教育運維及服務行業(yè)投資價值分析及發(fā)展前景預測

教育運維及服務行業(yè)投資價值分析及發(fā)展前景預測教育信息化發(fā)展的推動因素教育信息化行業(yè)發(fā)展受教育現(xiàn)代化建設需求、用戶群體信息化素養(yǎng)、信息化服務用戶群體規(guī)模、教育經費投入等因素促進，長期保持穩(wěn)定健康發(fā)展。（一）信息化建設是實現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇教育信息化有助于提高校園事務運行、管理的效率和質量，解決信息孤島問題，推進數(shù)據(jù)的集中和共享，推動人才培養(yǎng)模式改革，實現(xiàn)跨地域遠程教學與管理，提高管理決策的科學化水平。建設智能化校園，搭建一體化智能化教學、管理與服務平臺，是加快信息化時代教育變革，實現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇。（二）用戶群體信息化素養(yǎng)推動教育信息化發(fā)展十三五期間，我國基礎教育網(wǎng)絡教學環(huán)境進一步改善，根據(jù)《數(shù)字中國發(fā)展報告（2020年）》，截至2020年底，我國中小學（含教學點）互聯(lián)網(wǎng)接入率從2016年底的79．37%上升到100%，98．35%的中小學已擁有多媒體教室，現(xiàn)代學生群體已成為互聯(lián)網(wǎng)原住民，學生群體的信息化應用能力快速提高。同時，各級和高等院校將提升教育信息化應用能力作為重要工作任務，通過制定學校教師信息技術應用能力培訓計劃、將信息化教學能力納入教師考評體系和建立教師信息技術應用能力標準等措施促進信息技術在高校教育教學中常態(tài)化應用，并通過組織教育信息化管理干部專題培訓班、教育信息化建設專題培訓班等各種交流、研討和展示活動，幫助教師、管理者的提升信息化辦公、科研、管理水平。隨著用戶群體信息化素養(yǎng)的持續(xù)提高，學校師生、管理者在信息獲取、傳輸、創(chuàng)建、應用等多方面能力不斷取得進步，成為推動教育信息化發(fā)展的重要力量。（三）教育信息化服務群體規(guī)模穩(wěn)步增長目前，我國已建成世界上規(guī)模最大的高等教育體系，2019年高等教育毛入學率首次突破50%，標志著我國已邁入高等教育普及化階段。同時，國家致力于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，2019年高職院校大規(guī)模擴招100萬人，2020年和2021年計劃共擴招200萬人3。2013年至2020年期間，高等院校在學規(guī)模由3，460萬人增至4，138萬人，毛入學率由34．50%增至54．40%，普通高等教育院校由2，491家增至2，738家4。2013年至2019年期間，普通高等學校教職工數(shù)由230萬人增加至257萬人5。高等院校是教育信息化建設和升級的實施主體，教職工、在校學生是教育信息化的主要服務對象，教育體系規(guī)模為教育信息化行業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。（四）教育經費投入持續(xù)提高《關于進一步調整優(yōu)化結構提高教育經費使用效益的意見》《加快推進教育現(xiàn)代化實施方案（2018-2022年）》和《中國教育現(xiàn)代化2035》等政策文件，將完善投入支撐體系作為確保教育現(xiàn)代化目標任務實現(xiàn)的重要保障措施，明確提出：完善教育現(xiàn)代化投入支撐體系，確保財政一般公共預算教育支出逐年只增不減，確保按在校學生人數(shù)平均的一般公共預算教育支出逐年只增不減，保證國家財政性教育經費支出占國內生產總值的比例一般不低于4%。2013年至2020年，全國教育經費總投入由30，365億元增至53，014億元，年復合增長率為8．29%，其中，國家財政性教育經費由24，488億元增至42，891億元，年復合增長率8．34%，各年占國內生產總值比例均高于4%。教育經費在各級教育間的分配中，高等教育經費和中等職業(yè)教育經費屬于重要分配方向，2015年至2020年期間，高等教育和中等職業(yè)教育經費由11，656億元增至16，871億元，年復合增長率為7．68%。在國家財政性教育投入占國內生產總值比例上，世界平均水平約為7%，其中發(fā)達國家達到9%左右，隨著我國對文化教育支出的傾斜，教育經費投入未來將繼續(xù)呈增長態(tài)勢。教育信息化的建設和發(fā)展意義教育階段可分為幼兒教育、K12教育、高等教育三個階段，其中幼兒教育信息化以家?；訛楹诵?；K12教育信息化以服務教學為重點；高等教育信息化以教育教學教研為主，涵蓋教學管理、學習平臺、科研建設、校園生活等多個方面。教育信息化是國家信息化的重要組成部分，是加快教育現(xiàn)代化發(fā)展的必要手段，對保障學校管理，完善人才培養(yǎng)機制具有重大意義。（一）提高事務運行、管理的效率和質量教育信息化打造智慧校園，將先進的信息技術引入到教學、學工、科研、人事、辦公、辦事等各項活動中，通過一站式平臺建設、信息系統(tǒng)建設等提升學校綜合管理水平，提高了教育管理的效率和質量。（二）解決信息孤島問題，推進數(shù)據(jù)的集中和共享教育信息化將信息技術融入各教育環(huán)節(jié)，通過統(tǒng)一校園信息編碼等方式，使信息能夠實時、自動互連互通，資源得到充分共享和利用，保證了異構數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)交換，消除了業(yè)務部門之間的數(shù)據(jù)冗余，將學校內部相對獨立分散的網(wǎng)絡應用系統(tǒng)進行統(tǒng)一整合，消除了學校信息孤島、數(shù)據(jù)的重復管理，以及數(shù)據(jù)不同步等問題。（三）推動人才培養(yǎng)模式改革教育信息化建設為學生創(chuàng)造開放的文化氛圍，培養(yǎng)學生主動學習、研究的行為習慣，讓學生生活在準社會的實踐環(huán)境之中，互相接觸、互相交往、互相啟發(fā)、互相討論、互相幫助，為開發(fā)學生潛能和實施個性化培養(yǎng)創(chuàng)造條件。