太陽能光伏設(shè)備行業(yè)壁壘分析

太陽能光伏設(shè)備行業(yè)壁壘分析消費者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費者行為消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質(zhì)就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務(wù)消費者行為研究的任務(wù)有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測和引導(dǎo)消費者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測消費者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費者行為。3、消費者行為研究內(nèi)容消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機(jī)轉(zhuǎn)化為購買活動的過程，分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學(xué)的研究內(nèi)容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。市場規(guī)模近年來，太陽能光伏已經(jīng)成為了全球最具吸引力的發(fā)電能源。根據(jù)2020年6月歐洲光伏產(chǎn)業(yè)協(xié)會（SolarPowerEurope，原EPIA）發(fā)布的《2020至2024年全球太陽能光伏發(fā)電市場展望》，2019年太陽能光伏的新增裝機(jī)量不僅超過了所有化石燃料和核能的總和，而且將近是風(fēng)力發(fā)電的兩倍，超過了所有可再生能源的總和，太陽能光伏新增裝機(jī)量占當(dāng)年所有電力新增裝機(jī)的比例也從2018年的42％增加到了2019年的48％。根據(jù)歐洲光伏工業(yè)協(xié)會的預(yù)測，受疫情影響，預(yù)計2020年的新增光伏發(fā)電裝機(jī)容量將為112GW，增幅較上年略有下滑。從整體的行業(yè)來看，未來5年全球光伏發(fā)電總裝機(jī)容量將突破以下里程碑水平：2020年達(dá)到700GW，2022年達(dá)到1,000GW，2023年達(dá)到1,200GW，2024年將達(dá)到1,600GW。我國的光伏行業(yè)在最近十年也出現(xiàn)了飛速發(fā)展，根據(jù)中國光伏行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年，中國光伏新增并網(wǎng)裝機(jī)容量10.95GW；2014年，中國光伏新增并網(wǎng)裝機(jī)容量雖有所下降，但仍約占全球新增容量的四分之一。自2018年起，受“531新政”的影響，中國光伏新增并網(wǎng)裝機(jī)容量沖高回落，但是新增和累計光伏并網(wǎng)裝機(jī)容量仍繼續(xù)保持全球首位。2019年，中國光伏新增并網(wǎng)裝機(jī)容量為30.10GW，同比下降31.99%，累計光伏并網(wǎng)裝機(jī)容量超過204GW，新增和累計裝機(jī)容量均為全球第一。行業(yè)壁壘1、技術(shù)壁壘行業(yè)屬于技術(shù)密集型行業(yè)，設(shè)備制造的工藝復(fù)雜，同時對可靠性、穩(wěn)定性、安全性、精密程度、自動化水平等都有嚴(yán)格的要求。因此，不僅要求研發(fā)人員的技術(shù)水平和知識擁有一定的深度和廣度，還要求技術(shù)人員擁有長期技術(shù)積累，技術(shù)團(tuán)隊有足夠的穩(wěn)定性，才能有效保證相應(yīng)產(chǎn)品的高質(zhì)量和可靠性。新進(jìn)入企業(yè)，很難在短期積累充足的技術(shù)儲備，從而行業(yè)在技術(shù)層面構(gòu)成了一定的壁壘。2、資金壁壘行業(yè)屬于資金密集型行業(yè)。一方面，產(chǎn)品從確定生產(chǎn)到完成交接需要較長的周期，通常需要經(jīng)歷產(chǎn)品設(shè)計、原輔料采購、組織生產(chǎn)、產(chǎn)品檢測、現(xiàn)場安裝、系統(tǒng)調(diào)試等過程，周期比較長，需要較大規(guī)模的營運資金；另一方面，由于光伏設(shè)備的研發(fā)成本較高，研發(fā)過程中所需的實驗設(shè)備和檢測設(shè)備以及人才費用都對資金有較高的要求。因此，光伏設(shè)備行業(yè)在資金層面上構(gòu)成了一定的進(jìn)入門檻。3、人才壁壘由于太陽能光伏設(shè)備行業(yè)對技術(shù)的依賴，行業(yè)對研發(fā)人員知識結(jié)構(gòu)及學(xué)科背景的要求也較高，相關(guān)技術(shù)涉及熱力學(xué)、半導(dǎo)體物理學(xué)、化學(xué)、機(jī)械自動化與設(shè)計、電子電路、自動控制等多門學(xué)科，因此，研發(fā)人員的技術(shù)水平和知識的深度和廣度都會直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和水平，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。同時，隨著行業(yè)發(fā)展，技術(shù)革新、工藝創(chuàng)新、產(chǎn)品更新的頻率逐漸加快，對具備高素質(zhì)、豐富的知識結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗積累的人才的需求也會越來越大。