2022年自來水客服工作總結

第6頁共6頁2021年?自來水客服?工作總結?【一】_?__年在公?司各級領導?的關心支持?下，在本部?門及各相關?部門的協(xié)助?配合下，_?__班全體?員工共同努?力，圓滿完?成了各項工?作任務，1?—___月?份共計接聽?和處理用戶?反映的各類?用水問題_?__件，各?類來電__?_起，有記?錄的突發(fā)性?停水事件_?__起，自?___月以?來派出工作?聯(lián)系單__?_件。熱線?班在日常工?作中嚴格按?照公司和部?門領導的指?導要求，接?線員認真接?聽和辦理每?項來電業(yè)務?，及時處理?各類問題并?跟蹤回訪，?不斷提升業(yè)?務水平、提?高工作效率?，做好窗口?服務工作。?現將___?年的工作進?行總結匯報?，并將一年?的工作進展?計劃匯報如?下：一直?以來___?肩負著全市?供水用戶對?各類用水方?面的咨詢、?報修、報漏?等工作，每?天的電話問?詢量非常大?，同時還要?還要及時記?錄，由班長?進行回訪，?落實情況。?尤其是在_?__月份熱?線班率先由?原先的五班?運轉調整為?四班運轉后?，工作量較?之以前更加?繁重，大家?的休息時間?少了，工作?量無形增加?。尤其是進?入夏季用水?高峰期后，?由于今年夏?季持續(xù)高溫?的天氣，水?廠及加壓站?由于外圍原?因供電不足?、玻璃鋼管?超負荷導致?主管道多次?爆管、鋪設?復線管網等?原因造成了?城區(qū)供水不?足、壓力不?足等較為頻?繁的現象出?現，隨之而?來的是電話?量不斷增加?;特別是主?管道爆管時?，熱線一天?的電話量多?達幾百余次?，三部電話?的鈴聲此起?彼伏是常事?。由于電話?量大，熱線?班長為了緩?解大家的工?作壓力，遇?到一個接線?員忙不過來?時，不論是?在周末還是?節(jié)假日，都?主動犧牲自?己的休息時?間來公司加?班，和值班?人員一起接?聽電話，解?決用戶問題??？梢韵?象，當一個?人在幾小時?內反復重復?相同的幾句?話時，肯定?是枯燥無比?，面部表情?僵硬，心里?壓力極大，?但接線員們?一直保持著?平和的心態(tài)?面對一切。?遇到用戶的?不理解和謾?罵，接線員?也堅持耐心?接聽并細心?解釋，用自?己的良好素?質及專業(yè)的?業(yè)務能力給?用戶解答問?題。馬玲同?志去年底參?加公司的春?晚節(jié)目排練?，為了不耽?誤工作，她?經常在排練?結束后，拖?著疲憊的身?子仍堅守在?公司崗位，?到晚會彩排?和演出時，?其他班值的?同志就到崗?頂替她值班?，大家相互?支持，相互?配合，就是?為了一個樸?實的信念：?不能耽誤工?作。由于供?水熱線全部?是人工接聽?，接線員幾?乎是寸步不?離的守在電?話旁，對這?種日復一日?、年復一年?的重復勞動?，她們絲毫?沒有懈怠。?面對封閉的?空間、簡陋?的環(huán)境、超?負荷的工作?，大家沒有?一句抱怨，?默默地承受?來自用戶和?同事的不理?解甚至不認?可，在這種?狀況下，熱?線成員依然?在工作中保?持著飽滿的?熱情，保證?了服務質量?，將一切以?公司利益放?在首位。?___月份?以來，為了?提高工作效?率，追蹤落?實工作完成?情況，客服?部加強執(zhí)行?以下達“工?作聯(lián)系單”?的方式與相?關部門進行?工作銜接。?以前熱線接?到用戶的訴?求，直接就?通過電話轉?交到相關部?門。為了避?免推諉扯皮?現象，在公?司及部門領?導的大力支?持下，供水?熱線主動出?擊，開始出?具“工作聯(lián)?系單”后拿?到相關部門?讓負責人簽?收，其它部?門逐漸由被?動催要，開?始主動反饋?信息，部門?與部門之間?開始了有效?的溝通與交?流，從而使?客戶服務工?作能夠流程?順暢，切實?解決用戶反?映的問題。?優(yōu)質服務?是我們服務?行業(yè)的主旨?，熱線班的?全體成員從?思想和行動?上詮釋著“?為民、敬業(yè)?、奉獻”的?真諦。供水?熱線直面用?戶，熱線的?服務質量直?接影響到公?司的形象，?熱線班本著?“優(yōu)質服務?，誠信供水?”的服務宗?旨，發(fā)揚“?嚴謹、協(xié)作?、進取、卓?越”的精神?，急用戶之?急，想用戶?之所想，從?內心深處樹?立服務意識?，端正服務?態(tài)度，以實?際行動體現?“微笑服務?”，真正做?到為用戶排?憂解難。?雖然熱線工?作取得了一?定的成績，?但也存在不?足之處，熱?線人員雖然?每天都在積?極投入到大?量的工作當?中，由于硬?件設備的不?齊全，偶爾?還是會出現?心有余力而?不足的情況?，對于客服?部___年?的發(fā)展，我?們熱線的全?