房企品質(zhì)管控敏感點(diǎn)案例手冊(cè)2

品質(zhì)管控敏感點(diǎn)案例手冊(cè)---服務(wù)篇2020版（第五版）前

言一個(gè)項(xiàng)目，從最初的總體規(guī)劃到竣工驗(yàn)收，其間大抵有四個(gè)年頭，我們努力著，讓一張圖紙上的意向，成為鋼筋水泥的實(shí)體，成為千百戶業(yè)主的理想家園。為了多一分完美，少一分遺憾，此篇案例，匯集百余個(gè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從客戶敏感點(diǎn)出發(fā)，尋找產(chǎn)品營(yíng)造和服務(wù)過程中可能存在的瑕疵。供查閱對(duì)照。目

錄一二三四服務(wù)配套客訴受理維保服務(wù)承接查驗(yàn)五六園區(qū)服務(wù)物業(yè)督導(dǎo)七空關(guān)房管理一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：宣傳

匹配

運(yùn)營(yíng)案例1案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目銷售階段對(duì)園區(qū)內(nèi)配套的宣傳與交付后落地的匹配度存在不符，且多數(shù)會(huì)所建在園區(qū)中心位置，后續(xù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)存在較大問題。措施建議：1、梳理銷售過程中園區(qū)配套承諾，關(guān)注落實(shí)情況；2、會(huì)所持續(xù)運(yùn)營(yíng)需統(tǒng)籌考慮，結(jié)合項(xiàng)目制定操作路徑，確保與銷售承諾的一致性，避免群訴隱患。3、對(duì)新建項(xiàng)目，提前從后期運(yùn)營(yíng)等方面綜合考慮，將會(huì)所規(guī)劃在臨街獨(dú)立商鋪內(nèi)，且在銷售階段就引導(dǎo)會(huì)所將以經(jīng)營(yíng)方式維持等。一、服務(wù)配套

關(guān)鍵詞：配套設(shè)施

運(yùn)營(yíng)

持續(xù)性案例2案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目園區(qū)配置業(yè)主食堂，前期運(yùn)營(yíng)時(shí)由項(xiàng)目公司進(jìn)行費(fèi)用補(bǔ)貼，但當(dāng)項(xiàng)目公司撤銷，停止費(fèi)用補(bǔ)貼后，業(yè)主食堂未能持續(xù)營(yíng)業(yè)，項(xiàng)目業(yè)主投訴。措施建議：1.項(xiàng)目園區(qū)配套服務(wù)的設(shè)置在設(shè)計(jì)前期，就應(yīng)對(duì)其可持續(xù)性運(yùn)營(yíng)評(píng)審，以確保項(xiàng)目交付后的服務(wù)配套與銷售宣傳一致。2.項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)有效依據(jù)項(xiàng)目產(chǎn)品、周邊配套、及客群定位的實(shí)情進(jìn)行設(shè)計(jì)，不可過于理想化。3.項(xiàng)目公司應(yīng)以服務(wù)配套能夠“獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、自負(fù)盈虧”為目標(biāo)，前期時(shí)可酌情補(bǔ)貼成本費(fèi)，但須設(shè)有計(jì)劃性及節(jié)點(diǎn)，不可一味持續(xù)補(bǔ)貼。一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：宣傳

落地滯后案例3案例4案例簡(jiǎn)述：銷售期間曾對(duì)體育公園等周邊配套進(jìn)

案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目五期南側(cè)幼兒園開工存在滯后情行過宣傳，但現(xiàn)階段因政府等原因?qū)е缕湮茨苋?/p>

況，等屆時(shí)開工建設(shè)后，易產(chǎn)生周邊已入住業(yè)主期建造，存在較大群訴隱患。關(guān)于施工投訴的隱患。措施建議：

1、對(duì)銷售階段體育公園的宣傳資料

措施建議：待項(xiàng)目開工前，做好各項(xiàng)公示以及現(xiàn)進(jìn)行匯總整理，請(qǐng)法務(wù)參與評(píng)估是否有法律風(fēng)險(xiǎn)，

場(chǎng)施工管理工作，盡量減少對(duì)周邊居民的影響。并制定應(yīng)對(duì)預(yù)案；2、加緊推進(jìn)體育公園的建設(shè)進(jìn)度，并隨時(shí)關(guān)注熱心業(yè)主動(dòng)向；3、開工建設(shè)階段，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理減少對(duì)周邊住戶影響。一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：園區(qū)班車

