政務(wù)服務(wù)中心管理制度

政務(wù)服務(wù)中心管理制度一、中心工作人員守則（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。（二）、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。（三）、遵紀(jì)守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。（四）、團(tuán)結(jié)友愛，互相配合；盡職盡責(zé)，服從安排。（五）、穿戴整潔，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。（六）、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；開拓進(jìn)取，爭創(chuàng)佳績。二、審批項目管理及辦件規(guī)則中心項目辦事制度為加強文家市鎮(zhèn)人民政府政務(wù)服務(wù)中心（如下簡稱中心）規(guī)范化管理，保證中心健康有序運轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。1、服務(wù)宗旨中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠履行政務(wù)公開，嚴(yán)格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其她組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。2、項目管理（一）進(jìn)入中心的服務(wù)項目，必須根據(jù)合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區(qū)人民政府批準(zhǔn)設(shè)立（詳見：《中心項目管理措施》）。因狀況變化，確需取消、變更、調(diào)節(jié)的服務(wù)項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)節(jié)。（二）行政許可事項必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為根據(jù)，并在法定根據(jù)一欄注明所根據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及有關(guān)條文。（三）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增長申請條件或申報材料的應(yīng)當(dāng)取消。（四）行政許可事項的審批程序應(yīng)當(dāng)是法定程序，行政機關(guān)不得在審批過程中增長與該項許可事項無關(guān)的其她審批環(huán)節(jié)。（五）尚未進(jìn)入中心的服務(wù)項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費原則。3、辦件原則（一）凡申請在中心辦理的行政服務(wù)項目，可分為即辦件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報批件5類。根據(jù)實際狀況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項目辦件規(guī)則》）。（二）需轉(zhuǎn)報、上報審批的辦件申請，受理窗口應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。（三）凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定辦理的，服務(wù)對象有權(quán)向中心投訴受理機構(gòu)投訴。4、作息時間、中心每天實行“早九晚六”工作時間（即上午九時至十二時，午后二時至六時）。、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。5、考核措施（一）中心對服務(wù)窗口及窗口工作人員實行嚴(yán)格的工作考核（詳見：（《服務(wù)窗口與工作人員考核措施》）。（二）窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權(quán)規(guī)定窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核成果與所在單位年終目的考核以及獎勵掛鉤。中心項目管理措施第一條為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項目管理，制定本措施。第二條本措施合用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目管理。第三條政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)項目的擬定、調(diào)節(jié)、協(xié)調(diào)與管理。第四條進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目根據(jù)“合法、合理、便民、配套”的原則擬定。（一）對所有行政許可項目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項目辦事指南》，其內(nèi)容涉及：實行部門、項目名稱、項目根據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費根據(jù)和收費原則等。同步，各窗口免費提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。（二）除特殊項目經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)外，所有行政許可項目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理成果由窗口統(tǒng)一送達(dá)行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應(yīng)按規(guī)定及時輸入計算機。（三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應(yīng)當(dāng)編號登記并出具加蓋本行政機關(guān)專用印章和注明日期的《項目受理告知書》、《項目不予受理告知書》。申請材料存在可以當(dāng)場改正的錯誤的，應(yīng)當(dāng)容許和指引申請人當(dāng)場改正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補齊的所有內(nèi)容，并出具《材料補齊告知書》。（四）承諾時限應(yīng)在法定的時限內(nèi)根據(jù)項目辦理實際狀況進(jìn)行合理縮減。（五）收費的項目必須提供合法、有效的收費文獻(xiàn)和許可證。第五條服務(wù)項目實行動態(tài)管理（一）各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)節(jié)、變更服務(wù)項目，應(yīng)及時向政務(wù)服務(wù)中心申報。（二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時制定相應(yīng)的內(nèi)部運作程序和制度，并根據(jù)狀況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。第六條服務(wù)項目實行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費原則”五公開。第七條服務(wù)項目辦理：（一）服務(wù)項目的受理、初審、繳費、核發(fā)證（照）、批準(zhǔn)文獻(xiàn)、轉(zhuǎn)報等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。（二）已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項目，原單位一律不再受理。（三）依法調(diào)節(jié)項目收費及變動有關(guān)手續(xù)，應(yīng)報政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項目發(fā)布為免費的，一律不得收費。第八條凡違背本措施，經(jīng)查實后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。第九條本措施由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。項目辦件規(guī)則為加強服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，以便服務(wù)對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。