場營銷：超越競爭,為顧客創(chuàng)造價值課后題及綜合卷11

市場營銷第四章習題及參考答案第一部分 習題、填空題.市場是指有—、有—的顧客群體。.按購買的目的或用途不同，我們可以把市場分為_市場和—市場兩大類。.消費者市場是一或—為了—而購買產(chǎn)品和服務的市場。.習慣性購買行為是指消費者幾乎不假思索而經(jīng)常的購買行為。.針對習慣性購買行為，企業(yè)有兩種策略：—消費者習慣性購買行為和—習慣性購買行為。.求變購買行為是指消費者在購買過程中經(jīng)?！?，而不是.理性購買行為大多是針對_、—的商品。.影響消費者購買行為的因素主要有_、—、—和—。.簡而言之，—就是特定的生活方式，而—是生活方式的主要內(nèi)容。.在大文化的基礎上，依據(jù)具體的文化因素又可以細分為若干不同的文化分支，叫做.亞文化包括、、和。.社會階層是按層次排列的、具有同質(zhì)性和持久性的群體，每一階層成員具有類似的和。.消費者的購買行為不但受到文化因素的影響，還會受到一系列社會因素的影響，比如、和。.所謂相關群體，是指那些直接或間接影響消費者的—、—和—的群體。.有營銷學者認為，相關群體有兩種基本類型：—和—。.相關群體為消費者提供了行為標準，主要通過_、—和—三種方式體現(xiàn)出來。.個人因素包括_、—以及—等。.西方營銷學家把家庭生命周期劃分為6個階段：—、—、—、—、—、—。.四個關鍵的心理過程一一——、—、—和—，從根本上影響著消費者對于外界刺激的反應。.馬斯洛把人類的需要按其重要程度分為五個層次：—、—、—、—和—。.動機就是人們?yōu)榱藵M足某種一，而引起某種活動的—和—。.人們會對同一刺激物產(chǎn)生三種認知過程：—、—和—。.—就是人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意思的傾向。.學習過程是—、—、—、—和—諸因素相互影響和相互作用的結果。.西方營銷學家把記憶處理過程分為—與兩個部分。.消費者的購買決策過程一般經(jīng)過—、—、—、—和—五個階段。.所謂組織市場，是指工商企業(yè)為、等業(yè)務活動，以及政府部門和非營利組織為—而購買產(chǎn)品和服務所構成的市場。.組織市場與消費者市場的本質(zhì)區(qū)別在于：消費者市場是一，而組織市場是一，是以組織為購買單位的市場。.對于生產(chǎn)者來說，最完整的購買決策過程包括—，但具體的過程會因為購買類型的不同而不同。.在生產(chǎn)者的購買決策過程中，問題識別可能是由引起，也可能是由所引起。二、單選題.消費者市場是（ ）為了生活消費而購買產(chǎn)品和服務的市場。A個人或家庭 B工廠 C學校 D醫(yī)院.（ ）是指消費者在購買商品前要經(jīng)過深思熟慮、精心盤算。A習慣性購買行為 B求變性購買行為C理性購買行為 D沖動性購買行為.（ ）是指消費者在購買商品時，常常被商品的外觀、樣式或包裝所吸引，不再進行過多的考慮和比較而做出購買決策。A習慣性購買行為 B求變性購買行為 C理性購買行為 D沖動性購買行為.（ ）是指消費者的購買行為是在外部力量的誘導之下產(chǎn)生的，A習慣性購買行為 B誘發(fā)性購買行為 C理性購買行為 D沖動性購買行為.具有亞文化特征的人群被稱作（ ）。A民族亞文化群 B宗教亞文化群 C種族亞文化群 D亞文化群.從年齡看，兒童是（ ）的主要消費者。A玩具 B文體用品 C家具和住房 D保健品.從年齡看，青少年是（ ）的主流市場。A玩具 B文體用品 C家具和住房 D保健品.從年齡看，成年人是（）的主要購買者。A玩具 B文體用品 C家具和住房 D保健品.從年齡看，老年人是（ ）的最大市場之一。A玩具 B文體用品 C家具和住房 D保健品TOC\o"1-5"\h\z.