2022年醫(yī)學(xué)專題-口腔診所中的醫(yī)患溝通(二)

口腔診所中的醫(yī)患溝通（二）8月26日浙江(zhèjiānɡ)杭州1第一頁，共八十頁。內(nèi)容常見口腔(kǒuqiāng)醫(yī)患溝通中內(nèi)容醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問題醫(yī)患溝通的輔助工具運(yùn)用成功醫(yī)患溝通的訓(xùn)練2第二頁，共八十頁。四、常見(chánɡjiàn)口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容3第三頁，共八十頁。

醫(yī)患溝通(gōutōng)的目標(biāo)四個(gè)目標(biāo):1.被對(duì)方(duìfāng)接受(傾聽或閱讀)2.被對(duì)方理解3.被對(duì)方接受4.引起對(duì)方的反響(改變行為或態(tài)度)4第四頁，共八十頁。溝通(gōutōng)的形式溝通(gōutōng)形象(xíngxiàng)溝通語言溝通個(gè)人形象診所形象口頭語言目光語言肢體語言5第五頁，共八十頁。診所(zhěnsuǒ)的形象外在形象(xíngxiàng)6第六頁，共八十頁。診所(zhěnsuǒ)的形象室內(nèi)環(huán)境形象(xíngxiàng)7第七頁，共八十頁。個(gè)人(gèrén)形象醫(yī)生形象助手(zhùshǒu)形象行政及其他工作人員形象8第八頁，共八十頁。形象(xíngxiàng)溝通整齊清潔，優(yōu)雅大方寧?kù)o溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌(lǐmào)，親切體貼9第九頁，共八十頁。研究表明，聲音(shēngyīn)、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7％音調(diào)語氣 38％肢體語言 55％語言(yǔyán)溝通10第十頁，共八十頁。視覺占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍(bābèi)，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。11第十一頁，共八十頁。聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對(duì)于別人怎樣(zěnyàng)理解您所說的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

12第十二頁，共八十頁。語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有(zhǐyǒu)傳達(dá)的信息了。

13第十三頁，共八十頁?？谇?kǒuqiāng)醫(yī)療服務(wù)語言的兩面性良性刺激(cìjī)惡性刺激14第十四頁，共八十頁。良性(liánɡxìnɡ)刺激患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極(xiāojí)心理狀態(tài)，增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對(duì)疾病的抵抗力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。15第十五頁，共八十頁。惡性(èxìng)刺激

令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務(wù)。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變、新陳代謝(xīnchéndàixiè)活動(dòng)受抑等。16第十六頁，共八十頁?？谇辉\療中語言交流(jiāoliú)的內(nèi)容提問傾聽(qīngtīng)講話17第十七頁，共八十頁。語言(yǔyán)溝通三步曲之一1.提出(tíchū)問題先做自我介紹從非專業(yè)的問題進(jìn)入專業(yè)性的問題注意回避觸及(chùjí)個(gè)人隱私的問題永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)18第十八頁，共八十頁。自我介紹姓名、職務(wù)、在本行業(yè)工作的時(shí)間、能夠?yàn)榭蛻籼峁┖畏N服務(wù)告訴對(duì)方如何稱呼(chēnghu)自己如時(shí)間場(chǎng)合允許，還可以把在這個(gè)行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人先做自我介紹19第十九頁，共八十頁。自我介紹舉例(jǔlì)您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當(dāng)作一位醫(yī)師，最好還能把我當(dāng)成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您這樣(zhèyàng)的病人服務(wù)，使您滿意。（能夠?yàn)槟?wù)十分榮幸，我在這個(gè)行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過煩惱。）20第二十頁，共八十頁?？梢蕴岢?tíchū)的問題干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習(xí)慣如何？您覺得自己(zìjǐ)的牙齒如何？您想達(dá)到一個(gè)怎么樣的目標(biāo)？您估計(jì)20年后自己的牙齒將會(huì)怎么樣？您希望我為您做些什麼？從非專業(yè)的問題(wèntí)進(jìn)入專業(yè)性的問題(wèntí)21第二十一頁，共八十頁。不可以(kěyǐ)提出的問題多大年齡？收入多少？婚姻狀態(tài)(zhuàngtài)如何？是否有孩子？宗教信仰如何？22第二十二頁，共八十頁。2.傾聽(qīngtīng)全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量?jī)r(jià)值寬容大度(dàdù)，求同存異，相互影響，變被動(dòng)為主動(dòng)23第二十三頁，共八十頁。傾聽(qīngtīng)羅伯特·哈里森（美國(guó)(měiɡuó)醫(yī)學(xué)專家）醫(yī)學(xué)院校最重要的教學(xué)內(nèi)容之一是關(guān)愛病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質(zhì)就是關(guān)愛病人，關(guān)愛病人的最重要的手段(shǒuduàn)之一就是與病人的溝通，即傾聽。24第二十四頁，共八十頁。傾聽(qīngtīng)的重要性病人不但要求得到(dédào)優(yōu)質(zhì)的診治，還要得到(dédào)理解、同情、尊重、安全感。心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計(jì)的人、急功近利(jígōngjìnlì)的人不會(huì)重視傾聽，沒有耐心傾聽。25第二十五頁，共八十頁。