一、即辦件的管理（一）即辦件的認(rèn)定服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡樸，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的。（二）即辦件的辦理1、即辦件即收即辦。2、辦結(jié)的即辦件要及時輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。二、承諾件的管理（一）承諾件的認(rèn)定服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、論證、公示、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的且需要1個工作日以上的。（二）承諾件的辦理1、承諾件收件后，應(yīng)及時將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項目受理告知書》，明確辦理時限。2、承諾件所波及的內(nèi)容，如屬于部門互相協(xié)作辦理的事項，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)解決，不得規(guī)定服務(wù)對象辦理有關(guān)手續(xù)。三、答復(fù)件的管理（一）答復(fù)件的認(rèn)定申請人提出的申請事項，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國家明令嚴(yán)禁辦理的。（二）答復(fù)件的辦理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。對申請事項較為復(fù)雜，無法當(dāng)場擬定的申請事項，可按承諾件先予受理，并在承諾時限內(nèi)由受理機關(guān)組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應(yīng)當(dāng)闡明，并出具《不予行政許可決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。四、聯(lián)辦件的管理（一）聯(lián)辦件的認(rèn)定申請人提出的申請事項波及兩個（含兩個）以上機關(guān)許可或需要辦理兩個以上許可事項的。（二）聯(lián)辦件的辦理“中心”管委會牽頭，有關(guān)部門參與實行互聯(lián)審批。在受理時，應(yīng)向申請人提供《互聯(lián)審批申請書》，申請人按規(guī)定填寫《互聯(lián)審批申請書》后，并按規(guī)定向有關(guān)許可審批部門及時提交辦理互聯(lián)審批所需的有關(guān)材料。有關(guān)許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請書》后，應(yīng)及時與申請人獲得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定期間內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的審批意見。五、報批件的管理（一）報批件的認(rèn)定服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的。（二）報批件的辦理受理窗口應(yīng)積極與上級對口部門聯(lián)系，爭取支持，及時辦理。凡屬轉(zhuǎn)報的重大投資項目或生產(chǎn)性項目，受理部門應(yīng)派專人上報，跟蹤辦理成果，辦理成果應(yīng)及時告知申請人。一次性告知制度第一條為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強對受理行政審批事項的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機關(guān)工作作風(fēng)，中心規(guī)定每一位窗口工作人員熱情接待每一位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項的有關(guān)事宜。第二條當(dāng)事人到窗口申請辦理或征詢行政審批事項時，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發(fā)放有關(guān)表格。第三條窗口工作人員在受理行政審批事項征詢時，應(yīng)當(dāng)熱情、積極地提供征詢服務(wù)，不得以自己不理解狀況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，規(guī)定當(dāng)事人到部門去征詢或到部門去辦理行政審批事項。第四條任何一種窗口的工作人員遇到當(dāng)事人征詢或申請辦理非本部門受理范疇內(nèi)的行政審批事項時，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點有關(guān)部門窗口的所在的位置，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。第五條窗口工作人員應(yīng)把本部門行政審批事項的有關(guān)法律根據(jù)置放于窗口上，以便當(dāng)事人查閱。項目審批督促檢查制度第一條為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務(wù)意識，特制定本制度。第二條政務(wù)服務(wù)中心督查股每天應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行政審批的平常督促檢查，及時理解各窗口單位受理行政審批項目的辦理狀況。第三條中心督查股在平常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)因素的，應(yīng)督促該窗口工作人員闡明因素，并提出解決方案。第四條同一行政審批事項持續(xù)延期三個工作日未辦結(jié)時，如屬當(dāng)事人材料不齊等因素的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)視其狀況做退件解決或規(guī)定當(dāng)事人及時補齊有關(guān)材料；如屬行政機關(guān)工作中的因素導(dǎo)致延期的，有關(guān)單位應(yīng)及時向當(dāng)事人闡明狀況，獲得當(dāng)事人的諒解，并提出解決方案。同步，中心督查股應(yīng)與當(dāng)事人獲得聯(lián)系，征求其意見。第五條中心督查股每月應(yīng)當(dāng)對本月內(nèi)各窗口單位已辦理的行政審批事項進(jìn)行抽查，理解當(dāng)事人的滿意限度，并將抽查狀況在每月月報中予以發(fā)布。第六條窗口單位延期辦理行政審批事項的，中心將在一定范疇進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目的考核。中心投訴解決制度第一條為了增進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。第二條設(shè)立投訴機構(gòu)。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，涉及現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。第三條受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)具體登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移送有關(guān)部門進(jìn)行解決，隨時追蹤理解有關(guān)部門的解決狀況，及時將有關(guān)狀況反饋給當(dāng)事人。第四條當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時理解投訴方和被投訴方的狀況，限時規(guī)定窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的解決意見，同步應(yīng)將解決成果抄報中心備查。第五條投訴人對解決意見不服的，中心應(yīng)當(dāng)規(guī)定解決單位重新進(jìn)行核算，如過錯責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)狀況通報有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出解決意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進(jìn)行回訪，理解有關(guān)狀況，征詢其對中心的意見。