國(guó)際俱樂部員工工作守則

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)國(guó)際俱樂部員工工作守則根據(jù)部門經(jīng)營(yíng)制度的需要，本部門員工必須遵守員工守則，及部門管理的規(guī)定，制度違者給予經(jīng)濟(jì)處罰開除處理。制度內(nèi)容：1、不準(zhǔn)時(shí)上下班、遲到、早退者（4分）2、曠工一天扣除3天工資，曠工三天者按自動(dòng)離職處理，不退入職培訓(xùn)費(fèi)結(jié)算工資。3、請(qǐng)假必須提前1天以書面申請(qǐng)，不接受電話請(qǐng)假，否則按曠工處理。4、未帶齊工作所需物品者（如：打火機(jī)、筆、開瓶器、出品單、衛(wèi)生夾）（4分）5、不準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)者。（4分）6、未及時(shí)，認(rèn)真做好衛(wèi)生及營(yíng)業(yè)的一切準(zhǔn)備工作者。（4分）7、工作崗物品及用具擺放凌亂不整齊者。（4分）8、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前，手插入褲袋者。（4分）9、哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲說(shuō)話、奔跑等有失職業(yè)風(fēng)度的行為者。（4分）10、上班時(shí)間手機(jī)不開震動(dòng)者。（4分）11、私自使用公司給客人提供的設(shè)施、設(shè)備者。（4分）12、不能正確操作使用服務(wù)工具者。（4分）13、見到上司、同事、客人，不主動(dòng)禮貌以職稱打招呼或叫同事花名者。（4分）14、未穿整法制、皮鞋不光亮、未化淡妝、儀表不整齊者（未梳理頭發(fā)、未刮胡須、剪指甲及修鼻毛）（4分）15、忘記佩戴工牌或佩戴不規(guī)范者。（4分）16、佩戴夸張、昂貴飾物者。（4分）17、當(dāng)班期時(shí)打私人電話看報(bào)私事。（4分）18、站姿、坐姿不符合規(guī)范者。（4分）19、上班時(shí)間睡覺、偷懶者（10分—20分）20、當(dāng)班時(shí)間吃東西或吃香口膠、抽煙者。（4分）21、公司場(chǎng)所搭肩拉手或橫排行走或客人搶道者。（4分）22、客人走時(shí)，不禮貌送客者。（4分）23、無(wú)推銷意識(shí)，不主動(dòng)推銷酒水或食品者（4分）24、當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)和自會(huì)親友者。25、無(wú)成本意識(shí)，畜意浪費(fèi)者（4分）26、因服務(wù)欠佳造成客人投訴者（4分）27、服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)時(shí)用禁語(yǔ)者（4分）28、對(duì)客人許頭論足、指手畫腳者（4分）29、進(jìn)房不規(guī)范敲門者（4分）30、服務(wù)中未用規(guī)范手勢(shì)者（4分）31、不主動(dòng)給客人倒酒、點(diǎn)煙者（4分）32、客人走時(shí)未提醒客人帶好貴重物品者（4分）33、班前中看衛(wèi)生屢次檢查不合格者（4分）34、班中說(shuō)“家鄉(xiāng)話”談笑打鬧者（4分）35、班中不注意形象作摳鼻子、挖耳朵及不雅動(dòng)作者（4分）36、未完成任務(wù)事交接不清楚導(dǎo)致停業(yè)工作者（4分）37、經(jīng)途中見到垃圾視而不見，不檢起者（4分）38、見到客人不主動(dòng)微笑，不使用禮貌用語(yǔ)事禁語(yǔ)者（4分）39、未搞好區(qū)或衛(wèi)生者（臺(tái)面水跡、果皮、紙巾、空瓶、空喋、煙灰盅、以三個(gè)煙頭為限，地面垃圾衛(wèi)生間衛(wèi)生等（6分）40、偷吃、偷拿、偷用客人遺留酒水和戴物品或占為已有者（10分）41、對(duì)客人招手視而不見者，不靠右行者（10分）42、突發(fā)事件不及時(shí)，不主動(dòng)匯報(bào)，處理者（10分）43、工作前飲酒，帶有酒意上班者（20分）44、未經(jīng)允許串崗，離崗事和自出處帶客人購(gòu)物者（20分）45、私自領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有者（40分）46、未經(jīng)客人允許擅自用客人房臺(tái)號(hào)消費(fèi)點(diǎn)用酒店食品者（40分）47、向客人明碼事暗示索取小費(fèi)、物品者（40分）48、不服從上司合理安排者（解雇）49、打壞家私不上報(bào)的，視情節(jié)嚴(yán)重罰款贈(zèng)償。