2023個人工作發(fā)展計劃范文（7篇）

第2023個人工作發(fā)展計劃范文（7篇） 2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇1）

為了貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，強化車間生產目標管理。結合工廠實際，特制定20__年車間生產工作計劃，將車間生產工作納入重要議事日程，警鐘長鳴，常抓不懈。

一、全年目標

全年實現(xiàn)無死亡、無重傷、無重大生產設備事故，無重大事故隱患，工傷事故發(fā)生率低于廠規(guī)定指標，綜合粉塵濃度合格率達80%以上(如下表)。

二、指導思想

要以公司對__年車間生產目標管理責任為指導，以工廠安全工作管理制度為標準，以安全工作總方針“安全第一，預防為主?！睘樵瓌t，以車間、班組安全管理為基礎，以預防重點單位、重點崗位重大事故為重點，以糾正崗位違章指揮，違章操作和員工勞動保護穿戴為突破口，落實各項規(guī)章制度，開創(chuàng)安全工作新局面，實現(xiàn)車間生產根本好轉。

三、牢固樹立“安全第一”的思想意識

各單位部門要高度重視車間生產工作，把車間生產工作作為重要的工作來抓，認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，進一步增強車間生產意識，出實招、使真勁，把“安全第一”的方針真正落到實處，通過進一步完善車間生產責任制，首先解決領導意識問題，真正把車間生產工作列入重要議事日程，擺到“第一”的位置上，只有從思想上重視安全，責任意識才能到位，才能管到位、抓到位，才能深入落實安全責任，整改事故隱患，嚴格執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“管生產必須管安全”的原則，力保車間生產。

四、深入開展好車間生產專項整治工作

根據工廠現(xiàn)狀，確定出__年車間生產工作的重點單位、重點部位，完善各事故處理應急預案，加大重大隱患的監(jiān)控和整改力度，認真開展廠級月度安全檢查和專項安全檢查，車間每周進行一次安全檢查，班組堅持班中的三次安全檢查，并要求生產科、車間領導及管理人員加強日常安全檢查，對查出的事故隱患，要按照“三定四不推”原則，及時組織整改，暫不能整改的，要做好安全防范措施，尤其要突出對煤氣爐、鍋爐、硫酸罐、液氨罐等重要部位的安全防范，做好專項整治工作，加強對易燃易爆、有毒有害等危險化學品的管理工作，要嚴格按照《車間生產法》、《危險化學品安全管理條例》強化專項整治，加強對崗位現(xiàn)場的安全管理，及時查處違章指揮，違章操作等現(xiàn)象，最大限度降低各類事故的發(fā)生，確保工廠生產工作正常運行。

五、繼續(xù)加強做好員工安全教育培訓和宣傳工作

工廠采取辦班、班前班后會、墻報、簡報等形式，對員工進行車間生產教育，提高員工的車間生產知識和操作技能，定期或不定期組織員工學習有關車間生產法規(guī)、法律及車間生產知識，做好新員工上崗及調換工種人員的三級安全教育，提高員工車間生產意識和自我保護能力，防止事故的發(fā)生，特種作業(yè)人員要進行專業(yè)培訓、考試合格發(fā)證，做到100%持證上崗。認真貫徹實行《車間生產法》，認真學習公司下發(fā)的“典型事故案例”和《鈦__廠車間生產緊急會議紀要》文。不斷規(guī)范和強化車間生產宣傳工作，深入開展好“安康杯”競賽活動，充分利用好__月份的全國車間生產月活動，通過粘貼車間生產標語、安全專題板報、發(fā)放安全宣傳小冊子、樹立典型等開展形式多樣的車間生產教育工作，加大宣傳力度，達到以月促年的目的。提高員工遵紀守法的自覺性，增強安全意識和自我保護意識;引導車間、班組建立安全文化理念，強化管理，落實責任;將車間生產與保工廠穩(wěn)定、和諧、發(fā)展緊密結合起來，做到車間生產警鐘長鳴。

__年車間生產工作將繼續(xù)本著“安全第一，預防為主?！钡姆结?，按照“誰主管、誰負責”的原則，進一步分清責任，從維護工廠發(fā)展的大局出發(fā)，保持__人艱苦奮斗、吃苦耐勞的工作作風，嚴格履行公司的車間生產工作部署，控制指標，積極行動，把車間生產工作抓緊、抓好，為工廠經濟發(fā)展做大做強做出新的貢獻。

