酒店前廳部培訓(xùn)資料全課件

前臺(tái)員工必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)1前臺(tái)員工必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)1概況1

您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后。概況2

您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后。概況3

您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后。+++整體概況2概況1+++整體概況2前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序與管理ManagingFrontDeskOperation房務(wù)中心總機(jī)接待部問訊部銷售部行李部夜審前臺(tái)收銀大堂副理預(yù)訂部前臺(tái)3前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序與管理ManagingFrontD前臺(tái)簡(jiǎn)介是集總機(jī)、預(yù)訂、接待、收銀、商場(chǎng)、票務(wù)、商務(wù)等于一體，具有多種職能的部門。總臺(tái)是整個(gè)酒店的窗口，信息的交匯點(diǎn)：是信息（客人的需求和投訴）的體現(xiàn)，是旅館服務(wù)和管理的樞紐。是“營收”的中心，其重點(diǎn)是：我們是為客人提供服務(wù)和滿足客人需求，不單單是賣房間。（我們不光是賣房的，我們還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。）保持一種優(yōu)雅，溫和的形象獻(xiàn)給每一位客人迷人的微笑并向他或她致意問候。始終保持殷勤，禮貌。竭盡全力去幫助客人精心細(xì)致地完成每天日常例行的工作程序客人一旦需要幫助，放下手中不重要的工作當(dāng)您與客人接觸時(shí)，需注意力集中向光顧的客人表示謝意5：3到達(dá)時(shí)，致意問候（5米之內(nèi)點(diǎn)頭示意，以目光注視對(duì)方，3米內(nèi)有招呼聲）4前臺(tái)簡(jiǎn)介是集總機(jī)、預(yù)訂、接待、收銀、商場(chǎng)、票務(wù)、商務(wù)等于一體對(duì)客服務(wù)的要求使客人完全滿意把投訴的成本降低到最低5對(duì)客服務(wù)的要求使客人完全滿意5前臺(tái)常用術(shù)語C/ICHECKIN

進(jìn)客,客人已辦理入住登記OCOCCUPIEDCLEAN

出租房,有賓客正入住的客房STAYOVER

續(xù)住房住店客人不離店，至少還會(huì)住一晚VDVACANTDIRTY

臟房客人離店但房間尚未清掃完畢VC/viVACANTCLEAN

干凈房間客房已經(jīng)完全清掃完畢可供出租給來店的賓客

DNDDONOTDISTURB

請(qǐng)勿打擾,住店客人要求不要打擾SOSLEEPOUT

外宿房,住客未使用房間OOOOUTOFORDER

維修房EDEARLYDIRTY

預(yù)退房,住店客人將于當(dāng)退房SKIPPERCT未結(jié)帳房客人已退房，但未結(jié)帳NNSNONEEDSERVICE

無需服務(wù)房間6前臺(tái)常用術(shù)語C/ICHECKIN進(jìn)客,客人已辦理經(jīng)濟(jì)型酒店的主流房型１、單人間（1.3米－1.5米）２、標(biāo)準(zhǔn)間單人房（1.5米－1.6米）雙人房（2個(gè)1米－1.35米）３、商務(wù)大床房（1.5米-2米）４、家庭房（1個(gè)1.5米－1.8米，1個(gè)1米－1.35米）7經(jīng)濟(jì)型酒店的主流房型１、單人間（1.3米－1.5米）7華天之星酒店“賣點(diǎn)”１、專業(yè)：前臺(tái)快速、熱情２分鐘入?。ǎ茫桑撤昼娡朔浚ǎ茫希?、客房“干凈”100%消毒100%更換100%放心8華天之星酒店“賣點(diǎn)”１、專業(yè)：前臺(tái)快速、熱情8前臺(tái)相關(guān)設(shè)備

PMS電腦系統(tǒng)房卡系統(tǒng)上傳系統(tǒng)電話系統(tǒng)打印機(jī)傳真機(jī)掃描儀

pos機(jī)9前臺(tái)相關(guān)設(shè)備PMS電腦系統(tǒng)打印機(jī)9作為一個(gè)前臺(tái)員工的職責(zé)客戶

我們要為客人提供誠摯熱情的關(guān)注服務(wù)

我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需求,,您要把握所有機(jī)會(huì)愉悅客人，為了每個(gè)客人提供需要的服務(wù)代表

您是酒店形象的代表換句話說：您在客人的眼里，您就是“華天之星”

10作為一個(gè)前臺(tái)員工的職責(zé)客戶10WorKasATeam!用團(tuán)隊(duì)精神對(duì)待您的同事

建立一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)您可以這樣做在任何可能的時(shí)候，幫助您的同事和客人知道什么時(shí)候要求幫助遇到客人和同事的時(shí)候總是問候他們總是用“請(qǐng)”和“謝謝”對(duì)您的工作感到自豪負(fù)責(zé)落實(shí)到底對(duì)客人的問題和要求實(shí)行首問責(zé)任制

11WorKasATeam!用團(tuán)隊(duì)精神對(duì)待您的同事要成為團(tuán)隊(duì)中出色的一員，前臺(tái)可以這樣做！

1、將必要的預(yù)訂信息及時(shí)告訴客房，餐廳和財(cái)務(wù)

2、熟悉酒店客房的設(shè)施設(shè)備，能解決客人有關(guān)客房的設(shè)施設(shè)備問題

3、及時(shí)通知工程人員需求維修事項(xiàng)

4、熟悉酒店餐廳和其他營業(yè)場(chǎng)所的營業(yè)時(shí)間和基本服務(wù)內(nèi)容做好酒店的銷售工作

5、知道長（常）客的喜好和特別要求，幫助客房為這些客人提供出色服務(wù)

6、熟悉與酒店相關(guān)業(yè)務(wù)合作服務(wù)伙伴基本情況，做好酒店的服務(wù)工作12要成為團(tuán)隊(duì)中出色的一員，前臺(tái)可以這樣做！1、將必要的Gain團(tuán)隊(duì)Relation意味著Other收獲、和諧的關(guān)系Unite其他人、聯(lián)合、積極地Positive態(tài)度13Gain團(tuán)隊(duì)13前臺(tái)員工的觀察力

作為一名前臺(tái)員工，您總是給客人留下第一印象。實(shí)際上，對(duì)于很多客人來說，您就是酒店，他們?cè)诰频甑穆贸淌菑哪_始。在工作的時(shí)候，您應(yīng)該預(yù)見他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問候他并且提供幫助如果可能，盡量用姓氏稱呼客人如果您正在接待其他客人，應(yīng)該在客人離柜臺(tái)1-2米，面帶微笑，目光注視客人，向客人點(diǎn)頭致意，表示對(duì)客人的歡迎當(dāng)您在接待客人時(shí)，有其他客人上前詢問，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)對(duì)于正在等候的客人，應(yīng)該不時(shí)報(bào)以微笑和注視，讓客人感受到您對(duì)他的關(guān)注14前臺(tái)員工的觀察力作為一名前臺(tái)員工，您總是給客人留下第一印象前臺(tái)接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意當(dāng)客人走到柜臺(tái)前1.5米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人，總是在客人開口之前問候他早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？柜臺(tái)接待禮儀道別禮儀改掉您的小動(dòng)作感謝客人光臨酒店用手整理頭發(fā)或劉海向客人道別身體搖晃雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲桌面15前臺(tái)接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶提升您的專業(yè)形象干凈整潔的制服梳理整齊的發(fā)型明亮的妝容簡(jiǎn)約的飾品自信的笑容16提升您的專業(yè)形象干凈整潔的制服16前臺(tái)電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽電話華天之星標(biāo)準(zhǔn)問候語

您好，華天之星前臺(tái)接聽客人電話要仔細(xì)聆聽客人的要求詢問客人是否有別的要求感謝客人致電，道別總是讓客人先掛電話

17前臺(tái)電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽電話17保密和安全不泄露客人的房號(hào)除非征得客人的同意，否則不可以將客人的房號(hào)告訴其他人如果有客人強(qiáng)行要求取得客人的房號(hào)，您必須禮貌的解釋，并且告訴他，您非常樂意為他聯(lián)系客人如果發(fā)生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班經(jīng)理給客人一個(gè)安全和安靜的住宿環(huán)境是我們的職責(zé)18保密和安全不泄露客人的房號(hào)18對(duì)客人的信息保密前臺(tái)是非常容易得到客人信息的工作崗位，但是對(duì)客人信息的保密是我們工作的職責(zé)不要在工作中議論任何有關(guān)客人的問題不要泄露客人房間內(nèi)入住的人數(shù)不要泄露客人的任何個(gè)人信息，比如聯(lián)系電話、地址認(rèn)真執(zhí)行訪客登記制度，填寫酒店訪客登記本19對(duì)客人的信息保密前臺(tái)是非常容易得到客人信息的工作崗位，但是對(duì)保密和安全

在酒店，每一位員工都保安。也許您的一個(gè)小小舉動(dòng)，就會(huì)有完全不同的結(jié)果20保密和安全在酒店，每一位員工都保安。也許您的一個(gè)小小舉動(dòng)轉(zhuǎn)接電話來電報(bào)出房號(hào)，直接為客人轉(zhuǎn)接來電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接詢問來電者姓名，以全名為佳如果客人不愿意接聽，一般對(duì)來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房內(nèi)來電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)來電者要追問客人房號(hào)，應(yīng)該禮貌地拒絕客人21轉(zhuǎn)接電話21問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息指南在前臺(tái)保存一本完整且不斷更新的賓客問訊指南幫助新員工熟悉問訊指南中的內(nèi)容，使所有前臺(tái)員工可以熟悉地運(yùn)用和查詢我們可以介紹，廣告和您的一些觀察來得到許多相關(guān)的信息每一個(gè)內(nèi)容中必須包括以下內(nèi)容名稱和地址、電話號(hào)碼、營業(yè)時(shí)間離開酒店的距離如何到達(dá)當(dāng)然，本地頻道是您獲得這些信息便捷的途徑22問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息指南22客人問訊指南中需要包括以下內(nèi)容影劇院夜總會(huì)和娛樂場(chǎng)所商場(chǎng)餐廳咖啡廳、休閑茶坊健身房、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所出租等交通醫(yī)藥美容美發(fā)商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)?。┙烫?、寺廟等宗教場(chǎng)所加油站機(jī)場(chǎng)地圖高速公路23客人問訊指南中需要包括以下內(nèi)容影劇院商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)?。?指引客人城市旅游交通圖熟悉酒店來往機(jī)場(chǎng)，火車站，長途汽車站，公共汽車的最佳路徑了解城市主要的交通要道使用簡(jiǎn)易地圖給客人指引在指引客人時(shí)使用“前”“后”“左”“右”代替“東”“西”“南”“北”告訴客人路名的同時(shí)，告訴他一些標(biāo)志，比如主要的建筑物或場(chǎng)所向客人簡(jiǎn)單的解釋路線，但并不是簡(jiǎn)略介紹的項(xiàng)目估計(jì)客人大約需要多少時(shí)間可以到達(dá)如果有必要，為客人畫簡(jiǎn)圖24指引客人城市旅游交通圖24設(shè)備設(shè)施的報(bào)修與前臺(tái)的關(guān)系

