八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理原則

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個(gè)根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，并予以實(shí)施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。

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ISO9000：2005引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里。2022/11/29第2頁(yè)，共41頁(yè)。

*質(zhì)量管理原則的背景和作用*

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。

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●

背景：

1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負(fù)責(zé)征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。

第4頁(yè)，共41頁(yè)。WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊(cè)子。

WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。

2022/11/29第5頁(yè)，共41頁(yè)?！?/p>

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用

綜上所述，至少有以下三方面作用：

1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；

2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的QMS；

3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。第6頁(yè)，共41頁(yè)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則★以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);★領(lǐng)導(dǎo)作用;★全員參與;★過程方法;★系統(tǒng)的管理方法；★持續(xù)改進(jìn);★基于事實(shí)的決策方法;★與供方的互利關(guān)系。第7頁(yè)，共41頁(yè)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則★CustomerFocus;★TheRoleOfLeadership;★AllParticipation;★ProcessApproach;★SystematicManagement；★ContinualImprovement;★MakeDecisionsBasedOnFacts;★MutualRelationshipWithSuppliers。第8頁(yè)，共41頁(yè)。

原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望?！?/p>

一個(gè)組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對(duì)路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進(jìn)行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)工作結(jié)果的依據(jù)。2022/11/29第9頁(yè)，共41頁(yè)。顧客是誰(shuí)？顧客是什么？給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝”往往只是一種口號(hào)，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個(gè)？顧客是我們的衣食父母??！2022/11/29第10頁(yè)，共41頁(yè)。●最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分解，與員工的工作結(jié)合起來。

●測(cè)量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施。

●在經(jīng)營(yíng)管理上，改進(jìn)業(yè)績(jī)，以滿足顧客及其他受益者的需要。

●與所有受益者溝通。

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美國(guó)RDS公司的顧客滿意實(shí)踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評(píng)價(jià)滿意度僅為30%，而對(duì)公司形象的重要程度卻高于其他因素。第12頁(yè)，共41頁(yè)。美國(guó)RDS公司的顧客滿意實(shí)踐-2公司著手對(duì)電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原來用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師24小時(shí)值班，顧客無需等待可隨時(shí)得到答復(fù)和反映。公司的顧客滿意度由30%提高到了65%。2022/11/29第13頁(yè)，共41頁(yè)。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在里茨·卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。第14頁(yè)，共41頁(yè)。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)

通用電器公司總裁杰克·維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯(cuò)了方向：“將屁股對(duì)著顧客，臉朝著管理者！”第15頁(yè)，共41頁(yè)。高層管理者中層管理者一線員工顧客Customer第16頁(yè)，共41頁(yè)。

原則2領(lǐng)導(dǎo)作用

“領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！?/p>

最高管理者應(yīng)當(dāng)：

●建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。

●建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。

2022/11/29第17頁(yè)，共41頁(yè)?！窠ⅰ?shí)施和保持一個(gè)有效的QMS，確保實(shí)施相關(guān)過程，實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意。

●應(yīng)識(shí)別資源的需要，提供充分的資源。

2022/11/29第18頁(yè)，共41頁(yè)。●應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源。

●主持管理評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。

●決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。2022/11/29第19頁(yè)，共41頁(yè)。

原則3全員參與

“各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”

2022/11/29第20頁(yè)，共41頁(yè)?！褚匀藶楸?，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；

●在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；

●在制定目標(biāo)中員工參與；

●賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；

●在經(jīng)營(yíng)管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)；2022/11/29第21頁(yè)，共41頁(yè)。●全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

●員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；

●以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；

●以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；

●對(duì)工作滿意，樹立對(duì)組織的自豪感；

●向顧客及受益者展示組織特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)；

●為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件。2022/11/29第22頁(yè)，共41頁(yè)。原則4過程方法

“將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果?！?/p>

2022/11/29第23頁(yè)，共41頁(yè)。●在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須識(shí)別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過程；

●識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出；

●識(shí)別過程與組織的職能之間的接口；

●明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；

●識(shí)別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；

2022/11/29第24頁(yè)，共41頁(yè)?！裨谠O(shè)計(jì)過程時(shí)，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；

