JAC卓越績效-顧客與市場

熱烈歡迎全國質(zhì)量獎現(xiàn)場評審專家蒞臨JAC指導(dǎo)1JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!顧客與市場安徽江淮汽車股份有限公司市場部部長崔亦章二〇一〇年八月十九日2JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

江淮汽車始終堅持從顧客需求出發(fā)，十分重視科學(xué)的市場調(diào)研，密切關(guān)注顧客需求的變化，適時推出與競爭對手差異化的新產(chǎn)品，贏得市場先機。即從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變、從“與顧客簡單交易關(guān)系”向“提升客戶關(guān)系價值”的轉(zhuǎn)變、從“價格競爭導(dǎo)向”到“客戶價值導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。實施專業(yè)化的營銷模式，持續(xù)深化顧客關(guān)系，保障商用車在細分市場處于行業(yè)領(lǐng)先地位和乘用車市場的成功拓展。3JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!匯報提綱顧客與市場的了解一顧客關(guān)系的建立與維護二顧客滿意的測量與改進三顧客與市場的結(jié)果四4JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!對顧客和市場進行充分地了解，是公司開發(fā)適應(yīng)市場發(fā)展趨勢、滿足顧客需求的產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。1.1全方位、多渠道收集顧客與市場信息渠道通過公開渠道收集信息：互聯(lián)網(wǎng)、報刊、雜志...參與行業(yè)組織、會議收集信息：中汽協(xié)、乘聯(lián)會、輕聯(lián)會...通過行業(yè)數(shù)據(jù)、研究報告的采購：上牌數(shù)、合格證數(shù)、專業(yè)咨詢報告通過市場走訪、調(diào)查：高層領(lǐng)導(dǎo)走訪、消費者座談會、顧客滿意測量第三方機構(gòu)：IPSOS、新華信、合肥工業(yè)大學(xué)．．．市場部事業(yè)部市場研究部門產(chǎn)品規(guī)劃部體系保證江淮汽車收集市場和顧客信息的體系1、顧客與市場的了解5JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!（2）廣泛參與行業(yè)組織、協(xié)會交流1.1全方位、多渠道收集顧客與市場信息汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展新聞發(fā)布會中國商用車信息聯(lián)席會中國汽車市場影響因素研討會全國乘用車聯(lián)席會1、顧客與市場的了解6JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!（4）通過購買行業(yè)數(shù)據(jù)、市場信息情報獲取信息1.1全方位、多渠道收集顧客與市場信息數(shù)據(jù)處理專業(yè)軟件上牌數(shù)、乘聯(lián)會、合格證數(shù)...市場競爭情報1、顧客與市場的了解7JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!（1）通過分析政策法規(guī)、社會經(jīng)濟情況識別市場機會1.2分析信息，確定目標(biāo)市場通過對宏觀經(jīng)濟、政策法規(guī)的持續(xù)跟蹤，了解汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，識別市場機會1、顧客與市場的了解8JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!通過競爭分析，結(jié)合公司自身情況，選定目標(biāo)市場，開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品。一定的技術(shù)能力和資金實力；完善的質(zhì)量控制和采購體系、一定的客戶資源、銷售網(wǎng)絡(luò)缺乏相關(guān)技術(shù)技能；產(chǎn)品成本控制能力不強，品牌影響力不強積極進入該市場開發(fā)適合當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品，借助現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源借助外部技術(shù)資源、嚴格控制成本、樹立品牌形象巨大的市場容量及良好的成長性，競爭企業(yè)少，后進入者有一定機會，政策支持針對更加細分的市場，靈活運用現(xiàn)有資源，采取差異化的策略慎重地進入該市場提升企業(yè)競爭力市場集中度過高，競爭激烈優(yōu)勢（strengths）劣勢（weaknesses）威脅（threats）stwt機會（opportunities）sowo內(nèi)部能力外部能力（3）進行SWOT分析，確定目標(biāo)市場1.2分析信息，確定目標(biāo)市場1、顧客與市場的了解9JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!影響顧客購買決策的主要因素顧客分類直接顧客終端顧客經(jīng)銷商客車廠改裝廠貨運類客運類公交類公務(wù)商務(wù)家庭私用產(chǎn)品力動力性◎○○●●●◎◎◎承載性◎○○●○●○○○操縱性○○○◎◎◎◎◎●可靠性●●●●●●●●●外觀內(nèi)飾◎○○◎◎○●●●舒適性○○○◎◎○●●●耐用性○○○●●●◎◎◎燃油經(jīng)濟性○○○●●●◎◎●價格●●●●●●●●●營銷力促銷推廣●◎○●◎●●◎◎服務(wù)質(zhì)量●●●●●●●●●維修便利、備件供應(yīng)●○○●●●◎◎●商務(wù)政策●●●◎◎◎◎◎○品牌力品牌形象◎◎◎◎◎○●●●知名度◎●●○○○●◎◎美譽度●◎○○○◎●◎●感知價值○◎○○○◎●●●1.3

