汽車營(yíng)銷禮儀教材(-)課件

汽車營(yíng)銷禮儀汽車營(yíng)銷禮儀1禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)

就是尊重。禮儀的含義禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)2

★形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)

1

.公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。2.較好的儀容儀表是對(duì)一個(gè)汽車銷售顧問的基本要求。要能夠贏得顧客，首先要從外表上吸引顧客。

通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解汽車銷售人員在儀容儀表方面應(yīng)該達(dá)到的基本要求。

★形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)

1.公司職員的儀態(tài)，代表3個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容4個(gè)人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀個(gè)人基本禮儀儀容禮儀5儀容禮儀

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人儀容禮儀儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾6女士?jī)x容禮儀

面部化妝香水使用

儀容禮儀女士?jī)x容禮儀儀容禮儀7自然協(xié)調(diào)面部化妝自然協(xié)調(diào)面部化妝8男士?jī)x容禮儀簡(jiǎn)潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀男士?jī)x容禮儀儀容禮儀9體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀10信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情信息傳遞公式表情11眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神表情眼神的種類眼神表情12眼神

眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限適合于社交場(chǎng)合使用眼神眼神的種類13眼神的許可范圍

上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神眼神的許可范圍眼神14眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%~60%

直盯著對(duì)方

東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神15微笑是世界通用的語言；是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。微笑微笑是世界通用的語言；微笑16微笑練習(xí)微笑練習(xí)17站姿坐姿蹲姿舉止舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿舉止舉止站姿舉止站姿舉止18站姿站姿19女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏20坐姿坐姿21“正坐”式最正規(guī)的場(chǎng)合“正坐”式最正規(guī)的場(chǎng)合22雙腿斜放式雙腿斜放式23前伸后曲式前伸后曲式24坐姿坐姿25走姿走姿26走姿練習(xí)走姿練習(xí)27蹲姿蹲姿28蹲姿蹲姿29蹲姿高低式蹲姿高低式30引領(lǐng)手勢(shì)體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言引領(lǐng)手勢(shì)體態(tài)語言體態(tài)語言31橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領(lǐng)手勢(shì)橫擺式引領(lǐng)手勢(shì)32前擺式橫擺式前擺式橫擺式33雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”34汽車營(yíng)銷禮儀教材(-)課件35體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響

體語禁忌忌抱膀36日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀日常交往禮儀見面禮儀37見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀見面禮儀稱呼禮儀見面禮儀38稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng)王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼39握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌握手禮儀握手的順序40握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序

尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間

3秒左右，以握上一兩下為宜。握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序41握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手握手的形式單手握42握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌握手禁忌忌不講先后順序禁忌43名片禮儀名片的遞送名片的接收名片禮儀名片的遞送44名片的遞送要分清對(duì)象和場(chǎng)合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對(duì)著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等名片的遞送要分清對(duì)象和場(chǎng)合45名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片名片的接收身體前傾15°接收46電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機(jī)禮儀電話禮儀電話的語言禮儀47電話的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請(qǐng)”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡(jiǎn)介用最簡(jiǎn)單明了的語言將意思表達(dá)出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語氣電話的語言禮儀48撥打電話的禮儀時(shí)間適宜

9:00-11:00am，3:00-5:00通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，3-5分鐘為宜，避開剛上下班時(shí)事先準(zhǔn)備

要找的人的職務(wù)、頭銜、通話要點(diǎn)、便箋

撥打電話的禮儀時(shí)間適宜49撥打電話的禮儀注意禮節(jié)

主動(dòng)問候：您好！你好！自報(bào)家門專心聆聽，給予積極的反饋道別語通話完畢電話放置要輕尊者先放電話

撥打電話的禮儀注意禮節(jié)50接聽電話的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對(duì)謙和

鈴響不過三；自報(bào)家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄

不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息接聽電話的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對(duì)謙和51手機(jī)禮儀注意場(chǎng)合公共場(chǎng)合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無聲；不可若無旁人文明攜帶隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私手機(jī)禮儀注意場(chǎng)合52語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧語言交際禮儀交談舉止禮儀53交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢(shì)交談舉止禮儀目光54交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離

0.5~1.5米之間禮儀距離

1.5~3米之間公共距離

3米以上交談界域私人距離55界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)界域禮貌保持距離56交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多

交談禁忌滔滔不絕57語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言語言交際技巧58銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧

銷售禮儀銷售服務(wù)準(zhǔn)備銷售禮儀59服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備銷售服務(wù)準(zhǔn)備60SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心