人的實際自我概念是指（ ）。A自己如何看待自己B自己如何看待別人C自己希望別人如何看待自己D自己認為別人是如何看待自己.人的理想自我概念是指（ ）。A自己如何看待自己B自己如何看待別人C自己希望別人如何看待自己D自己認為別人是如何看待自己.人的他人自我概念是指（ ）。A自己如何看待自己B自己如何看待別人C自己希望別人如何看待自己D自己認為別人是如何看待自己.（ ）就是人們?yōu)榱藵M足某種需要，而引起某種活動的欲望和意念。A動機 B認知 C學習 D記憶.當需要升華到足夠的強度水平時，這種需要會變?yōu)椋?）。A動機 B認知 C學習 D記憶.（ ）是指人們會忘記他們知道的許多信息，但會傾向于保留那些能夠支持其觀念和態(tài)度的信息。A選擇性注意 B選擇性扭曲 C選擇性保留 D選擇性購買.（ ）是指由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。A動機 B認知 C學習 D記憶.在日常生活當中，人們累積的信息和經(jīng)驗都可以發(fā)展成為他們長期的（ ）。A動機 B認知 C學習 D記憶.（ ）就是人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意思的傾向。A選擇性注意 B選擇性扭曲 C選擇性保留 D選擇性購買.一個人不可能對所有刺激物都加以注意，其中多數(shù)被過濾掉，這個過程稱為（ ）。A選擇性注意 B選擇性扭曲 C選擇性保留 D選擇性購買.（ ）是指消費者幾乎不假思索而經(jīng)常重復的購買行為。A習慣性購買行為B求變性購買行為C理性購買行為 D沖動性購買行為.（ ）是指消費者在購買過程中經(jīng)常尋求變化，而不是“從一而終”。A習慣性購買行為B求變性購買行為C理性購買行為 D沖動性購買行為.所謂（ ），是指那些直接或間接影響消費者的態(tài)度、意見和行為的群體。A成員群體 B非成員群體 C主要群體 D相關群體.對于生產(chǎn)者來說，最完整的購買決策過程包括（ ）個階段。A六 B七 C八 D九.（ ）就是確定所需產(chǎn)品的種類和數(shù)量。A問題識別 B描述需要 C明確產(chǎn)品規(guī)格 D尋找供應商.（ ）指說明所要購買的產(chǎn)品的品種、性能、特征、數(shù)量和服務，寫出詳細的技術說明書，作為采購人員的采購依據(jù)。A問題識別 B描述需要 C明確產(chǎn)品規(guī)格 D尋找供應商26.（ ）指生產(chǎn)者用戶的采購人員根據(jù)產(chǎn)品技術說明書的要求尋找最佳供應商。A問題識別 B描述需要 C明確產(chǎn)品規(guī)格 D尋找供應商27.（ ）指買方向合格的供應商發(fā)函，請他們提交供應建議書。A征求供應建議書 B選擇供應商 C簽訂合約 D績效評價.（ ）指采購方對各供應商提供的供應建議書加以分析、評價，最終確定供應商。A征求供應建議書 B選擇供應商 C簽訂合約 D績效評價.（ ）指生產(chǎn)者用戶根據(jù)所購產(chǎn)品的技術說明書，需要量、交貨時間、退貨條件、擔保書等內(nèi)容與供應商簽訂最后的訂單。A征求供應建議書 B選擇供應商 C簽訂合約 D績效評價.（ ）指生產(chǎn)者用戶對各個供應商的績效加以評價，以決定維持、修正或中止供貨關系。A征求供應建議書 B選擇供應商 C簽訂合約 D績效評價三、多選題.理性購買行為大多是針對（ ）的商品。A開支較大 B開支較小 C風險較高 D風險較低.在消費者的日常購買活動中，（ ）并不多見，而（ ）則經(jīng)常發(fā)生。A習慣性購買行為B求變性購買行為 C理性購買行為 D沖動性購買行為TOC\o"1-5"\h\z.在“刺激一一反應”模型中，以下哪些是可以看到的（ ）。A消費者判斷和決策過程B營銷刺激C外部刺激D消費者最后的決策和選擇.總的來說，消費者購買行為受多種因素的影響，概括起來主要有（ ）。A文化因素 B社會因素 C個人因素 D心理因素.（ ）對購買行為起到了重要作用。A文化 B文明 C亞文化 D社會階層.亞文化包括（ ）。A民族 B宗教 C種族團體 D地理區(qū)域.具有亞文化特征的人群被稱作亞文化群，包括（ ）。