研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素影響顧客購買決策的主要因素1、顧客與市場的了解10JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!2.2完善顧客接觸和交流的方式2.3正視顧客投訴，提高顧客滿意2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

2、顧客關(guān)系的建立與維護11JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

公司從顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)，通過反復(fù)試驗，在產(chǎn)品制造過程中進行質(zhì)量評審，滿足顧客需求，超越顧客期望（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系2、顧客關(guān)系的建立與維護12JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!b)產(chǎn)品量產(chǎn)前，在復(fù)雜環(huán)境下反復(fù)進行試驗，不斷改進2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系2、顧客關(guān)系的建立與維護13JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!四川

公司建立遍布全球的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠及時為各地用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)。商用車經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)1327家，乘用車網(wǎng)絡(luò)618家，備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1000多家在全球的89個國家和地區(qū)建立了營銷網(wǎng)絡(luò)2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系2、顧客關(guān)系的建立與維護14JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!為了響應(yīng)國家政策，為縣鄉(xiāng)顧客提供優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，體貼的服務(wù)，實施江淮汽車服務(wù)于農(nóng)村市場的重要戰(zhàn)略，落實公司網(wǎng)絡(luò)下沉的戰(zhàn)略部署，2008年江淮公司率先策劃在全國推行“縣域超市計劃”，2009年建立了50多家縣域超市，將終端網(wǎng)點拓展至縣級市場b）開拓創(chuàng)新的縣域超市運營模式2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系集中展示、運營靈活統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象信息收集、及時準確2、顧客關(guān)系的建立與維護15JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!江淮汽車處處為顧客著想，通過提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的的服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù)a）構(gòu)建“4332”服務(wù)管理體系2、顧客關(guān)系的建立與維護16JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!

公司站在顧客家人的立場上，對經(jīng)銷商的服務(wù)運營能力進行量化考評，通過綜合考評的結(jié)果對網(wǎng)點進行分層管理，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能力建立基本服務(wù)有效運營c）分級管理的服務(wù)能力提升2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù)2、顧客關(guān)系的建立與維護17JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!江淮汽車通過品牌宣傳，不斷提升品牌價值，讓顧客從內(nèi)心深處感受江淮品牌的獨特魅力2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值2、顧客關(guān)系的建立與維護18JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

b）聚焦社會關(guān)注點進行傳播集中品牌優(yōu)勢資源，聚焦社會熱點事件，實施主線集中，媒體集中、活動集中策略，在“兩會”傳播、世博合作、APEC論壇、“兩會”服務(wù)用車、合肥“四體會”等諸多社會重大事件中進行品牌集中傳播。（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值2、顧客關(guān)系的建立與維護19JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

d）有針對性地開展線下活動和悅愛中國，一起跑瑞鷹穿越可可西里輕卡品牌千縣接力賽公司根據(jù)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特點，開展一系列富有針對性的線下活動，加深品牌認知、提高品牌號召力（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值2、顧客關(guān)系的建立與維護20JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系公司重視關(guān)鍵顧客的關(guān)系維護，通過走訪、跟蹤等方式與重點客車廠、知名改裝廠、行業(yè)大客戶等相關(guān)方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系走訪重點合作企業(yè)軍車走訪大客戶交流2、顧客關(guān)系的建立與維護21JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!親情四季活動作為江淮“一家親”服務(wù)品牌三個要素重要組成部分，通過四季客戶關(guān)愛活動的持續(xù)開展，回饋終端客戶對江淮產(chǎn)品的認同，提升經(jīng)銷商的運營產(chǎn)值，同時為客戶與經(jīng)銷商建立一個具有江淮特色的溝通交流平臺；春季活動主題：“繽紛春季，愛“芯”呵護”深度保養(yǎng)夏季活動主題：