免費(fèi)

收費(fèi)案例5案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目擬對(duì)運(yùn)營(yíng)多年的園區(qū)免費(fèi)班車進(jìn)行收費(fèi)，存在群訴隱患。措施建議：1、統(tǒng)一排查之前的銷售宣傳口徑，包括口頭承諾、書面材料等，確保改收費(fèi)后不存在法律風(fēng)險(xiǎn)；2、對(duì)項(xiàng)目周邊交通狀況進(jìn)行調(diào)查，建議形成周邊交通及后續(xù)發(fā)展的專項(xiàng)報(bào)告，評(píng)估園區(qū)班車運(yùn)營(yíng)的必要性和持續(xù)性；3、對(duì)班車運(yùn)營(yíng)費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，從項(xiàng)目公司后續(xù)經(jīng)營(yíng)及持續(xù)發(fā)展角度進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)估現(xiàn)階段是否為合適時(shí)機(jī)；4、項(xiàng)目公司聯(lián)合物業(yè)對(duì)已入住業(yè)主進(jìn)行班車使用需求調(diào)查；5、與業(yè)主保持溝通，在合理范圍內(nèi)盡量爭(zhēng)取業(yè)主代表、意見領(lǐng)袖的認(rèn)可；6、做好業(yè)主群監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有過激言行，提前預(yù)控。一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：會(huì)所

經(jīng)營(yíng)案例6案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目共建造了兩處“商業(yè)會(huì)所”，所有權(quán)屬開發(fā)公司，前期銷售時(shí)項(xiàng)目公司承諾客戶，會(huì)所會(huì)移交業(yè)主使用。但根據(jù)開發(fā)公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃需要，會(huì)所可能會(huì)被出售，由此將無(wú)法兌現(xiàn)之前移交業(yè)主的承諾，及對(duì)銷售宣傳的服務(wù)內(nèi)容落地產(chǎn)生不確定性，易引發(fā)客戶抗性，存在重大客訴風(fēng)險(xiǎn)。措施建議：1、復(fù)核買賣合同中關(guān)于會(huì)所權(quán)屬及經(jīng)營(yíng)的相關(guān)約定條款，審核銷售物料及銷售說辭中此方面的承諾。遵守相應(yīng)合同條款約定操作。2、制定會(huì)所經(jīng)營(yíng)方案，如部分參股、返租等形式。3、會(huì)所服務(wù)內(nèi)容如何實(shí)施需項(xiàng)目公司提前充分考慮，以銷售承諾為原則，制定運(yùn)營(yíng)方案。減少客戶阻力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平穩(wěn)過度。一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：收費(fèi)

對(duì)外案例7案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目已裝修完成的健身中心，擬以3000萬(wàn)元的價(jià)格出售給第三方對(duì)外經(jīng)營(yíng)。部分業(yè)主認(rèn)為對(duì)外經(jīng)營(yíng)剝奪了業(yè)主獨(dú)享權(quán)利，也存在對(duì)業(yè)主收費(fèi)過高及外來人員管理等問題。措施建議：開發(fā)公司就健身中心對(duì)外開放做好業(yè)主意見征詢。如對(duì)外開放，則通過健身中心對(duì)業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠補(bǔ)貼，并制定詳細(xì)的安全管理措施；如按照業(yè)主意見征詢結(jié)果無(wú)法對(duì)外開放的，則與經(jīng)營(yíng)單位溝通，調(diào)整銷售、經(jīng)營(yíng)策略。一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：政府

兌現(xiàn)案例8案例9案例簡(jiǎn)述：沙盤展示，項(xiàng)目西側(cè)有大型市政規(guī)劃公園，目前政府暫無(wú)公園建設(shè)計(jì)劃，存在群訴風(fēng)險(xiǎn)。另目前項(xiàng)目一期僅開發(fā)交付4幢多層，后續(xù)無(wú)詳細(xì)開發(fā)計(jì)劃，在園區(qū)配套建設(shè)上，無(wú)法滿足交付后業(yè)主的日常生活使用需求。案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目公司以代建方式完成一所九年一貫制學(xué)校（含幼兒園）的建設(shè)，目前政府相關(guān)部門尚未就代建事宜簽訂專項(xiàng)協(xié)議、辦理相關(guān)手續(xù)及支付任何款項(xiàng)，導(dǎo)致承諾業(yè)主幼兒園延遲開園。措施建議：請(qǐng)政府盡快明確開發(fā)建設(shè)詳細(xì)計(jì)劃，并在案場(chǎng)公示告知客戶，并修改更新相關(guān)宣傳物料，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；并做好客戶投訴預(yù)案。措施建議：加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的安撫，尋求集團(tuán)力量支援，進(jìn)一步與政府溝通，促進(jìn)進(jìn)展。一、服務(wù)配套關(guān)鍵詞：周期長(zhǎng)

