總機(jī)與商務(wù)中心課件

總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)1ppt課件總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)1ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話、掛撥國際或國內(nèi)長途、叫醒、查詢等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。2ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神二、節(jié)約信息費(fèi)用三、保證突發(fā)事件的信息傳遞3ppt課件酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神3ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。4ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為總計房的設(shè)備電話交換機(jī)話務(wù)臺其他設(shè)備：長途電話自動計費(fèi)機(jī)、自動打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺、計算機(jī)、定時鐘和計時牌等。5ppt課件總計房的設(shè)備電話交換機(jī)5ppt課件6ppt課件6ppt課件7ppt課件7ppt課件總計房的環(huán)境1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？8ppt課件總計房的環(huán)境1.安靜、保密你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？8ppt（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備即話務(wù)員使用的總機(jī)操作臺。上面設(shè)有鍵盤、電話機(jī)、接轉(zhuǎn)電話的數(shù)據(jù)鍵等。以程控為主，自動化程度較高。2.總機(jī)機(jī)務(wù)設(shè)備一般設(shè)在總機(jī)操作室的隔壁或附近，單設(shè)一間機(jī)房。它是控制總機(jī)操作臺的主要設(shè)備。一般由工程部設(shè)機(jī)務(wù)員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。9ppt課件（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備9ppt課件3.配套叫醒設(shè)備它能夠輸入叫醒服務(wù)的房號、時間，通過電腦控制與客房電話機(jī)相通，可以自動叫醒。4.配套傳呼設(shè)備由一臺電腦與總機(jī)配合，當(dāng)總機(jī)人員在某個分機(jī)找不到要找的經(jīng)理人員時，就可以啟動傳呼系統(tǒng)呼叫，經(jīng)理人員身上的傳呼機(jī)就會接到信息，就近打電話向總機(jī)房詢問。10ppt課件3.配套叫醒設(shè)備10ppt課件5.查詢設(shè)備采用計算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的飯店配有查詢計算機(jī)，與前臺接待處、預(yù)訂處等電腦聯(lián)網(wǎng)。啟動查詢功能，可隨時準(zhǔn)確地回答客人的電話詢問。此外，有的飯店為節(jié)省人力，將自動化程序較高的背景音樂設(shè)備設(shè)在總機(jī)房，由總機(jī)人員控制播放。現(xiàn)代飯店總機(jī)房的用品較少，主要配備簽到簿、交接班記錄簿、留言條、叫醒記錄簿、電話費(fèi)用記錄簿、各種營業(yè)報表等。11ppt課件5.查詢設(shè)備11ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著飯店的形象，是飯店的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優(yōu)質(zhì)高效地開展對客服務(wù)，讓賓客能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。12ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對客服務(wù)總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路。13ppt課件總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)。有較強(qiáng)的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等知識和信息。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。14ppt課件總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)14ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示15ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示15ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)查詢服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)充當(dāng)飯店臨時指揮中心17ppt課件總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)17ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先應(yīng)禮貌地向客人問好，自報酒店名。禮貌地請來電稍候，在電腦中查詢對方所找客人的姓名，待核實(shí)后將電話轉(zhuǎn)入，若查詢后沒有該客人姓名，則應(yīng)再查一遍，若依然沒有，則應(yīng)禮貌地告知客人。若客人有什么疑問，可將電話轉(zhuǎn)至總臺進(jìn)行查詢。18ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應(yīng)問清來電者的姓名、地點(diǎn)和所轉(zhuǎn)客人的姓名，核實(shí)后轉(zhuǎn)入，征詢來電者所找客人的意見，由客人決定是否接聽，按照客人的意見處理。在等候轉(zhuǎn)接時，播出悅耳的輕音樂。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)認(rèn)真聽完客人講話后再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”。19ppt課件如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應(yīng)問清來電者2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房間內(nèi)無人接聽，店外客人要求留言服務(wù)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對住店客人房號、姓名是否與酒店系統(tǒng)信息一致；準(zhǔn)確地記錄下留言者的姓名和聯(lián)系電話、留言內(nèi)容；復(fù)述留言內(nèi)容與店外客人核對并得到對方的確認(rèn)；20ppt課件2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房使用電腦查出住店客人的房號并將留言內(nèi)容輸入電腦，核實(shí)無誤后，在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)的服務(wù)員姓名，最后將留言內(nèi)容打印出；開啟住店客人房間內(nèi)的留言燈；每日交接班時要核對留言和留言燈是否相符；當(dāng)客人電話查詢留言時，準(zhǔn)確地將留言內(nèi)容告訴客人；關(guān)掉留言燈，清除留言內(nèi)容。21ppt課件使用電腦查出住店客人的房號并將留言內(nèi)容輸入電腦，核實(shí)無誤后，(二)查詢服務(wù)

