員工訓(xùn)練講師管理辦法

124/124《杰出職員訓(xùn)練》講師手冊(cè)（本冊(cè)僅供參考）課程類型：綜合素養(yǎng)體系訓(xùn)練/職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練課程對(duì)象：企業(yè)全體職工/非治理崗位一般職員/新進(jìn)職員課程時(shí)刻：一至兩天課程模式：室內(nèi)授課/室內(nèi)戶外結(jié)合式授課課程目標(biāo)：改變職員消極觀念，激發(fā)職員形成積極向上的工作態(tài)度宣傳企業(yè)理念，促進(jìn)職員適應(yīng)并融入企業(yè)文化弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)觀念，增進(jìn)職員間的凝聚和工作協(xié)作能力傳授差不多職業(yè)技能，提高職員綜合素養(yǎng)和職業(yè)化水平灌輸職業(yè)生涯規(guī)劃理念，指導(dǎo)職員努力工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高競(jìng)爭(zhēng)力課程技巧：圖文演示/故事講述/案例分析/游戲感悟/分組討論/練習(xí)與測(cè)試課程安排：時(shí)刻安排內(nèi)容安排歷時(shí)（min）第一天上午8：40-9：4060中場(chǎng)休息2010：00-11：0060中場(chǎng)休息2011：20-12：0040中午休息80第一天下午1：20-2：2060中場(chǎng)休息202：40-3：4060中場(chǎng)休息204：00-5：0060中場(chǎng)休息205：20-6：0040第二天上午8：40-9：4060中場(chǎng)休息2010：00-11：0060中場(chǎng)休息2011：20-12：0040中午休息80第二天下午1：20-2：2060中場(chǎng)休息202：40-3：4060中場(chǎng)休息204：00-5：0060中場(chǎng)休息205：20-6：0040結(jié)束《感恩的心》歌舞20總學(xué)時(shí)16時(shí)20分(具體安排依照講師實(shí)際講授內(nèi)容自定)培訓(xùn)開(kāi)始預(yù)備音樂(lè)：《茉莉花》、《我確實(shí)專門不錯(cuò)》、《步步高》、《anywhere》（Enya）等進(jìn)場(chǎng)音樂(lè)：《斗牛士進(jìn)行曲》主持人現(xiàn)身：（介紹）熱身活動(dòng)：兔子舞、《愛(ài)的初體驗(yàn)》按摩舞等（講師出場(chǎng)）(自我介紹)引語(yǔ)：1999年，我依舊一個(gè)剛出校門的黃毛小子。我爸爸是個(gè)公務(wù)員，他把我安排到他的單位去。開(kāi)始的時(shí)候我還有一點(diǎn)兒事做，倒倒茶，遞遞水，掃掃地什么的。到了后來(lái)，又來(lái)了一個(gè)小女孩，專門自然就“搶走”了我的工作。因此，我大部分的時(shí)刻是跟爸爸那樣的大叔大嬸們喝喝茶，看看報(bào)，聊談天，生活就如此在無(wú)聊與空虛之中如白駒過(guò)隙一閃而過(guò)。轉(zhuǎn)眼間，三個(gè)月過(guò)去了，我開(kāi)始覺(jué)得有點(diǎn)恐慌：難道我的一輩子就如此過(guò)去了？因此我就跟我爸爸講：我不想跟你在這混了，你在那個(gè)地點(diǎn)確實(shí)是安享晚年，而我在那個(gè)地點(diǎn)卻是枉費(fèi)青春。我就走了，自己找工作。遭到專門多白眼：你如何什么都可不能？！找了專門久，終于有一個(gè)單位情愿收留我。然而我依舊沒(méi)能感受到工作的樂(lè)趣。什么緣故呢？憋屈。我的上司覺(jué)得憋屈，講你如何老是做錯(cuò)情況；而我也覺(jué)得憋屈，來(lái)了就上崗，做錯(cuò)了便挨罵挨罰，一不小心出現(xiàn)個(gè)紕漏，又要重新找工作。然而為了自己養(yǎng)活自己，我憋著勁兒，韜光養(yǎng)晦，養(yǎng)精蓄銳，臥薪嘗膽，破釜沉舟。終于在一年之后，慢慢對(duì)“職業(yè)”那個(gè)詞有了一點(diǎn)概念，理出了一些把工作做好的頭緒，對(duì)自己的職業(yè)生涯有了一點(diǎn)點(diǎn)方向感。現(xiàn)在回想那個(gè)歷程，我依舊覺(jué)得特不惋惜：這一年多的時(shí)刻就跟我在爸爸單位里的那些生活一樣，沒(méi)有效率。假如我能夠早一點(diǎn)得到一些職業(yè)化的指導(dǎo)，我可能就不用走那么多的彎路了。因此，我想在那個(gè)地點(diǎn)對(duì)今天參加培訓(xùn)的所有人講一句：你們是幸運(yùn)的！我艷羨你們！課程安排介紹：有一句話特不經(jīng)典：觀念改變，行為會(huì)跟著改變；行為改變，適應(yīng)會(huì)跟著改變；適應(yīng)改變，性格會(huì)跟著改變；性格改變，命運(yùn)會(huì)跟著改變。因此，我們今天的課程會(huì)從觀念、心態(tài)方面開(kāi)始，我希望，每一個(gè)人都能夠珍惜在我們公司里的生活，保持一種積極向上的心態(tài)，每天進(jìn)步1%，使自己逐步走向人生的成功；然后我們來(lái)了解一下我們的公司，我們的企業(yè)文化，我希望大伙兒能夠?qū)ｉT快地把自己當(dāng)成公司大伙兒庭中的一員，適應(yīng)，創(chuàng)新，與企業(yè)一起走過(guò)一段值得自己驕傲的奮斗的歷程；再然后，我們要同意“職業(yè)人”那個(gè)概念，端正職業(yè)態(tài)度方能提高職業(yè)化水平；再然后，我希望每一個(gè)職員在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，掌握一定的人際和諧技巧，學(xué)會(huì)與上司相處，與同事相處，與客戶相處，和諧確實(shí)是效益，過(guò)多的矛盾會(huì)成為企業(yè)進(jìn)展的障礙；再然后，我們要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)職業(yè)的禮儀和禮節(jié)，職員的形象確實(shí)是企業(yè)的形象，我們希望任何時(shí)候，我們公司在客戶面前都有一個(gè)正規(guī)、高效而專業(yè)化的印象；再然后，我們要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的時(shí)刻治理，時(shí)刻確實(shí)是效益，確實(shí)是金鈔票，這是每個(gè)人都明白的道理，但公司的整體效益歸根結(jié)底要依靠于每個(gè)職員個(gè)人的工作效益，同樣的工作，我們希望我們的職員跟同行的比起來(lái)，要做得更快，更好，更省鈔票；接下來(lái)，會(huì)有溝通技巧的內(nèi)容，公司大了什么緣故經(jīng)常容易犯大企業(yè)病，專門重要的一點(diǎn)確實(shí)是溝通有問(wèn)題，溝通的問(wèn)題可能是制度、渠道的問(wèn)題，但更重要的是技巧的問(wèn)題，同樣的意思，用不同的語(yǔ)言和方式來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的，在任何的工作中，假如能夠做到有效溝通，往往就能夠?qū)⒐ぷ餍侍岣咭话胍陨?；然后，我們也要談一談?zhí)行的問(wèn)題，決策往往是少數(shù)人的情況，我們絕大多數(shù)的人差不多上在執(zhí)行，我們每一個(gè)人都把該做的工作做到位了，公司的戰(zhàn)略和打算才可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)精神，我們也是要特不強(qiáng)調(diào)的，只有全體職員勁往一塊兒使，在與同行競(jìng)爭(zhēng)者之間的拔河競(jìng)賽中，我們才有勝算的可能，所謂企業(yè)榮則我榮，企業(yè)敗則我??；最后，我們講職業(yè)生涯規(guī)劃，我們鼓舞大伙兒在與公司利益保持一致的基礎(chǔ)之上，尋求到更大的進(jìn)展空間和個(gè)人利益。第一課積極心態(tài)引語(yǔ)：有一句廣告語(yǔ)講得好“心有多寬，理想就有多遠(yuǎn);理想有多遠(yuǎn)，人就能走多遠(yuǎn)?！边M(jìn)入一個(gè)企業(yè)，相當(dāng)于走上了一個(gè)舞臺(tái)。在那個(gè)舞臺(tái)上，你是一心一意依舊三心兩意地表現(xiàn)自己，是懷著一種積極依舊消極的心態(tài)在工作，往往就決定了我們?cè)谀莻€(gè)舞臺(tái)上的成就。引語(yǔ)：中國(guó)首富劉永好在央視訪談節(jié)目上跟大學(xué)生們講：一個(gè)成功的人，最重要的是心態(tài)要好。心態(tài)指的是什么？失敗的時(shí)候，困難的時(shí)候，壓抑的時(shí)候，要想得開(kāi)，不要跳岷江，也不要跑新疆。成功的時(shí)候，金鈔票、榮譽(yù)、掌聲……面對(duì)著名牌大學(xué)的幾百位MBA、碩士、博士生，要沉得住氣，不要飄飄然，不要中央電視臺(tái)鏡頭一上，就不得了了，就上天了。那不行，一個(gè)平常心。我確實(shí)是我，一個(gè)來(lái)自四川西部貧困地區(qū)人民的兒子，跟大伙兒一樣在為國(guó)家做貢獻(xiàn)；我喜愛(ài)吃麻婆豆腐、回鍋肉，僅此而已。不管身在什么樣的環(huán)境之下，記住我們應(yīng)該努力，那就對(duì)了。作為一個(gè)正在成長(zhǎng)中的同時(shí)希望成為百年老店的企業(yè)，我們公司希望自己的職員能夠具備積極的心態(tài)以下十種心態(tài)，具備成功者的素養(yǎng)。觀點(diǎn)闡述：1、企圖心確實(shí)是進(jìn)取心，是永久追求更好的一種心態(tài)。2、職員不能夠放松對(duì)自己、對(duì)工作的要求。3、企業(yè)心不等于野心，不等于目空一切。故事引用：《從小職員到總經(jīng)理》個(gè)性化引申：我們鼓舞公司中的任何一位職員對(duì)自己的上司講：多青年之后，我要坐在你那個(gè)位置上。我們鼓舞內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)生優(yōu)勝劣汰才會(huì)有進(jìn)步。我們不希望我們的職員滿足于現(xiàn)在的薪金水平，天天混過(guò)工作中的8小時(shí)就特不悠閑的享受生活，而希望在公司的任何地點(diǎn)都看到看書、學(xué)習(xí)和交流工作經(jīng)驗(yàn)的人群?！^點(diǎn)闡述：1、決心確實(shí)是只有一個(gè)任務(wù)2、工作中的絕對(duì)執(zhí)行力——沒(méi)有任何借口3、決心能將許多不可能變?yōu)榭赡芄适乱茫骸督^食挑戰(zhàn)法》個(gè)性化引申：公司希望每一個(gè)職員對(duì)待工作都能夠有打算、有決心。生產(chǎn)線上的生產(chǎn)人員，每天的任務(wù)是多少，訂打算，定目標(biāo)，然后每天要有達(dá)成目標(biāo)的決心：好，不完成任務(wù)我就不去吃飯……觀點(diǎn)闡述：1、主動(dòng)是一種積極的態(tài)度2、主動(dòng)產(chǎn)生阻礙力3、主動(dòng)是進(jìn)取的表現(xiàn)4、多做多學(xué)，主動(dòng)不吃虧故事引用：《愛(ài)諾和布諾》個(gè)性化引申：市場(chǎng)部的職員要主動(dòng)，要象喬·吉拉德那樣，時(shí)時(shí)刻刻不忘向不人推舉自己“我是賣…的”；行政人員要主動(dòng)，不要等著各業(yè)務(wù)部門的人天天追著屁股跑，才情愿給人家蓋一個(gè)章、批一張條……觀點(diǎn)闡述：1、熱情是一種積極的生活態(tài)度2、熱情是制造和諧氛圍的催化劑3、“伸手不打笑臉人”故事引用：《不變成“可有可無(wú)”的人》個(gè)性化引申：早上上班互相給個(gè)笑臉：“早上好！”“今天你好漂亮！”；有客人到公司來(lái)，每一個(gè)見(jiàn)到人家的人都應(yīng)該微笑道一聲：“你好！”；同事工作業(yè)績(jī)出色，給人家一個(gè)欣賞：“你真棒！”；同事向你討教，不要板著臉在內(nèi)心嘀咕，而應(yīng)該熱情地跟人家分享自己的經(jīng)驗(yàn)，這不僅是熱情，更是一種豁達(dá)與自信的表現(xiàn)……觀點(diǎn)闡述：1、愛(ài)是一切行為的原動(dòng)力2、愛(ài)能制造奇跡3、世界因?yàn)閻?