不確定因素案例10案例簡(jiǎn)述：大型開發(fā)項(xiàng)目開發(fā)周期長(zhǎng)，存在較多不確定因素，生活服務(wù)配套存在滯緩現(xiàn)象。措施建議：1、加強(qiáng)溝通機(jī)制；2、統(tǒng)一說辭；3、加速配套建；4、結(jié)合大型開發(fā)項(xiàng)目特質(zhì)，充分論證項(xiàng)目服務(wù)配套的可實(shí)現(xiàn)性，并慎重對(duì)外宣傳。目

錄一二三四服務(wù)配套客訴受理維保服務(wù)承接查驗(yàn)五六園區(qū)服務(wù)物業(yè)督導(dǎo)七空關(guān)房管理二、客訴受理關(guān)鍵詞：客訴

渠道

流程案例11案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目日常投訴受理渠道較多，有物業(yè)APP、物業(yè)管家、物業(yè)前臺(tái)、項(xiàng)目銷售、客服等，但未形成統(tǒng)一匯總臺(tái)賬，容易出現(xiàn)問題遺漏，不能及時(shí)維修，易導(dǎo)致投訴升級(jí)。且過程跟蹤及閉環(huán)流程不健全，存在處理完成界面不清晰，易出現(xiàn)互相扯皮及增加后續(xù)處理難度的可能性。措施建議：1、規(guī)范投訴受理渠道，形成投訴受理臺(tái)賬；2、對(duì)投訴內(nèi)容分檢，屬于房產(chǎn)解決范疇的，建議通過工作聯(lián)系單或微信等有留存功能的方式向房產(chǎn)方對(duì)接人及時(shí)反饋，確保信息有效傳遞。3、完善投訴處理過程及閉環(huán)流程（錄音電話、來往信函、短信、微信溝通記錄的截屏等），并形成投訴客戶信息一戶一檔，確保程序完善，做到有據(jù)可查。二、客訴受理關(guān)鍵詞：客訴受理

管理

執(zhí)行案例12案例描述：多條線接訪存在管理盲區(qū)。原因分析：原來僅有項(xiàng)目客服和95059兩條線受理客戶維修和投訴，現(xiàn)在增加了房屋4S和物業(yè)公司的受理，路徑增多，出現(xiàn)了管理盲區(qū)。有些報(bào)修問題不能及時(shí)解決，客戶產(chǎn)生不滿。借鑒意義：1.根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)要求，受理客戶反映問題路徑應(yīng)統(tǒng)一歸口至“全員報(bào)事系統(tǒng)”與“95059”熱線兩條路徑；2.加強(qiáng)與物業(yè)公司、房屋4S公司的日常溝通與聯(lián)席會(huì)議制度，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程確保多單位合作的統(tǒng)一性、及時(shí)性；3.客服對(duì)接人應(yīng)強(qiáng)化對(duì)受理客服問題路徑的監(jiān)控及管理職責(zé)，確?？驮V問題的及時(shí)獲悉及響應(yīng)。目

錄一二三四服務(wù)配套客訴受理維保服務(wù)承接查驗(yàn)五六園區(qū)服務(wù)物業(yè)督導(dǎo)七空關(guān)房管理三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：屆滿

提醒案例13案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目在保修期即將屆滿時(shí)，相關(guān)提醒工作不到位。措施建議：1、對(duì)業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一梳理，對(duì)還未完成的整改工作形成計(jì)劃表，敦促原施工單位盡快落實(shí)維修；2、對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備與物業(yè)公司共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排查，確保實(shí)施設(shè)備的正常運(yùn)行；3、梳理原施工單位質(zhì)保金留存情況，確保其相關(guān)維保責(zé)任履行后再行退還。4、經(jīng)過本輪維修后，需與物業(yè)公司聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主后續(xù)過保維修將提供有償服務(wù)。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：響應(yīng)

