某房屋交付標準化指導手冊試行文件

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔房屋交付標準化指導手冊（試行）二零一七年一月-2-目錄第一章 總論 4一、編制目的 4二、應用范圍 4三、關鍵職責 4第二章工作內(nèi)容 7一、內(nèi)部驗收 7二、業(yè)主預驗收 10三、集中交付 14第三章 交付問題反饋 20第四章 移交歸檔 20第五章 內(nèi)部驗收質(zhì)量檢查標準 21一、土建部分 21二、給排水、電器部分 28三、園林、綠化部分 29四、精裝房質(zhì)量檢查標準 32第六章 附件 36附件1：內(nèi)部驗收工作方案（模板） 36附件2：業(yè)主預驗收方案（模板） 44附件3：集中交付方案（模板） 50附件4：業(yè)主預驗收應急預案（模板） 56附件5：交付產(chǎn)品風險檢查報告（模板） 60附件6：物業(yè)承接查驗資料移交清單 62附件7：房屋交付各節(jié)點內(nèi)控時間表 65-3-第一章 總論一、編制目的為規(guī)范房屋集中交付程序，進一步明確各單位工作界面，確保“零缺陷、零投訴”順利交付，特編制本手冊。二、應用范圍適用于某某集團海南區(qū)域各單位所有交付的住宅、公寓、商鋪項目的內(nèi)部驗收、業(yè)主預驗收、集中交付。三、關鍵職責（一）城市公司營銷客服部1.牽頭成立公司內(nèi)部驗收、業(yè)主預驗收、集中交付工作領導小組及工作小組。2.編制內(nèi)部驗收、業(yè)主預驗收、集中交付方案，明確各階段時間節(jié)點。3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關部門處理內(nèi)部驗收、業(yè)主預驗收、集中交付階段各種問題。4.牽頭組織各交付階段的培訓工作。5.定期組織公司內(nèi)部交付各階段問題梳理會。6.組織業(yè)主預驗收、集中交付活動現(xiàn)場布置。7.編制業(yè)主預驗收及集中交付答客問、統(tǒng)一說辭。8.提供銷售合同及合同附圖，參與銷售合同附圖驗收。9.對銷售承諾與交付標準進行排查，評估銷售承諾類（含口-4-頭承諾）風險；合同約定與竣工物業(yè)現(xiàn)狀對應排查。10.參與業(yè)主預驗收、集中交付活動方案確認、現(xiàn)場包裝、宣傳背景的設計制作、布置、交付物料的準備。11.負責預驗房活動媒體的宣傳及通告。采取短信、快遞、電話預約的方式邀請業(yè)主參與活動。12.負責接待、核對業(yè)主身份，接受業(yè)主咨詢；負責根據(jù)實測報告，與財務部提前核對結算款項。（二）城市公司工程部、項目部1.負責參與分戶和公區(qū)部位的驗收工作。2.負責制定對監(jiān)理和承建單位的內(nèi)部驗收與竣工交付期間的考核管理辦法。3.負責將需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和承建單位，并落實整改時間，跟蹤關閉整改問題。4.完成與物業(yè)公司的竣工移交，完善移交資料手續(xù)；主導各項設備設施調(diào)試、移交工作。組織物業(yè)公司進行大型設備、設施的培訓。5.園區(qū)道路、景觀、綠化、自來水、有線電視、通訊、網(wǎng)絡、智能化等工程項目的施工、驗收和移交；正式電開通。6.負責與水、電、燃氣等配套單位的協(xié)調(diào)，房屋交付前或集中辦理期完成一戶一表協(xié)議簽訂及計量。（三）城市公司設計部1.解決內(nèi)部驗收、業(yè)主預驗收、集中交付過程中發(fā)現(xiàn)的設計-5-問題和缺陷。2.核實施工圖紙與現(xiàn)場是否相符，核實施工圖紙與銷售合同附圖是否相符，評估設計變更對銷售承諾的影響。3.參與業(yè)主預驗收、集中交付統(tǒng)一說辭編制。4.負責業(yè)主答疑，對業(yè)主提出意見提供技術性支持。（四）城市公司法務人員對交付中可能存在的法律風險進行檢查，提出整改或預防的意見。（五）城市公司財務部1.負責根據(jù)實測報告，提前核對結算款項。2.與營銷客服部核對確認具備收房條件的業(yè)主名單。3.辦理財務收款手續(xù)，收取房屋面差及其他費用。（六）城市公司思想政治部1.負責媒體接待工作。2.負責交付現(xiàn)場突發(fā)事件應急處理。（七）物業(yè)公司1.負責內(nèi)部查驗工作的記錄整理、維修跟蹤及復驗，完成項目竣工移交；負責內(nèi)部驗收工具的保管、使用和維護工作；完成通水、通電、廚衛(wèi)閉水試驗及戶內(nèi)使用功能設施部件完好性的檢查。2.負責業(yè)主預驗收、集中交付工作的接待服務、衛(wèi)生保潔及驗房陪同工作。-6-3.配合營銷客服部、項目部進行活動現(xiàn)場布置。4.負責陪同業(yè)主驗房、交付的全過程，并將業(yè)主驗房中記錄房屋問題并填寫《房屋交接驗收表》，每日對業(yè)主驗房或集中交付問題進行匯總整理次日反饋至營銷客服部、項目部督促整改消缺。

5.負責辦理業(yè)主入住物業(yè)簽收手續(xù)、收取物業(yè)相關費用、入住資料及鑰匙、禮品發(fā)放。6.負責交付現(xiàn)場接待、環(huán)境衛(wèi)生保潔及秩序維護等工作。（八）參建單位1.負責內(nèi)部驗收過程中分戶及公區(qū)查驗問題的整改消缺。2.負責毛坯房戶內(nèi)及公區(qū)衛(wèi)生保潔粗開荒。3.負責通水通球試驗及移交工作。4.負責內(nèi)部驗收過程中分戶及公區(qū)查驗問題的整改消缺。5.參與業(yè)主戶內(nèi)驗房，及時消缺業(yè)主預驗收看房問題。（九）監(jiān)理單位1.負責參與分戶和公區(qū)部位的驗收工作。2.協(xié)助項目部制定驗收、業(yè)主預驗收、集中交付后的整改計劃，維修統(tǒng)籌安排及監(jiān)督總包單位的問題整改。3.負責消缺項逐步檢查及戶內(nèi)衛(wèi)生落實。第二章工作內(nèi)容一、內(nèi)部驗收（一）工作程序-7-1.前置條件（1）驗收人員籌備到位，明源移動驗房數(shù)據(jù)搭建完畢，現(xiàn)場無線網(wǎng)搭建完畢，表單準備齊全。內(nèi)部驗收工具配備齊全，包括紅外測距儀、卷尺、粉筆、標識貼、錘子等。（營銷客服部、物業(yè)公司內(nèi)部驗收前一周完成）（2）營銷客服部牽頭，各部門配合組織內(nèi)部驗收相關人員進行驗收規(guī)范、內(nèi)部驗收標準的培訓，完成交付風險排查并組織交付風險排查會制定解決措施。（營銷客服部內(nèi)部驗收前完成）（3）所查驗的樓座通過竣工驗收，戶內(nèi)衛(wèi)生清潔到位。水、電、弱電系統(tǒng)開通，可以檢查調(diào)試，滿足使用要求。房間鑰匙確保配置齊全，專人保管。公區(qū)設備設施通過試運行，檢測報告、使用說明書、技術資料齊全。各施工單位完成戶內(nèi)、地下室及公區(qū)自查、整改消缺，戶均問題量低于2條。（項目部內(nèi)部驗收前完成）

