醫(yī)院績效管理及危機管理培訓課件

醫(yī)院績效管理培訓“桃花源”里可耕田醫(yī)院績效管理培訓之一——評說引言—標題來源七律登廬山

1959.07.01

一山飛峙大江邊，躍上蔥蘢四百旋。

冷眼向洋看世界，熱風吹雨灑江天。

云橫九派浮黃鶴，浪下三吳起白煙。

陶令不知何處去，桃花源里可耕田？人們驚呼——中國醫(yī)院這是怎么了??？？！今年是中國醫(yī)院的“天災人禍”年！1-冷眼向洋看世界觸目驚心的案例中新社消息:發(fā)生于15日晚吉林遼源市中心醫(yī)院火災原因現(xiàn)已基本查清，是由于該醫(yī)院電工違章操作造成的。目前這名電工因涉嫌重大責任事故罪被刑事拘留，后勤科長也被刑拘，醫(yī)院院長被監(jiān)控

。遼源市委書記趙振起昨日在接受記者采訪時表示，他對中心醫(yī)院特別重大火災事故的發(fā)生深感痛心，工作沒有做到盡職盡責，向公眾和遼源市全市人民做出深刻檢討。火災事故死亡人數(shù)升至39人。

“吉林遼源醫(yī)院火災事故

”思考：火災的真正原因？反思醫(yī)院發(fā)展目標從“最昂貴的死亡”看醫(yī)院的“膽量”

新華網(wǎng)北京１１月２７日電一位古稀老人近日在哈爾濱市的一家三級甲等醫(yī)院住院期間，用５５０萬元“買”來中國目前“最昂貴的死亡”。此事一經(jīng)媒體披露，立即在社會上引發(fā)強烈“地震”。有關人士認為，這一天價醫(yī)藥費事件再次揭開了我國醫(yī)療界的四大“傷疤”：１、醫(yī)生開大處方心狠手辣２、重復檢查使患者雪上加霜３、信息不對稱逼出“自衛(wèi)型患者”４、醫(yī)療監(jiān)管還在“自己監(jiān)督自己”

“最昂貴的死亡”思考：為何有此膽量？反思醫(yī)生的職業(yè)道德宿州市立醫(yī)院介紹宿州市立醫(yī)院始建于1913年，前身是美國教會創(chuàng)辦的民愛醫(yī)院，至今已有近百年歷史，是集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、康復、咨詢?yōu)橐惑w的大型綜合醫(yī)院。是宿州市最大的一家設備齊全、技術一流、服務信得過的一所醫(yī)院…………是市級文明單位；是省職業(yè)道德先進單位和“三下鄉(xiāng)”先進單位；是國家級愛嬰醫(yī)院和國際緊急救援中心網(wǎng)絡醫(yī)院；是醫(yī)保、平保、人保等定點醫(yī)院及蚌埠醫(yī)學院的教學醫(yī)院，獲市擁軍優(yōu)屬先進單位和“放心藥房”單位。據(jù)東北網(wǎng)-黑龍江晨報報道，針對黑龍江齊齊哈爾無錢農(nóng)民工王建民死在北京同仁醫(yī)院之事，黑龍江省人大常委會委員、教科文衛(wèi)委員會主任靳國君23日接受采訪時稱，北京同仁醫(yī)院的行為違背了職業(yè)道德，也觸犯了法律。靳國君拿出國務院1994年頒布的《醫(yī)療機構管理條例》說，條例的第三條明文規(guī)定：醫(yī)療機構以救死扶傷，防病治病，為公民的健康服務為宗旨。第三十一條明文規(guī)定：醫(yī)療機構對危重病人應當立即搶救。靳國君指出，這其中的“應當”二字是法律用語，等同于“必須”，沒有任何附加條件，也不存在商量余地。病人到醫(yī)院時生命已經(jīng)十分危險了，醫(yī)院不給診治，違反了《醫(yī)療機構管理條例》，應當負法律責任。如果進入司法程序，任何一個公正的法官都應當判處同仁醫(yī)院違法。