4、客戶資源壁壘太陽能電池片的處理設(shè)備屬于專用設(shè)備，也是晶體硅太陽能電池生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備，在其總投資成本中占比較高，且設(shè)備的質(zhì)量和適用性對太陽能電池片的影響較大，客戶一旦選定設(shè)備供應(yīng)商后亦不會輕易更換。從而，行業(yè)形成了一定的客戶資源壁壘。5、管理壁壘由于太陽能光伏設(shè)備行業(yè)的產(chǎn)品從確定生產(chǎn)到完成交接需要較長的周期，經(jīng)歷的步驟較長，對營運的要求較高。同時，太陽能電池片的處理設(shè)備屬于專用設(shè)備，非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，客戶定制化要求較高，對質(zhì)檢和售后服務(wù)的要求也較高，生產(chǎn)和銷售的管理難度較大。從而，企業(yè)需要有良好、系統(tǒng)的管理，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、供貨的及時性和持續(xù)性以及客戶資源的穩(wěn)定性。光伏行業(yè)鏈光伏（Photovoltaic）是太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)（SolarPowerSystem）的簡稱，是一種利用太陽電池半導(dǎo)體材料的光伏效應(yīng)，將太陽光輻射能直接轉(zhuǎn)換為電能的一種新型發(fā)電系統(tǒng)。光伏產(chǎn)業(yè)是半導(dǎo)體技術(shù)與新能源需求相結(jié)合而衍生的產(chǎn)業(yè)。光伏產(chǎn)業(yè)上游包括單/多晶硅的冶煉、鑄錠/拉棒、切片、處理等環(huán)節(jié)，中游包括太陽能電池生產(chǎn)、光伏發(fā)電組件封裝等環(huán)節(jié)，下游包括光伏應(yīng)用系統(tǒng)的安裝及服務(wù)等。行業(yè)基本風(fēng)險特征1、宏觀政策風(fēng)險行業(yè)市場需求受下游太陽能光伏行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r影響較大。光伏發(fā)電站的建設(shè)需要巨額投資，同時光伏發(fā)電成本較火電等傳統(tǒng)發(fā)電更高，從而光伏行業(yè)主要受光伏發(fā)電新增建設(shè)規(guī)模和光伏發(fā)電政府財政資金補貼政策、光伏發(fā)電上網(wǎng)電價補貼強度等基于宏觀政策的指標(biāo)影響。目前，隨著光伏發(fā)電技術(shù)的飛速發(fā)展和發(fā)電成本的迅速降低，各國對于光伏補貼的力度均正在逐漸下降，光伏行業(yè)開始逐漸擺脫政策依賴并進(jìn)入由市場驅(qū)動的“平價上網(wǎng)”階段。若光伏行業(yè)技術(shù)進(jìn)步及成本下降的速度低于各國補貼政策退出的速度，光伏行業(yè)將會面臨一定的調(diào)整，光伏設(shè)備行業(yè)也將被迫調(diào)整，相關(guān)企業(yè)可能面臨經(jīng)營業(yè)績的大幅下滑。2、技術(shù)替代風(fēng)險太陽能光伏電池設(shè)備制造屬于專用設(shè)備制造，受太陽能光伏行業(yè)波動影響較大，且設(shè)備更替速度快。為應(yīng)對這一因素，需要持續(xù)研發(fā)高附加值的、能夠不斷提升轉(zhuǎn)換效率、降低下游電池生產(chǎn)成本的新的型號設(shè)備，以不斷提高生產(chǎn)效率和降低成本。如果無法及時掌握新技術(shù)、調(diào)整研發(fā)方向并將產(chǎn)品及時推向市場，則會削弱公市場競爭力。3、原材料價格風(fēng)險光伏設(shè)備的主要原材料有主要是工程塑料板材、電氣元器件、閥門、滾珠絲桿、管材、傳感器、鋁型材導(dǎo)軌、機(jī)械手等相關(guān)配件，原材料的價格波動對本行業(yè)的經(jīng)營有一定影響。行業(yè)發(fā)展趨勢1、提升電池效率我國光伏行業(yè)已經(jīng)走過政策大力扶持、成本迅速降低的階段，進(jìn)入平價時代，整個光伏系統(tǒng)對降低成本的需求增加。目前，提升電池效率成為降低成本的主要途徑，這種趨勢對光伏電池片處理設(shè)備的技術(shù)要求有了更進(jìn)一步的要求，相關(guān)設(shè)備通過一體化、提升線程、減少工藝時間等多種方式來提高生產(chǎn)效率，降低發(fā)電成本。2、提高設(shè)備自動化水平隨著國內(nèi)光伏行業(yè)的飛速發(fā)展，光伏電池設(shè)備企業(yè)不斷提高技術(shù)創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)電池生產(chǎn)線全工序設(shè)備的本土化，但整體技術(shù)水平與國際一流廠商相比還有一定差距。目前國內(nèi)光伏成套生產(chǎn)線的自動化水平較低，無法實現(xiàn)全工序無人工干預(yù)、全自動控制。高自動化可降低對人工的依賴程度和生產(chǎn)成本，提高了生產(chǎn)效率和晶體硅材料的品質(zhì)，是光伏設(shè)備行業(yè)的未來發(fā)展趨勢。行業(yè)發(fā)展概況我國的光伏行業(yè)于2002年左右起步，十幾年來實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，建立了完整的市場環(huán)境和配套環(huán)境，已經(jīng)成為我國為數(shù)不多、可以同步參與國際競爭并達(dá)到國際領(lǐng)先水平的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，也成為我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一張嶄新名片和推動我國能源變革的重要引擎。