ài)而漂亮4、愛(ài)企業(yè)，愛(ài)工作，愛(ài)同事，愛(ài)客戶，愛(ài)親人故事引用：《發(fā)自心靈的愛(ài)》個(gè)性化引申：公司實(shí)行人性化治理，我們希望大伙兒在一塊開(kāi)快樂(lè)心工作、快歡樂(lè)樂(lè)生活。不要把工作僅僅當(dāng)做一份工作而已，而是能夠?qū)⑵髽I(yè)的事業(yè)當(dāng)成使自己的事業(yè)，從中找到成長(zhǎng)、奮斗的樂(lè)趣。觀點(diǎn)闡述：1、學(xué)校學(xué)的東西對(duì)成功的貢獻(xiàn)率只有5%2、隨時(shí)隨地都有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)3、學(xué)習(xí)=觀念更新+技能改進(jìn)4、學(xué)習(xí)型組織依靠學(xué)習(xí)型個(gè)人故事引用：《“水上飄”》個(gè)性化引申：公司更情愿把機(jī)會(huì)留給那些善于學(xué)習(xí)的人。多年以來(lái)，我們都同時(shí)雇用一大批剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，他們的起點(diǎn)都差不多。然后，在公司工作的一年之內(nèi)，他們之間的差距也并不大；到了第三年的時(shí)候，差距就慢慢顯現(xiàn)出來(lái)了，有的人還在原來(lái)的位子上領(lǐng)著原來(lái)的薪水，有的人卻漸露頭角，成為某一部門獨(dú)當(dāng)一面的人物；到了第十年的時(shí)候，差距就特不明顯了，有的人當(dāng)上了總監(jiān)，或被委派為分公司經(jīng)理，而手下有專門多難道是自己的同學(xué)……同樣的起點(diǎn)，是什么緣故導(dǎo)致了日后的這種差距？?jī)蓚€(gè)字：“學(xué)習(xí)”。觀點(diǎn)闡述：1、不明白就學(xué)，不要總是講“我做不了”2、在講“那個(gè)事比較難”時(shí)，后面加上“然而努力能夠做到！”3、自信不等于狂妄，不等于輕視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威故事引用：《關(guān)心自己的人》個(gè)性化引申：我曾經(jīng)在我們公司做過(guò)一個(gè)調(diào)查，問(wèn)治理人員們：“你們對(duì)自己的下屬有什么建議？”80%的人都回答講：“我只需要他們?cè)谖医淮蝿?wù)之后，不要跟我講‘那個(gè)專門難啊，做不到的?！?jiǎn)單地回答我兩個(gè)字‘好的?！庇^點(diǎn)闡述：1、自律是一個(gè)完全行為人的自我約束2、“三思而后行”，顧全大局，考慮阻礙3、操縱自己的行為方能操縱自己的人生4、自律體現(xiàn)差不多的自我治理能力，治理好自己方能治理不人故事引用：《“勤快狗”和“懶惰貓”》個(gè)性化引申：公司以績(jī)效來(lái)評(píng)估人才，我們的眼睛是雪亮的，要通過(guò)長(zhǎng)期的考察才會(huì)去擢升一個(gè)人。我們認(rèn)為，一個(gè)明白得自律的人才是一個(gè)差不多成熟的職員。觀點(diǎn)闡述：1、因?yàn)橛胁豁樢虼艘袌?jiān)韌2、“滴水穿石”3、堅(jiān)韌是不斷改進(jìn)的做事方法，而不等于總拿雞蛋碰石頭故事引用：《十塊鈔票買一張名片》個(gè)性化引申：我們公司有一個(gè)研發(fā)人員，是新時(shí)代的愛(ài)迪生。當(dāng)時(shí)我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上只有外觀設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，而沒(méi)有性能功用方面的優(yōu)勢(shì)。他呀，把鋪蓋搬過(guò)來(lái)了，跟公司看管倉(cāng)庫(kù)的老頭兒住一塊，一天工作18個(gè)小時(shí)以上，連續(xù)三個(gè)月。實(shí)驗(yàn)失敗了許多次，然而沒(méi)有放棄。正是他的功勞，我們公司的產(chǎn)品現(xiàn)在是同類產(chǎn)品市場(chǎng)中的No.1。觀點(diǎn)闡述：1、方向正確+堅(jiān)持奮斗=勝利2、不是天賦決定成敗，而是毅力故事引用：《八年飛躍》個(gè)性化引申：一天不遲到能夠，然而能夠堅(jiān)持一年365天不遲到的人就顯得特不寶貴；在工作上今天比昨天做得好一點(diǎn)專門容易，然而堅(jiān)持每天都比前一天好一點(diǎn)就專門難。……引語(yǔ)：以上是講的成功者的十種積極心態(tài)。來(lái)到我們公司，在那個(gè)地點(diǎn)開(kāi)始一段職業(yè)歷程，我們還希望大伙兒懷著以下四種信念來(lái)開(kāi)始這份新工作。觀點(diǎn)闡述：1、努力，永久不晚2、不記得榮譽(yù)，留下經(jīng)驗(yàn)故事引用：《重生》個(gè)性化引申：我們公司秉承如此的用人理念：在招聘的時(shí)候，教育背景、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等資歷是我們考慮是否聘用一個(gè)職員的重要依據(jù)；然而，當(dāng)大伙兒都在那個(gè)地點(diǎn)工作了，我們會(huì)忽略這些因素，而只從工作業(yè)績(jī)上去考評(píng)一個(gè)人?！^點(diǎn)闡述：1、珍惜當(dāng)前，把握現(xiàn)在2、選擇努力工作，積極學(xué)習(xí)故事引用：《同樣賞賜》個(gè)性化引申：公司提供給大伙兒一個(gè)舞臺(tái)，然而是否能夠在工作中得到成長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)的累積，要視乎個(gè)人選擇的努力程度。……觀點(diǎn)闡述：1、德才兼?zhèn)浞綖槿瞬?、我們生產(chǎn)人，然后才是生產(chǎn)（產(chǎn)品）！故事引用：《一顆釘子》個(gè)性化引申：職員的行為風(fēng)格體現(xiàn)的是企業(yè)的行為風(fēng)格。我們公司只需要具有正派運(yùn)氣的職員：勤勞、寬宏、為他人著想。小游戲：請(qǐng)大伙兒跟我做一個(gè)小游戲“首先，握緊右手拳頭，放在腦后，往前方揮出‘yes!’再把雙手交疊放在胸前，舉過(guò)肩頭，舒展在頭頂‘我預(yù)備好了！’手肘收縮，握緊拳頭，繃緊臂肌”。重復(fù)三次。第二課企業(yè)認(rèn)同感破冰游戲：《串名字》我們來(lái)開(kāi)始第二課。為了活躍氣氛，加速我們每個(gè)人之間的相互了解，我們先來(lái)做一個(gè)串名字的游戲。那個(gè)游戲做完，我要求大伙兒與每一個(gè)同事，不要叫不上名字地用“喂，喂”稱呼，而是每天早上碰到都能夠道一聲“某某某，早上好！”1.全體學(xué)員圍成一圈；2.任意提名一名學(xué)員進(jìn)行自我介紹，包括部門、職位、姓名等信息；3.第二名隊(duì)員隨后進(jìn)行介紹，但必須要講：“我是……后面的……”；4.第三名隊(duì)員也必須以此方式進(jìn)行自我介紹：“我是……后面的……后面的……”；5.其他隊(duì)員依此類推；6.最后介紹的學(xué)員要將前面所有學(xué)員提供的個(gè)人信息進(jìn)行復(fù)述。7.每一位無(wú)法正確介紹的學(xué)員要請(qǐng)求前面的學(xué)員幫忙，一直到介紹正確為止，方能輪到下一位進(jìn)行介紹。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)贏利才有職員收益2、社會(huì)的需要是企業(yè)存在的唯一理由3、企業(yè)要有使命感方能走得遠(yuǎn)個(gè)性化引申：（逐一介紹以下內(nèi)容）（增加相關(guān)演示資料，如辦公場(chǎng)所圖片、創(chuàng)始人照片等）引語(yǔ)：一個(gè)企業(yè)在初建的時(shí)候，最要緊的是占據(jù)市場(chǎng)。而當(dāng)進(jìn)展到一定程度時(shí)，治理的規(guī)范性與嚴(yán)密性就顯得特不重要?？傮w上而言，我們公司遵循以人為本的治理理念。然而，我們強(qiáng)調(diào)，人性化治理不等于人情化治理，制度在我們公司是治理行為的差不多依據(jù)。（逐一介紹以下制度）（講述相關(guān)人物、事例等）引語(yǔ)：除了獎(jiǎng)懲分明的制度之外，我們對(duì)職員的行為規(guī)范進(jìn)行了相關(guān)的規(guī)定。這些規(guī)定不一定與薪金掛鉤，然而作為公司形象和公司文化的一部分，我們要求職員在這方面對(duì)自己有所要求。專門實(shí)際地講，假如我們要提升一位職員，在相同的業(yè)務(wù)水平下，我們一定會(huì)提升最能認(rèn)同公司文化，體現(xiàn)公司形象的那一位。（逐一介紹以下規(guī)范）（增加一些實(shí)例去表明什么行為是能夠的，什么行為是不能夠的）第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化引語(yǔ)：不管是環(huán)境也好，制度也好，規(guī)范也好，均為企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。那個(gè)地點(diǎn)面體現(xiàn)著公司的精神和信仰?？偨Y(jié)出來(lái)，我們公司之因此從困難的創(chuàng)業(yè)期走過(guò)來(lái)了，慢慢成長(zhǎng)為一個(gè)在市場(chǎng)中受到廣泛認(rèn)可的品牌企業(yè)，最要緊的不是因?yàn)槲覀冇卸嘈酆竦馁Y金來(lái)源，不是因?yàn)槲覀兊玫搅硕嗪玫氖袌?chǎng)機(jī)遇，而是因?yàn)槲覀兊膭?chuàng)業(yè)者和建設(shè)者們共同地有著以下的意識(shí)與精神上的認(rèn)同：（增加文字、圖像及視頻資料，先進(jìn)人物現(xiàn)身講法，實(shí)地體驗(yàn)和感受等輔助工具進(jìn)行講述與演示）觀點(diǎn)闡述：1、職員要認(rèn)同公司的使命，相信公司的以后；2、職員要認(rèn)同公司的精神，同時(shí)在工作中實(shí)踐這種精神；3、職員認(rèn)同和服從公司的治理，同時(shí)關(guān)心推動(dòng)治理的實(shí)施。事例引用：《亞馬遜：沒(méi)有信仰的人不要》全球網(wǎng)上書店第一名公司亞馬遜對(duì)人才征求的奇特之處在于，不是亞馬遜的信仰者，亞馬遜不收。這點(diǎn)從亞馬遜網(wǎng)站上的一則求才廣告的內(nèi)容能夠看出來(lái)：“身為新興市場(chǎng)的先驅(qū)者，我們正在建立一個(gè)重要、優(yōu)秀且永存的公司，以之制造歷史。我們不僅提供產(chǎn)品和信息來(lái)啟發(fā)、教育及娛樂(lè)消費(fèi)者，我們也提供極佳的工作環(huán)境，里面充滿有才能、聰慧又自動(dòng)自發(fā)的職員。假如你想加入我們，共同在那個(gè)萬(wàn)變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中建立起一個(gè)永恒的企業(yè)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。”亞馬遜征求人才時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)的確實(shí)是“我們?cè)谥圃鞖v史”、“建立一個(gè)永恒的企業(yè)”，以如此的話語(yǔ)來(lái)吸引企業(yè)，也以如此的話語(yǔ)來(lái)要求人才。一位曾在亞馬遜公司第一線客戶服務(wù)部門任職、后來(lái)離開(kāi)亞馬遜的職員講：任何對(duì)公司的進(jìn)展目標(biāo)、以后表示懷疑的言論和表情，差不多上一種未曾明言卻確實(shí)存在的禁忌。有一回他對(duì)自己的上司談到亞馬遜不斷在圖書、CD等產(chǎn)品之外加進(jìn)諸如內(nèi)衣、除臭劑之類的新的銷售產(chǎn)品，可能會(huì)減弱亞馬遜的品牌魅力與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。上司凝視著他講：“我能斷定你不是一個(gè)信仰者?！币虼怂怀戳唆滛~。要成為亞馬遜的職員，必須要深深地想念亞馬遜的一舉一動(dòng)差不多上正確的。