前臺(tái)在處理緊急報(bào)修時(shí)的注意事項(xiàng)

1、及時(shí)通知維修人員跟進(jìn)

2、做好維修事項(xiàng)的相關(guān)記錄

3、跟蹤維修結(jié)果25設(shè)備設(shè)施的報(bào)修與前臺(tái)的關(guān)系25其他前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)酒店制度前臺(tái)相關(guān)設(shè)備使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)的使用安全知識(shí)26其他前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)酒店制度26前臺(tái)對(duì)講機(jī)的使用

如果說電話禮儀是我們與客人之間溝通的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，那么對(duì)講機(jī)是員工之間溝通的關(guān)鍵時(shí)刻選擇正確的頻道如果可能，我們要盡量避免對(duì)講機(jī)的聲音打擾客人在您進(jìn)行溝通前先組織好簡(jiǎn)潔的語句語言要清楚，并且注意禮貌，當(dāng)提到名字的時(shí)候要表達(dá)準(zhǔn)確，如您對(duì)名字的發(fā)音不清楚，要盡量詢問在發(fā)出呼叫后要等待幾秒鐘，等待對(duì)方的回應(yīng)。可重復(fù)兩到三次呼叫如果在三次以后依然沒有回應(yīng)，客房的事務(wù)要第一時(shí)間通知主管，可以選擇電話聯(lián)系或派保安前往通知27前臺(tái)對(duì)講機(jī)的使用如果說電話禮儀是我們與客人之間溝通的預(yù)訂因素：來源行程（旅游）電話商務(wù)（出差）國際互聯(lián)網(wǎng)折扣（心理）旅行社家庭因素傳真短信訂房中心中介

28預(yù)訂因素：來源28預(yù)訂類型上門預(yù)訂電話預(yù)訂傳真預(yù)訂（類似信函預(yù)訂）擔(dān)保預(yù)訂超額預(yù)訂29預(yù)訂類型上門預(yù)訂29上門預(yù)訂特點(diǎn)客人對(duì)酒店不夠了解（對(duì)酒店的優(yōu)勢(shì)：可以預(yù)付房費(fèi)確保出租）有需求、想看資料額外的消費(fèi)機(jī)會(huì)，（介紹相關(guān)設(shè)施，餐飲等，連鎖消費(fèi)）30上門預(yù)訂特點(diǎn)客人對(duì)酒店不夠了解（對(duì)酒店的優(yōu)勢(shì)：可以預(yù)付房費(fèi)確電話預(yù)訂特點(diǎn)不受時(shí)間地點(diǎn)約束不見面，但保持微笑熱情客人對(duì)產(chǎn)品有一定了解容易出錯(cuò)，NOSHOW率高接待員需引導(dǎo)客人31電話預(yù)訂特點(diǎn)不受時(shí)間地點(diǎn)約束31電話接聽迅速接聽所有打進(jìn)來的電話，電話鈴響不超過三聲結(jié)轉(zhuǎn)電話正確，無差錯(cuò)講話時(shí)要禮貌、熱情、準(zhǔn)確、清晰，語氣要平和，友好嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機(jī)密32電話接聽迅速接聽所有打進(jìn)來的電話，電話鈴響不超過三聲32傳真預(yù)訂書面確認(rèn)，簽名后回復(fù)付款方式和細(xì)節(jié)問題訂房中心和中介房價(jià)優(yōu)惠的程度要求及幾天的要求在一張紙33傳真預(yù)訂書面確認(rèn)，簽名后回復(fù)33擔(dān)保預(yù)訂支付現(xiàn)金預(yù)付金網(wǎng)上支付費(fèi)用（）網(wǎng)上信用卡擔(dān)保（攜程、藝龍等）預(yù)付款擔(dān)保（現(xiàn)金）信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保（外客帳）34擔(dān)保預(yù)訂支付現(xiàn)金預(yù)付金34超額預(yù)訂問清客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，給客人訂房中心卡片。聯(lián)系訂房中心，為客人做其它連鎖店的預(yù)訂如果其他連鎖店路遠(yuǎn)或者已滿，介紹客人到附近同級(jí)別的酒店，幫客人預(yù)訂如果客人入住兩天以上，為客人做好明天的預(yù)訂，讓客人再回到酒店35超額預(yù)訂問清客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，給客人訂房中心卡片團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名稱預(yù)訂房間數(shù)量、入住日期、時(shí)間聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話房價(jià)、免費(fèi)房等支付預(yù)付金，并確定支付消費(fèi)方式，現(xiàn)金流量，應(yīng)收帳款額外要求（叫醒、早餐、叫車服務(wù)、會(huì)議室、用餐）客人名單單位付費(fèi)部分，客人自付部分36團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名稱36預(yù)訂電話預(yù)訂１、

問候客人２、詢問客人姓名３、判斷流量４、獲取預(yù)訂信息５、確認(rèn)預(yù)訂信息６、詢問客人對(duì)房間的要求７、與客人確認(rèn)聯(lián)系方式８、遭遇房價(jià)問題９、提醒客人保留時(shí)間１０、完成預(yù)訂１１、感謝客人并道別１２、輸入預(yù)訂信息１３、到店前確認(rèn)37預(yù)訂電話預(yù)訂１、問候客人37判斷流量確定無法滿足客人預(yù)訂要求時(shí)，使用預(yù)訂等候單38判斷流量確定無法滿足客人預(yù)訂要求時(shí)，使用預(yù)訂等候單38獲取預(yù)訂信息詢問客人的到店日期，入住天數(shù)，所需房型和相應(yīng)天數(shù)重復(fù)客人的需求，在提及日期時(shí)要使用確切的日期（幾月幾日），避免使用明天，后天或星期幾，下星期幾相關(guān)語句ＶＩＰ的相關(guān)資料39獲取預(yù)訂信息詢問客人的到店日期，入住天數(shù)，所需房型和相應(yīng)天數(shù)確定預(yù)訂信息在房間可以滿足客人預(yù)訂要求的情況下，與客人確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述客人對(duì)于到店日期，入住天數(shù)，所需房型和相應(yīng)間數(shù)的要求并予以確認(rèn)詢問會(huì)員卡類型和協(xié)議公司名稱確認(rèn)折扣（如有）和房價(jià)40確定預(yù)訂信息在房間可以滿足客人預(yù)訂要求的情況下，與客人確認(rèn)預(yù)詢問客人對(duì)房間的要求如果客人已經(jīng)多次入住酒店，可以從客史中查詢客人的特殊要求如果客人對(duì)房間有明確的要求，或指定房號(hào)。我們應(yīng)該表示盡量滿足客人的需要，但是不要與客人確定房號(hào)。41詢問客人對(duì)房間的要求如果客人已經(jīng)多次入住酒店，可以從客史中查與客人確認(rèn)聯(lián)系方式如果在開始的時(shí)候您沒有詢問客人全名，那么現(xiàn)在您必須了解客人的全名以及確切寫法盡量留客人的移動(dòng)號(hào)碼42與客人確認(rèn)聯(lián)系方式如果在開始的時(shí)候您沒有詢問客人全名，那么現(xiàn)與客人確認(rèn)付費(fèi)方式在確認(rèn)付費(fèi)方式時(shí)要特別注意公司付款的處理。如果客人表示公司付款，要得到公司的書面確認(rèn)43與客人確認(rèn)付費(fèi)方式在確認(rèn)付費(fèi)方式時(shí)要特別注意公司付款的處理。遇到房價(jià)問題當(dāng)客人提出對(duì)房價(jià)的不滿時(shí)，應(yīng)該盡量避免與客人就價(jià)格問題過多的糾纏。將客人的注意力轉(zhuǎn)移到房間和酒店的特色上。一定要想辦法留下客人聯(lián)系方式，請(qǐng)求上級(jí)或銷售部門幫忙，盡量避免客人流失嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)處理權(quán)限44遇到房價(jià)問題當(dāng)客人提出對(duì)房價(jià)的不滿時(shí)，應(yīng)該盡量避免與客人就價(jià)提醒客人保留時(shí)間詢問客人到店時(shí)間為上午或下午對(duì)于下午到店的客人，我們要提醒保留時(shí)間為18:00如果客人表示要推遲保留時(shí)間，記錄客人沒有特別要求，保留時(shí)間記錄為18:0045提醒客人保留時(shí)間詢問客人到店時(shí)間為上午或下午45完成預(yù)定最后與客人確認(rèn)預(yù)訂中的重要信息，其中包括：