目前我國光伏產(chǎn)業(yè)在制造規(guī)模、產(chǎn)業(yè)化技術(shù)水平、應(yīng)用市場拓展、產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)等方面均位居全球前列，已形成了從高純度硅材料、硅錠/硅棒/硅片、電池片/組件、光伏輔材輔料、光伏生產(chǎn)設(shè)備到系統(tǒng)集成和光伏產(chǎn)品應(yīng)用等完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并具備向智能光伏邁進(jìn)的堅實基礎(chǔ)。2004年開始，在德國EGG法案等光伏行業(yè)補貼政策下，歐洲光伏市場迅速發(fā)展。在此背景下，中國利用國外的市場和技術(shù)迅速形成規(guī)模，2007年，我國電池片和組件產(chǎn)量超過了日本和歐洲，成為世界第一大晶體硅電池組件生產(chǎn)國。根據(jù)工信部《太陽能光伏產(chǎn)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》統(tǒng)計，“十一五”期間，我國太陽能電池產(chǎn)量以超過100%的年均增長率快速發(fā)展。從2009年開始，我國啟動了“金太陽示范工程”、光電建筑應(yīng)用示范項目和大型光伏電站特許權(quán)招標(biāo)?！敖鹛柟こ獭庇媱澰?-3年內(nèi)，采取財政補助方式支持不低于500兆瓦的光伏發(fā)電示范項目，重點扶持用電側(cè)并網(wǎng)光伏。隨著2010年歐債危機(jī)爆發(fā)，加之德國、意大利等國的補貼力度削減，歐洲需求迅速萎縮，全球光伏發(fā)電新增裝機(jī)容量增速放緩。同時，我國光伏行業(yè)前期產(chǎn)能增長過快，2011年至2012年期間還遭受美國“雙反”調(diào)查和歐洲的傾銷訴訟和反傾銷調(diào)查，發(fā)展遭受雙重打擊，行業(yè)整體虧損嚴(yán)重。2013年7月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)光伏產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的若干意見》，明確到2015年中國總裝機(jī)容量要達(dá)到3500萬千瓦以上。2013年8月發(fā)改委出臺《關(guān)于發(fā)揮價格杠桿作用促進(jìn)光伏產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的通知》。受益于國內(nèi)相繼出臺的產(chǎn)業(yè)扶持政策，同時伴隨著中歐光伏產(chǎn)品貿(mào)易糾紛的緩解，中國光伏行業(yè)產(chǎn)品價格開始回升，光伏產(chǎn)業(yè)在2013年下半年開始回暖。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國光伏產(chǎn)業(yè)國際競爭力得到鞏固和增強，逐漸確立了全球領(lǐng)先地位。產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，硅料、硅片、電池片、組件四個制造端產(chǎn)量均連續(xù)位居全球第一位。中國已成為全球最大的可再生能源生產(chǎn)和消費國。由于2015年至2017年間中國光伏行業(yè)特別是分布式光伏的迅猛發(fā)展，截止2017年年底，光伏行業(yè)累計裝機(jī)達(dá)130.25GW，而政府的光伏補貼缺口日益擴(kuò)大。國家發(fā)改委聯(lián)合財政部和國家能源局于2018年5月31日出臺頒布《關(guān)于2018年光伏發(fā)電有關(guān)事項的通知》（“531新政”），通知包括“暫不安排2018年普通地面電站指標(biāo)，三類地區(qū)標(biāo)桿電價均下調(diào)0.05元/kWh，分布式光伏補貼下調(diào)至0.32元/kWh，全年分布式光伏補貼指標(biāo)規(guī)模控制在10GW”等內(nèi)容。受“531新政”影響，國內(nèi)光伏行業(yè)再次進(jìn)入調(diào)整階段，2018年和2019年的新增光伏裝機(jī)量出現(xiàn)了自2010年來的首次顯著下滑。在國內(nèi)光伏“531新政”出臺前，光伏組件成本已降低，國內(nèi)部分工商業(yè)項目已經(jīng)可以做到無需補貼下的平價上網(wǎng)；而中東、印度等光照較好的國家和地區(qū)，光伏發(fā)電已成為當(dāng)?shù)刈畋阋说碾娏碓础＝?jīng)過10多年的發(fā)展，光伏已經(jīng)逐步具備與傳統(tǒng)火電競爭的優(yōu)勢。目前，我國的光伏行業(yè)已經(jīng)過了政策大力扶持、成本迅速降低的階段，新能源長效機(jī)制已逐漸成型，平價上網(wǎng)、競價政策、“配額制”等政策紛紛出臺，政策調(diào)整接近尾聲，2020年后大概率擺脫補貼依賴，行業(yè)呈現(xiàn)自發(fā)式增長。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應(yīng)用領(lǐng)域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學(xué)的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)存在的價值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。”“市場營銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能。”其中，“營銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務(wù)，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財務(wù)、人事職能，只有在實現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的市場”標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現(xiàn)實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進(jìn)行全面貫徹。