銷售部新員工培訓課件

111找對客戶做對事情!“誠信務(wù)實、勤奮高效、服務(wù)專業(yè)、創(chuàng)新卓越、激情持久”2找對客戶做對事情!“誠信務(wù)實、勤奮高效、服務(wù)專業(yè)、創(chuàng)新卓越、23銷售部新員工培訓課程安排單元1: 你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?單元2: 追求成為顧問式的銷售人員單元3: 如何使客戶留下美好的第一印象?單元4: 如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇單元5: 滿足顧客的需求-陳述利益單元6: 獲取承諾及跟進單元7: 如何處理顧客負反饋單元8: 尋找正確的客戶-客戶評估單元9: 銷售拜訪前的準備工作單元10: 銷售拜訪后回顧與分析3銷售部新員工培訓課程安排34課程一:

你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?4課程一:

你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?45優(yōu)秀的銷售人員可以訓練出來嗎?良好的培訓課程和培訓系統(tǒng)實踐與評估把正確的行為變成習慣5優(yōu)秀的銷售人員可以訓練出來嗎?良好的培訓課程和培訓系統(tǒng)56優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:一個優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?6優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:67良好的銷售培訓助你成功態(tài)度知識技能7良好的銷售培訓助你成功態(tài)度知識技能78良好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)在行動中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創(chuàng)造奇跡。

-GERRYZHOU8良好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)89作為一名銷售人員應掌握哪些專業(yè)知識?公司狀況及產(chǎn)品知識競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識客戶的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況9作為一名銷售人員應掌握哪些專業(yè)知識?公司狀況及產(chǎn)品知識910態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

10態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與1011尋求發(fā)展的態(tài)度主動學習多方面知識集中全力制定長遠目標不斷進取堅韌11尋求發(fā)展的態(tài)度主動學習多方面知識1112銷售拜訪時的態(tài)度自信真誠認真而且莊重避免支配12銷售拜訪時的態(tài)度自信1213雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作13雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念1314良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應變力滿意力14良好的技能令你更具效率觀察力1415課程二

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追求成為顧問式的銷售人員上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！15課程二:

追求成為顧問式的銷售人員上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限1516銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達成利潤最大化的目標，而銷售員是其中重要的實施者?？茖W技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。銷售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。16銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，1617銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質(zhì)：

永不言敗，自我激勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客17銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷1718四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴 18四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第一代：信息1819追求成為顧問式的銷售人員顧客導向式的銷售影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。19追求成為顧問式的銷售人員顧客導向式的銷售1920銷售-導向方式這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭”樣強行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售?？蛻?導向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。銷售-導向式客戶-導向式20銷售-導向方式2021課程三

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如何使客戶留下美好的第一印象21課程三:

如何使客戶留下美好的第一印象2122專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾22專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾2223232324上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！24上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！2425專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體語言25專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾2526有效的開場白令拜訪順利進行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達到的相關(guān)益處（為什么）4. 核實是否認同26有效的開場白令拜訪順利進行12627開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間不在開場白提及太多產(chǎn)品信息時間安排對客戶合適嗎?27開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你2728練習:你是一個電梯銷售人員你拜訪的對象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購經(jīng)理設(shè)計一個吸引人的開場白28練習:你是一個電梯銷售人員2829課程四

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如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇29課程四:

如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇2930明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產(chǎn)品或服務(wù)，達到的一種愿望表現(xiàn)。

疑慮

目標

問題需要希望期望關(guān)心

要求客戶需求30明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、3031詢問的重要性了解客戶的想法和觀點客戶導向式銷售的要求表達了對客戶的關(guān)注31詢問的重要性了解客戶的想法和觀點3132詢問方式開放式鼓勵對方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對方答案在某一確定點用“是”或“不是”回答或從兩個選擇中選取一個32詢問方式開放式封閉式3233詢問的方式封閉式開放式 高獲得性問題想象式33詢問的方式封閉式3334提問方式判斷題“王經(jīng)理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎樣的？”“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”34提問方式判斷題“王經(jīng)理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎3435詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清想象式:鼓勵顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求35詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息3536課程四

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如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇36課程四:

如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇3637聆聽探詢之后是…...37聆聽探詢之后是…...3738尋找客戶的需求拜訪前研究提問聆聽38尋找客戶的需求拜訪前研究3839作為銷售人員應知道:人與人之間的溝通是雙向的對于銷售員來說聆聽遠比表達重要除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時要“聆聽”非言語的信息

39作為銷售人員應知道:3940

聆聽技巧

聽清事實聽到關(guān)聯(lián)聽出感覺上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！40

聆聽技巧

上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！4041

良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素41良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響4142良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達有其表層意思，也有其深層意思聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷作為銷售人員必須加以分析，必要時應反問澄清42良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達有其表層意思，也有其4243良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對客戶的感受作出回應，讓他知道你明白他的感受43良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對4344良好的聆聽保持目光接觸集中精神反問澄清記錄信息打斷他人放過含蓄的表達不停提問主觀猜測44良好的聆聽4445談判的時間分配45談判的時間分配4546課程五

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滿足客戶的需求—陳述利益46課程五:

滿足客戶的需求—陳述利益4647陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。47陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。4748特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處：它能給客戶什么它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性！48特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征記住產(chǎn)品特性是事實4849特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶的價值滿足顧客需求對不同人是不同的49特性與益處特性益處4950課程六

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獲取承諾(訂單)及跟進工作50課程六:

獲取承諾(訂單)及跟進工作5051

獲取承諾

為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時和在下一步行動計劃中獲得共識時使用.上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！51獲取承諾為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常5152購買信號什么是購買信號？ 它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾信號。口頭性購買信號非口頭性購買信號52購買信號什么是購買信號？口頭性購買信號5253口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”“您的產(chǎn)品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息?！薄澳岢鲆恍┖玫南敕ā薄澳芨嬖V我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”點頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購買信號53口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”點頭非口頭性購買信號5354獲取承諾的步驟簡單總結(jié)特征與利益提出行動計劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的核實認同54獲取承諾的步驟簡單總結(jié)特征與利益5455獲取承諾的方式直接式比較式特賣式初步式選擇式假設(shè)式55獲取承諾的方式直接式5556獲取承諾是否意味著

銷售結(jié)束？你的競爭對手就在附近，及時地跟進與落實跟進工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視銷售員在完成一次銷售后，習慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機會56獲取承諾是否意味著

銷售結(jié)束？你的競爭對手就在附近，及時5657課程七

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如何處理顧客負反饋（上）

-不關(guān)心57課程七:

如何處理顧客負反饋（上）

-不關(guān)心5758客戶的反應“為什么客戶不購買？”58客戶的反應“為什么客戶不購買？”5859如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言詢問：確認和澄清聆聽：反應的原因59如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言5960確認客戶負反饋的類型不關(guān)心誤解懷疑拒絕產(chǎn)品缺陷

60確認客戶負反饋的類型6061學會認同客戶的負反饋并不是所有的負反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。要認同顧客的負反饋-明白,理解客戶的反應但認同不代表你同意客戶的觀點61學會認同客戶的負反饋并不是所有的負反饋都是不利的，有時它6162處理“不關(guān)心”為什么客戶不關(guān)心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產(chǎn)品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來沒用過類似的產(chǎn)品他們不知道市場上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙62處理“不關(guān)心”為什么客戶不關(guān)心？6263處理客戶不關(guān)心通過觀察與溝通確認原因回到相應的拜訪階段通過探詢找出需求（顧客沒意識到）陳述合適的特征和利益核實63處理客戶不關(guān)心通過觀察與溝通確認原因6364課程七

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如何處理顧客負反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕,產(chǎn)品缺陷64課程七:

如何處理顧客負反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕6465處理誤解誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。誤解是相對容易處理的負反饋65處理誤解6566處理客戶的誤解確認誤解的原因以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋重新陳述產(chǎn)品的特性和益處核實66處理客戶的誤解確認誤解的原因6667處理懷疑定義：懷疑是擔心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介紹的利益說明顧客還停留在對利益不清晰的階段67處理懷疑定義：懷疑是擔心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介6768處理“懷疑”的步驟認同顧客必要時探詢并確認疑慮提供證明資料，陳述相關(guān)利益拉近與顧客的關(guān)系，取得進一步的信任68處理“懷疑”的步驟認同顧客6869如果客戶拒絕你的證據(jù)材料??！提供另一種合適的證據(jù)詢問客戶希望的證據(jù)69如果客戶拒絕你的證據(jù)材料！！提供另一種合適的證據(jù)6970競爭比較我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處70競爭比較我方產(chǎn)品及競爭對手特有共同的7071處理客戶的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷售是從拒絕開始的拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機會客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)71處理客戶的拒絕如何看待拒絕7172處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿從以下幾方面說服： 客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品/服務(wù)與競爭者相比獨特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局考慮72處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因7273處理真實的意見(產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無缺的面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋使用“拼圖觀念”引導客戶全局考慮73處理真實的意見(產(chǎn)品缺陷)7374

客戶的心理天平

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特性/益處++++ 缺陷----上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！74客戶的心理天平7475課程八

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尋找正確的客戶—客戶評估75課程八:

尋找正確的客戶—客戶評估7576向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品小組討論：通過什么途徑可以尋找正確的客戶？公司的同事及信息系統(tǒng)競爭對手的情況客戶學會/協(xié)會等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報紙等媒體76向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品小組討論：7677確認你要優(yōu)先拜訪的客戶獵手與顧問的區(qū)別80/20原理客戶分類系統(tǒng)及相應策略拜訪順序決定你的效率77確認你要優(yōu)先拜訪的客戶獵手與顧問的區(qū)別7778客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示:

客戶A:(X,Y)X:目前購買狀況Y:總體購買能力X和Y的用數(shù)字0-4表示:0:不購買1:很少購買2:購買量一般3:較多購買4:大量購買78客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示:7879了解你的每一個客戶小組討論：我們需要了解客戶哪些信息？個人信息（個人，家庭，愛好，性格，習慣等） 人際信息（同事，朋友，供應商等）工作信息（職責，業(yè)績，目標，方式等）79了解你的每一個客戶小組討論：7980課程九

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銷售拜訪前的準備工作80課程九:

銷售拜訪前的準備工作8081

訪前計劃通過現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標、建立拜訪戰(zhàn)略來準備我們的銷售拜訪過程的工作。我們的位置？我們想要達到的目的？我們?nèi)绾芜_到？81訪前計劃通過現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標、建立拜訪戰(zhàn)略來準備8182訪前計劃訪前訪后........現(xiàn)況分析設(shè)立拜訪目標建立拜訪戰(zhàn)略82訪前計劃訪前訪后........現(xiàn)況分析設(shè)立拜訪目標建立8283資源分析客戶信息分析競爭對手分析行業(yè)及環(huán)境分析優(yōu)良的分析工具-SWOT分析分析現(xiàn)況83資源分析分析現(xiàn)況8384制定目標長遠銷售目標每次拜訪目標84制定目標長遠銷售目標8485設(shè)立拜訪目標目標(SMART)原則SPECIFIC具體的可實施的行動計劃MEASURABLE可度量的(數(shù)量,質(zhì)量)ACHIEVABLE可達到的(不難也不易)RELEVANT與策略相關(guān)(目標,產(chǎn)品)TIMING有時間限制的你有備用的拜訪目標嗎？85設(shè)立拜訪目標目標(SMART)原則8586建立拜訪戰(zhàn)略什么時間拜訪客戶最好？產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題?什么是客戶的需要?客戶有準備購買的條件嗎?在拜訪的各階段我該怎么做?可以使用哪些輔助工具？客戶可能的負反饋是什么?86建立拜訪戰(zhàn)略什么時間拜訪客戶最好？8687專業(yè)銷售人員的“工具包”名片筆記本電話本推廣材料輔助證明材料報價單樣品紀念品其他87專業(yè)銷售人員的“工具包”名片8788課程十

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銷售拜訪的回顧與評估88課程十:

銷售拜訪的回顧與評估8889拜訪后回顧拜訪后回顧是對該次拜訪進行評估和記錄的過程，以助于計劃今后更好的拜訪。89拜訪后回顧8990訪前計劃訪后回顧訪前訪后........分析現(xiàn)況設(shè)立拜訪目標建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪檔案依據(jù)行動計劃跟進評估拜訪目標及戰(zhàn)略90訪前計劃訪后回顧訪前訪后........分析現(xiàn)況設(shè)立拜訪9091第一步：評估拜訪的目標和策略