第六條被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范疇進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目的考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人批準(zhǔn)不得公開其狀況，切實維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，如違背投訴紀(jì)律導(dǎo)致投訴人受到打擊報復(fù)的，一經(jīng)查實，將追究有關(guān)負(fù)責(zé)人的行政責(zé)任，導(dǎo)致不良后果的，將追究法律責(zé)任。行政許可過錯責(zé)任追究制度第一條為規(guī)范行政許可行為，提高行政許可效率，保證行政服務(wù)中心工作人員對的、及時、公正、高效地實行行政許可，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《國家公務(wù)員法》及其她有關(guān)規(guī)定，制定本措施。第二條本措施所稱行政許可過錯，是指窗口工作人員在受理或辦理行政許可事項中因故意、過錯不履行或不對的履行規(guī)定的職責(zé)，損害行政許可對象合法權(quán)益，對行政許可工作導(dǎo)致不良影響和后果的行為。第三條中心負(fù)責(zé)對窗口工作人員的行政許可行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，并根據(jù)本規(guī)定追究其行政許可過錯責(zé)任。第四條窗口工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定，實行行政許可行為，必須做到主體合法、內(nèi)容合法和程序合法；嚴(yán)格按照中心項目辦事制度、項目管理制度、辦件規(guī)則的規(guī)定實行行政許可。第五條窗口工作人員在實行行政許可過程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的行政許可過錯責(zé)任：（一）對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；（二）受理不出具《受理告知書》，答復(fù)件只作口頭闡明，不出具書面答復(fù)意見的；（三）對申請資料不全，不符合法定形式，未能一次清晰告知申請人補充材料及有關(guān)具體規(guī)定，出具《材料補齊告知書》的；（四）無規(guī)定根據(jù)實行許可，或超越規(guī)定權(quán)限實行許可的；（五）受理承諾件、聯(lián)辦件，未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并未及時告知理由、闡明因素的；（六）承諾件、聯(lián)辦件未能準(zhǔn)時辦結(jié)，而弄虛作假，在政務(wù)解決系統(tǒng)中將該件修改為辦結(jié)的；（七）在窗口受理后，不在窗口交費或交件，致使辦事群眾再回原單位辦理各項手續(xù)、交費或取件的；（八）項目辦理無需上報，但在政務(wù)解決系統(tǒng)中按照上報件受理的；（九）上報件受理后，不積極與上級部門聯(lián)系催辦的；（十）受理承諾件、聯(lián)辦件時，為逃避監(jiān)督，故意按即辦件、答復(fù)件錄入的；（十一）為服務(wù)對象強行指定中介機構(gòu)，強行推銷產(chǎn)品的；（十二）對聯(lián)辦許可事項，不履行首接責(zé)任，遲延不辦或互相推諉，本部門許可事項完畢后不移送或遲延移送其她部門的；（十三）無法定根據(jù)實行收費，擅自變化收費原則或搭車收費，或違法收取抵押金、保證金及其她費用的；（十四）實行收費不開具合法收據(jù)或不使用法定部門制發(fā)的專用票據(jù)的；（十五）窗口工作人員工作時間脫崗，貽誤申請人辦事的；（十六）其她違背許可工作規(guī)定，貽誤許可工作或者損害被許可人合法權(quán)益的；（十七）濫用職權(quán)實行行政許可的。第六條行政許可過錯責(zé)任追究，堅持實事求是、有錯必究和教育與懲處相結(jié)合的原則。第七條承當(dāng)行政許可過錯責(zé)任的窗口工作人員除向服務(wù)對象正式道歉外，分別予以如下解決：（一）責(zé)令作出書面檢查并限期改正；（二）通報批評，取消當(dāng)年評優(yōu)資格；（三）退回原單位，由原單位按有關(guān)規(guī)定解決，解決成果應(yīng)報區(qū)紀(jì)委（監(jiān)察局）、區(qū)委組織部和區(qū)人事局。第八條視主觀意識、情節(jié)輕重、損害后果、影響大小和改正錯誤的態(tài)度，行政許可過錯分為一般過錯、嚴(yán)重過錯和特別嚴(yán)重過錯，根據(jù)過錯性質(zhì)根據(jù)第七條予以相應(yīng)的解決：（一）情節(jié)輕微，主觀不存在故意，且屬初次浮現(xiàn)行政許可過錯，給被許可人導(dǎo)致?lián)p害后果和影響較小，當(dāng)事人經(jīng)教育后結(jié)識深刻，并能積極積極改正錯誤的，屬一般過錯；對一般過錯的當(dāng)事人，予以第七條第一項行政解決；（二）情節(jié)嚴(yán)重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人導(dǎo)致?lián)p害后果嚴(yán)重、影響較大，當(dāng)事人經(jīng)教育后能結(jié)識錯誤的，屬嚴(yán)重過錯；對浮現(xiàn)嚴(yán)重過錯的當(dāng)事人，予以第七條第二項行政解決；（三）情節(jié)特別嚴(yán)重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人導(dǎo)致?lián)p害后果特別嚴(yán)重，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境和窗口形象導(dǎo)致惡劣影響，或當(dāng)事人經(jīng)教育后仍不思悔改的，屬特別嚴(yán)重過錯。對當(dāng)事人，予以第七條第三項行政解決。（四）違背本措施第五條第十七款的，予以第七條第三項行政解決。第九條本措施合用于政務(wù)服務(wù)中心全體窗口工作人員。窗口工作人員由于請假等因素委托別人代崗發(fā)生的行政過錯責(zé)任由代崗人承當(dāng)。第十條本措施由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第十一條本措施自發(fā)布之日起施行。項目首接責(zé)任制試行措施第一條首接責(zé)任制是指中心窗口及其工作人員在一方面接到申請人提交的行政許可申請或提出征詢時應(yīng)當(dāng)履行的一種職責(zé)。一方面接受申請或征詢的窗口為首接責(zé)任單位，一方面接受申請或征詢的工作人員為首接負(fù)責(zé)人。.第二條首接責(zé)任制的基本內(nèi)容和規(guī)定（一）詢問責(zé)任。申請人在中心任何窗口遞交申請或征詢時，工作人員須問清當(dāng)事人要辦理幾種手續(xù)、哪些手續(xù)。（二）告知責(zé)任。當(dāng)?shù)弥暾埲诵枰睫k理兩個或兩個以上手續(xù)且需要不同的窗口部門共同辦理時，一要告知申請人可同步向中心有關(guān)窗口提交申請，或到“并聯(lián)審批窗口”提出并聯(lián)審批規(guī)定；二要告知“并聯(lián)審批窗口”工作人員或直接告訴管委會督查股有關(guān)申請人的并聯(lián)審批事宜。只波及本部門內(nèi)部科室的并聯(lián)審批事項，要迅速告知有關(guān)科室人員或報告分管領(lǐng)導(dǎo)，牽頭組織并聯(lián)審批。（三）催辦責(zé)任。各窗口部門內(nèi)部的并聯(lián)審批，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)催辦，加快進(jìn)度或特事特辦，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。通過中心“并聯(lián)審批窗口”牽頭組織的并聯(lián)審批，由管委會督查股承當(dāng)催辦責(zé)任。（四）聯(lián)系責(zé)任。各部門內(nèi)部并聯(lián)審批的聯(lián)系，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。聯(lián)系的事項重要涉及：告知本單位有關(guān)科室備件、交件和客戶準(zhǔn)時到中心取件等。通過中心“并聯(lián)審批窗口”組織的并聯(lián)審批，由管委會督查股承當(dāng)聯(lián)系責(zé)任。第三條獎罰（一）對認(rèn)真履行上述責(zé)任的首接責(zé)任單位及首接負(fù)責(zé)人，管委會將根據(jù)其履行的狀況、當(dāng)事人的反映，在考核時予以加分或通報表揚，并作為評比先進(jìn)的參照因素。（二）對不履行或履行首接責(zé)任較差者，按窗口和工作人員考核規(guī)范與原則扣分，導(dǎo)致較壞影響者，加重扣分并通報批評，并在年終評比先進(jìn)時實行“一票否決”。三、中心管理制度工作人員行為規(guī)范一、文明用語規(guī)定：文明禮貌、態(tài)度和藹、語調(diào)親切、體現(xiàn)清晰。