靳國君提出，對王建民事件，北京有關部門應當實事求是，“揮淚斬馬謖”。同仁急救事件思考：“揮淚斬馬謖”的目的

天津市勞動和社會保障局、市衛(wèi)生局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市物價局近日聯(lián)合下發(fā)《關于建立醫(yī)療保險誠信體系的實施意見》，建立遏止醫(yī)保騙保行為的新型防范機制———醫(yī)療保險誠信體系。這一體系實行醫(yī)保醫(yī)生專門管理制度，對不誠信醫(yī)生和違規(guī)參?；颊哌M行重點跟蹤，實行黑名單制度；并首次將違規(guī)參?；颊呒{入醫(yī)保違規(guī)處罰范圍。據(jù)了解，該市建立醫(yī)保誠信醫(yī)院、藥店、執(zhí)業(yè)醫(yī)生指標評價體系，量化醫(yī)保醫(yī)療全過程。實行執(zhí)業(yè)醫(yī)師誠信檔案管理，一年內(nèi)違規(guī)積分達到設定分值的，取消其為參保患者提供醫(yī)療服務的資格。定點醫(yī)療機構的醫(yī)師達到規(guī)定限額的，由醫(yī)保經(jīng)辦機構解除服務協(xié)議。

天津建醫(yī)療保險誠信體系失信者將上黑名單

思考：“醫(yī)療保險誠信體系”的建立折射出什么問題因為他擁有有效獲取人才、開發(fā)人才與保有人才的機制。今天全世界最優(yōu)秀的人才與學生（儲備人才）都在流向美國。在美國的人才開發(fā)中，政府的政策導向、學校及科研機構的培養(yǎng)方向以及企業(yè)中人才成長的規(guī)劃與努力，這些有效和諧的作用在一起，建立了無與倫比的人才吸引、成長與保有的土壤、文化與機制。2-另行思考：美國為什么這么強大？《參考消息》（新華社2004年7月31日）人才資源人力資源勞力資源人口資源勞力資源人口資源人力資源人才資源人才資源是第一資源位居前10位的成功要素是使企業(yè)保持成長的關鍵

研究表明企業(yè)實現(xiàn)高成長的十項關鍵要素中，有五項是與人力資源系統(tǒng)直接相關的戰(zhàn)略承諾能力位居前10位的成功要素可以考核的行動實施吸引人才銷售/市場戰(zhàn)略承諾新產(chǎn)品廣泛的主動行為保留人才成長計劃文化創(chuàng)新成長的基礎成長曲線資金培訓技術外包績效管理的基石是什么職業(yè)人素質(zhì)員工素質(zhì)管理者素質(zhì)價值觀醫(yī)院經(jīng)營管理戰(zhàn)略發(fā)展目標績效管理基石往往重視往往忽視醫(yī)院績效管理

基石的層次職業(yè)人素質(zhì)員工素質(zhì)管理者素質(zhì)價值觀第一層次第二層次第三層次共有層次類別層次共同層次職業(yè)素質(zhì)是價值觀的根基醫(yī)院績效成果醫(yī)院績效外部支持者政府主管部門社區(qū)居民公司總院患者一票否決，也可以讓你死定！醫(yī)院績效外部管理的作用力量是道路的路標、標志線、標識牌、攝像頭——方向、導引、前進、停止、控制、監(jiān)督、約束、評價……醫(yī)院績效內(nèi)部管理選擇什么道路選擇什么車輛選擇什么速度如何開好車如何維護車選擇什么方向尋求醫(yī)院

的價值導向職業(yè)人素質(zhì)員工素質(zhì)管理者素質(zhì)價值觀醫(yī)院精神追求卓越基石四精三效維護社會、患者、員工利益、誠信為本4-從職業(yè)素質(zhì)說起

據(jù)美國一家人力資源機構調(diào)查，美國企業(yè)員工中，25％的員工是真正敬業(yè)的，50％的員工敬業(yè)水平一般，而剩下25％的員工是不敬業(yè)的，符合正態(tài)分布。只不過中國員工中“一般敬業(yè)”和“不敬業(yè)”的比例會大很多。美國學者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓，就能發(fā)揮其能力的60～90%。職業(yè)化什么叫職業(yè)化