返修率案例14案例簡(jiǎn)述：已交付區(qū)域原施工單位在正常維保內(nèi)，出現(xiàn)個(gè)別單位不同程度的維修不及時(shí)、不配合以及維修后返修率較多的現(xiàn)象，導(dǎo)致反復(fù)維修，產(chǎn)生大量投訴，增加投訴處理難度以及處理成本。措施建議：1、加強(qiáng)對(duì)原施工單位維修工作管理，確保維修及時(shí)性、控制返修率，避免二次投訴；2、加強(qiáng)退質(zhì)保金管理工作，確保相關(guān)維修責(zé)任已完成后再行退保；3、對(duì)維修不配合的施工單位，完善相關(guān)催告手續(xù)后，引進(jìn)專業(yè)第三方單位維修，以確保維修品質(zhì)，保障業(yè)主合法權(quán)益。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：維修

及時(shí)性案例15案例簡(jiǎn)述：玻璃廠家安裝未到位，導(dǎo)致陽(yáng)臺(tái)兩扇玻璃間縫隙大，報(bào)修時(shí)物業(yè)因當(dāng)時(shí)多戶需更換玻璃，誤解為業(yè)主需換玻璃；后因玻璃定制時(shí)間較久而延長(zhǎng)了維修進(jìn)程，當(dāng)玻璃廠家到現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備安裝玻璃時(shí)才發(fā)現(xiàn)只需將玻璃間的縫隙打膠處理，引發(fā)業(yè)主投訴長(zhǎng)時(shí)間未處理。借鑒意義：1.接到維修任務(wù)后工程部人員應(yīng)及時(shí)上門查看，判斷問題的根本原因，明確方案及時(shí)維修；2.工程與物業(yè)應(yīng)保證無(wú)縫對(duì)接、有效溝通，清晰了解業(yè)主具體訴求；3.及時(shí)跟進(jìn)

，應(yīng)保證及時(shí)向業(yè)主反饋維修方案，及處理進(jìn)展。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：材料供應(yīng)

維修

及時(shí)性案例16案例簡(jiǎn)述：入戶門門鎖開關(guān)存在問題，第一次維修未解決，第二次發(fā)現(xiàn)需更換門鎖，因門鎖采購(gòu)單位倒閉，交付后的門鎖維修均交由第三方負(fù)責(zé)，門鎖需重新定制，定制時(shí)間較長(zhǎng)。且第三方維修單位維修不及時(shí)，延誤維修時(shí)間，導(dǎo)致業(yè)主投訴。借鑒意義：1.項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)施維修相應(yīng)不及時(shí)，引入第三方維修單位，值得借鑒；但維修未能達(dá)到預(yù)期維修時(shí)效，未有后續(xù)替補(bǔ)方案，導(dǎo)致維修延誤；2.與業(yè)主保持有效溝通，及時(shí)獲悉業(yè)主意見，持續(xù)跟進(jìn)反饋維修進(jìn)展；3.排查問題須徹底，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：公共設(shè)施設(shè)備

維修及時(shí)性案例17案例簡(jiǎn)述：業(yè)主搬運(yùn)大型家具使用電梯時(shí)，對(duì)電梯轎廂門產(chǎn)生碰撞，造成多個(gè)部件損壞，電梯故障停運(yùn)。因項(xiàng)目所用日立電梯核心部件均為原裝進(jìn)口，其中門機(jī)總裝需自國(guó)外進(jìn)口，故維修周期長(zhǎng)達(dá)5天（正常電梯故障到場(chǎng)檢修為24小時(shí)），維修期間因電梯停運(yùn)嚴(yán)重影響了業(yè)主的便利，引發(fā)投訴。借鑒意義：1.客訴產(chǎn)生后，項(xiàng)目公司給日立電梯總部發(fā)函，重申電梯維修的時(shí)效及質(zhì)保合同的履約，更換電梯單位項(xiàng)目經(jīng)理，確保項(xiàng)目維保人員的執(zhí)行力及出勤率，提升電梯維保力度；2.要求電梯單位對(duì)日常維修保養(yǎng)配件準(zhǔn)備充足，對(duì)電梯發(fā)生重大故障時(shí)有應(yīng)急預(yù)案，杜絕出現(xiàn)維修周期過長(zhǎng)；3.協(xié)同物業(yè)對(duì)業(yè)主做好公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的使用宣傳指導(dǎo)工作，加強(qiáng)巡查力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：庫(kù)存