1、接待服務(wù)對象特別是外地來的人員要講一般話。2、見到服務(wù)對象要積極打招呼，辦理完畢后要說：再會。3、電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時一方面講：您好。4、遇到本人無法回答的問題時要講：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志；或者把服務(wù)對象指引到應(yīng)去的窗口。5、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和協(xié)助。6、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要說：請稍侯，我立即給您辦；對不起，您還缺少××材料，我目前把補辦的清單給您；下面的手續(xù)請到××窗口辦理等。8、嚴(yán)禁使用“不懂得、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。二、儀表形象規(guī)定：服裝整潔、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統(tǒng)一制服的要按規(guī)定著裝。2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動。3、男同志發(fā)式大方，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊嚴(yán)得體，上班時間不穿背心、吊帶、拖鞋。4、窗口服務(wù)臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。三、服務(wù)態(tài)度規(guī)定：積極熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務(wù)周到。1、接待服務(wù)對象時，要積極打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。2、服務(wù)對象征詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答清晰，對服務(wù)對象沒有提到而在辦理過程中也許波及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、譴責(zé)和歧視服務(wù)對象。3、做到“四個同樣”，即干部與群眾同樣尊重；生人與熟人同樣熱情；忙時、閑時同樣耐心；大件、小件同樣看待。4、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，要一次理解清晰、一次告知清晰；材料齊全后，一次辦理完畢。5、要實行三“心”服務(wù)，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何狀況下都嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。四、工作紀(jì)律規(guī)定：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。1、“中心”工作人員必須嚴(yán)格遵守“中心”及部門制定的多種規(guī)章制度，在工作時間做到“八不”即：不吸煙；不喝酒；不吃零食；不說笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在辦理業(yè)務(wù)過程中看書、看報；不傳播流言蜚語。2、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。3、嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請銷假制度，準(zhǔn)時上下班，不脫崗，不空崗。4、嚴(yán)格按照時限規(guī)定辦理行政審批手續(xù)，無特殊因素不得逾期。5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。學(xué)習(xí)制度1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺參與政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合?！爸行摹惫芾砣藛T集中學(xué)習(xí)由綜合科組織實行，時間為每周五下午；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參與“中心”安排的集中學(xué)習(xí)，并認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。2、綜合科負(fù)責(zé)制定“中心”的學(xué)習(xí)籌劃，堅持政治學(xué)習(xí)與政策、法規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。3、建立集中學(xué)習(xí)點名制度，由督查科記錄參與學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席者姓名及缺席因素等，以便查閱。4、會議由綜合科負(fù)責(zé)記錄。5、因故不能參與學(xué)習(xí)，應(yīng)事先請假，因公出差人員應(yīng)即時闡明狀況。無端不參與學(xué)習(xí)者，按缺勤半天解決。廉政建設(shè)制度為加強中心的廉政建設(shè)，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務(wù)行為，保證全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。1、中心黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和全體工作人員應(yīng)時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定；2、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真貫徹《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》，嚴(yán)格執(zhí)行四大紀(jì)律八項規(guī)定，強化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監(jiān)督；3、不準(zhǔn)運用職務(wù)和工作之便為個人謀私利、撈好處、講排場；4、不準(zhǔn)以任何名義向公司和個人拉贊助、亂攤派及巧立名錄收取費用等；5、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象贈送的鈔票、證券、貴重物品和多種有價證（卡）；6、不準(zhǔn)截留、挪用、私分公款；7、不準(zhǔn)運用職務(wù)和工作之便向服務(wù)對象借款、借車或讓其為個人購買物品；8、不準(zhǔn)讓服務(wù)對象報銷應(yīng)由個人支付的多種費用；9、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象邀請的帶有交易性質(zhì)的宴請，不準(zhǔn)參與用公款支付的經(jīng)營性場合的娛樂活動；10、不準(zhǔn)接受服務(wù)對象提供的出國（境）和國內(nèi)旅游；11、不準(zhǔn)參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品；12、認(rèn)真貫徹廉政建設(shè)責(zé)任制。中心各股室負(fù)責(zé)人與窗口負(fù)責(zé)人為廉政建設(shè)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)抓好本部門工作人員的廉政建設(shè)；13、嚴(yán)格懲處，對嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的人員，按照黨紀(jì)政紀(jì)和中心的有關(guān)管理規(guī)定嚴(yán)肅解決。財產(chǎn)物資管理制度1、中心財產(chǎn)物資的登記管理范疇涉及：文獻(xiàn)柜、辦公桌椅、計算機、電話、打印機、傳真機、復(fù)印機、空調(diào)、飲水機及其她上級規(guī)定登記的財產(chǎn)物資。2、中心所屬一切財產(chǎn)物資都屬國家所有，每一種職工均有保護(hù)其安全完整的義務(wù)，任何人不得損壞和侵占。3、中心對一切財產(chǎn)物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得變化中心財產(chǎn)物資的使用性質(zhì)和位置，不得將中心的財產(chǎn)物資搬出中心使用或轉(zhuǎn)讓她人使用。4、單位自帶設(shè)備必須向綜合股報清單，經(jīng)管理人員查驗屬實并登記后方可進(jìn)出中心，綜合股做好備案登記。