2022年市場-專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程3

專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

主講：劉洋海天國際經(jīng)理人俱樂部培訓(xùn)經(jīng)理1完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

·建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷售目的；·運(yùn)用話前計(jì)劃，探尋客戶需求，處理反對意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進(jìn)行電話銷售；

225、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會。12、故人江海別，幾度隔山川。我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；9、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。十月228:04上午10月-2208:04October27,2022技巧2：認(rèn)同之后請盡量避免用“但是”、“可是”，轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實(shí)際上是在否定他，對他不尊重。27十月20228:04:28上午08:04:2810月-2210月-2210月-22Thursday,October27,20222、初次見面只能談十分鐘；2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。17、做前，能夠環(huán)視四周；在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。1、只要是撥進(jìn)來的電話，無論是咨詢、找人、敘事，還是抱怨，都要認(rèn)真去對待。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。——《孫子》課程內(nèi)容

專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)

1、

對電話行銷給予充分重視

2、學(xué)習(xí)豐富的知識

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅(jiān)定的自信心

7、掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報(bào)社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。每天進(jìn)步1%。成功從簡單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅(jiān)定的自信心

在講授電話行銷課程的時候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我寶貴的時間。2、告訴我實(shí)情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品（這個項(xiàng)目）對我來說再適合不過了，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實(shí)，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對你們的真實(shí)評價。8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會得到什么樣的售后服務(wù)，請說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時，提供幾個選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認(rèn)為你的學(xué)識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。16、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠(yuǎn)是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當(dāng)我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對策。客戶拒絕可能是以下三個原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學(xué)會巧妙地提問對方4、讀懂客戶的心理5、介紹產(chǎn)品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個性化服務(wù)方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就“開門紅”的技能

“一開口就談生意的人，是二流推銷員”。一位日本推銷專家認(rèn)為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關(guān)系、創(chuàng)造一個有助于說服顧客的良好氣氛開始的，不要通過庸俗的價值交換破壞你們之間的溝通氛圍。11ＤＭ作業(yè)

DM是企業(yè)將欲傳達(dá)給客戶的企業(yè)信息(BusinessMessage)，借助平面大眾傳播媒體(Wini-Media)，以個人、家庭、公司或社團(tuán)法人為收信人，通過郵遞、快遞或傳真方式，傳達(dá)給收信人，讓人閱讀的產(chǎn)品資訊，具有較強(qiáng)的說服力。

12讀懂客戶的心理

電話行銷人員要與客戶建立感情，使對方考慮你的產(chǎn)品，消除不必要的拒絕和失敗，這就要求你：1、讀懂客戶的心，抓住客戶的好奇心；2、與客戶進(jìn)行充分交流，了解對方的喜好，然后再適時地推出自己的產(chǎn)品；3、站在客戶的立場上換位思考對方的心理情感。

13介紹產(chǎn)品的策略

AIDA銷售理論Attention（引起注意）Interest（提起興趣）Desire（誘發(fā)欲望）Action（采取行動）

14制定個性化服務(wù)方案

無論什么時候，都是把客戶放在第一位，無論成交與否，我們都強(qiáng)調(diào)為客戶提供一套服務(wù)方案，也許最終不能成交，但是能為他相關(guān)的決策提供一定的建議和支持作用，讓他感受到你重視他，同時你要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，生意不在人情在嘛。

15始終保持耐心地說服

永遠(yuǎn)不要直接告訴對方“他錯了”，這樣他不會同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)槟阒苯哟驌袅怂腔?、判斷力和自尊心。永遠(yuǎn)不要這樣開場：“好，我證明給你看?！边@句話大錯特錯，等于是說：“我比你更聰明。我要告訴你一件事，使你改變看法。”

16專題三、掌握電話行銷溝通技巧

1、緊記客戶的姓名2、善于傾聽的技巧3、應(yīng)對拒絕的技巧4、適度贊美的技巧5、有效提問的技巧6、產(chǎn)品說明的技巧7、激發(fā)購買欲望技巧8、電話聯(lián)絡(luò)時機(jī)技巧17緊記客戶的姓名