2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇2）

又一年過去了，時間總是在悄無聲息中流逝。值此辭舊迎新的時節(jié)對一年來的工作做一個總結，更多地便于自己以后的工作中總結今年的經驗教訓，提升綜合素質，找到更好的方式方法去迎接20__的到來。

眾所周知采購部是公司最重要的部門之一，也是關系到公司利益的重要環(huán)節(jié)之一，所以我很感謝領導對我的信任，將我調到如此重要的崗位上，給我一個學習的機會，讓我從原來對采購的一無所知到認識了更多的人和事，接觸了更多新鮮的事物，學到一些新的知識，增長了更多見識！在董事長的直接關注和公司各位領導的關心支持下，通過一年多的采購工作，使我懂得了許多道理，也積累了一些過去從來沒有的經驗，同時也明白了采購和優(yōu)秀采購之間的分別和差距。了解到一個采購員所具備的最基本素質就是要在具備良好的職業(yè)道德基礎上，要保持對企業(yè)的忠誠；不帶個人偏見，在考慮全部因素的基礎上，從提供最佳價值的供應商處采購；堅持以誠信作為工作和行為的基礎；規(guī)避一切可能危害商業(yè)交易的供應商，以及其他與自己有生意來往的對象；不斷努力提高自己在采購工作的作業(yè)流程上的知識;在交易中采用和堅持良好的商業(yè)準則等,相信這些基本上我都已經做到了。

作為一個采購員，并不像常規(guī)所想的那樣僅僅是打個電話，做個合同，接個貨那樣簡單，這只是其中之一，也是最基本的。采購工作中“比”的過程很重要?！皟r比三家，質比三家，服務比三家”。每一種物料的訂購我們通常都會多家比較,同等的質量比價格，同等的價格比服務。同進，還要了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點、作用及意義。只要能降低費用，不管是哪個環(huán)節(jié)，我們都會認真研究，商討辦法。

今年一年，自己雖然完成了自己的本職工作，但我知道自己的能力和經驗還相差很遠，身上還存在著這樣和那樣的問題。首先，在詢價方面，自己對一些材料的擴展面還不是很強，一些價格信息反饋的不及時；第二，有些材料在購買時對市場的價格和質量的摸底缺少主動性，做的不夠全面、細致、深入。第三，應變能力不強，對一些工作協(xié)調和處理的不夠好。我時刻牢記自己是公司的一名成員，應具有堅定的立場，要始終站在公司的整體利益上考慮問題，不能計較個人的得失，要從大局出發(fā)，處處維護公司的利益，不謀私利。在以后的工作中，我要發(fā)揚光大自己的優(yōu)點，改正自己的缺點，爭當一名優(yōu)秀的員工。

最后，感謝董事長及公司所有的領導和同事，我有今天的進步離不開大家的幫助和支持，是你們的幫助和支持使我進步。__年我會不斷學習，努力工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造差異，讓事業(yè)充滿生機和活力！我們是一個整體，唱得是同一首歌，走得是同一條路，奔得是同一個目標！我會和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點開始，邁向成功！

2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇3）

第一部分結算工作

一、結算基礎工作

(一)、制定結算制度及相關流程執(zhí)行標準。

1、從公司實際出發(fā)依據《企業(yè)會計準則》制定公司結算制度。

2、制定各項結算工作的執(zhí)行流程及規(guī)范標準。

3、尋求創(chuàng)新和突破，細化和改善結算管理工作中各環(huán)節(jié)的監(jiān)督、管理職能。

4、完善內部控制，不斷查找結算工作中存在的漏洞，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報總經理，并對應完善相關制度。

(二)、擬定結算人員配置及崗位職責

1、根據公司發(fā)展需要，擬定結算部崗位及崗位人員配置，制定崗位職責、工作標準、考核制度。

2、按照規(guī)范、精細、科學的標準，提升會計人員綜合素質和強調工作的主動性，以提升結算部整體工作水平。

3、以培訓帶動基礎工作的落實

20__年，有目的、有步驟的對全體結算人員進行基礎工作的培訓，預計在7、8月份在網上進行了會計人員的后續(xù)教育培訓，主要選取會計基礎工作方面的內容加以學習，使會計人員認識到會計基礎工作的重要性，能夠更好地開展會計工作。