“江淮一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費清洗檢查，清新車居，健康同行活動秋季活動主題：“免費安全檢查”冬季活動主題：“溫情化凍”a）通過親情四季活動維護顧客關(guān)系2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護2、顧客關(guān)系的建立與維護22JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!c）組織開展車友會、自駕游、進廠游等活動公司不定期組織顧客開展自駕游活動，通過車友會、進廠游等形式進行顧客關(guān)系的維護鷹聯(lián)盟九華祈?！昂密囀窃斐鰜淼摹保?.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護2、顧客關(guān)系的建立與維護23JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!（1）加強呼叫中心建設(shè)呼叫中心是顧客與江淮進行接觸和交流的重要通道，隨著產(chǎn)品的日益豐富，呼入量也不斷增多，公司也不斷地加強呼叫中心的建設(shè)，滿足顧客的要求2.2完善顧客接觸和交流的方式指標(biāo)內(nèi)容2010年7月2010年6月環(huán)比增長2010年累計同期累計同比增長電話數(shù)12993119798.46%829565876141.18%投訴工單數(shù)總數(shù)1322-40.9%22477270.98%多功能車37-57.1%63200-68.5%輕卡35-40%55364-84.89%重卡12-50%1953-64.15%轎車68-25%87155-43.87%非工單電話數(shù)總數(shù)12980119578.56%827925798942.77%多功能車2580230212.08%166691265331.74%輕卡499246327.78%319642788914.61%重卡120711128.54%6719392271.31%底盤241560%120160-25%轎車341232415.28%2381911222112.25%其他76565516.79%3501214363.37%2、顧客關(guān)系的建立與維護24JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!2.3正視顧客投訴，提高顧客滿意公司正視顧客的意見，以積極的心態(tài)對待顧客投訴，視顧客投訴為改善的機會，積極落實糾正預(yù)防措施，切實提升顧客滿意信息準確反應(yīng)敏捷處理有效客戶滿意對用戶信息采取多接口收集，保證用戶信息能夠準確收集。通過24小時的服務(wù)熱線、24小時的常用配件到位、24小時的全天候救援、一般問題24小時內(nèi)處理到位。標(biāo)準的服務(wù)流程，服務(wù)人員實行認證上崗，24小時的工程師現(xiàn)場服務(wù)。通過跟蹤回訪提高客戶滿意。顧客投訴的處理原則2、顧客關(guān)系的建立與維護25JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!3.1持續(xù)的顧客滿意測量3.3產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤3.2獨特的經(jīng)銷商滿意測量3.4

滿意度測量方法的改進3、顧客滿意的測量與改進26JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!（1）

針對性的測量指標(biāo)體系公司擁有豐富的產(chǎn)品線，在設(shè)計指標(biāo)體系時，考慮到產(chǎn)品差異性，公司設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)進行測量，比如客車底盤的在載客能力、貨車的載貨能力等。3.1持續(xù)的顧客滿意測量3、顧客滿意的測量與改進27JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!3.1

持續(xù)的顧客滿意測量（3）競爭企業(yè)和行業(yè)標(biāo)桿滿意度信息的獲取3、顧客滿意的測量與改進28JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!對輕卡產(chǎn)品質(zhì)量進行橫向比較3.1持續(xù)的顧客滿意測量3、顧客滿意的測量與改進（5）對顧客滿意進行橫向比較29JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!3.1顧客滿意信息的運用（7）顧客滿意信息的運用產(chǎn)品力營銷力品牌力消費者對車輛性能和質(zhì)量的感知評價消費者對銷售服務(wù)、的感知評價消費者對品牌影響力的感知評價改進部門顧客滿意信息產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計部門銷售渠道建設(shè)和管理部門售后渠道建設(shè)和管理部門市場和品牌部門生產(chǎn)制造部門能力提升江淮汽車對顧客滿意信息進行分類，由相關(guān)單位負責(zé)實施改進，提升公司產(chǎn)品力、營銷力、品牌力，同時通過下一輪的滿意度調(diào)查，驗證上一輪改進結(jié)果3、顧客滿意的測量與改進30JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!定量攔截面訪用戶座談會（1）三部分構(gòu)成經(jīng)銷商滿意度調(diào)查經(jīng)銷商負責(zé)人滿意度：總體銷售經(jīng)理滿意度：銷售支持部分服務(wù)經(jīng)理滿意度：服務(wù)支持部分通過三部分綜合，全面充分了解經(jīng)銷商滿意信息3.2獨特的經(jīng)銷商滿意測量3、顧客滿意的測量與改進31JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!3.3產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤滿意度調(diào)查后，公司通過多種途徑對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的改進情況進行跟蹤，形成閉環(huán)3、顧客滿意的測量與改進通過電話、市場走訪、顧客投訴、專人跟蹤等方式進行信息收集對產(chǎn)品和質(zhì)量改進信息進行歸總，分析是否已經(jīng)予以解決為解決的問題由專項小組負責(zé)質(zhì)量改進、推動實施通過回訪、滿意度測量等方式對結(jié)果進行跟蹤改進執(zhí)行信息的收集改進情況匯總分析未解決問題的改進結(jié)果跟蹤產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤32JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!3.4

