客服意識與溝通技巧提升

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服意識與溝通技巧提升2天第一講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性1. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2. 衡量標(biāo)準(zhǔn)？3. 平衡點(diǎn)？第二講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心競爭力2. 知己知彼：分析客戶的特點(diǎn)3. 如何對待不同類型的客戶4. 站在服務(wù)的位置上思考客戶的事5. 主動為客戶提出建議第三講態(tài)度決定一切1.服務(wù)工作特質(zhì)1)

環(huán)境2)

內(nèi)容3)

心態(tài)周期2.積極與消極導(dǎo)致完全不同的結(jié)果－正面情緒1）認(rèn)知2）解決3）方案第四講電話交流的五要素1．客戶總是在交流2．客戶的世界總是真實(shí)的3．要主動地與客戶進(jìn)行交流4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)5．跟隨客戶的思路第五講電話溝通技巧1.傾聽1)

開始 2)

心態(tài)3)

三個避免4)

傾聽能力測試2.回到主題1)

如何回到主題2)

兩種回答方式3)

電話交流五要素3.采取行動1)

時間2)

采取行動五步驟3)

回顧客戶資料4)

使用匹配5)

回應(yīng)需求6.典型客戶的處理1)

問詢型2)

迷惑型3)

難應(yīng)付型7.學(xué)會提問1)

如何提出引導(dǎo)型問題2)

三類引導(dǎo)型問題3)

采取行動需問的問題8.讓發(fā)怒的客戶平靜下來1)

技巧2)

必要時尋求幫助3)

保持積極的回應(yīng)9.恢復(fù)客戶關(guān)系1)

準(zhǔn)時回復(fù)2)

客戶回訪3)

在壓力下保持冷靜10.對問題負(fù)責(zé)1)

問題責(zé)任人的職責(zé)2)

讓客戶了解最新進(jìn)展第六講快樂解決各類客戶1.投訴客戶處理1)

大部分客戶都是愉快的、平和的2)

客戶投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來源3)

不能控制客戶的行為4)

控制自己的反應(yīng)并學(xué)會處理最困難客戶的技巧2.處理困難客戶1）先處理心情,再處理事情2）五大應(yīng)該3）兩大不應(yīng)該3.移情客戶1）傾聽與了解2）你在哪個角度3）保持平靜4.共性與個性的處理方式1）客戶發(fā)怒的六大原因2）五個步驟處理問題3）保持平靜4）知道何時需要尋求更高一層的幫助5）對問題負(fù)責(zé)6）與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系沁園春·雪北國風(fēng)光，千里冰封，萬里雪飄。望長城內(nèi)外，

惟余莽莽；

大河上下，

頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。須晴日，看紅裝素裹，

分外妖嬈。江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰。惜秦皇漢武，