(三)、會計核算管理

1、進一步規(guī)范會計科目

按照公司業(yè)務的具體需求，依據《企業(yè)會計準則》科學合理地對會計科目進行歸類，規(guī)范會計科目的使用方法，從而使會計科目更具有科學性、一致性。

2、理順現(xiàn)金收支、貨款結算流程

為保證現(xiàn)金收支的安全性、合理性，避免在支付現(xiàn)金環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，規(guī)定經辦人員必須填寫現(xiàn)金、費用支付單據，寫明支付原由，并必須經總經理簽字，方可支付，使現(xiàn)金按標準管理，做到有據可查，避免收付風險。

貨款結算方面，對商場結算單據進行細致審核，對其取的各項費用做到嚴格審核，不錯交一筆費用20__結算經理工作計劃工作計劃。

3、加強結算指標分析力度

①按時完成月度、季度、年度的結算分析報表，上報數字做到零差錯。

②20__年重點針對銷售額、費用額、利潤額三項指標著重進行分析。

③對品牌促銷推廣活動的投入、產出及其實施效果進行分析，重點關注影響各項指標的相關因素，提出促銷推廣中存在的問題。

④通過高質量的結算分析為企業(yè)未來經營發(fā)展和戰(zhàn)略決策提供重要依據。

4、落實會計檔案管理制度

至20__年我公司成立已_年，所涉及的會計檔案累積增多，必須制定執(zhí)行會計檔案管理制度，將會計檔案分別歸類，按序存放，嚴格履行會計檔案的立卷、歸檔、保管、查閱和銷毀等管理制度，并注意防火、防潮、防盜等;

二、結算管理工作

(一)、強化結算監(jiān)管職能

1、加強對存貨的監(jiān)管

存貨是企業(yè)正常經營的基本保證，尤其是對于我公司來說庫存商品占有較大的份額，存在品種繁多，銷售狀況參差不齊的狀況，為保證庫存商品的準確性，結算部每月對各品牌的庫存盤點結果進行抽查，對有問題商品，及時發(fā)現(xiàn)，及時督促相關部門予以整改，并對產生問題的部門進行考核，通過考核與監(jiān)督，降低問題商品的數量，努力提高存貨周轉率，減少存貨損失。

2、挖潛創(chuàng)新、開源節(jié)流，加強對銷售、費用的監(jiān)管

①在挖潛增效方面，積極地將好的建議、意見上報總經理;

③監(jiān)督終端店銷售情況，查找銷售中存在的漏洞，避免收入損失風險。

3、加強對人員調動和工作交接的監(jiān)督

針對各崗位工作的特殊性，相關人員如果變動，必須履行嚴格的工作交接手續(xù)，列清移交事項，交清貨品、錢、物，并由主管領導監(jiān)交，避免貨品、錢、物損失風險。

(二)加強安全管理，杜絕安全隱患

安全是企業(yè)正常經營的前提和重要保障，安全工作應常抓不懈，作為資金的管理部門，進一步建立健全安全管理體系，使安全管理完全納入制度化、規(guī)范化的管理之中;

1、增強全員的安全防范意識;宣貫公司各項安全管理制度，積極參加公司舉辦的各類安全知識講座，熟練掌握安全器具，進行安全隱患排查，杜絕隱患發(fā)生;

2、保證資金、系統(tǒng)、有價票據、印鑒、發(fā)票等安全;

3、每日對電源、門鎖、系統(tǒng)開關等進行檢查，消除各類安全隱患;

第二部分：其他工作

一、完成領導布置的其他工作。

二、配合其他部門完成指定工作。

三、從公司發(fā)展的角度考慮問題，勇于創(chuàng)新。

2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇4）

時光飛逝，轉眼之間踏上工作崗位已經快有個年頭。其中，有工作的艱辛與壓力，也有收獲的喜悅與欣慰，有求索的痛苦，也有成長的快樂。作為一名新教師，為了縮短自己的成熟期，不僅要有勤于反思的習慣，還要有勇于確立成才目標的意識。教育教學道路上的成長也要有明確的目標和合理的規(guī)劃。為此，我對自己今后的成長作了一個規(guī)劃。