A民族亞文化群B宗教亞文化群A民族亞文化群B宗教亞文化群C種族亞文化群D地理亞文化群.所謂社會階層是社會學家根據(jù)（ ）等因素對人們進行的一種社會分類。A職業(yè)、收入來源 B教育水平 C財產(chǎn)數(shù)量 D居住區(qū)域.消費者的購買行為會受到一系列社會因素的影響，比如（ ）。A文化 B相關群體 C家庭 D社會角色地位.一般來說，丈夫主要在（ ）等商品的購買決策中更具影響力。A汽車 B電視 C洗衣機 D廚衛(wèi)用具.妻子對（ ）及地毯等商品的購買決策更有影響。A汽車 B電視 C洗衣機 D廚衛(wèi)用具.丈夫一般在是否購買、（ ）等方面影響較大。A購買時間 B購買地點 C商品的款式 D商品的顏色13.妻子一般對（ ）等方面更有影響。A購買時間 B購買地點 C商品的款式 D商品的顏色14.以下說法正確的是（ ）。A消費者會更多地注意那些與當前需要有關的刺激物。B消費者會更多地注意那些與當前需要無關的刺激物。C消費者會更多地注意跟一般刺激物相比有較大差異的刺激物。D消費者會更多地注意跟一般刺激物相比有較小差異的刺激物。TOC\o"1-5"\h\z.消費者信息來源可分為四種（ ）。A個人來源 B商業(yè)來源 C公共來源 D經(jīng)驗來源.消費者對購買方案進行評價以后，便會做出購買他所偏好的品牌產(chǎn)品的決策，包括（ ）。A品牌決策 B數(shù)量決策 C時間決策 D支付方式?jīng)Q策17.消費者的購后行為包括（ ）。A購后使用 B購后處置 C購后評價 D購后行動18.以下說法不正確的是（ ）。A消費者會更多地注意那些與當前需要有關的刺激物。B消費者會更多地注意那些與當前需要無關的刺激物。C消費者會更多地注意跟一般刺激物相比有較大差異的刺激物。D消費者會更多地注意跟一般刺激物相比有較小差異的刺激物。19.人的自我概念包括（ ）。A實際自我概念B歪曲自我概念 C理想自我概念 D他人自我概念20.理性購買行為大多不是針對（ ）的商品。A開支較大 B開支較小 C風險較高 D風險較低21.在“刺激一一反應”模型中，以下哪些是看不到的（ ）。

A消費者判斷過程 A消費者判斷過程 B消費者決策過程 C營銷刺激D外部刺激.從年齡看，兒童是（ ）的主要消費者，青少年是（ ）的主流市場。A玩具 B文體用品 C家具和住房 D保健品C家具和住房

）與（ ）兩個部分。DC家具和住房

）與（ ）兩個部分。D保健品A玩具 B文體用品.西方營銷學家把記憶處理過程分為（A長期記憶 B短期記憶 C記憶編碼 D記憶恢復.所謂組織市場，是指工商企業(yè)為從事（ ）、（ ）等業(yè)務活動，以及政府部門和非盈利組織為（ ）而購買產(chǎn)品和服務所構成的市場。A生產(chǎn) B銷售 C履行職責 D獲取利潤.所謂組織市場，是指（ ）為從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務活動，以及（）和（ ）為履行職責而購買產(chǎn)品和服務所構成的市場。C政府部門）等過程。C征求供應建議書）等過程。C政府部門）等過程。C征求供應建議書）等過程。C選擇供應商D非營利D簽訂合D績效評組織.對于生產(chǎn)者來說，購買決策過程包括以下（A問題識別 B明確產(chǎn)品規(guī)格約.