（四）實現(xiàn)跨地域遠程教學與管理教育信息化建設以信息資源與信息服務為核心內容，進行數(shù)字化的教學和管理，創(chuàng)建虛擬空間和數(shù)字化生活空間，實現(xiàn)教學與管理的網(wǎng)絡化、遠程化、智能化，拓展了學校的概念，為學校跨地域傳播知識和遠程業(yè)務管理提供了堅實的基礎保障。教育信息化行業(yè)發(fā)展態(tài)勢（一）由單一業(yè)務系統(tǒng)向支撐多部門協(xié)同的大平臺發(fā)展經過多年發(fā)展，國內多數(shù)高等院校已完成基礎部分的應用服務系統(tǒng)搭建，但教育信息資源較為分散，學校部門間普遍存在信息孤島，各信息源之間未形成資源互通、信息共享，跨部門、跨應用的服務難以實現(xiàn)。隨著高校治理數(shù)字化改革的不斷深入，跨部門協(xié)同管理與服務需求愈發(fā)迫切，促進教育信息化行業(yè)重視一體化產品發(fā)展，產品構建思路由面向學校各職能部門的單一業(yè)務系統(tǒng)逐漸向支撐多部門協(xié)同的大平臺轉變，教學一體化、本研一體化、學工一體化等跨部門的協(xié)同平臺已成為高校信息化軟件發(fā)展的新趨勢，正引領教育數(shù)字化轉型發(fā)展的新方向。（二）業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)模式向組件式發(fā)展近年來，隨著教育信息化建設普及度和深入度提高，行業(yè)內的主要企業(yè)獲得了豐富的項目經驗，并通過對客戶需求的總結、提煉，形成包括可視化表單、工作流引擎、事務驅動引擎、消息引擎、商務智能報表、數(shù)據(jù)模型等在內的不同粒度層次的可復用組件庫，大幅提升了平臺和系統(tǒng)軟件開發(fā)效率，提高用戶需求響應速度，降低開發(fā)成本；同時，以移動化、云計算、大數(shù)據(jù)為特征的應用與服務，需要開放式、分布式的技術架構，個性化、參與式、體驗式應用與服務開發(fā)模式需要滿足組件化要求，信息技術與服務模式的不斷迭代推動著業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)模式的持續(xù)升級。（三）由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應用發(fā)展數(shù)據(jù)中心是高校信息化的核心樞紐，僅通過部門間的數(shù)據(jù)交換實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享已無法滿足當前全域式的數(shù)據(jù)治理需要，主題式數(shù)據(jù)的可視化展示、場景化的大數(shù)據(jù)應用、基于一張圖的領導駕駛艙已成為大數(shù)據(jù)應用新窗口。通過信息采集，挖掘學生行為、軌跡、課業(yè)大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)個性化教學、精準資助、失聯(lián)預警、學業(yè)預警等大數(shù)據(jù)應用，已成為教育信息化建設的重要方向。高校的數(shù)據(jù)中心建設需求正由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應用發(fā)展。（四）新技術融合應用通過采用模塊化、開放式架構的智慧校園建設方案，在軟硬件充分融合的基礎上，教育信息化平臺和業(yè)務系統(tǒng)與移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術對接，在教學、管理、服務場景中實現(xiàn)深度融合，能夠智能識別師生學習、工作情景和個體特征，將學校物理空間、數(shù)字空間有機銜接起來，為師生建立更為智能開放的教育教學環(huán)境和便利的校園生活環(huán)境，改變師生與學校資源、環(huán)境的交互方式，開展精準的個性化創(chuàng)新服務，提升高校信息化產品的用戶體驗，進一步提高智能化決策水平，實現(xiàn)學校的智慧運行，促進教育信息化行業(yè)向著多元化應用方向發(fā)展。教育信息化行業(yè)發(fā)展概況信息技術對教育具有革命性影響，大力推進教育信息化，探索互聯(lián)網(wǎng)+條件下的人才培養(yǎng)新模式，構建基于信息技術的新型教育教學模式、教育服務供給方式以及教育治理新模式，以現(xiàn)代信息技術推動教育質量提升，是國家教育現(xiàn)代化改革的重要任務。教育信息化的發(fā)展歷程中國的教育信息化發(fā)展歷程可分為教育信息化萌芽階段、教育信息化1．0階段和教育信息化2．0階段。（一）教育信息化萌芽階段（1978年至1999年）1978年，全國教育工作會議召開，會上下發(fā)了《關于電化教育工作的初步規(guī)劃（討論稿）》。1999年《關于深化教育改革，全面推進素質教育的決定》，提出大力提高教育技術手段的現(xiàn)代化水平和教育信息化程度，要求加強經濟實用型終端平臺系統(tǒng)和校園網(wǎng)絡或局域網(wǎng)絡的建設，充分利用現(xiàn)有資源和各種音像手段，繼續(xù)搞好多樣化的電化教育和計算機輔助教學。1999年，教育部開始由發(fā)展規(guī)劃司和教育管理信息中心牽頭組織制定《教育管理信息化標準》。教育信息化萌芽階段推動了數(shù)字化設備、校園互聯(lián)網(wǎng)普及，以及教育管理信息化的架構探索，部分學校開始利用計算機進行基礎教務管理和多媒體教學。（二）教育信息化1．0階段（2000年至2017年）2001年，教育部印發(fā)《全國教育事業(yè)第十個五年計劃》，指出要把教育信息化工程列入國家重點建設工程，完善高等學校的計算機網(wǎng)絡建設，加快數(shù)字圖書館等公共服務體系建設。2010年，教育部發(fā)布《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，要求構建先進、高效、實用的數(shù)字化教育基礎設施，加快終端設施普及，推進數(shù)字化校園建設，實現(xiàn)多種方式接入互聯(lián)網(wǎng)。在此階段，國家主要致力于圍繞計算機網(wǎng)絡、硬件設備和數(shù)字教學資源提升高等教育信息環(huán)境，完善教育信息化基礎設施建設。（三）教育信息化2．0階段（2018年至今）2018年4月，教育部印發(fā)了《教育信息化2．