2022年市場-項目二任務二酒店服務質量管理

hotelservicequalitymanagenment任務一酒店服務質量管理◆掌握飯店服務質量及全面質量管理的內涵；◆熟悉現代飯店服務質量管理的基本體系；◆了解掌握現代飯店質量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對其進行科學的評價。

學習目的Targets第一節(jié)飯店服務與服務質量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節(jié)要點一、飯店服務的涵義二、飯店服務模式與發(fā)展趨勢三、飯店服務質量的內容四、飯店服務質量的特點引例

INTRODUCTIONCASE思考：看過視頻短片后，談談該片中飯店服務員的服務工作給你的啟示？Thinking:what'syouropinion？定義：飯店員工以設施設備為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人的需求為目標，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動workingaction設施設備facilities客人需求飯店服務的國際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelManagement優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務Zerodefects準備好（ready）：隨時準備為客人提供服務，包括精神上和物質上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelManagement看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時刻關注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務意識HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelManagement（一）飯店服務模式1、無差異性服務和差異性服務DifferentserviceandUnifiedservice無差異性服務是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務模式。例：主動、熱情、耐心的服務。差異性服務是對個別客人提供的非標準化服務模式。例：西方客人不喜歡有帶數字3和13房號的客房。二、飯店服務模式與發(fā)展趨勢

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2、全方位服務與超值服務All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務是飯店在自身服務項目的基礎上，再根據客人的口頭或書面要求提供額外服務的一種模式，這種模式不具有服務的主動性。例：如飯店提供婚宴服務，則根據自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務往往不具有主動性。超值服務是飯店在給客人提供硬件設施、軟件服務的基礎上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達到錦上添花的效果。例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務。而皇金管家則會根據我國古代皇室標準來提供御式服務。思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值服務？3、短期服務與長期服務Short-termserviceandlong-termservice

短期服務一般指飯店為入住時間較短的客人提供的服務。長期服務指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協議的公司客人提供的服務。4、個性化服務與標準化服務Personalizedserviceandstandardizedservice個性化服務指飯店根據客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務。例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質床。例2：五星級酒店提供寵物照看服務，甚至出現寵物酒店。標準化服務是不同飯店都能夠為客人提供的大眾化的服務。你認為是否還有其他類型的飯店服務模式呢？無限服務和有限服務（二）飯店服務的發(fā)展趨勢1、簡捷化服務模式simpleservicemode以經濟型飯店為主體，在保證服務質量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務模式。倡導簡捷、實用2、定制化服務模式Customizationservicemode是以高檔飯店為主，在標準化基礎以高度個性化為特點的服務模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準管家服務）。一、飯店服務質量的涵義狹義上的飯店服務質量指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。廣義上的飯店服務質量即設施設備、服務產品、實物產品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。我們這里說的服務質量指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的優(yōu)質服務的實用價值的大小。第二節(jié)酒店服務的質量與管理

CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY二、飯店服務質量的構成

有形產品質量無形產品質量飯店設施設備質量飯店實物產品質量服務環(huán)境質量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務態(tài)度服務技能服務效率安全衛(wèi)生主要包括：設施設備質量、服務產品質量、實物產品質量、環(huán)境氛圍質量和安全衛(wèi)生質量五個部分組成。1、設施設備質量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。設備齊全設備完好設備舒適HotelManagement2、實物產品質量

（QualityofPhysicalproducts）實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括：（1）飲食質量（2）服務用品質量（3）客用品質量（4）購物商品質量3、服務產品質量（Qualityofserviceproducts）

服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務態(tài)度（4）服務技能（5）服務效率（6）服務項目HotelManagement4、環(huán)境氛圍質量（QualityofAtmosphere）

主要由飯店的建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色等因素構成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。

HotelManagement5、安全衛(wèi)生質量（QualityofSecurityandCleanness

）

安全：生命安全、財產安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。某高星級酒店門上爬蟑螂HotelManagement（一）飯店服務質量構成的綜合性

把飯店服務質量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產品的質量，又要抓好無形服務的質量，更好地督導員工嚴格遵守各種服務或操作規(guī)程。

三、飯店服務質量的特點HotelManagement（二）飯店服務質量評價的主觀性飯店服務質量主要是由客人享受到各種服務后的物質和心理的滿足程度決定的，其質量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務人員的關系。這兩個方面．前者的質量評價帶有較強的主觀性，后者的質量評價帶有感情色彩。HotelManagement（三）飯店服務質量內容的關聯性飯店服務質量的具體內容包括有形服務質量和無形服務質量。每一個方面又由很多具體因素構成。這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務過程、各服務環(huán)節(jié)之間協作配合，充分體現飯店服務的延續(xù)性。HotelManagement（四）飯店服務質量對員工素質的依賴性