●制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

●所有動(dòng)作過程中采用過程方式將導(dǎo)致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。2022/11/29第25頁(yè)，共41頁(yè)。資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)信息流PDCAA輸入輸出2022/11/29第26頁(yè)，共41頁(yè)。原則5管理的系統(tǒng)方法

“針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過識(shí)別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?/p>

要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理。

2022/11/29第27頁(yè)，共41頁(yè)。建立和實(shí)施QMS一般應(yīng)考慮的步驟：

●確定顧客的需要和期望；

●制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

●確定達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；

●對(duì)每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；

2022/11/29第28頁(yè)，共41頁(yè)?！駪?yīng)用測(cè)量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；

●確定防止不合格和消除其原因的措施；

●確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行優(yōu)先排序；

●尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會(huì)；

2022/11/29第29頁(yè)，共41頁(yè)?！駥?duì)策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確的改進(jìn)；

●實(shí)施計(jì)劃；

●監(jiān)視改進(jìn)效果；

●對(duì)照預(yù)期的結(jié)果對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；

●評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措施。2022/11/29第30頁(yè)，共41頁(yè)。原則6持續(xù)改進(jìn)

“持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)?！?/p>

組織所處的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢(shì)變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要。

2022/11/29第31頁(yè)，共41頁(yè)。

持續(xù)改進(jìn)是一種管理

理念，是組織的價(jià)值觀、

態(tài)度和行為準(zhǔn)則。

●最高管理者應(yīng)將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，制定具有競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

●確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，提供資源；

●創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，組織的每個(gè)成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進(jìn)；第32頁(yè)，共41頁(yè)?！駪?yīng)用漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)；

●對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域；

●組織對(duì)每個(gè)成員的培訓(xùn)和教育，提供和指導(dǎo)運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具；

●組織縱向和橫向的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)或QC小組；

●確立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)；

●對(duì)改進(jìn)成果的認(rèn)可；

●對(duì)改進(jìn)成果的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。2022/11/29第33頁(yè)，共41頁(yè)。原則7基于事實(shí)的決策方法

“有效的決策基于事實(shí)和信息的邏輯分析?！?/p>

●最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。

●采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；

●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易于理解；

2022/11/29第34頁(yè)，共41頁(yè)?！癫扇∮行Х椒▽?duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；

●基于對(duì)經(jīng)驗(yàn)和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施；

●提高各級(jí)員工對(duì)數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識(shí)，掌握收集、分析決策的知識(shí)和技能，提高管理和決策能力。2022/11/29第35頁(yè)，共41頁(yè)。

原則8與供方互利的關(guān)系

“組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！?/p>

最高管理者在建立經(jīng)營(yíng)方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2022/11/29第36頁(yè)，共41頁(yè)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈的變化

●

ISO9001：1994

分承包方供方顧客

●ISO9001：2000

供方組織顧客2022/11/29第37頁(yè)，共41頁(yè)?！褡R(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇主要供方；

●在權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期利益的基礎(chǔ)上建立供方關(guān)系；

●進(jìn)行明確的、公開的交流；

2022/11/29第38頁(yè)，共41頁(yè)。●在經(jīng)營(yíng)管理上，建立和控制與供方的關(guān)系，確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時(shí)、無缺陷、質(zhì)量穩(wěn)定一致。

●共同確定和清楚認(rèn)識(shí)顧客需要；

●共享信息、成果和未來計(jì)劃；

●承認(rèn)并鼓勵(lì)供方的改進(jìn)和成就；

●通過對(duì)供方的培訓(xùn)和聯(lián)合改進(jìn)工作，提高和增強(qiáng)供方的能力。2022/11/29第39頁(yè)，共41頁(yè)。Theend！2022/11/29第40頁(yè)，共41頁(yè)。內(nèi)容梗概質(zhì)量管理原則

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。質(zhì)量管理是一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。“顧客是上帝”往往只是一種口號(hào)，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個(gè)。●最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。公司著手對(duì)電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原來用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師24小時(shí)