保潔服務質量提升培訓-課件

1大家好1大家好如何提高高端物業(yè)保潔服務質量2如何提高高端物業(yè)保潔服務質量2

3第一章第二章第三章物業(yè)保潔現(xiàn)狀保潔服務禮儀常用清潔工具及使用方法目錄contentspage3第一章第二章第三章物業(yè)保潔現(xiàn)第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀

401保潔服務概述02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀03高端物業(yè)保潔存在的問題第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀401020第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀通常我們所認為的保潔字面意思是保持整潔的意思，而實際生活中，保潔是一種職業(yè)的代稱，要不也不會出現(xiàn)保潔公司，保潔車，保潔產(chǎn)品，保潔人員等這樣的名詞。保潔的目的就是給客戶提供滿意的保潔服務保潔服務一詞源字英文CleaningServices。保潔服務是指通過專業(yè)保潔人員使用清潔設備、工具和藥劑，對居室內(nèi)地面、墻面、頂棚、陽臺、廚房、衛(wèi)生間等部位進行清掃保潔；對門窗、玻璃、灶具、潔具、家具等進行針對性的處理，以達到環(huán)境清潔、殺菌防腐、物品保養(yǎng)的目的。

在保潔服務的品質上，隨著專業(yè)化水平的提高和市場競爭的加劇，保潔服務已不再是人們印象中的清潔游擊隊了，保潔服務有了正規(guī)的服務制度，服務禮儀和正規(guī)公司，有了現(xiàn)代化的清潔設備，有了經(jīng)過專業(yè)培訓的保潔員，他們有統(tǒng)一的制服，規(guī)范的服務和得體的行為舉止，得到了人們的認可，已成為現(xiàn)代化大都市生活中不可缺少的一員。

01保潔服務概述第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀通常我們所認為的保潔字面意思是保持整潔的意6第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀目前絕大部分的物業(yè)保潔員還是使用最原始的清潔工具一