5、傳真機、復(fù)印機的管理（1）用途：傳真機、復(fù)印機用于發(fā)送按規(guī)定簽訂的各類傳真函件、接受各級部門發(fā)送的工作文書、復(fù)印工作需要的材料，不得用于私人傳真或復(fù)印材料。（2）傳真機使用程序：發(fā)送傳真須填寫“發(fā)送記錄單”，并由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后方可發(fā)送，由綜合股統(tǒng)一發(fā)送。（3）復(fù)印機使用程序：復(fù)印工作需要的文書須填寫“復(fù)印登記本”，由綜合股統(tǒng)一復(fù)印。6、凡人為損壞或丟失中心財產(chǎn)物資的，或因操作不當(dāng)導(dǎo)致中心財產(chǎn)物資損壞的，由使用人負(fù)責(zé)維修，并照價補償所導(dǎo)致的損失。值班長制度為了進(jìn)一步加強大廳的內(nèi)部管理，不斷提高中心的服務(wù)水平和管理檔次，為公司和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心將實行大廳值班長制度，現(xiàn)將值班長制度規(guī)定如下：1、值班長人員：值班長由中心管理人員擔(dān)任。2、值班長職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接受辦事公司和辦事群眾的征詢，積極解答群眾提出的問題并積極做好導(dǎo)辦服務(wù)。（2）積極協(xié)助窗口和窗口工作人員解決項目辦理中浮現(xiàn)的問題。（3）及時發(fā)現(xiàn)和解決大廳內(nèi)浮現(xiàn)的多種矛盾和問題，狀況嚴(yán)重的交中心督查股解決。（4）認(rèn)真檢查大廳內(nèi)的安全（電、火、水、防盜等），發(fā)現(xiàn)問題，積極想措施解決,并及時報告。（5）負(fù)責(zé)發(fā)放和收集辦事群眾對窗口工作的征求意見表。3、規(guī)定（1）值班長對窗口工作人員及辦事群眾應(yīng)積極熱情，有問必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂解難。（2）值班長每天應(yīng)提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員離開之后離崗。（3）大廳內(nèi)設(shè)立值班日記，由值班長按規(guī)定及時據(jù)實做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。（4）值班長如有特殊狀況不能準(zhǔn)時到崗，應(yīng)提前請假，及時進(jìn)行調(diào)節(jié)值班人員，以保證大廳的正常值班。黨組織活動制度1、為發(fā)揮組織優(yōu)勢,加強中心政治思想工作,保證中心黨組織活動有效開展,增進(jìn)中心的各項工作健康開展,特制定本制度。2、按規(guī)定中心設(shè)立黨支部，中心黨支部接受區(qū)直機關(guān)黨委領(lǐng)導(dǎo)。3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,凡進(jìn)入中心的窗口單位工作人員,其黨組織關(guān)系一律轉(zhuǎn)入中心。各窗口單位派駐中心工作的中共黨員由中心黨支部負(fù)責(zé)管理。4、中心黨支部設(shè)支部委員三名,由支部黨員根據(jù)《黨章》,民主選舉產(chǎn)生,并報區(qū)直機關(guān)黨委批準(zhǔn)。5、支部活動每月不少于1次,每次不少于1個半小時,活動時間原則上安排在每月10日進(jìn)行。6、黨支部職責(zé)（1）學(xué)習(xí)黨的方針、政策,上級黨組織的決定、決策,傳閱必讀文獻(xiàn)、文獻(xiàn)。（2）按照《黨章》對黨員進(jìn)行教育管理,做好中心工作人員思想政治工作。（3）完畢年度黨員民主評議工作。（4）積極培養(yǎng)、發(fā)展入黨積極分子。（5）準(zhǔn)時收繳黨費。（6）完畢上級黨組織交給的其她工作。服務(wù)大廳管理規(guī)定1、為維護(hù)中心服務(wù)大廳秩序，保障中心服務(wù)大廳正常運營，特制定本規(guī)定。2、凡進(jìn)入中心服務(wù)大廳的人員應(yīng)自覺遵守中心服務(wù)大廳的管理規(guī)定，服從管理人員的管理，維護(hù)大廳的工作秩序。3、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、隨處吐痰、亂丟雜物。4、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。5、嚴(yán)禁任何中介機構(gòu)工作人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其他阻礙中心服務(wù)大廳正常秩序的活動。6、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳推銷物品。7、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳酒后滋事，污言穢語。8、嚴(yán)禁在工作時間向中心服務(wù)大廳送餐。9、違背上述規(guī)定的人員，政務(wù)服務(wù)中心將視狀況予以批評教育，責(zé)令糾正；對違背治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依法解決。計算機及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度1、維護(hù)和保養(yǎng)：中心統(tǒng)一配備的微機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)由中心專職管理人員負(fù)責(zé)，如浮現(xiàn)故障，各窗口應(yīng)立即向管理人員報告，管理人員應(yīng)及時解決，不得擅自請其她人員解決，需要更換或添加設(shè)備，應(yīng)報中心管委會綜合股備案。2、計算機操作：應(yīng)嚴(yán)格按照微機操作環(huán)節(jié)進(jìn)行操作，不得隨意刪除文獻(xiàn)和安裝程序，不得安裝與業(yè)務(wù)無關(guān)的軟件。3、網(wǎng)絡(luò)使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視；不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網(wǎng)絡(luò)上泄露機密。4、打印機使用：不得打印與工作無關(guān)的資料。5、在不使用時和下班前應(yīng)退出所有程序，關(guān)閉微機和外部設(shè)備。6、非網(wǎng)絡(luò)管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理機房。保密制度1、中心全體人員必須自覺學(xué)習(xí)和遵守《保密法》，增強保密意識，保守黨和國家機密。2、心全體人員均應(yīng)做到不該看的機密不看，不該聽的機密不聽，不該說的機密不說，不在公共場合、親屬、子女及朋友面前討論機密。3、凡需閱讀、使用秘密文獻(xiàn)或資料的，原則上應(yīng)在辦公室閱讀，不得將文獻(xiàn)或資料帶回家中或其他公共場合。4、寄存一切秘密文獻(xiàn)、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。5、分發(fā)、傳閱秘密文獻(xiàn)和資料應(yīng)由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自擴大閱讀范疇；屬于三級以上文獻(xiàn)或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定解決。6、對發(fā)生失泄密事故的有關(guān)人員，將按情節(jié)輕重，依法查處。檔案管理制度一、“中心”文獻(xiàn)檔案資料的管理1、歸檔范疇區(qū)委、區(qū)政府下發(fā)的各類文獻(xiàn)，“中心”領(lǐng)導(dǎo)參與上級會議帶回的重要文獻(xiàn)資料，“中心”的文獻(xiàn)、會議記錄、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料、“中心”制定的工作條例、章程、制度等文字材料，“中心”干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)動等有關(guān)文字材料等都屬于“中心”歸檔資料。2、檔案保管要做好防潮、防蛀、防盜等工作；嚴(yán)禁查卷人員吸煙，定期進(jìn)行清卷掃除，保證檔案完好無損。二、“窗口”文獻(xiàn)檔案資料的管理1、歸檔范疇：“窗口”工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項政策文獻(xiàn)，“中心”下發(fā)各窗口的文獻(xiàn)，“中心”有關(guān)會議紀(jì)要，“中心”制定的各項制度，本“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項的各類資料等都屬于“窗口”歸檔資料。