如一些經(jīng)理認(rèn)為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標(biāo)卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構(gòu)建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關(guān)系到企業(yè)能否生存和健康成長。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價值服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團(tuán)隊始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時，常常需要等候一段時間才能進(jìn)入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項服務(wù)的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價值、增強企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買行為中，消費者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評估，付出較多的精力成本。對于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運用顧客感知價值概念應(yīng)注意的幾個問題（1）顧客感知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價值是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等因素的函數(shù)。各個構(gòu)成因素的變化對其總量的影響作用不是各自獨立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項價值構(gòu)成因素的變化往往會影響其他相關(guān)價值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價值或總成本的增減，最終影響顧客感知價值。企業(yè)在制定市場營銷方案時，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購買總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點，優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場營銷費用為顧客提供更多的顧客感知價值。（2）不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地設(shè)計和增加顧客購買總價值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實用價值。例如，對于工作繁忙的消費者而言，時間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費者尋求產(chǎn)品信息和購買的時間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊?，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場顧客的不同需要，努力提供對顧客實用價值最強的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭取顧客、戰(zhàn)勝競爭對手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，往往采取顧客感知價值最大化策略。但長期不適當(dāng)追求顧客感知價值最大化的結(jié)果可能會使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤減少甚至虧損。因此，在市場營銷實踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個合理的度，以確保實行顧客感知價值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費用。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。整合營銷傳播執(zhí)行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實現(xiàn)企業(yè)的一體化營銷。（2）強調(diào)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營銷活動的協(xié)調(diào)性，不僅強調(diào)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門的協(xié)調(diào)一致，而且強調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)一致，整體配置所有資源，形成競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)整合營銷目標(biāo)。