這不是禁止職員們有與公司不同的方法嗎？貝索斯認(rèn)為，這關(guān)于建立職員的忠誠(chéng)度，關(guān)于形成一個(gè)積極、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化專門有必要。職員們應(yīng)真心相信亞馬遜在電子商務(wù)進(jìn)展中的地位和使命，如此才能對(duì)亞馬遜的進(jìn)展充滿信心，才能在公司處境困難的時(shí)候不動(dòng)搖。而且既然公司的總決策差不多制定，職員們就應(yīng)該遵照?qǐng)?zhí)行，全心全意去維護(hù)那個(gè)決策。個(gè)性化引申：我們對(duì)公司的職員并不像亞馬遜要求的那樣絕對(duì)，然而，起碼，我們要求自己的職員是對(duì)公司認(rèn)同的，可不能到處妖言惑眾，傳播消極的話語(yǔ)；要求職員是服管的，而不是刺頭兒，成為公司的苦惱。觀點(diǎn)闡述：1、職員自身也是企業(yè)文化的一部分；2、每一位職員都應(yīng)當(dāng)為企業(yè)文化的強(qiáng)化與升華做出貢獻(xiàn)；故事引用：《隔閡的消除》個(gè)性化引申：適應(yīng)是指不發(fā)生沖突，而融入則是要發(fā)揮作用。我們希望，公司的每一個(gè)職員都能夠從內(nèi)心面把企業(yè)的事業(yè)當(dāng)成使自己的事業(yè)，一心一意地去考慮如何才能把企業(yè)變得更好，讓工作在那個(gè)地點(diǎn)的每一個(gè)人的生活也變得原來(lái)越好。第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位觀點(diǎn)闡述：1、職員為企業(yè)做貢獻(xiàn)，要從自己的工作崗位做起；2、職員的責(zé)任和義務(wù)是運(yùn)用企業(yè)給予的有限資源，把自己的工作環(huán)節(jié)做好；3、職員不僅要熟練掌握自己工作崗位上的業(yè)務(wù)技能，而且要注意自己工作環(huán)節(jié)與相關(guān)聯(lián)同事的工作環(huán)節(jié)之間的高效連接；4、再平凡的工作崗位也能制造不平凡的工作業(yè)績(jī)；5、“認(rèn)真”是做好任何工作的最重要的方法和技巧。故事引用：《工欲善其事，必先利其器》有一位青年畫家去請(qǐng)教大畫家門采爾：“我畫一幅畫往往只用不到一天的時(shí)刻，什么緣故賣出去卻要等上整整一年？”門采爾講：”請(qǐng)倒過(guò)來(lái)試試。要是你花一年的工夫去畫，那么，只要一天就能賣掉它?！闭?qǐng)留意這不是一個(gè)關(guān)于時(shí)刻的問(wèn)題，而是一個(gè)價(jià)值與價(jià)格的問(wèn)題。時(shí)刻的投入只是為了增加畫本身的價(jià)值。這是典型的”磨刀不誤砍柴工”的例子。因此當(dāng)我們砍柴砍不動(dòng)的時(shí)候(老總老是不加工資，市場(chǎng)占有率總是不提高，那個(gè)女小孩如何也追不到手，等等)，不要怪柴太硬，先看看我們自己這把刀是否足夠銳利，或是它在時(shí)代的變遷中早已鈍化，該打磨打磨了。課堂練習(xí)：請(qǐng)學(xué)員依照你所介紹的企業(yè)以及企業(yè)文化的情況，作如下練習(xí)與發(fā)言。關(guān)于我們的企業(yè)企業(yè)的概況工作場(chǎng)所與設(shè)施：企業(yè)歷史、使命與前景規(guī)劃：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程：企業(yè)的客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及重要人物：你自己的職位講明：公司法律文件與規(guī)章制度：關(guān)于企業(yè)文化核心價(jià)值觀：使命：愿景：第三課優(yōu)秀職業(yè)人課堂討論：在開(kāi)始第三課之前，我們要先做一個(gè)小討論“你認(rèn)為，一個(gè)職業(yè)人士應(yīng)該具備什么樣的素養(yǎng)，才稱得上是一個(gè)合格的優(yōu)秀的職業(yè)人？”讓學(xué)員考慮5分鐘，自由發(fā)言，或者分組討論之后由小組代表發(fā)言，你將所有的發(fā)言答案記錄在白板上。統(tǒng)計(jì)并選出被提及次數(shù)最多的幾個(gè)詞。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素觀點(diǎn)闡述：1、優(yōu)秀的職業(yè)人象老總一樣考慮，與老總的步履一致；2、優(yōu)秀的職業(yè)人是高效能的職業(yè)人；3、優(yōu)秀的職業(yè)人不滿現(xiàn)狀，不斷進(jìn)取；4、優(yōu)秀的職業(yè)人與上級(jí)、同事保持良好的人際關(guān)系。故事引用：《兩頭鳥》、《一臺(tái)全自動(dòng)文字處理機(jī)》、《一滴“智慧”》、《我往哪一方才好？》、《再進(jìn)步一點(diǎn)》課堂討論：讓學(xué)員閱讀《12種動(dòng)物的精神》，發(fā)給學(xué)員以下問(wèn)卷，考慮5分鐘，自由發(fā)言，或者分組討論，然后由小組代表發(fā)言?？紤]與問(wèn)題1、考慮？什么緣故要考慮？你的考慮適應(yīng)是什么？2、改善？什么緣故要改善？我需要改善哪些方面？3、生產(chǎn)力？什么是生產(chǎn)力？我的生產(chǎn)力要緊體現(xiàn)在哪？4、時(shí)刻？什么是有效時(shí)刻？我該如何安排時(shí)刻？分析提示：1、考慮是人類之因此有不于其他動(dòng)物的緣故。因此，每個(gè)人對(duì)任何事物都會(huì)有自己的見(jiàn)解，假如覺(jué)得考慮太苦惱而怠于考慮，就會(huì)變成一個(gè)缺乏考慮力的人。在工作上，也就變成一名只會(huì)機(jī)械化執(zhí)行上司的指示，缺乏貫穿應(yīng)變能力的上班族。2、現(xiàn)今采納的工作方法和系統(tǒng)是前人依照昔日的技術(shù)和設(shè)備所考慮出來(lái)的，隨著日新月異的技術(shù)進(jìn)步，許多方法可能并不完全適用于目前的狀況，因此，能夠改善的空間相當(dāng)寬廣。3、提高生產(chǎn)力，專門多人可能會(huì)趕忙聯(lián)想到制造現(xiàn)場(chǎng)，事實(shí)上這是錯(cuò)誤的觀念。白領(lǐng)階層的職場(chǎng)，也必須時(shí)刻以提高生產(chǎn)力作為挑戰(zhàn)的課題。4、在公司消耗時(shí)刻，也相對(duì)領(lǐng)取酬勞，因此也就等于在耗費(fèi)成本。然而，專門多人都缺乏時(shí)刻確實(shí)是成本的觀念，需要特不教育。第二節(jié)我是職業(yè)人引語(yǔ)：從學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變，是所有人必須通過(guò)的人生時(shí)期。職業(yè)人與學(xué)生有什么不同？我們認(rèn)為，要成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)人，首先要在意識(shí)上轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人，用職業(yè)人士的思維方式考慮問(wèn)題，而不是用學(xué)生的思維方式進(jìn)行考慮。觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)衡量職員價(jià)值的唯一方法是他為企業(yè)制造的利潤(rùn)；2、不是公司而是客戶在給你發(fā)工資；3、同事之間的關(guān)系——合作與競(jìng)爭(zhēng)；4、人不學(xué)則罔，人不思則殆；5、更快，更好，更強(qiáng)。故事引用：《冰涼的面條》、《出賣落后的村子》小游戲：請(qǐng)學(xué)員抄下以下7條格言，請(qǐng)他們?cè)诘谝惶斓呐嘤?xùn)結(jié)束之后動(dòng)腦筋將它設(shè)計(jì)成為一個(gè)適合于放在自己房間內(nèi)、能夠隨時(shí)看到的小物件。宣布第二天早上培訓(xùn)開(kāi)始前要進(jìn)行評(píng)比，選出最漂亮、最有用的10件。被選中的作品作者將在“優(yōu)秀學(xué)員”評(píng)分中額外得到20分。工作不是為糊口工作不是為老總經(jīng)驗(yàn)是向上進(jìn)展的踏腳石對(duì)工作負(fù)責(zé)，為贏得不人的欣賞和尊重享受每天的生活結(jié)交事業(yè)的朋友不妨患輕度“工作狂”病觀點(diǎn)闡述：1、盡心盡責(zé)工作是一種義務(wù)；2、盡心盡責(zé)工作的結(jié)果是公司與個(gè)人的雙贏。故事引用：《上帝偏愛(ài)她，讓她洗廁所》個(gè)性化引申：公司里面的每一個(gè)職位，不管是生產(chǎn)線工人，依舊高級(jí)治理人員，都負(fù)責(zé)著公司運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一個(gè)鏈條的工作。每個(gè)人的工作，只有復(fù)雜與簡(jiǎn)單之不，沒(méi)有高貴與卑賤之分。我們所定義的杰出的職員，不是都要求他個(gè)人直接為企業(yè)制造了多大的利潤(rùn)，而是與同行的同崗位職員相比，我們的每一崗位上的職員差不多上No.1。第三節(jié)工作贏家的兩大信條觀點(diǎn)闡述：1、永久不要按酬付勞；2、同意每一個(gè)挑戰(zhàn)，以此證明自己并提升自己。故事引用：《無(wú)心栽花》課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行以下工作態(tài)度的測(cè)驗(yàn)：測(cè)測(cè)你的工作態(tài)度請(qǐng)回答：工作臨時(shí)告一個(gè)段落，難得老總準(zhǔn)你放個(gè)長(zhǎng)假，你會(huì)希望這是個(gè)如何樣的假期？A、有味好玩B、學(xué)習(xí)豐收C、放松休息D、浪漫甜蜜分析參考：選A、這種人于公于私差不多上個(gè)舍命三郎，從不讓自己停下來(lái)。他們?cè)诔院韧鏄?lè)的活動(dòng)上和工作提案一樣認(rèn)真。通宵熬夜關(guān)于他們來(lái)講，是家常便飯。能夠講他們是十足的工作狂，一直都希望自己在工作上做出一番事業(yè)來(lái)。選B、他們特不積極進(jìn)取，同時(shí)也專門可能患有現(xiàn)在流行的“資訊焦慮癥”吧。他們做任何事都希望具有某種目的或意義，要有所收獲，不希望白費(fèi)一分一秒。關(guān)于他們而言，虛度光陰是不可能會(huì)發(fā)生的事。能夠講，他們是專門實(shí)際的人，對(duì)工作的態(tài)度相當(dāng)認(rèn)真。選C、這種人在工作職場(chǎng)上專門投入，在專業(yè)領(lǐng)域里也經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)刻，差不多有了一定的經(jīng)驗(yàn)，一切都在掌控中。因?yàn)樘€(wěn)定了，也不想在工作上有任何變動(dòng)，維持現(xiàn)狀就好?，F(xiàn)在的工作讓他們專門滿足，因此，可不能在短時(shí)刻內(nèi)換工作。選D、工作關(guān)于他們而言O(shè)K不是最重要的，最多只能和家庭生活平分秋色。他們可不能是工作狂，因?yàn)樗麄児ぷ髻嶁n票的目的是為了享樂(lè)。因此上班時(shí)，總是私人電話講個(gè)不停，腦子里想的也多半是私事。他們關(guān)于工作的態(tài)度專門隨便，而正是這種隨遇而安的方法讓他們的生活專門輕松。第四課人際和諧技巧引語(yǔ)：現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)都在強(qiáng)調(diào)和諧。什么緣故要強(qiáng)調(diào)和諧？因?yàn)槲ㄓ泻椭C，才能團(tuán)結(jié)力量做大事。一個(gè)企業(yè)也是如此的。假如職員當(dāng)中人人相輕，你看不起我，我看不起你，那個(gè)部門看不起那個(gè)部門，那個(gè)部門又看不起那個(gè)部門，講話差不多上“這是他們某某部的責(zé)任！這是他某某人的過(guò)錯(cuò)！”然后矛盾四起，內(nèi)訌滋生。