質(zhì)量管理體系介紹

質(zhì)量管理體系介紹第一頁，共41頁。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第二頁，共41頁。質(zhì)量基本概念你認為什么牌子的手機質(zhì)量最好？購買手機時關(guān)注哪些方面？外觀功能待機時間服務(wù)人員的態(tài)度。。。到底質(zhì)量是什么？假如你是想買手機：？??？!第三頁，共41頁。質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度顧客

期望（認知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較

顧客忠誠感＞認感∧認顧客抱怨!感＝認

顧客滿意待機時間96小時待機時間240小時待機時間96小時待機時間36小時第四頁，共41頁。質(zhì)量基本概念從客戶的角度看：質(zhì)量就是使客戶滿意質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是符合客戶特定的要求從企業(yè)的角度看：質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意第五頁，共41頁。質(zhì)量管理的四個等級質(zhì)量管理理論演進——質(zhì)量管理的四個等級一級“檢驗”二級“質(zhì)量控制”三級“預(yù)防”四級“完美”通過檢驗保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識改進過程操作者介入開發(fā)設(shè)計過程能力系統(tǒng)思考以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標文化重組我們處在哪個等級？第六頁，共41頁。質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個階段質(zhì)量管理理論演進全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段6σ質(zhì)量管理階段第七頁，共41頁。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第八頁，共41頁。質(zhì)量管理基本思想——管理原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進數(shù)據(jù)說話全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進關(guān)注客戶供方互利第九頁，共41頁。質(zhì)量管理思想——大師感悟精選戴明十四點停止依靠大規(guī)模地檢驗費根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分離?？刂瀑|(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個生產(chǎn)流程的每一個階段朱蘭“突破歷程”識別關(guān)鍵的少數(shù)項目——20/80原則進行變革克勞斯比四原則質(zhì)量–符合要求體系–預(yù)防為主工作標準–零缺陷測量–不符合的代價第十頁，共41頁。

質(zhì)量管理意識——質(zhì)量成本意識PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代價，對應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價，是第一次就把事情做對所必須支付的成本；對應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（Error－FreeCosts）：無失誤運作成本，是按照原設(shè)計運作工作過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包含浪費、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及不符合要求而造成的損失。預(yù)防成本鑒定成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型第十一頁，共41頁。質(zhì)量觀念的演變6σ的品質(zhì)觀念4σ

品質(zhì)改善同時費用也減少5σ

6σ

費用失敗成本預(yù)防鑒定成本費用不良率0％100％不良率0％100％失敗成本預(yù)防鑒定成本總品質(zhì)成本零缺陷的品質(zhì)觀念費用不良率失敗成本預(yù)防鑒定成本改善品質(zhì)同時費用增加費用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0％100％總品質(zhì)成本第十二頁，共41頁。質(zhì)量成本意識——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的失敗成本有哪些？硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費用?？蛻敉对V索賠額。市場銷售份額下降。公司品牌受影響。窩工開支?？蛻艉唵螁栴}咨詢的答復(fù)成本。頻繁的客戶問題解決成本?？蛻魡栴}解決后回訪的成本。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。優(yōu)秀工程師流失等等。第十三頁，共41頁。質(zhì)量成本意識——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些？（硬件/軟件）質(zhì)量工程師自檢。（硬件/軟件）質(zhì)量單位檢查?？蛻粢蠛捅O(jiān)理標準收集、貫徹實施與測試驗證。過程規(guī)范性檢查。文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量檢查。客戶滿意度調(diào)查等等。工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些？工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。項目管理技能培訓(xùn)。素質(zhì)教育。人際溝通能力培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識和意識培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識和意識培訓(xùn)。順暢的施工流程體系、制度、IT、組織建設(shè)。有效的人力資源管理。工程師激勵等等。第十四頁，共41頁。質(zhì)量管理思想和意識——質(zhì)量方針1、積極傾聽客戶需求2、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量3、真誠提供滿意服務(wù)4、時刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由第十五頁，共41頁。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第十六頁，共41頁。質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理方法和工具PDCA循環(huán)－戴明環(huán)新老七種工具DMAIC循環(huán)－6σ法第十七頁，共41頁。PDCA質(zhì)量管理方法——PDCA戴明環(huán)策劃（PLAN）設(shè)定希望達到的目標確定需要進行哪些活動制訂計劃執(zhí)行（DO）規(guī)定正確的工作方法展開培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作

