前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材課件

行政前臺(tái)培訓(xùn)2018行政前臺(tái)培訓(xùn)2018目錄DIRECTORY崗位意義01主要職能02專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)03實(shí)操模擬04目錄DIRECTORY崗位意義01主要職能02專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)0崗位意義01崗位意義013崗位意義行政前臺(tái)不僅僅是一個(gè)崗位，它關(guān)系到公司的日常運(yùn)行，同時(shí)也對(duì)公司的日常事務(wù)進(jìn)行處理，他就是外來(lái)人員進(jìn)入公司的第一道“門(mén)”，它的形象、它的接待、它的介紹就是公司的一張名片，因此該崗位成為了該公司的第一形象的體現(xiàn)。崗位意義行政前臺(tái)不僅僅是一個(gè)崗位，它關(guān)系到公司的日常運(yùn)行，同4主要職能02主要職能025主要職能公司日常事宜處理，如文件打印，衛(wèi)生，人員出勤統(tǒng)計(jì)等等接待外來(lái)訪客接聽(tīng)和回?fù)茈娫捇A(chǔ)會(huì)議準(zhǔn)備和簽到，以及會(huì)后完善工作辦公用品采購(gòu)與盤(pán)庫(kù)和管理領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項(xiàng)主要職能主要職能公司日常事宜處理，如文件打印，衛(wèi)生，人員出勤統(tǒng)計(jì)等等6專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)03專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)037前期準(zhǔn)備送客結(jié)束客戶區(qū)分應(yīng)對(duì)突發(fā)接待模塊1234專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)前期準(zhǔn)備送客結(jié)束客戶區(qū)分應(yīng)對(duì)突發(fā)接待模塊1234專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)8作為行政前臺(tái)，接待工作可以說(shuō)是最為必不可少，同時(shí)也是最為重要的工作。因此，無(wú)論何時(shí)何地，前期的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作是一定要提起做好準(zhǔn)備的。備注：即使在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)告知有訪客的情況下提前規(guī)劃執(zhí)行力親和力隨機(jī)應(yīng)變創(chuàng)新力專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)作為行政前臺(tái)，接待工作可以說(shuō)是最為必不可少，同時(shí)也是最為重要9專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會(huì)客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。

（2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問(wèn)題需要詢問(wèn)有關(guān)部門(mén)時(shí)，可以立即打電話出去。

為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)訪者進(jìn)入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等。（3）接待工作的心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫厚有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對(duì)方的好感。外面的人對(duì)上司或公司的大致評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于前臺(tái)待客的情感。真誠(chéng)是其中最為重要、也是最為核心的本質(zhì)，起到了決定性影響。

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會(huì)客室（辦公10一般性訪客專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要訪客一般性訪客專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要訪客11專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作一般來(lái)訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時(shí)短暫來(lái)訪的一般客人接待。

（1）歡迎

當(dāng)看到來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，向來(lái)訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。

一般情況不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，如果來(lái)訪者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，要順其自然（最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái)，叫什么名字）。然后，請(qǐng)對(duì)方坐下，專(zhuān)心聽(tīng)取對(duì)方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。

交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不可左顧右盼；要耐心傾聽(tīng)，不要隨便打斷。

在交談時(shí)除了必要的禮貌用語(yǔ)和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無(wú)邊際的閑聊；在了解對(duì)方來(lái)意的條件下，及時(shí)結(jié)束談話。

備注：對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者，在來(lái)之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情引入會(huì)客室，立即向上通報(bào)。

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作一般來(lái)訪接待，主要是接待因工作或業(yè)12專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（2）引見(jiàn)

若來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，前臺(tái)人員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見(jiàn)。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來(lái)訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

前臺(tái)人員還應(yīng)能夠分辨哪些來(lái)訪者有必要引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)，哪些應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。

引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)走在來(lái)訪者的右前方，隨時(shí)招呼、開(kāi)門(mén)等。

引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，前臺(tái)人員應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹，并禮貌地退出。

如果領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不能會(huì)見(jiàn)，前臺(tái)人員應(yīng)讓來(lái)訪者坐下稍候，并敬上茶水，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。（3）來(lái)訪結(jié)束在來(lái)訪結(jié)束后，要禮貌送客，同時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，目送對(duì)方走出公司大廳。專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（2）引見(jiàn)

若來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)13專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。