客人全名到店日期離店日期用房房數(shù)房類和房金聯(lián)系方式46完成預(yù)定最后與客人確認(rèn)預(yù)訂中的重要信息，其中包括：46到店前的確認(rèn)為了更好的控制房態(tài)和及時(shí)答復(fù)預(yù)訂等候的客人，要致電當(dāng)天預(yù)計(jì)到店的客人，確認(rèn)是否入住，同時(shí)給客人提供指引和問訊服務(wù)當(dāng)天的預(yù)訂單應(yīng)該集中搬放在容易取到的地方，以便隨時(shí)記錄相關(guān)確認(rèn)信息47到店前的確認(rèn)為了更好的控制房態(tài)和及時(shí)答復(fù)預(yù)訂等候的客人，要致團(tuán)隊(duì)預(yù)訂所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂都是必須經(jīng)過總經(jīng)理或助理來批準(zhǔn)的因?yàn)樗麄儠?huì)根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和客源結(jié)構(gòu)來評(píng)估接受團(tuán)隊(duì)的價(jià)值和必要性接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的小提示了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)的情況，包括以前的預(yù)訂，預(yù)訂未到等歷史資料嚴(yán)格執(zhí)行確認(rèn)會(huì)議組織者付款的細(xì)則把會(huì)議的計(jì)劃安排通知相關(guān)部門與會(huì)議組織者及時(shí)溝通，確認(rèn)會(huì)議的情況48團(tuán)隊(duì)預(yù)訂所有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂都是必須經(jīng)過總經(jīng)理或助理來批準(zhǔn)的因?yàn)樗邮苈眯猩鐖F(tuán)隊(duì)的小提示確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間數(shù)和房型到店前三天確認(rèn)人數(shù)和聯(lián)系電話（導(dǎo)游）注意評(píng)估旅行社的信用情況，適當(dāng)做擔(dān)保成押金預(yù)訂確認(rèn)人員名單和付款細(xì)則團(tuán)隊(duì)到店前的特殊安排（車位、房卡、早餐券、空調(diào)）49接受旅行社團(tuán)隊(duì)的小提示確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間數(shù)和房型49傳真和預(yù)訂中心預(yù)訂

預(yù)訂等候單對(duì)于因?yàn)榭蜐M而不能接受其預(yù)訂的客人，將其列入等候單當(dāng)有空房的情況出現(xiàn)，優(yōu)先考慮預(yù)訂等候單中的客人在下午5:00之前，無論是否有房都必須答復(fù)預(yù)訂等候單中的客人50傳真和預(yù)訂中心預(yù)訂預(yù)訂等候單50更改和取消預(yù)訂通過客人的姓名，到店日期或預(yù)訂號(hào)，找到預(yù)訂記錄詢問預(yù)訂記錄上的姓名和致電者是否是同一人詢問客人需要更改的內(nèi)容如果客人更改到店日期或延長入住天數(shù)，需要查看流量，然后答復(fù)客人的更改要求復(fù)述客人的更改項(xiàng)目，確認(rèn)沒有遺漏或錯(cuò)誤更新電腦預(yù)訂記錄取消預(yù)訂的處理感謝客人的來電，并歡迎他再次來電51更改和取消預(yù)訂通過客人的姓名，到店日期或預(yù)訂號(hào)，找到預(yù)訂記錄預(yù)定未抵達(dá)處理程序1、整理歸納將經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的預(yù)訂單從帳夾領(lǐng)取，并按預(yù)訂人的部門進(jìn)行分類整理（根據(jù)預(yù)訂單經(jīng)手人分為銷售部和客房預(yù)訂部兩類）。2、查詢電腦 進(jìn)入電腦程序，同時(shí)輸入客人姓名及確認(rèn)號(hào)，再次查找確認(rèn)是否已入住。3、聯(lián)系詢問 將電腦中儲(chǔ)存的客人訂房人的定房信息抄寫在NOSHOW登記本上，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的原因及是否需要做下一階段的預(yù)訂。4、記錄原因 根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤的將客人未能抵達(dá)的原因記錄在登記本上（銷售部客人則由銷售部跟進(jìn)）。5、做好存檔 按照日期存檔，以備日后查尋。52預(yù)定未抵達(dá)處理程序1、整理歸納52預(yù)訂單存檔程序1、預(yù)訂檔案夾分類程序預(yù)訂檔案夾分為當(dāng)月預(yù)訂和次月預(yù)訂兩類，當(dāng)月預(yù)定檔案按日期分類，分為當(dāng)日預(yù)定、次日預(yù)定等，按日期存放當(dāng)月不包括當(dāng)天的預(yù)訂單（即第一聯(lián)與第二聯(lián)），而次月預(yù)訂存于預(yù)定柜的專用格內(nèi)，統(tǒng)一存放即可。2、新預(yù)訂單存檔 將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期將預(yù)訂單按存檔日期存放入相應(yīng)的預(yù)訂檔案夾中；3、更改存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。4、取消存檔 查尋出原預(yù)訂單，將其附于取消預(yù)訂單上，然后將兩聯(lián)預(yù)定單放入“預(yù)定未到”帳夾中。53預(yù)訂單存檔程序1、預(yù)訂檔案夾分類程序53班前準(zhǔn)備工作保持前臺(tái)您的工作區(qū)域，整潔有序確保您有足夠的現(xiàn)金和零錢查看當(dāng)日的客房情況檢查必備品和表格54班前準(zhǔn)備工作保持前臺(tái)您的工作區(qū)域，整潔有序54入住登記問候客人詢問客人是否有預(yù)定填寫入住登記單客人對(duì)房間的特殊要求分配房間發(fā)放房卡和客人道別信息資料的整理55入住登記問候客人55

問候客人微笑，對(duì)客人表示歡迎如果知道客人的名字，應(yīng)該用名字稱呼客人與客人進(jìn)行有效的溝通和交流，但是不要和客人攀談，因?yàn)榭腿擞锌赡芗庇谌胱∪绻校澄灰陨系目腿嗽谂抨?duì)等候，我們可以請(qǐng)客人填寫入住登記表詢問客人是否有預(yù)訂先生／小姐，您有預(yù)訂嗎？先生／小姐，我們有為您做過預(yù)訂嗎／56問候客人56沒有預(yù)訂的客人積極對(duì)待酒店上門的散客詢問客人入住的天數(shù)和所需要的房型及間數(shù)，然后查看流量有預(yù)訂的客人詢問客人的全名在電腦中找到客人的預(yù)訂，同時(shí)取出預(yù)訂單和客人確認(rèn)房價(jià)，入住天數(shù)，入住人數(shù)不要報(bào)出客人的房價(jià)，以免引起其他客人的不滿57沒有預(yù)訂的客人積極對(duì)待酒店上門的散客57填寫入住登記單在一般情況下，我們幫助客人填寫，請(qǐng)客人簽名使用電腦打印臨時(shí)住宿單，請(qǐng)客人簽名客人對(duì)房間的特別要求無煙房指定房號(hào)日用房共住房間分配房間確保客人入住的房間是干凈的空房如果房間還沒有準(zhǔn)備好，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人等候，不要讓客人進(jìn)入房間58填寫入住登記單58發(fā)放房卡用正楷清晰的書寫號(hào)碼不要報(bào)出客人房號(hào)如果客人要求兩把鑰匙，應(yīng)該盡量滿足作好發(fā)放房卡數(shù)的記錄收取客人的現(xiàn)金處理支票處理客人要求轉(zhuǎn)帳處理公司／旅行社代理付帳的房間向客人道別延伸服務(wù)行李服務(wù)指引（早餐、電梯）注明客人的特殊要求或特殊情況59發(fā)放房卡用正楷清晰的書寫號(hào)碼59信息和資料的整理整理客帳袋將客人信息輸入電腦，建立客史檔案60信息和資料的整理整理客帳袋60填寫旅客住宿登記單要注意的一般客人自己填寫（姓名欄要求必須要客人自己填寫）三清：登記住宿單字跡清登記項(xiàng)目清證件查驗(yàn)清三核對(duì)：證件照片是否與本人相符登記年齡是否與證件年齡相符證件印章和使用年限是否相符證件掃描預(yù)付金收取5分鐘回訪61填寫旅客住宿登記單要注意的一般客人自己填寫（姓名欄要求必須要登記證明身份證軍官證駕駛證護(hù)照外賓：護(hù)照、通行證、居留證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、旅行證62登記證明身份證62團(tuán)隊(duì)入住登記準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)入住，為團(tuán)隊(duì)分配房間在接待旅行社團(tuán)隊(duì)或公司客人時(shí)，不要隨意透露房價(jià)在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)使用“團(tuán)隊(duì)／會(huì)議接待單”與負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)事宜63團(tuán)隊(duì)入住登記準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)入住，為團(tuán)隊(duì)分配房間63團(tuán)隊(duì)房費(fèi)計(jì)算方法A、16位客人可免半間房費(fèi)；B、32位客人可免1間房費(fèi)；超過32位客人按32位客人的方法計(jì)算；

1）團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)自然單間（即單獨(dú)一男或一女各住一間房）的情況可按半間收費(fèi)；

2）全陪房按半間房收費(fèi)，地陪房為免費(fèi)，加成人床按團(tuán)隊(duì)房價(jià)的50%收費(fèi)。

3）在電腦中更改房費(fèi)，地陪房房費(fèi)不能為零，根據(jù)實(shí)際房費(fèi)以半價(jià)形式調(diào)整。64團(tuán)隊(duì)房費(fèi)計(jì)算方法A、16位客人可免半間房費(fèi)；64經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)員專享服務(wù)預(yù)訂優(yōu)先預(yù)訂延時(shí)保留延時(shí)退房65經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)員專享服務(wù)預(yù)訂優(yōu)先65入住開門客人在前臺(tái)要求開門怎么辦禮貌的詢問客人姓名和房號(hào)，并與電腦記錄確認(rèn)請(qǐng)客人出示證件，如果客人未帶相應(yīng)證件，可請(qǐng)其確認(rèn)身份證號(hào)碼填寫“開門通知單”請(qǐng)客人攜單至客房，并表示客房服務(wù)員會(huì)在門口等候?yàn)槠溟_門通知客房為客人開門66入住開門客人在前臺(tái)要求開門怎么辦66客人在房門口要求客房服務(wù)員開門告之客房服務(wù)員請(qǐng)客人前往前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)原則上，為客人開門不進(jìn)行電話確認(rèn)必須填寫“開門通知單”有客人的同事或朋友要求開房為了客人的安全，避免為非登記入住的客人開門67客人在房門口要求客房服務(wù)員開門告之客房服務(wù)員請(qǐng)客人前往前臺(tái)辦住店客人加床的程序1.當(dāng)接到客人需要加床的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍等馬上詢問客房部是否有床可加，盡量滿足客人的要求，告知客人加床的費(fèi)用為50元/天，并詢問客人需要加床幾天。

2、填寫加床單并通知客房部XX房間需要加床，請(qǐng)客人在雜項(xiàng)單上簽字認(rèn)可確認(rèn)費(fèi)用，并告知客房服務(wù)員雜項(xiàng)單單號(hào)。