檢查（CHECK）檢查效果改進（ACTION）解決尚未解決的問題，設(shè)定新的目標固化（RECORD）日常經(jīng)驗與精典案例總結(jié)，并形成新標準、新流程。螺旋上升時間管理水平標準化體系經(jīng)驗技能庫RPDCA-R推動質(zhì)量管理水平持續(xù)提高第十八頁，共41頁。案例：如何減肥？質(zhì)量管理方法——PDCA戴明環(huán)達到目標？（CHECK）減肥行動（DO）從200磅減到175磅三個月時間目標運動（每天跑步30分鐘）節(jié)食（每天少吃一碗飯）方法設(shè)定新目標改進方法、經(jīng)驗固化改進第十九頁，共41頁。新老七種工具質(zhì)量管理工具柏拉圖因果圖直方圖控制圖調(diào)查表散布圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖PDPC法箭條圖矩陣數(shù)據(jù)解析第二十頁，共41頁。

柏拉圖——問題分析，識別缺陷質(zhì)量管理常用工具——柏拉圖開局工程師中研中試局方配合合同成套生產(chǎn)調(diào)測05101520窩工不良數(shù)窩工要因分布65%80%累計影響度100％第二十一頁，共41頁。

因果圖——識別問題，分析原因質(zhì)量管理常用工具——因果圖為什么裝機時長（5天/人臺）局方配合工程勘測中研中試合同成套，購貨配貨開局工程師維護人員不熟悉設(shè)備開工條件不具備就要求開工貨物包裝不好造成運輸破損N生產(chǎn)調(diào)測，貨物包裝運輸貨物更換周期長N調(diào)測內(nèi)容不全面充分局方需求了解不充分，勘測不全面軟件升級頻繁，不穩(wěn)定N測試不充分N貨物配置錯誤采購周期長N局方需求了解不夠工具不全當(dāng)?shù)貧夂?、地理、交通情況了解不夠成本意識效率觀念不強技術(shù)經(jīng)驗不夠操作不規(guī)范外購件質(zhì)量不好第二十二頁，共41頁。

直方圖——組織和總結(jié)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理常用工具——直方圖第二十三頁，共41頁?？刂茍D——對過程能力表現(xiàn)進行監(jiān)控質(zhì)量管理常用工具——控制圖第二十四頁，共41頁。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進質(zhì)量管理思想和意識質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第二十五頁，共41頁。質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖流程與指標體系質(zhì)量管理活動文件支撐體系質(zhì)量管理系統(tǒng)組織保證與IT支撐質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量保證如：服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程工程業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程如：度量評估評審測試如：引導(dǎo)/培訓(xùn)審計/檢查－結(jié)果審計－服務(wù)規(guī)范性審計－質(zhì)量體系審計組織結(jié)構(gòu)角色與職位IT系統(tǒng)規(guī)章制度如：業(yè)務(wù)改進體系優(yōu)化能力提升如：TL9000認證規(guī)劃

ISO9000內(nèi)審計劃工程質(zhì)量管理計劃培訓(xùn)質(zhì)量管理計劃第二十六頁，共41頁。質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理部服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量團隊質(zhì)量團隊質(zhì)量保證審計數(shù)據(jù)/信息支持過程管理技術(shù)支持質(zhì)量團隊工程質(zhì)量團隊服務(wù)銷售與市場質(zhì)量團隊培訓(xùn)質(zhì)量團隊

地區(qū)部地區(qū)部或辦事處QA第二十七頁，共41頁。質(zhì)量管理文件支撐體系第二十八頁，共41頁。流程與指標體系——流程體系框架質(zhì)量管理合作管理

人力資源計劃（財務(wù)）管理服務(wù)訂單管理工程交付業(yè)務(wù)技術(shù)支持交付業(yè)務(wù)備件維修交付業(yè)務(wù)培訓(xùn)交付業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)交付IT數(shù)據(jù)相關(guān)的流程服務(wù)銷售售前支持服務(wù)市場管理集成服務(wù)開發(fā)OMCRR&DSalesDelivery第二十九頁，共41頁。流程與指標體系——指標體系指標體系的四級結(jié)構(gòu)說明1級指標是跨業(yè)務(wù)的綜合指標2級指標是單項主業(yè)務(wù)的相關(guān)指標，與主業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)3級指標是子業(yè)務(wù)的相關(guān)指標，與子業(yè)務(wù)流程相對應(yīng)4級指標是階段類、活動類指標，與子流程中某活動或若干活動相對應(yīng)第三十頁，共41頁。服務(wù)質(zhì)量管理活動質(zhì)量管理活動質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量保證如：度量評估評審測試