塊一個一把一把抹布水桶掃帚拖把02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀66第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀目前絕大部分的物業(yè)保潔員還是使用最原始的高端物業(yè)與普通物業(yè)保潔服務內(nèi)容差不多，只要地上無垃圾，墻面無灰塵7第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀7高端物業(yè)與普通物業(yè)保潔服務內(nèi)容差不多，只要地上無垃圾，墻面無高端物業(yè)保潔服務存在的問題3專業(yè)知識不夠保潔員不認識，也不會使用專業(yè)的清潔工具，對公司的操作指導性文件沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓2服務意識不夠因此，要能夠求同而存異。保潔員認為，保潔員只要掃帚掃一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了，其他和自己沒有關系1保潔服務的硬件方面保潔服務的工具過于簡陋，也不夠專業(yè)，大部分保潔員無專業(yè)的清潔工具，無法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服無法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服務03高端物業(yè)保潔存在的問題高端物業(yè)保潔服務存在的問題3專業(yè)知識不夠2服務意識不夠1保潔9如何提高高端物業(yè)的保潔服務99如何提高高端物業(yè)的保潔服務9第二章保潔服務禮儀01保潔員儀容儀表02工作標準與規(guī)范要求03物業(yè)保潔禮貌用語1010第二章保潔服務禮儀0102031010物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務內(nèi)容等這些都要很好的把握也就是說物業(yè)保潔服務禮儀是必須要學習的。高端物業(yè)保潔服務質量的好壞，由服務禮儀體現(xiàn)。01保潔儀容儀表物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活作為職業(yè)物業(yè)保潔人員，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中專業(yè)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權威性，同時符合企業(yè)文化。所以，我們要謹記，工作場合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務。01保潔儀容儀表作為職業(yè)物業(yè)保潔人員，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳目朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。01保潔儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工看裙裝須首肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的補襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔01保潔儀容儀表身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。站姿大方得體行走穩(wěn)重端莊01保潔儀容儀表項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、得體的蹲一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。01保潔儀容儀表得體的蹲一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（二人同行時：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應分成兩排，前排為尊；在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。02工作標準與操作規(guī)范二人同行時：右為尊，安全為尊；在為客人引導時，應走在客人的左上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先。02工作標準與操作規(guī)范上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。熱情的服務標準熱情指引02工作標準與操作規(guī)范指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指234候客，保持標準站姿迎接客戶詢問客戶需求送上飲品（糕點）二次添水5客戶離開后清理桌面1123402工作標準與操作規(guī)范234候客，保持迎接客戶詢問客戶需求送上飲品（糕點）5客戶離耐心禮貌應答準專業(yè)化待客服務準專業(yè)化待客服務禮讓客人02工作標準與操作規(guī)范耐心禮貌應答準專業(yè)化待客服務準專業(yè)化待客服務禮讓客人02工作12345602工作標準與操作規(guī)范12345602工作標準與操作規(guī)范1234項目樣板房規(guī)范禮儀禮節(jié)值班不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時間不聊天。在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強對物品的臨控?？腿伺恼沼卸Y貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與期爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。02工作標準與操作規(guī)范1234項目樣板房規(guī)范禮儀禮節(jié)值班不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能03物業(yè)保潔禮貌用語古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”禮貌用語不離身03物業(yè)保潔禮貌用語古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒與人交談先說“您好”要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”給對方添麻煩時說“對不起”與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。03物業(yè)保潔禮貌用語與人交談先說“您好”03物業(yè)保潔禮貌用語03物業(yè)保潔禮貌用語職場用語軟墊式讓您久等了我來做一下衛(wèi)生不知您有何貴干經(jīng)理目前正在外出即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導說法是：軟墊式言辭+拜托語氣不好意思打擾您一下對不起真是抱歉03物業(yè)保潔禮貌用語職場用語軟墊式讓您久等了我來做一下衛(wèi)生不03物業(yè)保潔禮貌用語物業(yè)保潔服務禁語帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等喂，干什么喊什么，等一會兒少啰嗦，快點講你管不著喂，叫你呢不關我的事03物業(yè)保潔禮貌用語物業(yè)保潔服務禁語帶有蔑視性、侮辱性的稱謂03物業(yè)保潔禮貌用語找別人去，我管不著墻上貼著，自己看給你講過幾遍了，怎么還不清楚急什么，沒看我正忙著嗎？你能怎么樣（你看著辦）沒看快下班了嗎，早干什么了這么晚了明天來這事我管不了，你去找我們領導。永遠不要對業(yè)戶說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業(yè)化的語言。物業(yè)保潔服務禁語03物業(yè)保潔禮貌用語找別人去，我管不著永遠不要對業(yè)戶說：“我29大家好1大家好如何提高高端物業(yè)保潔服務質量30如何提高高端物業(yè)保潔服務質量2

31第一章第二章第三章物業(yè)保潔現(xiàn)狀保潔服務禮儀常用清潔工具及使用方法目錄contentspage3第一章第二章第三章物業(yè)保潔現(xiàn)第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀

3201保潔服務概述02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀03高端物業(yè)保潔存在的問題第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀401020第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀通常我們所認為的保潔字面意思是保持整潔的意思，而實際生活中，保潔是一種職業(yè)的代稱，要不也不會出現(xiàn)保潔公司，保潔車，保潔產(chǎn)品，保潔人員等這樣的名詞。保潔的目的就是給客戶提供滿意的保潔服務保潔服務一詞源字英文CleaningServices。保潔服務是指通過專業(yè)保潔人員使用清潔設備、工具和藥劑，對居室內(nèi)地面、墻面、頂棚、陽臺、廚房、衛(wèi)生間等部位進行清掃保潔；對門窗、玻璃、灶具、潔具、家具等進行針對性的處理，以達到環(huán)境清潔、殺菌防腐、物品保養(yǎng)的目的。