3、要保證完整地為客人辦理加床手續(xù)，并及時(shí)將客人加床的信息輸入電腦中。

4、客房服務(wù)員在次日要留意加床房間，并詢問客人是否需要繼續(xù)加床，不管客人繼續(xù)加床還是撤床，服務(wù)員要及時(shí)通知前臺(tái)，并詢問前臺(tái)服務(wù)員姓名作好記錄以便備查。

5、前臺(tái)在接到客房服務(wù)員的電話，如通知房間不在加床，應(yīng)在工作記錄本上記錄交班，告訴其他班次員工不重復(fù)記費(fèi)，造成客人投訴；如通知繼續(xù)加床，必須填寫雜項(xiàng)單，并告知客房服務(wù)員單據(jù)號(hào)碼，通知服務(wù)員繼續(xù)關(guān)注此房。

6、如果出現(xiàn)加床費(fèi)漏結(jié)的情況，查看客房部工作記錄本，只要記錄了前臺(tái)服務(wù)員姓名及通知時(shí)間，漏結(jié)加床費(fèi)由前臺(tái)服務(wù)員承擔(dān)；如果是客房服務(wù)員沒有通知前臺(tái)，漏結(jié)加床費(fèi)由客房服務(wù)員承擔(dān)。68住店客人加床的程序68換房了解換房的原因由于房間的問題客人要求換房客人要求更換房型填寫房間、房價(jià)變動(dòng)單、并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)收回原來的房卡配鑰匙更換電腦記錄，為客人制作房卡鑰匙更改最近收據(jù)上的房號(hào)，以便日后查詢提供行李服務(wù)整理相關(guān)客帳資料69換房了解換房的原因69換房中常見的問題

對(duì)于客人對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備不滿房價(jià)的變動(dòng)遺留物品70換房中常見的問題70續(xù)住1.核對(duì)客人的房號(hào)和姓名2.詢問客人要求入住的天數(shù),要盡量滿足客人的續(xù)住要求3.為了很好的控制酒店的流量,在客人預(yù)訂和入住時(shí)要確認(rèn)入住天數(shù)4.對(duì)于續(xù)住客人,收取相應(yīng)的押金,并為其更改房卡5.如果客人要求前往房間收取押金,我們可以代勞6.如果客人前來辦理續(xù)住時(shí)未帶押金,可先幫客人辦理住并請(qǐng)客人在當(dāng)天加付押金7.在電腦中及時(shí)修改客人離店日期；8.中班在18：00左右在電腦中為住店客人自動(dòng)延房至第二天71續(xù)住1.核對(duì)客人的房號(hào)和姓名71叫醒工作程序一、接受和記錄1、問候客人。2、當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦中的入住信息：客人姓名和房號(hào)，同時(shí)復(fù)述客人的姓名、房號(hào)和叫醒時(shí)間。3、完整填寫《叫醒記錄本》：房間號(hào)、姓名、時(shí)間、天數(shù)等。二、叫醒服務(wù)1、前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼（讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話）。2、禮貌問侯和提醒：先生/小姐，您好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在是**點(diǎn)鐘，您的叫醒時(shí)間到了，祝您一天愉快?。ㄔ谟龅教厥馓鞖鈺r(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫）3、讓客人先掛電話。4、電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。（對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分種后再次打電話進(jìn)客人房間）三、記錄人工叫醒情況1、前廳服務(wù)員在《叫醒記錄本》上記錄叫醒結(jié)果。2、實(shí)施人簽名。72叫醒工作程序一、接受和記錄72留言服務(wù)程序1、留言前提：客人要求人工留言、預(yù)訂客人未到或電話占線等情況，應(yīng)主動(dòng)為客人提供留言服務(wù)。2、確認(rèn)房號(hào)、姓名：核對(duì)對(duì)方所要找的房號(hào)、賓客姓名與電腦中的資料是否一致。3、詢問內(nèi)容：1）、當(dāng)來電話者需要留言時(shí)，首先應(yīng)詢問對(duì)方貴姓，并盡可能讓對(duì)方留全名；2）、詢問對(duì)方的方位；3）、詢問對(duì)方所要留言的事項(xiàng)；4）、詢問對(duì)方的聯(lián)系號(hào)碼，若是長途電話留言，則應(yīng)問明是哪個(gè)城市的電話及區(qū)號(hào)；5）、其它需要轉(zhuǎn)告事項(xiàng)；6）、在詢問的過程中，做好詳細(xì)的筆錄。4、確認(rèn)內(nèi)容：復(fù)述留言內(nèi)容以獲得客人的確認(rèn)。73留言服務(wù)程序1、留言前提：客人要求人工留言、預(yù)訂客人未到或電房卡鑰匙管理在辦理入住登記時(shí),客人索取超過一張房卡鑰匙,要盡量滿足客人的要求,作好發(fā)放數(shù)量的登記補(bǔ)辦或者更換房卡,客人前來補(bǔ)辦或者更換房卡一定要請(qǐng)客人出示身份證明.認(rèn)真核對(duì)身份是否與入住登記相符.如果遇到身份不符的情況,應(yīng)仔細(xì)詢問客人,如有必要應(yīng)通知值班經(jīng)理一定要確保只將房卡發(fā)給辦理入住登記時(shí)客人,不要給他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其他人在為客人補(bǔ)辦房卡前,可以先幫助客人回憶一下是否真的遺失收取適當(dāng)費(fèi)用,填寫補(bǔ)辦記錄在將新房卡交給客人的同時(shí),向客人聲明原來的房卡已經(jīng)作廢客人辦理結(jié)帳離店,收回房卡前臺(tái)每位員工每個(gè)班次都對(duì)鑰匙的管理做到有交接74房卡鑰匙管理在辦理入住登記時(shí),客人索取超過一張房卡鑰匙,要盡離店結(jié)帳適時(shí)問候客人,詢問有什么可以幫助客人詢問客人房號(hào)找到電腦記錄,核對(duì)客人姓名與房號(hào)通知客房查看客人是否有未入帳的項(xiàng)目或留言,保險(xiǎn)箱等信息在前臺(tái)(檢查備注項(xiàng)目)收回客人房卡,定金收據(jù)打印帳單,請(qǐng)客人簽名確認(rèn)帳目和消費(fèi)的金額如遇團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,可以事先準(zhǔn)備好的帳單,以提高辦理離店手續(xù)的速度根據(jù)帳單收取或退回客人錢款將帳單和發(fā)票遞給客人感謝客人的入住,希望客人下次光臨,與客人道別整理相關(guān)信息邀請(qǐng)客人填寫賓客意見反饋在整個(gè)服務(wù)過程中,應(yīng)該盡量用姓氏稱呼客人

延伸服務(wù)行李服務(wù)叫出租車提供指引

欠款離店

(客人有余款留在前臺(tái))欠款離店要打印明細(xì)帳單,請(qǐng)客人簽名確認(rèn)詢問客人是否要為他預(yù)訂下次的房間將欠款離店情況記錄在交接本上,并告之值班經(jīng)理客人確認(rèn)客人的付款方式,并查看書面確認(rèn),如果遇到您不能解決的情況,應(yīng)立即通知值班經(jīng)理請(qǐng)客人簽名確認(rèn)明細(xì)帳單將欠款離店情況記錄在交接本上延時(shí)退房在中午12:00以后,前臺(tái)應(yīng)該開始關(guān)注預(yù)離店客人在酒店出租率較高的情況下,要及時(shí)與客人確認(rèn)是否退房告訴客人酒店延時(shí)退房的制度延時(shí)退房金的處理75離店結(jié)帳適時(shí)問候客人,詢問有什么可以幫助客人75預(yù)付金收取操作程序1、如果需向客人收取預(yù)付金，有禮貌地向客人收取現(xiàn)金。2、入住一晚收取的預(yù)付金底限為房費(fèi)+100元。3、根據(jù)散客入住登記的程序，在電腦中輸入預(yù)付金金額，并為客人填寫一張收據(jù)。4、提醒客人在結(jié)賬時(shí)需出示收據(jù)以根據(jù)實(shí)際消費(fèi)多退少補(bǔ)。5、如果客人拒絕用現(xiàn)金付定金，請(qǐng)客人改用信用卡或公司支票做擔(dān)保。6、若收取押金時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，必須委婉告知并當(dāng)即請(qǐng)客人更換。7、客人若續(xù)住而預(yù)付金不夠，需再向其收取預(yù)付金。

76預(yù)付金收取操作程序1、如果需向客人收取預(yù)付金，有禮貌地向客人信用卡授權(quán)操作程序

確認(rèn)：從客人手中接到卡時(shí)，首先需辨別此卡是否為信用卡，核對(duì)信用卡上的名字與登記的名字是否一致，檢查信用卡的有效日期是否在有效期之內(nèi)；操作：

1.國內(nèi)信用卡授權(quán)使用POS機(jī)，POS機(jī)默認(rèn)的是“普通消費(fèi)”字樣，授權(quán)先按清除鍵(紅色按鍵)，出現(xiàn)0-7個(gè)選項(xiàng)，再按4(預(yù)授權(quán))。信用卡正面朝左，磁條朝下，平著從口劃下，POS機(jī)上就顯示出信用號(hào)了，再按確認(rèn)鍵，輸入預(yù)授金額，再按確認(rèn)鍵，提示1、有密碼2、無密碼，一般只有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、龍卡、太平洋卡、金穗卡、牡丹卡、招行卡（標(biāo)識(shí)“銀聯(lián)”字樣的）設(shè)置密碼，根據(jù)提示選1或2鍵進(jìn)行操作，打出卡單后，即授權(quán)成功；

