銷售業(yè)務(wù)流程綱要

銷售流程找尋客戶資料電話前的準(zhǔn)備找負(fù)責(zé)人認(rèn)識客戶需求確立跟進(jìn)方法促進(jìn)成交后期的客戶保護(hù)打電話日程安排設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索

電話銷售流程圖開場白打聽需求接電話問候確立需求廣告，市場邀約拜會介紹產(chǎn)品成交回款跟進(jìn)拜會定單穩(wěn)固關(guān)系履行款到發(fā)貨直郵銷售細(xì)則找尋客戶資料：1、黃頁2、網(wǎng)絡(luò)3、廣告牌4、電視廣告5、雜志6、報紙7、轉(zhuǎn)介紹8、寫字樓公司名錄9、114臺查問10、地圖11、公交車站牌站名12、人材市場13、名片店14、博覽會（各樣會議）電話前的準(zhǔn)備：1、筆、紙（左手拿電話，右手拿筆）2、坐姿正直（可站立打電話，提高激情）3、產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備4、儀容儀表5、話術(shù)的準(zhǔn)備6、積極優(yōu)秀的心態(tài)7、客戶背景資料8、明確打電話的目的和目標(biāo)9、為達(dá)到目標(biāo)所假想所要問的問題（6個電話）10、假想客戶可能問到的問題并做好準(zhǔn)備（準(zhǔn)備異講和抗拒點(diǎn)）11、假想電話中可能發(fā)生的問題找負(fù)責(zé)人：新客戶開發(fā)開場白：業(yè)務(wù)員：您好！請問是xx公司嗎？客戶：是的，有什么事？業(yè)務(wù)員：1、不好心思打攪您了，請問先生（小姐）我們公司培訓(xùn)是由哪個部門負(fù)責(zé)？2、是這樣的，我是北京時代光彩昆明分公司的，請問一下我們公司的培訓(xùn)是由哪個部門？3、先生（小姐）有件事麻您，除了你老之外有哪位培事？、（合適美一下）先生（小姐）您好！感您的聲音特的切，您姓？客：我姓xx。：xx先生，便，您看咱公司的培是由哪個呢？客可能出的回答：客：①是人力源部某某理；：①、，姓？他是多少？客：②我不需要；：②、是由您在培事？客的回答有三種：是，不是，或許是有什么您就吧假如回答是：：太好了，打通就直接找到您，您姓？假如回答不是：：我想假如您不是方面工作的，可能個位的需求不是很認(rèn)識。個工作的正需要方面的信息呢假如回答有什么你就吧：：a.是的，我有個特別重要（有價）的信息想跟培的交流一下??位先生（小姐）特別不好心思，唐突打打您，不知您聽代光沒有？他是一家全國性的培機(jī)構(gòu)，近來我有一個特別不的培在咱昆明，我想跟培的交流一下??c.xx/xx人您聽吧！（價塑造）我公司特別有幸邀到他來昆明研修，我很想邀到您來參加，您看我跟哪位交流比好呢？客：③有什么事你吧；：③、位先生（小姐）事就是由您在，是吧？客的回答有兩種：是，不是，假如回答是：：太好了，打通就直接找到您，您姓？假如回答不是：：a.是的，我有個特別重要（有價）的信息想跟培的交流一下??位先生（小姐）特別不好心思，唐突打打您，不知您聽代光沒有？他是一家全國性的培機(jī)構(gòu)，近來我有一個特別不的培在咱昆明，我想跟培的人交流一下??c.某某/某某人您聽吧！（價塑造）我公司特別有幸邀到他來昆明研修，我很想邀到您來參加，您看我跟哪位交流比好呢？客：④他（她）在不在；：④a.你看我什么候打可找到他（她）b.你方便告我他（她）手機(jī)？他手機(jī)是??此后打個可找到他？客：⑤我做培；：⑤看來咱公司是特別著重培，是做對于哪方面的培？以那種方式做的呢？是由您的吧？客:⑥我回來我告；:⑥a.怎么好心思麻您呢？我是自跟他交流比好一點(diǎn)，他姓？參照④的答客：⑦你份真來，假如有需要再跟你系；：⑦就是您在？客的回答有兩種：是，不是，假如回答是：：您姓？假如回答不是：：a.你看他姓？我直接把料他，麻您交一下，真號是多少？你太心了，他的真號是多少？他姓？了真我是跟他交流一下，竟真的內(nèi)容太白?？停孩辔?guī)湍闳?；：⑧！他姓，是那個部的？客：⑨我已有合作伙伴了；：⑨太好了！咱公司是特別重培的，事是由您在責(zé)嗎！