電網(wǎng)咨詢組工作制度新

電網(wǎng)咨詢組工作制度一．總則1.結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本制度；2.本部門各人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，本規(guī)范制度列入崗位責(zé)任考核；3.咨詢組員工違反本制度將視情節(jié)輕重給予 50-1000元罰款及通告批評(píng)。二．班次職責(zé)及考勤管理1.白班（9:00—18:00）：提前10分鐘到崗，整理前日數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)參加當(dāng)日晨會(huì)，晨會(huì)中的重要內(nèi)容詳細(xì)記錄在交班本上；負(fù)責(zé)商務(wù)通電話咨詢顧客的解答；將各自的下單、上門、成交量登記交接；2.晚班（17:00—24:00）：提前10分鐘到崗，參閱交班本內(nèi)容；負(fù)責(zé)商務(wù)通電話咨詢顧客的解答；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日商務(wù)通有效咨詢量、下單量、來院以及成交數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)檢查咨詢組所有設(shè)備關(guān)閉情況；3.聽班（18:00—次日9:00）負(fù)責(zé)來電咨詢顧客的解答，保持電話暢通； （電話組）4.遲到、早退、缺曠嚴(yán)格按照員工手冊(cè)執(zhí)行；5.嚴(yán)禁私自換班調(diào)休，特殊情況需提前做書面申請(qǐng)；6.午餐時(shí)間電話網(wǎng)絡(luò)組均留有值守人員，不擅自脫崗，盡量錯(cuò)開就餐時(shí)間；7.兩天連休經(jīng)由電網(wǎng)咨詢組長(zhǎng)批準(zhǔn)， 除疾病、重要突發(fā)事件外不批準(zhǔn)兩天以上連休帶薪假期。三．工作規(guī)范細(xì)則1.嚴(yán)格執(zhí)行交班本制度；2.商務(wù)通接待：①應(yīng)答及時(shí)、準(zhǔn)確、有效；②使用規(guī)范化，超過 6句以上視為有效對(duì)話，咨詢完畢及時(shí)備注顧客信息、咨詢項(xiàng)目；③無(wú)效對(duì)話備注清楚對(duì)話大致內(nèi)容；④工作日大致相同的情況下，各咨詢師應(yīng)答對(duì)話數(shù)保持相對(duì)穩(wěn)定一致；⑤錯(cuò)失對(duì)話數(shù)維持在合理水平；3.咨詢過程中遵循原則：①不明確推薦專家；②報(bào)價(jià)為區(qū)間價(jià)格，忌明確報(bào)價(jià)；③預(yù)約折扣9.5折，非醫(yī)院活動(dòng)期間忌擅自降低折扣；④不明顧客準(zhǔn)確治療的情況下，忌擅自判斷并指定治療儀器；⑤友好應(yīng)答各種突發(fā)咨詢情況，禮貌回應(yīng)非醫(yī)院診療范圍的咨詢；⑥不詆毀同行業(yè)醫(yī)院，高姿態(tài)技巧性回應(yīng)同行業(yè)對(duì)比問題；⑦咨詢口徑一致；⑧對(duì)話中忌出現(xiàn)“哦”“不知道”“您怎么那么多問題”等不專業(yè)不禮貌用語(yǔ)；4.下單系統(tǒng)：①顧客信息準(zhǔn)確無(wú)誤，咨詢情況詳盡備注，以便現(xiàn)場(chǎng)咨詢作為咨詢參考，下單備注不允許出現(xiàn)空白；②三方網(wǎng)顧客備注中必須有顯示哪個(gè)三方網(wǎng)提供，派單時(shí)間，顧客咨詢情況；及時(shí)跟蹤回訪三方網(wǎng)所分配的顧客并備注于下單系統(tǒng)中，出現(xiàn)重單情況必須立馬備注，截圖告知三方網(wǎng)客服人員，因我方工作人員失職導(dǎo)致三方網(wǎng)合作款項(xiàng)有異議者予以批評(píng)，酌情進(jìn)行處罰；③備注信息越詳細(xì)，越有利于我們回訪工作的進(jìn)行，特殊顧客需要改日再進(jìn)行跟蹤回訪的做好回訪備注提醒；5.回訪制度：①明確來院時(shí)間的顧客，必須在預(yù)約當(dāng)日或提前一日有回訪記錄；②未明確來院時(shí)間的顧客，1周內(nèi)必須有回訪記錄；③爽約顧客在預(yù)約當(dāng)日或次日必須有回訪記錄并記錄下次來院時(shí)間；④配合現(xiàn)場(chǎng)做好已來院未成交顧客的輔助回訪；⑤每天回訪記錄應(yīng)保持在15-30條，活動(dòng)期間加大回訪力度；⑥回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部門反映，及時(shí)溝通處理；⑦對(duì)于已成交顧客，回訪過程中做好健康宣教，尋求二次開發(fā)；6.