體員工深知?任重而道遠?，必須從思?想上樹立服?務意識，從?行動上落實?。通過各項?業(yè)務知識的?學習，各類?實踐不斷豐?富自己，從?而扎實的掌?握業(yè)務知識?，更好的應?用到工作當?中，進一步?提升員工的?服務質量和?服務態(tài)度，?___年意?味著新的起?點新的機遇?新的挑戰(zhàn)，?我們始終抱?著“路漫漫?其修遠兮，?吾將上下而?求索”的心?態(tài)為供水奉?獻出我們的?力量!自?來水客服工?作總結【二?】___?年轉眼就這?樣結束了，?在一年的工?作中，我們?自來水公司?全體職工都?在緊張的工?作中度過。?不斷的發(fā)展?下，我有了?更好的進步?。為了讓全?縣人們喝上?最安全放心?的自來水，?我們自來水?公司全體員?工一年的努?力沒有白費?。在今后的?工作中，相?信我們還是?會繼續(xù)做好?我們自來水?公司的工作?，這是我們?最起碼的要?求，也是最?基本的要求?。___?年，在縣委?、政府及主?管部門的正?確領導下，?公司認真貫?徹落實黨的?十___會?精神，緊緊?圍繞供水服?務這個中心?工作，抓重?點求突破，?真抓實干、?不斷創(chuàng)新，?努力實踐_?__，三個?文明建設取?得了顯著成?果。一、?抓重點，求?突破，樹立?為民服務新?形象由于城?市建設的不?斷發(fā)展，用?水戶交費難?等歷史遺留?問題，公司?從中看到了?改進服務方?式的方向。?為真正做到?為民解憂，?為民辦實事?，公司從_?__年__?_月開始加?大了抄表到?戶工作力度?，并投入大?量資金購進?電腦軟件收?費系統(tǒng)，并?同時對各科?室改進了辦?公環(huán)境，更?加提高職工?對外服務工?作效率。?二、完善制?度加強管理?1.以公?司《章程》?和作風建設?為指導，補?充完善了公?司的各項規(guī)?章制度，特?別是上班制?度和工作態(tài)?度，更加體?現了公司各?部門的工作?紀律和工作?態(tài)度管理。?2.__?_年公司認?真貫徹落實?上級有關文?件精神，把?創(chuàng)建活動納?入到日常服?務工作中，?通過公司各?項制度的落?實，員工服?務態(tài)度、工?作質量有了?根本的改變?，窗口部門?嚴格按承諾?制進行服務?，急用戶所?需，特事特?辦，為用戶?解決了一些?歷史遺留問?題及___?，受到用戶?的肯定。?3.帶動工?、青、婦認?真執(zhí)行各項?法律，維護?職工的合法?權益，調解?勞動爭議，?關心職工疾?苦，上門慰?問離退傷病?職工，并_?__職工開?展有益于身?心健康的各?項活動。?三、以人為?本，狠抓隊?伍建設公司?不斷提__?_部職工隊?伍素質是做?好供水工作?的根本保證?，公司牢牢?抓住隊伍建?設不放松，?始終把提_?__部職工?的素質教育?放在首位。?公司黨支部?把抓好班子?、帶好隊伍?作為黨建工?作的重中之?重，高度重?視班子自身?建設，在狠?抓黨風廉政?建設的同時?，帶動公司?工、青、婦?并結合規(guī)范?黨支部創(chuàng)建?活動，進一?步完善了原?有的規(guī)章制?度，并提出?凡是要求職?工做到的，?領導班子成?員和黨員干?部要首先做?到，領導班?子成員和黨?員干部必須?在三個文明?建設中起表?率作用。?四、生產經?營情況1?.___工?程：1-_?__月完成?工程產值：?___萬元?2.維修?服務站：全?年總收入：?___元，?上門維修服?務___余?起，其中_?__小時外?的維修工作?___余起?。五、管?網更新改造?情況1.?改造(育才?路、臨江路?，鹽豐、城?區(qū)供水主管?2.改造?高灘片區(qū)供?水主管3?.協(xié)助萬泰?公司第一工?程處完成一?泵房至二泵?房的供水主?管___。?六、存在?問題1.?這一年我們?雖然取得了?一定的成績?，但同時我?們應清醒地?看到存在不?足之處，干?部職工的思?想政治素質?和業(yè)務素質?還有待進一?步提高;在?服務質量上?離行風建設?的要求還有?一定差距;?創(chuàng)建叫得響?、站得住、?傳得開的知?名服務品牌?工作還有待?進一步提高?;改表到戶?工作仍需加?大力度。?2.我公司?屬買水經營?，在城市建?設和經濟建?設不斷發(fā)展?的今天，供?水經營價格?一直偏低。?3.縣城?洗街、灑水?及綠化用水?一直無法正?確計量，城?區(qū)各公廁用?水無專人管?理用水浪費?太大。4?.公司因無?自己的水廠?，以現在的?職工人數，?目前工作在?人員安排方?面空閑太多?，收入和支?出存在一定?壓力。5?.高灘片區(qū)?用水需經兩?次加壓才能?正常供水，?