如此，企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的每個(gè)崗位工作都因?yàn)槿鄙俸献鞫兊脽o(wú)法完美。因此，我們要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部職員之間的人際和諧。引語(yǔ)：一個(gè)職員在企業(yè)之中打交道最多的應(yīng)該是同事，還有上司。因此，要保持自己在企業(yè)內(nèi)的人際和諧關(guān)系，首先要學(xué)會(huì)如何與同事與上司相處。觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)希望的企業(yè)人際關(guān)系：團(tuán)結(jié)協(xié)作+公私分明2、企業(yè)中個(gè)人間的實(shí)質(zhì)關(guān)系：合作+競(jìng)爭(zhēng)3、個(gè)人處理人際關(guān)系的訣竅：“內(nèi)方”+“外圓”觀點(diǎn)闡述：1、與上司相處：尊重而不諂媚；2、關(guān)心上司成功確實(shí)是關(guān)心自己成功；3、理解上司的指令，然后全力地去執(zhí)行！課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員依照以下問(wèn)題測(cè)驗(yàn)自己與上司之間的互動(dòng)狀況，并以此推斷自己與上司的人際和諧程度。能夠設(shè)自由發(fā)言，依照回答的踴躍和精彩程度，作為優(yōu)秀學(xué)員評(píng)分選定的一個(gè)因素。你與上司的相處狀況1、你的上司是個(gè)什么樣的人？2、你是否在關(guān)心上司達(dá)到目標(biāo)？3、你的上司是喜愛(ài)在上午處理問(wèn)題，依舊在下午？4、你對(duì)上司寄予你的期望是否了然于胸？5、你是否竭盡全力地使我的上司和部門都顯得專門出色？結(jié)論：你與上司現(xiàn)在的人際狀況如何？你將如何改進(jìn)？第三節(jié)工作中的情緒治理故事引用：《踢貓》總經(jīng)理早上出門的時(shí)候，跟太太有一點(diǎn)不和諧，因此帶著一些不良情緒，來(lái)到了公司。一來(lái)公司碰到副總經(jīng)理，就隨便找個(gè)情況把副總經(jīng)理給訓(xùn)一頓——成心要找個(gè)情況訓(xùn)人哪能找不到呢？那副總經(jīng)理因此敢怒不敢言——回到辦公室去，把經(jīng)理叫過(guò)來(lái)也給他訓(xùn)一頓。這經(jīng)理一大早莫名其妙的就給副總K了一頓，敢怒不敢言就回到自己辦公室，正好看到一個(gè)助手在做什么情況，也順手找個(gè)事將他訓(xùn)一頓：“這么一大早，你做那個(gè)干什么？！”那個(gè)助理是個(gè)女小孩，莫名其妙地被經(jīng)理訓(xùn)一頓，敢怒不敢言，那個(gè)時(shí)候接到一個(gè)電話。誰(shuí)打來(lái)的電話？男朋友打來(lái)的。女助理正好抓住了一個(gè)對(duì)象，順勢(shì)就把男朋友給K了一頓：你對(duì)我不行，一直不體貼我，一直不關(guān)懷我等等，沒(méi)事找事把人家罵一頓。那個(gè)男朋友一大早的心情專門舒服地給自己的女朋友打個(gè)電話報(bào)個(gè)到，結(jié)果莫名其妙被女朋友K一頓。內(nèi)心實(shí)在不舒服啊，一看左右沒(méi)人，不行發(fā)泄，往腳下一看正好一只貓蹲在那個(gè)地點(diǎn)，就一腳飛過(guò)去：“你這該死的貓！哪里不行蹲你蹲在那個(gè)地點(diǎn)!”一腳就踢過(guò)去。引語(yǔ)：以上的例子講明，企業(yè)是一個(gè)工作的場(chǎng)所，把過(guò)多的個(gè)人情緒帶進(jìn)來(lái)，是特不容易誤事的。那么，當(dāng)你覺(jué)得難過(guò)時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得惱怒時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得內(nèi)疚時(shí)，你應(yīng)該如何操縱自己的這些情緒？觀點(diǎn)闡述：1、情緒不在平和狀態(tài)上時(shí)，最要注意操縱好自己的語(yǔ)氣，不讓透著情緒的話語(yǔ)噴口而出，造成不必要的誤會(huì)。觀點(diǎn)闡述：1、調(diào)整好情緒之后，再開(kāi)始工作，幸免情緒傷人。故事引用：《案頭放一把沙子》課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員作一下測(cè)試，并為其進(jìn)行分析。職業(yè)人際和諧測(cè)試在工作中，在與同事、上司、下屬、客戶等等之間的人際關(guān)系中，你是感受到如魚得水，依舊苦不堪言？做一份調(diào)查，看看你需要改進(jìn)什么吧！1、新同事到公司第一天，你會(huì)：A.不與他（她）打招呼，以后再認(rèn)識(shí)B.等他（她）來(lái)與你打招呼C.先做完手中的工作，再去與他（她）打招呼D.立即與他（她）打招呼，并介紹自己2、同事升職，你會(huì)：A.有嫉妒心理，但不表露出來(lái)B.找機(jī)會(huì)請(qǐng)他（她）吃飯或喝茶，借機(jī)拉近關(guān)系C順其自然，樂(lè)于同意他（她）的領(lǐng)導(dǎo)D.向他（她）表示祝賀3、你升職了，資歷比你長(zhǎng)的同事對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)不服，你會(huì)：A.找機(jī)會(huì)給他點(diǎn)苦頭吃B.隨他去，他會(huì)自己調(diào)整好情緒的C.向上級(jí)反映，請(qǐng)上級(jí)出面協(xié)調(diào)D.直接與他（她）溝通4、公司推行競(jìng)爭(zhēng)上崗，你最有希望成為部門經(jīng)理，但原來(lái)的部門經(jīng)理是你的好朋友，你會(huì)：A.放棄B.把自己為難之處告訴上司，請(qǐng)上司決定C.與好朋友交流后再?zèng)Q定D.參加競(jìng)爭(zhēng)5、作為上司，你須裁員2人，一個(gè)是你的好朋友，另一個(gè)工作能力比你的朋友強(qiáng)，你會(huì)：A.留下好朋友B.向上級(jí)反映，請(qǐng)上級(jí)決定C.部門開(kāi)會(huì)投票決定誰(shuí)留下D.裁減好朋友6、你與某個(gè)異性同事交往較多，同事之間傳出你的桃色新聞，你會(huì)：A.尋機(jī)報(bào)復(fù)散布流言的同事B.身正不怕影子歪，與異性同事交往如故C.減少與異性同事的交往D.找機(jī)會(huì)向同事講明真相7、異性上司對(duì)你有性騷擾的行為，你會(huì)：A.這看起來(lái)不是什么壞事B.不聲張，內(nèi)心默默承受痛苦C.婉拒，不惡化與上司的關(guān)系D.明確拒絕，表明態(tài)度8、你在工作中得罪了上司，他（她）找借口扣了你的獎(jiǎng)金，你會(huì)：A.向同事訴苦B.保持沉默C.向上級(jí)報(bào)告D.直接與他（她）理論9、盡管你工作努力，但公司并未用升職或加薪的方式獎(jiǎng)勵(lì)你，你會(huì)：A.把自己受到的不公正待遇，在同事之間述講B.有點(diǎn)灰心，應(yīng)付工作C.向公司請(qǐng)求，要求對(duì)你獎(jiǎng)勵(lì)D.若無(wú)其事，接著努力工作10、公司獲得專門多，卻沒(méi)有增加職員獎(jiǎng)金，同事們推舉你為代表與公司談判，你會(huì)：A.拒絕B.推舉其他同事C.牽強(qiáng)應(yīng)承，但不付諸行動(dòng)D.承諾11、你的好朋友想背叛公司，并帶走公司的商業(yè)秘密，他（她）告訴了你，你會(huì)：A.為了朋友，假裝不明白B.勸朋友放棄方法C.用匿名信的方式告發(fā)D.直接向上司告發(fā)12、你在工作中有失誤行為，上司未覺(jué)察，你的好朋友同事告訴了上司，你會(huì)：A.與好朋友絕交B.請(qǐng)求朋友幫忙在上司面前隱瞞情況C.同意上司的處理，疏遠(yuǎn)同朋友的關(guān)系D.接著保持朋友關(guān)系13、公司進(jìn)行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，你與戀人有約會(huì)，你會(huì)：A.直接赴戀人約會(huì)，給上司打個(gè)電話講有事不能參加活動(dòng)B.借口軀體不適，請(qǐng)上司許可在家休息，然后赴戀人約會(huì)C.向公司講明情況，征得同意后赴戀人約會(huì)D.參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，向戀人講明情況，求得諒解14、當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)拉幫結(jié)派的現(xiàn)象時(shí)，你會(huì)：A.參與好朋友的幫派B.離開(kāi)公司C.保持中立D.請(qǐng)上級(jí)出面處理15、在業(yè)務(wù)工作中，你得到了一筆回扣，公司沒(méi)有人明白。你會(huì)：A.期待下次回扣B.下不為例C.退還回扣D.上交公司，講明情況講明：選A得0分，選B得1分，選C得2分，選D得3分，累積分?jǐn)?shù)總和，參考以下答案:分析參考：0-19分：在辦公室，這些人經(jīng)常感到無(wú)所適從。辦公室人際關(guān)系惡化，大多數(shù)時(shí)候與他們有關(guān)。這種人需要提高工作能力和協(xié)調(diào)能力，否則不適合在辦公室工作。20-32分：這些人能夠較好地處理辦公室的人際關(guān)系，但要應(yīng)付復(fù)雜的人際關(guān)系，還需要從協(xié)調(diào)能力上下功夫。33-45分：這些人善于駕馭上下級(jí)之間、同事之間的各種復(fù)雜的關(guān)系，能夠化解辦公室產(chǎn)生的各種矛盾。他們是稱職的治理者，又是優(yōu)秀的職員。第5課職業(yè)禮儀禮節(jié)引語(yǔ)：一個(gè)學(xué)生要有一個(gè)學(xué)生樣，一個(gè)職業(yè)人士要有一個(gè)職業(yè)人士的樣。你的形象要讓不人覺(jué)得你是專業(yè)的，能做事的，是能夠信任的。第一節(jié)禮儀如名片故事引用：《酒店老總與無(wú)賴》觀點(diǎn)闡述：1、職業(yè)人士要注意自己的著裝、言行舉止，與自己的身份相符合；2、工作時(shí)段內(nèi)裝扮要盡量幸免太過(guò)生活化；3、形象阻礙一個(gè)人的職業(yè)生涯。故事引用：《把行為清理潔凈》個(gè)性化闡述：我們公司有自己的工作服，每個(gè)職員春夏秋冬各兩套。在工作時(shí)刻內(nèi)都要求穿工作服，上至部門主管，下至清潔工。高級(jí)經(jīng)理因?yàn)榻?jīng)常要外出會(huì)見(jiàn)客戶，因此一年四季要求著西裝（女士則為職業(yè)套裝）。第二節(jié)微笑的藝術(shù)引語(yǔ)：什么緣故微笑？因?yàn)槲⑿κ且环N態(tài)度，顯示你的熱情，你的自信，你的誠(chéng)意，你的心態(tài)平和。因?yàn)橹挥心銓?duì)不人微笑，人家才會(huì)對(duì)你微笑。課堂游戲：請(qǐng)學(xué)員依照以下的微笑練習(xí)方法現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。用數(shù)碼相機(jī)照下現(xiàn)場(chǎng)人們的微笑，讓全體學(xué)員進(jìn)行公評(píng)。第三節(jié)形象禮儀引語(yǔ)：本節(jié)將從著裝、儀容、儀態(tài)（站姿、坐姿、蹲姿、走姿）、職業(yè)文明語(yǔ)四方面對(duì)職業(yè)禮儀進(jìn)行介紹。培訓(xùn)方法：本節(jié)內(nèi)容著裝部分通過(guò)圖片演示的方式進(jìn)行講述，儀容、儀態(tài)（站姿、坐姿、蹲姿、走姿）部分由講師親身演示、學(xué)員跟隨演練實(shí)施培訓(xùn)，學(xué)員的學(xué)習(xí)效果能夠當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，講師能夠用數(shù)碼相機(jī)照下較典型的學(xué)員演練情況，投影到屏幕上，由講師自身或者全體學(xué)員對(duì)他們的動(dòng)作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。