約定案例18案例19案例簡(jiǎn)述：待清盤/注銷項(xiàng)目，客服及維修人員將出現(xiàn)部分缺崗現(xiàn)象，其質(zhì)保內(nèi)維修工作及投訴受理將受影響，客戶滿意度難以維系。案例簡(jiǎn)述：存量現(xiàn)房銷售的維保約定，以及后續(xù)維保費(fèi)用的預(yù)留需整體考慮，處理不妥當(dāng)，易產(chǎn)生投訴隱患。措施建議：建議對(duì)此類即將注銷但未過保修年限的項(xiàng)目客服及房修工作進(jìn)行整體考慮，確保服務(wù)及維修品質(zhì)，鞏固業(yè)主滿意度。措施建議：1、根據(jù)國(guó)家政策明確維保責(zé)任；2、落實(shí)維保期的維修費(fèi)用留存，確保維修工作正常開展；3、與業(yè)主簽訂現(xiàn)房銷售補(bǔ)充協(xié)議，就房屋現(xiàn)狀進(jìn)行充分說明，避免投訴隱患。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：維修方案

確認(rèn)案例20案例簡(jiǎn)述：地下室墻底部滲漏，業(yè)主要求加強(qiáng)地下室墻、地面防水防潮措施，經(jīng)項(xiàng)目開發(fā)商與業(yè)主商定，地下室防水材料鋪墊至墻面1米。但由于開發(fā)商未向施工單位進(jìn)行方案交底，施工單位只對(duì)墻面上翻鋪貼20厘米的防水材料（丙綸），引發(fā)投訴。借鑒意義：1.維修方案明確后，須向施工單位進(jìn)行有效交底；2.維修中須持續(xù)跟蹤檢查，確保方案的有效實(shí)施；3.與業(yè)主保持有效溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展，做好業(yè)主情感維護(hù)工作。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：交付標(biāo)準(zhǔn)

維修及時(shí)性案例21案例簡(jiǎn)述：收房時(shí)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)墻體批了膩?zhàn)樱c房屋買賣合同中約定“混合砂漿找平”不符。項(xiàng)目公司答應(yīng)將室內(nèi)墻面膩?zhàn)庸纬?，但一直未給予處理。措施建議：1.項(xiàng)目交付前，交付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守《商品房買賣合同》約定；2.對(duì)業(yè)主所反饋的問題須統(tǒng)一梳理、形成書面記錄，制定銷項(xiàng)表，有效監(jiān)督質(zhì)保單位落實(shí)整改；3.對(duì)業(yè)主的承諾，須按照承諾時(shí)限及標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)，提升誠(chéng)信度及業(yè)主滿意度，避免因響應(yīng)不及時(shí)引發(fā)客訴。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：土建

維修案例22案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目公共區(qū)域出現(xiàn)工程維修問題，物業(yè)公司未能及時(shí)有效的開展維修處理。措施建議：1、質(zhì)保期內(nèi)范疇的維修，應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目開發(fā)公司及施工單位進(jìn)行維修，對(duì)維修時(shí)效及品質(zhì)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)收；2、質(zhì)保期外，小修范疇內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)組織專業(yè)人員進(jìn)行維修。中、大修范疇內(nèi)的，及時(shí)制定維修方案，視項(xiàng)目情況進(jìn)行物業(yè)維修基金申請(qǐng)。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：消防

故障案例23案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目消防報(bào)警系統(tǒng)因潮濕，大面積故障，故障點(diǎn)自項(xiàng)目交付后開始陸續(xù)維修，至今未修復(fù)。措施建議：1、質(zhì)保期內(nèi)，物業(yè)公司須及時(shí)通知項(xiàng)目公司，督促維保單位維修，對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；2、質(zhì)保期外，物業(yè)公司須及時(shí)安排專業(yè)人員修繕。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：地庫(kù)

維護(hù)案例24案例簡(jiǎn)述：地下車庫(kù)出現(xiàn)季節(jié)性結(jié)露現(xiàn)象，受此影響，物業(yè)公司維護(hù)不及時(shí)，將加重地下室地坪漆破損，墻面發(fā)霉脫落及設(shè)備生銹等問題。措施建議：物業(yè)公司加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)修繕，如防銹除銹作業(yè)，降低問題擴(kuò)大，保障設(shè)施設(shè)備正常使用。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：紅線外

