客服意識(shí)與溝通技巧提升

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)客服意識(shí)與溝通技巧提升2天第一講優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要性1. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)2. 衡量標(biāo)準(zhǔn)？3. 平衡點(diǎn)？第二講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力2. 知己知彼：分析客戶(hù)的特點(diǎn)3. 如何對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)4. 站在服務(wù)的位置上思考客戶(hù)的事5. 主動(dòng)為客戶(hù)提出建議第三講態(tài)度決定一切1.服務(wù)工作特質(zhì)1)

環(huán)境2)

內(nèi)容3)

心態(tài)周期2.積極與消極導(dǎo)致完全不同的結(jié)果－正面情緒1）認(rèn)知2）解決3）方案第四講電話(huà)交流的五要素1．客戶(hù)總是在交流2．客戶(hù)的世界總是真實(shí)的3．要主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)5．跟隨客戶(hù)的思路第五講電話(huà)溝通技巧1.傾聽(tīng)1)

開(kāi)始 2)

心態(tài)3)

三個(gè)避免4)

傾聽(tīng)能力測(cè)試2.回到主題1)

如何回到主題2)

兩種回答方式3)

電話(huà)交流五要素3.采取行動(dòng)1)

時(shí)間2)

采取行動(dòng)五步驟3)

回顧客戶(hù)資料4)

使用匹配5)

回應(yīng)需求6.典型客戶(hù)的處理1)

問(wèn)詢(xún)型2)

迷惑型3)

難應(yīng)付型7.學(xué)會(huì)提問(wèn)1)

如何提出引導(dǎo)型問(wèn)題2)

三類(lèi)引導(dǎo)型問(wèn)題3)

采取行動(dòng)需問(wèn)的問(wèn)題8.讓發(fā)怒的客戶(hù)平靜下來(lái)1)

技巧2)

必要時(shí)尋求幫助3)

保持積極的回應(yīng)9.恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系1)

準(zhǔn)時(shí)回復(fù)2)

客戶(hù)回訪(fǎng)3)

在壓力下保持冷靜10.對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)1)

問(wèn)題責(zé)任人的職責(zé)2)

讓客戶(hù)了解最新進(jìn)展第六講快樂(lè)解決各類(lèi)客戶(hù)1.投訴客戶(hù)處理1)

大部分客戶(hù)都是愉快的、平和的2)

客戶(hù)投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來(lái)源3)

不能控制客戶(hù)的行為4)

控制自己的反應(yīng)并學(xué)會(huì)處理最困難客戶(hù)的技巧2.處理困難客戶(hù)1）先處理心情,再處理事情2）五大應(yīng)該3）兩大不應(yīng)該3.移情客戶(hù)1）傾聽(tīng)與了解2）你在哪個(gè)角度3）保持平靜4.共性與個(gè)性的處理方式1）客戶(hù)發(fā)怒的六大原因2）五個(gè)步驟處理問(wèn)題3）保持平靜4）知道何時(shí)需要尋求更高一層的幫助5）對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)6）與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系沁園春·雪北國(guó)風(fēng)光，千里冰封，萬(wàn)里雪飄。望長(zhǎng)城內(nèi)外，

惟余莽莽；

大河上下，

頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。須晴日，看紅裝素裹，

分外妖嬈。江山如此多嬌，引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰。惜秦皇漢武，