、時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打：晚上10：00~早上7：00），中午（12：30-14：30）節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發(fā)信息二、空間的選擇公眾空間（影劇院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的三、通話長(zhǎng)度的控制

原則：“電話三分鐘原則”有多少事說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，從互相尊重的角度講，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話別說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱金字塔型新聞寫(xiě)作：最重要的事首先說(shuō)兩點(diǎn)注意：一、怎樣暗示對(duì)方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打電話時(shí)誰(shuí)先掛電話社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長(zhǎng)輩先掛同等地位時(shí)，被求的人先掛移動(dòng)電話的使用一、使用安全國(guó)際交往中不用移動(dòng)電話傳遞重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開(kāi)車時(shí)不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病房?jī)?nèi)不使用手機(jī)。二、文明使用公眾場(chǎng)合、會(huì)議期間手機(jī)調(diào)至振動(dòng)、靜音狀態(tài)發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名拍照：拍照別人要征得對(duì)方同意三、規(guī)范使用打、接電話和固定電話一樣教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗3、接電話禮儀迅速接聽(tīng)并自報(bào)家門(mén)認(rèn)真傾聽(tīng)并作出回答復(fù)述來(lái)電的重要內(nèi)容養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣真誠(chéng)地致謝電話形象電話開(kāi)始：“你是誰(shuí)呀？”這使很多人感到太直了。比較有禮貌的方式應(yīng)是自我介紹，繼而是文雅的問(wèn)話：“我可以知道你的姓名嗎？"有時(shí)候要找的人不在，接電話的人常常一句“他不在”或者“她不在，過(guò)會(huì)兒再打！”不等發(fā)話人說(shuō)什么，立刻就掛上了電話。這樣突然而且是單方面地結(jié)束對(duì)話是很粗魯?shù)摹Ｒ苿?dòng)電話使用禮儀使用規(guī)范（1）彩鈴設(shè)置：要符合身份（2）勿礙他人：（3）遵守公德（4）確保安全：駕駛、飛機(jī)、醫(yī)院、加油站、化工廠等（5）科學(xué)使用：手機(jī)接通瞬間釋放的電磁波容易致癌，所以響過(guò)一秒鐘后再聽(tīng)。小常識(shí)：手機(jī)被偷后讓小偷不能用所有的手機(jī)都有一個(gè)惟一的序列號(hào)，當(dāng)你鍵入*＃06＃時(shí)，你手機(jī)的屏幕上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)15位的數(shù)字，這個(gè)數(shù)字就是你的手機(jī)的序列號(hào)。請(qǐng)把此號(hào)碼記下來(lái)并保存好，當(dāng)你的手機(jī)被盜后就可以將此號(hào)碼提供給你的服務(wù)商[中國(guó)移動(dòng)][中國(guó)聯(lián)通]，他能將你丟失的手機(jī)鎖住，即使別人將你原有的SIM卡換掉，此手機(jī)也不能使用。也許你的手機(jī)不會(huì)失而復(fù)得，但是你的手機(jī)對(duì)他們來(lái)講也是沒(méi)有任何價(jià)值，除非將它作為鎮(zhèn)紙。如果每個(gè)人都能夠知道自己手機(jī)的惟一的序列號(hào)，那么盜竊手機(jī)將變得沒(méi)有任何意義。健康警示手機(jī)電池剩一格時(shí)不要打電話，剩一格時(shí)輻射是平時(shí)的一千倍，還要記得用左耳接電話，用右耳會(huì)直接傷害到大腦五、空間禮儀（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則1、內(nèi)外有別初次見(jiàn)面、不熟悉的