商務(wù)禮儀-如何接打電話

現(xiàn)代商務(wù)禮儀電話禮儀

第1頁，共14頁。電話禮儀——引言電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。第2頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會接電話嗎？準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備好紙筆。平時在電話機(jī)旁放置紙、筆等用品，這樣在接電話時不會手忙腳亂。否則讓對方稍等，自己再去拿紙筆會讓對方感覺不禮貌的；2、停下手中的一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在做別的事情，這會讓對方感到不禮貌或者認(rèn)為你三心二意；3、調(diào)整姿勢、調(diào)整好心情，注意要面帶微笑。因?yàn)椴欢苏蜻^于扭曲的姿勢會讓人的聲音也產(chǎn)生變化或者扭曲，而心情會影響你的語調(diào)，要讓對方從聲音聽出你在微笑，聽出你很熱情，聽出你很樂意接聽這個電話。你會接電話嗎？第3頁，共14頁。現(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，3聲之內(nèi)接起電話。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。若周圍吵嚷，應(yīng)示意周圍人員安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音大小適度。嘴里不含東西。接聽電話首先要熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！這里是安徽寶迪（園區(qū)辦公室）！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，特別是在長時間通話時，要不時“嗯、好”，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。（事情結(jié)束了嗎？）第4頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會接電話嗎？及時把事情辦理的結(jié)果回復(fù)給對方，如果超出對方所要求的時間范圍，要及時與對方溝通，并反饋事情辦理到哪一階段，什么時候能夠辦好。（主動溝通、事半功倍）第5頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)，節(jié)約通話時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接通電話后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。如果對方不在，而事情不涉及秘密，請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

第6頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。切記不要直接告訴對方要找的人不在，要告訴對方自己能不能幫忙，如對方問到要找的人的去向，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。第7頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話，此時切記大呼小叫，震耳欲聾。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

第8頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。第9頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀接待預(yù)約和臨時訪客

第10頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——接待預(yù)約客戶接待預(yù)約客戶，應(yīng)提前打電話告知公司南門門衛(wèi)放行，不要等到客戶來后才打電話。一般客戶快到公司了會提前打電話確認(rèn)我們是否在公司，這時候要親切詢問對方到哪了？大概多久到？根據(jù)信息提前到辦公樓大廳迎接。看到客戶后，微笑著打招呼。如是在辦公室坐著，則應(yīng)立即起身。將客戶引到會議室或者辦公室內(nèi)指定的接待地點(diǎn)，親切特請的奉茶。如需領(lǐng)導(dǎo)接見，則應(yīng)及時通知領(lǐng)導(dǎo)客戶的到來，同時向客戶道歉“對不起或者不好意思”，告知對方領(lǐng)導(dǎo)馬上到來。會談。會談結(jié)束。送客。第11頁，共14頁?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀——接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室或制定接待地點(diǎn)會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶，告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第12頁，共14頁。共同學(xué)習(xí)與成長未完待續(xù)……第13頁，共14頁。內(nèi)容梗概現(xiàn)代商務(wù)禮儀。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。平時在電話機(jī)旁放置紙、筆等用品，這樣在接電話時不會手忙腳亂。2、停下手中的一切不必要的動作。說聲“再見”，對方掛后再掛。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。切記不要直接告訴對方要找的人不在，要告訴對方自己能不能幫忙，如對方問到要找的人的去向，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。一般客戶快到公司了會提前打電話確認(rèn)我們是否在公司，