顧客滿意測量方法的改進（2）加入溢價購買調(diào)查，了解品牌溢價情況下的忠誠度為了提高公司品牌競爭力，了解品牌的溢價能力，根據(jù)公司的滿意度調(diào)查方法的改進系統(tǒng)，在2010年的滿意度調(diào)查中加入溢價購買率這一評價指標(biāo)。溢價購買率A品牌用戶再次購買同類產(chǎn)品的總?cè)藬?shù)X100%A品牌用戶再次購買A品牌的人數(shù)愿意接受價格上漲的比例XQ：如果現(xiàn)在其他品牌的價格不變，這個品牌價格上漲，您還有可能購買此品牌的車嗎？Q：那么您認為，這個品牌的車購買價格上漲多少，您還會再購買？3、顧客滿意的測量與改進33JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!4.1不斷細化和豐富的產(chǎn)品種類江淮汽車不斷開發(fā)適應(yīng)不同消費者的產(chǎn)品，形成出日益豐富和完備的產(chǎn)品種類，以最大的滿足顧客對產(chǎn)品的個性化需求2006年及之前2009年新增2008年新增2007年新增2010新增2006年以前瑞風(fēng)駿鈴帥鈴康鈴?fù)徃駹柊l(fā)客車底盤好運寶斯通同悅同悅RS瑞鷹賓悅和悅和悅RS好微大好運M209N721悅悅4、顧客與市場的結(jié)果34JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!與主要競爭對手相比，公司輕卡顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，與標(biāo)桿企業(yè)（江鈴）相比，公司在銷售服務(wù)、產(chǎn)品性能方面已逐步取得領(lǐng)先優(yōu)勢。4.2行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度

（1）

輕卡顧客滿意度輕卡近三年來的顧客滿意度4、顧客與市場的結(jié)果35JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!4.2行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度

（3）

客車底盤顧客滿意度客車底盤近三年來的顧客滿意度

公司結(jié)果中國道路狀況，不斷創(chuàng)新底盤概念，引導(dǎo)市場需求，引領(lǐng)國內(nèi)客車底盤市場的全面發(fā)展，公司客車底盤的滿意度一直領(lǐng)先于行業(yè)水平。4、顧客與市場的結(jié)果36JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!4.1行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度

（5）

經(jīng)銷商滿意度公司持續(xù)改善經(jīng)銷商渠道建設(shè)，2006年，開始進行經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，以經(jīng)銷商滿意度的提升推進產(chǎn)品的市場銷售及終端顧客滿意度的提升。近三年來的經(jīng)銷商滿意度類別

輕卡商務(wù)車轎車年度

2007年

2008年2009年

2007年

2008年

2009年

2008年

2009年

綜合滿意度

7.047.117.27.027.127.356.567.44、顧客與市場的結(jié)果37JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!4.3穩(wěn)步提升的顧客忠誠度

（2）

商務(wù)車顧客忠誠度商務(wù)車再購率商務(wù)車推薦率江淮商務(wù)車憑借一流的技術(shù)，擴大產(chǎn)品影響力，再購率和推薦率呈上升趨勢。4、顧客與市場的結(jié)果38JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!4.3穩(wěn)步提升的顧客忠誠度

（4）

轎車顧客忠誠度

江淮轎車整合全球資源，利用國際水平的研發(fā)，結(jié)合優(yōu)秀造車理念，產(chǎn)品綜合指數(shù)逐步攀升，顧客推薦率也持續(xù)提升。轎車顧客推薦率4、顧客與市場的結(jié)果39JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!4.4持續(xù)提高的服務(wù)能力（1）

服務(wù)及時率

公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，超越用戶服務(wù)期望，服務(wù)及時率處于持續(xù)上升的趨勢。4、顧客與市場的結(jié)果40JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!4.4持續(xù)提高的服務(wù)能力

（3）

備件供應(yīng)及時率公司搭建了完善的配件渠道，先進的物流方式，成立了備件公司，備件供應(yīng)及時率處于行業(yè)領(lǐng)先水平。4、顧客與市場的結(jié)果41JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!4.6穩(wěn)步增長的國際業(yè)務(wù)

盡管受到金融危機沖擊，JAC出口量出現(xiàn)了一定幅度的波動，但出口占有率仍保持了穩(wěn)定的增長，預(yù)計2010年出口將重新超過2萬輛。4、顧客與市場的結(jié)果42JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!1.1全方位、多渠道收集顧客與市場信息1.2分析信息，確定目標(biāo)市場1.3