2.擬定內(nèi)部驗收工作方案（1）營銷客服部在集中交付日期3個月前組織工程部、項目部、設計部、物業(yè)公司編制《內(nèi)部驗收工作方案》，經(jīng)各參與部門評審完成后報營銷客服部、項目部分管領導審核，審核完畢后報各城市公司總經(jīng)理審批。（2）《內(nèi)部驗收工作方案》審批完成后。營銷客服部組織內(nèi)部驗收啟動會，對內(nèi)部驗收工作方案內(nèi)容進行培訓宣貫。（3）《內(nèi)部驗收工作方案》應包含：工作目標、組織架構、-8-起始時間、部門職責、準備工作、工作要求、驗收計劃、培訓計劃、考核細則等。3.內(nèi)部驗收籌備（1）營銷客服部組織項目部、工程部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、各施工單位召開內(nèi)部驗收籌備會，明確各組查驗人員工作范圍及推進進度要求。（2）完成資料移交，項目部組織監(jiān)理公司在內(nèi)部驗收前一周將地塊竣工資料移交給物業(yè)公司；設計部在內(nèi)部驗收前一周將設計變更臺賬及相應注意事項移交給營銷客服部。4.內(nèi)部驗收組織（1）樣板先行，營銷客服部在內(nèi)部驗收第一天組織各驗收小組在每棟樓內(nèi)設立“戶內(nèi)樣板間，公區(qū)樣板層，系統(tǒng)樣板樓”，組織實地驗收培訓，確保各驗收小組統(tǒng)一查驗標準。（2）各驗收小組按照既定查驗計劃開始推進內(nèi)部驗收工作，公司內(nèi)部驗收工作組在交房指揮部組織每日驗收調(diào)度會（下午17時），在明源移動驗房app上傳各組查驗情況，統(tǒng)計并發(fā)布當天查驗情況，按照工作計劃部署第二天查驗及整改工作。（3）公司內(nèi)部驗收工作組每周組織一次內(nèi)部驗收調(diào)度會，集中協(xié)調(diào)解決內(nèi)部驗收過程中產(chǎn)生的無法現(xiàn)場整改及決策的問題。（4）施工單位每棟樓各類問題點整改1例后，監(jiān)理公司進行復核，經(jīng)內(nèi)部驗收工作組認可后設立“整改樣板點”，統(tǒng)一各施工-9-單位整改標準。（5）第一輪內(nèi)部驗收查驗完畢后，施工單位報監(jiān)理公司復驗，復驗無問題后以監(jiān)理工作聯(lián)系單的形式報各查驗小組驗收。如第二輪查驗完畢后仍存在問題，則按考核細則對監(jiān)理公司、施工單位進行考核，并責令施工單位限期完成整改。（6）問題全部整改完畢，園區(qū)具備封樓移交條件后物業(yè)公司進駐接收園區(qū)及戶內(nèi)鑰匙，各施工單位與物業(yè)公司辦理移交手續(xù)，資料歸檔備查。制作分戶驗收表張貼于戶內(nèi)醒目位置。（7）公司內(nèi)部驗收工作組召開內(nèi)部驗收總結會，對內(nèi)部驗收工作進行總結，形成反饋文件，各相關部門對照問題對后續(xù)地塊可能出現(xiàn)問題的部位加強管控，避免同類問題再次出現(xiàn)。（二）控制要點1.樓宇封閉前進行通水通球試驗，確保管道內(nèi)無整改過程中的廢料污染。2.每戶進行給水、管道打壓，確保管道運行良好。3.對滲漏、衛(wèi)生間倒坡、側滲現(xiàn)象階梯查驗（交房量≤1000套，100%查驗；1000套＜交房量≤3000套，75%查驗；交房量＞3000套，50%查驗），100%整改；4.雨后對窗臺、樓頂進行專項查驗；5.所有公區(qū)的查驗放在房屋內(nèi)部驗收整改后進行，確?？偘鼏挝蛔龊贸善繁Ｗo工作。二、業(yè)主預驗收-10-（一）工作程序1.前置條件（1）完成內(nèi)部驗收工作，驗房工程師配備到位，明源移動驗房數(shù)據(jù)搭建完畢，現(xiàn)場無線網(wǎng)搭建完畢，表單準備齊全。內(nèi)部驗收工具配備齊全，包括紅外測距儀、卷尺、粉筆、標識貼、錘子等。（營銷客服部、物業(yè)公司業(yè)主預驗收前一周完成）（2）園區(qū)整體通過物業(yè)驗收（包括園林景觀），無工程質(zhì)量問題，非工程質(zhì)量類問題已通過公司評審完成答客問編制并組織培訓。（3）園區(qū)周邊道路整潔、景觀達到展示效果，滿足觀賞及安全通行條件。園區(qū)衛(wèi)生清潔良好。保潔精開荒完成。（4）已完成組織業(yè)主報名及信息確認（給每戶業(yè)主打電話、發(fā)短信、微信等方式釋放業(yè)主預驗收信息,擴大活動宣傳面，發(fā)動媒體集中造勢，邀請業(yè)主參加預驗收并統(tǒng)計業(yè)主報名信息），提供最后核定的參加業(yè)主名冊。2.擬定業(yè)主預驗收工作方案（1）營銷客服部在既定的業(yè)主預驗收日期1個月前組織項目部、設計部、物業(yè)公司編制《業(yè)主預驗收工作方案》，經(jīng)各參與部門評審完成后報營銷客服部、項目部分管領導審核，審核完畢后報各城市公司總經(jīng)理審批。（2）《業(yè)主預驗收工作方案》審批完成后。營銷客服部組織業(yè)主預驗收啟動會，對業(yè)主預驗收工作方案內(nèi)容進行培訓宣貫。-11-（3）《業(yè)主預驗收工作方案》應包含：工作目標、組織架構、起始時間、部門職責、前置條件、工作流程、人員落位、工作計劃、費用預算等。3.業(yè)主預驗收籌備（1）由營銷客服部負責準備現(xiàn)場的場地包裝。包括客戶服務和物業(yè)公司推介，拱門、空飄、道旗、背景板現(xiàn)場包裝，集中交付手續(xù)辦理流程及注意事項，各活動區(qū)域劃分等現(xiàn)場物料布置。（2）項目部在業(yè)主預驗收前一周內(nèi)完成衛(wèi)生粗開荒，并聘請專業(yè)單位在業(yè)主預驗收前一天完成衛(wèi)生精開荒。（3）由營銷客服部負責通知客戶，通知方式為電話及短信通知，洋房、別墅等高端項目采用邀請函的方式。要求通知率達到100%。預約中應充分調(diào)動業(yè)主參與預驗收活動的積極性，并合理安排客戶的參觀時間。4.業(yè)主預驗收接待（1）由營銷客服部負責組織接待前的培訓，并于業(yè)主預驗收開始前組織不少于兩次的集中演練。（2）準業(yè)主到達現(xiàn)場后，物業(yè)公司客服人員引領準業(yè)主到達簽到處，由營銷客服部工作人員確定業(yè)主身份并填寫《業(yè)主預驗收業(yè)主簽到表》。（3）簽到完畢后，物業(yè)公司客服人員引領準業(yè)主到達茶歇區(qū)，準業(yè)主觀摩客戶服務及物業(yè)公司展板、提前了解集中交付手續(xù)辦理流程，參加現(xiàn)場抽獎等暖場活動。-12-（4）由物業(yè)公司客服人員按照準業(yè)主到達順序引領業(yè)主到達驗房區(qū)，驗房調(diào)度員登記準業(yè)主信息派單，每戶由驗房工作組陪同，帶齊表單及驗房工具包，看房過程中主動介紹園區(qū)及房屋情況，解答準業(yè)主提出的問題，主動發(fā)現(xiàn)并引導準業(yè)主察看房屋，并記錄問題。（5）準業(yè)主驗收完畢后，驗房工程師開展業(yè)主滿意度調(diào)查并簽字確認，恭送業(yè)主離開。5.維修整改工作（1）驗房工程師在每日驗房結束后將驗房信息上傳到明源移動驗房系統(tǒng)，項目部信息員審核所提交信息的有效性，驗房調(diào)度員匯總當日驗房信息，營銷客服部在業(yè)主預驗收當日向集團營銷客服部發(fā)送《業(yè)主預驗收活動每日快報》及《業(yè)主預驗收問題匯總表》。（2）由項目部制定維修計劃，保證在集中交付前一周維修整改率達到100%。如已斷定施工單位無法按期完成整改的，項目部果斷啟動第三方維保程序，避免發(fā)生時間延誤。所發(fā)生費用由責任施工單位承擔。6.驗收工作項目部督促施工單位整改完畢后，監(jiān)理公司對整改情況進行復查，確認無誤后報營銷客服部，營銷客服部組織物業(yè)公司負責對全部維修項目進行驗收。

7.業(yè)主預驗收總結-13-（1）業(yè)主預驗收工作組于每日接待工作結束后召開業(yè)主預驗收調(diào)度會，對當日問題進行總結，制定解決措施，及時調(diào)整后續(xù)工作安排。（2）營銷客服部編寫《業(yè)主預驗收活動總結》，并對暫時未處理問題進行匯總形成《房屋整改遺留問題匯總單（預警表附件）》報集團營銷客服部備案。（3）營銷客服部組織業(yè)主預驗收總結會，總結工作中遇到的問題，對業(yè)主提出的問題進行專題研究，制定解決方案及答客問，對以后的產(chǎn)品制造過程給予指導性的建議。（二）控制要點1.對于驗收檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，能解決的必須予以整改，不能解決的由營銷客服部填寫《業(yè)主預驗收預警表》及其附件，并編制統(tǒng)一說辭。2.重點客戶跟蹤：對于滿意度評分低于或等于3分的準業(yè)主，或者對于看房過程中過于關注細節(jié)的準業(yè)主，或者提出苛刻意見的準業(yè)主，由營銷客服部主動溝通，向業(yè)主匯報整改進展。三、集中交付（一）工作程序1.前置條件（1）經(jīng)竣工驗收合格，完成《房屋建筑使用說明書》、《房屋建筑質(zhì)量保證書》編寫并巡簽。（工程部、項目部交付前一周完成）-14-（2）已將在內(nèi)部驗收中發(fā)現(xiàn)的及業(yè)主預驗收業(yè)主提出的質(zhì)量問題全部整改完畢，質(zhì)量通病無法整改的問題已編制統(tǒng)一說辭，并向集團營銷客服部提供《交付產(chǎn)品風險檢查報告》等相關資料備案。完成交付異議及交付期間媒體公關與危機事件處理方案。園區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。（營銷客服部、項目部、政工部交付前完成）（3）完成全款業(yè)主統(tǒng)計及分戶面差結算審核。移交給營銷客服部。（營銷客服部、財資部交付前20天完成）（4）入住通知書發(fā)放完畢。（營銷客服部、物業(yè)公司交付前10天完成）（5）驗房工程師配備到位，明源移動驗房數(shù)據(jù)搭建完畢，現(xiàn)場無線網(wǎng)搭建完畢，表單準備齊全。內(nèi)部驗收工具配備齊全，包括紅外測距儀、卷尺、粉筆、標識貼、錘子等。交付時相關的文件資料準備完畢（營銷客服部、物業(yè)公司集中交付前一周完成）

2.擬定驗收工作方案（1）營銷客服部在集中交付前2個月組織集中交付參與部門編制《集中交付工作方案》，經(jīng)各參與部門評審完成后報營銷客服部、項目部、財資部分管領導審核，審核完畢后報各城市公司總經(jīng)理審批。（2）《集中交付工作方案》審批完成后。營銷客服部組織集中交付啟動會，對集中交付工作方案內(nèi)容進行培訓宣貫。（3）《集中交付工作方案》應包含：交付概況、組織架構、-15-起始時間、部門職責、前置條件、工作流程、人員落位、工作計劃、費用預算等。3.集中交付籌備（1）由營銷客服部負責準備現(xiàn)場的場地包裝。包括客戶服務和物業(yè)公司推介，拱門、空飄、道旗、背景板現(xiàn)場包裝，集中交付手續(xù)辦理流程及注意事項，各活動區(qū)域劃分等現(xiàn)場物料布置。（2）物業(yè)公司負責房屋接收后的清潔保持及集中交付辦理現(xiàn)場的清潔、布置及準備工作。（3）交付資料準備，工程建設部組織編寫《房屋建筑使用說明書》、《房屋建筑質(zhì)量保證書》，營銷客服部安排印刷。交付時與物業(yè)管理相關的文件資料由物業(yè)公司負責準備。（4）工作人員組織及培訓，營銷客服部確定房屋交付工作小組人員名單，召開交付啟動會，并確定交付現(xiàn)場崗位安排。營銷客服部負責組織集中交付現(xiàn)場工作人員培訓，介紹工程、設計、銷售、物業(yè)管理等方面的情況。集中交付開始前至少2日，由營銷客服部組織交付現(xiàn)場工作小組人員進行交付模擬演練。