2.請(qǐng)客人在卡紙上簽名，并核對(duì)是否與卡上的簽名模式一致.77信用卡授權(quán)操作程序確認(rèn)：77催帳在下午1:00后查詢?cè)诘暧囝~表,記錄需要催帳的房間.如有必要打印催帳報(bào)表致電客人房間,有禮貌地催帳.通常催帳和確認(rèn)客人是否聯(lián)系到客人,聯(lián)系到結(jié)果如何作好催帳記錄,包括是否聯(lián)系到客人,聯(lián)系結(jié)果如何如果催帳時(shí)客人表示會(huì)退房,要告之客人酒店延時(shí)退房的制度對(duì)催帳未聯(lián)系客人的房間,要特別關(guān)注,查看客房有無報(bào)告”此房無行李(NB)或外宿(SO)”如果在21:00未成功催帳的房間,值班經(jīng)理要查房78催帳在下午1:00后查詢?cè)诘暧囝~表,記錄需要催帳的房間.如有記帳(掛帳)服務(wù)對(duì)于酒店各個(gè)營業(yè)場(chǎng)所,如有客人需要記房帳,需禮貌地詢問客人房號(hào)和姓名致電或前往前臺(tái),詢問客人是否可以記帳如果可以,請(qǐng)客人在”雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”上簽名確認(rèn),然后入帳要和酒店各個(gè)營業(yè)場(chǎng)所作好溝通協(xié)調(diào),避免造成跑單79記帳(掛帳)服務(wù)對(duì)于酒店各個(gè)營業(yè)場(chǎng)所,如有客人需要記房帳,需思考客人入住，現(xiàn)金不足以支付預(yù)付金，客人無信用卡，只有借記卡，如何處理？80思考客人入住，現(xiàn)金不足以支付預(yù)付金，客人無信用卡，只有借記卡借物管理酒店對(duì)借物實(shí)施分類編號(hào)管理在向客人提供借物時(shí)要使用”物品借物單”并給客人簽名完善相關(guān)借物的出借和收回記錄物品租借微記錄酒店只為住客提供物品的出租服務(wù),在接到客人接物要求時(shí)確認(rèn)房號(hào)和姓名填寫物品租借單,請(qǐng)客人簽名確認(rèn)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目借單收取押金根據(jù)客人要求,可將物品送到房間,在送出借物之前要確保物品完好將物品當(dāng)面交給客人,如有必要需向客人簡(jiǎn)單解釋使用方法完成物品租借記錄81借物管理酒店對(duì)借物實(shí)施分類編號(hào)管理81商務(wù)服務(wù)

復(fù)印傳真打字借物項(xiàng)目

燙衣板和熨斗電吹風(fēng)多功能電源插座針線包雨傘小剪刀膠水加床信封麻將桌和牌82商務(wù)服務(wù)82遺留物品的登記和管理所有遺留物品必須填寫遺留物品記錄,并作登記建議對(duì)遺留物品實(shí)行編號(hào)管理,以便客人來電時(shí)詢問時(shí)查找遺留物品統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn),可按月分擋,以便到期處理遺留物品單1.客房服務(wù)員撿到客人的遺留物品,馬上送到前臺(tái)2.前臺(tái)在接到遺留物品時(shí),馬上記錄日期,房號(hào),客人姓名,物品名稱,拾物人,住店日期,離店日期,并進(jìn)行編號(hào),記錄存放地點(diǎn)3.用信封或塑料袋封存,并且在上面注明編號(hào)4.非貴重物品在處理時(shí)要還給拾物人5.一般食物保質(zhì)期不超過7天83遺留物品的登記和管理所有遺留物品必須填寫遺留物品記錄,并作登遺留物品的領(lǐng)取當(dāng)客人來電詢問是否有遺留物品時(shí),要詢問客人曾經(jīng)入住的房號(hào),姓名和遺失的物品查詢客人遺留物品的登記,如果均相符,詢問客人前來領(lǐng)取的時(shí)間以及是否他本人來領(lǐng)取如果客人需要他人代領(lǐng),請(qǐng)客人留下委托人的姓名,并請(qǐng)委托人帶好身份證明客人來電確認(rèn)的遺留物品即使到期,一般也不作處理來領(lǐng)取遺留物品(無論是客人本人還是委托人)要出示身份證明并復(fù)印,同時(shí)請(qǐng)客人在遺留物品本上簽名如果客人來詢問遺留物品時(shí)您一時(shí)無法找到,請(qǐng)留下來電者的電話號(hào)碼,隨后回復(fù)他不要將來電者的電話作保留處理,以免客人聽到不必要的對(duì)話84遺留物品的領(lǐng)取當(dāng)客人來電詢問是否有遺留物品時(shí),要詢問客人曾經(jīng)行李寄存服務(wù)正確使用行李牌使用 領(lǐng)取行李客人本人來領(lǐng)取行李時(shí),與客人確認(rèn)姓名,房號(hào),行李件數(shù)確認(rèn)無誤請(qǐng)客人在行李領(lǐng)取憑證上簽名,收回行李領(lǐng)取憑證,將行李給客人非客人本人來領(lǐng)取行李,要致電客人,確認(rèn)領(lǐng)取人的身份請(qǐng)領(lǐng)取人在行李領(lǐng)取憑證上簽名,如有可能要留下領(lǐng)取人的證件復(fù)印件85行李寄存服務(wù)正確使用行李牌使用 85行李的寄存與領(lǐng)取程序

寄1、在自己視線范圍內(nèi)看到客人提著行李向前臺(tái)走來時(shí)，詢問客人是否寄存行李：“先生/小姐，您好，您需要寄存行李嗎？”當(dāng)客人需要寄存行李時(shí)，委婉的跟客人講貴重物品、易燃、易爆、易腐蝕物品本部門不予寄存，如：“請(qǐng)問您有貴重物品嗎？”，如果客人寄存的是手提電腦、數(shù)碼相機(jī)之類，一定要打開檢查，以免客人詐騙。如確定客人有現(xiàn)金，珠寶重要證件等貴重物品需要寄存時(shí)，就跟客人聯(lián)系前廳經(jīng)理看是否需要寄存在保險(xiǎn)箱中。2、確定客人寄存品可行后，便跟客人核對(duì)行李件數(shù)、房號(hào)，然后在寄存牌上、下聯(lián)分別標(biāo)明，并附上行李員的姓名，如客人是多件行李一起寄存，應(yīng)該全部用繩子串在一起，系上行李吊牌，方便查找領(lǐng)取。3、請(qǐng)客人在寄存牌上聯(lián)簽上姓名，并征詢客人取行李的大概時(shí)間，如：“請(qǐng)問您大概什么時(shí)候來取行李呢？”4、若不是當(dāng)日來取，則應(yīng)放在機(jī)房妥善保管，還要留下客人的聯(lián)系電話和存放日期，若客人忘記來取，可以打電話通知客人確定存行李的準(zhǔn)確日期。5、將下聯(lián)交給客人，告知其為取行李的憑證，還需核對(duì)您的簽名，請(qǐng)客人妥善保管本人來領(lǐng)取行李。6、把擺放在行李房的行李按照順序擺好。7、每月月底，由前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房內(nèi)的行李進(jìn)行清點(diǎn)，按規(guī)定調(diào)整位置。8、所有物品必須注明正確的年月日，一定要記錄清楚年份，方便核實(shí)過期行李。86行李的寄存與領(lǐng)取程序寄86領(lǐng)1、客人領(lǐng)取時(shí)，需憑行李寄存牌下聯(lián)作為回執(zhí)憑證，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)簽字；2、核對(duì)客人下聯(lián)簽字與上聯(lián)簽字是否相符，若簽名不符，則告之客人：“不好意思，您的簽名不對(duì)，為了保證客人的行李安全，我們不能發(fā)放此行李，需要簽名本人來領(lǐng)取?！?、請(qǐng)客人核實(shí)行李后，將行李交給客人，并撕下行李寄存牌下聯(lián).4、如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管經(jīng)理，通過檢驗(yàn)客人身份，核對(duì)客人原住房號(hào)、禮貌地向客人詢問行李的顏色、件數(shù)、大小及存放時(shí)間，確定無誤后，方可領(lǐng)取，并留下客人的聯(lián)系電話，便于以后有事可以找到客人。87領(lǐng)1、客人領(lǐng)取時(shí)，需憑行李寄存牌下聯(lián)作為回執(zhí)憑證，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)如何處理過期無人處理的行李酒店為住店客人提供免費(fèi)寄存行李服務(wù)，在辦理客人寄存行李時(shí)一定要詢問清楚客人取行李的具體時(shí)間，若當(dāng)天不取或不能確認(rèn)時(shí)間的客人行李一定要留下客人的聯(lián)系電話，方便與其聯(lián)系。酒店行李吊牌上已注明：寄存六個(gè)月后，若與本飯店無特別協(xié)定，有關(guān)方面有權(quán)根據(jù)本飯店之政策去處理寄存之行李。具體操作由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。前臺(tái)每月月底對(duì)機(jī)房內(nèi)的行李進(jìn)行一次整理，將當(dāng)月已過期的行李進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客人留下的電話與其聯(lián)系，如無則將該行李進(jìn)行登記。每隔半年由前廳經(jīng)理對(duì)過期行李進(jìn)行清點(diǎn)并文字形式記錄下物品登記時(shí)間、客人房號(hào)、所寄存物品的性質(zhì)和具體內(nèi)容。將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理處理。前臺(tái)任何人員不能私自翻動(dòng)、查看客人的行李更無權(quán)私自處理客人的遺留物品及過期行李。若有異常情況應(yīng)通知當(dāng)班值班經(jīng)理處理。88如何處理過期無人處理的行李酒店為住店客人提供免費(fèi)寄存行李服務(wù)關(guān)于如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存1、對(duì)行李內(nèi)有手提電腦及相機(jī)，投影儀及易碎物品的寄存

“很抱歉先生，像您的電腦，相機(jī)屬貴重物品，我們行李房存放的物品較多，方便的話，請(qǐng)您隨身攜帶，以免損壞?！笨腿巳绻硎緵]有關(guān)系，堅(jiān)持要寄存在我處，可以提示：“我們會(huì)小心替您看管，但如果電腦，相機(jī)出現(xiàn)故障或損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。”在寄存牌上注明，并用白紙標(biāo)明，行李內(nèi)有電腦，相機(jī)等物品。提醒同事小心輕放?！跋壬?，像您這件玻璃制品一不小心就容易打碎，我們行李房存放的物品較多，實(shí)在是不方便寄存，請(qǐng)您諒解?！?、對(duì)水果，散裝食品如臘制品，有氣味的物品的寄存。