而職業(yè)文明語(yǔ)部分則通過(guò)講師與學(xué)員間的互動(dòng)、聲音演練則可完成。第三節(jié)商務(wù)禮儀引語(yǔ)：除了在公司內(nèi)的儀表儀態(tài)之外，專門多時(shí)候我們要代表公司與企業(yè)外的人進(jìn)行接觸，這就涉及到了商務(wù)交往的禮儀。培訓(xùn)方法：以上內(nèi)容（握手禮儀、交換名片的禮儀）由講師親身演示、學(xué)員跟隨演練實(shí)施培訓(xùn)，學(xué)員的學(xué)習(xí)效果能夠當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，講師能夠用數(shù)碼相機(jī)照下較典型的學(xué)員演練情況，投影到屏幕上，由講師自身或者全體學(xué)員對(duì)他們的動(dòng)作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。培訓(xùn)方法：會(huì)客室入座禮儀、乘車入座禮儀部分通過(guò)圖片演示的方式進(jìn)行講述。第四節(jié)電話禮儀引語(yǔ)：電話至今為止依舊企業(yè)與外界聯(lián)系的最重要的一個(gè)通訊工具。“聞其聲如見(jiàn)其人”，因此，電話禮儀也成為職業(yè)禮儀中特不重要的一部分。培訓(xùn)方法：電話禮儀部分通過(guò)講師與學(xué)員間的互動(dòng)、聲音演練完成培訓(xùn)。課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員依照一下測(cè)驗(yàn)題進(jìn)行自我檢查和測(cè)驗(yàn)，并依此改善自己在職業(yè)禮儀方面的修為。自我檢查[辦公室]1、頭發(fā)是否潔凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ 5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔馳？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ 10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ 11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ 12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ 15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ 16、有無(wú)在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ 18、發(fā)覺(jué)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)撿起？ 19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ 20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？ [電話]1、電話機(jī)旁有無(wú)預(yù)備記錄用紙筆？ 2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ 4、接起電話有無(wú)講“您好”或“您好，××企業(yè)”？ 5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ 7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方推測(cè)你是何人？ 10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ 11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ 14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？ 15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)刻？ 16、拔打電話時(shí)，有無(wú)預(yù)備好手頭所需要的資料？ 17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 18、講話是否清晰，有條理？ 19、是否拔打私人電話？ 20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？ [接待]1、對(duì)所有的客人是否差不多上面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 3、遇到客人后，是否立即接待或引導(dǎo)？ 4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ 6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地點(diǎn)和樓層？11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ 12、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？ 13、是否保持會(huì)客室的清潔？ 14、是否了解會(huì)客室主座的位子？ 15、是否讓客人入主座？ 16、使用茶具是否清潔？ 17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ 18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ 19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ 20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ 第6課高效時(shí)刻治理引語(yǔ)：任何一個(gè)人假如真要做成一點(diǎn)事，都需要把握好自己的時(shí)刻。我們希望通過(guò)學(xué)習(xí)一定的時(shí)刻治理技巧，大伙兒能夠在工作上做得更有效率。第一節(jié)關(guān)于時(shí)刻治理課堂小互動(dòng)：以“時(shí)刻是什么？”為題，請(qǐng)全體學(xué)員自由發(fā)言，將不同的答案寫在白板上。然后再參照《時(shí)刻銀行》的案例，提出問(wèn)題“假如銀行每天早晨向你的帳號(hào)撥款8.64萬(wàn)元。你在這一天能夠?yàn)樗麨?，想用多少就用多少，用途也沒(méi)有任何的規(guī)定。條件只有一個(gè)：用剩的鈔票不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的鈔票你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)：你如何用這筆鈔票？”讓學(xué)員發(fā)表見(jiàn)解，并把他們的發(fā)言記在白板上，并加以簡(jiǎn)單的點(diǎn)評(píng)，比如“如此的做法是純粹的消費(fèi)，對(duì)日后的生活沒(méi)有半點(diǎn)好處”，或者“如此的做法是一種投資，日后會(huì)有所收益”……最后，揭示謎底：這家銀行確實(shí)是“時(shí)刻”。觀點(diǎn)闡述：1、時(shí)刻治理的實(shí)質(zhì)確實(shí)是要得到“三效”；2、我們要追求一個(gè)效果，追求一種高效率，更重要的是要追求最大化的效能。案例引用：“日本企業(yè)的時(shí)刻治理法”和“賴福林的時(shí)刻治理法”。觀點(diǎn)闡述：1、時(shí)刻治理是一種嚴(yán)峻依靠于毅力的技巧與適應(yīng)；2、欲望、決定、操練與決心之間要環(huán)環(huán)緊扣。第二節(jié)時(shí)刻治理中的陷阱引語(yǔ)：什么緣故許多人時(shí)刻治理不行？他們?nèi)绾沃卫聿恍凶约旱臅r(shí)刻了？故事引用：《時(shí)刻陷阱》培訓(xùn)方法：結(jié)合現(xiàn)實(shí)所見(jiàn)，運(yùn)用夸張的方法，將幾個(gè)時(shí)刻陷阱的情形繪聲繪色的描述一遍，讓人們經(jīng)歷深刻。第三節(jié)如何跨躍時(shí)刻陷阱引語(yǔ)：如何樣才能讓我們自己有效地利用好、治理好時(shí)刻？在概念上我們要注意ABC原則、80/20原則，在方法上我們要有意識(shí)地運(yùn)用“時(shí)刻治理五步法”和各種小技巧。觀點(diǎn)闡述：1、ABC原則是按照情況的重要性安排做事的先后順序的一個(gè)原則；2、著急的情況并不一定是重要的情況。觀點(diǎn)闡述：1、80/20原則是按照情況制造的預(yù)期價(jià)值大小來(lái)安排做事的先后順序的一個(gè)原則；2、80/20原則的實(shí)質(zhì)是抓大放小。故事引用：《威謙—穆?tīng)柦?jīng)營(yíng)之道》課堂小活動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員依照自己的崗位工作，按以下格式用80/20原則劃分和安排各種事項(xiàng)。第一步：首先將你每天的工作全部列出，對(duì)工作進(jìn)行如下分類價(jià)值80%的工作20%價(jià)值的工作事項(xiàng)一事項(xiàng)四事項(xiàng)二事項(xiàng)五事項(xiàng)三事項(xiàng)六事項(xiàng)七：第二步：進(jìn)行時(shí)刻和精力的分配價(jià)值80%的工作分配20%價(jià)值的工作分配事項(xiàng)一：需2小時(shí)集中精力事項(xiàng)四：可往后推事項(xiàng)二：需1小時(shí)不受干擾事項(xiàng)五：沒(méi)時(shí)刻就不做事項(xiàng)三：需2小時(shí)高效時(shí)刻事項(xiàng)六：可托付下屬事項(xiàng)七：┅┅第三步：請(qǐng)每人預(yù)備以下格式的紙片，留待每日工作開(kāi)始之前填寫。價(jià)值80%的工作分配20%價(jià)值的工作分配事項(xiàng)一：需小時(shí)集中精力事項(xiàng)：可往后推事項(xiàng)二：需小時(shí)不受干擾事項(xiàng)：沒(méi)時(shí)刻就不做事項(xiàng)三：需小時(shí)高效時(shí)刻事項(xiàng)：可托付下屬事項(xiàng)：┅┅事項(xiàng)：┅┅引語(yǔ)：許多時(shí)候，我們往往會(huì)發(fā)覺(jué)，東跑一下，西忙一陣，一天的時(shí)刻就過(guò)去了，而低頭一看，自己都不明白這一天下來(lái)做了什么有成效的情況。時(shí)刻事實(shí)上確實(shí)是在特不多的小適應(yīng)、小情況上面被白費(fèi)掉了。觀點(diǎn)闡述：1、要自己珍惜自己的時(shí)刻，不人才會(huì)珍惜你的時(shí)刻；2、時(shí)刻是一點(diǎn)一滴攢下來(lái)的；3、時(shí)刻來(lái)自良好的統(tǒng)籌適應(yīng)。案例引用：《世界聞名企業(yè)治理者時(shí)刻治理技巧》故事引用：《小張的拖延適應(yīng)》引語(yǔ)：在自覺(jué)地進(jìn)行時(shí)刻治理的基礎(chǔ)之上，我們能夠運(yùn)用一些工具來(lái)使時(shí)刻治理變得更有效。觀點(diǎn)闡述：1、筆頭總比人腦的經(jīng)歷要牢固一些；2、工具只是一種工具，最終決定自己能否治理好自己時(shí)刻的，依舊個(gè)人的毅力，就像有些人調(diào)好了許多個(gè)鬧鐘，早上輪番轟炸，他依舊無(wú)法按時(shí)起床一樣。課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員依照以下問(wèn)題進(jìn)行自測(cè)。檢查你的時(shí)刻治理適應(yīng)以下為10個(gè)推斷工作狂的問(wèn)題，請(qǐng)回答。①不論你多晚才就寢，你是否經(jīng)常堅(jiān)持早起？是（）；否（）②假如你單獨(dú)用餐，你是否邊吃邊閱讀或是邊吃邊工作？