研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素1、顧客與市場的了解43JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!1.1全方位、多渠道收集顧客與市場信息（1）及時準確地把握國家宏觀政策走勢國家部委網(wǎng)站行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站專業(yè)雜志專業(yè)報刊1、顧客與市場的了解44JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!公司領(lǐng)導(dǎo)走訪市場用戶座談會國際市場走訪縣鄉(xiāng)市場走訪問卷調(diào)查（3）多層次、制度化的走訪與調(diào)研1.1全方位、多渠道收集顧客與市場信息1、顧客與市場的了解45JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!社會經(jīng)濟政策法規(guī)內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境競爭情況品牌力產(chǎn)品力營銷力宏觀環(huán)境集中度結(jié)構(gòu)比例組合現(xiàn)有企業(yè)市場結(jié)構(gòu)準入者資源研發(fā)制造營銷市場分析產(chǎn)品研究顧客研究經(jīng)濟ⅠⅡⅢ價值鏈結(jié)構(gòu)比列發(fā)展趨勢技術(shù)路線配置需求購買動機趨勢成長性容量環(huán)保排放供方侃價買方侃價基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)門檻產(chǎn)能負荷渠道競爭力投入盈利水平產(chǎn)品競爭力財務(wù)分析競爭力制造水平品牌影響力310111212865479SWOT分析集中度公司對收集到的信息進行分類，對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、競爭情況等信息進行分析研究1.2分析信息，確定目標(biāo)市場1、顧客與市場的了解46JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!區(qū)域市場分析省車輛型號月份制造商品牌車型車系銷售天津市CA7150U6一汽夏利一汽威志NB威志NB1935浙江省GTM7240G12廣州豐田豐田凱美瑞凱美瑞1821天津市CA7150U5一汽夏利一汽威志NB威志NB1681山東省BH7162MW1北京現(xiàn)代現(xiàn)代伊蘭特伊蘭特1596天津市TV7160DLX-i9一汽豐田豐田花冠EX花冠EX1526天津市CA7150U8一汽夏利一汽威志NB威志NB1518浙江省GTM7240G1廣州豐田豐田凱美瑞凱美瑞1422天津市CA7150U7一汽夏利一汽威志NB威志NB1409山西省FV7160CiF1一汽大眾大眾捷達捷達1352天津市TV7160DLX-i7一汽豐田豐田花冠EX花冠EX1303河北省BH7162MW1北京現(xiàn)代現(xiàn)代伊蘭特伊蘭特1300廣東省DHW71801東風(fēng)本田本田思域思域1262天津市TV7160DLX-i6一汽豐田豐田花冠EX花冠EX1230監(jiān)測細分市場變化趨勢，了解區(qū)域市場、產(chǎn)品特性需求的變化，進行市場細分（2）通過競爭分析、區(qū)域市場研究、產(chǎn)品研究進行市場細分1.2分析信息，確定目標(biāo)市場1、顧客與市場的了解競爭分析產(chǎn)品特性變化趨勢47JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!

對消費者信息進行分析，識別消費者需求，了解影響顧客購買的關(guān)鍵因素。1.3

研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素1、顧客與市場的了解A級車消費者調(diào)查問卷購買關(guān)注度主要因素一般因素次要因素不明顯因素動力性承載性可靠性燃油經(jīng)濟性價格促銷推廣服務(wù)質(zhì)量舒適性操縱性外觀內(nèi)飾品牌形象知名度美譽度感知價值創(chuàng)新國際水平駕駛樂趣購買促動度貨運類產(chǎn)品示例對比分析，選擇關(guān)鍵購買因素48JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!公司主導(dǎo)產(chǎn)品關(guān)鍵客戶客戶期望舉措國內(nèi)市場客車底盤年用量1000臺以上或300臺以上的關(guān)系緊密客戶產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)支持、備件供應(yīng)及時、服務(wù)主動堅持技術(shù)進步，構(gòu)筑領(lǐng)先優(yōu)勢；鞏固客戶關(guān)系，“抓大不放小”；建立同底盤業(yè)務(wù)相匹配的生產(chǎn)、采購、質(zhì)量管控體系。卡車私營個體和企業(yè)主、集團大客戶、農(nóng)村用戶等動力強勁、承載能力強、燃油經(jīng)濟性、維修與備件供應(yīng)及時、維修費用合理輕卡：在鞏固現(xiàn)有中端市場優(yōu)勢基礎(chǔ)上，加大力度向兩端拓展;創(chuàng)新營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，實施三網(wǎng)聯(lián)動；重卡：充分發(fā)揮產(chǎn)品組合優(yōu)勢，開發(fā)高、中、低檔次區(qū)分明顯的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在品質(zhì)與價格之間保持平衡。多功能車中小企業(yè)、私人企業(yè)、家庭、機關(guān)團體、租賃公司、中短途客運企業(yè)品牌價值、安全性、價格及油耗、服務(wù)及時性堅持“高性價比、差異化”路線，瑞風(fēng)祥和系列以中高端商務(wù)市場為主；瑞風(fēng)彩色之旅替代高檔輕客；瑞風(fēng)2.0系列面向物流商用市場；瑞鷹同時兼顧越野性和都市生活需要。轎車政府、集團采購、中低收入的家庭用車品牌價值、品質(zhì)、外觀、空間、價格、安全性及燃油經(jīng)濟性好；主動、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和態(tài)度持續(xù)追求最優(yōu)性價比，以優(yōu)良的品質(zhì)、可靠的性能、具有競爭力的價格及全方位的服務(wù)贏得客戶長期信賴。國際市場商用車私營個體和企業(yè)主、集團大客戶等定單的準時性、服務(wù)與備件供應(yīng)及時性和規(guī)范性建立產(chǎn)品差異化優(yōu)勢，樹立海外高端品牌形象對具有潛力的國際市場采用“銷地產(chǎn)”的方式進行業(yè)務(wù)運作。乘用車集團租賃、發(fā)達國家的中低收入及發(fā)展中國家中高收入人群品質(zhì)、外觀、性價比高性價比優(yōu)勢、全面覆蓋不同用戶需求1.3