對于生產(chǎn)者來說，購買決策過程包括以下（A描述需要 B尋找供應商價29..在生產(chǎn)者購買決策過程中，明確產(chǎn)品規(guī)格指說明要購買的產(chǎn)品的（ ）、（ ）、（ ）、（ ），寫出詳細的技術說明書，作為采購人員的采購依據(jù)。A品種 B性能 C特征 D數(shù)量和服務30.在生產(chǎn)者購買決策過程中，績效評價指生產(chǎn)者用戶對各個供應商的績效加以評價，以決定（）、（ ）或（ ）供貨關系。A維持 B修正 C逆轉(zhuǎn) D終止四、簡答題.消費者的購買行為類型主要分為哪幾種？.簡答亞文化群主要包括哪些種類？.簡答社會階層的特點。.簡答家庭生命周期的階段。.簡答消費者購買決策過程的參與者有哪些？.簡答消費者的信息來源渠道。.現(xiàn)實中，消費者并不一定全部實現(xiàn)購買行為，即便購買也不一定是他最初選定的品牌，原因何在？.簡答組織市場購買決策的八步過程。.影響消費者購買行為的因素主要有哪些？.簡答消費者購買決策的五個階段。五、論述題.論述文化因素對消費者的影響。.論述社會因素對消費者的影響。.論述個人因素對消費者的影響。.論述心理因素對消費者的影響。.論述生產(chǎn)者的購買決策過程。六、案例題紅葉超級市場營業(yè)面積260平方米，位于居民聚集的主要街道上，附近有許多各類商場和同類超級市場。營業(yè)額和利潤雖然還過得去，但是與同等面積的商場相比，還是覺得不理想。通過詢問部分顧客，得知顧客認為店內(nèi)擁擠雜亂，商品質(zhì)量差檔次低。聽到這種放映，紅葉超市經(jīng)理感到詫異，因為紅葉超市的顧客沒有同類超市多，每每看到別的超市人頭攢動而本店較為冷清，怎會擁擠呢？本店的商品都是貨真價實的，與別的超市相同，怎說質(zhì)量差檔次低呢？經(jīng)過對紅葉超市購物環(huán)境的分析，發(fā)現(xiàn)了真實原因。原來，紅葉超市為了充分利用商場的空間，柜臺安放過多，過道太狹窄，購物高峰時期就會造成擁擠，顧客不愿入內(nèi)，即使入內(nèi)也不易找到所需的商品，往往是草草轉(zhuǎn)一圈就很快離去；商場燈光暗淡，貨架陳舊，墻壁和屋頂多年沒有裝修，優(yōu)質(zhì)商品放在這種背景下也會顯得質(zhì)量差檔次低。為了提高競爭力，紅葉超市的經(jīng)理痛下決心，拿出一筆資金對商店購物環(huán)境進行徹底改造。對商店的地板、墻壁、照明和屋頂都進行了裝修；減少了柜臺的數(shù)量，加寬了走道，仿照別的超市擺放柜臺和商品，以方便顧客找到商品。整修一新開業(yè)后，立刻見到了效果，頭一個星期的銷售額和利潤比過去增加了70%?？墒请S后的銷售額和利潤又不斷下降，半個月后降到了以往的水平，一個月后低于以往的水平。為什么出現(xiàn)這種情況呢？觀察發(fā)現(xiàn)，有些老顧客不來購物了，增加了一批新顧客，但是新增的顧客沒有流失的老顧客多。對部分顧客的調(diào)查表明，顧客認為購物環(huán)境是比原先好了，商品檔次也提高了，但是商品擺放依然不太合理，同時商品價格也提高了，別的商店更便宜些，一批老顧客就到別處購買了。聽到這種反映，紅葉超市的經(jīng)理再次感到詫異，因為一般來說，紅葉超市裝修后商品的價格并未提高，只是調(diào)整了商品結構，減少了部分微利商品，增加正常利潤和厚利商品，其價格與其他超市相同。究竟怎樣才能適應顧客呢？.紅葉超市在購物環(huán)境中存在哪些不利于吸引顧客注意的因素？.紅葉超市要想改變目前經(jīng)營的不利狀況，必須采取哪些措施來吸引新老消費者？第二部分 參考答案、填空題.購買力、購買欲望.消費者、組織.個人、家庭、生活消費.重復.維持、改變.尋求變化、從一而終.開支較大、風險較高.