一、努力做一個智慧的實踐者。

我們的成長首先得立足課堂。雖然是短短的40分鐘，但要做一個智慧的實踐者卻是一門藝術。沒有日積月累的實踐，是無論如何也談不上“智慧”的，那就更別說“藝術”了。作為駕馭課堂尚且稚嫩的新教師，我們更需要在不斷的實踐中提升自己，豐富自己。為此，我對自己提出了三個方面的要求:首先，夯實基礎，穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓好自然常態(tài)下的每堂課。當然，除了認真研讀和學習教育教學的先進理論書籍外，我也要虛心向身邊有經驗的老教師請教，學習他們的敬業(yè)精神，也學習他們長期積累下來的好的經驗和方法，以便縮短自己的成熟期；第三，要善于抓住每一次機會展示自己。一次展示，重要的不是展示的那節(jié)課，而是準備的過程。在專家和同行的指導和幫助下，通過一次又一次的實踐、反思、再實踐、再反思的過程，你的課堂的理解，對教學的認識也會隨之升華。

二、以反思促發(fā)展。

隨著二期課改的逐步深入，教師越來越需要隨時更新自己的觀念，以適應新事物、新變化。而在實際教學過程中，我們往往容易忽略對自己教學行為的反思，拿老眼光和經驗來對待一切問題。因此，要盡快跟上新課改的步伐，加快自己成長的速度，教師應該善于反思，善于開展批評與自我批評。對于年輕教師，我們更應該隨時更新自己的觀念，對于自己的每一次實踐進行深入的反思，通過不斷總結形成良好的思維習慣，從而在解決矛盾中促進發(fā)展。

三、始終保持專業(yè)的情懷——激情教育是一項需要獻身的職業(yè)，也是一個充滿愛心的職業(yè)。

人要挑起這份重擔，我們就需要有為之獻身的激情。作為一名教師，我們既要敢于冒尖，又要甘于寂寞。也許我們是清貧的，但我們也是富有的，因為我們用我們的愛心塑造著一群群鮮活的生命，難道不是嗎?沒有教師生命質量的的提升，就很難有高的教育質量；沒有教師精神的解放，就很難有學生精神的解放；沒有教師的主動發(fā)展，就很難有學生的主動發(fā)展；沒有教師的教育創(chuàng)造，就很難有學生的創(chuàng)造精神。在教育教學的道路上，我要懷著激情地去實踐和反思，才能盡快跟上時代發(fā)展的步伐，做一名新時期的教育工作者。

2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇5）

__年以來，我公司在佳能房地產開發(fā)集團有限公司和董事會的正確領導下，經過全體員工的努力，各項工作按部就班的全面的展開，為使公司各項工作上一個新臺階，在新的一年里，公司在確保20__年底方案報批的前提下其工作計劃如下：

工程方面

（一）以“山水城”項目建設為重點，統(tǒng)籌安排，切實做好建設任務__年底前力爭方案報批通過

11月份：參與制訂規(guī)劃方案，配合公司領導完成規(guī)劃方案在市規(guī)劃局的審批通過、

12月份：配合公司高層完成規(guī)劃方案的市長辦公會議通過，辦理環(huán)境保護意見表的工作、

（二）__年度工作安排

1月份：組織編制環(huán)境評估報告及審核工作；辦理項目選址（規(guī)劃局），參與項目的擴大初步設計，并完成項目場地的地質勘察報告、

2月份：參與工程的施工圖設計及圖紙審查；編制項目申請報告，辦理項目核準（發(fā)改委）；完成樁基礎的工程招投標工作，工程監(jiān)理招標工作，并組織場地的地下排水工作、

3月份：辦理工程規(guī)劃許可證工作（報市規(guī)劃局），并進行場地周圍的止水帷幕、護壁樁的施工、

4月份：完成工程主體的招投標工作，辦理樁基礎工程的施工許可工作、

5月份：辦理工程主體的施工許可工作，確定主體工程的施工隊伍，至6月中旬完成樁基礎工程的施工工作、

6—9月份：基礎工程完成、

10—12月份：工程主體完成至底六層封頂、

（三）報建工作、

工程部應適時做到工程報建報批，跟進圖紙設計、元月份完成方案圖的設計；二月份完成擴初圖的設計、在承辦過程中，工程部應善于理順與相關部門關系，不得因報建拖延而影響工程開工、另外，工程部應加強工程合同、各類資料的存檔管理，分門別類、有檔可查、建立一套完整的工程檔案資料、

