溝通技巧-課件

有效溝通技巧suggest主講：goodli時(shí)間：2011年10月◎

有效溝通基本概念◎自我溝通 ◎?qū)ν鉁贤ā蛭猜?/p>

目錄□有效溝通基本概念 ☆溝通的重要意義

☆有效溝通含義 ☆有效溝通三要素 ☆為何溝而不通☆溝通的內(nèi)容

☆交際來自需要◎有效溝通基本概念有效溝通的重要意義點(diǎn)評(píng)：是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:

蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整。扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。有效溝通的重要意義年銷售額達(dá)304億歐元的諾基亞公司CEO首先是溝通的能力還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：有效溝通的重要意義 智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的，其余決定于良好的人際溝通。普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示： 在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占

。25%75%82%性格外向有效溝通的關(guān)系≠有效溝通的含義有效溝通就是我們的溝通要有效果。溝通是使雙方通連。英文溝通：Communication（信息、交流、傳播、交通等）。成功溝通的三個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述自己的觀點(diǎn)認(rèn)真傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)橋梁主體客體為何溝而不通？ 斟茶倒酒，中國人的習(xí)慣是酒滿敬人，但是要到發(fā)達(dá)國家他的習(xí)慣正好相反，白蘭地上來了，主人給介紹說這是好酒啊，給每個(gè)人都倒杯底，作為客人的中國人紛紛抱怨老外的叩門。案例3 有一個(gè)演講者，想證明酒精的害處，他在講臺(tái)上擺了兩個(gè)透明的玻璃杯，一個(gè)裝白水，另一個(gè)是酒精。 演講者抓了一只蟲子放到白水里，蟲子在里面游來游去，他又把蟲子拿出來放到酒精里，蟲子游了幾下就死掉了。 這時(shí)，演講者非常得意地對(duì)觀眾說:“各位，這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明了什么？” 臺(tái)下沉默很久，突然，后排有一個(gè)醉醺醺的聲音說:“這說明，人要是喝酒就不招蟲子?！卑咐?為何溝而不通？案例6（電話接聽）李教授：您好請(qǐng)問同濟(jì)大學(xué)工商管理系主任辦公室嗎？秘書小王：你好先生我們是同濟(jì)大學(xué)，工商管理系主任辦公室，你找哪位？李教授：我找你們王主任，秘書小王：先生你好，你找王主任什么事李教授：我跟你們王主任老朋友了，我從北京來啊，我路過這個(gè)上海，我想來看看王主任，秘書小王：那先生你好，你是哪位李教授：我是李**教授，我在你們那兒去講過學(xué)，以前王主任邀請(qǐng)過我。我這段路過你們這兒，大概過一段你們還要邀請(qǐng)我，我想跟王主任當(dāng)面溝通一下。秘書小王：啊？李教授太好了，我們學(xué)生和老師，都在翹首以盼哪，熱烈歡迎你，金教授你準(zhǔn)備什么時(shí)候來拜訪我們王主任。李教授：我現(xiàn)在已經(jīng)到了上海了，我現(xiàn)在那車正向你們這個(gè)，五角場地區(qū)開過來，你們不在五角場嗎，大概再過半個(gè)小時(shí)我的車就到了，秘書小王：哎喲抱歉教授王主任不在。為何溝而不通？案例7有人說是一個(gè)美女，有人說是一個(gè)巫婆，你認(rèn)為呢？為何溝而不通？方式方法不對(duì)語言不準(zhǔn)確思維定勢(shì)信息差異文化差異經(jīng)驗(yàn)差異看問題的角度不同……有效的溝通主旨