假如回答是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：其實(shí)有我們公司的介入，對你們公司的培訓(xùn)是件特別好的事兒，這樣你們對整個培訓(xùn)行業(yè)有一個綜合的評論，有更多的選擇，做培訓(xùn)會更客觀、有針對性，哎！你們是跟那家合作啊！假如回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：你看培訓(xùn)是由哪個部門負(fù)責(zé)，我想跟他交流一下，以便培訓(xùn)負(fù)責(zé)人認(rèn)識更多培訓(xùn)公司的培訓(xùn)，以便你們公司此后在選擇培訓(xùn)時，會有更多的選擇機(jī)遇，找到合適公司的培訓(xùn)方式。客：⑩我們很忙，不考慮業(yè)：⑩你是負(fù)責(zé)這方面的事嗎？請問你尊姓？假如回答是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：a、你們公司做得這么好，忙是必定的了，據(jù)我對貴公司的認(rèn)識，你們對培訓(xùn)仍是特別重視的，自然培訓(xùn)也是為了更有效地工作。b、你們的培訓(xùn)一般安排在什么時候，主要偏向那方面。、我知道你們很忙，假如這個培訓(xùn)資訊不是對你們特其他價值的話，我也不會打電話打攪你們了。假如回答不是：業(yè)務(wù)員應(yīng)說：假如您不是負(fù)責(zé)這方面的，可能對這項工作不是很認(rèn)識，說不定你們的有關(guān)負(fù)責(zé)人正需要這方面的信息（資訊）。找到負(fù)責(zé)人的客戶開發(fā)開場白：業(yè)：a、你好！是xx經(jīng)理/總嗎？b、xx經(jīng)理/總，您好！c、您好！x經(jīng)理/總啊！客：是的，有什么事？業(yè)：1、xx經(jīng)理/總，不好心思唐突打電話給您，是這樣，我是北京時代光彩昆明分公司的，是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今日打電話給您，是想跟您交流一下對于我們公司培訓(xùn)方面的事。2、xx經(jīng)理/總，不好心思唐突打電話給您，是這樣，我是北京時代光彩昆明分公司的，是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主要為您們這樣的xxxx(生產(chǎn)、銷售．．．．．．)行業(yè)供給系統(tǒng)的xxxxxxxxxx培訓(xùn)（比方：生產(chǎn)的說生產(chǎn)培訓(xùn)，銷售的說銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)或電話銷售技巧培訓(xùn)），想跟您交流一下，看看此后有沒有合作的機(jī)遇（看看我們的培訓(xùn)可否給您們的公司帶來幫助）。3、xx經(jīng)理/總，不好心思唐突打電話給您，我有一個特別好的資訊（信息、信息等）帶給您。在xx時候，我們有幸請到xx老師（教授、著名專家等）來昆明做xxx的商討課（要點(diǎn)價值塑造）。4、商學(xué)院（挪動硬盤）：x經(jīng)理/總，不好心思唐突打電話給您，是這樣，我是北京時代光彩昆明分公司的，是一家全國性質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今日帶來一個特別好的信息給您，我們機(jī)構(gòu)開發(fā)了一個新的學(xué)習(xí)載體-----挪動硬盤，據(jù)我對您們公司的認(rèn)識，這類硬盤特別合適您們公司的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（介紹挪動硬盤的利處）客：①您說吧！業(yè)：①a、產(chǎn)品/服務(wù)介紹。（我們公司有三種培訓(xùn)方式：公然課、內(nèi)訓(xùn)課、多媒體。）b、xx經(jīng)理/總，您什么時候有空，我跟您約個時間當(dāng)面跟您交流一下。