（四）工程質量、

“特洛伊城”項目是市重點工程，也是“特洛伊城”品牌的形象工程、因而抓好工程質量尤為重要、工程部在協(xié)助工程監(jiān)理公司工作的同時，應逐漸行成公司工程質量監(jiān)督體系、以監(jiān)理為主，以自我為輔，力爭將“特洛伊城”項目建成為優(yōu)質工程、

（五）預決算工作、

工程部、財務部必須嚴格工程預算、決算工作的把關、嚴格執(zhí)行約定的定額標準，不得擅自增加工程量和無據結算、不得超預算支付工程款，在20__年工程進展的同時做好以下兩項工作：

1、認真編制工程預算，配合工程部及時做好工程手續(xù)的洽談協(xié)商、變更，及時掌握材料的變動情況，配合工程部做好工程進度的控制工作，做好工程的兩表對比，限度的節(jié)約使用資金、

2、制定工程資金使用計劃，“特洛伊城”項目工程估算需用資金4、6億元左右；其中基礎部分需用約0、8億元；地上商業(yè)部分約用1、4億元；公寓部分約用2、43億元，做好工程資金的使用計劃對項目的建設起著關鍵性的作用，工程部、預決算部、財務部、采購部以及招商部等職能部門必須緊密聯(lián)系、團結協(xié)作，使各項工作順利進行、

財務方面

切實完成開工前融資工作和招商工作任務，力保工程進度不脫節(jié)，公司確定的20__年工程啟動資金約為2億元、融資工作的開展和招商任務的完成，直接關系到第一期工程任務的實現(xiàn)、故必須做好融資、招商營銷這篇大文章、

1、拓寬融資渠道，挖掘社會潛能

擬采取銀信融資、廠商融資、社會融資、集團融資等方式，拓寬融資渠道、通過產權預售、租金預付等辦法擴大資金流，以保證“特洛伊城”項目建設資金的及時到位、

2、采取內部認購房號的形式，回籠資金、擴大現(xiàn)金流、

為了使工程建設項目快速回籠資金、擴大現(xiàn)金流，考慮在工程開工同時在公司內部采取認購房號銷售計劃，比列約為公寓面積的10—15﹪、

3、實行銷售任務分解，確保策劃代理合同兌現(xiàn)、

20__年公司建設工程款總需求是4、6億元、按“特洛伊城”所簽協(xié)議書，招商銷售任務的承載體為策劃代理公司、經雙方商議后，元月份應簽訂新的年度任務包干合同、全面完成招商銷售任務，在根本上保證工程款的跟進、在營銷形式上努力創(chuàng)造營銷新模式，以形成自我營銷特色、

2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇6）

我個人認為，采購工作的終點不僅僅僅局限于物料合格入庫、滿足生產需要為止，它的本質或延伸好處重在執(zhí)行與反饋并存，執(zhí)行我們一般都能做到，反饋旨在明確成功與失敗的原因，追溯與剖析不足之處，勇于改變與變通，尋找時機與方法，改變思路亦或是改變行為方式來適應當前的工作需要與氛圍。在以后的工作中，我會繼續(xù)以腳踏實地、積極進取、嚴謹務實、勇于創(chuàng)新的態(tài)度來對待每一項工作任務，并及時發(fā)現(xiàn)、糾正工作中的欠缺與錯誤，完善自身的專業(yè)潛力，成為一名合格的采購人員，現(xiàn)對后期工作的開展作出以下規(guī)劃與期望：

(一)注重團隊配合

無論是從本部門取得良好業(yè)績出發(fā)，還是實現(xiàn)公司利益的最大化，采購整體團隊的力量是不容忽視的，團隊合作是我們實現(xiàn)工作目標、創(chuàng)造良好業(yè)績的根基，團隊內部成員務必懂得理解、寬容、忍讓與互幫互助，構成一種相對穩(wěn)定、平和、積極向上的工作氛圍，進而實現(xiàn)工作價值與好處。故在今后的工作中，我會全力配合與支持小組、團隊的合作，盡我所能的做好每一件力所能及的事情，只要我們有決心、有耐心、有信心、有恒心，我們必須能夠打造中宇最堅實、最優(yōu)秀的團隊。