4.集中交付現(xiàn)場辦理（1）業(yè)主到達現(xiàn)場后，物業(yè)公司客服人員引領業(yè)主到達簽到處，由營銷客服部工作人員確定業(yè)主身份并填寫《集中交付業(yè)主簽到表》。（2）簽到完畢后，物業(yè)公司客服人員引領業(yè)主到達茶歇區(qū)，業(yè)主觀摩客戶服務及物業(yè)公司展板、了解集中交付手續(xù)辦理流程，-16-參加現(xiàn)場抽獎等暖場活動。（3）由物業(yè)公司客服人員按照準業(yè)主到達順序引領業(yè)主到達手續(xù)辦理區(qū)，依次辦理以下手續(xù)：?開發(fā)銷售手續(xù)，完成業(yè)主信息確認，簽署《房屋移交協(xié)議書》，領取房屋、地下室《入住匯簽單》。?開發(fā)財務手續(xù)，完成全款面積差結算及有線電視開戶費繳納。?市政簽約手續(xù)，完成水電簽約手續(xù)，了解天然氣等市政手續(xù)辦理相關細節(jié)。④物業(yè)公司客服、財務手續(xù)，填寫/登記入住文件、表格、發(fā)放《房屋建筑使用說明書》、《房屋建筑質(zhì)量保證書》，繳納物業(yè)服務費、水電預存費等物業(yè)相關費用。（4）驗房調(diào)度員登記業(yè)主信息并派單，給業(yè)主發(fā)放鑰匙、禮品，并確認其簽收《鑰匙、禮品簽收表》。每戶由驗房工作組陪同，帶齊表單及驗房工具包，看房過程中主動介紹園區(qū)及房屋情況，解答業(yè)主提出的問題，主動發(fā)現(xiàn)并引導業(yè)主察看房屋，并記錄問題。（5）業(yè)主驗收完畢后，驗房工程師做好滿意度調(diào)查并簽字確認，引領業(yè)主至交付現(xiàn)場打印收樓意見書，恭送業(yè)主離開。5.維修整改工作（1）驗房工程師在每日驗房結束后將驗房信息上傳到明源移動驗房系統(tǒng)，項目部信息員審核所提交信息的有效性，驗房調(diào)-17-度員匯總當日驗房信息，營銷客服部在集中交付當日向集團營銷客服部發(fā)送《集中交付快報》。（2）由項目部制定維修計劃，保證在維修管理作業(yè)指引規(guī)定時間內(nèi)完成維修整改。如已斷定施工單位無法按期完成整改的，項目部果斷啟動第三方維保程序，避免發(fā)生時間延誤。所發(fā)生費用由責任施工單位承擔。（3）整改完畢后由物業(yè)公司邀請業(yè)主確認維修情況并在收樓意見書上簽字確認。6.集中交付總結（1）集中交付工作組于每日接待工作結束后召開集中交付調(diào)度會，對當日問題進行總結，制定解決措施，及時調(diào)整后續(xù)工作安排。（2）集中交付完成后，營銷客服部編寫《集中交付工作總結》，組織集中交付總結會，總結工作中遇到的問題，對業(yè)主提出的非工程質(zhì)量問題進行專題研究，制定解決方案及答客問，對以后的產(chǎn)品制造過程給予指導性的建議。7.商品房交付催告（1）交付活動結束后，營銷客服部對未按規(guī)定時間辦理交付手續(xù)的客戶情況進行跟蹤。（2）對《交付通知書》未能送達客戶以及送達但未按時辦理交付手續(xù)客戶進行催告：因客戶地址變更等原因無法送達通知書的客戶，在收到退回的交付通知后，營銷客服部同業(yè)主重新核-18-實相關信息，并郵寄《交付使用催告函》。超過《交付通知書》中規(guī)定交付時間十五天仍未辦理交付手續(xù)的，由營銷客服部郵寄《交付使用催告函》。（3）對《交付通知書》送達但未按時辦理交付手續(xù)客戶的催告：特指對在辦理交付手續(xù)時對房屋交付提出異議的客戶的催告。我司在雙方約定時間答復后客戶仍未按時辦理交付手續(xù)的，由營銷客服部統(tǒng)一郵寄《交付使用催告函》。8.遺留問題處理（1）問題處理由營銷客服部主導，其他各相關責任部門協(xié)助。（2）解決過程要建立項目“交付遺留問題專檔”，書面或錄音證據(jù)集中妥善保管。視不同情形，采取協(xié)商或者訴訟方式解決。（二）控制要點1.房屋交付過程產(chǎn)生的文件資料是公司重要的檔案資料，必須妥善保存。《交付通知書》存根，由作為日常工作記錄營銷客服部保存。《交付通知書》客戶聯(lián)、《房屋交接驗收表》，在客戶辦理交付手續(xù)時簽署后由營銷客服部存檔。所有郵寄證明在集中交付完成后，交綜合部入客戶檔案保管。“兩書”、報刊公告審批件及正本、客戶名單確認資料、《集中交付工作方案》、交付工作內(nèi)部通知及快報，由經(jīng)辦人收集并及時交綜合部存檔?！督桓妒褂么吒婧?、《交付情況明細表》，由經(jīng)辦人收集保管，相關事宜處理完畢后移交綜合部存檔。重大異議處理資料由責任人收集保管，完成-19-后移交綜合部專題建檔。2.集中交付前一定要確保業(yè)主預驗收前業(yè)主提出的工程質(zhì)量類問題全部處理完畢，非工程質(zhì)量類問題驗房工程師全部掌握統(tǒng)一說辭。3.集中交付前的演練必須落到實處，要求各環(huán)節(jié)參與人員熟練掌握自己的工作內(nèi)容及工作要求。如遇無法參加的情況必須有代理人替換且做好工作交接。第三章 交付問題反饋1.集中交付后，營銷客服部負責匯總集中交付各階段出現(xiàn)的問題，制作問題反饋，發(fā)到相關部門。問題反饋主要分為設計類、工程質(zhì)量類、營銷類、物業(yè)管理類等幾大項內(nèi)容，各項問題對應的責任部門對照問題，對后續(xù)工作進行針對性的調(diào)整，確保不重復出現(xiàn)問題。2.集中交付后，發(fā)展策劃部組織開展交付地塊后評估工作，從前期策劃定位、設計到后期的施工、銷售、集中交付對地塊進行全面系統(tǒng)的進行評估，總結各環(huán)節(jié)優(yōu)秀做法，對效果不好的環(huán)節(jié)提出優(yōu)化建議。第四章 移交歸檔1.集中交付前10天完成園區(qū)公共區(qū)域物業(yè)移交工作，戶內(nèi)通過集中交付移交給業(yè)主，各城市公司負責質(zhì)保期內(nèi)的維保修管理-20-及前期物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)督工作。2.完成園區(qū)物業(yè)管理移交后，營銷客服部搜集移交資料及其他應歸檔的文件，交綜合部歸檔留存，營銷客服部保存電子文檔。第五章 內(nèi)部驗收質(zhì)量檢查標準一、土建部分（一）內(nèi)墻面1.檢查每個面不少于3個點。2.表面平整清潔，無明顯抹紋，接槎平整，無空鼓開裂，批嵌細膩，無脫皮。3.墻面平整度采用2m靠尺、塞尺檢查，平整度允許偏差小于3mm。4.立面垂直，允許偏差小于3mm，陰陽角方正順直，允許偏差小于3mm。5.預留洞、槽、管道等的位置、尺寸正確、出墻口整潔、順直。6.墻表面細裂縫空鼓處，經(jīng)修補后應保持與原墻面色澤一致，無修補痕跡。（二）頂棚（層高），開間尺寸，陰陽角1.頂棚在平整度的基礎上應水平，檢查點每個房間4-6個點。2.凈高最大負偏差不超過20mm，極差不超過10mm。3.開間尺寸兩頭應相等，極差不超過10mm，且不超過垂直長-21-度的0.5%。4.室內(nèi)所有的陰陽角必須順直，衛(wèi)生間和廚房間的陰陽角誤差不得超過3mm。（三）地坪1.地坪表面平整，水泥顏色一致，清潔干凈，無污染，無開裂空鼓，表面無麻面，不起砂。2.地坪2m靠尺和塞尺檢查平整度允許偏差小于4mm。3.地面、踢腳線裂縫空鼓處，經(jīng)修補后應保持與原色澤基本一致，無明顯修補痕跡。（四）進戶門、電表箱門1.門扇開啟靈活，不碰擦，無自開、自關、回彈現(xiàn)象。2.表面平整、光潔、色澤一致，無雀絲、劃痕、毛刺、錘印和缺、斷角。3.門框與墻體間砂漿填嵌飽滿均勻。4.框的正、側面垂直，允許偏差小于3mm，框的對角線允許偏差小于3mm。5.框與扇，扇與扇接縫寬度為1.5-2.5mm，高低差小于2mm。6.門鎖、拉手、插銷、小五金、門碰頭安裝齊全，無遺漏，安裝位置準確。（五）陽臺1.除符合樓地面地坪要求外，不倒泛水，無積水，無滲漏，無空鼓開裂。-22-2.陽臺欄桿表面無明顯劃痕、無凹損和明顯色差，欄桿整齊一致，位置正確。3.陽臺掛落線寬度一致，出底板高度一致。4.陽臺墻面涂料無色差；陽臺立管清潔無污染。（六）衛(wèi)生間、廚房間1.墻面細砂批嵌粗細一致，平整清潔，紋路上下順直，無裂縫，不起殼，地坪平整。2.衛(wèi)生間及廚房間地面48小時盛水試驗，以水覆蓋滿地面為準，達到不滲不漏。3.各出水管道灌水通球試驗，每根管道試驗2分鐘，管道通暢無堵塞、管道無破損漏水情況。4.給水進戶閥門開啟靈活，水表運轉正常。（七）鋁合金門窗1.門窗安裝牢固，安裝位置符合設計要求。2.門窗開啟靈活，無倒翹，阻滯及反彈現(xiàn)象，五金配件齊全，位置正確。3.門窗框扇表面外觀潔凈，無劃痕，碰傷，拉毛現(xiàn)象。4.門窗滑槽內(nèi)無垃圾，排水孔通暢。5.玻璃表面潔凈，無明顯劃傷、氣泡。（見下一頁《浮法、鋼化玻璃標準》）6.雙層玻璃夾層內(nèi)無灰塵和水氣，雙玻隔條橫平豎直，不翹曲，無彩玻。-23-7.硅膠槽順直，槽口方向、寬度、深度符合設計要求，硅膠施放均勻，邊緣整齊，圓弧光滑。-24-建筑級浮法玻璃外觀質(zhì)量標準缺陷種類質(zhì)量要求備注長度及個數(shù)允許范圍氣泡長度，L長度，L長度，L長度，L0.5mm≤L≤1.5mm1.5mm≤L≤3.0mm3.0mm≤L≤5.0mmL>5.0mm5.5хS個1.1хS個0.44хS個0S為以平方米為單位的玻璃板長度及個數(shù)允許范圍面積，保留小數(shù)點后兩位，氣長度，L長度，L長度，L長度，L夾雜物泡、夾雜物的個數(shù)及劃傷條數(shù)0.5mm≤L≤1.50mm1.0mm≤L≤2.0mm2.0mm≤L≤3.0mmL>5.0mm允許范圍為個系數(shù)與S相乘所5.5хS個1.1хS個0.44хS個0得的數(shù)值。點狀缺陷長度大于1.5mm的氣泡和長度大于1.0mm的夾雜物；氣泡與氣泡、夾雜物與夾雜物或氣泡與夾雜密集度物的間距應大于300mm。劃傷長度和寬度允許范圍及條數(shù)寬0.5mm，長60mm，3хS，條鋼化玻璃外觀質(zhì)量缺陷種類說明允許缺陷數(shù)優(yōu)等品合格品劃傷寬度在0.1mm以下的輕微劃傷，每平方米面積內(nèi)允許存在條數(shù)長≤50mm，4條長≤100mm，4條寬度大于0.1mm以下的劃傷，每平方米面積內(nèi)允許存在條數(shù)寬0.1～0.5mm，長≤50mm，1條寬0.1～1mm，長≤100mm，4條夾鉗印夾鉗印中心與玻璃邊緣的距離厚度≤9.5mm，≤13mm。厚度>9.5mm，≤19mm。每片玻璃每米邊長上允許有長度不超10mm，自玻璃邊部向玻璃板爆邊表面延伸深度不超2mm，自板面向玻璃厚度意識深度不超過玻璃厚不允許1個度三分之一的爆邊。結石、裂均不允許存在紋、缺角-25-（八）公共部位（樓梯走道）1.墻面平整，陰陽角方正順直清晰。斜板表面平整，與梁等接點處水平，梁表面平整，梁底水平，高度寬度一致，膩子批嵌平整，無膩灰，無波紋，涂料均勻，無色差。2.地磚鋪貼平整，拼花圖案清晰，色澤一致，表面清潔，不起殼，無裂縫，無碎塊，掉角，缺楞，磚縫均勻順直；樓梯踏步尺寸一致，無大小頭，斜面一條線，2m靠尺檢查平整度允許偏差小于4mm。3.樓梯擋水線、掛落線、寬厚度一致，表面平整，顏色一致，陰陽角清晰明快不含糊。4.樓梯欄桿、扶手：欄桿焊疤處理平整，木扶手拼接牢固，扶手背不彎曲，膩子批嵌密實，油漆表面涂刷后無銹斑、焊渣，毛刺等。5.相鄰踏步高差不得超過10mm；樓梯從扶手中心或墻面測量的凈寬不小于1.1m(六層及以下或一邊設有欄桿的不小于1.0m)；樓梯平臺凈寬不小于1.2m。6.電梯候梯廳深度不得小于1.5m；電梯門凈寬不得小于80cm。7.高層首層疏散外門應外開，其凈寬不應小于1.1m；通道寬度不應小于1.2m。8.公用走道凈高不小于2.0m。（九）外墻1.墻面平整無空鼓開裂，大墻角、陰角挺拔通直，細砂批嵌均勻無接口，表面無明顯射影和波紋，無可見裂縫，陰-26-陽角清晰不含糊；涂料均勻，無色差，無接痕，無污染，收頭清爽。2.窗臺、門窗側墻：窗臺橫平豎直，楞角線條清晰，窗角無可見裂縫，窗框下檻20mm圓弧光滑順直；窗臺泛水排水坡度20mm以上；窗臺滴水槽順直，二邊粉刷相等，整齊一致。3.陽臺粉刷曲線和順，陰陽角清晰明快，掛落線厚度、寬度一致，細砂批嵌均勻，紋路順直；涂料均勻，無色差，無起皺脫皮。上下陽臺進出一致，梁底水平無翹曲，上口壓頂流水向里。