研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素1、顧客與市場的了解充分識別并滿足客戶的需求與期望49JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高品質(zhì)的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù)（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值（5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（6）為經(jīng)銷商提供周到支持，協(xié)同成長（7）持續(xù)不斷地進行顧客關(guān)系的維護2、顧客關(guān)系的建立與維護50JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!產(chǎn)品研發(fā)階段邀請顧客參與配置和造型評審2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系產(chǎn)品研發(fā)階段評審2、顧客關(guān)系的建立與維護51JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!c)產(chǎn)品制造過程中，采用AUDIT評審方法，以顧客的視角來評價產(chǎn)品質(zhì)量江淮汽車不斷學(xué)習(xí)、吸收標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量控制方法并加以創(chuàng)新，形成了公司的質(zhì)量控制達標(biāo)體系，不斷改進，保證最大程度的提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品故障，降低顧客抱怨。評審單位評審人員要求評審內(nèi)容生產(chǎn)技術(shù)部門主管、管理人員、技術(shù)人員、班組長制造問題銷售問題技術(shù)問題銷售、服務(wù)部門主管、服務(wù)人員、銷售人員經(jīng)銷商、服務(wù)商負責(zé)人、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系2、顧客關(guān)系的建立與維護52JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!a)目標(biāo)明確的網(wǎng)絡(luò)推進思路2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系一區(qū)一策一品一策渠道革命網(wǎng)絡(luò)下沉

輕卡：解決網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)性突破---圍繞地市縣域市場實現(xiàn)一網(wǎng)變“三網(wǎng)”重卡：集中優(yōu)勢兵力建立省級標(biāo)桿店，即培育一批年銷500-1000臺旗艦店，年銷200-500臺直營店，形成網(wǎng)絡(luò)群；客車底盤：“一廠一策”尋求新增量；乘用車：中心城市實行分網(wǎng)銷售，二、三級市場全面覆蓋；通過直營店、參控股的模式保證二三級網(wǎng)絡(luò)運營的有效性具體推進目標(biāo)推進思路2、顧客關(guān)系的建立與維護53JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!c）積極穩(wěn)健的國際網(wǎng)絡(luò)開發(fā)舉措2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系市場進入路線：集中優(yōu)勢資源，鞏固和不斷拓展重點市場運營模式演進路線：整車→KD件→合資建廠產(chǎn)品輸出→技術(shù)管理輸出→資本、人力資源和文化輸出地區(qū)2007年2008年2009年2010年預(yù)測西南亞區(qū)國家數(shù)7899非洲區(qū)國家數(shù)21222729美洲區(qū)國家數(shù)19312325東南亞區(qū)國家數(shù)9101414歐洲區(qū)國家數(shù)810910海灣兩伊區(qū)國家數(shù)6877國家數(shù)合計70898994出口的國家數(shù)2、顧客關(guān)系的建立與維護鞏固：南亞、中東、北非歐洲：由中東、東歐、南歐向西歐迂回；美洲：由南美、中美，向北美推進。54JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!b）ISO9001體系認證推進——加強經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)公司運用ISO9001標(biāo)準，提升經(jīng)銷商服務(wù)管理能力2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

經(jīng)銷商數(shù)量啟動時間報名參加現(xiàn)場輔導(dǎo)接受外審?fù)ㄟ^取證梯隊08.3.3055534948第二梯隊09.6.2247463535第三梯隊09.10.284136————第四梯隊10.4.1434——————累計1771358483經(jīng)銷商ISO體系認證成果（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù)2、顧客關(guān)系的建立與維護55JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!d）獨特適用的服務(wù)品牌建設(shè)公司服務(wù)經(jīng)過多年的積累和探索，不斷優(yōu)化整合，形成“一個結(jié)果、三個要素、五項承諾”的【一家親】服務(wù)品牌，讓顧客擁有家人般的感受。2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù)2、顧客關(guān)系的建立與維護要素一親情作風(fēng)（本質(zhì)）江淮一家親服務(wù)的本質(zhì)，追求作業(yè)團隊及人員親情的作業(yè)風(fēng)格和服務(wù)態(tài)度一個結(jié)果客戶非常滿意要素三親情家園（形式）廠商的服務(wù)團隊齊心協(xié)力組成客戶服務(wù)親友團，為客戶車輛的安心使用提供家園保障要素二親情四季（內(nèi)容）：根據(jù)季節(jié)變化，江淮公司全年持續(xù)開展各種針對顧客體驗的貼心關(guān)懷五項承諾：服務(wù)專業(yè)服務(wù)快捷服務(wù)保障誠信服務(wù)關(guān)懷體貼56JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!公司重視與主流媒體建立的良好關(guān)系，與中央級媒體、門戶網(wǎng)站等均有緊密的合作。與中央電視臺的合作與新華社建立友好合作伙伴關(guān)系2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