文化因素、社會因素、個人因素、心理因素.文化、消費.亞文化.民族、宗教、種族團體、地理區(qū)域.價值觀、興趣愛好、行為方式.相關群體、家庭、社會角色地位.態(tài)度、意見、行為.成員群體、非成員群體.信息性影響、規(guī)范性影響、價值表現(xiàn)影響.年齡和生命周期階段、個性和自我觀念、生活方式和價值.單身階段、新婚無子女階段、滿巢階段I、滿巢階段H、空巢階段、單身老人階段.動機、認知、學習、記憶.生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要.需要、欲望、意念.選擇性注意、選擇性扭曲、選擇性保留.選擇性扭曲.驅(qū)動力、刺激物、誘因、反應、強化.記憶編碼、記憶恢復.識別需要、信息收集、方案評價、購買決策、購后行為.從事生產(chǎn)、銷售、履行職責.個人市場、法人市場.八個階段.內(nèi)在刺激、外在刺激二、單選題1.A 2.C3.D4.B5.D6.A7.B8.C9.D 10.A11.C12.D13.A14.A15.C16.C17.D18.B19.A20.A21.B22.D23.C24.B25.C26.D27.A28.B29.C30.D三、多選題1.AC2.CD3.BCD4.ABCD5.ACD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.BCD10.AB11.CD12.AB13.CD14.AC15.ABCD16.ABCD17.ABCD18.BD19.ACD20.BD21.AB 22.AB 23.CD 24.CD 25.ABC26.ACD 27.ABCD 28.ABCD 29.ABCD 30.ABD四、簡答題.答：1、習慣性購買行為2、求變性購買行為3、理性購買行為4、沖動性購買行為5、誘發(fā)性購買行為.答：1.民族亞文化群.宗教亞文化群.種族亞文化群.地理亞文化群.特殊亞文化群.答：1、來自同一社會階層的消費者的行為要比來自不同社會階層的更加相似；2、人們往往以自己所處的社會階層來判斷各自在社會中占有的地位的高低；3、一個人所處的社會階層并不是僅僅由一個變量決定的，而是受到職業(yè)、收入、教育和價值觀等多種變量的制約；4、一個人的社會階層并不是一成不變的。人在一生當中可以改變自己所處的社會階層，既可以邁向高階層，也可以跌至低階層，這種升降變化的程度隨著所處社會的階層森嚴程度的不同而不同。.答：1、單身階段：幾乎沒有經(jīng)濟負擔，新觀念的帶頭人，追求自我表現(xiàn)，大量購買時裝和從事文體、娛樂活動；2、新婚無子女階段：經(jīng)濟狀況較好、購買力強，是電器、家具、汽車、旅游產(chǎn)品的主力購買者；3、滿巢階段I：子女不到6歲，家庭用品采購的高峰期，更注重產(chǎn)品的實用價值，對廣告宣傳敏感，購買大包裝商品，是嬰兒用品的主要需求者；4、滿巢階段H：子女6歲以上但尚未獨立的中青年夫婦，經(jīng)濟狀況較好，對耐用品及日常用品購買力強，對生活必需品、教育、醫(yī)療保健、旅游和娛樂產(chǎn)品有巨大需求；5、空巢階段：子女已經(jīng)獨立，經(jīng)濟狀況良好且有儲蓄，對旅游用品、禮品、奢侈品、保健品有一定的需求；6、單身老人階段：多數(shù)已退休，失去配偶，主要購買特殊食品、保健用品和醫(yī)療服務。.答：1、發(fā)起者：是指提出購買要求或購買欲望的人；2、影響者：是指影響購買決策的人，如家人、朋友、同事等；3、決策者：是指實際決定購買的人；4、購買者：是指實際執(zhí)行采購任務的人；5、使用者：是指具體使用或消費產(chǎn)品的人，在很多情況下也是發(fā)起者。.