4.外墻面磚鋪貼平整、橫平豎直，面磚間隙均勻、勾縫密實，無空鼓、開裂、缺角，陰陽角方正。5.水落管每層設置伸縮節(jié)，變形縫無翹曲、脫落、上下平整順直。（十）屋面1.屋面欄桿油漆均勻，無流墜起皺，無銹斑，焊縫飽滿，無漏焊，脫焊現(xiàn)象。2.屋面上人口鎖具配置齊全，牢靠，開啟靈活方便。3.屋面地坪找坡準確，屋面細石混凝土保護層及女兒墻無明顯空鼓裂縫；天溝部位及排水口周邊防水卷材鋪貼密實，無孔洞，裂口，裂縫。天溝排水通暢，無明顯積水。泄水口上側必須有柵欄。

4.防水卷材上口鋁合金蓋板安裝平直、無短缺；鋁合金蓋板上口、銜接處、釘帽處密封膠施放齊全，平直整潔。-27-5.整個屋面48小時盛水無滲漏。二、給排水、電器部分（一）給水管1.明敷管每層應設支架，管卡牢固，與管子接觸緊密。管壁及接口無污物，鍍鋅管接口及損傷的應作防腐處理。2.給水閥門的位置準確，開關嚴密、靈活。3.水表安裝位置正確、平整。4.試壓檢驗無滲漏。（二）排水管1.潔具排水口留位準確。廚房、衛(wèi)生間地漏低于地坪，陽臺地漏位置為最低點，低于地表面0.5cm。2.檢查口位置正確，清掃方便。3.灌水通球試驗做到不滲不漏，排水通暢。（三）雨落管1.按規(guī)范安裝伸縮節(jié)，伸縮節(jié)安裝高度應統(tǒng)一。2.管道支架的間距應統(tǒng)一，立管φ75以上的支架間距不大于2m。3.立管的垂直度偏差：每5m不大于10mm，全高不大于30mm。4.雨落管口與排水明溝中心、月亮彎中心三點成一線。5.所有管道不堵不漏，排水通暢。（四）煤氣管1.立管的垂直度，每5m及以下允許誤差不大于2mm。2.煤氣管明敷，離墻面3.5～4cm。-28-3.煤氣管每層加管卡，安裝位置準確牢固。4.管道安裝完畢后應將接口和管壁清理干凈，作防腐處理及標識。5.試壓檢驗無泄漏。（五）配電箱、柜1.配件齊全，接地正確，線材色標正確，排列清楚，接觸嚴密。（相線為紅線、黃線、綠線，零線為蘭線，接地線為綠黃雙色線）2.配電箱、柜垂直度：箱體高50cm以下，允許偏差1.5mm；箱體高50cm以上，允許偏差3mm。（六）開關、插座（含有線電視、寬帶、電話）1.線材色標合理，接線正確，左零右相，相線為紅線，零線為蘭線，接地線為綠黃雙色線，接線緊密。2.開關、插座面板并列安裝高差允許偏差0.5mm；每戶內(nèi)面板高差允許偏差5mm；面板的垂直度允許偏差0.5mm。距離門邊大于20cm。（七）陽臺燈具安裝上下對齊（八）電器回路測試1.絕緣測試：導線間和導線對地間的絕緣電阻值必須大于0.5兆歐。2.接地電阻測試：電路保護和避雷接地電阻值必須小于1歐姆。3.通電測試：漏電開關短路保護、過載保護動作可靠。三、園林、綠化部分-29-（一）園建1.邊溝內(nèi)無垃圾，排水暢通。2.排水沙井蓋平整，沒有松動現(xiàn)象。3.園路施工與設計相符，與現(xiàn)場相合理。4.水景池各種磚與裝飾小品完好，沒有松動、脫落現(xiàn)象。5.園林路面沒有污漬，無色差。6.園林路面完好，無破損現(xiàn)象。7.園景燈能正常啟用，燈柱完好。8.園建系統(tǒng)無安全隱患。9.假山水景有安全警示標識。（二）綠化給排水1.水景池排水暢通，滴漏無阻。2.水泵起用完好，水泵房排水防水完好。3.水景觀給水暢通，達到設計和使用效果。4.綠化水龍頭安裝合理，距離范圍５０Ｍ。5.綠化公共用水水龍頭應在公共綠地，不得在私家花園內(nèi)。6.綠化用水龍頭是否在排水效好的地方，安裝在花叢花壇之外。7.整體園林與設計要求。8.是否按設計施工。（三）喬灌木1.喬灌木搭配合理，色塊明顯。2.植物生長習性搭配合理。-30-3.沒有枯枝、病蟲害現(xiàn)象，生長良好，沒有半枯與枯死現(xiàn)象。4.支架堅固，長短一致，距離一致。5.植物規(guī)格達到設計要求，沒有明顯的高矮大小之別。6.種植時，根部防護網(wǎng)與育苗袋不得留在根部。7.喬灌木土無露在表現(xiàn)象，土球應在２０ＣＭ以下。8.喬灌木種值位置適當，高低錯落有致，外形美觀，造型、修剪合理。9.喬木保護措施得當，有護樹架，無倒狀、搖動現(xiàn)象。10.沒有擋住行人及車輛通行現(xiàn)象。（四）草坪1.無裸露土面，草坪雜草率小于5棵/**地塊。2.草坪中無殘留垃圾、余土、石頭等雜物。3.草坪平整，沒有溝、坑等現(xiàn)象；排水良好。4.草坪邊高度不超過園路邊緣。5.草坪沒有枯死缺苗，不超過１％。6.草坪與花壇植物邊角一致、流暢。7.花壇、地被、綠籬無缺苗、枯苗、殘葉，無黃土裸露。8.花壇內(nèi)土面不高于花壇邊緣。9.各花壇分界明顯，搭配合理。10.綠籬斷面整齊，無空位，缺苗。11.直線球類高度、大小、位置一致，在一水平面上。12.無雜草或雜草率小于5棵/**地塊。13.地被植物土面不高于園路路面，如高于路面與花壇-31-邊角，需用草坪或其它密集植物做防護防護。四、精裝房質(zhì)量檢查標準（一）一般抹灰的允許偏差和檢驗方法項次項目允許偏差（mm）檢驗方法1立面垂直度3用垂直檢測尺檢查2表面平整度3用靠尺和塞尺檢查3陰陽角方正3用直角檢測尺檢查4分格條（縫）直線度3用線，不足拉通線，用鋼直尺檢查5墻裙、勒腳上口直線3拉線，不足拉通線，用鋼直尺檢查度（二）木門窗制作的允許偏差和檢驗方法項次項目構件名稱允許偏（mm）檢驗方法1翹曲框2將框、扇平放在檢查平臺上，用塞尺檢查扇22對角線長度差框、扇2用鋼尺檢查，框量裁口里角，扇量外角3表面平整度扇2用靠尺和塞尺檢查4高度、寬度框0；—1用鋼尺檢查，框量裁口里角，扇量外角扇+1；05裁口、線條結合處高框、扇0.5用鋼直尺和塞尺檢查低差6相鄰欞子兩端間距扇1用鋼直尺檢查（三）木門窗安裝的留縫限值、允許偏差和檢驗方法項次項目留縫限（mm）允許偏差（mm）檢驗方法1門窗槽口對角線長度差—2用鋼尺檢查2門窗框的下、側面垂直度—1用垂直檢測尺檢查3框與扇、扇與扇接縫高低差—1用鋼直尺和塞尺檢查4門窗扇對口縫1.5—2—5門窗扇與上框間留縫1—1.5—6門窗扇與側框間留縫1—1.5—用塞尺檢查7窗扇與下框間留縫2—2.5—8門扇與下框間留縫3—4—9雙層門窗內(nèi)外框間距—3用鋼尺檢查無下框時門外門5—6—10扇與地面間內(nèi)門6—7—用塞尺檢查留縫衛(wèi)生間門8—10—-32-（四）推拉門安裝留縫限值、允許偏差和檢驗方法項項目留縫限值（mm）允許偏差（mm）檢驗方法次1門槽口寬度、高度≤—1.5用鋼尺檢查＞—22門槽口對角線長度差≤—2用鋼尺檢查＞—2.53門框的正、側面垂直度—1用垂直檢測尺檢查4門構件裝配間隙—0.3用塞尺檢查5門梁導軌水平度—1用水平尺和塞尺檢查6下導軌與門梁導軌平行度—1.5用鋼尺檢查7門扇與側框間留縫1.2—1.8—用塞尺檢查8門扇對口縫1.2—1.8—用塞尺檢查（五）暗龍骨吊頂工程安裝的允許偏差項允許偏差（mm）項目檢驗方法紙面石次金屬板礦棉板木板、塑膠板、格柵膏板1表面平3223用靠尺和塞尺檢整度查2接縫直31.533拉線，不足拉通線度線，用鋼直尺檢查3接縫高111.51用鋼直尺和塞尺低差檢查（六）骨架隔墻安裝的允許偏差和檢驗方法項項目允許偏差（mm）檢驗方法次紙面石膏板人造木板、水泥纖維板1立面垂直度34用垂直檢測尺檢查2表面平整度33用靠尺和塞尺檢查3陰陽角方正33用直角檢測尺檢查4接縫直線度—3拉線，不足拉通線，用鋼直尺檢查5壓條直線度—3拉線，不足拉通線，用鋼直尺檢查6接縫高低差11用鋼直尺和塞尺檢查-33-（七）石材面層的允許偏差項項目允許偏差（mm）檢驗方法次石材碎拼1表面平整度132m靠尺和楔型塞尺檢查2縫格平直2――拉5m線和鋼尺檢查3接縫高低差0.5――用鋼尺和楔型塞尺檢查4踢腳在線口平直11拉5m線和鋼尺檢查5板塊間隙寬度1――用鋼尺檢查（八）飾面板(磚)面層允許偏差項項目允許偏差（mm）檢驗方法次石材光面板材1表面平整11用2米靠尺和塞尺檢查2立面室內(nèi)22用2米托線板檢查垂直室外333陽角方正22用方尺和塞尺檢查4接縫平直225米線（不足5米拉通線）用尺量檢查5墻群上口平直225米線（不足5米拉通線）用尺量檢查6接縫高底0.30.5用方尺和塞尺檢查7接逢寬度0.50.5用塞尺檢查（九）薄涂料的涂飾質(zhì)量和檢驗方法項次項目普通涂飾高級涂飾檢驗方法1顏色均勻一致均勻一致2泛堿、咬色允許少量輕微不允許觀察3流墜、疙瘩允許少量輕微不允許4砂眼、刷紋允許少量輕微砂無砂眼，無眼、刷紋通順刷紋5裝飾線、分色線直線21拉5m線，不足5m拉通度允許偏差（mm）線，用鋼直尺檢查-34-（十）石膏角線安裝允許偏差項目表面平整立面垂直接縫平接縫寬全長誤接縫高低直度差差允許偏差（mm）1110.530.5（十一）護欄和扶手安裝的允許偏差和檢驗方法項次項目允許偏差（mm）檢驗方法1護欄垂直度3用垂直檢測尺檢查2欄桿間距3用鋼尺檢查3扶手直線度4拉通線，用鋼直尺檢查4扶手高度3用鋼尺檢查（十二）窗簾盒、窗臺板安裝的允許偏差和檢驗方法項次項目允許偏差（mm）檢驗方法1水平度2用1m水平尺和塞尺檢查2上口、下口直線度3拉5m線，不足5m拉通線，用鋼直尺檢查3兩端距窗洞口長度差2用鋼直尺檢查4兩端出墻厚度差3用鋼直尺檢查（十三）門窗套安裝的允許偏差和檢驗方法項次項目允許偏差（mm）檢驗方法1正、側面垂直度3用1m垂直檢測尺檢查2門窗套上口水平度1用1m水平檢測尺和塞尺檢查3門窗套上口直線度3拉5m線，不足5m拉通線，用鋼直尺檢查（十四）軟包工程安裝的允許偏差和檢驗方法項次項目允許偏差（mm）檢驗方法1垂直度3用1m垂直檢測尺檢查2邊框?qū)挾?