SERVICES－－Smile以微笑待客61檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表

形象準(zhǔn)備檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無頭屑、無異62宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問題解答價(jià)目表票據(jù)

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備宣傳資料業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備63顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送顧客接待禮儀問候64與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的“藝術(shù)”

與顧客溝通的技巧65看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍

時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽時(shí)、30%---60%觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為

不同性別不同年齡不同職業(yè)不同消費(fèi)水平察言觀色

看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍66聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度

體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽時(shí)要有耐心

不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說

了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息

聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：167說的“藝術(shù)”說的“藝術(shù)”68文明用語迎賓用語類：

您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊走！您請(qǐng)坐。文明用語迎賓用語類：69文明用語友好詢問類：

謝謝！請(qǐng)問您怎么稱呼？有什么需要的嘛？請(qǐng)問您是第一次來嗎？我給您介紹一下好嗎？好的，沒問題。

文明用語友好詢問類：70招待介紹類：

您請(qǐng)這邊坐！請(qǐng)喝茶！有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。隨便看看。

文明用語招待介紹類：文明用語71文明用語請(qǐng)求道歉類：

實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？請(qǐng)您稍等一下！打擾您一下！抱歉讓您久等了！很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。文明用語請(qǐng)求道歉類：72文明用語恭維贊揚(yáng)類：

您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！您是我見過的最識(shí)貨的買家啊！您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！

文明用語恭維贊揚(yáng)類：73文明用語送客道別類：請(qǐng)您慢走！歡迎下次再來！多謝惠顧！感謝您的惠顧！有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話！不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興！很高興認(rèn)識(shí)您再見。

文明用語送客道別類：74語言禁忌不說批評(píng)性話語少說專業(yè)性術(shù)語少用質(zhì)疑性語氣禁用攻擊性用語

語言禁忌不說批評(píng)性話語75汽車營(yíng)銷禮儀教材(-)課件7639、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來?yè)?dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢(mèng)想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩(shī)。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標(biāo)，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運(yùn)。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。

52、上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

55、生命對(duì)某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

56、浪花總是著揚(yáng)帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運(yùn)，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時(shí)的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會(huì)退去的余香。

80、最困難的時(shí)候，就是距離成功不遠(yuǎn)了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會(huì)有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風(fēng)平浪靜也會(huì)溺水。

85、生活不是林黛玉，不會(huì)因?yàn)閼n傷而風(fēng)情萬種。

86、唯有行動(dòng)才能改造命運(yùn)。

87、即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學(xué)習(xí)的朋友，自滿是學(xué)習(xí)的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，莫向人前自夸口。

7、請(qǐng)教別人不折本，舌頭打個(gè)滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必?cái)　?9、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。77汽車營(yíng)銷禮儀汽車營(yíng)銷禮儀78禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)

就是尊重。禮儀的含義禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)79

★形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)

1

.公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。2.較好的儀容儀表是對(duì)一個(gè)汽車銷售顧問的基本要求。要能夠贏得顧客，首先要從外表上吸引顧客。

通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解汽車銷售人員在儀容儀表方面應(yīng)該達(dá)到的基本要求。

★形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)

1.公司職員的儀態(tài)，代表80個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營(yíng)銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容81個(gè)人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀個(gè)人基本禮儀儀容禮儀82儀容禮儀

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人儀容禮儀儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾83女士?jī)x容禮儀

面部化妝香水使用

儀容禮儀女士?jī)x容禮儀儀容禮儀84自然協(xié)調(diào)面部化妝自然協(xié)調(diào)面部化妝85男士?jī)x容禮儀簡(jiǎn)潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀男士?jī)x容禮儀儀容禮儀86體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀87信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情信息傳遞公式表情88眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神表情眼神的種類眼神表情89眼神

眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限適合于社交場(chǎng)合使用眼神眼神的種類90眼神的許可范圍

上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神眼神的許可范圍眼神91眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%~60%

直盯著對(duì)方

東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神92微笑是世界通用的語言；是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。微笑微笑是世界通用的語言；微笑93微笑練習(xí)微笑練習(xí)94站姿坐姿蹲姿舉止舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿舉止舉止站姿舉止站姿舉止95站姿站姿96女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏97坐姿坐姿98“正坐”式最正規(guī)的場(chǎng)合“正坐”式最正規(guī)的場(chǎng)合99雙腿斜放式雙腿斜放式100前伸后曲式前伸后曲式101坐姿坐姿102走姿走姿103走姿練習(xí)走姿練習(xí)104蹲姿蹲姿105蹲姿蹲姿106蹲姿高低式蹲姿高低式107引領(lǐng)手勢(shì)體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言引領(lǐng)手勢(shì)體態(tài)語言體態(tài)語言108橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領(lǐng)手勢(shì)橫擺式引領(lǐng)手勢(shì)109前擺式橫擺式前擺式橫擺式110雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”111汽車營(yíng)銷禮儀教材(-)課件112體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響