開放案例25案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目?jī)?nèi)中心花園所處地塊為項(xiàng)目紅線外，隨著交付年限維護(hù)費(fèi)用持續(xù)增加，原項(xiàng)目預(yù)留的維修費(fèi)用已呈現(xiàn)不能維持的趨勢(shì)，若維修費(fèi)用不能落實(shí)一旦移交當(dāng)?shù)鼐G化辦，將存在園區(qū)成為開放式區(qū)域，存在業(yè)主群訴隱患。措施建議：1、針對(duì)以上問題建議項(xiàng)目物業(yè)公司對(duì)原預(yù)留維修費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，預(yù)估持續(xù)維護(hù)缺口；2、同業(yè)主委員會(huì)做充分協(xié)商，就是否移交一事達(dá)成共識(shí)，爭(zhēng)取平穩(wěn)過度。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：綠化

檢修案例26案例簡(jiǎn)述：園區(qū)公共區(qū)域電箱門安裝在園區(qū)綠化帶內(nèi)位置較分散不統(tǒng)一，且被生長(zhǎng)的綠化所遮擋覆蓋，給日常維修、檢修等方面造成不便。措施建議：針對(duì)園區(qū)內(nèi)存在綠化帶內(nèi)分散安裝配電箱的情況，方便日常維修檢修工作，同時(shí)也不踐踏綠化，建議在配電箱周邊合適位置增加青石。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：綠化

養(yǎng)護(hù)案例27案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目交付后園林綠化一直處于非正常養(yǎng)護(hù)狀態(tài)，存在綠化斑禿、枯枝、缺株、喬木枯死挖除未補(bǔ)種，草坪缺塊嚴(yán)重等問題。措施建議：建議物業(yè)公司明確保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)出現(xiàn)斑禿、枯枝、缺株等現(xiàn)象及時(shí)采取措施，未在合同、協(xié)議要求期限內(nèi)整改的，有應(yīng)對(duì)措施。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：梳枝

修剪

頻次案例28案例描述：項(xiàng)目交付使用后，因?qū)χ参锸嶂︷B(yǎng)護(hù)工作不到位，造成架空層采光不足、植物層次感差等問題。措施建議：1、項(xiàng)目交付前夕，項(xiàng)目公司應(yīng)組織施工單位與項(xiàng)目物業(yè)，共同制定相關(guān)工作流程，明確工作標(biāo)準(zhǔn)；2、施工單位養(yǎng)護(hù)期，項(xiàng)目物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)施工單位對(duì)植物梳枝修剪工作的監(jiān)督管理；3、施工單位養(yǎng)護(hù)期后，項(xiàng)目物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)植物的梳枝修剪工作。三、維保服務(wù)關(guān)鍵詞：養(yǎng)護(hù)期

門禁

工作流程案例29案例描述：景觀單位對(duì)已交付的庭院與公區(qū)綠植有兩年養(yǎng)護(hù)周期，但因項(xiàng)目物業(yè)制定的庭院門禁管控流程繁瑣，引發(fā)施工方不滿，導(dǎo)致養(yǎng)護(hù)工作停滯，造成草皮、苗木枯死，害蟲滋生。措施建議：1、交付前，應(yīng)由項(xiàng)目公司組織施工單位與物業(yè)公司，共同制定交付后相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)流程，確保后續(xù)各項(xiàng)工作的順利有效開展；2、施工單位與物業(yè)公司也可雙方協(xié)商，將私家庭院養(yǎng)護(hù)工作移交給物業(yè)公司，提升工作管理及效能。目

錄一二三四服務(wù)配套客訴受理維保服務(wù)承接查驗(yàn)五六園區(qū)服務(wù)物業(yè)督導(dǎo)七空關(guān)房管理四、承接查驗(yàn)關(guān)鍵詞：手續(xù)

未完善案例30案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目公司與物業(yè)公司的承接查驗(yàn)手續(xù)未完善。措施建議：請(qǐng)項(xiàng)目公司加快完成與物業(yè)公司之間的承接查驗(yàn)工作，理清工作界限，形成書面協(xié)議，確保服務(wù)品質(zhì)的延續(xù)，確?？蛻舴?wù)滿意度穩(wěn)步提升。四、承接查驗(yàn)關(guān)鍵詞：交付使用