、高?；—2用鋼尺檢查3對角線長度差3用鋼尺檢查4裁口、線條接縫高低差1用鋼直尺和塞尺檢查-35-第六章附件附件1：內(nèi)部驗收工作方案（模板）根據(jù)公司**年度重點工作節(jié)點安排，結合項目施工進度與集中交付整體工作安排，參照集團2016版流程，特制定**地塊業(yè)主預驗收方案，方案如下：一、銷售及合同約定交付情況（一）住宅（別墅）1.**地塊總計**套。2.合同交付日期**年**月**日。二、內(nèi)部驗收工作方案（一）工作目標實現(xiàn)業(yè)主收房戶均缺陷**條/戶，一次性交付率**，整體交付率**以上，內(nèi)部驗收整改消缺率達到**。房屋、地下室一并查驗、交付，實現(xiàn)人性化的完美交房目標。（二）組織架構1.領導小組組長：各城市公司總經(jīng)理副組長：工程、項目、設計、營銷客服分管副總成員：工程、項目、設計、營銷客服部門經(jīng)理2.工作小組組長：營銷客服部經(jīng)理副組長：工程、項目、設計部門經(jīng)理成員：工程、項目、設計、營銷地塊負責人、參建單位、-36-監(jiān)理公司、物業(yè)公司。3.內(nèi)部驗收人員保障內(nèi)部驗收及查驗階段，確保查驗人數(shù)控制在**人，其中項目部**人，營銷客服部**人，物業(yè)**人、參建單位**人，監(jiān)理公司**人。（三）起始時間1.項目自查、消缺及改造施工階段：**年**月**日—**年**月**日。2.內(nèi)部驗收：**年**月**日—**年**月**日。（四）部門職責1.營銷客服部①根據(jù)《內(nèi)部驗收作業(yè)指引》制定內(nèi)部驗收制度、流程和標準并組織實施內(nèi)部驗收培訓及內(nèi)部驗收資料整理。②組織、參加內(nèi)部驗收日碰頭會，積極協(xié)調(diào)驗收過程中查驗問題的反饋、監(jiān)督問題整改，做到誠實有信，不弄虛作假，確保內(nèi)部驗收的質(zhì)量。③組織交付前綜合風險檢查。④統(tǒng)籌安排房屋交付前期的準備及現(xiàn)場工作的組織安排。⑤負責匯總、分析內(nèi)部驗收問題。⑥營銷客服部監(jiān)督驗收計劃的執(zhí)行和整改的落實情況，發(fā)現(xiàn)重大偏差應及時向項目分管領導匯報。⑦提供銷售合同及合同附圖，參與銷售合同附圖驗收。⑧對銷售承諾與交付標準進行排查，評估銷售承諾類-37-（含口頭承諾）風險。⑨合同約定與竣工物業(yè)現(xiàn)狀對應排查。2.項目部、工程部①負責參與分戶和公區(qū)部位的驗收工作。②負責制定對監(jiān)理和承建單位的內(nèi)部驗收與竣工交付期間的考核管理辦法。③負責將需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和承建單位，并落實整改時間，跟蹤關閉整改問題。④提供技術支持，參與重大種類問題整改方案的制定、審核。⑤完成與物業(yè)公司的竣工移交，完善移交資料手續(xù)；主導各項設備設施調(diào)試、移交。⑥核實施工圖紙與現(xiàn)場是否相符。⑦調(diào)度所有參建單位現(xiàn)場派員，集中整改消缺工作。⑧園區(qū)道路、景觀、綠化、自來水、有線電視、通訊、網(wǎng)絡、智能化等工程項目的施工、驗收和移交；正式電開通。⑨負責市政工程問題的全面督促整改、驗收、移交。⑩負責與市政水、電、燃氣等配套單位的協(xié)調(diào)，房屋交付前或集中辦理期完成一戶一表協(xié)議簽訂及計量。3.設計部①解決驗收中發(fā)現(xiàn)的設計問題和缺陷。②核實施工圖紙與現(xiàn)場是否相符，核實施工圖紙與銷售合同附圖是否相符，評估設計變更對銷售承諾的影響。4.發(fā)展策劃部-38-①對交付中可能存在的法律風險進行檢查，提出整改或預防的意見。5.營銷客服部、物業(yè)公司①負責內(nèi)部查驗工作的記錄整理、維修跟蹤及復驗，完成項目竣工移交。②負責內(nèi)部驗收工具的保管、使用和維護工作。③完成通水、通電、廚衛(wèi)閉水試驗及戶內(nèi)使用功能設施部件完好性的檢查。④公區(qū)設備設施及系統(tǒng)工程查驗接收。6.參建單位①負責內(nèi)部驗收過程中分戶及公區(qū)查驗問題的整改消缺。②負責毛坯房戶內(nèi)及公區(qū)衛(wèi)生保潔粗開荒。③負責打壓、通水通球試驗及移交工作。7.監(jiān)理單位①負責參與分戶和公區(qū)部位的驗收工作。②協(xié)助項目部制定驗收后的整改計劃，維修統(tǒng)籌安排及監(jiān)督總包單位的問題整改。③負責消缺項逐步檢查及戶內(nèi)衛(wèi)生落實。（五）準備工作及前置條件1.工作記錄表格準備齊全，印制到位。（營銷客服部**年**月**日完成）2.內(nèi)部驗收工具配備齊全紅外測距儀、卷尺、粉筆、標識貼、錘子等。（營銷客服部**年**月**日前完成）-39-3.營銷客服部組織內(nèi)部驗收相關人員進行驗收規(guī)范、內(nèi)部驗收標準的培訓。（營銷客服部及參訓人員**年**月**日前完成）4.項目部完成總包單位戶內(nèi)及公區(qū)自查、整改消缺及地下室、陽臺封閉施工（項目部**年**月**日日完成）5.所查驗的樓座通過質(zhì)監(jiān)站的竣工驗收達到合格要求，戶內(nèi)衛(wèi)生清潔到位。（項目部**年**月**日日前完成）6.水、電、弱電系統(tǒng)開通，可以檢查調(diào)試，滿足使用要求。（項目部**年**月**日前完成）7.房間鑰匙確保配置齊全，專人保管，并完成地下室噴號。（項目部**年**月**日前完成）8.公區(qū)設備設施通過試運行，檢測報告、使用說明書、技術資料齊全。（**年**月**日前完成）（六）內(nèi)部驗收工作組驗收要求項目部在確保自查及消缺完成，戶均問題量控制在1條以內(nèi)，向營銷客服部發(fā)送書面工作聯(lián)系單，營銷客服部組織對完成消缺樓座進行內(nèi)部驗收。本次與項目部完成驗收的細節(jié)主要包括：1、通水通球試驗要求總包最后進行，確保正確處理維修整改過程中產(chǎn)生的廢料污染；2、每戶進行給水、管道打壓，確保管道運行良好；3、對滲漏、衛(wèi)生間倒坡、側滲現(xiàn)象階梯查驗（交房量≤1000套，100%查驗；1000套＜交房量≤3000套，75%查驗；交房量＞3000套，50%查驗），100%整改；4、雨后對窗臺、樓頂進行專項查驗；5、所有公區(qū)的查驗放在房屋內(nèi)部驗收整改后進行，確?？偘鼏挝蛔龊?40-成品保護。具體要求：1.營銷客服部、項目部在按照戶型設立一套驗收樣板間，嚴格按照內(nèi)部驗收標準進行一戶一驗。2.參加驗收的工作人員每天應準時到達集合地點、簽到，并做好相應的準備工作。營銷客服部現(xiàn)場工作負責人組織驗收人員每天下午做當天驗收工作總結，次日早8:30前物業(yè)公司將分戶驗收情況以書面形式報營銷客服部、項目部。3.客戶服務部負責匯總、整理、分析驗收情況，并將需整改問題及整改時限要求反饋至項目部、工程部。4.項目部、工程部負責將需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和總包單位，并落實整改時間，跟蹤關閉整改問題。問題整修完畢，由監(jiān)理公司落實維修效果，合格后，組織驗收小組做維修復驗。5.每周召開內(nèi)部驗收調(diào)度會一次，由工作小組組長/副組長主持，各分組組長匯報內(nèi)部驗收情況、數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行公司審批程序后由營銷客服部和項目部存檔。