（1）熱情迎接

會(huì)見(jiàn)訪客，應(yīng)到大廳來(lái)招呼，如果是熟客人，可直接請(qǐng)如會(huì)客室內(nèi)。并以專(zhuān)業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過(guò)夸張。姿勢(shì)、面部表情甚至肢體語(yǔ)言都應(yīng)充滿自信，讓人覺(jué)得你夠?qū)I(yè)化。（2）替上司接待客人

見(jiàn)面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時(shí)，要用雙手接過(guò)名片，并大聲讀出對(duì)方公司的名稱(chēng)和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時(shí)使用到。

如果來(lái)客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。

記住客人的名字。對(duì)于多次來(lái)訪的客人,不要再問(wèn)對(duì)方的姓名，否則就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時(shí)，也應(yīng)說(shuō)些如“XX經(jīng)理正在等，請(qǐng)隨我來(lái)”的話，避免用“跟我來(lái)”或“走這邊”的命令口氣。

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安14專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來(lái)訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對(duì)方明白所在何處。

（4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。目送客人上車(chē)或離開(kāi)。

要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來(lái)訪者15專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來(lái)接聽(tīng)電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是前臺(tái)人員的重要技能及常識(shí)。（1）接聽(tīng)電話的禮儀

當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說(shuō)明你是誰(shuí)，“早上好，需要我?guī)兔?？?/p>

問(wèn)對(duì)方的名字并把它記下來(lái)，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。

盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但16專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（2）接聽(tīng)電話的具體要求電話鈴響應(yīng)立即接聽(tīng)。讓電話鈴長(zhǎng)時(shí)間地空響著，不僅失禮于對(duì)方，也會(huì)影響辦公室其他同事的工作。如暫時(shí)離開(kāi)，也要委托別人代接電話。若對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)時(shí)，不要說(shuō)：“找錯(cuò)了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了?！弊詈媚苡休^強(qiáng)的聽(tīng)辨能力，一拿起話筒立刻聽(tīng)出對(duì)方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對(duì)方留下特別熱情的印象。方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說(shuō)些容易造成誤解的話。結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，并待對(duì)方掛斷電話后，再輕放聽(tīng)筒，但如對(duì)方也在等你先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬(wàn)不要用力過(guò)大，使對(duì)方耳朵受震，令客人難堪。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（2）接聽(tīng)電話的具體要求前臺(tái)行政人員17專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（3）聽(tīng)電話的技巧

聽(tīng)電話也是一種技巧，接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。如果你的注意力不集中，那么試著勾畫(huà)出這個(gè)正與你說(shuō)話人的樣子，這會(huì)幫助你把注意力放在這個(gè)人身上。

不要坐立不安，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有專(zhuān)心與他談話。

明確每句話的意思。

如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對(duì)方想要說(shuō)明的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。

在這過(guò)程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（3）聽(tīng)電話的技巧前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教18專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——電話回?fù)茈娫捇負(fù)芫褪侵鲃?dòng)給對(duì)方撥打電話，這是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)發(fā)布信息和咨詢信息的過(guò)程。（1）電話交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話，記下你說(shuō)話的內(nèi)容要點(diǎn)。身子端坐以避免聲音受壓抑。說(shuō)話清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)。記住一定要有禮貌，保證你留給對(duì)方的是好印象。仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或是不合適的俗語(yǔ)。（2）怎樣回電話在上班時(shí)間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對(duì)象，最好不要在對(duì)方正準(zhǔn)備外出或很忙時(shí)聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里見(jiàn)機(jī)行事。有禮貌地向通話者問(wèn)好，并立刻說(shuō)明自己的身份及打電話的目的。長(zhǎng)話短說(shuō)。每個(gè)人都重視辦公時(shí)間，如果你的電話需花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，當(dāng)對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)立刻請(qǐng)教他是否有時(shí)間討論，如果沒(méi)有時(shí)間，先商定時(shí)間再打來(lái)。假使你打給對(duì)方而未聯(lián)絡(luò)上，對(duì)方回電你又沒(méi)接到，你有責(zé)任再回電。前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——電話回?fù)茈娫捇負(fù)芫褪侵鲃?dòng)給對(duì)方撥打電話，這是19專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來(lái)；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時(shí)向來(lái)訪者說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解；

自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)；

決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有回來(lái)，那么就應(yīng)征求來(lái)訪者的意見(jiàn)，看他是否愿意再等一會(huì)，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后再與他聯(lián)系約會(huì)；