答：(1)個人來源：家人、親戚、鄰居、朋友、同事；(2)商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽；(3)公共來源：電視、報刊等大眾傳播媒體；(4)經(jīng)驗來源：處理、檢查和使用產(chǎn)品。.答：(1)其他人的否定態(tài)度。(2)意外情況發(fā)生。（3）預期風險。.答：1、問題識別2、描述需要3、明確產(chǎn)品規(guī)格4、尋找供應商5、征求供應建議書6、選擇供應商7、簽訂合約8、績效評價.答：1、文化因素2、社會因素3、個人因素4、心里因素.答：1、識別需要2、信息收集3、方案評價4、購買決策5、購后行為五、論述題.答案要點（詳細答案略）：文化、亞文化和社會階層對購買行為起到了重要作用。.文化對消費者的影響.亞文化對消費者的影響1）民族亞文化群。2）宗教亞文化群。3）種族亞文化群。4）地理亞文化群。5）特殊亞文化群。.社會階層對消費者的影響1）來自同一社會階層的消費者的行為要比來自不同社會階層的更加相似；）人們往往以自己所處的社會階層來判斷各自在社會中占有的地位的高低；）一個人所處的社會階層并不是僅僅由一個變量決定的，而是受到職業(yè)、收入、教育和價值觀等多種變量的制約；）一個人的社會階層并不是一成不變的。.答案要點（詳細答案略）：消費者的購買行為不但受到文化因素的影響，還會受到一系列社會因素的影響，比如相關群體、家庭和社會角色地位。（一）相關群體相關群體為消費者提供了行為標準，主要通過信息性影響、規(guī)范性影響和價值表現(xiàn)影響三種方式體現(xiàn)出來：（1）信息化影響（2）規(guī)范性影響（3）價值表現(xiàn)影響。（二）家庭一般來說，丈夫主要在汽車、電視等商品的購買決策中更具影響力，而妻子則對洗衣機、廚衛(wèi)用具及地毯等商品的購買決策更有影響。在住房、家具等商品的購買中雙方的影響力相當。丈夫一般在是否購買、購買時間、購買地點等方面影響較大，妻子則一般對所購商品的款式、顏色等方面更有影響。（三）角色與地位角色是由一個人應該進行的各項活動組成，每一角色都伴隨著一種地位。人們在購買商品時往往結合自己在社會中所處的地位和角色來考慮。.答案要點（詳細答案略）：個人因素包括年齡和生命周期階段、個性和自我觀念以及生活方式和價值等。（一）年齡和家庭生命周期階段（1）單身階段（2）新婚無子女階段（3）滿巢階段I（4）滿巢階段H（5）空巢階段（6）單身老人階段（二）個性和自我觀念個性是指一個人所特有的心理特征，它導致一個人對他所處的環(huán)境相對一致和持續(xù)不斷的反應。人的實際自我概念（即他如何看待自己）與理想自我概念（即他希望別人如何看待自己）和他人自我概念（即他認為別人是如何看待自己）是截然不同的。（三）生活方式和價值我們在現(xiàn)實生活中可能會接觸到不同的生活方式群體，如節(jié)儉型、奢華型、守舊型、革新型、高成就型、自我主義型等等。不同的生活方式群體對產(chǎn)品和品牌會有不同的需求，如節(jié)儉型消費者很少有對奢侈品的需求，守舊型的消費者不太會對創(chuàng)新產(chǎn)品感興趣。營銷人員需要深入了解產(chǎn)品與不同生活方式群體的關系，從而有針對性地開發(fā)和推廣產(chǎn)品。4.答案要點（詳細答案略）：心理因素也是影響消費者行為的重要因素之一。四個關鍵的心理過程一一動機、認知、學習和記憶，從根本上影響著消費者對于外界刺激的反應。（一）動機人類關于動機的研究理論有很多，其中最主要的有：馬斯洛理論和雙因素理論。（1）馬斯洛理論（2）雙因素理論。（二）認知（1）選擇性注意（a）消費者會更多地注意那些與當前需要有關的刺激物；（b）消費者會更多地注意他們期待的刺激物；（c）消費者會更多地注意跟一般刺激物相比有較大差異的刺激物。（2）選擇性扭曲（3）選擇性保留（三）學習學習是指