c、xx經(jīng)理/總，您們的培訓(xùn)主要采納一些什么樣的方式，培訓(xùn)主要偏向那些方面。d、您們都有什么培訓(xùn)？客：②不需要。業(yè)：②a、我們公司發(fā)展這么快速，為何不需要培訓(xùn)呢？、據(jù)我跟好多公司接觸，在一個公司飛快發(fā)展的時候，公司管理人員綜合能力和職工的素質(zhì)與公司的發(fā)展不相般配，你們?yōu)楹尾恍枰嘤?xùn)呢？、此刻不需要沒有關(guān)系，我們能夠先認(rèn)識一下，跟著公司的發(fā)展此后必定需要培訓(xùn)的，假如此后您們有需要只需想到我們時代光彩就行，要不把你的E-mail給我一下，我常常跟你發(fā)一些信息。d、xx經(jīng)理/總，是否是我們剛接觸，對我們還不認(rèn)識，仍是公司素來沒有做過？客：③有合作伙伴了業(yè)：③a.太好了！我們公司仍是特別重視培訓(xùn)的，請問是跟那家合作的？感覺他們那處的培訓(xùn)怎么樣？還有哪些方面不是很滿意的呢？可是您也能夠認(rèn)識下我們公司的培訓(xùn)，以便你們公司此后在選擇培訓(xùn)時，會有更多的選擇機(jī)遇，找到更合適我們公司的培訓(xùn)方式。其實(shí)有我們公司的介入，對你們公司的培訓(xùn)是件特別好的事兒，這樣你們對整個培訓(xùn)行業(yè)有一個綜合的評論，有更多的選擇，此后做培訓(xùn)會更客觀、更有針對性，請問一下你們是跟那家公司合作啊？客：④臨時還不考慮業(yè)：④a、我們公司的培訓(xùn)一般安排在什么時候？、我們公司的培訓(xùn)著重那方面，主要采納那種培訓(xùn)形式。、交融不需要的話術(shù)客:⑤有什么資料發(fā)傳真過來，假如需要跟您們聯(lián)系業(yè)：⑤a.xx經(jīng)理/總，資料太蒼白了（資料太多），你看您什么時候有時間我把資料帶過來也趁便拜會您，當(dāng)面跟你交流一下，這樣對您的選擇更客觀一些。直接發(fā)資料，說：“我什么時候再打電話給您比較好一點(diǎn)？“c.xx經(jīng)理/總，傳真太蒼白了，您郵箱是多少，要不我跟你發(fā)一份E-mail給你，這樣就比較詳盡，平常也能夠給您發(fā)一些建設(shè)性的資料。客:⑥您改天聯(lián)系吧！業(yè)：⑥a.xx經(jīng)理/總，您看我什么時候給您電話方便呢！b.xx經(jīng)理/總，這課程就要開課了，您看我什么時候方便給您電話呢？c.更多的抗拒點(diǎn)可參照（異講和抗拒點(diǎn)表）判斷客戶需求1、在客戶咨詢細(xì)節(jié)的時候（是什么、在什么時間、有什么價值、是誰主講、如何參加、在那邊）。2、依據(jù)和客戶的交流內(nèi)容來判斷客戶的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)意識。3、提一些問題，如：xx經(jīng)理／總，我想聽聽你們公司對培訓(xùn)的見解和需求；經(jīng)理／總，你看我們公司的培訓(xùn)那種比較合適我們公司；4、依據(jù)客戶行業(yè)和交流過程中客戶的訴苦、不滿，進(jìn)行判斷。確立跟進(jìn)方法一、拜會（一）、準(zhǔn)備、產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備（1）、會員資料（2）、產(chǎn)品資料（目錄）（3）、公司簡介4）、內(nèi)訓(xùn)方案典范5）、挪動硬盤宣傳資料2、客戶背景資料的準(zhǔn)備經(jīng)過報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等方式采集目標(biāo)客戶的狀況3、銷售技巧的準(zhǔn)備1）、與客戶互相認(rèn)識創(chuàng)造氛圍，談感興趣的話提；2）、與客戶成立和睦的關(guān)系后，在第一步的基礎(chǔ)上過分到挖屈客戶的需乞降進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的介紹。4、拜會目的的準(zhǔn)備依據(jù)先前與客戶的接觸，確立拜會的目的，并準(zhǔn)備相應(yīng)的問題，在與客戶談話的過程中發(fā)問，發(fā)掘客戶的需求。