是（）；否（）③你是否每天都編排當(dāng)天的工作項(xiàng)目表？是（）；否（）④你是否覺(jué)得“無(wú)所事事”是一件難以忍受的事？是（）；否（）⑤你是否精神飽滿且富有競(jìng)爭(zhēng)力？是（）；否（）⑥你是否在周末或假日加班工作？是（）；否（）⑦你能否隨時(shí)隨地工作？是（）；否（）⑧你是否擔(dān)心退休日期的到來(lái)？是（）；否（）⑨你是否感到無(wú)暇享有假期？是（）；否（）⑩你是否真正喜愛(ài)你的工作？是（）；否（）參考分析：上面10個(gè)問(wèn)題的答復(fù)中，假如含有八個(gè)或八個(gè)以上的“是”，則表示你具有強(qiáng)烈的“工作狂”傾向。長(zhǎng)時(shí)刻工作的緣故：（1）傳統(tǒng)上的"業(yè)精于勤而荒于嬉"的觀念是令人沉迷工作的一種重要因素。一般人都以為"愈是勤勉地工作，成就自然愈大"。（2）缺少安全感的人，工作都專門起勁，因?yàn)橛欠泵?，就愈能令人感到安全。這與一見(jiàn)黑就吹口哨或唱歌以壯膽的道理是一樣的。（3）欠缺時(shí)刻治理的技能也是令人不得不長(zhǎng)時(shí)刻工作的緣故。（4）有些人潛意識(shí)里希望受到工作壓制，這也是導(dǎo)致他們對(duì)工作產(chǎn)生狂熱的一種因素。有些治理者靠著長(zhǎng)時(shí)刻工作以顯示他們的重要性；有些則靠著它以滿足他們的"烈士感"；另一些因得不到休閑的樂(lè)趣而舍命地工作；甚至有一些則為躲避不愉快的家庭生活而長(zhǎng)時(shí)刻投身于工作。課堂活動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員將以下問(wèn)題剪貼下來(lái)，貼于床頭——每日晚考慮。1、今天有哪些情況是在適當(dāng)時(shí)刻內(nèi)完成的?2、今天有哪些情況是在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻內(nèi)做的?什么緣故要在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻內(nèi)完成這些情況?3、今天在哪一段時(shí)刻里著手進(jìn)行最重要的工作?為何在這段時(shí)刻進(jìn)行這一種工作?這一種工作有無(wú)可能提早一些進(jìn)行?4、今天最具工作效率的是哪一段時(shí)刻?什么緣故在這段時(shí)刻最有工作效率?5、今天最不具工作效率的是哪一段時(shí)刻?什么緣故在這段時(shí)刻無(wú)工作效率?6、今天工作過(guò)程中最大的干擾是什么?7、今天最嚴(yán)峻的三個(gè)時(shí)刻使用誤區(qū)是什么?以后有沒(méi)有可能克服這些誤區(qū)?如何克服它們?8、今天做了哪些不必要做的事?9、今天做了哪些不需要親自動(dòng)手的事?這些事能夠授權(quán)給誰(shuí)去做?10、今天花費(fèi)了多少時(shí)刻做重要的事?11、今天花費(fèi)了多少時(shí)刻做不重要的事?12、今天有哪些情況本來(lái)應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)刻去做?13、今天有哪些情況本來(lái)能夠花費(fèi)較少的時(shí)刻去做?14、從改日開(kāi)始，應(yīng)該如何樣做才能改進(jìn)時(shí)刻的使用?第7課有效溝通技巧引語(yǔ)：一個(gè)職業(yè)人，跟同事要溝通，跟上司要溝通，跟客戶要溝通。如何樣做到有效溝通，是時(shí)刻治理更有效能的重要決定因素。第一節(jié)溝通產(chǎn)生效益故事引用：《理發(fā)師傅》一位理發(fā)師父帶了個(gè)徒弟，徒弟學(xué)過(guò)一段時(shí)刻后就開(kāi)始為顧客服務(wù)了。由于經(jīng)驗(yàn)不足，徒弟的第一個(gè)顧客抱怨講：“頭發(fā)留得過(guò)長(zhǎng)?！蓖降軣o(wú)言以對(duì)。師傅卻笑著解釋：“頭發(fā)長(zhǎng)，使您顯得含蓄，這叫深藏不露，專門符合您的身份?！鳖櫩吐?tīng)了快樂(lè)而去。徒弟給第二個(gè)顧客理好發(fā)，顧客照了照鏡子講：“頭發(fā)仿佛剪得短了點(diǎn)?！蓖降軣o(wú)語(yǔ)。師傅又笑答：“頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實(shí)，讓人感到親切?！鳖櫩吐?tīng)完欣喜而去。遇到第三個(gè)顧客，徒弟小心慎重。不料理完發(fā)，顧客一邊交鈔票一邊抱怨講：“時(shí)刻花得太長(zhǎng)了。”徒弟一臉茫然。師傅忙講：“為‘首腦’多花點(diǎn)時(shí)刻專門有必要。您一定聽(tīng)講過(guò)：進(jìn)門蒼頭秀士，出門白面書生?！鳖櫩吐?tīng)罷，又快樂(lè)而去。到第四個(gè)顧客時(shí)，徒弟在小心慎重的同時(shí)加快了速度。這回憶客摸著頭有些不明白地講，“我仿佛還沒(méi)有這么快就理完過(guò)頭發(fā)?！睅煾涤忠淮涡χ鴵尨穑骸艾F(xiàn)在時(shí)刻確實(shí)是金鈔票?！斏瞎Ψ颉賾?zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)刻和金鈔票??！”顧客歡笑告辭。點(diǎn)評(píng)：徒弟的手藝可能確實(shí)不是專門好，但同一件情況通過(guò)師傅的“溝通”處理，與徒弟無(wú)言與對(duì)的效果就截然不一樣。理發(fā)師傅的寥寥數(shù)語(yǔ)不僅化解了顧客的抱怨和責(zé)難，還由此激發(fā)了徒弟鉆研技術(shù)的潛能。溝通的力量在此一覽無(wú)余。第二節(jié)跨越溝通的障礙引語(yǔ)：專門多情況，假如能夠及時(shí)地、充分地進(jìn)行溝通，通常能夠一個(gè)雙方都中意的結(jié)果。然而，那個(gè)世界，溝通存在障礙，就像《囚犯的困境》中的兩個(gè)囚犯一樣，往往因?yàn)闇贤ǖ恼系K而無(wú)法得到自己想要的結(jié)果。故事引用：《囚犯的困境》、“該來(lái)的不來(lái)”培訓(xùn)方法：結(jié)合日常工作中的場(chǎng)景，進(jìn)行模擬演示。觀點(diǎn)闡述：1、有效溝通是一個(gè)涉及制度、工具、人際與話術(shù)的問(wèn)題；2、有效溝通最重要的是要真誠(chéng)。第三節(jié)傾聽(tīng)與溝通引語(yǔ)：有些人以為溝通確實(shí)是不停地講話，講服不人。實(shí)際上不是。溝通是傾聽(tīng)與反饋的雙向循環(huán)。故事引用：《失而復(fù)得的訂單》培訓(xùn)方法：結(jié)合本書提供的，或者自己日常工作中的對(duì)話場(chǎng)景，通過(guò)模擬演示的方式對(duì)這幾條技巧進(jìn)行解析。課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員依照以下的測(cè)試題進(jìn)行自我測(cè)試。傾聽(tīng)能力自我測(cè)試請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)依照你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。2.我喜愛(ài)不人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)不人講話。4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手。5.我常常在不人講話之前就明白他要講什么。6.假如我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓講話人了解我對(duì)他講話內(nèi)容的感受.8.常常不人剛講完,我就緊接著談自己的看法.9.不人講話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.不人講話的同時(shí),我常常在考慮接下來(lái)我要講的內(nèi)容.11.講話人的談話風(fēng)格常常會(huì)阻礙到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng).12.為了弄清對(duì)方所講的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行推測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是不人表達(dá)的內(nèi)容.15.當(dāng)我和不人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和方法.傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案)以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是依照傾聽(tīng)理論得來(lái)的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對(duì)了嗎?為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,確實(shí)是您的最后得分.分析參考：得分在91-105之間：這種人有良好的傾聽(tīng)適應(yīng)；得分在77-90：這種人還有專門大的空間能夠提高自己的傾聽(tīng)溝通能力；得分小于76分：這些人是專門差勁的傾聽(tīng)者,在傾聽(tīng)溝通技巧上要多下功夫了。第四節(jié)內(nèi)部溝通模式引語(yǔ)：我們要有溝通技巧，同時(shí)也要注意通過(guò)比較適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)進(jìn)行溝通行為。所謂有話當(dāng)面講，背后莫論人非。對(duì)團(tuán)隊(duì)工作策略、打算有什么意見(jiàn)，要在集體會(huì)議上提出，不要等大伙兒決定方案了，再發(fā)出不同的聲音，甚至還拒絕執(zhí)行。觀點(diǎn)闡述：1、不同的溝通內(nèi)容應(yīng)該選擇不同的溝通方式；2、溝通效果是通過(guò)溝通技巧與溝通方式共同實(shí)現(xiàn)的。個(gè)性化引申：公司鼓舞個(gè)人暢所欲言，然而我們同樣要請(qǐng)每個(gè)職員注意，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講適當(dāng)?shù)脑?。第五?jié)有用溝通技巧觀點(diǎn)闡述：1、用心溝通才有效；2、真誠(chéng)是溝通之本。觀點(diǎn)闡述：1、有效溝通要建立在明白對(duì)方表達(dá)的意思的基礎(chǔ)之上；2、要較全面而準(zhǔn)確地聽(tīng)清對(duì)方的意思，就要站在對(duì)方的立場(chǎng)上做換位考慮。角色扮演游戲：請(qǐng)兩對(duì)（一男一女為一對(duì)）踴躍的志愿者學(xué)員分不進(jìn)行以下情景的角色扮演。角色扮演結(jié)束后，請(qǐng)全體學(xué)員討論溝通的技巧，并記下學(xué)員們的見(jiàn)解，然后講師進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)。情景對(duì)話一妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不明白裝明白，煩死人了。夫君：不理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母?。ㄓX(jué)得夫君不理解她，煩躁）夫君：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）妻子：你講得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難啊！甭管如何樣，每個(gè)月我還能拿回家三千塊鈔票。都像你的活兒，是輕松，但是每個(gè)月那幾百塊鈔票夠誰(shuí)花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬(wàn)把元吧？?。ㄓX(jué)得夫君不理解，還講風(fēng)涼話，開(kāi)始抱怨）夫君：嘿，你那個(gè)人如何不識(shí)好歹？