（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，準(zhǔn)確快速（2）如遇查詢非常用電話號碼（3）如遇查詢住客房間的電話22ppt課件(二)查詢服務(wù)（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如問訊和查詢電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢電話號碼時，話務(wù)員應(yīng)該請客人稍等，然后立即查明電話號碼并通知客人。若需要較長時間進(jìn)行查詢，應(yīng)先征詢客人的意見，詢問客人是否可以留下聯(lián)系方式，等查明后再與客人聯(lián)系并告知；2、如果客人來電需要在酒店開房時，應(yīng)及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺取得聯(lián)系，并及時給客人以答復(fù)；3、如果客人前來詢問酒店可以提供的服務(wù)項目及價格時，應(yīng)熱情、認(rèn)真地向客人介紹；23ppt課件問訊和查詢電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢電話號碼時，話務(wù)員應(yīng)該請客人4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號碼等信息時，要盡可能地向客人介紹；5、如果店外客人查詢住店客人的房間電話時，話務(wù)員首先應(yīng)禮貌地進(jìn)行核準(zhǔn)，再予以轉(zhuǎn)接，未經(jīng)住客同意，不能泄漏住店客人的房間號；6、如果無法找到被找的客人，話務(wù)員不能立即回絕客人，而應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系前臺，因?yàn)檫@種情況有可能是客人才剛剛抵店，有關(guān)信息還沒有來得及傳遞到總機(jī)等原因造成的。24ppt課件4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號碼等信息時（三）免電話打擾服務(wù)

（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號、要求DND服務(wù)的時間記錄在交接班本（2）將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼25ppt課件（三）免電話打擾服務(wù)（1）將所有要求DND服務(wù)（四）掛撥長話服務(wù)

為了方便住客，飯店設(shè)計了電話服務(wù)指南及常用電話號碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內(nèi)直撥長話，計算機(jī)自動計時計費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊、會議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。26ppt課件（四）掛撥長話服務(wù)

為了方便住客，飯店（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動叫醒兩類。

27ppt課件（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，可細(xì)分（1）人工叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機(jī)叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預(yù)訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問好，告知叫醒時間已到；28ppt課件（1）人工叫醒服務(wù)程序28ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。29ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷；29ppt課件（2）自動叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機(jī)叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機(jī)記錄是否一致；（5）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；30ppt課件（2）自動叫醒服務(wù)程序30ppt課件（6）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，作詳細(xì)的記錄；（7）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺問訊員和客房服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到設(shè)備修復(fù)。31ppt課件（6）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：話務(wù)員出現(xiàn)失誤，忘記叫客人起床；總機(jī)話務(wù)叫做了記錄，但是卻忘記將情況輸入電腦；記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；總機(jī)的電腦出現(xiàn)了故障。32ppt課件（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：32ppt住客方面的原因：客人在向總機(jī)要求叫醒服務(wù)時錯報了自己的房號；客人房內(nèi)電話的聽筒沒有放好，無法震鈴；睡得太死，沒有聽見電話鈴聲。33ppt課件住客方面的原因：33ppt課件（4）叫醒失誤的對策