評估拜訪拜訪目標和計劃是否完成?達成的結(jié)果是什么?沒達成目標的原因是什么?是否出現(xiàn)新的目標?評估自己拜訪中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有不足？拜訪中哪些專業(yè)知識效果好，哪些自己還欠缺？評估客戶潛力，接近度，價值觀，目標等91第一步：評估拜訪的目標和策略評估拜訪9192第二步：建立拜訪檔案好記性不如爛筆頭!!!92第二步：建立拜訪檔案好記性不如爛筆頭!!!9293建立和更新拜訪檔案CIS建立和更新拜訪信息和結(jié)果進行記錄整理建立下一次拜訪目標和行動計劃93建立和更新拜訪檔案CIS建立和更新9394拜訪報告的應用和回顧1、定期查看拜訪客戶的相關(guān)記錄，了解客戶需求，及時制定相關(guān)行動方案；2、定期或不定期聯(lián)系客戶，促進交流94拜訪報告的應用和回顧1、定期查看拜訪客戶的相關(guān)記錄，了9495第三步：按行動計劃采取后續(xù)行動可靠性和快反應是客戶所尋求的一些品質(zhì)。在作出承諾后立即采取后續(xù)行動。如果沒有后續(xù)行動，承諾的或?qū)懺诩埳系男袆佑媱澣强盏摹?5第三步：按行動計劃采取后續(xù)行動可靠性和快反應是客戶所尋求9596客戶需求陳述利益獲取承諾及跟進探詢/聆聽開場白訪后回顧分析訪前計劃銷售拜訪過程優(yōu)秀的銷售研究客戶需求處理客戶的負反饋

不關(guān)心懷疑誤解拒絕產(chǎn)品缺陷96客戶需求陳述利益獲取承諾及跟進探詢/聆聽開場白訪后回顧分9697行動重于一切!!!

祝大家能夠創(chuàng)造出偉大的銷售業(yè)績！謝謝！97行動重于一切!!!

祝大家能夠創(chuàng)造出偉大的銷售業(yè)績！謝謝97

98198找對客戶做對事情!“誠信務(wù)實、勤奮高效、服務(wù)專業(yè)、創(chuàng)新卓越、激情持久”99找對客戶做對事情!“誠信務(wù)實、勤奮高效、服務(wù)專業(yè)、創(chuàng)新卓越、99100銷售部新員工培訓課程安排單元1: 你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?單元2: 追求成為顧問式的銷售人員單元3: 如何使客戶留下美好的第一印象?單元4: 如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇單元5: 滿足顧客的需求-陳述利益單元6: 獲取承諾及跟進單元7: 如何處理顧客負反饋單元8: 尋找正確的客戶-客戶評估單元9: 銷售拜訪前的準備工作單元10: 銷售拜訪后回顧與分析3銷售部新員工培訓課程安排100101課程一:

你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?4課程一:

你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?101102優(yōu)秀的銷售人員可以訓練出來嗎?良好的培訓課程和培訓系統(tǒng)實踐與評估把正確的行為變成習慣5優(yōu)秀的銷售人員可以訓練出來嗎?良好的培訓課程和培訓系統(tǒng)102103優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:一個優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?6優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:103104良好的銷售培訓助你成功態(tài)度知識技能7良好的銷售培訓助你成功態(tài)度知識技能104105良好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)在行動中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創(chuàng)造奇跡。

-GERRYZHOU8良好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)105106作為一名銷售人員應掌握哪些專業(yè)知識?公司狀況及產(chǎn)品知識競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識客戶的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況9作為一名銷售人員應掌握哪些專業(yè)知識?公司狀況及產(chǎn)品知識106107態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

10態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與107108尋求發(fā)展的態(tài)度主動學習多方面知識集中全力制定長遠目標不斷進取堅韌11尋求發(fā)展的態(tài)度主動學習多方面知識108109銷售拜訪時的態(tài)度自信真誠認真而且莊重避免支配12銷售拜訪時的態(tài)度自信109110雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作13雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念110111良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應變力滿意力14良好的技能令你更具效率觀察力111112課程二