有效的溝通主旨 就是溝通的目標(biāo)和價(jià)值在于處理好各種關(guān)系，以達(dá)到合作

第一要勇敢的面對(duì)第二要智慧藝術(shù)的面對(duì)如何面對(duì)？溝通的內(nèi)容

2、傳遞思想3、傳遞情感1、傳遞信息溝通心態(tài)——陽光心態(tài)法國文學(xué)家羅曼羅蘭—— 要有光明只有太陽的光是不夠的，我們必須有心靈之光”陽光心態(tài)第一：學(xué)會(huì)適應(yīng)別人，適應(yīng)環(huán)境第二：做人要開心-常想一二第三：工作是美麗的中國思想家孔子——“君子坦蕩蕩，小人長戚戚”第四：心態(tài)決定一切第五：要學(xué)會(huì)感恩，要感謝生命提高我們工作和生命的質(zhì)量；提高與別人合作的績效！第六：寬容□自我溝通 ☆自我溝通意義

☆如何進(jìn)行自我溝通◎自我溝通如何進(jìn)行自我溝通 某高校碩士畢業(yè)后分到一個(gè)區(qū)政府的一個(gè)財(cái)政局，上班不到一個(gè)星期，誰都看不慣了，為什么？他自我中心，自以為是，用自己的眼睛看世界，不考慮別人的感受，不善與人合作。上班不到一個(gè)星期就發(fā)表感慨，而且暢所欲言的，對(duì)別人指三道四、指手劃腳，過幾天就說了，這局長是個(gè)飯桶、處長是個(gè)笨蛋、這辦公室主任是個(gè)馬屁精、坐自己桌子對(duì)面那個(gè)家伙狗屁不通……世人皆醉我獨(dú)醒，四處出擊、尋釁滋事、囂張放肆，結(jié)果是四面楚歌，影響了自己的可持續(xù)發(fā)展，最后往往含恨而死，不能為國家、為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。案例8：他的問題是什么？如何進(jìn)行自我溝通自我定位第一：位置定位第二：能力定位第三：環(huán)境定位溝通技巧美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示： 領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國《溝通雜志》通過調(diào)查顯示： 領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！聽說讀寫聽聽傾聽是首要的溝通技巧－－善聽才能善言傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說.醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了.設(shè)身處地的傾聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；聽——傾聽能力自我問卷

⑴否；⑵否；⑶否；⑷是；⑸否；⑹否；⑺否；⑻否；⑼否；⑽否；⑾否；⑿是；⒀是；⒁否；⒂是。你的答案對(duì)了嗎? 為了確定您的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91－105之間，那么恭喜您，您有良好的傾聽習(xí)慣；得分77－90表明您還有很大程度可以提高；要是您的得分還不到76分，您在傾聽技巧上就要多下功夫了。：）案例8傾聽的好處一、全面準(zhǔn)確地獲取信息——案例：小孫和李經(jīng)理二、彌補(bǔ)自身不足；三、善聽才能善言；四、獲得友誼和信任；心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。案例10：銷售部經(jīng)理VS市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理我們部門的人反應(yīng)，你們部門的廣告沒有起到作用。他們說……“不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們……”“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的2/5，是你們……”“我們?cè)趺戳?，是我們的問題嗎？你們的銷售額是什么時(shí)候的？我們的廣告……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒效果，我早就說了你們的不行，……”“什么不行，以往的效果一直不錯(cuò)。是你的人有問題吧？”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷市場部經(jīng)理傾聽中的障礙及突破

1.不習(xí)慣傾聽

“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因?yàn)槲覀儾块T的員工反映……”“這，我都知道。但是……”

突破途徑：

⑴尊重、禮貌，避免中間打斷說話者。

⑵選某次會(huì)議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說?！吧系劢o了我們每個(gè)人兩只耳朵卻只有一張嘴！”傾聽中的障礙及突破

突破途徑：排除以下情緒

2.缺乏信任、情緒化

案例：銷售部經(jīng)理VS市場部經(jīng)理①先入為主“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

②個(gè)人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”

