體檢機(jī)構(gòu)體檢服務(wù)禮儀培訓(xùn)

體檢服務(wù)禮儀古人云：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，

身有禮則身修，心有禮則心泰;容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。故人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！贬t(yī)療管理部第一頁，共15頁。體檢服務(wù)禮儀——目的

規(guī)范服務(wù)人員的具體工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的服務(wù)樣板，提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。第二頁，共15頁。體檢服務(wù)禮儀——適用范圍適用于各分店所有服務(wù)人員。第三頁，共15頁。體檢服務(wù)禮儀——具體流程（一）1、體檢中心營業(yè)前調(diào)整好表情檢前調(diào)節(jié)：營業(yè)前要仔細(xì)檢查儀容儀表：工裝整潔、發(fā)型、面部及手的衛(wèi)生、女員工的淡妝。形態(tài)表情的調(diào)整：在營業(yè)前無論遇到多不開心的事情，都應(yīng)將其暫時(shí)忘卻或不去考慮，否則勢必影響你的心情及對(duì)客態(tài)度，從而引起投訴，或使客人體檢不愉快，應(yīng)多想一些高興的事情，盡量保持良好的心情。

第四頁，共15頁。2、迎賓站位檢前調(diào)節(jié)：（1）在檢查完自己的儀容儀表和檢前準(zhǔn)備工作、了解當(dāng)日預(yù)約體檢人數(shù)情況完畢后，要在規(guī)定的時(shí)間，指定的區(qū)域內(nèi)站位迎賓。體檢服務(wù)禮儀——具體流程（二）第五頁，共15頁。（2）站位時(shí)，面帶微笑，精神狀態(tài)為最佳，同時(shí)注意站位時(shí)不允許談笑、打鬧、姿勢不雅、或者脫崗。體檢服務(wù)禮儀——具體流程（三）第六頁，共15頁。體檢服務(wù)禮儀——站位標(biāo)準(zhǔn)前腹式第七頁，共15頁。321表現(xiàn)恭謙，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)適時(shí)，表現(xiàn)真誠。微笑———不發(fā)聲，面部肌肉放松，嘴角兩端略微提起，工作中要保持微笑服務(wù)。眼神———坦然，親切，和藹有神。體檢服務(wù)禮儀——表情和神態(tài)第八頁，共15頁。體檢服務(wù)禮儀——禮貌問候第九頁，共15頁。體檢服務(wù)禮儀——引領(lǐng)客人（一）（1）、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。（2）、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。第十頁，共15頁。（3）、如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務(wù)接待員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，要請(qǐng)賓客先下。（4）、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。（5）、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。體檢服務(wù)禮儀——引領(lǐng)客人（二）第十一頁，共15頁。當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候，一定要表達(dá)歉意。耐心傾聽，解釋好事情的來龍去脈。如果確實(shí)是工作失誤造成客戶損失的，賠禮道歉。如果涉及賠償，請(qǐng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。站在客戶角度思考，平等對(duì)待客戶。正確處理客戶的投訴:a快速反應(yīng)b熱情接待c表示愿意提供幫助d引導(dǎo)客戶情緒，平息憤怒。體檢服務(wù)禮儀——如何平息客戶的不滿第十二頁，共15頁。禮貌性情感性規(guī)范性基本要領(lǐng)接打電話平等，尊重，同情，真切，耐心，熱情。語言純正，吐字準(zhǔn)確，通俗易懂，說普通話。體貼，語氣和藹。切記：a注意語音，語速，語調(diào)，音量。b先聽客戶再回答。掌握接電話和撥電話時(shí)機(jī)?！徛曧?下內(nèi)接起，若有延誤，表示歉意；避開上班和睡覺時(shí)間給客戶打電話。掌握好通話時(shí)間?！咽虑楹唵尉唧w的交待給客戶，不能長時(shí)間占用客戶時(shí)間。態(tài)度要友好?！胀ㄔ?，帶上禮貌用語用語規(guī)范。體檢服務(wù)禮儀——電話溝通的要領(lǐng)（一）第十三頁，共15頁。必須熟練各個(gè)體檢項(xiàng)目1、分清個(gè)人名義體檢還是單位集體體檢；分清即時(shí)