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追求成為顧問式的銷售人員上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！15課程二:

追求成為顧問式的銷售人員上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限112113銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達成利潤最大化的目標，而銷售員是其中重要的實施者?？茖W技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。銷售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。16銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，113114銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質(zhì)：

永不言敗，自我激勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客17銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷114115四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴 18四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第一代：信息115116追求成為顧問式的銷售人員顧客導向式的銷售影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。19追求成為顧問式的銷售人員顧客導向式的銷售116117銷售-導向方式這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭”樣強行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售。客戶-導向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。銷售-導向式客戶-導向式20銷售-導向方式117118課程三

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如何使客戶留下美好的第一印象21課程三:

如何使客戶留下美好的第一印象118119專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾22專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾11912023120121上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！24上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！121122專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體語言25專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾122123有效的開場白令拜訪順利進行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達到的相關(guān)益處（為什么）4. 核實是否認同26有效的開場白令拜訪順利進行1123124開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間不在開場白提及太多產(chǎn)品信息時間安排對客戶合適嗎?27開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你124125練習:你是一個電梯銷售人員你拜訪的對象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購經(jīng)理設(shè)計一個吸引人的開場白28練習:你是一個電梯銷售人員125126課程四

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如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇29課程四:

如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇126127明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產(chǎn)品或服務(wù)，達到的一種愿望表現(xiàn)。

疑慮

目標

問題需要希望期望關(guān)心

要求客戶需求30明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、127128詢問的重要性了解客戶的想法和觀點客戶導向式銷售的要求表達了對客戶的關(guān)注31詢問的重要性了解客戶的想法和觀點128129詢問方式開放式鼓勵對方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對方答案在某一確定點用“是”或“不是”回答或從兩個選擇中選取一個32詢問方式開放式封閉式129130詢問的方式封閉式開放式 高獲得性問題想象式33詢問的方式封閉式130131提問方式判斷題“王經(jīng)理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎樣的？”“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”34提問方式判斷題“王經(jīng)理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎131132詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清想象式:鼓勵顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求35詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息132133課程四

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如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇36課程四:

如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇133134聆聽探詢之后是…...37聆聽探詢之后是…...134135尋找客戶的需求拜訪前研究提問聆聽38尋找客戶的需求拜訪前研究135136作為銷售人員應知道:人與人之間的溝通是雙向的對于銷售員來說聆聽遠比表達重要除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時要“聆聽”非言語的信息

39作為銷售人員應知道:136137

聆聽技巧

聽清事實聽到關(guān)聯(lián)聽出感覺上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！40

聆聽技巧

上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！137138

良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素41良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響138139良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達有其表層意思，也有其深層意思聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷作為銷售人員必須加以分析，必要時應反問澄清42良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達有其表層意思，也有其139140良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對客戶的感受作出回應，讓他知道你明白他的感受43良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對140141良好的聆聽保持目光接觸集中精神反問澄清記錄信息打斷他人放過含蓄的表達不停提問主觀猜測44良好的聆聽141142談判的時間分配45談判的時間分配142143課程五

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滿足客戶的需求—陳述利益46課程五:

滿足客戶的需求—陳述利益143144陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。47陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。144145特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處：它能給客戶什么它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性！48特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征記住產(chǎn)品特性是事實145146特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶的價值滿足顧客需求對不同人是不同的49特性與益處特性益處146147課程六

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獲取承諾(訂單)及跟進工作50課程六:

獲取承諾(訂單)及跟進工作147148

獲取承諾

為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時和在下一步行動計劃中獲得共識時使用.上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！51獲取承諾為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常148149購買信號什么是購買信號？ 它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾信號?？陬^性購買信號非口頭性購買信號52購買信號什么是購買信號？口頭性購買信號149150口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”“您的產(chǎn)品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”點頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購買信號53口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”點頭非口頭性購買信號150151獲取承諾的步驟簡單總結(jié)特征與利益提出行動計劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的核實認同54獲取承諾的步驟簡單總結(jié)特征與利益151152獲取承諾的方式直接式比較式特賣式初步式選擇式假設(shè)式55獲取承諾的方式直接式152153獲取承諾是否意味著