（二）影響整合營銷傳播執(zhí)行的技能1、營銷貫徹技能為使?fàn)I銷傳播計劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負(fù)責(zé)人對資源進(jìn)行合理分配，使其在營銷活動中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營銷計劃結(jié)果的反饋系統(tǒng)并形成控制機(jī)制。組織技能指開發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動中各部門及成員要善于借助其他部門以至企業(yè)外部的力量有效實施預(yù)期的戰(zhàn)略。2、營銷診斷技能營銷傳播執(zhí)行的結(jié)果偏離預(yù)期目標(biāo)，或是執(zhí)行中遇到較大阻力時，需確定問題的癥結(jié)所在并尋求對策。（1）問題評估技能。營銷執(zhí)行中的問題，可能產(chǎn)生于營銷決策，即營銷政策的規(guī)定；可能產(chǎn)生于營銷規(guī)劃，即營銷功能與資源的組合；也可能產(chǎn)生于行使?fàn)I銷功能方面，如廣告代理、經(jīng)銷商。問題發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)評定問題所處的層面及解決問題所涉及的范圍。（2）評價執(zhí)行結(jié)果技能。將營銷活動整體的目標(biāo)，分解成各階段和各部門的目標(biāo)，并對各分目標(biāo)完成結(jié)果和進(jìn)度及時進(jìn)行評價，這是對營銷活動實施有效控制和調(diào)整的前提。（三）整合營銷傳播執(zhí)行過程在整合營銷傳播執(zhí)行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實現(xiàn)資源最佳配置，既要利用內(nèi)部資源運用主體的競爭，力求實現(xiàn)資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層和各職能部門，組織資源共享，避免資源浪費。（2）人員的選擇、激勵。人是實現(xiàn)整合營銷目標(biāo)的最能動、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質(zhì)的非正式團(tuán)隊小組，保證圓滿完成目標(biāo)；通過激勵措施不斷增強人員信心，調(diào)動積極性，促使創(chuàng)造性變革的產(chǎn)生。（3）學(xué)習(xí)型組織。整合營銷團(tuán)隊具有動態(tài)性特點，而組織又要求具有穩(wěn)定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個人與團(tuán)隊目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的高度一致，并強化團(tuán)隊學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出比個人能力總和更高的團(tuán)隊，形成開放思維，實現(xiàn)自我超越。（4）監(jiān)督管理機(jī)制。高層管理力求使各種監(jiān)管目標(biāo)內(nèi)在化，通過共同愿景培養(yǎng)各成員、各團(tuán)隊自覺服務(wù)精神，通過激勵、培養(yǎng)塑造企業(yè)文化，通過團(tuán)隊中人員、職能設(shè)置強化團(tuán)隊自我管理能力。團(tuán)隊自身也承擔(dān)了原有監(jiān)管應(yīng)承擔(dān)的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺為實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)努力協(xié)調(diào)工作。營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成營銷決策所需的信息一般來源于企業(yè)內(nèi)部報告系統(tǒng)、營銷情報系統(tǒng)和營銷調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過營銷分析系統(tǒng)。它們共同構(gòu)成營銷信息系統(tǒng)。（一）內(nèi)部報告系統(tǒng)內(nèi)部報告系統(tǒng)的主要功能是向市場營銷管理者及時提供有關(guān)交易的信息，包括訂貨數(shù)量、銷售額、價格、成本、庫存狀況、現(xiàn)金流程等各種反映企業(yè)營銷狀況的信息。內(nèi)部報告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個周期，同時輔之以銷售報告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷售、財務(wù)等不同的部門和環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。訂貨部門接到銷售代理、經(jīng)銷商和顧客發(fā)來的訂貨單后，根據(jù)訂單內(nèi)容開具多聯(lián)發(fā)票并送交有關(guān)部門。儲運部門首先查詢該種貨物的庫存，存貨不足則回復(fù)銷售部缺貨，如果倉庫有貨，則向倉庫和運輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財務(wù)部門得到付款通知后，做出收款賬務(wù)，定期向主管部門遞交報告。在激烈的競爭中，所有企業(yè)都希望能迅速而準(zhǔn)確地完成這一周期的各個環(huán)節(jié)。銷售報告系統(tǒng)應(yīng)向企業(yè)決策制定者提供及時、全面、準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營信息，以利于掌握時機(jī)，更好地處理進(jìn)、銷、存、運等環(huán)節(jié)的問題。新型的銷售報