在保潔服務的品質上，隨著專業(yè)化水平的提高和市場競爭的加劇，保潔服務已不再是人們印象中的清潔游擊隊了，保潔服務有了正規(guī)的服務制度，服務禮儀和正規(guī)公司，有了現(xiàn)代化的清潔設備，有了經(jīng)過專業(yè)培訓的保潔員，他們有統(tǒng)一的制服，規(guī)范的服務和得體的行為舉止，得到了人們的認可，已成為現(xiàn)代化大都市生活中不可缺少的一員。

01保潔服務概述第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀通常我們所認為的保潔字面意思是保持整潔的意34第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀目前絕大部分的物業(yè)保潔員還是使用最原始的清潔工具一

塊一個一把一把抹布水桶掃帚拖把02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀346第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀目前絕大部分的物業(yè)保潔員還是使用最原始的高端物業(yè)與普通物業(yè)保潔服務內(nèi)容差不多，只要地上無垃圾，墻面無灰塵35第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀35高端物業(yè)與普通物業(yè)保潔服務內(nèi)容差不多，只要地上無垃圾，墻面無高端物業(yè)保潔服務存在的問題3專業(yè)知識不夠保潔員不認識，也不會使用專業(yè)的清潔工具，對公司的操作指導性文件沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓2服務意識不夠因此，要能夠求同而存異。保潔員認為，保潔員只要掃帚掃一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了，其他和自己沒有關系1保潔服務的硬件方面保潔服務的工具過于簡陋，也不夠專業(yè)，大部分保潔員無專業(yè)的清潔工具，無法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服無法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服務03高端物業(yè)保潔存在的問題高端物業(yè)保潔服務存在的問題3專業(yè)知識不夠2服務意識不夠1保潔37如何提高高端物業(yè)的保潔服務379如何提高高端物業(yè)的保潔服務9第二章保潔服務禮儀01保潔員儀容儀表02工作標準與規(guī)范要求03物業(yè)保潔禮貌用語3838第二章保潔服務禮儀0102031010物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務內(nèi)容等這些都要很好的把握也就是說物業(yè)保潔服務禮儀是必須要學習的。高端物業(yè)保潔服務質量的好壞，由服務禮儀體現(xiàn)。01保潔儀容儀表物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活作為職業(yè)物業(yè)保潔人員，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中專業(yè)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權威性，同時符合企業(yè)文化。所以，我們要謹記，工作場合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務。01保潔儀容儀表作為職業(yè)物業(yè)保潔人員，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳目朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。01保潔儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工看裙裝須首肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的補襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔01保潔儀容儀表身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。站姿大方得體行走穩(wěn)重端莊01保潔儀容儀表項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、得體的蹲一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。01保潔儀容儀表得體的蹲一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（二人同行時：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應分成兩排，前排為尊；在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。02工作標準與操作規(guī)范二人同行時：右為尊，安全為尊；在為客人引導時，應走在客人的左上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先。02工作標準與操作規(guī)范上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。熱情的服務標準熱情指引02工作標準與操作規(guī)范指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指234候客，保持標準站姿迎接客戶詢問客戶需求送上飲品（糕點）二次添水5客戶離開后清理桌面1123402工作標準與操作規(guī)范234候客，保持迎接客戶詢問客戶需求送上飲品（糕點）5客戶離耐心禮貌應答準專業(yè)化待客服務準專業(yè)化待客服務禮讓客人02工作標準與操作規(guī)范耐心禮貌應答準專業(yè)化待客服務準專業(yè)化待客服務禮讓客人02工作12345602工作標準與操作規(guī)范12345602工作標準與操作規(guī)范1234項目樣板房規(guī)范禮儀禮節(jié)值班不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時間不聊天。在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強對物品的臨控?？腿伺恼沼卸Y貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與期爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。02工作標準與操作規(guī)范1234項目樣板房規(guī)范禮儀禮節(jié)值班不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能03物業(yè)保潔禮貌