壁紙行業(yè)客戶服務管理制度-可編輯

壁紙行業(yè)客戶服務管理制度-可編輯壁紙企業(yè)客戶服務管理制度一、制訂客戶服務管理制度的目的:息，持續(xù)改善服務品質，增強顧客滿足度。二、適用范圍戶服務職責服務及與顧客的溝通，負責顧客意見的反饋包括顧客埋怨的有效布置。行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3、生產部參加負責分析顧客反饋信息。4、售后服務，以各種方式收集顧客滿足或不滿足的信息，并匯總分析。每服務質量的滿足程度，收集相關意見和建議，以便于統(tǒng)計分析。度，確?？蛻敉对V的問題得到持續(xù)改善。(一)、訂單處理:1、當顧客要求安派待生產時，由售后服務依據(jù)生產部提出的最快的排產日并做好重點跟蹤工作，確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。2、對待物流線路可能出現(xiàn)的異樣要準確把握，為客戶選擇最合理的物流路運送的準確及時。33超過三天方可發(fā)貨，對待銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨;有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝;4、凡客戶出現(xiàn)訂單異樣需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單布置專區(qū)存放;50%方可排單生產，此類訂單一般可要求生產優(yōu)先布置插單，發(fā)貨前打清貨款;6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信好注明，提示倉庫加于著重;7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在理和業(yè)務，并確定處理方式。(二)、售后服務:1、售后服務設立顧客熱線，設立專人提供技術咨詢和受理顧客投訴。當接到單》，提交售后服務受理。2、售后服務接到《客戶投訴處理單》后，應對顧客意見、投訴進行分析;凡是務溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程;3、假若倉庫沒有相同批號庫存，售后服務人員可要求客戶傳問題產品照片，務或經(jīng)銷商向顧客說明原因;若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理:對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務或經(jīng)銷商處理;(2)對僅涉及施工質量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當，由銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔。涉及涉及產品質量問題分歧，產品已經(jīng)上墻且寄回產品無明確的質量派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量?處理方案，如工廠問題，公司50%，并在工廠的貨款中扣除;3-5對顧客投訴處理完畢后，受理人員應將處理情況記入《顧客滿足程度調查存入檔案。防措施，并跟蹤實施效果。(三)良品退貨處理凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業(yè)務助理，列明退貨型12非生產原因不良品的退貨，驗貨人與客戶講明情況，可拒絕收貨。(四)質量問題處理準則來自顧客的一般質量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售后服務能夠:1~3來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售后服務要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。(六)售后服務回訪(2)回訪人員應具有以下條件:認識本公司的企業(yè)文化。熟悉本公司的服務理念。對壁紙施工工作的程序格外認識。對壁紙簡單產生的質量問題的確認準確到位。(3)回訪時間:施工工作完成后的第一周、第一個月、第三