為了避免出現(xiàn)叫醒失誤或者盡量減少失誤率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期檢查電腦的運(yùn)行情況，及時通知有關(guān)人員排除故障；（2）客人報自己的房號和叫醒時間時，總機(jī)話務(wù)叫應(yīng)重復(fù)一遍，與客人進(jìn)行確認(rèn)并得到肯定的答復(fù)；（3）遇到電話沒有提機(jī)的情況，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)通知客房服務(wù)員人工叫醒。34ppt課件（4）叫醒失誤的對策為了避免出現(xiàn)叫醒失誤案例：

1208房客人李先生商務(wù)繁忙，午夜12：30他致電總機(jī)，要求凌晨5：30叫醒。當(dāng)班接線員作了記錄，將客人房號及叫醒時間輸入電腦。5：30，李先生房內(nèi)的電話準(zhǔn)時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結(jié)果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤了航班，也錯過了一次非常重要的商務(wù)會議。李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務(wù)沒有叫醒他。35ppt課件案例：35ppt課件叫醒服務(wù)的問題與對策1.酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障。叫醒失誤的原因36ppt課件叫醒服務(wù)的問題與對策叫醒失誤的原因36ppt課件２.客人方面錯報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見。經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。叫醒失誤的對策37ppt課件２.客人方面叫醒失誤的對策37ppt課件

還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床，結(jié)果誤了事，反而則怪酒店沒有提供（或沒有按時提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對此負(fù)責(zé)，并賠償損失。 解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來。

叫醒服務(wù)(WAKEUPCALL)不等于叫早服務(wù)(MORNINGCALL)38ppt課件 還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床案例總機(jī)房的叫早

張先生打電話給總機(jī)要求第二天早7：30叫醒?？倷C(jī)第二天到了叫早時間，正好有個電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了，沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。39ppt課件案例總機(jī)房的叫早張先生打電話給總機(jī)要求第二分析：服務(wù)過程中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)與下一班交接好工作，善始善終。此案例處理當(dāng)中，應(yīng)最好先給客人打電話叫醒，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就不會耽誤客人的事情。40ppt課件分析：40ppt課件叫醒服務(wù)的對策經(jīng)常檢查計算機(jī)運(yùn)行狀況重復(fù)房號及叫醒時間必要時，人工叫醒叫醒服務(wù)復(fù)查41ppt課件叫醒服務(wù)的對策經(jīng)常檢查計算機(jī)運(yùn)行狀況41ppt課件（六）預(yù)警、報警

話務(wù)員遇到火警燈特殊情況時應(yīng)當(dāng)保持沉著、冷靜并按照以下程序工作：1、聽到報警信號后，立刻問清火情以及火災(zāi)地點(diǎn)；2、立即報告消防監(jiān)控中心并將火情、地點(diǎn)、被通知人姓名、電話號碼及通知人姓名、時間記錄清楚；3、遇到火災(zāi)，按規(guī)定傳呼總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、前廳部經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室，傳呼其他各部門經(jīng)理或副經(jīng)理也可以；4、如果火情嚴(yán)重，則應(yīng)首先通知消防部門；42ppt課件（六）預(yù)警、報警話務(wù)員遇到火警燈特殊情況時應(yīng)當(dāng)保5、記錄發(fā)出通知的時間以及回復(fù)情況；6、在接到撤退命令前，話務(wù)員必須堅守崗位，安撫客人，穩(wěn)定情緒；7、如遇到機(jī)器報警，能處理的自行處理，如果不能處理，及時找到機(jī)務(wù)維修人員，并根據(jù)情況呼叫部門經(jīng)理或總經(jīng)理，如夜間出現(xiàn)緊急故障，及時叫值班經(jīng)理解決；8、出現(xiàn)緊急情況時，話務(wù)員應(yīng)能夠保持沉著冷靜，把緊急情況及時準(zhǔn)確地報告，此時，總機(jī)應(yīng)充當(dāng)酒店的臨時指揮中心，及時傳達(dá)各項指令，使有關(guān)人員及時進(jìn)入指定位置處理緊急情況。43ppt課件5、記錄發(fā)出通知的時間以及回復(fù)情況；43ppt課件（七）充當(dāng)飯店臨時指揮中心（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。（4）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。（5）詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。44ppt課件（七）充當(dāng)飯店臨時指揮中心（1）保持冷靜，不驚慌。44ppt課堂小結(jié)飯店電話總機(jī)服務(wù)的重要性（掌握）