6.各組驗收人員應本著認真、負責的精神，嚴格按照有關標準進行驗收，每組對房屋內(nèi)部的查驗時間不低于20分鐘/套。對不合格項目以書面形式提出整改要求。7.驗收人員驗收時，以滿足使用功能為主要目的，驗房單由參加驗收的四方人員簽字確認。-41-8.驗收過程中發(fā)現(xiàn)與客戶承諾不符、重大普遍質(zhì)量問題和設計缺陷、系統(tǒng)性風險等，內(nèi)部驗收工作組成員均應及時反饋給內(nèi)部驗收工作組組長。9.依據(jù)驗收標準和整體驗收表逐項驗收。（七）驗收細則1.驗收小組根據(jù)驗收標準逐戶進行驗收，主要驗收房屋主體結構、使用功能、建筑外觀等，將驗收情況詳細記錄在分戶驗收表中。2.物業(yè)公司每日整理分戶驗收表及分項問題匯總，報營銷客服部，營銷客服部審核后反饋至項目部。3.項目部組織承建單位對不合格部位進行返修整改，返修整改在復驗中達不到驗收合格標準，填入房屋二次驗收表，項目部、監(jiān)理公司檢查后，再由驗收小組進行復驗。4.復驗合格，四方（甲方項目部、營銷客服部、施工單位、物業(yè)公司）共同簽字認可后，物業(yè)辦理移交手續(xù)。（八）驗收預期成果嚴加防范交付風險，有效控制問題率，實現(xiàn)完美交付；匯總、分析敏感問題并形成專題報告，以供后續(xù)開發(fā)項目借鑒；物業(yè)全面、順利承接項目，提高業(yè)主滿意度。附表：1.**地塊內(nèi)部驗收培訓計劃2.**地塊內(nèi)部驗收實施計劃-42-附表1：**地塊內(nèi)部驗收培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓時間組織部門參與部門（單位）內(nèi)部驗收標準培訓（分三次培訓，第一次由營銷客服部負責人統(tǒng)講；第二次**月**日二個課時項目部、參建單由項目部組織參建單位、營銷客服部、1**月**日二個課時位、監(jiān)理公司、監(jiān)理公司進行詳細培訓；項目部**月**日二個課時物業(yè)公司營銷客服部組織物業(yè)公司進行詳細培訓；第三次為培訓效果檢驗。2合同交樓標準**月**日，二個課時。營銷客服部、設計物業(yè)公司、參建部、項目部單位、監(jiān)理公司項目部、物業(yè)公3驗房注意事項**月**日，二個課時營銷客服部司、參建單位、監(jiān)理公司附表2：**地塊內(nèi)部驗收實施計劃序號工作內(nèi)容工作節(jié)點牽頭部門備注1驗收工具準備**月**日前營銷客服部、物業(yè)公司第一輪：***項目部組織2驗收培訓第二輪：***營銷客服部組織3合同附圖風險排查**月**日-**月**日營銷客服部4合同附圖風險排查及占用**月**日-**月**日營銷客服部、營銷客服部出具專題報告5各樓設定標準驗收樣板間**月**日-**月**日營銷客服部、項目部6模擬內(nèi)部驗收流程**月**日-**月**日營銷客服部7內(nèi)部查驗及整改消缺**月**日-**月**日營銷客服部、項目部、物業(yè)公司8物業(yè)移交**月**日-**月**日營銷客服部、項目部、物業(yè)公司9集中交付**月**日-**月**日營銷客服部-43-附件2：業(yè)主預驗收方案（模板）為了給業(yè)主展示更好地產(chǎn)品，降低入住時產(chǎn)品缺陷率，提前釋放集中交付壓力，通過個性化的服務提升客戶滿意度，特制定**地塊業(yè)主預驗收方案，方案如下：一、基本銷售情況**地塊房屋共計**套，已銷售**套，截止**月**日，網(wǎng)簽并全款達到交付條件的約**戶。二、時間：**年**月**日至**年**月**日三、業(yè)主預驗收樓座：**號樓**單元；**號樓*單元…….四、預驗收排定：**年**月**日安排房源：*#*單元、*#*單元、*#*單元、驗房戶數(shù)：*戶**年**月**日