0行動計劃》，提出到2022年基本實現(xiàn)三全兩高一大，即教學應用覆蓋全體教師、學習應用覆蓋全體適齡學生、數(shù)字校園建設覆蓋全體學校，信息化應用水平和師生信息化素養(yǎng)普遍提高，互聯(lián)網(wǎng)+教育大平臺建成的發(fā)展目標。2018年6月，國家市場監(jiān)督管理總局和中國國家標準化管理委員會發(fā)布《智慧校園總體框架》（GB/T36342-2018），指導數(shù)字校園向智慧校園逐步邁進，智慧校園正趨向于標準化和規(guī)范化建設。教育信息化2．0階段將更多依靠軟件和服務推動，將教學、學工、科研、人事、辦公、辦事等校園業(yè)務相互連接融合，促使過程智慧化，打造整體關聯(lián)、協(xié)同演化的智慧校園環(huán)境。關系營銷的具體實施（一）組織設計關系營銷的管理，必須設置相應的機構。企業(yè)關系管理，對內要協(xié)調處理好部門之間、員工之間的關系，對外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機構要代表企業(yè)有計劃、有準備、分步驟地開展各種關系營銷活動，把企業(yè)領導者從煩瑣事務中解脫出來，使各職能部門和機構各司其職，協(xié)調合作。關系管理機構是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調行動的專門機構。其作用是：收集信息資料，充當企業(yè)的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當企業(yè)的決策參謀；協(xié)調內部關系，增強企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業(yè)內部關系的建立；另一方面從內部提升經理，可以加強企業(yè)觀念并使其具有長遠眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡協(xié)調企業(yè)內部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識與技能的人才的關系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復網(wǎng)絡”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項目。（三）文化整合關系各方環(huán)境的差異會造成建立關系的困難，使工作關系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關系雙方能否真正協(xié)調運作的關鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學習彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關系的高級形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)揮個性及承擔風險；而成本領先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀律及注重細節(jié)。如果關系雙方的文化相適應，將能強有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關系并建立競爭優(yōu)勢。營銷調研的方法（一）確定調查對象調查對象的代表性直接影響調查資料的準確性。根據(jù)調研的目的及人力、財力、時間情況，要適當?shù)卮_定調查樣本的多少和確定調查對象。1、普查和典型調查普查是對調查對象進行逐個調查，以取得全面、精確的資料，信息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調查是選擇有代表性的樣本進行調查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強，調查方法得當，典型調查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調查當調查對象多、區(qū)域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時，依照同等可能性原則，在所調研對象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調查分析結果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個單位都有同等機會被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調查單位按照與研究標志無關的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結合，先用與所研究現(xiàn)象有關的標志，把被研究總體劃分為性質相近的各組，以減低各組內的標志變異度，然后在各組內用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面觀察。其優(yōu)點是比較容易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時期內對其進行反復調查以取得資料。調查技巧可采用個別面談、問卷調查、消費者日記或觀察記錄調查。固定樣本連續(xù)調查能掌握事項的變化動態(tài)，分析發(fā)展趨勢。但如持續(xù)時間長，被調查者會感到厭煩。所以，對一般問題的調查，往往采用一次性調查，其方法包括觀察法、實驗法和詢問法。2、觀察調查由調查人員到現(xiàn)場對調查對象的情況有目的、有針對性地觀察記錄，據(jù)以研究被調查者的行為和心理。這種調查多是在被調查者不知不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購買動機和意向。3、實驗法在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環(huán)境與營銷活動過程中某些變量之間的因果關系及其發(fā)展變化進行觀察分析。如通過一項推銷方法在特定地區(qū)及時間的小規(guī)模實驗，并用市場營銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實驗。