如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對(duì)如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候前臺(tái)行政人員培訓(xùn)20專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí)

對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆](méi)有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；

遇到這種情況，首先要問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、工作單位和有何事情；

如果來(lái)訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，

在沒(méi)有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來(lái)訪者以肯定的答復(fù)；

如果來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過(guò)聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有時(shí)間

或不愿意會(huì)見(jiàn)他，這時(shí)就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來(lái)訪者。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí)

對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的21專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)來(lái)了不受歡迎的人

每個(gè)單位的來(lái)訪者中，總會(huì)有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無(wú)理要求的人等等。

對(duì)于這些不請(qǐng)自來(lái)的不受歡迎的來(lái)訪者，辦公文員也要以禮相待，

顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來(lái)訪者的意圖之后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面接待，并

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)來(lái)了不受歡迎的人

每個(gè)單位的來(lái)訪22專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（一）會(huì)議通知會(huì)議通知按形式分，有口頭通知和書(shū)面通知。按通知的行為方式分，有當(dāng)面通知、電話通知、通知、墻報(bào)通知、廣播通知、等。會(huì)議邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬也是會(huì)議通知的書(shū)面形式。（二）會(huì)議文件的準(zhǔn)備會(huì)議文件的準(zhǔn)備是會(huì)議召開(kāi)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，需要認(rèn)真、仔細(xì)、周到地加以安排。會(huì)議文件的準(zhǔn)備一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）做好文件的印制或復(fù)印工作。如：①會(huì)議的中心文件。如領(lǐng)導(dǎo)人講話稿、代表發(fā)言材料、經(jīng)驗(yàn)介紹材料等。②指導(dǎo)性文件。如有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等文件。參考性文件。統(tǒng)計(jì)報(bào)表、技術(shù)資料。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))23專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（2）認(rèn)真校對(duì)會(huì)議文件。文件校對(duì)工作實(shí)際上是文件印制工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。文件的校對(duì)是一件非常細(xì)致的工作，要求杜絕差錯(cuò)，切實(shí)保證文件正文文字準(zhǔn)確。校對(duì)時(shí)還應(yīng)同時(shí)檢查文件結(jié)構(gòu)的各個(gè)組成部分、各種標(biāo)記及文件的格式。在校對(duì)文件時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、耐心細(xì)致，一絲不茍。惟有如此，才能把住會(huì)議文件的文字關(guān)，確保文件的質(zhì)量。做好會(huì)議文件的分發(fā)工作。有些會(huì)議文件需要在會(huì)議召開(kāi)之前發(fā)給與會(huì)者，有些則在會(huì)議召開(kāi)時(shí)分發(fā)。但無(wú)論何時(shí)分發(fā)，都應(yīng)盡量提前做好文件分發(fā)的準(zhǔn)備工作。（3）準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要求按照與會(huì)人員名單，準(zhǔn)備好每人一個(gè)文件袋，在文件袋上填上與會(huì)者的姓名，并注明“會(huì)議文件”等字樣。分發(fā)重要文件一般要編號(hào)、登記。文件編號(hào)通常印在文件首頁(yè)的右上角處。字體字號(hào)應(yīng)有別于文件正文。具有保密內(nèi)容的文件，還要注明密明。前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（2）認(rèn)真校對(duì)會(huì)議文件。前臺(tái)行政人員24專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（三）會(huì)議的各種用品會(huì)議用品包括除會(huì)議文件以外所有會(huì)議所需的物品與設(shè)備。（1）會(huì)議的必備用品一般情況下；各種類(lèi)型會(huì)議都需要準(zhǔn)備以下種類(lèi)的物品：文具用品。如紙、筆、本冊(cè)等。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶等。擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等（2）會(huì)議的特殊用品不同類(lèi)型的會(huì)議，由于內(nèi)容要求不同，對(duì)用品的要求和使用也不盡相同。選舉性會(huì)議需要準(zhǔn)備好投票箱、選票等物品；表彰會(huì)需要準(zhǔn)備好獎(jiǎng)品及頒獎(jiǎng)時(shí)的音樂(lè)；接待性會(huì)議要準(zhǔn)備好迎送客人的交通工具；專(zhuān)業(yè)性會(huì)議或咨詢會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)備好幻燈機(jī)、投影儀、錄音錄像機(jī)等設(shè)備。根據(jù)會(huì)議的要求準(zhǔn)備好會(huì)議的橫幅、宣傳標(biāo)語(yǔ)、花卉等物品。（3）會(huì)議用品準(zhǔn)備工作的要求制定用品準(zhǔn)備工作的方案。在準(zhǔn)備會(huì)議用品之前，應(yīng)制定一個(gè)周密的方案或者開(kāi)列一個(gè)用品準(zhǔn)備清單，將所需物品的名稱(chēng)數(shù)量詳細(xì)列出。例如，召開(kāi)選舉性會(huì)議，應(yīng)當(dāng)考慮到填寫(xiě)選票的用品；準(zhǔn)備物品的方案考慮得越周全越好；前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（三）會(huì)議的各種用品前臺(tái)行政人員培訓(xùn)25專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（四）會(huì)議簽到簽到是與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的第一件事，簽到的目的是保證會(huì)議能順利、安全地召開(kāi)，同時(shí)，便于每天統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù)。（五）會(huì)議記錄和會(huì)議錄音工作會(huì)議記錄和會(huì)議錄音是會(huì)議情況的真實(shí)記載，是整理會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)和會(huì)議紀(jì)要的重要依據(jù)。會(huì)后立卷歸檔，又是重要的文書(shū)檔案。錄音設(shè)備要完好無(wú)損，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，安放在適當(dāng)?shù)牡胤?，能將發(fā)言清晰地錄下。會(huì)議記錄可分大會(huì)報(bào)告記錄和小組發(fā)言記錄，一般備有專(zhuān)用的記錄本。（六）會(huì)場(chǎng)服務(wù)會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作，如會(huì)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生、開(kāi)水供應(yīng)、音響照明等等。在會(huì)議期間，準(zhǔn)備一些紙、筆記本、鉛筆、圓珠筆，以備與會(huì)人員臨時(shí)使用。前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（四）會(huì)議簽到前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(26專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作七）會(huì)議的善后工作（１）會(huì)議文件的回收、立卷、歸檔會(huì)議結(jié)束后，根據(jù)保密的原則，應(yīng)當(dāng)回收的文件、材料，在代表離會(huì)前一一清點(diǎn)回收。會(huì)議的文件、記錄材料等要立即立卷、歸檔。（２）印發(fā)會(huì)議記要這是會(huì)后一項(xiàng)重要文字工作。會(huì)議紀(jì)要具有通報(bào)情況、指導(dǎo)工作和日后查考的作用。內(nèi)容主要是記述會(huì)議概況、指導(dǎo)思想、主要議題、基本經(jīng)驗(yàn)和會(huì)議討論、決定的重大問(wèn)題等。其目的是為了完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)、貫徹會(huì)議精神，使會(huì)議決定的事項(xiàng)得以具體落實(shí)。會(huì)議紀(jì)要的印發(fā)范圍，應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)和紀(jì)要的內(nèi)容來(lái)確定。