安排房源：*#*單元、*#*單元、*#*單元、驗房戶數(shù)：*戶五、擬定邀請人數(shù)：**組，（**人）六、組織架構業(yè)主預驗收組織架構分為領導小組、工作小組、輿情小組及應急接待小組（一）領導小組組長：各城市公司總經(jīng)理-44-副組長：工程、項目、設計、營銷客服分管副總成員：工程、項目、設計、營銷客服部門經(jīng)理（二）工作小組組長：營銷客服部經(jīng)理副組長：工程、項目、設計、營銷客服部門經(jīng)理成員：工程、項目、設計、營銷地塊負責人、參建單位、監(jiān)理公司、物業(yè)公司。（三）輿情小組組長：營銷客服部分管領導副組長：思政部負責人成員：思政部成員（四）應急接待小組組長：營銷客服部分管領導副組長：思政部負責人成員：設計部專責人、思政部專責人、法務人員七、業(yè)主預驗收前置條件1.園區(qū)整體通過物業(yè)驗收（包括園林景觀），無工程質(zhì)量問題，非工程質(zhì)量類問題已通過公司評審完成答客問編制并組織培訓。2.完成交付風險排查，交付風險排查報告已報集團營銷客服部備案。3.園區(qū)周邊道路整潔、景觀達到展示效果，滿足觀賞及安全通行條件。4.園區(qū)衛(wèi)生清潔良好。保潔精開荒完成。-45-八、活動流程（一）活動地點**（二）線路制定**（三）參觀與驗收流程：**（四）業(yè)主接待方案：1.活動場地布置**2.人員落位及要求**3.業(yè)主驗房陪同人員營銷客服部根據(jù)工程、設計出具的風險排查報告，針對每一戶編制相關的說辭，分發(fā)到每一位參與業(yè)主預驗收的人員中，尤其是重點崗位人員要求熟記（驗房工程師、客服管家、置業(yè)顧問、應急處理小組等）（1）通常一戶業(yè)主驗房由物業(yè)驗房工程師1人（參與內(nèi)部驗收人員熟悉物業(yè)園區(qū)情況）、客服管家1人、總包單位1人、分包單位（門、窗等）各1人。業(yè)主現(xiàn)場提出關于銷售、設計方面的問題急需解決的，由驗房工程師直接聯(lián)系現(xiàn)場調(diào)度人員，調(diào)度置業(yè)顧問或設計人員去現(xiàn)場為業(yè)主答疑。（2）對有需求的業(yè)主或在風險排查中問題突出的戶由-46-設計人員或銷售顧問陪同驗房。九、各部門工作職責（一）營銷客服部1.參與活動方案確認、現(xiàn)場包裝、宣傳背景的設計制作、布置。2.負責預驗房活動媒體的宣傳及通告。3.采取短信、快遞、電話預約的方式邀請業(yè)主參與活動。4.負責接待、核對業(yè)主身份，接受業(yè)主咨詢。5.牽頭成立業(yè)主預驗收工作小組，協(xié)調(diào)實施業(yè)主預驗收活動，對活動結果進行總結和評估。6.合理安排預驗收活動時間安排，保證活動現(xiàn)場氣氛。7.負責業(yè)主預驗收活動預算，做好現(xiàn)場包裝布置、組織接待及對外宣傳。負責購置活動物資。8.組織業(yè)主預驗收培訓工作的實施，跟蹤預驗收活動的準備落實情況。9.接受業(yè)主咨詢，反饋業(yè)主反映問題，牽頭編制業(yè)主關心問題統(tǒng)一說辭口徑。10.整理匯總《業(yè)主預驗收看房記錄表》及《業(yè)主預驗收活動總結》。（二）項目部1.負責與營銷客服部對接，對業(yè)主提出戶內(nèi)問題進行維修整改。2.組織參建單位、配套單位委派專人值守，排定值班表，陪同業(yè)主預驗房。-47-3.負責施工工藝、設備設施的講解使用說明。4.負責建筑材料說明牌、獲獎情況、質(zhì)量通病防治措施的圖片文字整理，交由營銷客服部統(tǒng)一制作安裝。5.負責園區(qū)景觀初具規(guī)模，綠化施工、道路施工完畢。6.負責交付沿路道路硬化、綠化種植，保證日常路面灑水消塵。7.負責活動現(xiàn)場景觀綠化的介紹講解。8.負責市政相關系統(tǒng)手續(xù)辦理、開通條件的咨詢。（三）設計部1.負責提供驗收樓座戶型圖紙。2.參與業(yè)主預驗房統(tǒng)一說辭編制。3.收集整理裝修設計建議，為業(yè)主預驗房提供增值服務。（四）政工部1.負責預驗收活動對外宣傳。2.編制突發(fā)事件應急處理預案并組織培訓。3.負責媒體聯(lián)絡及接待工作。（五）綜合部負責工作人員飲水、午餐等后勤保障。（六）物業(yè)公司1.負責業(yè)主預驗收活動的接待服務、衛(wèi)生保潔及驗房陪同工作。2.配合營銷客服部、項目部進行活動現(xiàn)場布置。3.對查驗樓座的衛(wèi)生、戶內(nèi)觀感進行全面檢查。-48-4.負責物業(yè)公司的展示以及收房、裝修辦理指南的介紹。5.收集整理《業(yè)主預驗房看房記錄表》。6.跟蹤反饋業(yè)主預驗房過程中提出問題的落實情況。（七）施工單位1.負責戶內(nèi)、公區(qū)衛(wèi)生粗、精開荒。2.參與業(yè)主戶內(nèi)驗房，及時消缺業(yè)主預驗收看房問題。十、活動費用預算1．現(xiàn)場物料布置費用2．茶歇費用3．禮品費用4．工作人員用餐費用5．其他費用6．不可預見費用……….合計費用：-49-

附件3：集中交付方案（模板）一、物業(yè)管理區(qū)域基本情況**地塊地上總建筑面積**㎡，總地下總建筑面積**㎡。二、銷售及合同約定交付情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止日期：**年**月**日合同交付時間：**年**月**日，全款業(yè)主共計**戶。三、交付時間、地點、流程1．住宅（地下室）集中交付時間計劃：**年**月**日—**年**月**日，歷時*天。交付辦理地點設置在**2．交付流程-50--51-

四、組織保障**地塊集中交付分為領導小組及工作小組1.領導小組組長：各城市公司總經(jīng)理副組長：工程、項目、設計、營銷客服分管副總成員：工程、項目、設計、營銷客服部門經(jīng)理2.工作小組組長：營銷客服部經(jīng)理副組長：工程、項目、設計部門經(jīng)理成員：工程、項目、設計、營銷地塊負責人、參建單位、監(jiān)理公司、物業(yè)公司。3.輿情小組組長：營銷客服部分管領導副組長：思政部負責人成員：思政部成員4.應急接待小組組長：營銷客服部分管領導副組長：思政部負責人成員：設計部專責人、思政部專責人、法務人員五、部門分工及工作職責（一）營銷客服部1.統(tǒng)籌房屋交付準備及現(xiàn)場工作的組織安排。2.組織房屋交付前驗收、對房屋及公區(qū)狀況進行全面排查。3.負責入住通知書發(fā)放、交付異議處理、以及客戶意見-52-

的統(tǒng)計分析工作。4.配合項目部進行集中維修期的質(zhì)量返修事務的處理。5.制作房屋集中交付統(tǒng)一說辭，并負責交房工作組人員的培訓工作。6.交房前組織實地演練，模擬交房手續(xù)辦理各環(huán)節(jié)。7.組織成立交付現(xiàn)場答疑及投訴受理組，受理業(yè)主咨詢及處理投訴。8.負責根據(jù)實測報告，與財務部提前核對結算款項。9.負責統(tǒng)計業(yè)主收房時間，收房前與客戶的溝通及問題反饋。10.負責交付物料的準備。（二）項目部、工程部1.負責配合在業(yè)主辦理收房前對房屋整改狀況進行檢查。2.負責對業(yè)主在驗房中提出問題進行現(xiàn)場解答。3.負責對驗房過程中房屋存在的問題進行快速維修整改。4.負責集中維修期，負責人及專工駐現(xiàn)場辦公，及時處理返修事務。5.負責易損件、配件的提前準備。6.負責房屋交付期間室外道路、園區(qū)景觀、道路的除塵維護。7.負責水、電、氣一戶一表簽約辦理。8.負責園區(qū)景觀小品維護及園林綠化養(yǎng)護。9.負責答復業(yè)主對市政相關問題的咨詢。-53-

（三）財務部1.負責根據(jù)實測報告，提前核對結算款項。2.與營銷客服部核對確認具備收房條件的業(yè)主名單。3.辦理財務收款手續(xù)，收取房屋面差及其他費用。（四）設計部、發(fā)展策劃部負責業(yè)主答疑，對業(yè)主提出意見提供技術性支持。（五）思想政治部1.負責媒體接待工作。2.負責交付現(xiàn)場突發(fā)事件應急處理。（六）物業(yè)公司1.負責根據(jù)業(yè)主預計收房的時間，準備房屋交付手續(xù)所需要相關文件并分裝完成。2.負責配合在業(yè)主辦理收房前對房屋狀況進行檢查。3.負責陪同業(yè)主驗房的全過程，并將業(yè)主驗房中記錄房屋問題并填寫《房屋交接驗收表》，每日對業(yè)主驗房問題進行匯總整理次日反饋至營銷客服部、項目部督促整改消缺。4.負責辦理業(yè)主入住物業(yè)簽收手續(xù)、收取物業(yè)相關費用、入住資料及鑰匙、禮品發(fā)放。5.負責交付現(xiàn)場接待、環(huán)境衛(wèi)生保潔及秩序維護等工作。六、集中交付前置條件1.經(jīng)竣工驗收合格，取得《綜合驗收備案》證明?！こ坦芾聿?.已將在內(nèi)部驗收中發(fā)現(xiàn)的及業(yè)主預驗收業(yè)主提出的質(zhì)量問題全部整改完畢或做統(tǒng)一說辭，并向集團外聯(lián)營銷客服部提供《交付產(chǎn)品風險檢查報告》等相關資料備案。——項-54-

目部、工程部、設計部、營銷客服部3.完成全款業(yè)主統(tǒng)計及分戶面差結算審核。——營銷客服部、財務部4.園區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位?！獱I銷客服部5.完成交付異議及交付期間媒體公關與危機事件處理方案?！獱I銷客服部、政工部6.園區(qū)周界防范、弱電及道閘系統(tǒng)正常啟用，工程質(zhì)量類問題整改完畢，質(zhì)量通病無法整改的問題已編制統(tǒng)一說辭?！椖坎科?、集中交付人員落位情況******八、集中交付費用預算1.交付簽約資料、表格復印2.現(xiàn)場布置、茶歇、工作餐等費用3.***交付現(xiàn)場物料明細4.***交付總計費用預算**（印刷費）+**（禮品、郵寄、餐費等）+**（現(xiàn)場物料布置費）+**（不可預見費）-55-

附件4：業(yè)主預驗收應急預案（模板）為確保入住工作的順利進行以及業(yè)主人身安全，提高對突發(fā)事件的應急處理能力，制定本預案：一、處理突發(fā)事件的基本原則（一）統(tǒng)一指揮原則。處理突發(fā)事件由應急接待組統(tǒng)一指揮，其他各崗位按職責范圍協(xié)助進行處理。（二）快速反應原則。接到報警后（發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時），秩序維護員及相關人員必須在第一時間（一分鐘內(nèi)）到達事發(fā)現(xiàn)場，進行緊急控制、處理。（三）服從命令原則。所有參加入住的工作人員應無條件服從命令。同時，應急接待組對突發(fā)事件的處理過程做好記錄。（四）團結協(xié)助原則。應急接待組是應對突發(fā)事件的處理機構，在處理事件中有指揮權和處理權，其他各部門工作人員應團結一致，緊密配合。二、可能出現(xiàn)的問題約定預驗收時間是**月**日，有部分業(yè)主可能不是按通知日期進行預驗收，這樣就可能造成與所安排的計劃交房時間相沖突，為避免此種情況的發(fā)生，首先對較難溝通的業(yè)主名單及所提出有疑義的問題進行統(tǒng)計。三、應急預案活動期間，各部門相互配合，保證有序組織業(yè)主參加活動，不發(fā)生業(yè)主集體投訴、上訪或被任何新聞媒體曝光的事件；為了確保這一目標的實現(xiàn)，針對在過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預案。-56-

業(yè)主在過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：1.房屋的建筑質(zhì)量存在缺陷。2.銷售人員在售樓時夸大宣傳。3.小區(qū)、房屋的建設業(yè)主不滿意。4.配套設施不完善?！魧Ψ课莸慕ㄖ|(zhì)量不滿意時的處理程序1.接待人員引領業(yè)主離開現(xiàn)場到辦公室就座。2.現(xiàn)場其他服務人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）。3.應急接待組成員與業(yè)主進行溝通，進一步了解業(yè)主的意圖或要求，并及時向領導匯報。4.業(yè)主要求返工整改的，則在核實情況后答復業(yè)主整改的計劃（內(nèi)容、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的，向業(yè)主解釋清楚。5.如業(yè)主要求賠償或退房的，繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，告之會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。特別提示：所有工作人員對待業(yè)主要注意語氣平和，微笑待人，遇有抱怨的應多傾聽多致歉少爭辯，避免事態(tài)擴大，以獲得業(yè)主更多的理解?！魳I(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處置程序1.現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有可疑人員（數(shù)量多于3人時）時應立即通知（注意避開業(yè)主）物業(yè)秩序維護組負責人。2.秩序維護組負責人應立即安排秩序“維護應急分隊”做好準備，并加強出入口及巡邏人員的力量，并于第一時間通知物業(yè)公司現(xiàn)場負責人。-57-