在具備職業(yè)品德和職業(yè)精神的前提下，以職業(yè)化的心態(tài)和職業(yè)化的做事習慣，將職業(yè)人的職責中所要求的事情做好，達到職業(yè)化的工作效果。職業(yè)化包括職業(yè)品德、職業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能?？冃гu價—績效考核職業(yè)的分類與內(nèi)容職業(yè)所需特質(zhì)職業(yè)所需能力各類職業(yè)報酬率你的興趣你的能力你的人格你的需求和價值觀職業(yè)人的自我認知醫(yī)療護理功檢管理后勤請你選擇你的價值基因清單1.成就2.獨立3.上進的機會4.責任5.服務他人6.舒適的環(huán)境7.冒險8.權力9.興趣10.社會地位11.寬容12.自我控制13.競爭14.安全15.領導16.社交的機會17.尊重

18.關愛

19.贊許

20.溫柔21.支持22.獨占的23.能力

24.清潔25.親密的26.智慧

27.高尚28.歸屬

29.別人的贊美30.友誼31.變異性32.依賴33.開放34.聲望35.敏感36.順從37.自主性38.勇敢

40.創(chuàng)造力41.秩序39.平等

42.理性

請就價值清單，仔細地思索自已的價值觀資料請你測一下自我態(tài)度評量表1有恒心的2可愛的3野心的4率真的5吸引人的6討厭的7專橫的8細心的9能干的10謹慎的11愉快的12有說服力的13聰明的14情緒化的15競爭的16內(nèi)省的17依賴的我是18有主見的19樂觀的20富創(chuàng)意的21實際的22懶惰的23討人喜歡的24忠實的25謙虛的26耐心的27害羞的28猶豫的29有名氣的30精魯?shù)?1諷刺的32安全的33自我中心的34富責任感的但愿我是但愿我是我是資料35直覺的36體貼的37合作的38可靠的39易相處的40有活力的41挑剔的42輕率的43恐懼的44友善的45慷慨的46精確的47有趣的48不耐煩的49嫉妒的50和善的51理性的52機智的我是但愿我是53善解人意的54有自信的55沖動的56順從的57急性的58羞怯的59愚蠢的60慢呑呑的61樂群的62頑固的63好學的64緊張的65有思想的66老實的67有條理的68憂慮的69謀略的70助人的我是但愿我是請你測一下自我態(tài)度評量表資料職業(yè)人擁有良好的資質(zhì)資質(zhì)是能力被社會認同的證明。職業(yè)人的資質(zhì)：具備為客戶（病人、居民）提供滿意的服務的能力，其行為目標是使客戶（病人、居民）感覺到比期望值更高的驚喜和感動。醫(yī)院績效管理的關鍵內(nèi)涵職業(yè)化素質(zhì)較差的主要表現(xiàn)敬業(yè)精神不足嚴重缺乏責任心推諉與扯皮現(xiàn)象嚴重自制性不強缺乏主動性缺乏執(zhí)行力忽視細節(jié)時間觀念不強團隊協(xié)作能力較差不重視溝通自以為看得明白時常鬧點假機靈……“主動一次沒問題，但一主動就成了我該干的事了”說出一句話的意思機靈——真實假機靈——不真實1）沒有創(chuàng)意的鸚鵡2）無法與人合作的荒野之狼3）缺乏適應力的恐龍4）浪費金錢的流水5）不愿溝通的貝類6）不注重資訊匯集的白紙職業(yè)人的十三條戒律