重單改簽規(guī)定明細(xì)上門情況成交情況開發(fā)人員咨詢情況時(shí)間限定是否可簽院已上門未成交無(wú)開發(fā)人員相同6個(gè)月以上可以已上門未成交無(wú)開發(fā)人員不同6個(gè)月以上可以內(nèi)已上門未成交有開發(fā)人員在職相同無(wú)不可以重已上門未成交有開發(fā)人員在職不同無(wú)不可以單6個(gè)月以上已上門未成交有開發(fā)人員離職相同可以（閔除外）已上門未成交有開發(fā)人員離職不同6個(gè)月以上可以（閔除外）已上門已成交無(wú)開發(fā)人員相同無(wú)不可以已上門已成交無(wú)開發(fā)人員不同6個(gè)月以上可以已上門已成交有開發(fā)人員在職相同無(wú)不可以已上門已成交有開發(fā)人員在職不同無(wú)不可以已上門已成交有開發(fā)人員離職相同6個(gè)月以上可以已上門已成交有開發(fā)人員離職不同6個(gè)月以上可以未上門無(wú)有開發(fā)人員在職相同無(wú)不可以未上門無(wú)有開發(fā)人員在職不同無(wú)不可以未上門無(wú)有開發(fā)人員離職相同6個(gè)月以上可以未上門無(wú)有開發(fā)人員離職不同6個(gè)月以上可以三三方網(wǎng)與三方網(wǎng)重單，以三方網(wǎng)派單時(shí)間先后為改簽標(biāo)準(zhǔn)方三方網(wǎng)與商務(wù)通重單，以商務(wù)通聊天記錄獲得顧客信息的時(shí)間和三方網(wǎng)派單時(shí)間先后作網(wǎng)為改簽標(biāo)準(zhǔn)三方網(wǎng)與電話咨詢組重單，以電話下單和派單時(shí)間先后作為改簽標(biāo)準(zhǔn)，因網(wǎng)絡(luò)組人員休息無(wú)法及時(shí)下單造成電話咨詢組先下單，不改簽，業(yè)績(jī)歸電話組所有顧顧客預(yù)約號(hào)碼有多個(gè)，導(dǎo)致重單的情況，查實(shí)聊天記錄，以先獲得預(yù)約信息的時(shí)間先后客為劃分標(biāo)準(zhǔn)，簽呈需現(xiàn)場(chǎng)咨詢核實(shí)并簽字；如發(fā)現(xiàn)惡意更改顧客信息下單者，此顧客所信產(chǎn)生的業(yè)績(jī)分配給先獲得預(yù)約信息并下單在先的咨詢?nèi)藛T，視情節(jié)輕重予負(fù)激勵(lì)息500-1000元，簽呈需兩位當(dāng)事人核實(shí)簽字二 顧客初診來院，備注有親友同行且有消費(fèi)意向但暫時(shí)未獲得顧客親友信息，親友來院或次 來院已成交可遞交簽呈，定為二次開發(fā)，簽呈需現(xiàn)場(chǎng)咨詢核實(shí)簽字，下單系統(tǒng)中無(wú)備注開 信息者不視為二次開發(fā)發(fā) 顧客復(fù)診來院，回訪記錄中獲知親友有消費(fèi)意向暫未獲得顧客親友信息，親友來院或來院成交可遞交簽呈，定位二次開發(fā)，簽呈需現(xiàn)場(chǎng)咨詢核實(shí)簽字，無(wú)回訪記錄不予劃分口 顧客咨詢牙科，已在牙科登記預(yù)約，不改簽；顧客咨詢除牙科以外的項(xiàng)目，已在牙科登腔 記預(yù)約，可遞交簽呈改簽，牙科治療項(xiàng)目所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)不予劃分，其他項(xiàng)目所產(chǎn)生的業(yè)科 績(jī)予以劃分7.部門配合：①每日來院顧客的成交及未成交情況，主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)咨詢溝通，下單系統(tǒng)中必須在兩日內(nèi)顯示成交情況及未成交原因，配合現(xiàn)場(chǎng)看是否需要跟蹤回訪；②咨詢過程中出現(xiàn)無(wú)法應(yīng)答的問題，及時(shí)找到相關(guān)科室解決；1-3天內(nèi)將各自業(yè)績(jī)核對(duì)準(zhǔn)確，除因特殊原因?qū)е略陆Y(jié)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)核定時(shí)出錯(cuò)，跨月或者因個(gè)人未及時(shí)查詢業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)致的月結(jié)出錯(cuò)的，最終以財(cái)務(wù)部門數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；考勤制度同樣如此，不接受月結(jié)考核數(shù)據(jù)時(shí)再遞交請(qǐng)假或未打卡等簽呈；④積極參加院內(nèi)組織的培訓(xùn)以及各個(gè)會(huì)議，特殊情況必須請(qǐng)假，超過 3次