a）與主流媒體建立友好合作伙伴關(guān)系（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值2、顧客關(guān)系的建立與維護57JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!參加國際車展開展豐富多彩的巡展活動在國內(nèi)頂級車展中集中展示江淮汽車作為綜合性自主品牌汽車企業(yè)的整體形象，進行全系列產(chǎn)品的展示深入目標(biāo)市場，展示江淮品牌2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

c）運用展會平臺，展示品牌魅力（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值2、顧客關(guān)系的建立與維護58JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!

公司以“制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會”為企業(yè)愿景，長期積極開展、參與公益活動，承擔(dān)社會責(zé)任。e）傾力參與社會公益，傳播企業(yè)良好形象2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（4）掌握媒體資源，圍繞目標(biāo)顧客群進行富有針對性的品牌推廣2、顧客關(guān)系的建立與維護59JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!理念傳承經(jīng)驗分享協(xié)同作戰(zhàn)成立學(xué)習(xí)型營銷協(xié)會1公司領(lǐng)導(dǎo)定期走訪5JAC參與輔導(dǎo)協(xié)調(diào)4組織定期研討活動2形成市場策略聯(lián)盟3JAC輔導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)參與學(xué)習(xí)型營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)《JAC憲章》經(jīng)銷商版

通過學(xué)習(xí)型營銷體系的建設(shè)，建立合作共贏的協(xié)同經(jīng)銷商協(xié)同體系，實現(xiàn)理念傳承、經(jīng)驗分享的效果。2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（6）合作共贏的經(jīng)銷商協(xié)同體系2、顧客關(guān)系的建立與維護60JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!2010年，江淮輕卡產(chǎn)銷量累計突破100萬大關(guān)，在江淮輕卡發(fā)展歷程中樹立了一座新的豐碑，百萬輝煌，離不開廣大用戶的鼎立相助！在這個歷史性的時刻，江淮汽車懷著感恩的心，傾心啟動“百萬江淮輕卡品質(zhì)力量榜”全國評選活動，維護顧客關(guān)系最早購買江淮輕卡的個人用戶行駛里程最長的江淮輕卡用戶購買江淮輕卡數(shù)量最多的個人用戶累計購買量最大的江淮輕卡用戶最精心維護的江淮輕卡用戶最會省油的江淮輕卡用戶保有量最多的江淮輕卡村江淮輕卡最佳致富能手江淮輕卡最感動人物江淮輕卡最具貢獻用戶海拔最高地帶的江淮輕卡用戶最寒冷地帶的江淮輕卡用戶最炎熱地帶的江淮輕卡用戶最潮濕地帶的江淮輕卡用戶最風(fēng)沙地帶的江淮輕卡用戶向本次活動提供強有力支持或提供致富故事、省油竅門、感人事跡等文字材料的江淮輕卡用戶，綜合其社會影響力、對江淮輕卡發(fā)展貢獻等綜合因素評定b）通過百萬用戶品質(zhì)力量榜開展感恩活動2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護2、顧客關(guān)系的建立與維護61JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!d）持續(xù)的用戶交流，定期的客戶回訪2.1建立并保持良好的顧客關(guān)系

（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護2、顧客關(guān)系的建立與維護62JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!2.2建立完善的顧客接觸和交流通道（2）建立功能強大的官方網(wǎng)站隨著公司戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型，商用車、乘用車兩大業(yè)務(wù)板塊發(fā)展勢頭良好，公司成為了名副其實的綜合型汽車制造企業(yè)，為了滿足顧客的查詢等需求，公司建立了功能強大的官方網(wǎng)站江淮汽車官網(wǎng)江淮產(chǎn)品購車服務(wù)售后支持江淮優(yōu)勢走進江淮乘用車商用車發(fā)動機和悅同悅賓悅?cè)痫L(fēng)瑞鷹輕卡重卡車型對比經(jīng)銷網(wǎng)點預(yù)約試駕在線訂購價格測算在線咨詢服務(wù)承諾原裝配件用戶寶典手冊下載服務(wù)網(wǎng)點在線咨詢總經(jīng)理信箱聯(lián)系電話：4008889933造車理念工藝優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢人才儲備國際合作企業(yè)介紹新聞與公告企業(yè)社會責(zé)任人才招聘雜志下載合作伙伴專區(qū)投資者關(guān)系人才招聘Globalsite2、顧客關(guān)系的建立與維護63JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!2.3正視顧客投訴，提高顧客滿意投訴通道：4S店/服務(wù)站投訴事業(yè)部服務(wù)部門呼叫中心專線總經(jīng)理信箱2、顧客關(guān)系的建立與維護64JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁!