你可以不稀罕某一位同事或病人，但你卻不能沒有同事或病人。7)沒有禮貌的海盜8）缺少人緣的孤猿9）沒有知識的小孩10）不重視健康的幽靈11)過于慎重消極的巖石12）搖擺不定的墻頭草13）自我設陷的家畜職業(yè)人的十三條戒律習慣是無意識的，錯了都不知道什么是中國企業(yè)真正最大的黑洞??？執(zhí)行理論—對美國等發(fā)達國家的企業(yè)來說無疑是正確的；不過對中國企業(yè)來說，這是一種誤導！中國企業(yè)最大的黑洞不是執(zhí)行，還有更大的黑洞—素質(zhì)！—職業(yè)化素質(zhì)！沒有職業(yè)化素質(zhì)哪能談溝通、執(zhí)行、細節(jié)和戰(zhàn)略？沒有職業(yè)化素質(zhì)保證的執(zhí)行、細節(jié)和戰(zhàn)略，簡直就是水中月鏡中花！為什么員工缺少執(zhí)行力？為什么員工不重視細節(jié)？為什么員工普遍缺乏敬業(yè)意識？為什么企業(yè)效率不高、質(zhì)量不穩(wěn)定？……不解決職業(yè)化素質(zhì)問題，什么執(zhí)行，什么細節(jié)，什么戰(zhàn)略，都解救不了企業(yè)！管理的關鍵最終要落實到人，而人的關鍵最終要落實到職業(yè)化。

資料成功企業(yè)的典型特征訓練有素的經(jīng)理人和員工隊伍以人為本、尊重個人的企業(yè)文化對員工需求經(jīng)常進行評估，定期做員工滿意度調(diào)查重視企業(yè)內(nèi)部溝通，包括上級與下屬之間、同事與同事之間重視員工發(fā)展的長遠計劃重視優(yōu)秀人才的選拔與訓練資料“職業(yè)化”對于企業(yè)（醫(yī)院）的意義“核心競爭力”的堅強體現(xiàn)高質(zhì)、高效、高水平的保障可持續(xù)性發(fā)展的最原始的動力企業(yè)培養(yǎng)職業(yè)化員工，是競爭的需要，是未來生存的需要提高員工能力，使人力資本增值，增加企業(yè)競爭力提高組織績效，為組織帶來利潤提高員工士氣，有利于員工隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展企業(yè)求得真正可持續(xù)發(fā)展……資料思考：尋求醫(yī)院的核心競爭力？“職業(yè)化”對于部門（科室）的意義減少甚至杜絕部門之間的扯皮現(xiàn)象職業(yè)化倡導規(guī)范管理和職業(yè)道德，減少內(nèi)耗增加部門之間的協(xié)作意識提倡大局意識和系統(tǒng)思維整頓部門的官僚主義作風改善部門內(nèi)部的人際關系……資料科學管理的動態(tài)過程——績效管理更大責任更職業(yè)化更高業(yè)績職業(yè)化水平提升工作業(yè)績提升1技能評價2行為評價4業(yè)績提升3改進培訓1技能評價2行為評價4業(yè)績提升3改進培訓當前中國企業(yè)十大管理難題一如何建立有效的績效考核體系？二如何有效激勵和留住人才？三四五六七八九十如何制定合理的員工薪酬體系？如何建立和增強企業(yè)核心競爭力？如何建立高效靈活的業(yè)務流程？財務資源如何配合高速發(fā)展？如何有效管理銷售渠道？如何有效拓展并保留客戶資源？如何利用信息技術創(chuàng)建優(yōu)勢？如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應中國入世后的全球化浪潮？資料這更是中國醫(yī)院管理的難題——尤其是績效管理體系！一、做符合患者心理的網(wǎng)站做網(wǎng)站最終目的是獲得患者，就要以患者為中心來布置網(wǎng)站，做患者喜歡的網(wǎng)站。對患者進行綜合分析，想起所想，給其所需。站在患者的角度上，用信息整體包裝網(wǎng)站，使其具有權威性、說服性、安全性、可信賴性（如何增強醫(yī)院網(wǎng)站的可信任度）。真正做到，患者進入網(wǎng)站有種相見恨晚的感覺，這樣才是一個成功的醫(yī)院網(wǎng)站。根據(jù)多個醫(yī)院網(wǎng)站的統(tǒng)計信息分析得出的結果顯示，專題頁面最能有效地實現(xiàn)患者的轉換?？偨Y原因有三：一、專題信息集中能說明具體問題。二、頁面美觀影響患者心理。三、專題的活動策劃能吸引住患者。二、尋準目標大力度推廣百度競價、谷歌adwords，這是目前絕大部分醫(yī)院最常用的推廣手段，但是技巧性很強，需要專門人員進行操作；搜索引擎優(yōu)化效果最好，可以獲取最直接的患者，受時間限制，短期效果不佳；數(shù)據(jù)庫營銷，需要長期進行做，不斷的完善數(shù)據(jù)庫，也是一個長期的過程；博客營銷、口碑營銷、論壇營銷都是社區(qū)營銷，需要不斷的認知和摸索，也是風險比較大的營銷方法；許可電子郵件營銷，很難做到效果。網(wǎng)絡營銷人員應該在不同時期選擇最合適的營銷方法，再整合其他營銷方法一起，做好醫(yī)院網(wǎng)站的推廣。三、優(yōu)化網(wǎng)絡廣告，降低成本醫(yī)院做搜索引擎營銷時，為了追求廣泛的廣告，將大把的資金投入百度聯(lián)盟廣告和GOOGLEADWORDS和其他聯(lián)盟廣告。百度競價是相當有效的，不過存在惡意點擊，競價人員要做好防止惡意點擊的工作，百度聯(lián)盟廣告，是基本上沒效果的廣告，如果競價賬戶開啟了聯(lián)盟廣告，強烈建議關掉。對網(wǎng)絡廣告進行分析統(tǒng)計，篩選掉效果不佳的廣告或者優(yōu)化廣告，尋找更合適的廣告模式。優(yōu)化網(wǎng)絡廣告的著陸頁面，根據(jù)不同的廣告內(nèi)容調(diào)整頁面內(nèi)容，保證廣告內(nèi)容和網(wǎng)頁內(nèi)容一致，不讓患者在網(wǎng)站中到處晃悠尋找信息。四、有效的溝通，處理好負面消息網(wǎng)站客服是患者認可醫(yī)院到去醫(yī)院看病的一個至關重要的樞紐點，如何才能將讓患者帶到醫(yī)院，這是網(wǎng)站客服的工作職責，醫(yī)院網(wǎng)絡人員要不斷的對網(wǎng)站客服人員進行培訓，提升客服人員的工作能力。另外一個影響患者去醫(yī)院看病的重要因素就是口碑的力量，在目前的各方面作用的因素下，患者更愿意傾聽大眾的說法，更注重同病患者的治療心得，所以，醫(yī)院網(wǎng)絡營銷人員應該即使處理好網(wǎng)絡上的負面消息，采取正面的積極的信息來刺激患者。醫(yī)院危機管理培訓●為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了?