2、檔案運用：“窗口”檔案由各“窗口”實行專人負(fù)責(zé)。本窗口工作人員借閱后須及時歸還；其她“窗口”因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，須經(jīng)本“窗口”負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理登記手續(xù)。3、檔案保管：檔案經(jīng)整頓后，必須妥善保管。衛(wèi)生管理制度1、“中心”全體人員必須樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨處吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；工作資料、用品擺放整潔。保持“中心”室內(nèi)室外、臺前臺后、上班下班清潔衛(wèi)生。2、堅持衛(wèi)生值班制度。以單位劃分衛(wèi)生清潔區(qū)，各股室和“窗口”要根據(jù)各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，堅持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對桌、椅、柜進(jìn)行打掃，整頓辦公室內(nèi)物品；每周衛(wèi)生大掃，需擦拭燈具、門窗玻璃；五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進(jìn)行大掃除。3、大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場合衛(wèi)生由清潔工專人負(fù)責(zé)。必須始終保持干凈、整潔、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。4、建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班長負(fù)責(zé)每天對衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。綜合窗口管理措施根據(jù)工作需要，政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立綜合窗口一種,為進(jìn)一步加強對綜合窗口各單位人員管理和監(jiān)督，特制定管理措施如下：1、綜合窗口涉及窗口單位15個，即：區(qū)煙草專賣局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)鄉(xiāng)企農(nóng)機局、區(qū)民委、區(qū)安監(jiān)局、區(qū)教科局、區(qū)民政局、區(qū)食品藥物監(jiān)管局、區(qū)廣電局、區(qū)檔案局、區(qū)糧食局、區(qū)財政局、區(qū)文體局、區(qū)物價局、區(qū)地震辦等。2、綜合窗口每周安排一種窗口單位上班，并由“中心”管委會工作人員輪流值班，集中收件交由各單位嚴(yán)格按照項目辦件有關(guān)規(guī)定及時辦理。3、綜合窗口各單位必須貫徹專人負(fù)責(zé)對行政審批項目的管理工作，必須每月及時將單位收、辦件狀況精確、及時書面報送“中心”督查股，“中心”督查股負(fù)責(zé)對綜合窗口各單位的收、辦件狀況進(jìn)行監(jiān)督，并定期通報有關(guān)單位。4、綜合窗口各單位應(yīng)加強與中心管委會的交流、銜接，及時解決審批工作中浮現(xiàn)的困難和問題，切實為辦事群眾排憂解難。四、中心會議制度主任辦公會議制度為及時解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服務(wù)中心實行主任辦公會議制度。一、會議的重要內(nèi)容1、研究、解決辦件中的有關(guān)問題。2、協(xié)調(diào)聯(lián)合辦件事宜。3、決定中心重大事項。二、會議構(gòu)成人員1、政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任和中層干部。2、需要邀請參與的有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。三、會議的組織1、主任辦公會議由中心主任提出。2、需要研討、解決的議題，在會前一天送達(dá)會議構(gòu)成人員。3、會議形成的決定，由中心督查股負(fù)責(zé)督促貫徹。4、構(gòu)成人員因故不能到會，應(yīng)報告中心主任批準(zhǔn)。工作人員例會制度為及時溝通狀況，研究解決有關(guān)問題，切實提高工作人員素質(zhì)，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動中心各項工作有序健康開展，政務(wù)服務(wù)中心實行每周例會制度。一、會議的重要任務(wù)1、中心組織學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想、國家法律法規(guī)、時事政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，傳達(dá)貫徹上級有關(guān)會議精神，參會人員應(yīng)做好筆記。2、各窗口工作人員報告一周工作狀況。3、總結(jié)工作中存在的問題，并提出完善措施。二、會議構(gòu)成人員政務(wù)服務(wù)中心全體工作人員。三、會議的組織1、例會安排于每周星期五下午在行政服務(wù)中心進(jìn)行，由中心綜合股組織，并作好記載。2、會議由政務(wù)服務(wù)中心管委會領(lǐng)導(dǎo)主持。3、構(gòu)成人員因故不能參會，應(yīng)履行請假手續(xù)，上交政務(wù)服務(wù)中心管委會督查股。聯(lián)席會議制度為及時與窗口單位溝通狀況、加強聯(lián)系，研究并解決重要問題，推動中心各項工作健康有序進(jìn)行，政務(wù)服務(wù)中心定期舉辦聯(lián)席會議。一、會議的重要任務(wù)1、區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)對中心與各窗口單位工作作重要批示。2、加強中心同窗口單位的聯(lián)系、溝通。3、積極聽取區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)，窗口單位負(fù)責(zé)人對中心工作與發(fā)展的可行性意見和建議，中心將意見和建議措施化、制度化并加以貫徹，增進(jìn)中心健康發(fā)展。二、會議構(gòu)成人員1、區(qū)級分管中心的領(lǐng)導(dǎo)。2、窗口單位負(fù)責(zé)人。3、政務(wù)服務(wù)中心的管理人員。三、會議的組織1、聯(lián)席會議每年兩次，每半年召開一次。2、會議由政務(wù)服務(wù)中心管委會主任主持。3、各單位需提交討論的事項，應(yīng)在前一天送交政務(wù)服務(wù)中心管委會綜合股。4、會務(wù)工作由政務(wù)服務(wù)中心管委會綜合股承辦，負(fù)責(zé)簽到、記錄并起草《會議紀(jì)要》。5、構(gòu)成人員因故不能參會，應(yīng)向中心分管領(lǐng)導(dǎo)請假，并委托本單位其她負(fù)責(zé)同志參與。五、考核及實行集中受理行政審批事項考核細(xì)則為進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)集中受理行政審批事項考核工作，推動機關(guān)效能建設(shè),加強對窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，貫徹工作責(zé)任，改善工作作風(fēng)，提高工作效率和規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本細(xì)則。一、考核內(nèi)容和分值（100分）（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。(20分)1、領(lǐng)導(dǎo)班子定期研究窗口工作，擬定分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對窗口平常業(yè)務(wù)指引和督促檢查工作，每周到窗口研究、指引工作不少于2次。（10分）2、積極與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，配合“中心”搞好對窗口和窗口工作人員的管理。（10分）（二）行政審批項目均按照區(qū)委、區(qū)政府規(guī)定納入“中心”受理。（25分）1、行政審批項目未納入行政服務(wù)中心受理的，每少一項扣5分；2、部門自行受理行政審批事項的，每件扣5分；（三）努力提高服務(wù)質(zhì)量，保證“零投訴”。