③抱有成見“怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦？！”④發(fā)生沖突“想和我爭？沒門兒！”沒有人會(huì)責(zé)怪你說話太慢，只會(huì)責(zé)怪你話說得不對(duì)！傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語言示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對(duì)；目光接觸；贊許性的點(diǎn)頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；適當(dāng)筆記；……2.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)東張西望；若有所思；皺眉頭、雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西……3.積極回應(yīng)①尊重－－“請(qǐng)講?！薄澳懿荒茉俳榻B一下……”②鼓勵(lì)－－“這個(gè)想法不錯(cuò)，請(qǐng)接著講下去！”③關(guān)切－－“我能為你做點(diǎn)什么？你看這樣好不好？”④同情－－“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意對(duì)方觀點(diǎn)）傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)4.學(xué)會(huì)發(fā)問常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“如何”和“誰”。

5.復(fù)述“如果我沒有理解錯(cuò)的話，……”“你的意思是不是……?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例－－傾聽中兩種不同的提問方式★開放式問題：—會(huì)議上是如何討論那些議題的？—你喜歡這項(xiàng)工作的那些方面？—你到底遇到什么問題？—你的老板怎樣？—會(huì)議開得好嗎?★封閉式問題:—你喜歡你的工作嗎?—你還有問題嗎?—你和誰一起工作?傾聽中學(xué)會(huì)發(fā)問可獲取全面信息問：“為什么將木屑灑在地上？”問：“為什么地面滑、不安全？”問：“地面上怎么會(huì)有油漬呢？”問：“什么原因機(jī)器會(huì)滴油？”問：“為什么連接器會(huì)泄漏？”答：“因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重。”答：“因?yàn)榈孛婊?、不安全。”答：“因?yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n?！贝穑骸耙?yàn)闄C(jī)器滴油?！贝穑骸耙?yàn)檫B接器泄漏?！?/p>

“過去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說，未來的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問?！保说谩ざ爬藘A聽的五個(gè)層次聽而不聞:根本沒有真正在聽假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼犨x擇聆聽:只聽到談話的某一部分傾聽的五個(gè)層次"耳朵"

"加"

"眼睛""一"

"心"4、注意聆聽:將注意力集中在談話上.5、帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視別人的感受,意思和信仰.溝通技巧----說說——鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累！溝通技巧----說準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對(duì)關(guān)鍵因素的無知沒有意識(shí)到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid 邏輯清晰表達(dá)清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶溝通技巧----說使用您的聲音語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息：

視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開口鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”克服表達(dá)溝通的障礙案例1技術(shù)部小王因項(xiàng)目緊急，連夜出圖，第2天被告知用戶要求變更，非常生氣，并向同組員工抱怨，公司管理怎么這樣？診斷：應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻選擇了與上級(jí)或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一－－聽眾錯(cuò)位！生產(chǎn)部某車間發(fā)現(xiàn)技術(shù)圖紙經(jīng)常出錯(cuò)，嚴(yán)重影響工作效率，于是向人力資源部投訴。克服表達(dá)溝通的障礙案例2 技術(shù)部召開與兄弟部門溝通協(xié)調(diào)研討會(huì)，某參會(huì)員工會(huì)議上提出技術(shù)改進(jìn)方案。診斷：跑題！小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之二－－溝通場合錯(cuò)位！克服表達(dá)溝通的障礙案例3

營銷副總午休時(shí)拍拍銷售部經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得不錯(cuò)，上次小馬（銷售部區(qū)域經(jīng)理）對(duì)我說起他的銷售業(yè)績比上一季度提高了一倍?！变N售部經(jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒有向我匯報(bào)此事？診斷：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申訴的混淆?、倌巢块T經(jīng)理向公司全體同事郵件群發(fā)本部門的工作安排；診斷：溝通范圍不妥，導(dǎo)致無效信息甚至負(fù)面影響！小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之三－－溝通渠道錯(cuò)位！克服表達(dá)溝通的障礙案例4

對(duì)客戶的抱怨：“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實(shí)很糟糕！”診斷：應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之四－－內(nèi)外環(huán)境混淆！克服表達(dá)溝通的障礙◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文◆時(shí)機(jī)不對(duì)交往中的拜訪時(shí)間◆表達(dá)不準(zhǔn)確