品牌力營銷力了解江淮和競爭對手品牌健等品牌健康度、用戶品牌感知方面的位置與差異，并提出提高品牌力的相關(guān)建議了解江淮和競爭對手銷售服務(wù)水平和售后服務(wù)服務(wù)水平之間的差異，提出營銷力提升的相關(guān)建議產(chǎn)品力了解現(xiàn)有用戶對江淮產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀、價格、配置等方面的評價并與競品相比較，看清位置，找到自身的不足和差距，提出合理化建議，為提高產(chǎn)品力提供參考3.1持續(xù)的顧客滿意測量為了系統(tǒng)全面地了解顧客對于公司產(chǎn)品、營銷、品牌三個方面的滿意度變化情況，進行縱向比較，持續(xù)改進，江淮汽車進行系統(tǒng)全面的調(diào)查，并將競爭對手的顧客納入到調(diào)查之中，了解差距，系統(tǒng)改進，提高競爭力。3、顧客滿意的測量與改進65JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁!（2）

針對有效的顧客滿意度測量工具根據(jù)不同調(diào)查需求，在工具的選擇上采取不同的策略3.1持續(xù)的顧客滿意測量3、顧客滿意的測量與改進66JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁!（4）

對顧客滿意進行縱向比較通過縱向比較了解顧客滿意的發(fā)展趨勢，是否得到改進3.1持續(xù)的顧客滿意測量單位：分示例交車服務(wù)環(huán)節(jié)經(jīng)銷商介紹新車的使用和保養(yǎng)提供交車清單辦理提車手續(xù)快速便捷交付車輛清潔交付車輛附件完整提供及時有效的一條龍服務(wù)輕卡交車服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度3、顧客滿意的測量與改進67JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁!重要性和滿意度分析與競爭對手比較的滿意度高低高低重要性重要性高滿意度低重要性低滿意度低重要性高滿意度高重要性低滿意度高優(yōu)先改進區(qū)優(yōu)勢區(qū)域第一改進保持區(qū)域第二改進優(yōu)先改進區(qū)域滿意度改進緊急剎車時車輛平穩(wěn)減速駕駛員視野寬闊程度換檔流暢程度車輛維修的方便性直線行駛穩(wěn)定性轉(zhuǎn)彎/變道時的操縱穩(wěn)定整車共振（抖動）小示例3.1

持續(xù)的顧客滿意測量通過顧客認可的重要性、與競爭對手比較的滿意度兩個維度分析來將顧客滿意分為優(yōu)勢區(qū)域、保持區(qū)域、改進區(qū)和第二改進區(qū)。3、顧客滿意的測量與改進（6）建立改進矩陣，擬定改進計劃68JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁!江淮汽車是國內(nèi)首家自主開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查的廠商，通過持續(xù)開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，增強廠商互動，提高經(jīng)銷商忠誠度。3.2獨特的經(jīng)銷商滿意測量3、顧客滿意的測量與改進69JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁!（2）經(jīng)銷商滿意信息的運用根據(jù)經(jīng)銷商滿意度結(jié)果，對營銷策略、營銷支持、產(chǎn)品進行改進，提高經(jīng)銷商信心和忠誠度，比如通過培訓(xùn)信息系統(tǒng)的建立提高經(jīng)銷商滿意水平。把已解決的問題及相關(guān)方法的意見放在網(wǎng)上共享在新產(chǎn)品知識，培訓(xùn)方面應(yīng)及時將相關(guān)信息傳授經(jīng)銷商，使其及時切入市場，為新產(chǎn)品推廣打好基礎(chǔ)根據(jù)經(jīng)銷商意見建立培訓(xùn)支持信息系統(tǒng)示例搭建dms系統(tǒng)，將培訓(xùn)管理作為重要的一個模塊，及時提供培訓(xùn)支持經(jīng)銷商對培訓(xùn)的意見改進措施3.2獨特的經(jīng)銷商滿意測量3、顧客滿意的測量與改進70JAC卓越績效——顧客與市場共81頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁!3.4

顧客滿意測量方法的改進為了科學(xué)客觀地對顧客滿意進行測量，江淮汽車通過內(nèi)外部相結(jié)合的方式持續(xù)不斷地對顧客滿意測量的組織形式、調(diào)查方法、指標(biāo)等進行改進。內(nèi)部改進系統(tǒng)外部改進系統(tǒng)年度管理評審營銷專題會自主學(xué)習(xí)內(nèi)部培訓(xùn)...與知名院校建立合作關(guān)系與第三方機構(gòu)建立合作關(guān)系外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)...顧客滿意測量方法（1）內(nèi)外結(jié)合的顧客滿意度測量方法改