體語禁忌忌抱膀113日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀日常交往禮儀見面禮儀114見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀見面禮儀稱呼禮儀見面禮儀115稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng)王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼116握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌握手禮儀握手的順序117握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序

尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間

3秒左右，以握上一兩下為宜。握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序118握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手握手的形式單手握119握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌握手禁忌忌不講先后順序禁忌120名片禮儀名片的遞送名片的接收名片禮儀名片的遞送121名片的遞送要分清對(duì)象和場(chǎng)合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對(duì)著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等名片的遞送要分清對(duì)象和場(chǎng)合122名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片名片的接收身體前傾15°接收123電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機(jī)禮儀電話禮儀電話的語言禮儀124電話的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請(qǐng)”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡(jiǎn)介用最簡(jiǎn)單明了的語言將意思表達(dá)出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語氣電話的語言禮儀125撥打電話的禮儀時(shí)間適宜

9:00-11:00am，3:00-5:00通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，3-5分鐘為宜，避開剛上下班時(shí)事先準(zhǔn)備

要找的人的職務(wù)、頭銜、通話要點(diǎn)、便箋

撥打電話的禮儀時(shí)間適宜126撥打電話的禮儀注意禮節(jié)

主動(dòng)問候：您好！你好！自報(bào)家門專心聆聽，給予積極的反饋道別語通話完畢電話放置要輕尊者先放電話

撥打電話的禮儀注意禮節(jié)127接聽電話的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對(duì)謙和

鈴響不過三；自報(bào)家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄

不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息接聽電話的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對(duì)謙和128手機(jī)禮儀注意場(chǎng)合公共場(chǎng)合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無聲；不可若無旁人文明攜帶隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私手機(jī)禮儀注意場(chǎng)合129語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧語言交際禮儀交談舉止禮儀130交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢(shì)交談舉止禮儀目光131交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離

0.5~1.5米之間禮儀距離

1.5~3米之間公共距離

3米以上交談界域私人距離132界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)界域禮貌保持距離133交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多

交談禁忌滔滔不絕134語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言語言交際技巧135銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧

銷售禮儀銷售服務(wù)準(zhǔn)備銷售禮儀136服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備

銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備銷售服務(wù)準(zhǔn)備137SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心

SERVICES－－Smile以微笑待客138檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表

形象準(zhǔn)備檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無頭屑、無異139宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問題解答價(jià)目表票據(jù)

業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備宣傳資料業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備140顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送顧客接待禮儀問候141與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的“藝術(shù)”

與顧客溝通的技巧142看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍

時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽時(shí)、30%---60%觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為

不同性別不同年齡不同職業(yè)不同消費(fèi)水平察言觀色

看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍143聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度

體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽時(shí)要有耐心

不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說

了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息

聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：1144說的“藝術(shù)”說的“藝術(shù)”145文明用語迎賓用語類：

您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊走！您請(qǐng)坐。文明用語迎賓用語類：146文明用語友好詢問類：

謝謝！請(qǐng)問您怎么稱呼？有什么需要的嘛？請(qǐng)問您是第一次來嗎？我給您介紹一下好嗎？好的，沒問題。

文明用語友好詢問類：147招待介紹類：

您請(qǐng)這邊坐！請(qǐng)喝茶！有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。隨便看看。

文明用語招待介紹類：文明用語148文明用語請(qǐng)求道歉類：

實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？請(qǐng)您稍等一下！打擾您一下！抱歉讓您久等了！很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。文明用語請(qǐng)求道歉類：149文明用語恭維贊揚(yáng)類：

您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！您是我見過的最識(shí)貨的買家??！您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！

文明用語恭維贊揚(yáng)類：150文明用語送客道別類：請(qǐng)您慢走！歡迎下次再來！多謝惠顧！感謝您的惠顧！有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話！不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興！很高興認(rèn)識(shí)您再見。

文明用語送客道別類：151語言禁忌不說批評(píng)性話語少說專業(yè)性術(shù)語少用質(zhì)疑性語氣禁用攻擊性用語

語言禁忌不說批評(píng)性話語152汽車營(yíng)銷禮儀教材(-)課件15339、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我