記住對方的姓名，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美，因?yàn)樗惺艿搅四銓λ闹匾?。有一位推銷員指出，客戶的姓名是推銷員的潛在資產(chǎn)，這句話說出了姓名資源的重要性。你應(yīng)該懂得，姓名雖是人稱的符號，但更是人生命的延續(xù)，許多人一生奮斗都是為了成功出名，所以人對姓名的愛就如愛自己的生命。這樣你要想能運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要尊重別人的姓名。

18善于傾聽的技巧

就人性的本質(zhì)來看，我們每個人當(dāng)然最為關(guān)心的是自己。他們喜歡講述自己的事情，喜歡聽到與自己有關(guān)的東西。你要使人喜歡你，那就做一個善于和積極的傾聽者，鼓勵對方多談他們自己。

19應(yīng)對拒絕的技巧

客戶拒絕十大借口（善意謊言）

什么才是真正的反對理由？

在面對拒絕反應(yīng)時，你可以采用一些技巧。

20適度贊美的技巧

好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

21有效提問的技巧

最有效的行銷電話是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽，十三條發(fā)問技巧：1、問題是不是簡明扼要？2、在準(zhǔn)客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？5、問題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗(yàn)？6、問題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過的？7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進(jìn)一步？8、問題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的處境？9、問題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？10、問題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？會讓客戶不得不說實(shí)話嗎？11、問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？12、準(zhǔn)客戶問你問題時，你會不會反問他？13、最后一個問題：“你問的是成交問題嗎？22產(chǎn)品說明的技巧

產(chǎn)品說明是促成客戶購買的重要信息，形式包括自我介紹、回答客戶提問和雙方交流，它的談話要點(diǎn)包括：1、要針對顧客的問題及好處，并幫助顧客解決問題；2、要塑造顧客的渴望度，并滿足顧客的需要和愿望；3、永遠(yuǎn)要選對的句子，問對的問題；4、要預(yù)先解除顧客的反對意見；5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對物超所值；6、要展示自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處；7、講一個相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品；8、要讓顧客了解自己跟競爭對手的核心差別，自己產(chǎn)品和競爭對手的核心差別。

23預(yù)約見面的技巧

在預(yù)約推銷或是在其他推銷中，經(jīng)常使用的方法是“二者選一式的提問”，不是讓客戶決定，而是由推銷員指定恰當(dāng)?shù)臅r間。但是，為了減少單方面指定印象，可以提出擴(kuò)大時間范圍的詢問，例如：“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午還是下午好呢？24交談措辭運(yùn)用的技巧

1、尊重對方，信任對方策略。

2、合理使用營銷術(shù)語。

3、最好少使用一些空洞的語句。4、認(rèn)真傾聽對方的講話。25電話聯(lián)絡(luò)時機(jī)技巧

周一經(jīng)理一般會去開周會，安排一周工作情況，所以空閑時間不多，特別是上午；周五下午，因?yàn)槭侵苣?jīng)理一般都可能歸心似箭，回家的心情比較迫切，所以溝通時間也不宜過久。其余的時間來說，我們分為11:00～12:00，這段時間是快要午餐和午休時間，16:00～17:00，這段時間是快下班時間，經(jīng)理的工作安排都不會很緊湊，他們有時間和你溝通本職工作之外的事情。

26利用非高峰時間打電話，往往會取得意想不到的效果。

使用錄音電話約見客戶。

27專題四、成功接觸拍板人

1、十分鐘法則

2、想方設(shè)法獲得拍板人的姓名3、靈活應(yīng)對“客戶不在”借口

4、掌握接聽電話的準(zhǔn)則

5、如何處理客戶的抱怨

6、掌握有效成交技巧

7、成交后的反饋8、和不同性格的客戶成交技巧

28十分鐘法則

關(guān)鍵只有十分鐘，你要做到：1、見面三分情；2、初次見面只能談十分鐘；3、再見面時談?wù)撝攸c(diǎn)十分鐘；4、完成交易后務(wù)必在十分鐘內(nèi)離開；5、售后服務(wù)十分鐘；6、每日檢討自己十分鐘

29——《孫子》2、善于傾聽的技巧“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對物超所值；6、問題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過的？性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。6、要展示自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處；15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。27十月20229:19:12上午09:19:1210月-2209:19:1109:19:1109:19Thursday,October27,20229:19:11上午9:19上午09:19:1110月-22Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.想方設(shè)法獲得拍板人的姓名