（25分）1、當(dāng)事人對窗口服務(wù)質(zhì)量不滿意或者進(jìn)行投訴的，經(jīng)查實，每次扣5分；2、承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分；3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口完畢，不得規(guī)定服務(wù)對象自己辦理或向服務(wù)對象提附帶條件，每違背一次扣5分；4、窗口工作人員因業(yè)務(wù)不熟悉或工作不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致工作失誤，如辦件認(rèn)定不準(zhǔn)、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)解決浮現(xiàn)偏差等，每次扣1分。（四）按規(guī)定選派窗口工作人員，并按照“中心”有關(guān)制度，服從“中心”管理。（10分）1、派駐窗口的工作人員不符合區(qū)委、區(qū)政府規(guī)定的，每人次扣2分；2、1年內(nèi)半途未經(jīng)批準(zhǔn)更換工作人員每人次扣2分；3、違背廉潔自律制度，服務(wù)過程中浮現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報批評，取消全年評比“最佳服務(wù)窗口”資格，更換窗口工作人員；4、部門在行政服務(wù)中心的窗口工作人員違背“中心”有關(guān)規(guī)章制度的，每次扣1分并通報批評；“中心”認(rèn)定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分；5、因行政審批事項審批過程中的問題被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級有關(guān)部門通報批評的部門及窗口，每次扣5分。(五)、實行互聯(lián)審批。（10分）1、經(jīng)“中心”認(rèn)定實行的窗口聯(lián)辦項目，責(zé)任窗口不履行牽頭責(zé)任的，每件次扣3分；協(xié)辦窗口抵觸辦理的，每件次扣2分。2、對互聯(lián)審批的項目，窗口單位不執(zhí)行的，每件次扣5分。(六)、嚴(yán)格按規(guī)定收費。（10分）1、在“中心”辦理事項波及的多種收費，窗口部門擅自提高收費原則，每次扣2分。2、未經(jīng)物價部門批準(zhǔn)，增設(shè)收費項目或“搭車”收費，每次扣5分。3、行政審批事項中需收取費用的，沒有按規(guī)定在行政服務(wù)中心指定銀行直接繳入財政專戶，每件扣2分。二、加分項目（一）部門在政務(wù)服務(wù)中心的窗口年終被評為優(yōu)秀的，加5分。（二）部門簡化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項加5分。（三）收到群眾和公司感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實的，每件加1分。（四）認(rèn)真解決行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映，并在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)意見且使群眾滿意的，每件次加1分。窗口單位與窗口工作人員考核措施一、總則第一條為增強機關(guān)工作人員的服務(wù)意識，加強金口河區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（如下簡稱中心）的規(guī)范化管理，改善工作作風(fēng)，提高工作效率，制定本考核措施。第二條考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。第三條考核對象為服務(wù)窗口單位、窗口工作人員。二、內(nèi)容與原則第四條窗口單位考核內(nèi)容勞動紀(jì)律：準(zhǔn)時到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等狀況；服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等狀況；廉潔自律：遵章守紀(jì)、收費管理等狀況。第五條窗口工作人員考核內(nèi)容德：政治、思想體現(xiàn)和職業(yè)道德體現(xiàn)等狀況；能：工作質(zhì)量、辦事效率等狀況；勤：工作態(tài)度、敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等狀況；績：履行職責(zé)，完畢工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務(wù)對象滿意度等狀況；廉：廉潔辦公，依法審批，按規(guī)定收費等狀況。第六條考核分為月考核和年度考核。三、考核措施和程序第七條考核算行民主測評與考核領(lǐng)導(dǎo)小組相結(jié)合，平時考勤與定期考勤相結(jié)合，采用量化測評的措施。第八條考核由中心管委會負(fù)責(zé)，具體實行由中心督查股負(fù)責(zé)。第九條中心設(shè)立考核小組，考核小組由中心管委會領(lǐng)導(dǎo)、綜合股、督查股負(fù)責(zé)人構(gòu)成。第十條考核小組的重要職責(zé)是：組織、指引、監(jiān)督考核工作；審核督查股提出的考核等次意見；對工作人員不服考核成果的申請進(jìn)行復(fù)議。第十一條考核的基本程序（一）窗口單位月考核；1、服務(wù)窗口月底進(jìn)行小結(jié)，填報《服務(wù)窗口月份考核自查表》；2、督查股根據(jù)民主測評狀況，進(jìn)行量化評分，提出考核等次意見；3、考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；4、管委會負(fù)責(zé)擬定考核等次，并發(fā)布考核成果。（二）窗口單位年度考核；1、督查股根據(jù)全年考核狀況，進(jìn)行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見；2、考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；3、管委會主任會議擬定等次并發(fā)布考核成果。（三）窗口工作人員月考核；1、個人填寫《窗口工作人員月考核自查表》；2、督查股根據(jù)民主測評狀況提出考核等次意見；3、考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；4、管委會負(fù)責(zé)人擬定考核等次，并發(fā)布考核成果。（四）工作人員年度考核；1、個人年度工作總結(jié)；2、督查股提出考核等次意見；3、考核小組對初定等次進(jìn)行審核；4、管委會主任會議擬定考核等次，并發(fā)布考核成果。第十二條窗口單位月和年度考核成果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次；工作人員月和年度考核成果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。第十三條窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%；工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。四、獎懲第十四條年度考核擬定為優(yōu)秀等次的窗口單位和工作人員，中心予以一定的物質(zhì)和精神獎勵，考核為優(yōu)秀等次的工作人員可在其原單位優(yōu)先或提前獲得職務(wù)晉升資格。第十五條窗口單位的年度考核算績，納入窗口單位年度目的管理考核范疇，各窗口的年度考核成果，中心將及時反饋給區(qū)目的辦和窗口單位，窗口單位工作人員持續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實的或持續(xù)兩個月考核為不稱職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。五、附則第十六條中心窗口單位、窗口工作人員考核算施細(xì)則另行制定。第十七條本措施由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管委會負(fù)責(zé)解釋。第十八條本措施從發(fā)布之日起執(zhí)行。最佳窗口單位評比考核措施一、總則1、最佳服務(wù)窗口每月評比一次，每月滿分為100分；評比面為20%左右。2、按評比考核措施，得分在90分以上名列前茅的窗口單位為最佳服務(wù)窗口。當(dāng)月考核均在90分如下最佳服務(wù)窗口空缺。3、獲得最佳服務(wù)窗口的狀況，將作為窗口單位和工作人員年終考核和評優(yōu)的根據(jù)。二、最佳窗口單位評比措施及考核細(xì)則1、當(dāng)月辦件量名列前1?10名（20分）；（1）辦件登記規(guī)范，輸入數(shù)據(jù)庫及時；（2）不得弄虛作假，否則，取消評比資格。