飯店服務質量是員工在有形產品的基礎上通過即席表現的勞務創(chuàng)造出來的，而這種表現又很容易受到員工個人素質和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應合理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質。HotelManagement（五）飯店服務質量顯現的短暫性飯店服務質量由一次次內容不同的具體服務組成，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性。不像實物產品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務后調整，也只能是另一次的具體服務。因此，飯店管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務質量。思考：1、顧客期望什么樣的服務？2、員工期望什么樣的管理？第三節(jié)酒店服務質量管理程序

TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節(jié)要點一、飯店全面質量管理的涵義二、飯店全面質量管理的內容三、飯店全面質量管理的原則四、飯店全面質量管理的要素五、飯店全面質量管理的工作程序引例

INTRODUCTIONCASE思考：結合視頻短片，談談你的感受？Whatyourfeelingsafterseeingthevideo?（一）以人為本，員工第一10月-2210月-2210:14:5810:14:58October27,2022指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。（二）服務質量中的差距SmileforeveryoneHotelManagement（二）規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人（現隸屬于萬豪集團）。（二）規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人（現隸屬于萬豪集團）。例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務。PDCA循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。Pastexperience陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂！某高星級酒店門上爬蟑螂全面質量管理，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務行業(yè)。我國飯店業(yè)自1978年開始引進并推行全面質量管理，它運用科學的質量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質量管理的重點放在預防為主上。將質量管理由傳統(tǒng)的檢查服務質量的結果轉變?yōu)榭刂品召|量問題產生的因素；通過對質量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高飯店質量。一、飯店全面質量管理的涵義

MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement（一）全方位管理

（All-roundManagement）飯店全面服務質量的構成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。既包括有形產品質量管理，又包括無形服務的質量管理；既包括飯店前臺的各種質量管理，又包括飯店后臺的各種質量管理。

二、飯店全面質量管理的內容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement（二）全過程管理（Processmanagement）從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業(yè)務活動，從開始到結束，都會形成一系列的服務過程。為此，飯店全面服務質量管理，既要做好事前質量管理，又要做好事中和事后的質量管理，因而必然是全過程的管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）飯店服務質量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質量計劃、完成質量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種服務，后臺人員通過為一線人員的工作服務而間接為客人服務，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務。HotelManagement（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）飯店全方法質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質服務。

（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）飯店服務既要講究經濟效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經濟效益的基礎上，飯店才能生存和發(fā)展。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。HotelManagement圖例：飯店對顧客的“全過程經歷”負責

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement（一）以人為本，員工第一飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質服務及其服務質量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關心愛護員工，要運用行為科學理論和方法，運用各種激勵手段充分調動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感。三、飯店全面質量管理的原則

PRINCIPLE

OFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement（二）賓客至上，服務第一飯店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質量標準，將標準化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結合起來，加強服務的針對性，切實提高服務質量。（三）預防為主，防管結合飯店服務質量是由一次一次的具體服務所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補。因此，全面質量管理必須堅持預防為主、防管結合。HotelManagement（四）共性管理和個性服務相結合飯店服務質量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務。從全面質量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務質量的個性問題。（五）定性管理和定量管理相結合飯店全面質量管理可以將定性管理和定量管理結合起來，以定性管理為主。

HotelManagement（一）具有支持進行全面質量管理的飯店文化例：開元旅業(yè)集團的企業(yè)文化四、飯店全面質量管理的要素

FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT（二）各級員工的廣泛參與和對員工授權自上而下地員工授權，自下而上地全面管理（三）以工作團隊為基礎的飯店結構職能團隊跨職能團隊自我管理的工作團隊PDCA循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務質量的一個最基本的工作方法。PDCA即計劃、實施、檢查和處理的英文簡稱。PDCA循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環(huán)工作法一方面使質量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質量管理產生波動性。另一方面它保證了質量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質量管理工作的深度和廣度。PDCA循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。

