售后服務(wù)程序

售后服務(wù)程序售后服務(wù)程序售后服務(wù)程序xxx公司售后服務(wù)程序文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度售后服務(wù)程序目的:為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作程序內(nèi)容:根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件對保修期外的產(chǎn)品，通過市場部報價（包括零配件價，差旅費用等）客戶確認，由公司迅速采取行動排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶積極主動進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見標準及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識。用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司專業(yè)人員協(xié)助解答，不可以不懂裝懂服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出索取要求服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶對服務(wù)滿意度進行評價簽字對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)協(xié)調(diào)采購部由供應(yīng)商解決重大質(zhì)量問題須反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄以及費用記錄和報表管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，屬于服務(wù)嚴重質(zhì)量問題，公司將視情節(jié)給予警告、罰款、解除等處理和用戶交流文辭不妥，重言口角，頂撞用戶對用戶索要財物或提出無理要求因個人原因未及時為用戶服務(wù)因個人原因造成同一問題重復(fù)修理出差終了提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予警告、不予報銷、辭退、追究法律責(zé)任等處理每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)先電部門主管報告清楚服務(wù)結(jié)束方可撤離服務(wù)現(xiàn)場詳細記載好用戶服務(wù)報告書內(nèi)容。如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等售后人員早上8點到晚上10點手機必須設(shè)置開機狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼，造成損失的需要賠償程序差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致執(zhí)行《出差管理制度》相關(guān)條款將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求嚴格按“差旅費報銷辦法和標準”的要求嚴格按“差旅費報銷辦法和標準”的補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后審核簽字考勤及財務(wù)審核考勤及財務(wù)審核批準批準、報賬售后服務(wù)請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”。內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內(nèi)/國外）財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行《出差管理制度》相關(guān)條款財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款，借款的歸還執(zhí)行《出差管理制度》相關(guān)條款審核簽字、呈送批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答函電解答市場部、總經(jīng)理市場部、總經(jīng)理、技術(shù)部開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理用戶服務(wù)需求信息建立用建立用戶服務(wù)檔案開出修理工作聯(lián)絡(luò)單開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理產(chǎn)品返廠處理補供備件及資料補供備件及資料組織專題會議制定專門處理方案組織專題會議制定專門處理方案售后服務(wù)配件采購、生產(chǎn)、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)需求下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、計劃單號等信息，確定生產(chǎn)或采購下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、計劃單號等信息，確定生產(chǎn)或采購生產(chǎn)加工、裝配，采購、入庫生產(chǎn)加工、裝配，采購、入庫，由跟單員和項目負責(zé)人或直接責(zé)任人跟催確認售后配件生產(chǎn)、采購、確認售后配件生產(chǎn)、采購、入庫完成后下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至市場部、倉庫、發(fā)貨人員。備貨、備貨、包裝、檢驗、發(fā)貨發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況與用戶落實貨物接收情況用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的