銷售結(jié)束？你的競爭對手就在附近，及時地跟進與落實跟進工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視銷售員在完成一次銷售后，習慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機會56獲取承諾是否意味著

銷售結(jié)束？你的競爭對手就在附近，及時153154課程七

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如何處理顧客負反饋（上）

-不關(guān)心57課程七:

如何處理顧客負反饋（上）

-不關(guān)心154155客戶的反應“為什么客戶不購買？”58客戶的反應“為什么客戶不購買？”155156如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言詢問：確認和澄清聆聽：反應的原因59如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言156157確認客戶負反饋的類型不關(guān)心誤解懷疑拒絕產(chǎn)品缺陷

60確認客戶負反饋的類型157158學會認同客戶的負反饋并不是所有的負反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。要認同顧客的負反饋-明白,理解客戶的反應但認同不代表你同意客戶的觀點61學會認同客戶的負反饋并不是所有的負反饋都是不利的，有時它158159處理“不關(guān)心”為什么客戶不關(guān)心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產(chǎn)品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來沒用過類似的產(chǎn)品他們不知道市場上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙62處理“不關(guān)心”為什么客戶不關(guān)心？159160處理客戶不關(guān)心通過觀察與溝通確認原因回到相應的拜訪階段通過探詢找出需求（顧客沒意識到）陳述合適的特征和利益核實63處理客戶不關(guān)心通過觀察與溝通確認原因160161課程七

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如何處理顧客負反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕,產(chǎn)品缺陷64課程七:

如何處理顧客負反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕161162處理誤解誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。誤解是相對容易處理的負反饋65處理誤解162163處理客戶的誤解確認誤解的原因以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋重新陳述產(chǎn)品的特性和益處核實66處理客戶的誤解確認誤解的原因163164處理懷疑定義：懷疑是擔心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介紹的利益說明顧客還停留在對利益不清晰的階段67處理懷疑定義：懷疑是擔心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介164165處理“懷疑”的步驟認同顧客必要時探詢并確認疑慮提供證明資料，陳述相關(guān)利益拉近與顧客的關(guān)系，取得進一步的信任68處理“懷疑”的步驟認同顧客165166如果客戶拒絕你的證據(jù)材料?。√峁┝硪环N合適的證據(jù)詢問客戶希望的證據(jù)69如果客戶拒絕你的證據(jù)材料??！提供另一種合適的證據(jù)166167競爭比較我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處70競爭比較我方產(chǎn)品及競爭對手特有共同的167168處理客戶的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷售是從拒絕開始的拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機會客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)71處理客戶的拒絕如何看待拒絕168169處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿從以下幾方面說服： 客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品/服務(wù)與競爭者相比獨特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局考慮72處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因169170處理真實的意見(產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無缺的面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋使用“拼圖觀念”引導客戶全局考慮73處理真實的意見(產(chǎn)品缺陷)170171

客戶的心理天平

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特性/益處++++ 缺陷----上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！74客戶的心理天平171172課程八

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尋找正確的客戶—客戶評估75課程八:

尋找正確的客戶—客戶評估172173向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品小組討論：通過什么途徑可以尋找正確的客戶？公司的同事及信息系統(tǒng)競爭對手的情況客戶學會/協(xié)會等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報紙等媒體76向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品小組討論：173174確認你要優(yōu)先拜訪的客戶獵手與顧問的區(qū)別80/20原理客戶分類系統(tǒng)及相應策略拜訪順序決定你的效率77確認你要優(yōu)先拜訪的客戶獵手與顧問的區(qū)別174175客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示:

客戶A:(X,Y)X:目前購買狀況Y:總體購買能力X和Y的用數(shù)字0-4表示:0:不購買1:很少購買2:購買量一般3:較多購買4:大量購買78客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示:175176了解你的每一個客戶小組討論：我們需要了解客戶哪些信息？個人信息（個人，家庭，愛好，性格，習慣等） 人際信息（同事，朋友，供應商等）工作信息（職責，業(yè)績，目標，方式等）79了解你的每一個客戶小組