五、飯店全面質量管理的工作程序

PROCEDURESOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT（一）工作程序

1、計劃階段：分析服務質量現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量問題的主要原因；提出解決質量問題的質量管理計劃。2、實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規(guī)定的目標。3、檢查階段：飯店管理者認真、仔細地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析，看是否存在質量差異。4、處理階段：總結成功的管理經驗，使之標準化，或編入服務規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應用。同時，吸取失敗的教訓，繼續(xù)本輪PDCA循環(huán)。沒有解決的問題，自動轉入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的PDCA循環(huán)。HotelManagementPDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計劃（Plan）－確定改善的目標1、Plan2、D：實施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。4、ActHotelManagementPDCA八個具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現狀制定計劃執(zhí)行計劃調查效果總結經驗遺留問題轉入思考：PDCA循環(huán)有何特點？（二）PDCA循環(huán)的特點

1、循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯系，彼此促進。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3、強調管理的完整性。PDCA循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。

（三）實施PDCA管理循環(huán)的注意事項

PDCA管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復，如此，服務質量就難以提高?？藙谒贡?PhilipBCrosby)于20世紀60年代提出的一種管理觀念，認為:低質量產品需要花費大量的人,財,物力,增加企業(yè)的經營費用,并導致消費者不滿,其成本遠遠大于保證一次性完成的優(yōu)質產品的投入。

零缺點管理在飯店服務質量管理中的應用：

(1)建立飯店服務質量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點"競賽

零缺點質量管理（ZeroDefects）

如果生產某件產品需要10到工序，每道工序的產品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計表明，如果事先檢驗的成本為1，那么到出廠時發(fā)現質量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產品到了顧客手中才發(fā)現存在質量問題，那么為解決此次質量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對一、酒店概況（一）主要業(yè)務：在全世界開發(fā)與經營豪華飯店。（二）規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人（現隸屬于萬豪集團）。（三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務方式成為飯店之中的精品。案例：全面質量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

二、卡爾頓的創(chuàng)世紀1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經營之先河。1902年：在法國創(chuàng)立了里茲─卡爾頓發(fā)展公司，負責利茲飯店特許經營的銷售業(yè)務，后被美國人購買。1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。1983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，并建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團抗衡的王牌。1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆·鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五鉆飯店”稱號和“莫比爾五星飯店”稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店”。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個“AAA四星”和“莫比爾四星”。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號。1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，《美食》雜志評其為“美國最佳飯店連鎖（或集團）”，并在“最佳客房評比”中被評為“世界最佳飯店連鎖”。1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為“世界公認的飯店業(yè)主”。三、全面質量管理的黃金標準信條：使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。員工和顧客是平等的。四、全面質量管理的成功秘訣授權互助合作工作網反饋人力資源管理考核第四節(jié)酒店服務質量衡量標準與評價體系評價體系的構成要素（1）評價主體顧客、飯店組織、第三方機構（2）評價客體硬件服務質量軟件服務質量

顧客評價的形式：●顧客意見調查表●電話訪問●現場訪問●小組座談●?？桶菰L顧客滿意度反應

（一）感知服務質量言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經歷的Pastexperience期望的服務Expectedservice感知的服務Perceivedservice服務質量尺度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實的Tangibles服務質量評估

ServiceQualityAssessment1.超越期望喜出望外ExpectationsexceededES<PS(Qualitysurprise)2.達到期望滿意的ExpectationsmetES~PS(Satisfactoryquality)3.未達到期望不滿意ExpectationsnotmetES>PS(Unacceptablequality)（二）服務質量中的差距管理層理解的顧客期望Managementperceptionsofconsumerexpectations期望的服務Expectedservice外部對客溝通Externalcommunicationstoconsumers感知的服務Perceivedservice服務傳遞Servicedelivery(includingpre-andpost-contacts)翻譯理解到服務規(guī)范中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications差距5GAP5差距3GAP3差距2GAP2差距1GAP1差距4GAP4顧客Customer服務者Provider言傳的Wordofmouth個人需求Personalneeds經歷的Pastexperience（三）顧客對服務質量的反應不滿產生Dissatisfactionoccurs行動Action沒有行動NoAction公開行動PublicAction私下行動PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出訴訟Takelegalaction投訴有關部門Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光臨Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有關我們的服務Warnfriendsabouttheproductand/orseller全方位服務是飯店在自身服務項目的基礎上，再根據客人的口頭或書面要求提供額外服務的一種模式，這種模式不具有服務的主動性。三、全面質量管理的黃金標準1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經營之先河。HotelManagement個性差異(1)建立飯店服務質量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點"競賽（四）飯店服務質量對員工素質的依賴性飯店服務質量由一次次內容不同的具體服務組成，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性。Takelegalaction1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，《美食》雜志評其為“美國最佳飯店連鎖（或集團）”，并在“最佳客房評比”中被評為“世界最佳飯店連鎖”。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。Johnson房地產公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，并建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。13、不知香積寺，數里入云峰。HotelManagementorgovernmentalagencies（四）顧客的反饋和言傳1、對飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的投訴，96%的客人不會打擾我們，其中25%的客人存在著嚴重問題。2、4%的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來。3、60%的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。4、不滿意的客人會告訴10到20人有關他們的經歷和問題。5、一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴5個人。