2、按規(guī)定期限和規(guī)定收費原則辦理各類證照和審批項目（20分）；（1）超承諾日辦結(jié)，每一件一天扣3分；（2）違規(guī)收費，取消評比資格；（3）所辦審批項目，按承諾日縮短50%辦結(jié)的每件加8分；縮短30?50%辦結(jié)的每件加5分；縮短20?30%的每件加1.5分；（4）被顧客投訴，進(jìn)入中心的項目仍由原單位辦理的，調(diào)查屬實，取消評比資格。3、工作人員的服務(wù)態(tài)度和文明用語（20分）（1）態(tài)度生硬，有問不答或回答不精確，顧客不滿意扣3分；（2）與顧客發(fā)生爭執(zhí)，謾罵顧客扣5分；（3）被顧客投訴，調(diào)查屬實，取消評優(yōu)資格。4、為民、便民。辦證和審批告知資料齊全，內(nèi)容完善（20分）。（1）每缺一項扣3分；（2）每缺一件扣5分。5、窗口工作人員的勞動紀(jì)律、遵章守紀(jì)（20分）。（1）每遲到、早退一人一次口2分；（2）無端不參與集體活動每人每次扣2分；（3）違背規(guī)章制度一人一次扣2分。6、受到新聞媒體表揚的每次加3分，每提高一種檔次增長3分；服務(wù)對象贈送錦旗感謝的加5分；服務(wù)對象有書面感謝信的加2分。窗口單位考核算施細(xì)則為保證各窗口業(yè)務(wù)工作的有序開展，努力實現(xiàn)區(qū)委、區(qū)政府對服務(wù)中心“公開、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的規(guī)定，以加強管理，規(guī)范程序，推動工作為出發(fā)點，制定本實行細(xì)則。一、形式與內(nèi)容采用百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評。每月滿分為100分。（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（60分）1、由于窗口服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴調(diào)查屬實的，每次扣5分；與服務(wù)對象爭執(zhí)的，每次扣5分；情節(jié)嚴(yán)重的，扣10分，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口的資格，并更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。2、各窗口應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公開辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。未將辦事須知和有關(guān)申報表格放在規(guī)定位置的，每件扣1分；未向當(dāng)事人提供有關(guān)法定根據(jù)的，每次扣5分；無端超過辦件的承諾時限，每件每超過1個工作日扣5分；當(dāng)事人投訴部門或部門窗口未依法辦理行政許可事項經(jīng)查證屬實的，每件扣10分。3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口部門完畢，不得由服務(wù)對象自己辦理或向辦事者提附帶條件，每違背一次扣5分。4、不屬“答復(fù)件”的，因工作人員不負(fù)責(zé)任辦理成答復(fù)件的，每次扣3分；屬故意刁難的，扣8分。5、屬新辦公司、投資建設(shè)等各類較大項目的聯(lián)辦件，受理窗口的工作人員要按《項目首接責(zé)任制》的規(guī)定履行職責(zé)，并及時報告中心管委會領(lǐng)導(dǎo)，既不履行職責(zé)又不報告者扣10分。從受理之日起，辦結(jié)時間縮短50%以上，給有關(guān)窗口加1-3分。6、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，做好事及其她典型事例等，經(jīng)考核小組確認(rèn)，加2?5分。（二）廉潔辦公（20分）1、服務(wù)過程中浮現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣10分，并通報批評，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口資格；更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。2、服務(wù)過程中積極上交服務(wù)對象所送多種禮物、禮金等，一次加5分，并通報表揚。3、填報假數(shù)據(jù)、提供假狀況、弄虛作假騙取榮譽的扣5分，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的扣10分，并更換有關(guān)工作人員或窗口負(fù)責(zé)人。4、各部門窗口應(yīng)當(dāng)按照區(qū)政府規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用。未按規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用的，每項扣5分；仍在原單位辦公地點收取與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性收費的，每件扣5分；在部門窗口收取與行政許可事項無關(guān)的費用，或者收取無法定根據(jù)的費用，或者超過收費原則收取費用的，每件扣10分。（三）工作紀(jì)律（20分）1、在中心已批準(zhǔn)受理的服務(wù)項目原單位不得再受理，違者每件次扣5分，導(dǎo)致不良影響的，將狀況上報區(qū)政府，追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。2、不遵守中心計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。3、半天以上的請假，由本人寫出請假條，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，中心備案，一天以上（含一天）的請假條，窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、本單位批準(zhǔn)，中心領(lǐng)導(dǎo)簽字后交督查股備案。違背請假規(guī)定按曠工解決，每次扣5分。4、上班時間，各窗口不得無人值守，每發(fā)生一次扣5分。5、窗口工作人員行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦游戲、炒股票、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天等）導(dǎo)致不良影響的，每次扣1?5分。二、評估與獎懲受新聞媒體表揚或批評的，按照同一件事不反復(fù)獎懲的原則；區(qū)級媒體表揚的加3分，批評的扣3分；每提高一級表揚或批評的，增長或加扣3分。服務(wù)對象以一件事例書面感謝和表揚，考核小組覺得可以加分的酌情加分，行業(yè)性媒體報道的酌情加減分。窗口的等次以考核的得分結(jié)合窗口當(dāng)月的工作狀況，經(jīng)考核小組評議，原則上以考核分?jǐn)?shù)高下擬定。年終考核以月度考核為基本綜合考核，其考核成果與本部門目的考核掛鉤。中心對窗口的考核及有關(guān)狀況將及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和派窗口單位。同一件事不反復(fù)獎懲，但要執(zhí)行中心或其他部門、新聞媒體相應(yīng)最高的獎勵或懲罰。三、組織與實行中心成立考核小組，組長由中心管委會負(fù)責(zé)人擔(dān)任。中心督查人為考核小構(gòu)成員。中心督查股負(fù)責(zé)牽頭對窗口的考核，并提出考核意見后，經(jīng)中心考核小組審核，報中心管委會主任辦公會擬定。本考核算施細(xì)則由中心管委會負(fù)責(zé)解釋。本考核算施細(xì)則從發(fā)布之日起執(zhí)行。窗口工作人員考核算施細(xì)則為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（如下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核措施》制定本實行細(xì)則。一、考核形式與內(nèi)容考核采用百分制，每月考核一次，年終總評?？己藘?nèi)容：德、能、勤、績、廉五個方面。（一）德（20分，扣完為止）1、違背中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不準(zhǔn)時參與中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動每次扣1分，不參與的每次扣2分。2、由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務(wù)對象爭執(zhí)的，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣5分。