天然氣案例31案例簡(jiǎn)述：交付前項(xiàng)目取得天然氣竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，但由于當(dāng)?shù)刂鞴懿块T對(duì)天然氣開通過戶的審批程序調(diào)整，導(dǎo)致項(xiàng)目審批滯后，業(yè)主無(wú)法即時(shí)辦理天然氣開通及過戶手續(xù)，業(yè)主投訴未達(dá)到交付條件。借鑒意義：1.在出現(xiàn)問題后，及時(shí)與相關(guān)職能部門對(duì)接，協(xié)調(diào)加速審批程序；2.及時(shí)向業(yè)主說明解釋，保證持續(xù)反饋處理進(jìn)展，安撫業(yè)主情緒；3.日常中，加強(qiáng)與職能部門的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握最新的市政審批制度，避免滯緩，確保交付后業(yè)主相關(guān)市政手續(xù)的辦理時(shí)效。四、承接查驗(yàn)關(guān)鍵詞：協(xié)議

遺留

過保案例32案例簡(jiǎn)述：1、物業(yè)公司未與項(xiàng)目公司簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，或未進(jìn)行承接查驗(yàn)，或移交圖紙等資料不齊；2、對(duì)承接查驗(yàn)存在的遺留問題未跟進(jìn)落實(shí)；3、質(zhì)保期到期屆滿前一個(gè)月，未做過保查驗(yàn)，及遺留問題及時(shí)反饋給房產(chǎn)公司項(xiàng)目部措施建議：1、依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》建房【2010】規(guī)定，各項(xiàng)目物業(yè)公司須與開發(fā)公司簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，并進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，同時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)移交接收各相關(guān)項(xiàng)目的圖紙等資料檔案；2、對(duì)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況，須及時(shí)跟進(jìn)銷項(xiàng)；3、對(duì)未進(jìn)行過保查驗(yàn)的，須盡快完善該項(xiàng)工作，對(duì)工程質(zhì)量遺留問題與開發(fā)公司及施工單位協(xié)商整改。四、承接查驗(yàn)關(guān)鍵詞：物業(yè)用房

移交

使用面積

標(biāo)準(zhǔn)案例33案例簡(jiǎn)述：1、物業(yè)用房未按要求移交；2、物業(yè)用房使用面積與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不符合。措施建議：服務(wù)中心和項(xiàng)目公司做好溝通，根據(jù)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)，配備物業(yè)用房，做好相關(guān)對(duì)接工作，

以書面形式做好相關(guān)移交工作。目

錄一二三四服務(wù)配套客訴受理維保服務(wù)承接查驗(yàn)五六園區(qū)服務(wù)物業(yè)督導(dǎo)七空關(guān)房管理五、園區(qū)服務(wù)關(guān)鍵詞：開展

執(zhí)行力案例34案例簡(jiǎn)述：個(gè)別已交付在售的項(xiàng)目，園區(qū)服務(wù)活動(dòng)未按集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)及要求開展,

執(zhí)行力差。措施建議：項(xiàng)目公司須嚴(yán)格按照集團(tuán)公司的標(biāo)準(zhǔn)、通知的要求執(zhí)行，有效組織開展園區(qū)服務(wù)活動(dòng)的開展，將服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處。五、園區(qū)服務(wù)

關(guān)鍵詞：園區(qū)活動(dòng)

頻次

滿意度案例35案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目基本售罄后，園區(qū)服務(wù)活動(dòng)頻次銳減，造成已簽約客戶的不滿，認(rèn)為與簽約前的宣傳不符。措施建議：1.項(xiàng)目公司應(yīng)重視簽約后客戶的維護(hù)，售前、售后的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)保持一致；2.項(xiàng)目客戶服務(wù)活動(dòng)應(yīng)制定年度計(jì)劃，對(duì)于活動(dòng)費(fèi)用的分配應(yīng)有前瞻性，已確保后續(xù)活動(dòng)的正常開展；3.客戶滿意度的維護(hù)是持續(xù)性，不能因項(xiàng)目已基本售罄而忽略活動(dòng)的開展。目

錄一二三四服務(wù)配套客訴受理維保服務(wù)承接查驗(yàn)五六園區(qū)服務(wù)物業(yè)督導(dǎo)七空關(guān)房管理六、物業(yè)督導(dǎo)關(guān)鍵詞：物業(yè)