5、心態(tài)的準(zhǔn)備在拜會的時候要以踴躍樂觀，滿懷激情的心態(tài)去拜會客戶，成立優(yōu)秀的客戶形象。（二）、靠近1、開場白1）、你是誰2）、有什么風(fēng)趣的事3）、你為何來2、狀況性咨詢（針對客戶的一般性需乞降一般性利益發(fā)問）準(zhǔn)備5個方面的問題A、過去是如何做的B、做過那些培訓(xùn)C、感覺成效怎么樣D、那些方面需要完美E、有沒有去做過（三）、檢查說明1、發(fā)現(xiàn)問題與需求發(fā)掘2、對解決問題要付出的代價的考慮準(zhǔn)備2個問題事項1）、讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性，并加以確認(rèn)2）、供給解決的方案3、用FBA法（即：特點(diǎn)、長處、利益）把客戶的需求與產(chǎn)品聯(lián)系起來針對不一樣的需求供給不一樣的產(chǎn)品說明。例：公然課，它可讓我們學(xué)到先進(jìn)的管理理念、啟示思想、搭建人脈，追求商機(jī)，提高可操作實(shí)踐能力。4、采納問題性咨詢和示意性咨詢，讓客戶意識到問題嚴(yán)重性并下定信心解決準(zhǔn)備2個問題1）、假如他從前做過。就問：做過此后有沒有完全解決2）假如沒有做。就問：假如不做會給公司造成什么樣的結(jié)果？指引、擴(kuò)大結(jié)果的嚴(yán)重（四）演示與異議辦理1、準(zhǔn)備演示針對客戶的需求準(zhǔn)備不一樣的產(chǎn)品演示。如：公然課的介紹，內(nèi)訓(xùn)方案。2、演示需求與解決方案的聯(lián)合過程介紹能給客戶帶來的利益和氣處；能給客戶解決什么問題；佐證（供給公司服務(wù)給客戶解決問題的事例）3、異議辦理與推動成交依據(jù)客戶提出的不一樣異議進(jìn)行解答推動成交異議辦理可拜見異議辦理方法或依據(jù)當(dāng)時狀況靈巧辦理（五）、成交1、不可交進(jìn)入漏斗管理進(jìn)行后期的跟進(jìn)工作2、成交信號（1）、動作信號讓他人參加，點(diǎn)煙深呼吸，幫你到茶水，用計數(shù)器算成本。2）、語言信號問多少錢，什么時候開始3）、表情信號、成交機(jī)遇問產(chǎn)品細(xì)節(jié)的時候咨詢價錢的時候咨詢售后服務(wù)的時候?qū)δ目捶ú煌ＵJ(rèn)可的時候在客戶對產(chǎn)品比較有興趣的時候二、傳真在開公然課的時候或許在與客戶聯(lián)系客戶需要認(rèn)識有關(guān)資料又不要去拜會的時候用傳真跟進(jìn)。三、賀卡在公司條件贊同的時候在季節(jié)給客戶發(fā)賀卡問候。四、E-mail、合時給客戶發(fā)圖片、節(jié)日賀卡、客戶喜愛的資料或資訓(xùn)、風(fēng)趣與搞笑的圖片和文字、合時的問候、供給與他自己生活或許工作有關(guān)的信息、公司的資料或許當(dāng)次課程資料、成交后E-mail感謝五、電話回訪、成交或熟習(xí)客戶開課前、成交后電話回訪采集客戶建議或反應(yīng)（成交后一個禮拜）、電話后依據(jù)電話進(jìn)行分類，確立電話跟進(jìn)方法1）、真實(shí)的準(zhǔn)客戶除去銷售的懼怕心理；采納不一樣的跟進(jìn)方法和手段利用同事幫你聯(lián)系2）、近期內(nèi)有需求的客戶a.依據(jù)客戶的需求，聯(lián)合公司所供給的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的推薦b.采納拜會跟進(jìn)3）、近期沒有需求的客戶a.依據(jù)周期（1個月、20天、15天）按期與客戶聯(lián)系，保持客戶關(guān)系接觸時采納多樣手段，盡量不談業(yè)務(wù)4）、發(fā)傳真后的回訪一般1-2天六、短信1、客戶出差時2、節(jié)日3、拜會客戶后4、跟客戶交流比較快樂時，通話結(jié)束后5、銷售過程出現(xiàn)阻礙時6、發(fā)了傳真并未交流時7、從媒體看到該公司有關(guān)信息的時候，短信見告8、在知道客戶患病、生職、成婚、生兒童等時9、成交后短信感謝10、電話向來打不通的時候成交的方法1.