傾聽(qīngtīng)的重要性:

1.對(duì)他人的一種鼓勵(lì)2.擁有全部(quánbù)的信息3.改善關(guān)系4.解決問題5.人與人之間進(jìn)一步的理解26第二十六頁，共八十頁。傾聽(qīngtīng)時(shí)的眼神很投機(jī)時(shí)，眼神會(huì)閃閃發(fā)光索然無味時(shí)，眼神會(huì)呆滯黯然三心二意(sānxīnèryì)時(shí)，眼神會(huì)飄忽不定不耐煩時(shí)，眼神會(huì)心不在焉沉思時(shí)，眼神會(huì)凝住不動(dòng)下決定時(shí)，眼神會(huì)堅(jiān)定不移27第二十七頁，共八十頁。傾聽(qīngtīng)時(shí)的反應(yīng)不要讓任何外來因素(yīnsù)干擾。當(dāng)病人的面關(guān)上手機(jī)。不要打斷說話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。認(rèn)真做好記錄。不時(shí)提出一些有針對(duì)性的、誘導(dǎo)性的話題。28第二十八頁，共八十頁。影響傾聽的一些(yīxiē)因素環(huán)境質(zhì)量光線(guāngxiàn)、聲音、氣味、陳設(shè)信息質(zhì)量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達(dá)、缺乏表達(dá)的欲望傾聽者主觀障礙個(gè)人偏見、先入為主、自我中心29第二十九頁，共八十頁。

提高(tígāo)傾聽的技巧:

1.為聽做準(zhǔn)備2.興趣3.保持開放的心態(tài)(xīntài)4.傾聽主要的觀點(diǎn)5.以批評(píng)的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者30第三十頁，共八十頁。傾聽(qīngtīng)的技巧（1）營(yíng)造環(huán)境：安靜(ānjìng)、平等、和睦、溫馨傾聽和講述不可能同時(shí)進(jìn)行：對(duì)方講話時(shí)立即停止自己的講話縮短講話的時(shí)間：講話時(shí)不可能聆聽別人的良言做有興趣狀：讓對(duì)方相信你在注意聆聽觀察對(duì)方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽31第三十一頁，共八十頁。緊扣中心：不要離開主題(zhǔtí)心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見：對(duì)信息不對(duì)人，容忍對(duì)方的偏見避免爭(zhēng)論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對(duì)方的講述

傾聽(qīngtīng)的技巧（2）32第三十二頁，共八十頁。不要(bùyào)臆測(cè)：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結(jié)論：溝通終止在結(jié)論出現(xiàn)之時(shí)適當(dāng)做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對(duì)方走出自我中心的陰影：注意力集中在對(duì)方是傾聽的前提溝通雙方都應(yīng)成為傾聽者：用眼神和動(dòng)作鼓勵(lì)對(duì)方傳遞和接收信息傾聽(qīngtīng)的技巧（3）33第三十三頁，共八十頁。3.講說禮貌性語言(yǔyán)解釋性語言安慰性語言保護(hù)性語言34第三十四頁，共八十頁。有效的口頭(kǒutóu)表達(dá)基本(jīběn)的講話技巧:

個(gè)人素質(zhì):1.清楚2.移情作用3.真實(shí)4.目光接觸5.外表6.姿勢(shì)35第三十五頁，共八十頁。說是為了達(dá)到(dádào)共識(shí)認(rèn)可+贊美(zànměi)或致歉+表達(dá)自己觀點(diǎn)+回到主題=達(dá)成共識(shí)36第三十六頁，共八十頁。潤(rùn)滑劑、催化劑“認(rèn)可(rènkě)+贊美”是與病人溝通的潤(rùn)滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑37第三十七頁，共八十頁。如何(rúhé)打破僵局讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關(guān)系。例如：“我問您的問題，也許您認(rèn)為與治療無關(guān)，其實(shí)關(guān)系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會(huì)知道您口腔(kǒuqiāng)的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會(huì)不舒服?！?8第三十八頁，共八十頁。僵局(jiāngjú)打破后病人(bìngrén)不光會(huì)說，而且會(huì)多說。你問的越多，他越高興你沒問的地方，還會(huì)提醒你客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了39第三十九頁，共八十頁。不講文明的生冷(shēnglěng)話拔牙哪兒有不疼的？早不來治療(zhìliáo)，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙?。∧銢]看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領(lǐng)導(dǎo)去呀！40第四十頁，共八十頁。不著邊際(bùzhuóbiānjì)的外行話乳牙反正要換的，讓他去吧。這個(gè)牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是(jiùshì)打個(gè)釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。41第四十一頁，共八十頁。不顧后果的刺激(cìjī)話你看，拖到現(xiàn)在才來，腫得跟個(gè)豬頭似的。叫你拔牙后不要(bùyào)漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務(wù)，不是為你服務(wù)！你都那麼大年紀(jì)了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！42第四十二頁，共八十頁。不負(fù)責(zé)任的議論(yìlùn)話我怎么看怎么覺得顏色不對(duì)，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個(gè)饅頭似的(shìde)。什麼？你上星期才洗過牙？牙結(jié)石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負(fù)責(zé)任了，怎么能夠這樣做？43第四十三頁，共八十頁。不留余地(bùliúyúdì)的過頭話絕對(duì)話這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個(gè)(zhège)材料是目前國(guó)際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對(duì)不會(huì)脫落。44第四十四頁，共八十頁。該說不說的道歉(dàoqiàn)話讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?。XX醫(yī)生今天臨時(shí)有急事，來不及通知您，真對(duì)不起。對(duì)不起，也許我聽錯(cuò)(tīnɡcuò)了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應(yīng)該多說幾句的。45第四十五頁，共八十頁。該說不說的解釋(jiěshì)話你雖然是為了牙痛而來，但我有責(zé)任對(duì)你的口腔做一個(gè)全面的檢查(jiǎnchá)…拍攝X線片對(duì)身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會(huì)疼痛，不要緊張…拔牙后會(huì)有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西…美白治療會(huì)使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響…46第四十六頁，共八十頁。非語言(yǔyán)溝通其中非語言溝通的類型:表情(biǎoqíng)手勢(shì)目光儀表書面交流47第四十七頁，共八十頁。非語言交流的內(nèi)容:附加交流和言外之意沉默的作用(zuòyòng)身體語言和人體動(dòng)作1.空間2.地位3.親密距離4.點(diǎn)頭5.面部表情6.眼神7.姿勢(shì)48第四十八頁，共八十頁。電話(diànhuà)溝通的注意事項(xiàng)接打電話的基本原則(yuánzé):1.簡(jiǎn)明2.禮貌3.機(jī)智4.聲音清楚5.說話慢些49第四十九頁，共八十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)中的關(guān)鍵問題

50第五十頁，共八十頁。病人(bìngrén)的知情權(quán)在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)(rúshí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢?！夺t(yī)療事故處理(chǔlǐ)條例》第11條51第五十一頁，共八十頁?；颊?huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（一）診所資質(zhì)(zīzhì)醫(yī)生資格治療工具消毒52第五十二頁，共八十頁?；颊?huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（二）治療過程所需要的時(shí)間(shíjiān)疼痛53第五十三頁，共八十頁。患者(huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（三）價(jià)格(jiàgé)54第五十四頁，共八十頁?；颊?huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（四）治療(zhìliáo)效果55第五十五頁，共八十頁?；颊?huànzhě)關(guān)心的關(guān)鍵問題（五）治療(zhìliáo)的后續(xù)問題56第五十六頁，共八十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)中的一些注意事項(xiàng)57第五十七頁，共八十頁。注意事項(xiàng)1態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通(xiāngtōng)相悅感。態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重(zūnzhòng)人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。58第五十八頁，共八十頁。注意事項(xiàng)2按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對(duì)待。語言簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體(détǐ)，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對(duì)待。語言簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。59第五十九頁，共八十頁。注意事項(xiàng)3與醫(yī)療有關(guān)的問題務(wù)必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚(qīngchu)。病人有權(quán)充分知情，自主選擇。需要會(huì)診和轉(zhuǎn)診時(shí)不能含糊其詞。60第六十頁，共八十頁。注意事項(xiàng)4任何時(shí)候都“實(shí)話實(shí)說(shíhuàshíshuō)”行不通。病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務(wù)人員就可以說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說法。61第六十一頁，共八十頁。注意事項(xiàng)5對(duì)精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不要(bùyào)激惹病人不要與病人對(duì)抗62第六十二頁，共八十頁。注意事項(xiàng)6對(duì)醫(yī)療中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵要及時(shí)、細(xì)致、耐心(nàixīn)地向病人解釋說明。爭(zhēng)取病人親屬醫(yī)務(wù)人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。63第六十三頁，共八十頁。注意事項(xiàng)7對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)不要隱瞞，必須在第一時(shí)間(shíjiān)告訴病人。及時(shí)承認(rèn)過失，真誠(chéng)地向病人道歉，積極設(shè)法解決。64第六十四頁，共八十頁。注意事項(xiàng)8對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)(shītài)、非理言辭不要針鋒相對(duì)，不要火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。65第六十五頁，共八十頁。注意事項(xiàng)9盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識(shí)、本人的專業(yè)技術(shù)情況以及診所(zhěnsuǒ)的水平讓病人對(duì)病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。66第六十六頁，共八十頁。注意事項(xiàng)10以人為本

見病不見人重病輕人(qīnɡrén)溝通對(duì)話增強(qiáng)醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關(guān)系67第六十七頁，共八十頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的輔助工具運(yùn)用68第