對(duì)于住店客人有時(shí)攜帶包裝好的大閘蟹，均有氣味，特殊情況，可與餐廳聯(lián)系，放餐廳冰箱內(nèi)冷藏，非冷凍。水果如是短暫的寄存，可以辦理，不能在行李房過夜，有氣味的物品，堅(jiān)決不能放在行李房。提示：“先生，我們行李房是封閉式的，空氣不流通，水果放一晚上就會(huì)壞掉。”如是會(huì)務(wù)組用品，可與銷售部聯(lián)系。是否放在餐廳冰箱內(nèi)。提示：“我們行李房存放的都是客人隨身攜帶的行李，像衣物之類，您要存放的這些辣制品（散裝）氣味較重，容易招來螞蟻，請(qǐng)您諒解?！笨腿吮硎局环乓粫?huì)，可用袋子裝好放行李臺(tái)，暫時(shí)替客人看管。3、對(duì)于油漆，食用油即使包裝完好也不能放入行李房。提示：“先生，像油漆，食用油屬易燃物品，我們行李房是不能寄存的，請(qǐng)您諒解?！碧貏e情況，報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理處理。89關(guān)于如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存89二、對(duì)帶寵物人員的勸阻

B：“不好意思，女士。按酒店規(guī)定，寵物是不能帶進(jìn)店的?！?/p>

G：“那怎么辦，我總不能把它丟了吧！帶條狗進(jìn)去，又不損壞你什么！”

B：“女士，很抱歉。作為我個(gè)人，同樣也很喜歡小狗，但我們酒店是一個(gè)公共消費(fèi)場(chǎng)所，有些個(gè)人對(duì)寵物比較敏感，這一點(diǎn)還希望您能諒解?！比绻〉昕腿藢?shí)在沒有地方寄養(yǎng)寵物的，報(bào)告值班經(jīng)理，經(jīng)酒店同意后，想辦法處理三、行李領(lǐng)取其他人憑下聯(lián)領(lǐng)取，簽字不對(duì)

B：“先生，請(qǐng)問是您自己寄存的行李嗎？”

G：“不是的?！?/p>

B：“我們?nèi)⌒欣钍且拇嫒俗约汉灻?，能否讓您的朋友過來簽個(gè)字?！?/p>

G：“他在機(jī)場(chǎng)?！?/p>

B：“可以出示以下您的有效證件嗎？”核對(duì)姓名，房號(hào)，電話號(hào)碼等資料聯(lián)系客人90二、對(duì)帶寵物人員的勸阻90醫(yī)療服務(wù)如果有客人向您索取口服藥或向您詢問您有什么地方有藥店,要對(duì)客人表示關(guān)心,并詢問他是否感到不舒服有客人不舒服要建議他前往永遠(yuǎn)就醫(yī),切不可隨意將口服藥給客人或帶客人購買藥物91醫(yī)療服務(wù)如果有客人向您索取口服藥或向您詢問您有什么地方有藥店保管箱的使用酒店為住客提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)保險(xiǎn)箱使用須知保險(xiǎn)箱只為住店客人提供服務(wù)不得在保險(xiǎn)箱內(nèi)存放任何違禁物品如將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失,損壞須賠償人民幣500R退房時(shí)請(qǐng)將保險(xiǎn)箱鑰匙交還92保管箱的使用酒店為住客提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)92保險(xiǎn)箱的使用客人要求使用保險(xiǎn)箱,要確認(rèn)客人的房號(hào)和姓名請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡取出保險(xiǎn)箱鑰匙,在取出保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí),應(yīng)該只拿出與分發(fā)給客人使用的保險(xiǎn)箱所對(duì)應(yīng)的一把鑰匙,切勿將所有的鑰匙一起拿出來每次開保險(xiǎn)箱都必須在卡上記錄,并由客人和經(jīng)辦人簽名保險(xiǎn)箱記錄卡上聯(lián)隨保險(xiǎn)箱封存,下聯(lián)由客人保管作為開箱時(shí)核對(duì)的憑證在客人放入物品時(shí)應(yīng)提供酒店信封讓客人將物品封存在信封內(nèi)客人每次開啟保險(xiǎn)箱時(shí),應(yīng)該要求客人出示下聯(lián),并確認(rèn)客人房號(hào)和姓名由服務(wù)員為客人開啟,由客人放入物品每班作好保險(xiǎn)箱使用情況的交接了解酒店保險(xiǎn)箱的容積婉轉(zhuǎn)的拒絕將無法放入保險(xiǎn)箱的物品寄存在前臺(tái)93保險(xiǎn)箱的使用客人要求使用保險(xiǎn)箱,要確認(rèn)客人的房號(hào)和姓名93行李的寄存與領(lǐng)取程序

寄1、在自己視線范圍內(nèi)看到客人提著行李向前臺(tái)走來時(shí)，詢問客人是否寄存行李：“先生/小姐，您好，您需要寄存行李嗎？”當(dāng)客人需要寄存行李時(shí)，委婉的跟客人講貴重物品、易燃、易爆、易腐蝕物品本部門不予寄存，如：“請(qǐng)問您有貴重物品嗎？”，如果客人寄存的是手提電腦、數(shù)碼相機(jī)之類，一定要打開檢查，以免客人詐騙。如確定客人有現(xiàn)金，珠寶重要證件等貴重物品需要寄存時(shí)，就跟客人聯(lián)系前廳經(jīng)理看是否需要寄存在保險(xiǎn)箱中。2、確定客人寄存品可行后，便跟客人核對(duì)行李件數(shù)、房號(hào)，然后在寄存牌上、下聯(lián)分別標(biāo)明，并附上行李員的姓名，如客人是多件行李一起寄存，應(yīng)該全部用繩子串在一起，系上行李吊牌。記錄好單號(hào)、行李件數(shù)，方便查找領(lǐng)取。3、請(qǐng)客人在寄存牌上聯(lián)簽上姓名，并征詢客人取行李的大概時(shí)間，如：“請(qǐng)問您大概什么時(shí)候來取行李呢？”4、若不是當(dāng)日來取，則應(yīng)放在機(jī)房妥善保管，還要留下客人的聯(lián)系電話和存放日期，若客人忘記來取，可以打電話通知客人確定存行李的準(zhǔn)確日期。5、將下聯(lián)交給客人，告知其為取行李的憑證，還需核對(duì)您的簽名，請(qǐng)客人妥善保管本人來領(lǐng)取行李。6、把擺放在行李房的行李按照順序擺好。7、每月月底，由前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房內(nèi)的行李進(jìn)行清點(diǎn)，按規(guī)定調(diào)整位置。8、所有物品必須注明正確的年月日，一定要記錄清楚年份，方便核實(shí)過期行李。94行李的寄存與領(lǐng)取程序寄94領(lǐng)1、客人領(lǐng)取時(shí)，需憑行李寄存牌下聯(lián)作為回執(zhí)憑證，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)簽字；2、核對(duì)客人下聯(lián)簽字與上聯(lián)簽字是否相符，若簽名不符，則告之客人：“不好意思，您的簽名不對(duì)，為了保證客人的行李安全，我們不能發(fā)放此行李，需要簽名本人來領(lǐng)取。”3、請(qǐng)客人核實(shí)行李后，將行李交給客人，并撕下行李寄存牌下聯(lián)和各個(gè)小吊牌。4、如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管經(jīng)理，通過檢驗(yàn)客人身份，核對(duì)客人原住房號(hào)、禮貌地向客人詢問行李的顏色、件數(shù)、大小及存放時(shí)間，確定無誤后，方可領(lǐng)取，并留下客人的聯(lián)系電話，便于以后有事可以找到客人。95領(lǐng)1、客人領(lǐng)取時(shí)，需憑行李寄存牌下聯(lián)作為回執(zhí)憑證，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)如何處理過期無人處理的行李酒店為住店客人提供免費(fèi)寄存行李服務(wù)，在辦理客人寄存行李時(shí)一定要詢問清楚客人取行李的具體時(shí)間，若當(dāng)天不取或不能確認(rèn)時(shí)間的客人行李一定要留下客人的聯(lián)系電話，方便與其聯(lián)系。酒店行李吊牌上已注明：寄存六個(gè)月后，若與本飯店無特別協(xié)定，有關(guān)方面有權(quán)根據(jù)本飯店之政策去處理寄存之行李。具體操作由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。前臺(tái)每月月底對(duì)機(jī)房內(nèi)的行李進(jìn)行一次整理，將當(dāng)月已過期的行李進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客人留下的電話與其聯(lián)系，如無則將該行李進(jìn)行登記。每隔半年由前廳經(jīng)理對(duì)過期行李進(jìn)行清點(diǎn)并文字形式記錄下物品登記時(shí)間、客人房號(hào)、所寄存物品的性質(zhì)和具體內(nèi)容。將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理處理。前臺(tái)任何人員不能私自翻動(dòng)、查看客人的行李更無權(quán)私自處理客人的遺留物品及過期行李。若有異常情況應(yīng)通知當(dāng)班值班經(jīng)理處理。96如何處理過期無人處理的行李酒店為住店客人提供免費(fèi)寄存行李服務(wù)關(guān)于如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存1、對(duì)行李內(nèi)有手提電腦及相機(jī)，投影儀及易碎物品的寄存

“很抱歉先生，像您的電腦，相機(jī)屬貴重物品，我們行李房存放的物品較多，方便的話，請(qǐng)您隨身攜帶，以免損壞。”客人如果表示沒有關(guān)系，堅(jiān)持要寄存在我處，可以提示：“我們會(huì)小心替您看管，但如果電腦，相機(jī)出現(xiàn)故障或損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任?！痹诩拇媾粕献⒚?，并用白紙標(biāo)明，行李內(nèi)有電腦，相機(jī)等物品。提醒同事小心輕放。“先生，像您這件玻璃制品一不小心就容易打碎，我們行李房存放的物品較多，實(shí)在是不方便寄存，請(qǐng)您諒解?！?、對(duì)水果，散裝食品如臘制品，有氣味的物品的寄存。