內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)?？倷C(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（描述）

設(shè)備：電話交換機(jī)、話務(wù)臺和其他設(shè)備環(huán)境：安靜、保密；便于與總臺聯(lián)系；清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適?？倷C(jī)服務(wù)的基本要求（了解）總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（了解）45ppt課件課堂小結(jié)飯店電話總機(jī)服務(wù)的重要性（掌握）45ppt課件總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)46ppt課件總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)：總機(jī)服務(wù)1ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話、掛撥國際或國內(nèi)長途、叫醒、查詢等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。47ppt課件一、總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神二、節(jié)約信息費(fèi)用三、保證突發(fā)事件的信息傳遞48ppt課件酒店設(shè)立總機(jī)的原因一、體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神3ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢等項服務(wù)，是飯店對外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。49ppt課件電話總機(jī)房的功能是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為總計房的設(shè)備電話交換機(jī)話務(wù)臺其他設(shè)備：長途電話自動計費(fèi)機(jī)、自動打印機(jī)、傳呼器發(fā)射臺、計算機(jī)、定時鐘和計時牌等。50ppt課件總計房的設(shè)備電話交換機(jī)5ppt課件51ppt課件6ppt課件52ppt課件7ppt課件總計房的環(huán)境1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊、優(yōu)雅、舒適4.配備主要的設(shè)備和用品你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？53ppt課件總計房的環(huán)境1.安靜、保密你想在這樣的環(huán)境中工作嗎？8ppt（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備即話務(wù)員使用的總機(jī)操作臺。上面設(shè)有鍵盤、電話機(jī)、接轉(zhuǎn)電話的數(shù)據(jù)鍵等。以程控為主，自動化程度較高。2.總機(jī)機(jī)務(wù)設(shè)備一般設(shè)在總機(jī)操作室的隔壁或附近，單設(shè)一間機(jī)房。它是控制總機(jī)操作臺的主要設(shè)備。一般由工程部設(shè)機(jī)務(wù)員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。54ppt課件（二）總機(jī)房的設(shè)備和用品配置1.總機(jī)操作設(shè)備9ppt課件3.配套叫醒設(shè)備它能夠輸入叫醒服務(wù)的房號、時間，通過電腦控制與客房電話機(jī)相通，可以自動叫醒。4.配套傳呼設(shè)備由一臺電腦與總機(jī)配合，當(dāng)總機(jī)人員在某個分機(jī)找不到要找的經(jīng)理人員時，就可以啟動傳呼系統(tǒng)呼叫，經(jīng)理人員身上的傳呼機(jī)就會接到信息，就近打電話向總機(jī)房詢問。55ppt課件3.配套叫醒設(shè)備10ppt課件5.查詢設(shè)備采用計算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的飯店配有查詢計算機(jī)，與前臺接待處、預(yù)訂處等電腦聯(lián)網(wǎng)。啟動查詢功能，可隨時準(zhǔn)確地回答客人的電話詢問。此外，有的飯店為節(jié)省人力，將自動化程序較高的背景音樂設(shè)備設(shè)在總機(jī)房，由總機(jī)人員控制播放?，F(xiàn)代飯店總機(jī)房的用品較少，主要配備簽到簿、交接班記錄簿、留言條、叫醒記錄簿、電話費(fèi)用記錄簿、各種營業(yè)報表等。56ppt課件5.查詢設(shè)備11ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著飯店的形象，是飯店的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優(yōu)質(zhì)高效地開展對客服務(wù)，讓賓客能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。57ppt課件話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)和總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)在飯店對客服務(wù)總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過于隨便。鈴聲振響后（不能超過三聲），立即應(yīng)答，高效的轉(zhuǎn)接電話。對客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶。復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議客人，而不可使用命令式的語句。若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題。切不可急躁地追問或嘲笑、模仿等。若接到撥錯或故意煩擾的電話，也應(yīng)禮貌相待。應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路。58ppt課件總機(jī)服務(wù)基本要求禮貌規(guī)范用語常不離口，坐姿端正，不得與客人過總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中。聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語聽說能力。有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)。有較強(qiáng)的信息溝通能力。掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等知識和信息。嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。59ppt課件總機(jī)服務(wù)話務(wù)員的素質(zhì)要求修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)14ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示60ppt課件重慶君豪大飯店總機(jī)話務(wù)員招聘啟示15ppt課件你符合要求嗎？61ppt課件你符合要求嗎？16ppt課件總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)查詢服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)充當(dāng)飯店臨時指揮中心62ppt課件總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)17ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先應(yīng)禮貌地向客人問好，自報酒店名。禮貌地請來電稍候，在電腦中查詢對方所找客人的姓名，待核實(shí)后將電話轉(zhuǎn)入，若查詢后沒有該客人姓名，則應(yīng)再查一遍，若依然沒有，則應(yīng)禮貌地告知客人。若客人有什么疑問，可將電話轉(zhuǎn)至總臺進(jìn)行查詢。63ppt課件（一）電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范如下：話務(wù)如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應(yīng)問清來電者的姓名、地點(diǎn)和所轉(zhuǎn)客人的姓名，核實(shí)后轉(zhuǎn)入，征詢來電者所找客人的意見，由客人決定是否接聽，按照客人的意見處理。在等候轉(zhuǎn)接時，播出悅耳的輕音樂。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)認(rèn)真聽完客人講話后再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”。64ppt課件如果對方要找的是VIP客人或要求保密房號的客人，應(yīng)問清來電者2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿耍娫掁D(zhuǎn)接后房間內(nèi)無人接聽，店外客人要求留言服務(wù)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對住店客人房號、姓名是否與酒店系統(tǒng)信息一致；準(zhǔn)確地記錄下留言者的姓名和聯(lián)系電話、留言內(nèi)容；復(fù)述留言內(nèi)容與店外客人核對并得到對方的確認(rèn)；65ppt課件2、電話留言服務(wù)當(dāng)?shù)晖饪腿舜蛉腚娫拰ふ易〉昕腿?，電話轉(zhuǎn)接后房使用電腦查出住店客人的房號并將留言內(nèi)容輸入電腦，核實(shí)無誤后，在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)的服務(wù)員姓名，最后將留言內(nèi)容打印出；開啟住店客人房間內(nèi)的留言燈；每日交接班時要核對留言和留言燈是否相符；當(dāng)客人電話查詢留言時，準(zhǔn)確地將留言內(nèi)容告訴客人；關(guān)掉留言燈，清除留言內(nèi)容。66ppt課件使用電腦查出住店客人的房號并將留言內(nèi)容輸入電腦，核實(shí)無誤后，(二)查詢服務(wù)

