crm-客戶關系管理課件

CustomerRelationshipManagement

客戶關係管理December26,20011CustomerRelationshipManagemeAGENDACRM-ERP-SCMRelationshipWhatis“CRM”?

TheScopeofCRMCRM的導入企業(yè)導入CRM所遭遇的四大障礙CRM的四個循環(huán)過程CRM的四大步驟運用CRM的資訊科技流程圖2AGENDACRM-ERP-SCMRelationshipCRM-ERP-SCMRelationshipCustomerContactCenterCRMERPe-businessInfrastructureSCMBusinessIntegrationMarketingProductSupportSalesServiceDeliveryCustomerDataStorageandAnalysis3CRM-ERP-SCMRelationshipCustomWhatis“CRM”?CustomerRelationshipManagement客戶關係管理為一種技術性的策略技術面：CRM為一套系統(tǒng)，用來蒐集各項與顧客相關資料、分析企業(yè)與顧客關係的一套系統(tǒng)。策略面：CRM指的是一種過程，評估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進顧客關係的地方。CRM的首要目標是能夠即時的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個長期的良好關係，進而增加營業(yè)利潤。隨著業(yè)績的逐步成長，顧客關係也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務成敗與否的重要關鍵因素。4Whatis“CRM”?CustomerRelatioTheScopeofCRM5TheScopeofCRM5市場規(guī)劃階段分析市場與客戶需求，訂定出行銷的計劃。6市場規(guī)劃階段分析市場與客戶需求，訂定出行銷的計劃。6銷售階段依照公司訂定的銷售目標與鎖定的前潛在客戶，進行與客戶接觸的銷售活動，公司可以使用機會管理(OpportunityManagement)的方式來幫助企業(yè)管理與掌握銷售狀況，一直到接到訂單或是銷售失敗後，銷售機會才會被結(jié)束。7銷售階段依照公司訂定的銷售目標與鎖定的前潛在客戶，進行與客戶訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業(yè)務人員必須依照客戶的要求提供很清楚的資料給客戶，包括了生產(chǎn)狀況的詢問、出貨的進度等。這一階段通常是最會出問題的地方，業(yè)務人員必須提出任何可能會影響到客戶權益的問題來尋求解決方案，業(yè)務人員必須與企業(yè)內(nèi)其他相關的部門聯(lián)絡，例如生管人員或客服人員，以掌握訂單的各種狀況。8訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業(yè)務人員必須依服務階段對客戶的售後服務，包括問題的回答、特殊狀況的處理等…的回應速度與品質(zhì)是否能夠讓客戶感到滿意，是客戶能否與公司保持良好的關係與下一次生意機會的關鍵。9服務階段對客戶的售後服務，包括問題的回答、特殊狀況的處理等…維繫階段當訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關係，不僅可以掌握住客戶新的需求動向，更可將公司所能提供新的產(chǎn)品或服務介紹給客戶。如果客戶有不同的看法，也是一個很好的機會了解客戶的需求，並進而滿足客戶，這也可以視為一個了解客戶未來需求的機會。10維繫階段當訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關係，不僅可以掌CRM的導入擴展行銷業(yè)務：開發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動電話業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客服務的品質(zhì)以行動電話業(yè)者所建置的客戶服務中心（CallCenter）為例，在CRM系統(tǒng)的運作下，當顧客來電時可立即於電腦螢幕上顯示顧客相關資料供服務人員查看，以便提供適切的服務，藉此提升顧客服務品質(zhì)。