(二)多實踐、多鍛煉

當前的我們雖然具備了必須的采購專業(yè)知識與技能，但是脫離了實踐的磨練與驗證，得出的結論與成果都是不成熟的，猶如井底之蛙，永遠只能看到頭頂上的天，更無遠大目標可言。學無止境，年輕就是資本，此刻的我們不單單需要理論知識的充電，我們還需要不斷地親身實踐，透過動手拆分與安裝設備來了解零部件的用途或者產品的構成，透過到車間現(xiàn)場進行生產、裝配操作來熟悉產品的加工原理與核心功能，透過親自見證產品的運行狀態(tài)與實際性能來了解我公司產品核心技術的內涵與好處，這些經歷不僅僅能為我們后期的采購環(huán)節(jié)帶給廣闊的借鑒與參考平臺，還會讓我們更深刻地融入到企業(yè)文化的精髓之中，正所謂，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，我堅信，只要我們肯學、肯動手、肯動腦，我們將會在那里收獲豐厚的工作果實與人生體會。

以上總結是本人20__年度的工作心得與體會、感悟與收獲，雖然不是至關重要的大事情，但卻是日常工作中最常見、最普遍的問題或現(xiàn)象，本人也期望透過這次匯報，能讓自己和身邊的同事能夠更深入地了解工作的價值與好處，更切實際地投入到今后的工作當中去。最后，感謝公司領導一向以來對我工作的支持與幫忙、指導與督促，我也會一如既往地堅持盡心、盡力、盡責的工作原則，秉承團結、至誠、拼搏、進取的奮斗精神，每一天努力一點點，每一天改變一點點，每一天進步一點點，繩鋸木斷，水滴石穿，只要用信念去堅持，用毅力去改變，我堅信，我的未來之路會越走越寬廣，也衷心的祝愿公司的明天更加完美!

2023個人工作發(fā)展計劃（精選篇7）

隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，在這個階段，米領通信認為呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。

一、呼叫中心質量控制的重要意義

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售后服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務中心、客戶關系管理中心，或者稱為客戶關系維系中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是米領呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務類型，質量控制工作針對這兩種業(yè)務類型的重要意義各有不同：

1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義

呼入型呼叫中心的業(yè)務主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務轉接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務，質量控制工作的重要意義在于：

1)保證座席代表服務的質量

質量控制工作（質檢）是除培訓、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。

質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。

2)保證座席代表服務的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業(yè)務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務的規(guī)范性。

3)保證座席代表服務的一致性

呼叫中心的服務應該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。

4)為培訓工作提供各種真實案例

質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)聽以及錄音復核，可以將問題重現(xiàn)，進而對質檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據

對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。

1.2.呼出型呼叫中心質量控制的意義

呼出類的業(yè)務是指由座席代表主動打出的電話，主要業(yè)務類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關懷、數據挖掘、數據清洗等，對于此類業(yè)務，質檢工作的重要意義在于：

1)維護公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。

2)掌握座席代表的工作技能

對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務更加復雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質檢來發(fā)現(xiàn)。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。

3)為座席代表的培訓提供案例

通過質檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。

4)為項目運營提供有益參考

正是由于質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。

二、如何開展質量控制工作

作好質量控制工作首先要在清楚質檢工作重要意義的基礎上，確定質檢的原則、目的、標準以及質檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質量控制一般需要從以下幾方面開展：

確定質檢原則

明確質檢目的

作好質檢前的準備

選擇質檢方式

確定質檢標準

質檢信息的使用

2.1.確定質檢原則

通常來講，質量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準確”等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。

根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為“公平”；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質檢工作需要“及時”；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準確定位。

2.2.明確質檢目的

質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。

如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質檢工作本身，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力。

所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務質量為目的。

2.3.作好質檢前的準備

在質檢工作開始前需要做好準備，為今后的質檢工作打好基礎。質檢前的準備工作主要有：

2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求

不同的項目對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與項目負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。

2.3.2.積極學習業(yè)務知識，熟練掌握業(yè)務知識

服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業(yè)務知識與技能是做好這項工作的前提。

為了更好地掌握業(yè)務知識，要根據業(yè)務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業(yè)務水平。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認識。

2.3.3.分析業(yè)務重點與難點，制定質檢計劃

“凡事預則立，不預則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。

質檢計劃應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。

質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區(qū)，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。