●什么是管理學上的減法●什么是企業(yè)危機管理？●企業(yè)危機管理的目標？●警惕“青蛙”在不知不覺中死去●“鋼鐵大王”李海倉被殺說明了什么？●“非典”告訴了我們什么?●任正非為什么要講《華為的冬天》?

一、為什么要研究企業(yè)危機管理

二、企業(yè)危機征兆●企業(yè)領導人成為熱點新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負面報道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴張速度長期超過銷售增長速度●企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資

●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤下降

●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連

三、企業(yè)危機管理能力檢測

●如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?

●公司有什么樣的應急反應計劃?

●公司有什么內(nèi)部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害?●如果出現(xiàn)危機,誰將是公司對外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應該向公眾溝通多少信息？

●公司如何跟管理隊伍和員工溝通?

●公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”四、應對危機管理的策略●小心謹慎—危機的避免●未雨綢繆—危機管理的準備●集思廣益—危機的確認●兵分兩路—危機的控制●迅速出擊—危機的解決●壞事變好—危機中獲利

■危機管理中的四個關鍵詞：

●早：早發(fā)現(xiàn)，早預防●快：快速反應●誠：真誠坦率●恒：時刻警惕，長久執(zhí)行五、企業(yè)危機表現(xiàn)形式

企業(yè)家盛名之下的政治危機

●企業(yè)家離政治家究竟多近才安全？●案例分析：大邱莊莊主禹作敏為什么會鋃鐺入獄？●案例分析：牟其中為什么會由首富到首騙？●案例分析：上海首富周正毅、中國第二富豪楊斌為什么被抓？

●討論:清末紅頂商人胡雪巖為什么會落得抄家?