3.必要時經(jīng)領導同意的情況下，可向轄區(qū)派出所報警。◆發(fā)生業(yè)主聚眾示威事件的處理程序1.發(fā)生業(yè)主在聚眾示威、游行事件的處置程序。――第一時間向物業(yè)負責人及應急接待組匯報。――立即到現(xiàn)場了解詳細情況。――如有可能，與業(yè)主溝通，進一步了解業(yè)主的要求。2.物業(yè)公司做好服務工作。3.物業(yè)公司組織保安人員維護現(xiàn)場秩序，但必須采取適當?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時向物業(yè)負責人報告事態(tài)的發(fā)展并根據(jù)指示實施下一步的工作。4.應急接待組緊急商討處置方案。5.應急接待組成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進行協(xié)商，討論處置方案。6.如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現(xiàn)場進行采訪，物業(yè)公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌），立即向應急接待組領導匯報，并將人帶入辦公室，查明來人身份、目的、工作單位等詳細情況。◆業(yè)主邀約集體拒收房處理方案1.提前了解業(yè)主交房前的動態(tài)信息（營銷客服部負責）；盡量將問題在集中入住前進行協(xié)調(diào)解決。2.應及時安排業(yè)主代表與工作小組進行協(xié)商溝通，陪同驗房人員應認真仔細記錄業(yè)主的要求與問題，準確及時地提交工作小組。3.整改維修小組的負責人親自負責此類業(yè)主的整改工-58-作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報入住工作小組?！羝渌聞盏膽鳖A案傷病急救如有客戶發(fā)生輕微的碰傷、跌傷、扭傷、腹瀉等情況，由物業(yè)公司利用應急醫(yī)藥箱進行相應對癥處理。1.如客戶不慎發(fā)生碰、跌而發(fā)生骨折情況時，立即動用應急車輛送至醫(yī)院。2.如遇有突發(fā)心臟病、高血壓等重癥時，由專人為其服用速效救心丸、降壓靈；讓其平躺后，立即撥打“120”呼叫急救車前來救治，講清病人位置、癥狀及已采取的救治方法。3.建議：在入住前購買創(chuàng)可貼、止瀉藥、紅藥水、棉簽、跌打消炎止痛藥、速效救心丸、降壓靈、止瀉藥、止痛藥、風油精、消毒紗布等（在入住現(xiàn)場備一套）。晴天或雨天1.入住現(xiàn)場準備一些便民雨傘，以便為客戶解決遮陽、擋雨問題。2.一旦出現(xiàn)雨天，在較滑的地方放置提示牌及口頭提醒業(yè)主，以免發(fā)生滑（摔）情況。發(fā)生爭吵1.參加活動的人員，必須禮貌待人，充分體現(xiàn)工作人員良好形象，避免與業(yè)主發(fā)生爭吵。2.遇到情緒激動的業(yè)主，應將其引致僻靜處，以免影響其他業(yè)主的情緒，根據(jù)爭吵的中心問題，由應急接待小組進行調(diào)解。-59-附件5：交付產(chǎn)品風險檢查報告（模板）檢查概述：項目交付前交付產(chǎn)品風險檢查報告由營銷客服部組織，項目部、設計部、物業(yè)公司協(xié)同參與，全面對房間內(nèi)部、室外公區(qū)各項工程進行全面排查，同時匯總及發(fā)現(xiàn)交付階段可能存在的各類產(chǎn)品質(zhì)量、設計及設計變更、銷售承諾類交付風險和隱患。交付產(chǎn)品風險檢查報告包含以下主要內(nèi)容：交付合同文件（含交付合同履約風險評估）設計變更銷售承諾（含合同附圖與實樓符合性驗收）質(zhì)量檢查風險評估（含使用功能性驗收）其他風險預警一、交付合同文件（一）交付時間及交付范圍……（二）交付條件交付評估一覽表（文件類）分類檢查項目文件檢查情況預計獲得實際獲得時間時間合同《綜合驗收備案證明》正在辦理中（分項驗要求收已完成）《房屋建筑工程竣工驗收原價已存檔備案單》中間《住宅質(zhì)量保證書》正在編制文件《住宅使用說明書》正在編制面積實測技術報告書已完成-60-（三）交付合同履約風險評估（四）檢查結論二、設計變更（一）地下室（二）其他設計變更（三）檢查結論三、銷售承諾類（一）排查內(nèi)容（二）檢查結論四、質(zhì)量檢查風險評估（含使用功能性驗收）（一）分項工程檢查問題描述（二）使用功能性驗收（三）檢查結論五、其他風險預警-61-附件6：物業(yè)承接查驗資料移交清單序資料名稱冊/頁原件/復印件備注號數(shù)/電子版一、立項文件1項目建議書（可行性研究報告）□□□2項目建議書（可行性研究報告）批復文件□□□二、建設用地文件3規(guī)劃建議書及附圖□□□4建設用地規(guī)劃許可證、許可證附件及附圖□□□5國有土地使用權證□□□6城鎮(zhèn)建設用地批準書□□□7規(guī)劃變更批準文件□□□8臨建房屋批準文件□□□三、勘察設計文件9初步設計圖及說明□□□10設計計算書□□□11各分項工程設計方案□□□四、合同文件12物業(yè)買賣合同、臨時管理規(guī)約□□□13供用電合同□□□14供水協(xié)議（含中水）□□□15燃氣使用合同□□□16供冷合同□□□17污水排放協(xié)議□□□18設備質(zhì)保合同□□□19白蟻防治合同書□□□20有線電視、衛(wèi)星電視許可證□□□21電話網(wǎng)絡協(xié)議、移動通訊協(xié)議□□□五、項目開工文件建設工程規(guī)劃許可證、許可證附件及附圖（規(guī)劃報建圖（規(guī)劃總平面圖）、1∕1000比22例現(xiàn)狀圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設□□□施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖、詳細規(guī)劃說明書、環(huán)境預測評價書）23建設工程施工許可證□□□-62-施工圖（總平、結構、建筑、給排水、電氣、24燃氣、通訊、消防、防雷、強弱電、智能化系□□□統(tǒng)及設備安裝等）六、竣工驗收文件25建設工程竣工驗收備案表（質(zhì)檢備案表）□□□26工程竣工驗收報告□□□27建筑工程消防驗收意見書□□□28建設工程檔案預驗收意見□□□29人防驗收報告□□□30《建筑工程質(zhì)量保修協(xié)議書》□□□31《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》□□□32項目竣工總平面圖□□□33單體建筑、結構、設備安裝竣工圖□□□附屬公建配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖34（給排水、電、氣、通訊、防雷、消防、強弱□□□電、智能化系統(tǒng)、設備安裝、總坪道路、雨污排放等附屬工程及隱蔽管線等）35其它項目竣工圖（綠化、景觀）□□□36各單項工程竣工驗收證明材料?！酢酢?7隱蔽工程驗收簽證□□□38商品房預售銷售許可證□□□39房屋土地測繪技術報告□□□40建筑名稱核準書、安裝門牌、樓牌審批表□□□41沉降觀察記錄□□□42主要建筑材料質(zhì)量保證書（鋼材、水泥等）□□□43新材料、構配件的鑒定合格證書□□□44砂漿、混凝土試塊試壓報告□□□45二次供水設施《衛(wèi)生許可證》□□□46水質(zhì)檢測報告□□□47污水排放許可證□□□48建筑防雷檢測報告□□□49電梯檢測報告及合格證□□□50壓力容器、安全閥檢測報告□□□51計量儀表檢測報告□□□七、設備資料強電系統(tǒng)出廠合格證明；□□□操作使用說明書；電梯系統(tǒng)維護保養(yǎng)手冊；□□□隨機圖紙資料；空調(diào)系統(tǒng)□□□-63-給排水系統(tǒng)設備產(chǎn)品樣本；□□□出廠檢測試驗報告；安裝調(diào)試記錄；裝箱單；消防系統(tǒng)隨機附件、配件、□□□專用工具；進口設備技術資料原件及翻譯文本等樓宇自控□□□視頻監(jiān)控□□□入侵報警□□□弱電出入口控制□□□系統(tǒng)樓宇對講□□□周界防范□□□電子巡更□□□有線、衛(wèi)星電視系統(tǒng)□□□停車場系統(tǒng)□□□廣播會議系統(tǒng)□□□公共設施、設備清單□□□八、物業(yè)產(chǎn)權資料銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)權、位置、面積、戶型圖、□□□聯(lián)系方式）房屋設備及其固定附著物清冊□□□九、其他資料□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□-64-附件7：房屋交付各節(jié)點內(nèi)控時間表序號工作節(jié)點開始時間結束時間備注1內(nèi)部驗收集中交付前3個月集中交付前1個月含整改2精開荒保潔集中交付前2個月集中交付前1個月3承接查驗集中交付前2個月集中交付前10天4業(yè)主預驗收集中交付前1個月集中交付前20天含整改5集中交付集中交付日集中交付3-5天6集中交付問題整改集中交付日《住宅質(zhì)量保證書》約定期限-65-精品文檔精心整理精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔可編輯的精品文檔1總則1.1目的和適用范圍1.1.1目的為規(guī)范本項目工地建設，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、安全、環(huán)保的作業(yè)環(huán)境，改進作業(yè)條件，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)集約化、工廠化生產(chǎn)，提高管理水平，保證工程質(zhì)量，編制本施工手冊。1.1.2適用范圍本施工手冊適用于***********************建設項目。1.2編制依據(jù)1.2.1國家、交通主管部門發(fā)布的與工地建設、公路工程相關的文件、標準、規(guī)范、規(guī)程和指南。1.2.2河北省頒布施行的有關施工管理的文件規(guī)定。1.2.3行業(yè)內(nèi)通行的先進施工工藝和管理辦法。1.2.4河北省交通運輸廳《河北省高速公路標準化管理指南》。1.2.5河北省高速公路管理局《河北省高速