50、不團(tuán)結(jié)同事、吵架、毆打或互相打斗，不配合其他部門工作者（開除）51、撿到失物不交公者（開除）52、侮辱、漫罵或與客人發(fā)生不必要的爭(zhēng)吵者（開除）53、在員工之間拉幫派、誹謗他人或散布謠言，影響集體者（開除）54、組織或煽動(dòng)罷工、鬧事者（開除）注：以上管理規(guī)定為25元/分。接待員工作標(biāo)準(zhǔn)上班前檢查個(gè)人的衣著裝飾、儀容儀表、按照公司規(guī)定著裝（如：身著制服、佩戴工卡、化淡妝、不留長(zhǎng)指甲、上班時(shí)穿黑色皮鞋、肉色絲襪）上班前必須準(zhǔn)備好筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單18：00上班，由接待主管級(jí)以上人員總結(jié)前晚營(yíng)運(yùn)情況，并講述當(dāng)晚工作安排。訂房的接待員請(qǐng)病、事假的必須17：00前通知部門主管，請(qǐng)假兩在以上需通知部門主任，以便合理安排分房。接待員在班前衛(wèi)生之后，到房間搞好衛(wèi)生并擺放好各房間的設(shè)施、設(shè)備，使之?dāng)[放整齊，保持?jǐn)?shù)量的均衡。19：30準(zhǔn)時(shí)在大門口站崗迎接賓客，規(guī)范行禮，并面帶微笑地致歡迎詞“晚上好，歡迎光臨百川國(guó)際俱樂部?！弊煽鸵I(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，接待員隨之進(jìn)房，等客人坐定后，接待員上前打開電視、電腦、音響，然后自我介紹（如：晚上好，我是本房的接待員很高興為您們服務(wù)，您們玩得開心。）接待員在房間服務(wù)時(shí)要面帶微笑，半跪式服務(wù)并隨時(shí)保持臺(tái)面的清潔，做到臺(tái)面無(wú)水跡，吧巾擺放整齊，無(wú)臟的紙巾、小食殼、果皮等，及時(shí)收走空杯、空瓶、空碟、煙盅內(nèi)不超過三個(gè)煙頭并及時(shí)更換，主動(dòng)為客人點(diǎn)歌、點(diǎn)煙、開酒、斟酒，其中還包括以下幾條：1、當(dāng)客人在房間打電話時(shí)主動(dòng)詢問客人是否將音量關(guān)小。2、所有應(yīng)酬人員進(jìn)房時(shí)應(yīng)禮貌起立稱呼其職位，介紹客人認(rèn)識(shí)，安排應(yīng)酬人員就坐及幫其拿酒杯倒酒。接待員處罰制度一、假期管理制度1、接待員每月有3天工休。2、假期可以連或一天一天休，連休必須申請(qǐng)，需經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。3、接待員不能代人請(qǐng)假或發(fā)信息請(qǐng)假，請(qǐng)假需提前一天給部門主任級(jí)提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可，第二天需交納事假費(fèi)50元，請(qǐng)病假需提供南城醫(yī)院的收費(fèi)單（紅色）及醫(yī)師證明休息天數(shù)（沒有醫(yī)院證明的按事假處理）曠工100元/天，連續(xù)曠工三天做自離處理。二、遲到或早退處罰制度1、遲到：接待員上班，以簽到和點(diǎn)名為準(zhǔn)，遲到10分鐘以內(nèi)扣罰現(xiàn)金30元，遲到10分鐘以上30分鐘以內(nèi)按事假一天處理和擅自早退者罰款50元。注：早退的定義為當(dāng)日上班時(shí)間后請(qǐng)假，每位員工每月早退不得超過三次，三次上者加倍處理。三、關(guān)于口頭警告的處罰1、不使用員工通道或替他人簽到。2、點(diǎn)名時(shí)，儀容儀表、營(yíng)業(yè)用具不符合公司要求。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、或雙手叉胸前。4、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、打鬧、奔跑。5、站姿、坐姿不規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所搭肩拉手或橫排行、同客人掄道。6、不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求。7、上班時(shí)間手機(jī)不開震動(dòng)者。8、擅自使用公司杯具和營(yíng)業(yè)用具。（包房?jī)?nèi)除外）9、在公司內(nèi)嚼口香糖、佩戴夸張飾物。10、站立和服務(wù)時(shí)不遵守規(guī)范。11、不注意房卡的規(guī)范及私人涂改房卡。12、不注意房間的最低消費(fèi)額度，按最低消費(fèi)未主動(dòng)提醒客人。