對(duì)于住店客人有時(shí)攜帶包裝好的大閘蟹，均有氣味，特殊情況，可與餐廳聯(lián)系，放餐廳冰箱內(nèi)冷藏，非冷凍。水果如是短暫的寄存，可以辦理，不能在行李房過夜，有氣味的物品，堅(jiān)決不能放在行李房。提示：“先生，我們行李房是封閉式的，空氣不流通，水果放一晚上就會(huì)壞掉。”如是會(huì)晤組用品，可與銷售部聯(lián)系。是否放在餐廳冰箱內(nèi)。提示：“我們行李房存放的都是客人隨身攜帶的行李，像衣物之類，您要存放的這些辣制品（散裝）氣味較重，容易招來螞蟻，請(qǐng)您諒解?！笨腿吮硎局环乓粫?huì)，可用袋子裝好放行李臺(tái)，暫時(shí)替客人看管。3、對(duì)于油漆，食用油即使包裝完好也不能放入行李房。提示：“先生，像油漆，食用油屬易燃物品，我們行李房是不能寄存的，請(qǐng)您諒解?！碧貏e情況，報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理處理。97關(guān)于如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存97二、對(duì)帶寵物人員的勸阻

B：“不好意思，女士。按酒店規(guī)定，寵物是不能帶進(jìn)店的。”

G：“那怎么辦，我總不能把它丟了吧！帶條狗進(jìn)去，又不損壞你什么！”

B：“女士，很抱歉。作為我個(gè)人，同樣也很喜歡小狗，但我們酒店是一個(gè)公共消費(fèi)場(chǎng)所，有些個(gè)人對(duì)寵物比較敏感，這一點(diǎn)還希望您能諒解?！比绻〉昕腿藢?shí)在沒有地方寄養(yǎng)寵物的，報(bào)告值班經(jīng)理，經(jīng)酒店同意后，想辦法處理三、行李領(lǐng)取其他人憑下聯(lián)領(lǐng)取，簽字不對(duì)

B：“先生，請(qǐng)問是您自己寄存的行李嗎？”

G：“不是的?！?/p>

B：“我們?nèi)⌒欣钍且拇嫒俗约汉灻模芊褡屇呐笥堰^來簽個(gè)字?！?/p>

G：“他在機(jī)場(chǎng)?！?/p>

B：“可以出示以下您的有效證件嗎？”核對(duì)姓名，房號(hào)，電話號(hào)碼等資料聯(lián)系客人98二、對(duì)帶寵物人員的勸阻98物品租借程序

一、租借雨傘若客人需借雨傘，先請(qǐng)客人出示房卡，將客人的房號(hào)、客人借傘數(shù)量一一登記在《物品借用登記表》上，請(qǐng)本人簽名，并告知客人：“先生，若雨傘歸還時(shí)，發(fā)現(xiàn)其有所破損或遺失，將收取客人50元/把的賠償費(fèi)”。至機(jī)房取出雨傘，登記在《物品借用登記表》上。表格登記完畢后，將該表放入客人的帳袋，并請(qǐng)?jiān)陔娔X中輸入備注。“借雨傘×把”。客人返還雨傘時(shí)，前臺(tái)員工在登記表“核收人”欄簽名，并告知客人手續(xù)已完成，將帳帶中的單據(jù)取出，還將備注刪除。若客人需寄存雨傘，則將傘鎖放在雨傘架上，取出鑰匙，歸還時(shí)將鑰匙還給前臺(tái)。6、前臺(tái)還可為客人借充電器、列車時(shí)刻表等其它物品，租借物品不需付費(fèi)，若物品遺失需按價(jià)賠償。具體操作程序同租借雨傘程序。99物品租借程序一、租借雨傘99洗衣服務(wù)收取洗衣時(shí),要確認(rèn)衣物是否有破損或袋內(nèi)有遺留物品問清客人的洗衣要求和取回時(shí)間在送往和取回時(shí)洗衣房要有交接記錄盡量向客人提供相關(guān)服務(wù)電話滿足客戶需求100洗衣服務(wù)收取洗衣時(shí),要確認(rèn)衣物是否有破損或袋內(nèi)有遺留物品10提問與解答環(huán)節(jié)Questionsandanswers101提問與解答環(huán)節(jié)101結(jié)束語

CONCLUSION

感謝參與本課程，也感激大家對(duì)我們工作的支持與積極的參與。課程后會(huì)發(fā)放課程滿意度評(píng)估表，如果對(duì)我們課程或者工作有什么建議和一件，也請(qǐng)寫在上邊，來自于您的聲音是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)和幫助，大家在填寫評(píng)估表的同時(shí)，也預(yù)祝各位步步高升，真心期待著再次相會(huì)！102結(jié)束語

CONCLUSION

感謝參與本課程，也感激大家對(duì)我感謝觀看Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer,orprintthepresentationandmakeitintoafilm103感謝觀看103前臺(tái)員工必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)104前臺(tái)員工必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)1概況1

您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后。概況2

您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后。概況3

您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后。+++整體概況105概況1+++整體概況2前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序與管理ManagingFrontDeskOperation房務(wù)中心總機(jī)接待部問訊部銷售部行李部夜審前臺(tái)收銀大堂副理預(yù)訂部前臺(tái)106前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序與管理ManagingFrontD前臺(tái)簡(jiǎn)介是集總機(jī)、預(yù)訂、接待、收銀、商場(chǎng)、票務(wù)、商務(wù)等于一體，具有多種職能的部門?？偱_(tái)是整個(gè)酒店的窗口，信息的交匯點(diǎn)：是信息（客人的需求和投訴）的體現(xiàn)，是旅館服務(wù)和管理的樞紐。是“營收”的中心，其重點(diǎn)是：我們是為客人提供服務(wù)和滿足客人需求，不單單是賣房間。（我們不光是賣房的，我們還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。）保持一種優(yōu)雅，溫和的形象獻(xiàn)給每一位客人迷人的微笑并向他或她致意問候。始終保持殷勤，禮貌。竭盡全力去幫助客人精心細(xì)致地完成每天日常例行的工作程序客人一旦需要幫助，放下手中不重要的工作當(dāng)您與客人接觸時(shí)，需注意力集中向光顧的客人表示謝意5：3到達(dá)時(shí)，致意問候（5米之內(nèi)點(diǎn)頭示意，以目光注視對(duì)方，3米內(nèi)有招呼聲）107前臺(tái)簡(jiǎn)介是集總機(jī)、預(yù)訂、接待、收銀、商場(chǎng)、票務(wù)、商務(wù)等于一體對(duì)客服務(wù)的要求使客人完全滿意把投訴的成本降低到最低108對(duì)客服務(wù)的要求使客人完全滿意5前臺(tái)常用術(shù)語C/ICHECKIN

進(jìn)客,客人已辦理入住登記OCOCCUPIEDCLEAN

出租房,有賓客正入住的客房STAYOVER

續(xù)住房住店客人不離店，至少還會(huì)住一晚VDVACANTDIRTY

臟房客人離店但房間尚未清掃完畢VC/viVACANTCLEAN

干凈房間客房已經(jīng)完全清掃完畢可供出租給來店的賓客

DNDDONOTDISTURB

請(qǐng)勿打擾,住店客人要求不要打擾SOSLEEPOUT

外宿房,住客未使用房間OOOOUTOFORDER

維修房EDEARLYDIRTY

預(yù)退房,住店客人將于當(dāng)退房SKIPPERCT未結(jié)帳房客人已退房，但未結(jié)帳NNSNONEEDSERVICE

無需服務(wù)房間109前臺(tái)常用術(shù)語C/ICHECKIN進(jìn)客,客人已辦理經(jīng)濟(jì)型酒店的主流房型１、單人間（1.3米－1.5米）２、標(biāo)準(zhǔn)間單人房（1.5米－1.6米）雙人房（2個(gè)1米－1.35米）３、商務(wù)大床房（1.5米-2米）４、家庭房（1個(gè)1.5米－1.8米，1個(gè)1米－1.35米）110經(jīng)濟(jì)型酒店的主流房型１、單人間（1.3米－1.5米）7華天之星酒店“賣點(diǎn)”１、專業(yè)：前臺(tái)快速、熱情２分鐘入住（Ｃ／Ｉ）３分鐘退房（Ｃ／Ｏ）２、客房“干凈”100%消毒100%更換100%放心111華天之星酒店“賣點(diǎn)”１、專業(yè)：前臺(tái)快速、熱情8前臺(tái)相關(guān)設(shè)備

PMS電腦系統(tǒng)房卡系統(tǒng)上傳系統(tǒng)電話系統(tǒng)打印機(jī)傳真機(jī)掃描儀

pos機(jī)112前臺(tái)相關(guān)設(shè)備PMS電腦系統(tǒng)打印機(jī)9作為一個(gè)前臺(tái)員工的職責(zé)客戶

我們要為客人提供誠摯熱情的關(guān)注服務(wù)

我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需求,,您要把握所有機(jī)會(huì)愉悅客人，為了每個(gè)客人提供需要的服務(wù)代表

您是酒店形象的代表換句話說：您在客人的眼里，您就是“華天之星”

113作為一個(gè)前臺(tái)員工的職責(zé)客戶10WorKasATeam!用團(tuán)隊(duì)精神對(duì)待您的同事

建立一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)您可以這樣做在任何可能的時(shí)候，幫助您的同事和客人知道什么時(shí)候要求幫助遇到客人和同事的時(shí)候總是問候他們總是用“請(qǐng)”和“謝謝”對(duì)您的工作感到自豪負(fù)責(zé)落實(shí)到底對(duì)客人的問題和要求實(shí)行首問責(zé)任制

114WorKasATeam!用團(tuán)隊(duì)精神對(duì)待您的同事要成為團(tuán)隊(duì)中出色的一員，前臺(tái)可以這樣做！

1、將必要的預(yù)訂信息及時(shí)告訴客房，餐廳和財(cái)務(wù)

2、熟悉酒店客房的設(shè)施設(shè)備，能解決客人有關(guān)客房的設(shè)施設(shè)備問題

3、及時(shí)通知工程人員需求維修事項(xiàng)

4、熟悉酒店餐廳和其他營業(yè)場(chǎng)所的營業(yè)時(shí)間和基本服務(wù)內(nèi)容做好酒店的銷售工作

5、知道長（常）客的喜好和特別要求，幫助客房為這些客人提供出色服務(wù)