提升經(jīng)營績效顧客關係管理強調(diào)企業(yè)的流程應該以顧客的角度來設計，而不是以產(chǎn)品導向式設計，藉以降低行銷費用的支出，以提高公司經(jīng)營績效。潮流趨勢，提升公司的形象塑造「服務業(yè)」形象。11CRM的導入擴展行銷業(yè)務：11企業(yè)導入CRM所遭遇的四大障礙初期導入成本過高大多數(shù)的企業(yè)都認為成本考量是一大因素，覺得導入CRM的初期成本相當高，因此會猶豫是否要導入該系統(tǒng)。這包括可能會耗費眾多的人力、物力來進行資料庫的整合。初期效益不明顯由於CRM的成效必須在執(zhí)行一段時間之後才會顯現(xiàn)，因此一些企業(yè)認為此問題也會阻礙CRM的導入。提供解決方案的廠商能力不足有些企業(yè)認為提供CRM的廠商其所提之解決方案不符所需，這也是阻礙企業(yè)導入CRM的原因之一。這是因為導入CRM系統(tǒng)不是只購買一套新的電腦系統(tǒng)而已，CRM顧問團隊還必須具備該行業(yè)的專業(yè)知識（DomainKnowledge），才有能力協(xié)助客戶建立符合該企業(yè)的CRM系統(tǒng)。公司內(nèi)部缺乏人才，公司組織須重新調(diào)適導入CRM的過程中公司各部門均需全力配合才能成功，而高級主管對於CRM的認知程度及同仁間的共識均會影響CRM的推行。而系統(tǒng)完成後，公司內(nèi)部須有專門的人才進行管理與應用，而是否有此人才也是一大問題。12企業(yè)導入CRM所遭遇的四大障礙初期導入成本過高12CRM的四個循環(huán)過程13CRM的四個循環(huán)過程13知識發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資訊，以確認特定的市場商機與投資策略。此過程包括顧客確認、顧客區(qū)隔、顧客預測。此一階段的效益在讓行銷人員使用詳細的顧客資料，以便做出更佳的決策。14知識發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資市場規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品、提供通路、時程、從屬關係。在發(fā)展策略性顧客溝通計畫時，市場規(guī)劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動種類、通路偏好、行銷計畫、事件誘因、門檻誘因。15市場規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品顧客互動（CustomerInteraction）運用相關及時的資訊和產(chǎn)品，透過各種互動管道和辦公室前端應用軟體，執(zhí)行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。16顧客互動（CustomerInteraction）運用相關分析與修正（Analysis&Refinement）呈上述分析結(jié)果與預期效果之間的差異，修正資料庫或分析取樣方式，經(jīng)一段期間測試，將使資料運算結(jié)果與客戶服務更接近。17分析與修正（Analysis&Refinement）呈上CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection)銷售點管理系統(tǒng)(POS)電子訂貨系統(tǒng)／電子交換（EOS/EDI）企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)顧客電話服務中心(CallCenter)信用卡核發(fā)(Cardlssue)市場調(diào)查與統(tǒng)計2.資料儲存(DataStorage)資料庫(DataBase)資料倉儲(DataWarehouse)資料超市(DataMart)知識庫(KonwledgeBase)模型庫(ModelBase)3.資料採礦(DataMining)統(tǒng)計(statistics)學習機制(machinelearing)決策樹(decisiontree)4.資料的展現(xiàn)(DataVisualization)主管資訊系統(tǒng)(EIS)線上及時分析處理(OLAP)報表系統(tǒng)(Reporting)隨性查詢(AdHocQuery)決策支援系統(tǒng)(DSS)策略資訊系統(tǒng)(SIS)18CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection運用CRM的資訊科技流程圖19運用CRM的資訊科技流程圖19mySAPCRM