（３）會(huì)議文件的匯編有些重要會(huì)議，特別是學(xué)術(shù)會(huì)議結(jié)束后，需要將會(huì)議文件或?qū)W術(shù)論文匯集整理、編輯成冊(cè)。匯編的會(huì)議文件，可視實(shí)際情況，或內(nèi)部發(fā)行，或公開(kāi)出版。前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作七）會(huì)議的善后工作前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教27實(shí)操模擬04前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))實(shí)操模擬04前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員28學(xué)員B以宣講人為訪客，宣講人自行設(shè)計(jì)場(chǎng)景，對(duì)學(xué)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬對(duì)現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力事情處理情況禮節(jié)禮貌、形態(tài)等方面進(jìn)行評(píng)估雙邊交流，指出對(duì)方優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)能力事情處理情況禮節(jié)禮貌、形態(tài)等方面進(jìn)行評(píng)估雙邊交流，指出對(duì)方優(yōu)缺點(diǎn)VS學(xué)員A實(shí)操模擬以宣講人為訪客，宣講人自行設(shè)計(jì)場(chǎng)景，對(duì)學(xué)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))學(xué)員B以宣講人為訪客，宣講人自行設(shè)計(jì)場(chǎng)景，對(duì)學(xué)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬29感謝聆聽(tīng)THANKYOUFORLISTENING2018前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))感謝聆聽(tīng)THANKYOUFORLISTENING201行政前臺(tái)培訓(xùn)2018行政前臺(tái)培訓(xùn)2018目錄DIRECTORY崗位意義01主要職能02專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)03實(shí)操模擬04目錄DIRECTORY崗位意義01主要職能02專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)0崗位意義01崗位意義0133崗位意義行政前臺(tái)不僅僅是一個(gè)崗位，它關(guān)系到公司的日常運(yùn)行，同時(shí)也對(duì)公司的日常事務(wù)進(jìn)行處理，他就是外來(lái)人員進(jìn)入公司的第一道“門(mén)”，它的形象、它的接待、它的介紹就是公司的一張名片，因此該崗位成為了該公司的第一形象的體現(xiàn)。崗位意義行政前臺(tái)不僅僅是一個(gè)崗位，它關(guān)系到公司的日常運(yùn)行，同34主要職能02主要職能0235主要職能公司日常事宜處理，如文件打印，衛(wèi)生，人員出勤統(tǒng)計(jì)等等接待外來(lái)訪客接聽(tīng)和回?fù)茈娫捇A(chǔ)會(huì)議準(zhǔn)備和簽到，以及會(huì)后完善工作辦公用品采購(gòu)與盤(pán)庫(kù)和管理領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項(xiàng)主要職能主要職能公司日常事宜處理，如文件打印，衛(wèi)生，人員出勤統(tǒng)計(jì)等等36專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)03專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)0337前期準(zhǔn)備送客結(jié)束客戶區(qū)分應(yīng)對(duì)突發(fā)接待模塊1234專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)前期準(zhǔn)備送客結(jié)束客戶區(qū)分應(yīng)對(duì)突發(fā)接待模塊1234專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)38作為行政前臺(tái)，接待工作可以說(shuō)是最為必不可少，同時(shí)也是最為重要的工作。因此，無(wú)論何時(shí)何地，前期的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作是一定要提起做好準(zhǔn)備的。備注：即使在無(wú)領(lǐng)導(dǎo)告知有訪客的情況下提前規(guī)劃執(zhí)行力親和力隨機(jī)應(yīng)變創(chuàng)新力專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)作為行政前臺(tái)，接待工作可以說(shuō)是最為必不可少，同時(shí)也是最為重要39專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會(huì)客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。