（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，準(zhǔn)確快速（2）如遇查詢非常用電話號碼（3）如遇查詢住客房間的電話67ppt課件(二)查詢服務(wù)（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如問訊和查詢電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢電話號碼時，話務(wù)員應(yīng)該請客人稍等，然后立即查明電話號碼并通知客人。若需要較長時間進(jìn)行查詢，應(yīng)先征詢客人的意見，詢問客人是否可以留下聯(lián)系方式，等查明后再與客人聯(lián)系并告知；2、如果客人來電需要在酒店開房時，應(yīng)及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺取得聯(lián)系，并及時給客人以答復(fù)；3、如果客人前來詢問酒店可以提供的服務(wù)項目及價格時，應(yīng)熱情、認(rèn)真地向客人介紹；68ppt課件問訊和查詢電話服務(wù)1、當(dāng)客人查詢電話號碼時，話務(wù)員應(yīng)該請客人4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號碼等信息時，要盡可能地向客人介紹；5、如果店外客人查詢住店客人的房間電話時，話務(wù)員首先應(yīng)禮貌地進(jìn)行核準(zhǔn)，再予以轉(zhuǎn)接，未經(jīng)住客同意，不能泄漏住店客人的房間號；6、如果無法找到被找的客人，話務(wù)員不能立即回絕客人，而應(yīng)進(jìn)一步聯(lián)系前臺，因?yàn)檫@種情況有可能是客人才剛剛抵店，有關(guān)信息還沒有來得及傳遞到總機(jī)等原因造成的。69ppt課件4、如果客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)區(qū)、電話號碼等信息時（三）免電話打擾服務(wù)

