物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件

物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)1“服務(wù)禮儀是什么”？物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件2服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。是對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。3物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件4物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件5無論你多么繁忙你只有一次機會贏得客戶對你的第一印象物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件6目錄一、個人形象的“六不和四要”二、個人著裝的“六戒”三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)四、行為規(guī)范五、電話禮儀六、值班場所禮儀七、接待禮儀八、入戶拜訪禮儀目錄7

一、個人形象的“六不和四要”一、個人形象的“六不和四要”8“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉9

二、個人著裝的“六戒”二、個人著裝的“六戒”10一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那11三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。12五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，13

三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)14

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

152、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護163、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應(yīng)該積極地提拔。

3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。17

4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

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四、行為規(guī)范四、行為規(guī)范191、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手206、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽21

五、電話禮儀五、電話禮儀221、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！珠江物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！2、確認來電人的身份、要求，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認真傾聽。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！珠江物業(yè)。"遇上節(jié)234、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"

5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

6、收線：應(yīng)先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后24

六、值班場所禮儀六、值班場所禮儀251、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。264、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對不起，打擾了！"

5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見！"。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。

4、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或27

七、接待禮儀七、接待禮儀281、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。293、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有30

八、入戶拜訪禮儀八、入戶拜訪禮儀311、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。

3、進門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

324、進門后：（1）業(yè)主讓座方可就坐；（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；（5）嚴禁使用洗手間。

５、告辭：（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；（2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。4、進門后：33

感謝大家的聆聽!感謝大家的聆聽!34物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)35“服務(wù)禮儀是什么”？物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件36服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。是對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。37物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件38物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件39無論你多么繁忙你只有一次機會贏得客戶對你的第一印象物業(yè)服務(wù)禮節(jié)禮儀標準化培訓(xùn)課件40目錄一、個人形象的“六不和四要”二、個人著裝的“六戒”三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)四、行為規(guī)范五、電話禮儀六、值班場所禮儀七、接待禮儀八、入戶拜訪禮儀目錄41

一、個人形象的“六不和四要”一、個人形象的“六不和四要”42“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉43

二、個人著裝的“六戒”二、個人著裝的“六戒”44一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那45三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

三戒奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。46五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，47

三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)三、各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)48

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

492、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護503、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應(yīng)該積極地提拔。

3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。51

4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

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四、行為規(guī)范四、行為規(guī)范531、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手546、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽55

五、電話禮儀五、電話禮儀561、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！珠江物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！2、確認來電人的身份、要求，應(yīng)說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認真傾聽。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！珠江物業(yè)。"遇上節(jié)574、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"

5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

6、收線：應(yīng)先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后58

六、值班場所禮儀六、值班場所禮儀591、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。604、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對不起，打擾了！"

5、下班時應(yīng)主動向同事說"再見！"。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。

4、進入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或61

七、接待禮儀