零售業(yè)消費(fèi)者研究之滿意度研究

零業(yè)費(fèi)研之意研消費(fèi)者滿意度查是企業(yè)與消費(fèi)者或戶溝通的重要窗口，它以幫助你了解你現(xiàn)有用戶的心想法：他們?nèi)绾卧u你的企業(yè)、如何評價(jià)你產(chǎn)服務(wù)、他們哪些方面的需求經(jīng)得到滿足哪方面需仍然未得到滿足、他們望的產(chǎn)品服是什么、他們續(xù)購買使你的產(chǎn)品服的可能性等。通過追蹤調(diào)查可以連續(xù)性地分析用戶的狀，深層原因，幫助戶提出實(shí)際可行的步驟改進(jìn)產(chǎn)品與服，牢牢地鞏固住有的用戶市場，并逐擴(kuò)大新的市場。消費(fèi)者意度調(diào)查的義在于（）幫助客把其有限的資源集中用戶最看重的特性方面從而達(dá)到建立和提升顧客忠并保留顧客；（）分析顧的價(jià)值，把有限的資優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧；（）預(yù)測顧未來的需求；（）調(diào)整顧接觸鏈上的服務(wù)人員評價(jià)、培訓(xùn)、選拔、和充工作。滿意度研究至存在三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：確滿意度的指標(biāo)體系、針不同的市產(chǎn)品服特性確定各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系定如何應(yīng)用滿意度研結(jié)果于企業(yè)管理之中。

如何確滿意度的指體系？這一方面需要究人員充分了解客戶產(chǎn)品部門、銷售部門、銷部門員工的意見，同時(shí)更要研究人員充分了解戶的意見，另外客戶過的相關(guān)市場研資料積累的數(shù)據(jù)會非常有幫助因在確定滿意度指標(biāo)之前需要一系列定性研究，包括深訪、座會、二手資料查詢等充分手幾個(gè)方面的資料羅列出盡可能細(xì)的指標(biāo)接著需要運(yùn)用法范圍問卷調(diào)查等方法進(jìn)一步完善所列出的指標(biāo)，直至最大能地將指標(biāo)精進(jìn)到盡能少且適合大范圍問卷查的程度。一般來說滿度的指標(biāo)至少會包括個(gè)水平一級指標(biāo)如產(chǎn)品銷售服、售後服務(wù)、價(jià)、品牌等；二級指標(biāo)一級指標(biāo)的細(xì)分項(xiàng)，如腦產(chǎn)品可能會及到產(chǎn)品的性能外觀等；三級指標(biāo)是級指標(biāo)的具體化，如顯器性能的穩(wěn)定、主機(jī)性能的穩(wěn)性、顯示器的抗熱性、抗震性能等。指標(biāo)的確定到還并沒有完成，最后標(biāo)的確定還需要定量研以后的分析，最后會針對不的產(chǎn)品、產(chǎn)品市場發(fā)不同時(shí)期確定出主要的價(jià)指標(biāo)。這個(gè)程會需要有一系復(fù)雜的分析，譬如懲性分析、因子分析、回分析等分析方。而且由于隨著品發(fā)展的不同階段，戶的需求也會發(fā)展變化因此這些指標(biāo)確定也會是一個(gè)期的工作，要求研究員針對不同的時(shí)期、不的市場、不同分人群進(jìn)行數(shù)據(jù)析，探討不同產(chǎn)品特的不同組合形態(tài)。如何確產(chǎn)品特性各指標(biāo)間關(guān)系？滿意度研究既確定指標(biāo)體系，又要究用戶價(jià)值，更要研究們（產(chǎn)品特性與顧客價(jià)值）間的復(fù)雜關(guān)系。最終目的是幫助我們的客戶到最值得重視用戶并根據(jù)這些戶的要求改進(jìn)最需要進(jìn)的產(chǎn)品等方面的特性這種關(guān)系非常雜，因此分析人員的驗(yàn)與使用的工具顯得尤重要。常規(guī)的分析會用到因分析、回歸分析、典相關(guān)分析、決定性分析探索性分析方，有經(jīng)驗(yàn)的研究員也會用到結(jié)構(gòu)方程神經(jīng)元分析等驗(yàn)證性分方法。

通過這樣的多統(tǒng)計(jì)分析，最終的目是告訴客戶顧客的價(jià)值產(chǎn)品等方面價(jià)值以及他們之的復(fù)雜關(guān)系簡單一句話，告訴戶一步應(yīng)該改進(jìn)什么特性保護(hù)什么用戶帶來的效果會多大。常規(guī)滿意度研只完成到以上的步驟實(shí)際上并不夠。滿意度究的最終目的組合多方面的關(guān)用戶的數(shù)據(jù)于一個(gè)營系統(tǒng)中客完善自己的用戶管理系統(tǒng)從而使得客戶各個(gè)部門，如品部門營銷部門銷售部門等能夠很快解到用戶的對各個(gè)環(huán)的反饋速效地組織相應(yīng)對策對用戶的反做出正確反映。消費(fèi)者意度數(shù)據(jù)采方案消費(fèi)者滿意度研方式包括定性調(diào)研定量調(diào)查兩大類。定性研包括焦點(diǎn)座談會、深訪、客投訴文件分析。建在常規(guī)（定期）調(diào)研基上的顧客滿意定量調(diào)查是一種效而且基本的滿意度量方式。顧客投訴分析焦點(diǎn)座談會這定性研究方式是定量方法的很好的補(bǔ)以