餐廳經(jīng)營投訴處理方案

餐廳經(jīng)營投訴處理方案1.1投訴管理的目標(biāo)在食堂經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客人投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得就餐者的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。1.2投訴處理的原則服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論。我公司在處理客人的投訴時(shí)首先應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：（1）弄清事實(shí)1）在接待客人時(shí)，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；2）不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴。3）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。（2）誠懇道歉在弄清事件真相后，及時(shí)地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。（3）維護(hù)公司應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)處理明顯屬于服務(wù)工作中的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，做出補(bǔ)償處理；對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；對一時(shí)處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進(jìn)展。（4）投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為處罰的依據(jù)。（6）態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題；客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個(gè)部門樹立一個(gè)良好的形象。（7）克制、有耐心，不與客人爭辯對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭吵、爭執(zhí)。1.3投訴處理流程（1）受理投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；2）先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好。4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。（2）接受投訴階段1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。3）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。5）立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭辯或一味尋找借。2）注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。5）在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。3）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。4）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。1.4針對具體投訴事件的處置方法（1）菜肴中蟲、異物的投訴：1）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時(shí)對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2）當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。（2）出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)1）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；2）追溯根源：是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，應(yīng)立即封存所有的該批次的食品，必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個(gè)加工和儲存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。（3）環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔;當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，2）清掃工作的要求清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底6S工作：每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔。（4）對服務(wù)態(tài)度投訴的處置1）無論對與錯(cuò)，主動表示歉意。用戶投訴不能完全證明一定是對的，但作為接受投訴方要主動表示歉意是十分必要的。如果用戶投訴是對的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶投訴是錯(cuò)的，一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)者有著博大的胸懷，通過這一點(diǎn)會使用戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在。2）耐心解釋，及時(shí)解決當(dāng)用戶投