由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯不滿的程度和言傳的人數飯店服務投訴管理的重要性◆有利于維護酒店的聲譽◆有利于酒店發(fā)現服務質量問題并加以改進◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

假日酒店集團：賓客投訴率限定指標為千分之三。每超出一個限定投訴率指標，隸屬酒店將被罰款100美金。處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時性原則

◆補償性原則處理服務質量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認真傾聽并作相關記錄；（2）安慰客人并重點性地復述客人投訴內容；（3）調查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對性地采取相應補救措施（5）回訪（6）總結改進

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯了？

這位服務員犯了兩個錯誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。飯店自我組織評價的形式

●酒店統(tǒng)一評價●部門自評●酒店外請專家考評●隨時隨地暗評●專項質評飯店服務質量第三方評價的形式

●資格認定●等級認定（星級酒店與等級酒店）●質量體系認證

（ISO9000和ISO14000系列）●行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比

（如我國的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）飯店服務優(yōu)勢的建立途徑

1、樹立正確的服務觀念2、了解賓客的需求3、強化培訓，提高員工素質4、大力推行標準化服務5、堅持多樣化與個性化服務優(yōu)質服務客人的滿意及贊賞企業(yè)的認同及欣賞自己覺得自豪、開心成功之道，服務之道正確認識優(yōu)質服務優(yōu)質服務：打動客人心的服務滿足需求理解心態(tài)超越期望客人優(yōu)質服務——正確理解客人的需求客人對飯店服務的基本需求功能性安全性時效性經濟性享受性優(yōu)質服務——充分理解客人的心態(tài)

關鍵在于“讀懂”客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來尋求享受的人客人是最愛講面子的人優(yōu)質服務——努力超越客人的期望

關注賓客，用心服務。差異服務：飯店差異前后差異個性差異BACK5、堅持多樣化與個性化服務（1）超常服務（2）整體服務與補位服務（3）微笑服務（4）微小服務（細節(jié)服務）（5）超前服務（6）靈活性服務（7）感情服務（8）家庭式服務（9）癖好服務（10）超值服務超常服務

被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大梅師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早己落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的國外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來，人們便不難理解，為什么梅特一行106人，竟會謝絕曼谷其他高級飯店的免費住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方”的原因了。著名的法國巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來潮、臨時要求在不產海膽的季節(jié)吃到新鮮海膽的客人滿意，專門雇請漁夫下海捕撈，空運到巴黎，被人們傳為佳話。靈活服務

一次，一個外國團隊在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動，這時服務員處變不亂，一面點燃蠟燭，一面用幽默的口吻對客人說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當然更有一番風味?！币痪湓捠官e客轉憂為喜，報以熱烈掌聲。家庭式服務

著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺在福州拍攝外景，住進了海山賓館，一天吃飯時陳佩斯偶爾說了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時過境遷，他早就忘了自己說過的這句話。當他走出餐廳，門口的服務員微笑致意“生日好！”，當他走向房間，開門的服務員小姐柔聲細語“：祝您生日快樂！”，推門而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經點燃。陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂！”總機小姐親切問候。他一陣激動，拉開房門，門上插著一張生日賀卡：“海山祝您生日愉快”…此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時何地，就是在家里怕也沒有如此關懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發(fā)自肺腑的贈言：“佩斯有何德能，蒙此厚愛，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高。”在機場，陳佩斯接到了海山總機小姐打來的電話，說是聽說北京天氣不好，請多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來……這樣的“溫暖如家”，甚至是“賓至勝家”的服務，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？本章思考題1、如何理解現代飯店的服務模式？2、闡述現代飯店全面質量管理的基本內容？3、如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:19:2012:19:2012:1911/29/202212:19:20PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2212:19:2012:19Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:19:2012:19:2012:19Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2212:19:2012:19:20November29,202214