（2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問(wèn)題需要詢問(wèn)有關(guān)部門(mén)時(shí)，可以立即打電話出去。

為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)訪者進(jìn)入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等。（3）接待工作的心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫厚有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對(duì)方的好感。外面的人對(duì)上司或公司的大致評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于前臺(tái)待客的情感。真誠(chéng)是其中最為重要、也是最為核心的本質(zhì)，起到了決定性影響。

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會(huì)客室（辦公40一般性訪客專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要訪客一般性訪客專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要訪客41專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作一般來(lái)訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時(shí)短暫來(lái)訪的一般客人接待。

（1）歡迎

當(dāng)看到來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，向來(lái)訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。

一般情況不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，如果來(lái)訪者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，要順其自然（最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái)，叫什么名字）。然后，請(qǐng)對(duì)方坐下，專(zhuān)心聽(tīng)取對(duì)方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。

交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不可左顧右盼；要耐心傾聽(tīng)，不要隨便打斷。

在交談時(shí)除了必要的禮貌用語(yǔ)和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無(wú)邊際的閑聊；在了解對(duì)方來(lái)意的條件下，及時(shí)結(jié)束談話。

備注：對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者，在來(lái)之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情引入會(huì)客室，立即向上通報(bào)。

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作一般來(lái)訪接待，主要是接待因工作或業(yè)42專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（2）引見(jiàn)

若來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，前臺(tái)人員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見(jiàn)。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來(lái)訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

前臺(tái)人員還應(yīng)能夠分辨哪些來(lái)訪者有必要引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)，哪些應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。

引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)走在來(lái)訪者的右前方，隨時(shí)招呼、開(kāi)門(mén)等。

引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，前臺(tái)人員應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹，并禮貌地退出。

如果領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不能會(huì)見(jiàn)，前臺(tái)人員應(yīng)讓來(lái)訪者坐下稍候，并敬上茶水，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。（3）來(lái)訪結(jié)束在來(lái)訪結(jié)束后，要禮貌送客，同時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，目送對(duì)方走出公司大廳。專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（2）引見(jiàn)

若來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)43專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。