4、詢問調查按預先準備好的調查提綱或調查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調查者了解情況、收集資料?？陬^詢問不僅能當面聽取被調查者的意見，還可觀察其反應，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時間內獲得可靠的資料；缺點是花費時間和人力較多，調查結果還會受調查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費用也較低；不足之處是被調查對象限于通電話者，對問題只能得到簡單的回答，有時不易得到被調查者合作。通信調查一般是將所要收集的資料設計成問卷，其調查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解問卷或不愿認真回答造成誤差較大。市場導向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務的機制。里特爾咨詢公司在總結卓有成效的公司管理模式的基礎上，提出了一個高績效業(yè)務模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經營業(yè)務，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應商、經銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導致整體績效下降，甚至經營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），為經銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關系的協(xié)調本質上仍然是以顧客滿意為核心的。從經營動態(tài)關系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質量環(huán)境基礎上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質量的產品和服務建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應商、經銷商的利益。各方滿意的結果，又會促進新一輪更高質量的良性循環(huán)。（二）改進關鍵業(yè)務過程達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結構往往使各業(yè)務部門各自為政，追求自身目標最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應以快速變化為主調、靈活反應為關鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關鍵業(yè)務過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調起來，形成自己的管理核心業(yè)務的能力。（三）合理配置資源業(yè)務過程的執(zhí)行，需要配置相應的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構成業(yè)務核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關鍵性資源配備轉移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結構、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉換機制的沉重任務，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結構和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設。關系營銷及其本質特征約翰?伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現(xiàn)相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！标P系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關系營銷的本質特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調整自己的行為；也可以是關系雙方都調整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調關系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。市場營銷學的研究方法市場營銷學的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產品研究法產品研究法即對產品（商品），如農產品、機電產品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復。這一方法的研究結果形成了各大類產品的市場營銷學，如農產品市場營銷學。2、機構研究法機構研究法即對分銷系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)（機構），如生產者、代理商、批發(fā)商、零售商等進行研究的方法。側重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或層次的市場營銷問題。其研究結果形成了批發(fā)學、零售學等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細分為購、銷、運、存、金融、信息等內容，分別和綜合進行研究。