（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號、要求DND服務(wù)的時間記錄在交接班本（2）將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼70ppt課件（三）免電話打擾服務(wù)（1）將所有要求DND服務(wù)（四）掛撥長話服務(wù)

為了方便住客，飯店設(shè)計了電話服務(wù)指南及常用電話號碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內(nèi)直撥長話，計算機(jī)自動計時計費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊、會議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。71ppt課件（四）掛撥長話服務(wù)

為了方便住客，飯店（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動叫醒兩類。

72ppt課件（五）叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，可細(xì)分（1）人工叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機(jī)叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預(yù)訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問好，告知叫醒時間已到；73ppt課件（1）人工叫醒服務(wù)程序28ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。74ppt課件（7）在叫醒總機(jī)記錄表上登記注銷；29ppt課件（2）自動叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機(jī)叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機(jī)記錄是否一致；（5）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；75ppt課件（2）自動叫醒服務(wù)程序30ppt課件（6）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，作詳細(xì)的記錄；（7）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺問訊員和客房服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到設(shè)備修復(fù)。76ppt課件（6）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：話務(wù)員出現(xiàn)失誤，忘記叫客人起床；總機(jī)話務(wù)叫做了記錄，但是卻忘記將情況輸入電腦；記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；總機(jī)的電腦出現(xiàn)了故障。77ppt課件（3）酒店叫醒服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因酒店方面的原因：32ppt住客方面的原因：客人在向總機(jī)要求叫醒服務(wù)時錯報了自己的房號；客人房內(nèi)電話的聽筒沒有放好，無法震鈴；睡得太死，沒有聽見電話鈴聲。78ppt課件住客方面的原因：33ppt課件（4）叫醒失誤的對策

為了避免出現(xiàn)叫醒失誤或者盡量減少失誤率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期檢查電腦的運(yùn)行情況，及時通知有關(guān)人員排除故障；（2）客人報自己的房號和叫醒時間時，總機(jī)話務(wù)叫應(yīng)重復(fù)一遍，與客人進(jìn)行確認(rèn)并得到肯定的答復(fù)；（3）遇到電話沒有提機(jī)的情況，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)通知客房服務(wù)員人工叫醒。79ppt課件（4）叫醒失誤的對策為了避免出現(xiàn)叫醒失誤案例：

1208房客人李先生商務(wù)繁忙，午夜12：30他致電總機(jī)，要求凌晨5：30叫醒。當(dāng)班接線員作了記錄，將客人房號及叫醒時間輸入電腦。5：30，李先生房內(nèi)的電話準(zhǔn)時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結(jié)果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤了航班，也錯過了一次非常重要的商務(wù)會議。李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務(wù)沒有叫醒他。80ppt課件案例：35ppt課件叫醒服務(wù)的問題與對策1.酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障。叫醒失誤的原因81ppt課件叫醒服務(wù)的問題與對策叫醒失誤的原因36ppt課件２.客人方面錯報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見。經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。叫醒失誤的對策82ppt課件２.客人方面叫醒失誤的對策37ppt課件

還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床，結(jié)果誤了事，反而則怪酒店沒有提供（或沒有按時提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對此負(fù)責(zé)，并賠償損失。 解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來。

叫醒服務(wù)(WAKEUPCALL)不等于叫早服務(wù)(MORNINGCALL)83ppt課件 還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床案例總機(jī)房的叫早