1、怎樣和前臺溝通2、怎樣和企劃部經(jīng)理等中層干部溝通3、怎樣和辦公室秘書等第二障礙人溝通30靈活應(yīng)對“客戶不在”借口

1、不要硬碰硬，不和接線人爭辯，沒有必要，因?yàn)槟闶且粋€高尚的人。2、接線人態(tài)度惡劣，一般是上級不在現(xiàn)場，所以詢問接線人的姓名，會使他緊張。如果他不回答，就要求直接問他上級，或者提出其它能夠確認(rèn)接線人身份的問題。3、問接線人的名字，這是接線人通常已經(jīng)知道你的意圖。在沒有問出對方的名字叫什么、上級是誰以及其它資料之前，不要回答對方任何問題。4、記下對方的名字，以表示你對這件事的認(rèn)真態(tài)度。如果你沒有帶紙和筆，可以暗示他少等片刻，你要取紙筆。記名字的時候，要鄭重其事地重復(fù)他所說的。5、只允許對方掛斷電話，而你不能掛斷。6、靈活制造聲勢，可以假借一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義，表明自己的權(quán)威性。一般情況下，接線人不會把這種情況報(bào)告給拍板人，因?yàn)樗辉敢馍婕吧霞壍乃绞?，所以專門去驗(yàn)證的概率不大。31掌握接聽電話的準(zhǔn)則1、只要是撥進(jìn)來的電話，無論是咨詢、找人、敘事，還是抱怨，都要認(rèn)真去對待。2、電話鈴響兩遍的時候接最好。3、確認(rèn)對方。4、如果對方要找的不是你，你應(yīng)該說：“請稍等，我為您去找！”5、耐心聽完對方的抱怨。

32如何處理客戶的抱怨

技巧1：接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見，永遠(yuǎn)都是“我”的錯，客戶永遠(yuǎn)都是對的，不要和客戶爭辯。技巧2：認(rèn)同之后請盡量避免用“但是”、“可是”，轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實(shí)際上是在否定他，對他不尊重。技巧3：回飛棒，將問題巧妙地還給客戶。技巧4：回避問題，無法回答的問題就巧妙地回避它。技巧5：化反對問題為賣點(diǎn)。技巧6：以退為進(jìn)，退一步海闊天空。

33掌握有效成交技巧

1、間接選擇法。

2、光環(huán)輝映法。

3、情感壓力法。

4、沉默法。

5、緊逼法。

6、“最后一個”法。

7、間接假定法。

8、折扣法。

9、正負(fù)法。

10、公平法。

34成交后的反饋在電話溝通下單后，后續(xù)的跟進(jìn)是很重要的，也是講究技巧的，否則急于求成，功虧一簣。當(dāng)客戶下了訂單之后，你一定要感謝他對你工作的支持，稱贊他做出了明智的選擇，并感謝他在百忙之中抽出時間與你交談。另外，在事后可以寄一張感謝卡給客戶，使大家保持一種和諧的關(guān)系，增進(jìn)友誼。最后，等對方掛上電話后，你再掛上電話，這是尊重對方，禮貌的表現(xiàn)。

35和不同性格的客戶成交技巧1、頑固的客戶2、優(yōu)柔寡斷的客戶3、冷淡的客戶4、耀武張揚(yáng)的客戶36專題五《北京人才市場報(bào)》個案研討1、怎樣和HR打交道

HR的工作職責(zé)

HR在組織的地位

HR需要怎樣的工作支持2、競爭對手分析“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知其一，勝負(fù)各半?！薄秾O子》北京市場同行業(yè)狀況：服務(wù)特點(diǎn)，性質(zhì)，優(yōu)勢等（SWOT分析）您的策略？

379、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:34:1714:34:1714:3411/24/20222:34:17PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2214:34:1714:34Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:34:1714:34:1714:34Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:34:1714:34:17November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:34:17下午14:34:1711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:34下午11月-2214:34November24,202216、行動出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2414:34:1714:34:1724November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。2:34:17下午2:34下午14:34:1711月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。14:34:1714:34:1714:3411/24/20222:34:17PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2214:34:1714:34Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。14:34:1714:34:1714:34Thursday,November24,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2214:34:1714:34:17November24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20222:34:17下午14:34:1711月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月222:34下午11月-2214:34November24,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。