（1）熱情迎接

會(huì)見(jiàn)訪客，應(yīng)到大廳來(lái)招呼，如果是熟客人，可直接請(qǐng)如會(huì)客室內(nèi)。并以專(zhuān)業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過(guò)夸張。姿勢(shì)、面部表情甚至肢體語(yǔ)言都應(yīng)充滿自信，讓人覺(jué)得你夠?qū)I(yè)化。（2）替上司接待客人

見(jiàn)面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時(shí)，要用雙手接過(guò)名片，并大聲讀出對(duì)方公司的名稱(chēng)和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時(shí)使用到。

如果來(lái)客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。

記住客人的名字。對(duì)于多次來(lái)訪的客人,不要再問(wèn)對(duì)方的姓名，否則就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時(shí)，也應(yīng)說(shuō)些如“XX經(jīng)理正在等，請(qǐng)隨我來(lái)”的話，避免用“跟我來(lái)”或“走這邊”的命令口氣。

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安44專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來(lái)訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對(duì)方明白所在何處。

（4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。目送客人上車(chē)或離開(kāi)。

要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接待工作（3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來(lái)訪者45專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來(lái)接聽(tīng)電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是前臺(tái)人員的重要技能及常識(shí)。（1）接聽(tīng)電話的禮儀

當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說(shuō)明你是誰(shuí)，“早上好，需要我?guī)兔?？?/p>

問(wèn)對(duì)方的名字并把它記下來(lái)，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。

盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但46專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（2）接聽(tīng)電話的具體要求電話鈴響應(yīng)立即接聽(tīng)。讓電話鈴長(zhǎng)時(shí)間地空響著，不僅失禮于對(duì)方，也會(huì)影響辦公室其他同事的工作。如暫時(shí)離開(kāi)，也要委托別人代接電話。若對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)時(shí)，不要說(shuō)：“找錯(cuò)了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了。”最好能有較強(qiáng)的聽(tīng)辨能力，一拿起話筒立刻聽(tīng)出對(duì)方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對(duì)方留下特別熱情的印象。方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說(shuō)些容易造成誤解的話。結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，并待對(duì)方掛斷電話后，再輕放聽(tīng)筒，但如對(duì)方也在等你先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬(wàn)不要用力過(guò)大，使對(duì)方耳朵受震，令客人難堪。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（2）接聽(tīng)電話的具體要求前臺(tái)行政人員47專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（3）聽(tīng)電話的技巧

聽(tīng)電話也是一種技巧，接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。如果你的注意力不集中，那么試著勾畫(huà)出這個(gè)正與你說(shuō)話人的樣子，這會(huì)幫助你把注意力放在這個(gè)人身上。

不要坐立不安，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有專(zhuān)心與他談話。

明確每句話的意思。

如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對(duì)方想要說(shuō)明的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。

在這過(guò)程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——接聽(tīng)電話（3）聽(tīng)電話的技巧前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教48專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——電話回?fù)茈娫捇負(fù)芫褪侵鲃?dòng)給對(duì)方撥打電話，這是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)發(fā)布信息和咨詢信息的過(guò)程。（1）電話交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話，記下你說(shuō)話的內(nèi)容要點(diǎn)。身子端坐以避免聲音受壓抑。說(shuō)話清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)。記住一定要有禮貌，保證你留給對(duì)方的是好印象。仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或是不合適的俗語(yǔ)。（2）怎樣回電話在上班時(shí)間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對(duì)象，最好不要在對(duì)方正準(zhǔn)備外出或很忙時(shí)聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里見(jiàn)機(jī)行事。有禮貌地向通話者問(wèn)好，并立刻說(shuō)明自己的身份及打電話的目的。長(zhǎng)話短說(shuō)。每個(gè)人都重視辦公時(shí)間，如果你的電話需花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，當(dāng)對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)立刻請(qǐng)教他是否有時(shí)間討論，如果沒(méi)有時(shí)間，先商定時(shí)間再打來(lái)。假使你打給對(duì)方而未聯(lián)絡(luò)上，對(duì)方回電你又沒(méi)接到，你有責(zé)任再回電。前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——電話回?fù)茈娫捇負(fù)芫褪侵鲃?dòng)給對(duì)方撥打電話，這是49專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來(lái)；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時(shí)向來(lái)訪者說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解；

自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)；

決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有回來(lái)，那么就應(yīng)征求來(lái)訪者的意見(jiàn)，看他是否愿意再等一會(huì)，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后再與他聯(lián)系約會(huì)；