13、打包食品事先聲明，將出品送到房間以外任何地方。14、不清楚公司當(dāng)晚清潔、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)錯(cuò)出品。15、見到客人不主動(dòng)微笑、禮貌打招呼以及不主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙、客人走時(shí)不禮貌相送。16、不清楚房間主客姓氏及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱客人。17、服務(wù)時(shí)未用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)。18、對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳。19、進(jìn)房不規(guī)范敲門，隨便推門找人。20、與客人過分親密，當(dāng)眾做不雅動(dòng)作。21、未及時(shí)通知咨客續(xù)卡。22、未及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作。23、未規(guī)范送客出門。24、領(lǐng)咪后未試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備，未當(dāng)客人面套上咪套，未擺放在桌上咪架，退房后未將抹拭干凈，粘手和有異味。四、關(guān)于書面警告的處罰（50—100元/次）1、客人暫不需要，接待員未在房門口等候，擅自離崗到房休息者，或未通知輪房人2、不活躍房?jī)?nèi)氣氛，對(duì)客人表情冷漠，無(wú)推銷意識(shí)，不主動(dòng)推銷酒水。3、對(duì)上司不禮貌，見到上司不稱呼其職稱以及進(jìn)房不主動(dòng)讓座。4、私自出外幫客人購(gòu)物。5、對(duì)客人視而不理者。6、工作前飲酒，帶有醉意上班7、不服從上司安排，和上司說(shuō)話態(tài)度傲慢、不友善、不禮貌、頂撞上司等。8、不參加部門規(guī)定的任保培訓(xùn)和活動(dòng)。9、未到下班時(shí)間背包推拎袋到處走。10、無(wú)成本意識(shí)，蓄意浪費(fèi)者。五、關(guān)于停崗、辭退及開除處罰（押金一律不退）1、公司內(nèi)私自存放酒水。2、對(duì)客人不友善，向客人索要或變相索要物品或其它報(bào)酬。3、因小費(fèi)高低挑客人或出現(xiàn)在不同服務(wù)質(zhì)量。4、向客人索取小費(fèi)給門外的服務(wù)員。5、用不法手段分割消費(fèi)者權(quán)利和謀取個(gè)人私利。6、客人退房未及時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，有破損未及時(shí)禮貌向客人提醒，未及時(shí)通知樓面和保安，未看好和穩(wěn)定客人而造成公司損失。7、訂假房和空房，謊報(bào)訂房客人資料者。8、連續(xù)兩個(gè)月未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)。9、在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，當(dāng)事雙方立即開除。10、侮辱、頂撞、漫罵、威脅、恐嚇客人。11、攜帶或吸食任何毒品、違禁品。12、組織及煽動(dòng)他人鬧事、罷工者。14、一個(gè)月內(nèi)接到了三張嚴(yán)重警告罰單者。15、不服從上司管理安排，頂撞上司，對(duì)上司出言不遜，情節(jié)嚴(yán)重者。注：以上罰款項(xiàng)目，違者必須于當(dāng)晚或第二天晚上班前將罰金上交。接待員上崗星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大崗一、對(duì)本酒店、本部門行政架構(gòu)及服務(wù)功能的了解程度1、酒店高層管理人員的認(rèn)識(shí)，酒店整體行了架構(gòu)2、酒店的服務(wù)功能（配套等設(shè)施）3、俱樂部各管理人員的認(rèn)識(shí)、行政架構(gòu)、服務(wù)功能二、對(duì)本部門環(huán)境的熟悉程度1、知道辦公室、公用洗手間、西廚、咨客臺(tái)、紅酒房、洗滌房、DJ總控房的位置及服務(wù)功能2、KTV包房的位置，各區(qū)域的房間數(shù)三、對(duì)娛樂部營(yíng)運(yùn)、消費(fèi)情況了解程度1、總統(tǒng)房、大、中、小、房的最低消費(fèi)、頭盤費(fèi)和服務(wù)費(fèi)2、各種酒水（最低消費(fèi)）的價(jià)格、贈(zèng)送情況