媒體突然發(fā)難下的企業(yè)品牌危機

●為什么會出現(xiàn)“成也媒體，敗也媒體”的現(xiàn)象？●為什么會出現(xiàn)“槍打出頭鳥”、“出頭的櫞子先爛”？

--試論:中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化的沖突●案例分析：曾國藩家書是寫給誰看的？

●案例分析：巨人集團、三株集團敗在哪里？

●案例分析：雀巢公司該不該與媒體打官司？●案例分析：泰諾公司藥品中毒事件的妥善處理

●討論:假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對中央電視臺“焦點訪談”報道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對媒體和消費者?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?

成功企業(yè)的成功危機

●為什么非常成功的企業(yè)會走向失敗?

●案例分析:IBM的成功危機迅速成長的IBMIBM的失誤IBM的危機分析●案例分析：“秦池酒”廣告的成功危機秦池奇跡秦池神話的破滅

●請記?。撼晒τ肋h屬于過去，昔日的成功不能代替未來的輝煌。

因缺乏溝通所造成的企業(yè)文化危機●溝通是避免危機的最佳手段

●什么是企業(yè)文化？

●案例分析：君安證券為什么被強行并入國泰證券？

●案例分析：康賽公司總經(jīng)理為什么要舉報董事長？

●案例分析：創(chuàng)維集團銷售總經(jīng)理陸強華和100多位銷售骨干為何要集體跳槽？●案例分析：恩威集團為什么要補交1億元稅款？

企業(yè)快速成長的危機●某大型企業(yè)董事長問：什么樣的公司是世界上最好的公司？●某著名經(jīng)濟學家問：企業(yè)發(fā)展得越快越好嗎？

●案例分析：格蘭特公司的急性肥胖癥快速擴張赤字失敗失敗的教訓

●案例分析：鄭州亞細亞商場的快速擴張與失敗

企業(yè)現(xiàn)金流枯竭后的財務危機●因項目投資失敗所導致的財務危機●案例分析：香港百富勤為什么會倒閉？●因經(jīng)營不善銀行負債過多所導致的財務危機●案例分析：日本八佰伴最終被誰所拋棄？●因過度迷信資本運營所導致的財務危機●案例分析：托普之路走向何方？

●營銷策略不當所導致的營銷危機

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案例分析：庫爾斯公司因循守舊險破產(chǎn)●

案例分析：安利公司痛改策略得天下

●定位不當所導致的營銷危機

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定位不當廣告失效●

案例分析：某保健品公司廣告成了信號彈

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定位不當市場失靈

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案例分析：派克鋼筆低端市場走麥城

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案例分析：北歐航空重新定位走大運

企業(yè)營銷管理危機

●渠道管理不當所導致的營銷危機○經(jīng)銷商惡意串貨毀市場●

案例分析：某飲料公司貪小利失大利○零售商忘義棄貨丟市場●

案例分析：奧妮公司投大錢賺小錢

企業(yè)制度危機

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中國企業(yè)究竟缺什么？

●中國企業(yè)制度危機主要表現(xiàn)：

-企業(yè)產(chǎn)權危機●

案例分析：愛多VCD為何會跌倒？●

案例分析：聯(lián)想集團充滿活力的秘訣●

案例分析：魯冠球為什么能成為中國企業(yè)界的長青樹?

討論:中國首富第一資本運營高手仰融為何被通緝?

-公司治理結構危機

企業(yè)CEO的素質(zhì)與性格所造成的管理危機●企業(yè)什么資源最重要？●獨斷專行型CEO所造成的管理危機

其表現(xiàn)為：事必躬親，包打天下不信任管理層不愿聽取他人的建議聽不進逆耳忠言喜歡發(fā)號施令搞一言堂過于自負，認為老子天下第一其表現(xiàn)為：只想不做

時常貽誤商機