人家想幫幫你，如何沖我來(lái)啦？（也動(dòng)氣了）妻子：幫我？你要是有本領(lǐng)，像隔壁小萍夫君那樣，每月掙個(gè)四五千，就確實(shí)幫我了。（接著抱怨）夫君：看著不人好，和他過(guò)去！不確實(shí)是那幾個(gè)臭鈔票嘛？有什么了不起？?。绷耍┣榫皩?duì)話二妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不明白裝明白，煩死人了。夫君：大熱天的，再遇上個(gè)不明白事的顧客是夠嗆。快坐下喝口水吧。（把她平日愛(ài)喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過(guò)去）妻子：唉，掙這么幾個(gè)鈔票不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了夫君的理解與關(guān)切，接著宣泄內(nèi)心的苦惱）夫君：是啊，你真是不容易，這些年，家里要緊靠你掙鈔票撐著。（表達(dá)對(duì)妻子的感激，主動(dòng)把自己放在一個(gè)低調(diào)位置上）妻子：話不能這么講，濤濤的功課、運(yùn)氣，沒(méi)有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把夫君抬回他應(yīng)有的位置上）注：括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容為講師的分析。觀點(diǎn)闡述：1、要先消化不人的意思才能提出有效的反饋；2、重復(fù)一遍不人的話應(yīng)該成為一種與人溝通的適應(yīng)。故事引用：《重復(fù)對(duì)方所講的》課堂游戲：給全體學(xué)員提供幾個(gè)議題，讓他們參與以下游戲。傾聽(tīng)與回饋活動(dòng)目標(biāo)：學(xué)習(xí)人際溝通的差不多態(tài)度(技巧)－傾聽(tīng)。體會(huì)“傾聽(tīng)”與“回饋”在人際溝通時(shí)所產(chǎn)生的效果?；顒?dòng)程序：三人一組，未滿三人者，則分派到他組成四人一組。每組三人(或四人)輪流當(dāng)講話者(一次一人)，傾聽(tīng)者(一次一人)、與觀看者(一至二人)，每人皆須分不當(dāng)過(guò)三種角色，體會(huì)每種角色的立場(chǎng)與感受。三種角色的任務(wù)如下：講話者：在五分鐘內(nèi)主動(dòng)引發(fā)各種話題。傾聽(tīng)者：只扮演聽(tīng)與響應(yīng)的角色，不主動(dòng)引發(fā)任何話題。觀看者：不介入講話者與傾聽(tīng)者的對(duì)話，只負(fù)責(zé)觀看兩人的對(duì)話情形。事后討論：每人皆當(dāng)過(guò)三種角色后，小組成員作經(jīng)驗(yàn)分享的活動(dòng)，講話者與傾聽(tīng)者分享彼此的感受，觀看者則講出所觀看到的情形?；顒?dòng)時(shí)刻：約需25-30分鐘。講師講評(píng)參考：在人際溝通中，并不只是把自己的意見(jiàn)、方法表達(dá)出來(lái)，更重要的是也要用心聽(tīng)對(duì)方所傳達(dá)的訊息，如此才能真正達(dá)到雙向溝通的目的。此種傾聽(tīng)的能力，是種差不多的溝通態(tài)度，也是一種不可多得的技巧。第8課團(tuán)隊(duì)制勝引語(yǔ)：團(tuán)隊(duì)精神是我們企業(yè)從困難的創(chuàng)業(yè)期進(jìn)展至今的最重要的制勝法寶。我們需要業(yè)務(wù)能力專門強(qiáng)的孫悟空，更需要目標(biāo)堅(jiān)決的唐僧，同樣需要活躍氣氛的豬八戒和任勞任怨的沙僧。不同特長(zhǎng)的職員相互協(xié)作，共同努力，才成為一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。第一節(jié)培育團(tuán)隊(duì)精神引語(yǔ)：什么是團(tuán)隊(duì)精神？我們要求職員們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中如何體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)不是簡(jiǎn)單的人與人之間的組合，而是思想上的認(rèn)同、融合與與行動(dòng)上的配合；2、團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)含義是各盡所長(zhǎng)、一起朝共同目標(biāo)奮斗。觀點(diǎn)闡述：1、要形成團(tuán)隊(duì)合力，相互信任與合作是關(guān)鍵；2、團(tuán)隊(duì)效應(yīng)1+1的結(jié)果有專門多種，只有相互信任與合作才會(huì)大于2。補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)：“團(tuán)隊(duì)的5種效應(yīng)”1加1大于2的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)是團(tuán)隊(duì)成員間團(tuán)隊(duì)成員之間各有所長(zhǎng)，各有所短，但能夠每個(gè)人都“發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短”。然而，我們要注意，“你有的我沒(méi)有，我有的你沒(méi)有。”那個(gè)本身存在的事實(shí)不叫互補(bǔ)，而叫對(duì)立。我們所講的互補(bǔ)一定是基于那個(gè)事實(shí)之上的“發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短”。1加1等于2的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)往往是團(tuán)隊(duì)成員間大伙兒相安無(wú)事，都做好人。你做你的，我做我的，互不干涉（你不要干涉我，我也可不能干涉你），彬彬有禮，心照而不宣。1加1小于2，然而大于零的團(tuán)隊(duì)。比如講等于1.5。如何樣的團(tuán)隊(duì)1加1等于1.5？確實(shí)是那種貌合神離的狀態(tài)。表面上大伙兒專門客氣、專門尊重的，然而實(shí)際上心都不在一起，同床異夢(mèng)，大伙兒互不干涉，也互不理解。1加1等于0的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)雙方對(duì)著干，“你不想我好，你也不想舒坦”，確實(shí)是雙方斗氣，躺著不干活的。結(jié)果是斗來(lái)斗去，正力和負(fù)力相抵消，內(nèi)部所有人都完蛋，也確實(shí)是講的1加1等于0。1加1小于0的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾專門激化，你拆我的臺(tái)我拆你的臺(tái)。所有人都遍體鱗傷，做不成情況，造成損失。故事引用：《信任的最高境地》、《小黑羊救命：沒(méi)有無(wú)能的職員》、“聯(lián)想漢卡”、“孟嘗君的食客”個(gè)性化引申：公司在團(tuán)隊(duì)精神方面的要求，最重要的一是相信領(lǐng)導(dǎo)，尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威；二是合作，公司的打算與方案定下來(lái)，大伙兒各司其職，即使你內(nèi)心有不同意見(jiàn)，你也要合作，不能抗拒執(zhí)行打算。觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)個(gè)體融合起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生凝聚力；2、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)利益高于一切的意識(shí)和認(rèn)知；3、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自于強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)；4、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自于深入人心的共同目標(biāo)；5、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自于一種高尚的精神理念。案例引用：“海爾趕貨”、“、“西安楊森的人傘”、“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)-張瑞敏”、“長(zhǎng)虹的目標(biāo)”、“聯(lián)想的目標(biāo)”、“娃哈哈的銷售目標(biāo)”、“秦國(guó)的霸業(yè)”。個(gè)性化引申：我們公司同樣有一個(gè)特不有魄力的領(lǐng)導(dǎo)……我們公司也有過(guò)特不感人的視公司利益高于一切的先鋒任務(wù)和奮斗歷史……我們各層各級(jí)也都有自己的績(jī)效目標(biāo)……我們也有著高尚的精神理念和使命感……然而，這一切的一切都需要全體職員來(lái)共同支持！觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)士氣沒(méi)有了，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)了；2、團(tuán)隊(duì)士氣的激發(fā)，不僅是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情況，依舊每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任；3、團(tuán)隊(duì)成員間應(yīng)該經(jīng)常性地進(jìn)行相互激勵(lì)；4、團(tuán)隊(duì)成員的信任和鼓舞能夠有效的保持團(tuán)隊(duì)的士氣。故事引用：《信念因?yàn)槟繕?biāo)而產(chǎn)生》個(gè)性化引申：我看到有的部門就做得專門好，將團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績(jī)表帖在大伙兒都看得見(jiàn)的墻上，誰(shuí)出成績(jī)了，其他人都跟他擊掌“好樣的！加油！”誰(shuí)遇到難題或者工作到節(jié)骨眼上了，也給他一個(gè)擁抱“加油！你能行的！”第二節(jié)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共享觀點(diǎn)闡述：1、有目標(biāo)才能凝聚團(tuán)隊(duì)；2、眾人劃槳開(kāi)大船。故事引用：《螞蟻的表現(xiàn)》觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)因角色互補(bǔ)而可能完美，目標(biāo)因成員各盡其力而可望實(shí)現(xiàn)；2、每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中差不多上能夠起到作用的。故事引用：《天堂和地獄》個(gè)性化引申：我們公司曾經(jīng)有一個(gè)新來(lái)的小女孩，因此了，現(xiàn)在她是我們的某個(gè)部門的經(jīng)理了。她剛到的時(shí)候，特不地靦腆、害羞，跟人講話就臉紅。后來(lái)她悄悄跟我講她那時(shí)候總是覺(jué)得自己一無(wú)是處，看起來(lái)看公司里的每個(gè)人差不多上長(zhǎng)輩一樣。后來(lái)，公司開(kāi)始辦一份內(nèi)部報(bào)紙，原本要重新招人。后來(lái)一看職員檔案，這小小姐文章得過(guò)獎(jiǎng)，因此把她抽來(lái)配合行政部做那個(gè)工作。她樂(lè)呵呵地跟我講“那個(gè)時(shí)候，才發(fā)覺(jué)自己依舊有用的！”課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員做以下測(cè)驗(yàn)，以檢查他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的了解與關(guān)懷程度。