如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對(duì)如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候前臺(tái)行政人員培訓(xùn)50專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí)

對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆](méi)有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；

遇到這種情況，首先要問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、工作單位和有何事情；

如果來(lái)訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，

在沒(méi)有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來(lái)訪者以肯定的答復(fù)；

如果來(lái)訪者要求會(huì)見(jiàn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過(guò)聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有時(shí)間

或不愿意會(huì)見(jiàn)他，這時(shí)就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來(lái)訪者。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí)

對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的51專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)來(lái)了不受歡迎的人

每個(gè)單位的來(lái)訪者中，總會(huì)有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無(wú)理要求的人等等。

對(duì)于這些不請(qǐng)自來(lái)的不受歡迎的來(lái)訪者，辦公文員也要以禮相待，

顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來(lái)訪者的意圖之后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面接待，并

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——突發(fā)應(yīng)對(duì)當(dāng)來(lái)了不受歡迎的人

每個(gè)單位的來(lái)訪52專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（一）會(huì)議通知會(huì)議通知按形式分，有口頭通知和書(shū)面通知。按通知的行為方式分，有當(dāng)面通知、電話通知、通知、墻報(bào)通知、廣播通知、等。會(huì)議邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬也是會(huì)議通知的書(shū)面形式。（二）會(huì)議文件的準(zhǔn)備會(huì)議文件的準(zhǔn)備是會(huì)議召開(kāi)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，需要認(rèn)真、仔細(xì)、周到地加以安排。會(huì)議文件的準(zhǔn)備一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）做好文件的印制或復(fù)印工作。如：①會(huì)議的中心文件。如領(lǐng)導(dǎo)人講話稿、代表發(fā)言材料、經(jīng)驗(yàn)介紹材料等。②指導(dǎo)性文件。如有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等文件。參考性文件。統(tǒng)計(jì)報(bào)表、技術(shù)資料。

前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))53專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（2）認(rèn)真校對(duì)會(huì)議文件。文件校對(duì)工作實(shí)際上是文件印制工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。文件的校對(duì)是一件非常細(xì)致的工作，要求杜絕差錯(cuò)，切實(shí)保證文件正文文字準(zhǔn)確。校對(duì)時(shí)還應(yīng)同時(shí)檢查文件結(jié)構(gòu)的各個(gè)組成部分、各種標(biāo)記及文件的格式。在校對(duì)文件時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、耐心細(xì)致，一絲不茍。惟有如此，才能把住會(huì)議文件的文字關(guān)，確保文件的質(zhì)量。做好會(huì)議文件的分發(fā)工作。有些會(huì)議文件需要在會(huì)議召開(kāi)之前發(fā)給與會(huì)者，有些則在會(huì)議召開(kāi)時(shí)分發(fā)。但無(wú)論何時(shí)分發(fā)，都應(yīng)盡量提前做好文件分發(fā)的準(zhǔn)備工作。（3）準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要求按照與會(huì)人員名單，準(zhǔn)備好每人一個(gè)文件袋，在文件袋上填上與會(huì)者的姓名，并注明“會(huì)議文件”等字樣。分發(fā)重要文件一般要編號(hào)、登記。文件編號(hào)通常印在文件首頁(yè)的右上角處。字體字號(hào)應(yīng)有別于文件正文。具有保密內(nèi)容的文件，還要注明密明。前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))前臺(tái)行政人員培訓(xùn)教材(PPT30頁(yè))專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（2）認(rèn)真校對(duì)會(huì)議文件。前臺(tái)行政人員54專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)——會(huì)議工作（三）會(huì)議的各種用品會(huì)議用品包括除會(huì)議文件以外所有會(huì)議所需的物品與設(shè)備。（1）會(huì)議的必備用品一般情況下；各種類(lèi)型會(huì)議都需要準(zhǔn)備以下種類(lèi)的物品：文具用品。如紙、筆、本冊(cè)等。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶等。擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等（2）會(huì)議的特殊用品不同類(lèi)型的會(huì)議，由于內(nèi)容要求不同，對(duì)用品的要求和使用也不盡相同。選舉性會(huì)議需要準(zhǔn)備好投票箱、選票等物品；表彰會(huì)需要準(zhǔn)備好獎(jiǎng)品及頒獎(jiǎng)時(shí)的音樂(lè)；接待性會(huì)