這一方法在西方學術界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營銷管理哲學（觀念）的演變過程，零售機構的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場營銷學者一般都重視研究對象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營銷學者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營銷決策分為目標市場和營銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場環(huán)境因素的要求，結合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進行合理的目標市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關理論，將市場營銷決策與管理問題具體化、科學化，對營銷學科的發(fā)展和企業(yè)營銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運用于市場營銷學研究的方法。在管理導向的營銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場營銷管理系統(tǒng)是一個復雜系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應商）、渠道伙伴（中間商）、目標顧客（買主）、競爭者、社會公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個真正面向市場的企業(yè)，必須對整個系統(tǒng)進行協(xié)調和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內部系統(tǒng)步調一致、密切配合，達到系統(tǒng)優(yōu)化，產生增效作用，提高經濟效益。市場營銷學的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學科的生命力源泉之一。市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多數(shù)則處于動態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境細分市場，具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環(huán)境下的消費者，對同一類產品往往會呈現(xiàn)出差別較大的需求特征，對企業(yè)營銷組合的反應也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據(jù)所處的地理位置設計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區(qū)域經理儲存貨物以適應當?shù)匦枨?。地理細分對不同區(qū)域的識別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產品在該區(qū)域上市的時間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對靜態(tài)的變量，企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據(jù)其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素指各種人口統(tǒng)計變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產品需求的制約。某家具公司在市場調查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關聯(lián)最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標市場時，可以根據(jù)本企業(yè)的營銷目標及其預期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數(shù)目、平均購買率、產品的競爭程度等因素。經過分析研究和預測，即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計變量的相關信息從各國政府或國際組織公布的統(tǒng)計資料中可以查到。各個國家人口的預期壽命、年齡結構等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業(yè)中的全球企業(yè)細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細分市場很容易得出偏頗的結論，需要企業(yè)界和其他細分標準對細分市場做出進一步的細化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰(zhàn)略及策略。3、心理因素心理因素標準即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種標準劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調、追求的利益等變量。比如，生，活格調是指人們對消費、娛樂等特定習慣和方式的傾向性，追求不同生活格調的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照人們的生活格調來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標準即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度，通常可以劃分為常規(guī)消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價格手段，把潛在消費者變?yōu)槠髽I(yè)產品的初次消費者，進而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費者。而一些中、小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)消費者。在常規(guī)消費者中，不同消費者對產品的使用頻率也懸殊，可以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現(xiàn)利潤的最大化。因此，許多企業(yè)自然把大