CustomerRelationshipManagementConnectedCRMEnablesend-to-endintegrationofcustomer-centricbusinessprocessesPeople-centricCRMUsessophisticatedportaltechnologytoprovideeasyaccesstoabroadrangeofapplicationsandinformationCollaborativeCRMSupportsmulti-channelintegrationalongtheentirevaluechainIndustry-specificCRMProvidesspecificfunctionsthatsupportCRMinyourindustry20mySAPCRM

CustomerRelationshiWhatwillmySAPCRMbenefitfor?Increasedrevenuethroughefficientcustomeracquisition,improveddirectmarketingresponserates,enhancedcross-sellingandup-selling,anddecreasedcustomerchurnReducedcoststhroughautomationofinteractions,increasedfieldproductivity,reduceddirectmarketingandmediaexpenses,optimizedinventories,andstreamlinedprocessesCompetitiveadvantagethroughincreasedcustomerloyaltyandretention,richercustomerandmarketinsights,andacceleratedtimetomarket21WhatwillmySAPCRMbenefitfoWhatwillmySAPCRMoffer?Supportstheentirecustomerinteractioncycle,fromcustomerengagementtobusinesstransactions,fromorderfulfillmenttocustomerserviceProvidesasinglecustomerview,withready-to-useanalysisandintegrationofstrategicenterprisemanagementLeveragesleading-edgeenterpriseportalandexchangecapabilitiesforconnectivitythroughouttheentirevaluenetwork22WhatwillmySAPCRMoffer?SuppmySAPCRMSolutionMap23mySAPCRMSolutionMap23242425252626272728282929CaseStudy30CaseStudy30313132323333343435353636373738383939404041414242434344444545464647474848CustomerRelationshipManagement

客戶關係管理December26,200149CustomerRelationshipManagemeAGENDACRM-ERP-SCMRelationshipWhatis“CRM”?