6、熟悉與酒店相關(guān)業(yè)務(wù)合作服務(wù)伙伴基本情況，做好酒店的服務(wù)工作115要成為團(tuán)隊(duì)中出色的一員，前臺(tái)可以這樣做！1、將必要的Gain團(tuán)隊(duì)Relation意味著Other收獲、和諧的關(guān)系Unite其他人、聯(lián)合、積極地Positive態(tài)度116Gain團(tuán)隊(duì)13前臺(tái)員工的觀察力

作為一名前臺(tái)員工，您總是給客人留下第一印象。實(shí)際上，對(duì)于很多客人來說，您就是酒店，他們?cè)诰频甑穆贸淌菑哪_始。在工作的時(shí)候，您應(yīng)該預(yù)見他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問候他并且提供幫助如果可能，盡量用姓氏稱呼客人如果您正在接待其他客人，應(yīng)該在客人離柜臺(tái)1-2米，面帶微笑，目光注視客人，向客人點(diǎn)頭致意，表示對(duì)客人的歡迎當(dāng)您在接待客人時(shí)，有其他客人上前詢問，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)對(duì)于正在等候的客人，應(yīng)該不時(shí)報(bào)以微笑和注視，讓客人感受到您對(duì)他的關(guān)注117前臺(tái)員工的觀察力作為一名前臺(tái)員工，您總是給客人留下第一印象前臺(tái)接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意當(dāng)客人走到柜臺(tái)前1.5米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人，總是在客人開口之前問候他早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？柜臺(tái)接待禮儀道別禮儀改掉您的小動(dòng)作感謝客人光臨酒店用手整理頭發(fā)或劉海向客人道別身體搖晃雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲桌面118前臺(tái)接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶提升您的專業(yè)形象干凈整潔的制服梳理整齊的發(fā)型明亮的妝容簡(jiǎn)約的飾品自信的笑容119提升您的專業(yè)形象干凈整潔的制服16前臺(tái)電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽電話華天之星標(biāo)準(zhǔn)問候語

您好，華天之星前臺(tái)接聽客人電話要仔細(xì)聆聽客人的要求詢問客人是否有別的要求感謝客人致電，道別總是讓客人先掛電話

120前臺(tái)電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽電話17保密和安全不泄露客人的房號(hào)除非征得客人的同意，否則不可以將客人的房號(hào)告訴其他人如果有客人強(qiáng)行要求取得客人的房號(hào)，您必須禮貌的解釋，并且告訴他，您非常樂意為他聯(lián)系客人如果發(fā)生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班經(jīng)理給客人一個(gè)安全和安靜的住宿環(huán)境是我們的職責(zé)121保密和安全不泄露客人的房號(hào)18對(duì)客人的信息保密前臺(tái)是非常容易得到客人信息的工作崗位，但是對(duì)客人信息的保密是我們工作的職責(zé)不要在工作中議論任何有關(guān)客人的問題不要泄露客人房間內(nèi)入住的人數(shù)不要泄露客人的任何個(gè)人信息，比如聯(lián)系電話、地址認(rèn)真執(zhí)行訪客登記制度，填寫酒店訪客登記本122對(duì)客人的信息保密前臺(tái)是非常容易得到客人信息的工作崗位，但是對(duì)保密和安全

在酒店，每一位員工都保安。也許您的一個(gè)小小舉動(dòng)，就會(huì)有完全不同的結(jié)果123保密和安全在酒店，每一位員工都保安。也許您的一個(gè)小小舉動(dòng)轉(zhuǎn)接電話來電報(bào)出房號(hào)，直接為客人轉(zhuǎn)接來電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接詢問來電者姓名，以全名為佳如果客人不愿意接聽，一般對(duì)來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房內(nèi)來電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)來電者要追問客人房號(hào)，應(yīng)該禮貌地拒絕客人124轉(zhuǎn)接電話21問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息指南在前臺(tái)保存一本完整且不斷更新的賓客問訊指南幫助新員工熟悉問訊指南中的內(nèi)容，使所有前臺(tái)員工可以熟悉地運(yùn)用和查詢我們可以介紹，廣告和您的一些觀察來得到許多相關(guān)的信息每一個(gè)內(nèi)容中必須包括以下內(nèi)容名稱和地址、電話號(hào)碼、營業(yè)時(shí)間離開酒店的距離如何到達(dá)當(dāng)然，本地頻道是您獲得這些信息便捷的途徑125問訊和指引服務(wù)建立酒店問訊信息指南22客人問訊指南中需要包括以下內(nèi)容影劇院夜總會(huì)和娛樂場(chǎng)所商場(chǎng)餐廳咖啡廳、休閑茶坊健身房、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所出租等交通醫(yī)藥美容美發(fā)商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印）教堂、寺廟等宗教場(chǎng)所加油站機(jī)場(chǎng)地圖高速公路126客人問訊指南中需要包括以下內(nèi)容影劇院商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印）2指引客人城市旅游交通圖熟悉酒店來往機(jī)場(chǎng)，火車站，長途汽車站，公共汽車的最佳路徑了解城市主要的交通要道使用簡(jiǎn)易地圖給客人指引在指引客人時(shí)使用“前”“后”“左”“右”代替“東”“西”“南”“北”告訴客人路名的同時(shí)，告訴他一些標(biāo)志，比如主要的建筑物或場(chǎng)所向客人簡(jiǎn)單的解釋路線，但并不是簡(jiǎn)略介紹的項(xiàng)目估計(jì)客人大約需要多少時(shí)間可以到達(dá)如果有必要，為客人畫簡(jiǎn)圖127指引客人城市旅游交通圖24設(shè)備設(shè)施的報(bào)修與前臺(tái)的關(guān)系

前臺(tái)在處理緊急報(bào)修時(shí)的注意事項(xiàng)

1、及時(shí)通知維修人員跟進(jìn)

2、做好維修事項(xiàng)的相關(guān)記錄

3、跟蹤維修結(jié)果128設(shè)備設(shè)施的報(bào)修與前臺(tái)的關(guān)系25其他前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)酒店制度前臺(tái)相關(guān)設(shè)備使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)的使用安全知識(shí)129其他前臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)酒店制度26前臺(tái)對(duì)講機(jī)的使用

如果說電話禮儀是我們與客人之間溝通的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，那么對(duì)講機(jī)是員工之間溝通的關(guān)鍵時(shí)刻選擇正確的頻道如果可能，我們要盡量避免對(duì)講機(jī)的聲音打擾客人在您進(jìn)行溝通前先組織好簡(jiǎn)潔的語句語言要清楚，并且注意禮貌，當(dāng)提到名字的時(shí)候要表達(dá)準(zhǔn)確，如您對(duì)名字的發(fā)音不清楚，要盡量詢問在發(fā)出呼叫后要等待幾秒鐘，等待對(duì)方的回應(yīng)?？芍貜?fù)兩到三次呼叫如果在三次以后依然沒有回應(yīng)，客房的事務(wù)要第一時(shí)間通知主管，可以選擇電話聯(lián)系或派保安前往通知130前臺(tái)對(duì)講機(jī)的使用如果說電話禮儀是我們與客人之間溝通的預(yù)訂因素：來源行程（旅游）電話商務(wù)（出差）國際互聯(lián)網(wǎng)折扣（心理）旅行社家庭因素傳真短信訂房中心中介

131預(yù)訂因素：來源28預(yù)訂類型上門預(yù)訂電話預(yù)訂傳真預(yù)訂（類似信函預(yù)訂）擔(dān)保預(yù)訂超額預(yù)訂132預(yù)訂類型上門預(yù)訂29上門預(yù)訂特點(diǎn)客人對(duì)酒店不夠了解（對(duì)酒店的優(yōu)勢(shì)：可以預(yù)付房費(fèi)確保出租）有需求、想看資料額外的消費(fèi)機(jī)會(huì)，（介紹相關(guān)設(shè)施，餐飲等，連鎖消費(fèi)）133上門預(yù)訂特點(diǎn)客人對(duì)酒店不夠了解（對(duì)酒店的優(yōu)勢(shì)：可以預(yù)付房費(fèi)確電話預(yù)訂特點(diǎn)不受時(shí)間地點(diǎn)約束不見面，但保持微笑熱情客人對(duì)產(chǎn)品有一定了解容易出錯(cuò)，NOSHOW率高接待員需引導(dǎo)客人134電話預(yù)訂特點(diǎn)不受時(shí)間地點(diǎn)約束31電話接聽迅速接聽所有打進(jìn)來的電話，電話鈴響不超過三聲結(jié)轉(zhuǎn)電話正確，無差錯(cuò)講話時(shí)要禮貌、熱情、準(zhǔn)確、清晰，語氣要平和，友好嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機(jī)密135電話接聽迅速接聽所有打進(jìn)來的電話，電話鈴響不超過三聲32傳真預(yù)訂書面確認(rèn)，簽名后回復(fù)付款方式和細(xì)節(jié)問題訂房中心和中介房價(jià)優(yōu)惠的程度要求及幾天的要求在一張紙136傳真預(yù)訂書面確認(rèn)，簽名后回復(fù)33擔(dān)保預(yù)訂支付現(xiàn)金預(yù)付金網(wǎng)上支付費(fèi)用（）網(wǎng)上信用卡擔(dān)保（攜程、藝龍等）預(yù)付款擔(dān)保（現(xiàn)金）信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保（外客帳）137擔(dān)保預(yù)訂支付現(xiàn)金預(yù)付金34超額預(yù)訂問清客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，給客人訂房中心卡片。聯(lián)系訂房中心，為客人做其它連鎖店的預(yù)訂如果其他連鎖店路遠(yuǎn)或者已滿，介紹客人到附近同級(jí)別的酒店，幫客人預(yù)訂如果客人入住兩天以上，為客人做好明天的預(yù)訂，讓客人再回到酒店138超額預(yù)訂問清客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，給客人訂房中心卡片團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名稱預(yù)訂房間數(shù)量、入住日期、時(shí)間聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話房價(jià)、免費(fèi)房等支付預(yù)付金，并確定支付消費(fèi)方式，現(xiàn)金流量，應(yīng)收帳款額外要求（叫醒、早餐、叫車服務(wù)、會(huì)議室、用餐）客人名單單位付費(fèi)部分，客人自付部分139團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名稱36預(yù)訂電話預(yù)訂１、

問候客人２、詢問客人姓名３、判斷流量４、獲取預(yù)訂信息５、確認(rèn)預(yù)訂信息６、