直接成交法（懇求成交法）當(dāng)你認(rèn)識客戶需求，同時客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品（服務(wù)）。當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品感興趣，但一時拿不定想法的時候，表露出購置的意愿，可用直接成交當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品感興趣，但還沒有產(chǎn)生購置意愿，在銷售人員回答完客戶的異議，產(chǎn)品介紹基本達(dá)成，可用直接成交。例：xx經(jīng)理/總，上一次你提到你需要一個xxx培訓(xùn)，此刻我們在時間就有這樣一個培訓(xùn)，你看我跟您送多少張票來（要不要跟你送幾張票來）。經(jīng)理／總，您這邊安排幾個人參加，我把票給您送過來２．假定成交假定客戶已經(jīng)接受你的銷售建議，在贊同購置的基礎(chǔ)上，能給客戶帶來的利處和利益。例：xx經(jīng)理／總，若是您參加此次課程，您不單能夠?qū)W到先進(jìn)的理念，還能夠結(jié)納更多的朋友，有更多的商業(yè)機(jī)遇。３．選擇成交法（二選一法例）當(dāng)客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)時，供給購置的選擇方案供用戶選擇。例：xx經(jīng)理／總，我今日帶了您喜愛的兩套課程，一套是對于銷售的，一套是人力資源的，您是都要仍是要哪套（您喜愛那一套）。４．優(yōu)惠成交法（退步成交法）銷售經(jīng)過優(yōu)惠的條件，促進(jìn)客戶成交的方法。例：xxx經(jīng)理／總，您此刻購置我們有xx折的優(yōu)惠，您看你買多少呢？從眾成交法（排隊成交法）銷售人員利用客戶從眾心理，促進(jìn)客戶成交的方法。例：xxx總，您看你們的同行xx公司（有影響力的公司）他們此次就來了xxx人參加，你們要來多少人呢？機(jī)遇成交法（無選擇成交法、獨(dú)一成交法、限制成交法或最后機(jī)遇成交法）指銷售人員直接向客戶提示成交機(jī)遇而促進(jìn)客戶立刻購置商品的一種成交法，例：xx總，我們的課程是最后一天報名了，您看您這邊來多少人呢？小狗成交法指讓客戶先體驗(yàn)產(chǎn)品，而后再成交的方法。例：xx，您先來聽聽我的程，體下我的服和程的品，假如感好了再我的會。保成交法指售人直接提出成交后的保例：xx，您來聽我的，保您意，假如不意。我可全退款小點(diǎn)成交法（次要成交法，避重就成交法）是指售人利用成交的小點(diǎn)促交易的方法。例：xx，假如個品（服）不合適您，送您都是浪（投1元也會得）??后期的客1、回認(rèn)識品（服）的使用狀況，采集客的反，此后的工作加以完美;2、按期拜，發(fā)掘客新的需求；3、通真、件公司新的（料），加深與客之的關(guān)系;4、8小之外的會，加深與客的關(guān)系，以便于客介；5、送小禮品公司背景一．公司介１、發(fā)展歷程２、組織構(gòu)造３、公司文化及愿景４、公司制度二．服務(wù)項目１．公然課（會員）２．內(nèi)訓(xùn)３．多媒體學(xué)習(xí)資料a.多媒體VCDb.CDc.挪動硬盤d.衛(wèi)星轉(zhuǎn)播三．產(chǎn)品知識（內(nèi)容同服務(wù)項目）四．１．

市場動向培訓(xùn)市場現(xiàn)狀競爭敵手狀況莊子云：“人生天地之間，若光陰似箭，忽但是已。”是呀，春秋置換，日月交替，這從指尖悄悄劃過的光陰，沒有一點(diǎn)聲響，沒有一刻逗留，憂如眨眼的功夫，半生已過。人活在世上，就像臨時寄宿于凡間，當(dāng)生命的列車駛到終點(diǎn)，寧愿也罷，不寧愿也罷，淺笑也罷，苦笑也罷，都不得不向生命招手道別。我們沒法挽住光陰的腳步，沒法改變?nèi)松乃廾５覀兡軌蚰闷鹕畹漠嫻P，把自己的人生涂抹成色彩靚麗的顏色。生命這樣短暫，豈容任意揮霍！只有在該勤勞耕作的時候播灑汗