督導(dǎo)案例36案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目公司對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)的管理機(jī)制不健全，無(wú)干預(yù)措施。導(dǎo)致物業(yè)公司在基礎(chǔ)服務(wù)及常規(guī)服務(wù)內(nèi)容上存在瑕疵。如綠化景觀的養(yǎng)護(hù)，空關(guān)房的維護(hù)，公共部位的成品保護(hù)，裝修的品質(zhì)管控。措施建議：1、完善規(guī)范物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)管理機(jī)制，落實(shí)專人監(jiān)管，形成專項(xiàng)臺(tái)賬；2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分類通過有留存功能的方式向責(zé)任單位及對(duì)接人及時(shí)反饋，確保信息有效傳遞。3、建立專項(xiàng)檔案，確保程序完善，做到有據(jù)可查。六、物業(yè)督導(dǎo)關(guān)鍵詞：裝修

電梯

使用案例37案例簡(jiǎn)述：交付后業(yè)主對(duì)產(chǎn)品使用存在磨合過程，裝修期易在裝修材料或垃圾搬運(yùn)時(shí)，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間阻礙電梯門正常關(guān)閉、電梯轎廂內(nèi)承重不均勻、垃圾灰塵堆積電梯門凹槽等現(xiàn)象，導(dǎo)致電梯門變形；門開關(guān)異響、晃動(dòng)；電梯門無(wú)法開啟；電梯配件損壞等問題，造成電梯經(jīng)常性停運(yùn)維修，引發(fā)業(yè)主不滿，產(chǎn)生投訴。措施建議：1.協(xié)同物業(yè)加強(qiáng)對(duì)電梯使用的巡檢工作，及時(shí)阻止電梯不規(guī)范使用行為，指導(dǎo)使用人正確的使用方法；2.督導(dǎo)物業(yè)加強(qiáng)對(duì)電梯的清潔工作，特別如凹槽等易堆積垃圾灰塵，易影響電梯運(yùn)行的部位；3.電梯故障影響基本生活需求、隸屬緊急保修范圍，應(yīng)立即安排專業(yè)技術(shù)人員維修，并嚴(yán)格按照電梯維保合同中約定的時(shí)效內(nèi)，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。4.電梯維保期間，應(yīng)及時(shí)向使用人告知原因及停運(yùn)時(shí)長(zhǎng)，并保持有效溝通及反饋。六、物業(yè)督導(dǎo)關(guān)鍵詞：隱蔽

檢修案例38案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目公共區(qū)域排水等隱蔽設(shè)施設(shè)備存在防護(hù)缺失、管道堵塞、雨水倒灌等問題，物業(yè)公司未能事先及時(shí)檢查維修。措施建議：1、加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域各類設(shè)施設(shè)備的巡查工作，特別是隱蔽工程部位。2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改維修，對(duì)重難點(diǎn)或頻發(fā)問題制定專項(xiàng)維修方案。3、對(duì)破損或缺失的安全防范設(shè)備及時(shí)修繕補(bǔ)充。六、物業(yè)督導(dǎo)關(guān)鍵詞：立面管理

住宅

外觀案例39案例簡(jiǎn)述：項(xiàng)目交付后業(yè)主私包陽(yáng)臺(tái)情況普遍，嚴(yán)重影響項(xiàng)目外觀。措施建議：1、請(qǐng)物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理規(guī)約加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理；2、對(duì)已封閉陽(yáng)臺(tái)的業(yè)主發(fā)函，明確相關(guān)安全隱患以及連帶責(zé)任；3、建議物業(yè)公司就該區(qū)塊明確統(tǒng)一意見，并加強(qiáng)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)裝修管理，避免投訴隱患。六、物業(yè)督導(dǎo)關(guān)鍵詞：立面管理

店鋪

外觀案例40案例簡(jiǎn)述：商業(yè)部分店招制作不統(tǒng)一；空調(diào)室外機(jī)無(wú)固定安裝；商家物品店外隨意擺放。措施建議：建議統(tǒng)一店招，空調(diào)室外機(jī)固定、規(guī)整安裝，對(duì)店外物品放置實(shí)行嚴(yán)格管控。六、物業(yè)督導(dǎo)關(guān)鍵詞：秩序維護(hù)

區(qū)域

物品案例41案例簡(jiǎn)述：樓宇3樓公共平臺(tái)屬公共區(qū)域，3樓戶內(nèi)均可直通公共平臺(tái)，業(yè)主將私人物品隨意擺放在此區(qū)域內(nèi)