TheScopeofCRMCRM的導入企業(yè)導入CRM所遭遇的四大障礙CRM的四個循環(huán)過程CRM的四大步驟運用CRM的資訊科技流程圖50AGENDACRM-ERP-SCMRelationshipCRM-ERP-SCMRelationshipCustomerContactCenterCRMERPe-businessInfrastructureSCMBusinessIntegrationMarketingProductSupportSalesServiceDeliveryCustomerDataStorageandAnalysis51CRM-ERP-SCMRelationshipCustomWhatis“CRM”?CustomerRelationshipManagement客戶關係管理為一種技術性的策略技術面：CRM為一套系統(tǒng)，用來蒐集各項與顧客相關資料、分析企業(yè)與顧客關係的一套系統(tǒng)。策略面：CRM指的是一種過程，評估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進顧客關係的地方。CRM的首要目標是能夠即時的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個長期的良好關係，進而增加營業(yè)利潤。隨著業(yè)績的逐步成長，顧客關係也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務成敗與否的重要關鍵因素。52Whatis“CRM”?CustomerRelatioTheScopeofCRM53TheScopeofCRM5市場規(guī)劃階段分析市場與客戶需求，訂定出行銷的計劃。54市場規(guī)劃階段分析市場與客戶需求，訂定出行銷的計劃。6銷售階段依照公司訂定的銷售目標與鎖定的前潛在客戶，進行與客戶接觸的銷售活動，公司可以使用機會管理(OpportunityManagement)的方式來幫助企業(yè)管理與掌握銷售狀況，一直到接到訂單或是銷售失敗後，銷售機會才會被結(jié)束。55銷售階段依照公司訂定的銷售目標與鎖定的前潛在客戶，進行與客戶訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業(yè)務人員必須依照客戶的要求提供很清楚的資料給客戶，包括了生產(chǎn)狀況的詢問、出貨的進度等。這一階段通常是最會出問題的地方，業(yè)務人員必須提出任何可能會影響到客戶權益的問題來尋求解決方案，業(yè)務人員必須與企業(yè)內(nèi)其他相關的部門聯(lián)絡，例如生管人員或客服人員，以掌握訂單的各種狀況。56訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業(yè)務人員必須依服務階段對客戶的售後服務，包括問題的回答、特殊狀況的處理等…的回應速度與品質(zhì)是否能夠讓客戶感到滿意，是客戶能否與公司保持良好的關係與下一次生意機會的關鍵。57服務階段對客戶的售後服務，包括問題的回答、特殊狀況的處理等…維繫階段當訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關係，不僅可以掌握住客戶新的需求動向，更可將公司所能提供新的產(chǎn)品或服務介紹給客戶。如果客戶有不同的看法，也是一個很好的機會了解客戶的需求，並進而滿足客戶，這也可以視為一個了解客戶未來需求的機會。58維繫階段當訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關係，不僅可以掌CRM的導入擴展行銷業(yè)務：開發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動電話業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客服務的品質(zhì)以行動電話業(yè)者所建置的客戶服務中心（CallCenter）為例，在CRM系統(tǒng)的運作下，當顧客來電時可立即於電腦螢幕上顯示顧客相關資料供服務人員查看，以便提供適切的服務，藉此提升顧客服務品質(zhì)。提升經(jīng)營績效顧客關係管理強調(diào)企業(yè)的流程應該以顧客的角度來設計，而不是以產(chǎn)品導向式設計，藉以降低行銷費用的支出，以提高公司經(jīng)營績效。潮流趨勢，提升公司的形象塑造「服務業(yè)」形象。59CRM的導入擴展行銷業(yè)務：11企業(yè)導入CRM所遭遇的四大障礙初期導入成本過高大多數(shù)的企業(yè)都認為成本考量是一大因素，覺得導入CRM的初期成本相當高，因此會猶豫是否要導入該系統(tǒng)。這包括可能會耗費眾多的人力、物力來進行資料庫的整合。初期效益不明顯由於CRM的成效必須在執(zhí)行一段時間之後才會顯現(xiàn)，因此一些企業(yè)認為此問題也會阻礙CRM的導入。提供解決方案的廠商能力不足有些企業(yè)認為提供CRM的廠商其所提之解決方案不符所需，這也是阻礙企業(yè)導入CRM的原因之一。這是因為導入CRM系統(tǒng)不是只購買一套新的電腦系統(tǒng)而已，CRM顧問團隊還必須具備該行業(yè)的專業(yè)知識（DomainKnowledge），才有能力協(xié)助客戶建立符合該企業(yè)的CRM系統(tǒng)。公司內(nèi)部缺乏人才，公司組織須重新調(diào)適導入CRM的過程中公司各部門均需全力配合才能成功，而高級主管對於CRM的認知程度及同仁間的共識均會影響CRM的推行。而系統(tǒng)完成後，公司內(nèi)部須有專門的人才進行管理與應用，而是否有此人才也是一大問題。60企業(yè)導入CRM所遭遇的四大障礙初期導入成本過高12CRM的四個循環(huán)過程61CRM的四個循環(huán)過程13知識發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資訊，以確認特定的市場商機與投資策略。此過程包括顧客確認、顧客區(qū)隔、顧客預測。此一階段的效益在讓行銷人員使用詳細的顧客資料，以便做出更佳的決策。62知識發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資市場規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品、提供通路、時程、從屬關係。在發(fā)展策略性顧客溝通計畫時，市場規(guī)劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動種類、通路偏好、行銷計畫、事件誘因、門檻誘因。63市場規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品顧客互動（CustomerInteraction）運用相關及時的資訊和產(chǎn)品，透過各種互動管道和辦公室前端應用軟體，執(zhí)行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。64顧客互動（CustomerInteraction）運用相關分析與修正（Analysis&Refinement）呈上述分析結(jié)果與預期效果之間的差異，修正資料庫或分析取樣方式，經(jīng)一段期間測試，將使資料運算結(jié)果與客戶服務更接近。65分析與修正（Analysis&Refinement）呈上CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection)銷售點管理系統(tǒng)(POS)電子訂貨系統(tǒng)／電子交換（EOS/EDI）企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)顧客電話服務中心(CallCenter)信用卡核發(fā)(Cardlssue)市場調(diào)查與統(tǒng)計2.資料儲存(DataStorage)資料庫(DataBase)資料倉儲(DataWarehouse)資料超市(DataMart)知識庫(KonwledgeBase)模型庫(ModelBase)3.資料採礦(DataMining)統(tǒng)計(statistics)學習機制(machinelearing)決策樹(decisiontree)4.資料的展現(xiàn)(DataVisualization)主管資訊系統(tǒng)(EIS)線上及時分析處理(OLAP)報表系統(tǒng)(Reporting)隨性查詢(AdHocQuery)決策支援系統(tǒng)(DSS)策略資訊系統(tǒng)(SIS)66CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection運用CRM的資訊科技流程圖67運用CRM的資訊科技流程圖19mySAPCRM

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