考慮與問(wèn)題請(qǐng)您的團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)期、中期和近期目標(biāo)：我們的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是：請(qǐng)您回憶貴單位有哪些團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)？這些活動(dòng)您（們）中意嗎？團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中意程度第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突處理引語(yǔ)：團(tuán)隊(duì)因?yàn)橛刑亻L(zhǎng)各異的不同成員而有可能產(chǎn)生強(qiáng)大的合力，也有可能因此而產(chǎn)生方向各異的分散力。觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)沖突是多樣化的，既有團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，也有團(tuán)隊(duì)外部沖突；2、團(tuán)隊(duì)成員不僅要處理好自己與其他成員間的關(guān)系，同樣要處理好自己跟整個(gè)團(tuán)隊(duì)組織之間的關(guān)系；3、沖突確實(shí)是矛盾，是普遍存在的。個(gè)性化引申：我們專門多時(shí)候都能夠看到一些不和諧的聲音，比現(xiàn)在天客戶又投訴我們的產(chǎn)品有瑕疵了，那個(gè)業(yè)務(wù)員又告訴市場(chǎng)經(jīng)理講那個(gè)業(yè)務(wù)員搶他的單了，這邊文員小吳又抱怨講“不人都有提成，我累死累活，為所有人服務(wù)，一點(diǎn)激勵(lì)都沒(méi)有！”……這些都能夠看作是團(tuán)隊(duì)沖突的一部分。觀點(diǎn)闡述：1、不必對(duì)團(tuán)隊(duì)沖突的存在感到大驚小怪；2、有沖突就要處理，依據(jù)情況的性質(zhì)與可能的后果采取冷處理或者熱處理措施；3、有一些沖突是能夠利用的。個(gè)性化引申：作為公司這方面來(lái)講，我們并不認(rèn)為一切沖突差不多上不行的。相反，我們認(rèn)為，適當(dāng)?shù)臎_突能夠讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)保持活力。我們?cè)?jīng)有一個(gè)部門，團(tuán)隊(duì)成員中有三個(gè)女小孩，業(yè)務(wù)能力都特不的強(qiáng)，互相之間誰(shuí)對(duì)誰(shuí)都不服氣。經(jīng)理看到這種狀況，既不想讓他們喪失工作的積極性，也不想讓她們?nèi)苏嬲齻撕蜌?。因此就想出一個(gè)方法，讓這三人各帶一個(gè)小組，同時(shí)各自負(fù)責(zé)不同的區(qū)域。如此下來(lái)，三人不僅積極性大大提升，而且相互間合作起來(lái)——利益點(diǎn)不同了，經(jīng)驗(yàn)分享能夠達(dá)到共贏。結(jié)果，那個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效獲得了專門大的提升。觀點(diǎn)闡述：1、不同的沖突要采取不同的對(duì)策；2、回避不等于無(wú)所作為。個(gè)性化引申：關(guān)于公司而言，我們努力在營(yíng)造一個(gè)和諧的內(nèi)部環(huán)境。我們希望自己的職員心胸放開(kāi)一些，寬容一些，不要睚眥必究，“萬(wàn)事和為貴”嘛。然而，假如確實(shí)對(duì)同事、對(duì)上司或者對(duì)公司有什么意見(jiàn)，則應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公地與當(dāng)事人或者負(fù)責(zé)人去談一談，我相信，在互相諒解的基礎(chǔ)上什么沖突差不多上能夠解決的。而有一些情況，明明是某一方蠻不講理，調(diào)解無(wú)效，那么沒(méi)有方法，公司只能夠采取強(qiáng)制的方法，比如你為了一點(diǎn)點(diǎn)小過(guò)節(jié)毆打同事了，看你能不能悔改，假如下次還如此，對(duì)不起，公司只能強(qiáng)制讓你走人。培訓(xùn)方法：對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)病癥進(jìn)行描述性介紹，然后請(qǐng)學(xué)員考慮和分析沖突解決的方法，然后講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課堂游戲：《迷失叢林》形式：先以個(gè)人形式，之后再以5人的小組形式完成類型：團(tuán)隊(duì)建設(shè)時(shí)刻：30分鐘材料及場(chǎng)地：迷失叢林工作表及專家意見(jiàn)表，教室及會(huì)議室適用對(duì)象：所有學(xué)員活動(dòng)目的：通過(guò)具體活動(dòng)來(lái)講明，團(tuán)隊(duì)的智慧高于個(gè)人智慧的平均組合，只要學(xué)會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)工作方法，能夠達(dá)到更好的效果。操作程序：1、培訓(xùn)師把“迷失叢林”工作表發(fā)給每一位學(xué)員，而后講下面一段故事：你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘，與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。2、在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫在第一欄。3、當(dāng)大伙兒都完成之后，培訓(xùn)師把全班學(xué)員分為5人一組，讓他們開(kāi)始進(jìn)行討論，以小組形式把14樣物品重新按重要順序再排列把答案寫在工作表的第二欄，討論時(shí)刻為20分鐘。4、當(dāng)小組完成之后，培訓(xùn)師把專家意見(jiàn)表發(fā)給每個(gè)小組，小組成員將把專家意見(jiàn)轉(zhuǎn)入第三欄。5、用第三欄減第一欄，取絕對(duì)值得出第四欄，用第三欄減第二欄得出第五欄，把第四欄累加起來(lái)得出一個(gè)個(gè)人得分，第五欄累計(jì)起來(lái)得出小組得分。6、培訓(xùn)師把每個(gè)小組的分?jǐn)?shù)情況記錄在白板上，用于分析：小組全組個(gè)人得分團(tuán)隊(duì)得分平均分12347、培訓(xùn)師在分析時(shí)要緊掌握兩個(gè)關(guān)鍵地點(diǎn)：1）找出團(tuán)隊(duì)得分低于平均分的小組進(jìn)行分析，講明團(tuán)隊(duì)工作的效果（1+1大于2）；2）找出個(gè)人得分最接近團(tuán)隊(duì)得分的小組及個(gè)人，講明該個(gè)人的意見(jiàn)對(duì)小組的阻礙力。有關(guān)討論：1、你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)？2、你的小組是否有出現(xiàn)意見(jiàn)壟斷的現(xiàn)象，什么緣故？3、你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識(shí)的？將以下內(nèi)容打印給學(xué)員物品清單1個(gè)人順序2小組順序3專家排列個(gè)人和專家比較（3-1）小組與專家比較（3-2）1藥箱2手提收音機(jī)3打火機(jī)4三只高爾夫球桿5七個(gè)大的綠色垃圾袋6指南針7蠟燭8手槍9一瓶驅(qū)蟲劑藥箱10大砍刀11蛇藥箱12一盒輕便食物13一張防水毛毯14一個(gè)熱水瓶第6步：計(jì)算個(gè)人得分（第4步總和）第7步：計(jì)算團(tuán)隊(duì)得分（第5步總和）第8步：統(tǒng)計(jì)小組中最低個(gè)人得分第9步：計(jì)算個(gè)人得分低于團(tuán)隊(duì)得分的總和第10步：計(jì)算個(gè)人得分的平均數(shù)專家選擇：藥箱6手提收音機(jī)13打火機(jī)23支高爾夫球桿117個(gè)大綠色垃圾袋7指南針（羅盤）14蠟燭3手槍12一瓶驅(qū)蟲劑5大砍刀1蛇藥箱10一盒輕便食物8一張防水毛毯4一個(gè)熱水瓶9注意事項(xiàng)：游戲的規(guī)則一定要講清晰，同時(shí)也要講究游戲的安全性問(wèn)題。第9課高效執(zhí)行力引語(yǔ)：所有的企業(yè)都強(qiáng)調(diào)“我們需要的是能做事的人！”所有的職員在一定的工作崗位上，做著不同的事。他們的角色差不多上“執(zhí)行者”。執(zhí)行者相對(duì)應(yīng)的角色是決策者，而事實(shí)則是所有的決策者差不多上從執(zhí)行者走過(guò)來(lái)的。第一節(jié)執(zhí)行力確實(shí)是競(jìng)爭(zhēng)力觀點(diǎn)闡述：1、執(zhí)行是一門完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)；2、執(zhí)行力是成功的護(hù)身符。3、企業(yè)的執(zhí)行力在于每個(gè)人都成為一顆有用的螺絲釘。故事引用：《沃爾瑪：因執(zhí)行力而成功》案例引用：《“七種人”》觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)執(zhí)行力，要每個(gè)職員從自身做起；2、職員要充分運(yùn)用自己的知識(shí)和能力去為企業(yè)做一些情況，光想不做，光講不做，或者做不到，差不多上沒(méi)有執(zhí)行力的表現(xiàn)。第二節(jié)完成任務(wù)的四個(gè)心理保證引語(yǔ)：一個(gè)公司只有戰(zhàn)略人員，只有決策人員，只有會(huì)想、會(huì)講而可不能做的人是專門可怕的。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)展起來(lái)，首先要有一大批執(zhí)行能力專門強(qiáng)的職員。執(zhí)行的能力，不是天生的，而是鍛煉出來(lái)的。我們的職員要自覺(jué)地鍛煉自己的執(zhí)行力。什么緣故鍛煉我們的執(zhí)行能力這么重要？觀點(diǎn)闡述：1、細(xì)節(jié)決定成??；2、成功是做，而不是想出來(lái)的；3、不做比做錯(cuò)更難以讓人饒??；4、堅(jiān)持力也是一種執(zhí)行力。故事引用：《幫縫紐扣的酒店》、《成功并不像你想像的那么難》、《挖水取水》個(gè)性化引申：（總結(jié)一些企業(yè)自身的例子）我記得我們老總經(jīng)常用一句話來(lái)鼓勵(lì)我們，這句話確實(shí)是：“叫我第一名！”做業(yè)務(wù)的要努力做到業(yè)績(jī)第一名，做內(nèi)勤的也要努力把內(nèi)勤做到最好，就連清潔工，也要如此子要求自己“就確實(shí)是洗馬桶，我也要是洗馬桶的人中第一名的人！”第三節(jié)任務(wù)完成的四個(gè)行動(dòng)保證引語(yǔ)：做事是講究方法的，完成任務(wù)是有訣竅的。我們的職員不僅要有執(zhí)行的意愿，更要明白得如何去執(zhí)行。觀點(diǎn)闡述：1、執(zhí)行的過(guò)程：明確任務(wù)目標(biāo)-制定打算-攏聚資源-實(shí)施打算-應(yīng)對(duì)非預(yù)期困難-結(jié)束任務(wù)-匯報(bào)；2、溝通能力是決定執(zhí)行成敗的重要因素；3、考慮與靈活應(yīng)變能力同樣對(duì)執(zhí)行成敗有重要阻礙；4、關(guān)于常規(guī)性任務(wù)，高效執(zhí)行則只需要有一顆精益求精的心和一份持之以恒的毅力。故事引用：《用上所有的力量》、《遺囑之謎》個(gè)性化引申：專門多時(shí)候，事實(shí)上我們并不需要特不聰慧的人——這些特不聰慧的人我們只需要他們負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)。我們大量需要的是能夠