“……他在等我的reply，因?yàn)槁?lián)絡(luò)不到我的branchmanager……”◆不良的口頭禪不良的口頭禪你怎么搞的？你知道嗎？你懂不懂??？你怎么回事？你看怎么辦吧？要你干嘛？什么事，快點(diǎn)說！別說了，就這樣吧！照我說的去做，其它的事你就別管了！行了，我知道了，先放這吧！你聽我說！我跟你說，……！過來看看（指尖敲著桌面的業(yè)績表）！別跟我解釋！人家怎么……？你傻啊你？！“你懂嗎？”（輕視）；“你從不/你總是……”（片面）；“別激動(dòng)/請(qǐng)保持理智……”（主觀）；“老實(shí)對(duì)你說/說實(shí)話……（直接）”；“你的毛病是……”（診斷）；“你最好照我的話去做……”（強(qiáng)迫）；“你必須……”（教訓(xùn)）；“你真笨……”（標(biāo)箋）；“是的，但是……”（轉(zhuǎn)折）；“我不希望再聽（看）到……（自我）”。與上級(jí)溝通基本要求尊重上級(jí)基本要求：建立良好的合作關(guān)系和合作氛圍！支持上級(jí)理解上級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令：弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹棒基本態(tài)度：請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊案例11： A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長一定要考慮我們的方案。 B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來了，請(qǐng)董事長審閱。 那份報(bào)告更具說服力？ 記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。如何處理領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤“曾艷，你怎么搞的，發(fā)給客戶的這個(gè)文件為什么不早點(diǎn)給我？”

曾艷心里連連叫苦，明明上個(gè)星期就拿給領(lǐng)導(dǎo)的文件，他自己拖著沒有批示，等到火燒眉毛，反倒埋怨起自己來了。

曾艷心中非常窩火，就跟領(lǐng)導(dǎo)爭論起來。——如果你是曾艷，你怎么處理？案例十二與上司溝通的障礙和突破“經(jīng)理，您看我這樣行嗎？”“經(jīng)理，您看我那樣行么？”“經(jīng)理，您看這事怎么辦？”“經(jīng)理，您看那事怎么辦？”細(xì)節(jié)不注意、目標(biāo)不明確、理由不充分、邏輯不嚴(yán)謹(jǐn)、方案不建議1.面對(duì)主管沒有靈魂和思想、沒有可選方案和建議方案－－2.實(shí)質(zhì)上害怕主管的批評(píng)和指正實(shí)際在細(xì)節(jié)上、目標(biāo)上、理由上、邏輯上并沒有真正的搞明白，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)拿話來逼問你，但此時(shí)的你如果出現(xiàn)了為回答領(lǐng)導(dǎo)的問題而開始進(jìn)行臨時(shí)編撰（實(shí)際，此時(shí)你告訴領(lǐng)導(dǎo)你也沒搞清楚就行了）與上司溝通的障礙和突破3.進(jìn)攻性很強(qiáng)、不善于傾聽結(jié)論是：理由是1、2、3、4.明白了，就該嚴(yán)格執(zhí)行如果不執(zhí)行，下回就不說了。與上司溝通的障礙和突破

5.隱瞞和糊弄“小王，統(tǒng)計(jì)表做得怎樣啦？”“沒問題，很快就交給您?！保▽?shí)際上遇到了困難）

“老板，我覺得公司做不對(duì)！員工很難接受，不會(huì)有好效果！”

“老板，咱們是不是可以這樣……這樣員工就更容易接受，效果也會(huì)更好！”

6.面對(duì)主管的錯(cuò)誤

7.及時(shí)反饋與同事溝通尊重同事密切合作、快速響應(yīng)不論與同事關(guān)系親疏好歹，都要保持正常合作，不要把個(gè)人私情摻到工作中來嚴(yán)己寬人，較易贏得同事的友誼多與前輩打交道，會(huì)使你更快地走向成熟如何接待客人案例：如果你是公司接待部經(jīng)理，你如何接機(jī)，如何陪客人游玩，話題如何選擇？假設(shè)客人初次相識(shí)。話題