3、生日香檳程序、小食的贈(zèng)送程序四、儀容儀表、禮節(jié)禮貌1、儀容儀表的規(guī)范（頭發(fā)、指甲、口腔、工衣、皮鞋等標(biāo)準(zhǔn)）2、夜場(chǎng)常用的禮貌用語(yǔ)3、一些基本社交禮節(jié)（握手、斟酒、打、鞠躬等）五、KTV、接待員工作服務(wù)程序（詳細(xì)講敘一遍）及工作中注意事項(xiàng)六、對(duì)各種技能、技巧的掌握程序1、托盤2、驗(yàn)酒（各種酒水的開啟）3、半跪試服務(wù)4、調(diào)酒5、斟酒七、對(duì)酒水餐牌的掌握程序1、各種酒水的價(jià)格及飲用方法2、各種酒水的配置杯具3、酒水的贈(zèng)送情況4、各種不食的價(jià)格及贈(zèng)送情況八、營(yíng)業(yè)服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)變1、客人問員工工資、酒店投資額、營(yíng)業(yè)額等2、客人要求找老板3、客人問有什么小姐、媽咪及搖頭丸、K粉等4、客人民打折或贈(zèng)送九、對(duì)點(diǎn)單、點(diǎn)歌的熟練程度1、怎樣用電腦操作點(diǎn)酒水、小食或贈(zèng)送酒水、小食2、怎樣用搖控操作點(diǎn)歌十、學(xué)習(xí)《員工守則》及接待員部各項(xiàng)規(guī)章制度接待員排房程序訂房的頭牌，訂房頭牌，獎(jiǎng)勵(lì)頭牌。注：訂房頭牌可輪房三次，獎(jiǎng)勵(lì)頭牌二次輪房機(jī)會(huì)↓當(dāng)天值班沒能進(jìn)房的，當(dāng)值班接待員去輪房，客人不需要時(shí)不算被卡，值班人員輪流試房↓沒輪到的↓輪過房間被退出的↓已看房的，點(diǎn)房的只作已看房輪排備注：①當(dāng)天有人休息或請(qǐng)假已經(jīng)被輪過第二天則按已看房輪排②當(dāng)天有上班輪到其值班時(shí)如遇第二天休息的情況下，可選擇不值班后輪下一個(gè)代值，第二天的排序位置在值班人員的后面，當(dāng)天如夾在值班中間休息的亦如此（前提是在其值班之后的接待員沒能輪出去）③當(dāng)天如排到是其休息如要主動(dòng)回公司上班則按打尾排處理（有訂房頭牌的除處）④經(jīng)部門管理人確認(rèn)凡是輪到家庭房，公司員工房，不要接待員時(shí)均可不算輪房⑤所有輪到小房的接待員退出進(jìn)均可輪多一次房(有訂房頭牌的除外，因?yàn)槠浔旧砭陀腥蔚妮喎繖C(jī)會(huì)） 接待員輪房制度1、接待員訂房后觀察員取消之前不可輪房，自已訂房由自已看房。如該房無(wú)需接待員可繼續(xù)輪排（注在客人到之前需確認(rèn)）已輪過則不能再輪房。2、如有接待員看房后再訂房，原則上不可換房看，如果客人有特殊要求需通知部門管理人員根據(jù)實(shí)際情況決定是否給予調(diào)換。3、如果當(dāng)天連續(xù)訂房?jī)砷g以上事先則通知部門管理自已看哪間房及其他房是否需要接持員服務(wù)。4、接待員不可進(jìn)房自我推銷（例如：在帶客人中途或進(jìn)房之后詢問其是否需要接待員服務(wù)、我就是本房的接待員等等）5、接待員因自身原因中途被客人退出且已拿小費(fèi)100元以上算已經(jīng)輪過房。6、當(dāng)有接待員所輪房間的客人要求點(diǎn)熟悉的接待員時(shí)，需等待該被點(diǎn)接待員到位后方可退出房間繼續(xù)輪房，如被點(diǎn)接待員休息或不能來(lái)看房，客人如果說(shuō)不要接待員則該接待員不可再輪房。7、如因所派房間主客未到位不能確定是否要接待員，該接待員必須等到主客到位后再次推銷自已，不得再次參與輪房。8、當(dāng)天如有看重房的接待員第二天（有頭牌的按原位排，無(wú)頭牌則打尾排）9、當(dāng)日休息如有訂房可著便裝返回公司招呼客人也可以穿工衣回來(lái)看房，但必須做好衛(wèi)生。10、如有接待員輪到家庭客不要接待員時(shí)經(jīng)營(yíng)部門管理確認(rèn)后可再次輪房（是頭牌的則減少一次輪房機(jī)會(huì)）11、訂房頭牌的可輪三間房，如不幸當(dāng)天沒能輪進(jìn)則不可再輪房，獎(jiǎng)勵(lì)頭牌的可輪兩次房。（注：如有發(fā)現(xiàn)挑房者，首先取消當(dāng)晚輪房資格后再?gòu)膰?yán)處理）12、累計(jì)點(diǎn)房3次必須在點(diǎn)第3次房的后2天訂房一間。訂不出則罰款100元。（點(diǎn)房次數(shù)只按當(dāng)月計(jì)不做跨月計(jì)）13、當(dāng)天如有訂房?jī)砷g或以上的均可按房間數(shù)給予存頭牌：當(dāng)天訂房后第二天在沒進(jìn)房之前又訂一間也可累計(jì)頭牌。（進(jìn)房之后30分鐘都算已用頭牌）14、訂房接待員可允許隨