如：引導(dǎo)/培訓(xùn)審計/檢查－結(jié)果審計－服務(wù)規(guī)范性審計－質(zhì)量體系審計如：業(yè)務(wù)改進體系優(yōu)化能力提升如：TL9000認證規(guī)劃

ISO9000內(nèi)審計劃工程質(zhì)量管理計劃培訓(xùn)質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理——在體系的支持下管理質(zhì)量的活動。第三十一頁，共41頁。

TL9000體系認證規(guī)劃TL9000體系推行計劃

XX年流程梳理年度計劃

XX年IT建設(shè)年度規(guī)劃??????X代表處工程質(zhì)量管理計劃X地區(qū)部客戶問題回訪計劃X流程優(yōu)化項目組工作計劃XX年X期硬件QC培訓(xùn)計劃??????服務(wù)質(zhì)量管理活動——質(zhì)量策劃致力于制訂質(zhì)量目標、確定運行過程和資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。體系建設(shè)規(guī)劃具體質(zhì)量計劃服務(wù)質(zhì)量策劃活動第三十二頁，共41頁。服務(wù)質(zhì)量管理活動——質(zhì)量控制、保證與改進評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求問題糾正及經(jīng)驗案例固化問題預(yù)防：工程師技能提高培訓(xùn)、流程優(yōu)化引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施第三十三頁，共41頁。服務(wù)質(zhì)量管理活動——工程服務(wù)中的質(zhì)量控制服務(wù)合同簽訂工程勘測工程設(shè)計工程實施工程驗收評審評估度量調(diào)測合同評審勘測報告評審設(shè)計方案評審項目策劃評審驗收方案評審軟硬件調(diào)測系統(tǒng)實驗質(zhì)量控制點的監(jiān)測、軟硬件質(zhì)量自檢、文檔自檢等重大項目過程中的評估、對項目施工能力的評價質(zhì)量控制——通過流程規(guī)定或質(zhì)量策劃報告中增加的質(zhì)量控制活動，發(fā)現(xiàn)運作過程中存在的問題，采取糾正措施，保證業(yè)務(wù)過程的規(guī)范性和有效性，致力于滿足質(zhì)量要求。評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求問題糾正、案例整理收集工程師技能提高培訓(xùn)引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施第三十四頁，共41頁。服務(wù)質(zhì)量管理活動——質(zhì)量保證質(zhì)量保證——向外部干系人（包括管理者/客戶等）提供適當(dāng)對業(yè)務(wù)過程和交付件（產(chǎn)品/服務(wù)）的可視性，致力于提供對滿足質(zhì)量要求能力的信任。服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施客戶滿意客戶需求問題糾正及經(jīng)驗案例固化預(yù)防：工程師技能提高培訓(xùn)交付件質(zhì)量檢驗業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)過程規(guī)范性審計質(zhì)量管理體系審核工程師等級認證合作方認證問題糾正、案例整理收集工程師技能提高培訓(xùn)引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施第三十五頁，共41頁。服務(wù)質(zhì)量管理活動——質(zhì)量改進流程問題IT問題問題分析運作發(fā)現(xiàn)問題問題收集滿意度調(diào)查評估發(fā)現(xiàn)問題審計發(fā)現(xiàn)問題組織問題操作問題流程優(yōu)化IT完善問題糾正組織變革操作可控流程推行IT推廣問題預(yù)防組織調(diào)整操作受控內(nèi)/外部客戶需求內(nèi)/外部客戶滿意問題糾正及經(jīng)驗案例固化問題預(yù)防：工程師技能提高培訓(xùn)、流程優(yōu)化引導(dǎo)/培訓(xùn)審計檢查評估調(diào)測度量評審客戶滿意客戶需求服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實施第三十六頁，共41頁。服務(wù)工程項目質(zhì)量管理項目策劃評審制定施工方案安裝調(diào)測質(zhì)量自檢質(zhì)量抽檢客戶項目驗收項目任務(wù)書質(zhì)量整改工程業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計問題徹底糾正經(jīng)驗案例收集EPMS系統(tǒng)統(tǒng)一管理工程師技能提高培訓(xùn)以客戶需求為項目開展